Servicio Nacional De Aprendizaje SENA

Regional Distrito Capital

Centro De Servicios Financieros
Coordinación Economía Financiera Y De Gestión
¨Matriz de Mapas estratégicos y Cuadro de mando integral¨
Elaborado: Nidia Julieth Cortés Arévalo
Instructora SENA CSF
Versión 3.

GAES #4
Mejia Carvajal Saray
Mendez Ayala Silvia Lorena
Moreno Herrera Linda Lucia
Murillo Araque Paula Andrea
SENA

os
De Gestión
mando integral¨
 EM

MISIÓN
La razón de ser la compañía, es la “Salud Visual” y la calidad de vida de sus
sus productos y servicios, depende su imagen, se preocupan por asumir un
óptica, implementando nuevos recursos tecnológicos, adquiriendo el me
personalizada con calidez humana, que los conduzca a la excelencia huma
clientes.
POLÍTICAS GENERALES

POLÍTICA FINANCIERA:

POLÍTICA COMERCIAL:
 POLÍTICA COMERCIAL:

POLÍTICA RECURSOS HUMANOS Y SALUD OC

POLÍTICA DE PRODUCCIÓN E INVENTA
TORIO ÓPTICO TECNO LAB S.A.S
CCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

VISIÓN
Se proponen obtener un mayor reconocimiento de su marca con calidad y b
sus procesos y que el mercado identifique su alto nivel de calidad y por la a
funcionalidad, estética y conocimiento de las necesidades del clien
 POLÍTICAS ESPE

Planificar, gestionar y controlar continuament

obtener mayor rentabilidad y mejor sostenib

Suministrar información contable de manera oportuna, precisa y ve

contable

Evaluar financieramente el portafolio de inversiones actuales y potenc

necesarios para garantizar su cre

Incluir nuevos servicios para los diferentes clientes de la

producto y/o servicio ofrec
 Obsequiar regalos a los clientes con el prog

Lanzar al mercado nuevos productos con bajo precio, con el fin de lo

los antigu

Se realizarán capacitaciones de manera periódica con temas espec

mantener la información actualizada y resolver las duda

Se promoverán programas de estilos de vida y trabajo saludables de

trabajadores en las actividades tendientes a la prevención de rie
trabajador

Motivar a los colaboradores con cada una de sus cualidades o co

 Se hara uso de la la Tarjeta Kardex con el método prome

Solo el personal autorizado podra tener acceso a

Se validara periodicamente el stock de los productos de la compañía

producen dentro d
Sobre los objetivos generales de una empresa:
        Consolidación del patrimonio.
        Mejoramiento de la tecnología de punta.
        Crecimiento sostenido.
        Reducción de la cartera en mora.
        Integración con los socios y la sociedad
        Capacitación y mejoramiento del personal
        Claridad en los conceptos de cuales son las áreas que componen la empresa
        Una solución integral que habrá así el camino hacia la excelencia.
        La fácil accesibilidad en la compra del producto para la ampliación de
Tipos de políticas
Generales; son las que aplica a todos los niveles de la organización, son de alto i
Específicas; son las que aplican a determinados procesos, están delimit
 OBJETIVOS EMPRESARIALES RELACIONADOS CON LAS POLÍTICAS

Establecer una rentabilidad sostenible.

Identificar de manera precisa la información contable de la empresa

para una toma de decisiones acertada.

Calcular y definir las inversiones actuales y futuras de la compañía

con el fin de garantizar el crecimiento de la misma.

Establecer diferentes servicios con los que puedan contar todos los
clientes de la empresa y no solo algunos de ellos como por ejemplo
una mejor y mayor asesoria al momento de la adqusión del
producto y/o servicio
Registrar y definir el aumento de las ventas gracias a los incentivos.

Diseñar estrategias de competitividad en el mercado, con el fin de

aumentar ingresos, fidelizar y construir relaciones fuertes y
duraderas con los clientes.

Desarrorar capacitaciones especificas con el fin de mejorar cada

proceso de cada funcionario en la compañía.

Orientar a cada uno de los colaboradores de la compañía en las

buenas practicas de SST con el fin de evitar y/o dismuir los
accidentes laborales u otros riesgos.

Identificar y resaltar cada uno de los logros de los colaboradores de

la empresa con el fin de fomertar y motivar el crecimiento laboral.
Determinar el registro de cada unidad, su valor de compra, la fecha
de adquisición, el valor de la salida de cada unidad y la fecha en
que se retira del inventario, de esta forma, en todo momento se
podrá conocer el saldo exacto de los inventarios y el valor del costo
de venta.

Controlar el acceso a la información y evitar un desfase en el

mismo.

Definir el número de mercancia que sale y entra a la compañía con

el fin de mantener un control en la producción y compra de
materiales
compensación, política de la calidad, política de seguridad integral, entre otras.
compras, política de seguridad informática, políticas de inventario, entre otras.
ras.
 FACTORES DE UNA MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LA POSICIÓN ESTRATÉGICA
ACCIÓN PEYEA

POSICIÓN ESTRATEGICA INTERNA

FUERZA FINANCIERA (FF)

Rendimiento sobre la inversión

Apalancamiento

Liquidez

Capital de trabajo

Flujo de efectivo

Facilidad para salir del mercado

Riesgos implicitos del negocio

VENTAJA COMPETITIVA (VC)

Participación en el mercado

Calidad del producto.

Ciclo de vida del producto.

Lealtad a los clientes.

Utilización de la capacidad de la competencia.

Conocimientos tecnológicos

Control sobre los proveedores y los distribuidores.

