Trabajo de Gestion de Calidad

CONCEPTO BASICO DE GESTION DE CALIDAD
Se denomina sistema de gestión de calidad al mecanismo operativo de

una organización para optimizar sus procesos. El objetivo es orientar la
información, la maquinaria y el trabajo de manera tal que los clientes estén
conformes con los productos y/o los servicios que adquieren.
El sistema de gestión de calidad, por lo tanto, apunta a la coordinación de

procedimientos y recursos para mejorar la calidad de la oferta. Un cliente
satisfecho siempre implica un beneficio para la empresa: mayores ganancias,
fidelidad, menos gastos en resolución de problemas, etc.
Es posible entender los sistemas de gestión de calidad como herramientas para

la planificación, la ejecución y la evaluación de los proyectos
empresariales con la calidad como fin. Para cumplir con sus objetivos puede
recurrir a distintas metodologías, técnicas y estrategias.
CICLO DE MEJORA
El círculo de Deming o ciclo PDCA, es un modelo de trabajo que persigue

la Mejora Continua de la calidad dentro de una organización, utilizado sobre
todo en los Sistemas de Gestión. Se compone de cuatro pasos que se suceden
consecutiva y repetidamente.
Es una metodología efectiva que mejora dentro de la organización aspectos

como la competitividad, los productos y servicios, su calidad, y reduce costos
y precios. Todo esto conduce a una optimización de la producción y a un
aumento en la rentabilidad de la organización.
Por estos motivos, entre otros, la nueva ISO 9001:2015 seguirá los pasos de su
versión antecesora, la ISO 9001:2008, y se creará siguiendo los pasos del
Círculo Deming o PDCA.
La secuencia de pasos que sigue este círculo es la siguiente:
Plan (Planificar)
Do (Hacer)
Check (Verificar)
Act (Actuar)
DIAGRAMA DE FLUJO
Aplicaciones del Diagrama de Flujo
Entre las ventajas de utilizar el diagrama de flujo, es posible resaltar que él:
• Mejora la comprensión del proceso de trabajo.

• Muestra los pasos necesarios para la realización del trabajo.
• Crea normas estándar para la ejecución de los procesos.
• Demuestra la secuencia e interacción entre las actividades / proyectos.
• Puede ser utilizado para encontrar fallas en el proceso.
• Se puede utilizar como fuente de información para el análisis crítico.
• Facilita la consulta en caso de dudas sobre el proceso.
Símbolos del Diagrama de Flujo
Para facilitar el entendimiento y análisis del proceso, el diagrama utiliza una

serie de símbolos para representar las acciones y momentos del proceso. No es
obligatorio el uso de todos los símbolos, debiéndose utilizarlos de acuerdo con
las necesidades de las actividades mapeadas. En general, se puede decir que
los símbolos de inicio o fin del proceso y de toma de decisiones son los más
utilizados. Vea otros símbolos:

Tipos de Diagrama de Flujo
Existen varios tipos de diagramas que deben ser utilizados en diferentes

contextos, entre ellos destacan los modelos abajo:
CUADRO DE MANDO Y CONCLUCION
Cuadro de mando integral (CMI), también conocido como Balance Scorecard,

es una herramienta de gestión que traduce la estrategia de la empresa en
objetivos que van ligados entre sí y que son medibles a través de unos
indicadores, y éstos van ligados a acciones empresariales, que se centran
centran en todos los recursos de la organización.
Con el cuadro de mando se pretende establecer una buena estrategia, facilitar a

la empresa la capacidad para medir y verificar sus resultados. Por lo tanto, es
una herramienta muy potente de gestión que apoya a la empresa. Esta
herramienta se desglosa en 4 perspectivas relacionadas entre sí: perspectiva
financiera, perspectiva del cliente, procesos internos y aprendizaje y
desarrollo.
El aspecto que tiene un cuadro de mando puede ser muy variado, aunque yo
me decanto por el siguiente, debido a su claridad:
¿Cuál es su origen?
El cuadro de mando integral surge en 1990 derivado de un estudio de un año

de duración, dirigido por Robert S. Kaplan y David P. Norton. Este estudio
fue patrocinado por la división de investigación de KPMG del Nolan Norton
Institute. La finalidad de dicho estudio, era que se dieron cuenta, mediante el
análisis de los cuadros de mando de numerosas empresas, que las empresas
medían sus estrategias a partir de sus estados financieros, y por lo tanto los
objetivos de las empresas estaban orientados a sus resultados pasados y no en
sus necesidades presentes y futuras.
¿Cómo se definen las 4 perspectivas y cómo las desarrollamos?
Perspectiva financiera
Se trata de describir lo que los propietarios de la empresa esperan con respecto