MATRIZ PEYEA
 FUERZAS

FUERZA FINANCIERA (FF)

1 Flujo de efectivo
2 Rotacion de inventarios
3 Nivel de endeudamiento
4 Rendimiento sobre la inversión
5 Riesgos implicitos en el negocio
6 Capital de trabajo
7 Disponibilidad de infraestructura (local)
8 Maquinaria
9 Desplazamiento de los productos
10 Alianza con instituciones financieras
10 TOTAL FF

FUERZA DE LA INDUSTRIA (FI)

1 Crecimiento de la industria de las ópticas
2 Implementacion de las tecnologias
3 Potencial de utilidades
4 Estabilidad financiera en el mercado
5 Facilidad para entrar en el mercado
6 Nuevos competidores
7 Crecimiento en las ventas
8 Conocimientos tecnológicos
9 Alianzas con proveedores
10 Constantes promociones
10 TOTAL FI

ESTABILIDAD DEL AMBIENTE (EA)

1 Cambios y adaptabilidad tecnologica

2 Tasa de inflación

3 Variabilidad de la demanda

4 Rango de precios de producto

5 Presion competitiva

6 Escala de precios productos competidores

7 Barreras para entrar en el mercado

8 Capacidad adquisitiva de los clientes

9 Nivel de empleabilidad

10 Crisis económica por pandemia

10 TOTAL EA

VENTAJA COMPETITIVA (VC)

1 Participación en el mercado
2 Calidad del producto
3 Control sobre proveedores y distribuidores
4 Conocimientos tecnológicos (canales de venta)
5 Costo de ventas
6 Capacidad de innovacion
7 Servicio al cliente
8 Diversificación, variedad en productos
9 Infraestructura del almacen
10 Ubicación del local
10 TOTAL VC
EVALUACIÓN DE LA POSICIÓN ESTRATÉGICA Y DE LA
ACCIÓN PEYEA

POSICIÓN ESTRATEGICA EXTERNA

ESTABILIDAD DEL AMBIENTE (EA)

Cambios tecnológicos

Tasa de inflación

Variabilidad de la demanda

Escala de precios de productos competidores

Barreras para entrar en el mercado

presión competitiva

Elasticidad de la demanda.

FUERZA DE LA INDUSTRIA (FI)

Potencial de crecimiento

Potencial de utilidades

Estabilidad financiera

Conocimientos tecnológicos.

Aprovechamiento de recursos

Intensidad de capital.

Facilidad para entrar en el mercado.

Productividad, aprovechamiento de la capacidad.

TRIZ PEYEA
CALIFICACIÓN

3
2
3
1
3
4
1
3
3
3
26

5
5
2
4
2
4
3
4
3
4
36

-2

-4

-4

-3

-1

-3

-3

-4
-2

-1

-27

-6
-1
-3
-2
-2
-3
-3
-3
-4
-3
-30
CONCLUSIÓN
 NUMERO DE VARIABLES
FUERZA PROMEDIO ANALIZADAS

PROMEDIO PARA LA FF 26 10
PROMEDIO PARA LA FI 36 10
PROMEDIO PARA LA EA -27 10
PROMEDIO PARA LA VC -30 10

EJE X PROMEDIO VC+(PROMEDIO FI) 0.60

EJE Y PROMEDIO EA+(PROMEDIO FF) -0.10

CUADRANTE RESULTANTE

La empresa Laboratorio Óptico Tecno Lab ha seguido estrategias de tipo Competitivo

industria con alto crecimiento
EJE HORIZONTAL X

3.6

-3

0
 TOTAL

2.6
3.6
-2.7
-3

tipo Competitivo en una

0
0.60
EJE VERTICAL Y

2.6

-2.7

2.6
0
-0.10
 MATRIZ EFE DE LA EMPRESALABORARIO ÓPTICO TECNO LAB S.A.S

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO

OPORTUNIDADES
1. Alta demanda del sector óptico 0.08 4 0.32
2. Utilizaciòn de nuevas teconologias para los procesos y
atención al cliente 0.04 3 0.12
3. Atender oportunamente las necesidades del sector 0.08 4 0.32
4. Aumentar la producción local 0.05 3 0.15
5. Tener crecimiento a nivel nacional 0.03 3 0.09
6. Incremento de ventas por intenet realizando envios a nivel
nacional 0.05 3 0.15
7. Utilización de redes sociales para divulgación de la empresa,
publicidad y comercialización de productos 0.08 4 0.32
8. Asesoria durante el proceso de compra 0.05 3 0.15
9. Manejo optimo del inventario 0.05 3 0.15
10. Ampliar su portafolio de productos y servicios 0.03 3 0.09
TOTAL 0.54 1.86
AMENAZAS
1. Nuevos competidores en el mercado 0.08 1 0.08
2. Aumento de precios en las materias primas 0.08 1 0.08
3. Perdida reputacional 0.03 2 0.06
4. Aumento en los productos importados a colombia 0.04 2 0.08
5. Variaciòn del tipo de cambio 0.04 2 0.08
6. No ser una marca conocida a nivel nacional 0.03 2 0.06
7. Altos costos en la implementación de Software y planes de
mercadeo 0.04 2 0.08
8. Falta de innovación en nuevas tecnologias y tendencias del
mercado 0.05 2 0.1
9. Nuevos impuestos a empresarios (temas tributarios y
aranceles) 0.03 2 0.06
10. Tendencias desfavorables en el mercado 0.04 2 0.08
TOTAL 0.46 0.76
VALOR PONDERADO 1 2.62
ANÁLISIS: Teniendo en cuenta el total del peso ponderado de las oportunidades y de las amenazas, se puede
determinar que, la unidad objeto de estudio se encuentra en un ambito favorable, pues el valor del peso ponderado de
las oportunidades es de 1,86 lo cual quiere decir que es mayor al de las amenazas que es de 0,76. Teniendo en cuenta
lo anterior, la organización cumple con la regla y/o objetivo de evalucion de los factores externos.
 MATRIZ EFI DE LA EMPRESA LABORARIO ÓPTICO TECNO LAB S.A.S
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO
FORTALEZAS
1. Ubicación de la empresa, buena infraestructura 0.05 4 0.2
2. Conocimiento y experiencia en la prestación del servicio 0.04 3 0.12
3. Precios asequibles de los productos 0.07 4 0.28
4. Productos con calidad 0.05 4 0.2
5. Rapidez en los procesos 0.03 3 0.09
6. Personal capacitado 0.03 3 0.09
7. Buen manejo de la contabilidad de la empresa 0.02 3 0.06
8. Empresa constituida legalmente 0.08 4 0.32
9. Maquinaria apropiada 0.03 3 0.09
10. Certificaciones al día para el desarrollo de la actividad 0.08 4 0.32
TOTAL 0.48 1.77
DEBILIDADES
1. Retraso en la llegada materia prima y maquinaria 0.02 2 0.04
2. Bajo posicionamiento en el mercado 0.06 2 0.12
3. Falta de publicidad sobre sus productos 0.08 1 0.08
4. Falta de incentivos 0.06 1 0.06
5. Necesidad de mayor fuerza de ventas 0.08 1 0.08
6. Falta de Telemarketing 0.06 1 0.06
7. Falta de estrategias comerciales 0.08 1 0.08
8. Bajo retorno del capital invertido 0.02 2 0.04
9. Fallas de los sistemas 0.03 2 0.06
10. Falta de convenios para la prestaciòn de servicio y brigadas a nivel externo 0.03 1 0.03
TOTAL 0.52 0.65
VALOR PONDERADO 1 2.42

ANÁLISIS: Al comparar el peso ponderado total de las fortalezas contra el de las debilidades, se determina que las fuerzas internas de la
unidad productiva son favorables ya que el peso ponderado total de las fortalezas es de 1,77 frente al de las debilidades que es 0,65.
 MATRIZ DOFA DE LA EMPRESA LABORARIO ÓPTICO TECNO LAB S.A.
OPORTUNIDADES
1. Alta demanda del sector óptico
2. Utilizaciòn de nuevas teconologias para los procesos y atención al
cliente
3. Atender oportunamente las necesidades del sector
4. Aumentar la producción local
5. Tener crecimiento a nivel nacional
LABORARIO ÓPTICO TECNO LAB S.A.S 6. Incremento de ventas por intenet realizando envios a nivel
nacional
7. Utilización de redes sociales para divulgación de la empresa,
publicidad y comercialización de productos
8. Asesoria durante el proceso de compra
9. Manejo optimo del inventario
10. Ampliar su portafolio de productos y servicios
FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO
(O1,F1) Para prevalecer y ser parte de una alta demanta del sertor,
es importante una buena infraestructura del negocio presentando
1. Ubicación de la empresa, buena infraestructura nuevos productos e innovaciòn de los mismo
(O2,F5) Los medios tecnologicos generan respuesta rapida en
2. Conocimiento y experiencia en la prestación del distintos procesos y comercialización del los productos, logrando
servicio satisfacer necesidades
(F6,O3) Un personal capacitado optimiza y mejora la productividad,
3. Precios asequibles de los productos cubriendo las necesidades del sector
(F9,O4) El uso de maquinaria especial certifica la calidad de un
trabajo, llamando mas la atencion de sus compadores y futuros
4. Productos con calidad clientes
(O5,F4) mayor posiblilidad de aceptación a nivel nacional ya que los
productos estaran garantizados por su calidad y recomentadación de
5. Rapidez en los procesos los ya clientes
(O6,F3) La utilización de la Internet permite de manera activa la
interacción con el mercado, presentando sus excelentes precios y
6. Personal capacitado aumentando sus ventas con cada producto promocionado
 (O9,F7) El inventario representa el capital en forma de materia prima,
presentando un valor para la contabilidad de la empresa, al
manejarse adecuadamente le permite a la empresa cumplir con la
7. Buen manejo de la contabilidad de la empresa demanda y competir en el mercado
(F8,O7) El uso del marketing a traves de redes sociales garantiza es
una empresa legal pues hay información valiosa sobre la entidad y
sus productos, logrando captar la atención del cliente, asi mismo
8. Empresa constituida legalmente presenta un valor agregado para ellos
(F2,O8) Brindar asesoria facilita los procesos para los clientes ya sea
para adquirir
(F10,O10) información
Las empresas oseelconsolidan
producto; mas cuando
por su se esta
reputación por lo
9. Maquinaria apropiada garantizando la calidad con un excelente servicio al cliente
tanto al estar certificadas podran ampliar sus productos y servicios
10. Certificaciones al día para el desarrollo de la con el fin de llegar a mas clientes y aumentar su productividad en el
actividad sector

DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO

(O5,D2) Crear estrategias de mercadeo que permitan el aumento de

1. Retraso en la llegada materia prima y maquinaria la rentabilidad e innovación de los productos logrando el
cumplimiento de metas y objetivos propuestos
2. Bajo posicionamiento en el mercado
(D6,O7) El internet es una herramienta favorable para
3. Falta de publicidad sobre sus productos la publicidad,promoción y comercialización de los productos
(D5,O8) Al implementarse una fuerza de ventas se lograra una
4. Falta de incentivos mayor comercialización de los productos, estos generaran
(O6,D3) Al tener una
acompañamiento acertada publicidad
y persuasión al cliente alsemomento
podrá obtener mejores
de compra
5. Necesidad de mayor fuerza de ventas resultados de ventas, el internet en una excelente opción para la
6. Falta de Telemarketing comercialización de los productos a nivel nacional.
(O4,D10) Buscar convenios con empresas o participar en brigadas
para la prestación del servicio óptico, esto afectara de manera
7. Falta de estrategias comerciales positiva la productividad de la empresa a nivel local
(D7,O3) Crear estrategias comerciales que mejoren los
procesos,tiempos de entrega e innovación en cada producto,
8. Bajo retorno del capital invertido logrando resolver y satisfacer las necesidades del sector
(O2,F5) Los medios tecnologicos generan respuesta rapida en
distintos procesos y comercialización del los productos, logrando
9. Fallas de los sistemas satisfacer necesidades
 (O9,D8) Implementación de un sistema de facturación que le permita
llevar un seguimiento sobre el inventario de forma precisa ya que
este representa el capital en forma de materia prima, al manejarse
10. Falta de convenios para la prestaciòn de servicio adecuadamente le permite a la empresa contabilizar los ingresos,
y brigadas a nivel externo perdidas o ganancias
RIO ÓPTICO TECNO LAB S.A.S
AMENAZAS
1. Nuevos competidores en el mercado

2. Aumento de precios en las materias primas

3. Perdida reputacional
4. Aumento en los productos importados a colombia
5. Variaciòn del tipo de cambio

6. No ser una marca conocida a nivel nacional

7. Altos costos en la implementación de Software y planes de mercadeo

8. Falta de innovación en nuevas tecnologias y tendencias del mercado
9. Nuevos impuestos a empresarios (temas tributarios y aranceles)
10. Tendencias desfavorables en el mercado
ESTRATEGIAS FA

(F4,A1) Al manejar un alto nivel de calidad los consumidores confiaran en

los productos logrando fidelidad

(F2, A8) La experiencia en el sector facilitara la capacitación y el uso

adecuado de las nuevas tecnologias, generando mayor publicidad, mejora
en los procesos y innovación en los productos