al crecimiento, rentabilidad, riesgos financieros, estrategias de costes e
inversiones, cantidad máxima permisible de cuentas por cobrar... En otras
palabras, en esta perspectiva se encuentran muchos de los instrumentos
tradicionales del control de gestión en forma de indicadores financieros, estos
se basan en la contabilidad de la empresa, y por lo tanto son pasados y no
presentes.
Perspectiva del cliente
Esta perspectiva describe cómo se crea valor para los clientes, cómo se
satisface la demanda y por qué el comprador acepta pagar por ello, lo que
implica que esta parte del proceso es el eje central del cuadro de mando.
Necesitamos obtener y fidelizar a los clientes. Para ello, debemos ofrecer un

valor
Algunos indicadores útiles con buenos resultados son:
- Satisfacción del cliente

- Retención del cliente
- Adquisición de nuevos clientes
- Rentabilidad del cliente
Perspectiva de los procesos internos
La perspectiva del proceso interno analiza la adecuación de la operativa

interna de la empresa de cara a la obtención de la satisfacción del cliente y el
beneficio económico consiguiente. Para ello se puede proponer un análisis
desde una perspectiva de negocio a través de la cadena de valor, diferenciando
aquellos procesos considerados críticos, los cuales suelen estar relacionados
con los siguientes factores:
Para dar respuesta a esta perspectiva se debe contestar a esta pregunta: ¿Qué
procesos deben ser excelentes para satisfacer a los clientes y accionistas?
Existen 4 grupos de procesos internos:
1. Proceso de gestión de operaciones: procesos básicos del día al día mediante

los cuales las empresas producen sus productos o servicios y las entregan al
cliente.
2. Procesos de gestión de clientes
3. Procesos de innovación: hace referencia a los procesos nuevos productos,

procesos y servicios.
4. Procesos reguladoras y sociales: ayudan a las empresas a ganarse el derecho

a comercializar en las comunidades y países donde producen y venden.
Perspectiva de aprendizaje y desarrollo
Describe los activos intangibles de la empresa y su papel en el desarrollo de la

empresa. El modelo plantea los valores de este bloque como el conjunto de
inductores del resto de las perspectivas que constituyen la masa de activos que
dotan a la organización de la habilidad para mejorar y aprender. Por tanto,
debe incluir el uso de herramientas inductoras del cambio tales como la
creatividad y la motivación

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Se denomina sistema de gestión de calidad al mecanismo operativo de

El sistema de gestión de calidad, por lo tanto, apunta a la coordinación de

Es posible entender los sistemas de gestión de calidad como herramientas para

El círculo de Deming o ciclo PDCA, es un modelo de trabajo que persigue

Es una metodología efectiva que mejora dentro de la organización aspectos

La secuencia de pasos que sigue este círculo es la siguiente:

Aplicaciones del Diagrama de Flujo

• Mejora la comprensión del proceso de trabajo.

Símbolos del Diagrama de Flujo

Para facilitar el entendimiento y análisis del proceso, el diagrama utiliza una

Existen varios tipos de diagramas que deben ser utilizados en diferentes

Cuadro de mando integral (CMI), también conocido como Balance Scorecard,

Con el cuadro de mando se pretende establecer una buena estrategia, facilitar a

El cuadro de mando integral surge en 1990 derivado de un estudio de un año

¿Cómo se definen las 4 perspectivas y cómo las desarrollamos?

Se trata de describir lo que los propietarios de la empresa esperan con respecto

Perspectiva del cliente

Necesitamos obtener y fidelizar a los clientes. Para ello, debemos ofrecer un

Algunos indicadores útiles con buenos resultados son:

- Satisfacción del cliente

La perspectiva del proceso interno analiza la adecuación de la operativa

Existen 4 grupos de procesos internos:

1. Proceso de gestión de operaciones: procesos básicos del día al día mediante

2. Procesos de gestión de clientes

3. Procesos de innovación: hace referencia a los procesos nuevos productos,

4. Procesos reguladoras y sociales: ayudan a las empresas a ganarse el derecho

Perspectiva de aprendizaje y desarrollo

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