(F3,A10) Manejar precios asequibles en los productos le permite a la

empresa sobrellevar tendencias desfavorables en el mercado, pues
prestando un servicio de calidad y con precios mas bajos que la
competencia, pueden comercializarse a mejor ritmo minimizando el impacto
(A3,F8) Al ser un riesgo latente, una empresa legalemente constituida,
debe invertir en la identificación, valoración, mitigación y gestión de mejora,
con el fin de tener continuidad de negocio en caso de presentarse el evento

(F1,A6) La ubicación de la óptica esta en una zona central, bastante

comercial y transitada, por otro lado debera implementarse estrategias
comerciales que le permitan entrar en el mercado y ser reconocidos ante la
competencia

ESTRATEGIAS DA
(D1,A4) Tomar de manera positiva el aumento de importación a colombia,
siendo participes en la compra de materia prima y maquinaria que permita
la elaboración de los productos bajos los mismo estandares de calidad y
precios asequibles.

(D5,A6) Al implementarse estrategias de comercialización se logrará

posicionamiento en el mercado, el cual reflejara una confiabilidad mayor en
el consumidor, así mismo un posicionamiento de sus productos.

(D6,A7) Una estrategia de telemarketing es una forma directa de

comunicación que generara alta competitividad y mejorara la
comercialización de productos en el mercado.

(D7,A8) Las herramientas tecnológicas facilitan la promoción y estrategias

en el sector, generando una mejor posición de los productos en el
mercado.

(A10,D10) Las tendencias desfavorables en el mercado son un impacto

para cualquier empresa, sin embargo, con el uso del marketing se podrá
generar convenios con clínicas, empresas y personas de pocos recursos
que les sea posible adquirir los productos, generando grandes ingresos y
estabilidad en el sector
(A10,D10) Las tendencias desfavorables en el mercado son un impacto
para cualquier empresa, sin embargo, con el uso del marketing se podrá
generar convenios con clínicas, empresas y personas de pocos recursos
que les sea posible adquirir los productos, generando grandes ingresos y
estabilidad en el sector
 LABORATORIO Laboratorio Laboratorio Laboratorio
ÓPTICO TENOLAB Carl Zeiss Servioptica las Américas
Peso Peso Peso
ITEM Factor Crítico de Éxito Peso Calif. Calif. Calif.
Ponderado Ponderado Ponderado Calif.
1 Participación en el mercado 0.1 2 0.2 4 0.4 3 0.3 1
2 Competitividad de precios 0.2 3 0.6 1 0.2 3 0.6 3
3 Ubicación 0.05 4 0.2 2 0.1 2 0.1 2
4 Calidad de los productos 0.25 3 0.75 4 1 3 0.75 3
5 Variedad de productos y servicios 0.05 2 0.1 4 0.2 3 0.15 2
6 Capacidad tecnologica 0.15 4 0.6 4 0.6 4 0.6 3
7 Eficiencia en la produccion 0.15 1 0.15 3 0.45 4 0.6 2
8 Relacion con los proveedores 0.05 3 0.15 2 0.1 4 0.2 3
TOTAL 1 22 2.75 24 3.05 26 3.3 19

DE LO MENOS IMPORTANTE A LO MÁS IMPORTANTE

PESO
sobre un total de 100 o para una probabilidad de 1

1 Mayor debilidad
2 Menor debilidad
CALIFICACIÓN
3 Menor fortaleza
4 Mayor fortaleza

En este ejemplo se consideró que el factor crítico de éxito principal era la posición financiera, por eso su ponderación fue
la muestra lo tiene como una debilidad menor mientras que para el competidor 1es su mayor debilidad y para el compet
competidor 2 obtuvo un promedio ponderado superior (2,8) al de las otras 2 empresas y por lo tanto es el competidor má
producto es su mayor fortaleza, como lo destaca la calificación de 4; su promedio la ubica por debajo de la medida lo cua
INTERPRETACIÓN
Sin embargo como lo aclara David, que una empresa obtenga un promedio ponderado de 3,2 y no de 2,8 en una matriz
20% mejor que la segunda. Las cifras revelan la fuerza relativa de las organizaciones, pero la precisión implica solo una
obtener, sistematizar, asimilar y evaluar la información de manera sensata y que sirva para la toma de decisiones.
 Laboratorio
las Américas
Peso
Ponderado
0.1
0.6
0.1
0.75
0.1
0.45
0.3
0.15
2.55

a, por eso su ponderación fue mayor. En cuanto a ese factor puede decirse que la institución de
r debilidad y para el competidor 2 su mayor fortaleza, razón por la cual muy posiblemente el
lo tanto es el competidor más fuerte. En cuanto a la empresa de la muestra, la calidad del
or debajo de la medida lo cual implica que debe mejorar su posición competitiva.

,2 y no de 2,8 en una matriz de perfil competitivo, no quiere decir que la primera empresa sea
la precisión implica solo una ilusión. Las cifras no son mágicas. El propósito es más bien
a toma de decisiones.
 MAPA MATRICIAL DIAGNÓSTICO
FACTORES EXTERNOS
PERSPECTIVA OPORTUNIDADES AMENAZAS
Alta demanda del sector óptico Nuevos competidores en el mercado
Aumento de precios en las materias
FINANCIERA Tener crecimiento a nivel nacional
primas
Tener crecimiento a nivel nacional Perdida reputacional
Incremento de ventas por intenet Altos costos en la implementación de
realizando envios a nivel nacional Software y planes de mercadeo
Falta de innovación en nuevas
Asesoria durante el proceso de
MERCADO Y CLIENTE compra
tecnologias y tendencias del
mercado
Ampliar su portafolio de productos y Tendencias desfavorables en el
servicios mercado
Manejo optimo del inventario Variación del tipo de cambio
Utilizaciòn de nuevas teconologias
Aumento en los productos
para los procesos y atención al
importados a colombia
cliente
PROCESOS INTERNOS
Utilización de redes sociales para
No ser una marca conocida a nivel
divulgación de la empresa, publicidad
nacional
y comercialización de productos

conferencias, cursos y
capacitaciones deficiencia en los procedimientos del
sector

APRENDIZAJE Generar una cultura de aprendizaje

en los colaboradores para mejorar Falta de habilidades competitivas.
ORGANIZACIONAL las habilidades competitivas.
Asegurar que en el sistema de
gestión de seguridad y salud en el No identificar los riesgos y
trabajo puendan conseguir los oportunidades de mejora
resultados previstos
ÓSTICO
FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS DEBILIDADES
Conocimiento y experiencia en la
Bajo posicionamiento en el mercado
prestación del servicio
Buen manejo de la contabilidad de la
Fallas de los sistemas
empresa
Retraso en la llegada materia prima y
Maquinaria apropiada
maquinaria
Precios asequibles de los productos Falta de publicidad sobre sus productos
En éste lugar se deben clasifica
Rapidez en los procesos Falta de Telemarketing
las oportunidades, amenazas.
Fortalezas y Debilidades acord
Productos con calidad Falta de estrategias comerciales a la perspectiva.
Empresa constituida legalmente Bajo retorno del capital invertido

Personal capacitado Necesidad de mayor fuerza de ventas

Ubicación de la empresa, buena Falta de convenios para la prestación

infraestructura de servicio y brigadas a nivel externo

Falta de convenios o alianzas con

laboratorio óptico certificado con
especialistas que capaciten y actualicen
personal capacitado
sobre las nuevas tecnologias

Se maneja contrato a termino fijo, Falta de incentivos (economicos,

prestaciones y pagos puntuales de tiempos libres o integraciones
manera quincenal laborales)

Falta de conocimiento del sistema de

Personal apto para la asigancion e
gestión de seguridad y salud en el
impletar el COPASST
trabajo
 deben clasificar
es, amenazas.
bilidades acorde
 MATRIZ DE RELACIÓN ENTRE LA ESTRATEGIA-OBJETIVOS-I

OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
PERSPECTIVA

Establecer parametros en el manejo de

inventarios para simplificar y mejorar la
contabilidad de la empresa.

FINANCIERA
Sistematizar el registro de los documentos
contables para tener un control del inventario, los
ingresos, las perdidas y ganancias de la
empresa.

Utilizar el internet para generar enlaces positivos

con los potenciales clientes

Hacer uso de las herramientas tecnologicas para

promocionar y dar a conocer la empresa y los
productos que ofrece.
 Hacer uso de las redes sociales para
promocionar los productos que vende la
empresa.

Garantizar la compra del producto por parte del

cliente a través de un excelente servicio al
cliente.

Establecer precios comodos para los clientes

garantizando la calidad de los productos y un
excelente servicio al cliente.

Establecer estrategias de mercadeo en el sector

donde esta ubicada la empresa.

Generar una mayor rentabilidad de la empresa

MERCADO Y CLIENTE

Establecer una fuerza de ventas de los productor

optico ofrecidos por el laboratorio Optico Tecno
Lab S.A.S.

Hacer uso adecuado y profesional de las redes

sociales de la empresa, las herramientas
tecnologicas entre otras.
Generar relaciones comerciales y convenios con
otras empresas o instituciones del sector optico
que generen oportunidades de mejora al
laboratorio Optico Tecno Lab S.A.S.

Desarrollar estrategias para la comercializacion

de los lentes y gafas ofrecidos por el laboratorio
Optico Tecno Lab S.A.S.

Implementar el telemarketing en la empresa para

asígenerar mayores ventas y posicionamiento en
el mercado.

implementar estrategias de marketing para

heacer convenios con empresas, clinicas y
personas.

Mejorar los procesos de la empresa para retener

clientes y así se puedan ofrecer productos
nuevos en el mercado.

Garantizar productos de excelente calidad para

así generarle confianza a los potenciales clientes
y fidelizar clientes.
 Utilizar los medios tecnologicos para los
procesos llevados a cabo en la empresa.

Implementar el uso de maquinaria especializada

con tecnologia de punta. Que cuente con las
debidas certificaciones.

Certificar los productos ofrecidos por la empresa.

Garantizar la calidad en todos los productos

ofrecidos por la empresa.

PROCESOS INTERNOS
Garantizar que la reputación de la empresa se
mantenga

Optimizar los procesos llevados a cabo en la

empresa para resolver y satisfacer las
necesidades del sector.
 Realizar importacion de materia prima y
maquinaria que cumpla con los estandares de
calidad y cuente con registros sanitarios

Hacer uso de sofware que ayuden a optimizar o

mejorar procesos y/o las ventas de la empresa.

Capacitar el personal de la empresa para

garantizar la optimizacion de procesos.

APRENDIZAJE
ORGANIZACIONAL Utilizar la esperiencia de la empresa en el sector
para mejorar optimizar o eliminar procesos
llevados a cabo en la empresa.
TRE LA ESTRATEGIA-OBJETIVOS-INICIATIVAS

ESTRATEGIAS RELACIONADAS INICIATIVAS O PROPUESTAS

AL OBJETIVO (DO, DA, FO, FA) REALIZADAS

(O9,F7) El inventario representa el capital en forma

● Medir el costo de lo inventarios a travez del metodo de precio
de materia prima, presentando un valor para la
promedio ponderado (P.P.P.)
contabilidad de la empresa, al manejarse
● Manejar el inventario con tarjeta Kardex aplicando el método de
adecuadamente le permite a la empresa cumplir
promedio ponderado.
con la demanda y competir en el mercado

(O9,D8) Implementación de un sistema de

facturación que le permita llevar un seguimiento
sobre el inventario de forma precisa ya que este Implementar un programa de contabilidad en la unidad productiva
representa el capital en forma de materia prima, al donde se registren los documentos contables de la empresa,
manejarse adecuadamente le permite a la generando un control sobre la facturacion e invetario de la empresa.
empresa contabilizar los ingresos, perdidas o
ganancias

(D6,O7) El internet es una herramienta favorable Utilizar el internet como una fuente fundamental para promocionar los
para la publicidad,promoción y comercialización de productos que ofrece la empresa y generarle confianza a los clientes
los productos ademas de darle profesionalismo a la empresa.

(O6,F3) La utilización de la Internet permite de

manera activa la interacción con el mercado, Crear una pagina oficial de la empresa en google para promocionar
presentando sus excelentes precios y aumentando los productos y darse a conocer en el mercado.
sus ventas con cada producto promocionado
(F8,O7) El uso del marketing a traves de redes
sociales garantiza es una empresa legal pues hay ● Crear cuentas en redes sociales como instagram y twiter.
información valiosa sobre la entidad y sus ● Hacer uso de Whatsapp Business
productos, logrando captar la atención del cliente, ● Promocionar los productos a través de una pagina en facebook
asi mismo presenta un valor agregado para ellos

(F2,O8) Brindar asesoria facilita los procesos para Brindarle una asesoria completa y detallada al cliente, dandole toda
los clientes ya sea para adquirir información o el la informacion que solicite, generandole varias alternativas que le
producto; mas cuando se esta garantizando la permitan tener una perspectiva de la calidad y precio que se le
calidad con un excelente servicio al cliente ofrece.

(F3,A10) Manejar precios asequibles en los

productos le permite a la empresa sobrellevar ● Manejar precios mas bajos a los de la competencia, sin quitarle la
tendencias desfavorables en el mercado, pues calidad a los productos
prestando un servicio de calidad y con precios mas ● Dar un excelente servicio a los clientes, en cuanto a asesoria,
bajos que la competencia, pueden comercializarse amabilidad, tiempos de entrega etc.
a mejor ritmo minimizando el impacto

(F1,A6) La ubicación de la óptica esta en una zona ● Realizar publicidad de los productos ofrecidos a través de volantes
central, bastante comercial y transitada, por otro los cuales sean repartidos por los locales opticos de la zona donde
lado debera implementarse estrategias esta ubicada la empresa.
comerciales que le permitan entrar en el mercado y ● Ofrecer descuentos a los posibles clientes por comprassuperiores a
ser reconocidos ante la competencia cierta cantidad etc.

(O5,D2) Crear estrategias de mercadeo que ● Realizar un control de los gastos y así mismo eliminar gastos
permitan el aumento de la rentabilidad e innecesarios para aumentar las ganancias
innovación de los productos logrando el ● Gestionar de forma adecuada el inventario de los productos y/o
cumplimiento de metas y objetivos propuestos materia prima

(D5,O8) Al implementarse una fuerza de ventas se

Minimizar el margen de error en la elaboracion de los productos junto
lograra una mayor comercialización de los
con el uso de tecnologia de punta para así lograr satisfacer el cliente
productos, estos generaran acompañamiento y
y garantizar las re-compras y referenciacion por parte del cliente
persuasión al cliente al momento de compra

(O6,D3) Al tener una acertada publicidad se podrá ● Responder de manera rápida a los clientes que soliciten
obtener mejores resultados de ventas, el internet informacion por algun medio tecnologico.
en una excelente opción para la comercialización ● Usar un lenguaje adecuado para con el cliente
de los productos a nivel nacional. ● Cuidar la ortografia en los mensajes que se envíen
 ● Hacer convenios con universidades para realizar brigadas del
(O4,D10) Buscar convenios con empresas o sector optico donde las universidades y la empresa obtengan
participar en brigadas para la prestación del beneficios.
servicio óptico, esto afectara de manera positiva la ● Hacer convenios con empresas del sector optico donde se
productividad de la empresa a nivel local intercambien productos o servicios donde cada una de las partes
salga beneficiada

(D5,A6) Al implementarse estrategias de

● Garantizar que los lentes sean entregados al cliente a tiempo,
comercialización se logrará posicionamiento en el
completos y en buen estado.
mercado, el cual reflejara una confiabilidad mayor
en el consumidor, así mismo un posicionamiento
● Evitar o minimizar el costo del envio del producto
de sus productos.

● Responder todas las llamadas que se reciban y buscar la manera

(D6,A7) Una estrategia de telemarketing es una
de no demorarse mucho tiempo en contestar la llamada
forma directa de comunicación que generara alta
● No dejar tanto tiempo en espera al cliente
competitividad y mejorara la comercialización de
● Sistematizar un contestador de llamadas automatico para generar
productos en el mercado.
confiabilidad al cliente.

(A10,D10) Las tendencias desfavorables en el

mercado son un impacto para cualquier empresa,
sin embargo, con el uso del marketing se podrá Hacer convenio con clinicas y empresas para venderle productos
generar convenios con clínicas, empresas y opticos a un precio especial siempre y cuando cumplan una meta de
personas de pocos recursos que les sea posible compra de productos.
adquirir los productos, generando grandes
ingresos y estabilidad en el sector

(O1,F1) Para prevalecer y ser parte de una alta

demanta del sector, es importante una buena Adecuar las instalaciones de la empresa de tal manera que se
infraestructura del negocio presentando nuevos optimicen los procesos llevados a cabo para obtener el producto final
productos e innovaciòn de los mismos.

● Generar productos certificados con el registro INVIMA

(O5,F4) mayor posiblilidad de aceptación a nivel
● Dar cumplimiento a los estandares de calidad en el proceso de los
nacional ya que los productos estaran
lentes
garantizados por su calidad y recomentadación de
● Realizar un control de calidad al producto final antes de ser
los ya clientes
entregado al cliente.
(O2,F5) Los medios tecnologicos generan ● Hacer uso de las tecnologias de la informacion como
respuesta rapida en distintos procesos y computadores, programas de contabilidad y/o facturación.
comercialización del los productos, logrando ● Sistematizar los procesos llevados a cabo en la empresa como la
satisfacer necesidades contabilizacion, la produccion entre otros.

(F9,O4) El uso de maquinaria especial certifica la

Realizar mantenimientos preventivos de forma periodica a la
calidad de un trabajo, llamando mas la atencion de
maquinaria y equipos para garantizar una mayor vida util de estos
sus compadores y futuros clientes

(F10,O10) Las empresas se consolidan por su

reputación por lo tanto al estar certificadas podran Poner el registro invima de los lentes en el empaque del produvto o
ampliar sus productos y servicios con el fin de en la factura del mismo para que el cliente pueda verificar la
llegar a mas clientes y aumentar su productividad informacion y se genere confianza en el producto.
en el sector

(F4,A1) Al manejar un alto nivel de calidad los

Realizar un control de calidad a todos los productos finales antes de
consumidores confiaran en los productos logrando
ser entregados al cliente.
fidelidad

● Realizar un plan de accion en el caso de que se presente el evento

(A3,F8) Al ser un riesgo latente, una empresa
de que la empresa pierda reputacion en el mercado
legalemente constituida, debe invertir en la
● Asumir responsabilidades en el caso de que la empresa reciba
identificación, valoración, mitigación y gestión de
criticas o está pasando momentos dificiles
mejora, con el fin de tener continuidad de negocio
● Realizar monitorias a las diferentes areas de la empresa para así
en caso de presentarse el evento
identificar falencias y establecer acciones de mejora.

● Hacer uso de formatos para los diferentes procesos de la empresa,

ya sea para la produccion de los lentes y en la parte administrativa
(D7,O3) Crear estrategias comerciales que
de la empresa.
mejoren los procesos,tiempos de entrega e
● Documentar los procesos que se llevan a cabo en cada empresa
innovación en cada producto, logrando resolver y
para así identificar si se necesitan implementar acciones de mejora
satisfacer las necesidades del sector
● Planificar la ruta de quien va a hacer la entrega de los productos
para que este no se pierda y llegue de forma rápida a su destino.
 ● Generar buenas relaciones con el proveedor que importa los
productos o maquinaria solicitada.
(D1,A4) Tomar de manera positiva el aumento de
● Buscar proveedores de confianza a traves de referencias, la
importación a colombia, siendo participes en la
reputacion que tenga y verificar la informacion de la empresa con
compra de materia prima y maquinaria que permita
entidades nacionales.
la elaboración de los productos bajos los mismo
● Tener en cuenta el comportamiento del dólar ya que el hecho de
estandares de calidad y precios asequibles.
que este suba o baje hace que aumente o disminuya el costo de la
importación.

● Hacer uso de la herramienta tecnologica CRM (Customer

(D7,A8) Las herramientas tecnológicas facilitan la Relationship Management) para optimizar las ventas de la empresa
promoción y estrategias en el sector, generando unificando así la informacion de los clientes ademas de permitir
una mejor posición de los productos en el integrar las funciones de Venta y marketing aumentando la
mercado. productividad comercial de la empresa.
● Implementar la facturacion electronica en la empresa

(F6,O3) Un personal capacitado optimiza y mejora Realiar capacitaciones de forma continua al personal en temas
la productividad, cubriendo las necesidades del relacionados con sus actividades diarias o en la seguridad y salud en
sector el trabajo, entre otros.

● Trasmitir unos a otros experiencia o aprendizajes obtenidos

(F2, A8) La experiencia en el sector facilitara la
durante la ejecucion de sus tareas para evitar repetir errores y
capacitación y el uso adecuado de las nuevas
mejorar los procesos
tecnologias, generando mayor publicidad, mejora
● Utilizar las experiancias que ha tenido la empresa en el sector para
en los procesos y innovación en los productos
eliminar o mejorar tareas o procesos llevados a cabo en la empresa.
Tome los objetivos
empresariales y las estrategias
y relacionelas con las
perspectivas.
En iniciativas , se debe leer el
objetivo y la estrategia para
poder sugerir una solución
viable al empresario. Ej. Un
manual de funciones. Un
formato formulado de nómina.
etc.. Recuerde que ésta
sugerencia debe presentarse
dentro del proyecto.
 MAPA ESTRATEGICO

PERSPECTIVA

FINANCIERA

MERCADO Y CLIENTE
MERCADO Y CLIENTE

PROCESOS INTERNOS

APRENDIZAJE
ORGANIZACIONAL
MAPA ESTRATEGICO

MAPA ESTRATEGICO
 NOMBRE DE LA ESTRATEGIA
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
VARIABLE RELACIONADA

Reducir costos que permitan

MARGEN BRUTO DE Determinar el indice de utilidad
a la empresa un menor
UTILIDAD bruto a corto plazo.
porcentaje de utilidad

Conocer las veces que los

Implementart nuevas
ROTACIÓN DE costos en inventarios se
estrategias que impulsen los
INVENTARIOS convierten en efectivo o se
nuevos productos
colocan a crédito.

Identificar el valor que le

quedaría a la empresa, después
CAPITAL NETO DE de haber pagado sus pasivos de Invertir el capital que permita
TRABAJO corto plazo, permitiendo a la generar nuevos ingresos
Gerencia tomar decisiones de
inversión temporal.

Establecer el riesgo que

incurren tales acreedores, el
Medir en qué grado y de qué riesgo de los dueños y la
CAPACIDAD DE forma participan los acreedores conveniencia o
ENDEUDAMIENTO dentro del finan- ciamiento de la inconveniencia de un
empresa. determinado nivel de
endeudamiento para la
empresa.

Identificar el porcentaje de
INDICE DE
nuevos productos que está
ACEPTACION DE Lograr que los clientes
sacando al mercado y la
NUEVOS conozcan el nuevo producto
aceptacion que esta teniendo el
PRODUCTOS
público

Determinar la productividad con

Impulsar los nuevos
la cual se administran los
productos para conseguir
PROVEEDORES recursos, para la obtención de
mayor rotacion de
los resultados del proceso y
prveedores
el cumplimiento de los objetivos
 Conocer la participación de la Mejorar el nivel de ventas
INDICE DE
empresa en la satisfacción de la con productos nuevos,
PARTICIPACIÓN EN
demanda de determinado generando mas ingresos
EL MERCADO
producto para el negocio..

INDICE DE Realizar encuestas que

Identificar la cantidad y razón de
DESERCIÓN DE identifiquen la nesecidad real
la desercion de clientes
CLIENTES del cliente
Identificar el protocolo logistico
Corregir acciones para
realizado en la producción que
PRODUCCIÓN optimizar y agilizar los
permita eliminar procesos
tiempos de produccion
obsoletos

Identificar e implementar un
MERCANCIA EN Medir el nivel de mercancia sofware de inventario que
STOCK exixtente en tienda permita conocer facilmente
la mercancía existente.

Identificar el protocolo logístico

Corregir acciones que
realizado en la distribucion que
DISTRIBUCIÓN agilicen el proceso de
permita eliminar procesos
distribución en tienda
obsoletos
Elaborar practicas de venta que Capacitar el personal en
SERVICIOS DE
favorezcan a la unidad comunicación asertiva y
VENTA
productiva procesos de ventas

Implementar estrategias que

motiven a los colaboradores
CONDICIONES Medir el bienestar de los con el fin de obtener
LABORALES colaboradores. resultados positivos de
productividad y eficiencia en
el entorno laboral

Determinar el grado de
Evaluar el grado de estudios administrativos que
COMPETENCIAS competencia del personal en el permita tener eficacia de los
LABORALES desempeño del proceso de sus procesos en el desempeño
funciones. de sus funciones en el área
laboral.

Determinar la asistencia de
Capacitar a los colaboradores
los colaboradores a las
para mejorar los procesos y el
CAPACITACIONES capacitaciones, que permita
conocimiento de sus cargos en
mejorar el conocimiento y
carreras administrativas
desempeño
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
INDICADORES
(VARIABLES ÍNDICES (UNIDAD DE MEDIDA DEL DESEMPEÑO
CUANTITATIVAS Y DE LAS VARIABLES)
CUALITATIVAS)

Por cada peso vendido,

cuánto se genera para
Utilidad Bruta
cubrir los gastos
Ventas Netas x 100
operacionales y no
operacionales.

permite identificar la
Costo de Mercancías vendidas
efectividad de las
Inventario promedio
estrategias de ventas

Identifica el capital real de Activo Corriente – Inventarios

trabajo Pasivo Corriente

Indica la capcidad de pago Pasivo total con terceros

que tiene la empresa Activo Total

Indica el porcentaje de
Cantidad de productos año corriente
compra de los nuevos
Cantidad de productos año anterior - 1
productos

Miden el rendimiento de
Compras del periodo
los recursos utilizados por
Proveedores promedio
un proceso
Mide el nivel de ventas de Ventas de la empresa
los productos nuevos Ventas totales del sector x 100

Mide la imagen de la Cantidad de Clientes año corriente

empresa ante los clientes. Cantidad de clientes año anterior - 1

identifica los procesos Número de procesos innecesarios x100%

innecesarios Número total de procesos de produccion

Mide el nivel de rotacion

Número de productos vendidos
de los inventarios y la
Mercancia total
mercancia exixtente

Mide el nivel de procesos

Número de procesos innecesarios x100%
necesarios para el
Número total de procesos de produccion
rendimiento

Numero total de ventas al Número total de ventas anual

mes Cantidad de meses operacionales

Medir los resultados de

satisfaccion de los Numero de respuestas satisfactorias
colaboradores

Medir el nivel de estudios Personal evaluado con calificacion adecuada Total

realizados de personal

Medir la asistencia de los

Colaboradores que asisten a las capacitaciones total
colaboradore a las
de colaboradores x100
capacitaciones.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL

TIPO DE INDICADOR UNIDAD DE MEDIDA PERIODICIDAD FUENTE

Indicadores
Eficiencia Porcentaje Mensual
Financieros

Eficiencia Porcentaje Mensual Inventarios y ventas

Presupuesto de
Efectividad Porcentaje Semestral
gastos

Indicadores de
Endeudamiento Porcentaje Anual
endeudamiento

Fuente Primaria,
Desempeño Porcentaje Mensual
encuesta

Inventarios materia
Eficiencia Porcentaje Mensual
prima
 Indicadores de ventas
de la empresa,
Desempeño Porcentaje Anual
Indicadores de ventas
del sector

Fuente Primaria,
Desempeño Porcentaje Anual
encuesta

Fuente Primaria,
Eficacia Porcentaje Anual entrevista a
empleados operarios

Efectividad Porcentaje Mensual Reporte de ventas

Fuente Primaria,
Eficacia Porcentaje Anual entrevista a
empleados operarios

Efectividad Porcentaje Anual Reporte de ventas

Fuente primaria,
Eficiencia Número Trimestral entrevista a
colaboradores

Fuente primaria,
Efectividad Porcentaje Trimestral entrevista a
colaboradores

Informe de
Eficacia Porcentaje Mensual
capacitaciones
RESPONSABLE DE PARÁMETROS posición
RANGO (SEMÁFORO)
LA MEDICIÓN META lograda

Contador 30% 25%

Gerencia, operarios 100% 50%

Contador, gerencia 10% 6%

Contador 100% 90%

Gerencia, operarios 100% 80%

Operarios, gerencia 100% 40%

Contador, gerencia 1% 0.1%

Gerencia, operarios 100% 50%

Gerencia 100% 70%

Gerencia 100% 75%

Gerencia 100% 80%

Gerencia, operarios 100% 60%

Dirección de Talento
100% 80%
Humano

Dirección de Talento
100% 70%
Humano

Dirección de Talento
100% 100%
Humano
 PLAN DE ACCIÓN

RECURSOS
INICIATIVA PRESUPUESTO
NECESARIOS

Reducción Recursos Humanos $ -

Impulsar y generar Asesoría comercial,

más publicidad a los Recurso Humano y $ 600,000
nuevos productos tecnológico

Recurso Humano y
Inversión $ -
tecnológico

Disposicion de
recursos sin Recurso Humano $ -
financiamiento

Implementacion de
capacitaciones y Asesorias, Recurso
$ 500,000
campañas de Humano capacitado
marketing

Implementar nuevas
Recurso Humano
estrategias y canales
capacitado, equipos $ 200,000
de distribucion de los
tecnológicos
productos
 Innovacion en Recurso Humano y
$ 300,000
nuevos productos Recursos financieros

Diseñar programa de
fidelizacion de Recurso Humano $ -
clientes

Eliminar procesos
Recurso Humano $ -
innecesarios

Implementar un
sofware, recurso
sistema de gestion $ 400,000
humano
de inventarios

Eliminar procesos
Recurso humano $ -
obsoletos

Asesorias, Recurso
Optimizar procesos $ 400,000
Humano capacitado

Mantener y mejorar
Asesorias, Recurso
condiciones de $ 500,000
Humano capacitado
trabajo

Capacitar en
competencias Recurso Humano $ -
laborales

Implementar plan Recurso Humano,

$ 1,000,000
carrera asesoría
 BIBLIOGRAFÍA

SERNA GÓMEZ, Humberto. Indices de Gestión. Cómo diseñar un sistema integral de medición de gestión. Temas Gerenciales 3R Editores. 2005
KAPLAN, Robert S. y NORTON, David P. Mapas Estratégicos. Convirtiendo los activos intangibles en resultados tangibles. Gestión 2000. 2012
Disponible en: http://www.auval.com.mx/notas/velocimetro/
Diagnostico Organizacional. Evaluación sistémica del desempeño empresarial en la era digital Elizabeth Vidal Arizabaleta.
Elaborado por :Nidia Cortés Instructora.
erenciales 3R Editores. 2005
bles. Gestión 2000. 2012