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    Procedimiento de Atencion Al Cliente Gaes 5

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    MAYERLI PAOLA CHAMORRO MARTINEZ
    Este documento describe el procedimiento de atención al cliente de Beauty Cosmetics. Incluye las etapas de recepción y registro de reclamaciones y sugerencias de clientes, su estudio y seguimiento, la medición de la satisfacción del cliente a través de encuestas, y la apertura de acciones correctivas cuando sea necesario para mejorar los servicios. El objetivo es asegurar la solución de las solicitudes de los clientes y mejorar continuamente la experiencia del cliente.

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    Procedimiento de Atencion Al Cliente Gaes 5

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    MAYERLI PAOLA CHAMORRO MARTINEZ
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    Este documento describe el procedimiento de atención al cliente de Beauty Cosmetics. Incluye las etapas de recepción y registro de reclamaciones y sugerencias de clientes, su estudio y seguimiento, la medición de la satisfacción del cliente a través de encuestas, y la apertura de acciones correctivas cuando sea necesario para mejorar los servicios. El objetivo es asegurar la solución de las solicitudes de los clientes y mejorar continuamente la experiencia del cliente.

    Descripción original:

    Título original

    Procedimiento de Atencion Al Cliente Gaes 5 (1)

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    Este documento describe el procedimiento de atención al cliente de Beauty Cosmetics. Incluye las etapas de recepción y registro de reclamaciones y sugerencias de clientes, su estudio y seguimiento, la medición de la satisfacción del cliente a través de encuestas, y la apertura de acciones correctivas cuando sea necesario para mejorar los servicios. El objetivo es asegurar la solución de las solicitudes de los clientes y mejorar continuamente la experiencia del cliente.

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    Procedimiento de Atencion Al Cliente Gaes 5

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    MAYERLI PAOLA CHAMORRO MARTINEZ
    Este documento describe el procedimiento de atención al cliente de Beauty Cosmetics. Incluye las etapas de recepción y registro de reclamaciones y sugerencias de clientes, su estudio y seguimiento, la medición de la satisfacción del cliente a través de encuestas, y la apertura de acciones correctivas cuando sea necesario para mejorar los servicios. El objetivo es asegurar la solución de las solicitudes de los clientes y mejorar continuamente la experiencia del cliente.

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    de 6

    Página: PRCL-01-00

    PROCEDIMIENTO DE
    Fecha:17/11/2020
    ATENCION AL CLIENTE
    Página 1 de 6

    Objetivo
    Describir el proceso realizado por Beauty Cosmetics para la recepción, tratamiento,
    seguimiento y registro de las reclamaciones y sugerencias de los clientes, para asegurar
    su solución, así como la metodología para medir la satisfacción de los mismos.
    Alcance
    Todas las actuaciones de Beauty Cosmetics. Relacionadas con el contacto con el cliente.
    Responsables

    Jefe del Área de Servicio al Cliente

    Definiciones
    Consulta: Es una de las formas de derecho de petición y consiste en las consultas
    escritas o verbales que se hacen a la Administración sobre la materia específica
    relacionada con su Misión.
    Derecho de petición: Peticiones que los particulares hacen a las autoridades sobre la
    materia de su competencia por su interés propio o en general.
    Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que
    formula una persona con relación a la conducta irregular de uno o varios servidores
    públicos en ejercicio de sus funciones.
    Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una
    solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación de un servicio.
    Sugerencia: Es la proposición, idea o indicación que se ofrece o se presenta ante una
    Entidad para incidir o mejorar un proceso, cuyo objeto está relacionado con la prestación
    de un servicio.
    Solicitud de información: Facultad que tienen todas las personas de solicitar y obtener
    acceso a la información de la Entidad.

    Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:


    Firma: Firma:
    Fecha: Fecha: Fecha:
    FLUJOGRAMA

    Inicio
    Página: PRCL-01-00
    PROCEDIMIENTO DE
    Fecha:17/11/2020
    ATENCION AL CLIENTE
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    Contacto Satisfacción del cliente

    1. Recepción y Registro Elaborar encuesta


    reclamación/sugerencia

    Envió/ entrega de
    2. Estudio de la encuestas
    reclamación o sugerencia

    5. Recepción/ análisis
    encuesta(s)

    ¿Se Comunicación
    acepta? cliente
    6. Evaluar y comunicar
    NO
    los resultados

    SI
    Investigar causas de
    reclamación
    ¿Resultado
    NO positivo?
    7. Apertura de
    3. Seguimiento acciones
    Actividad Descripción
    correctivas

    Cuando una persona contacta con un servicio de atención al cliente, la


    SIfinalización
    Contacto hace con unas expectativas que se pueden8resumir y puntos:
    en dos
    1 espera ser tratado con cortesía y amabilidad, por una persona que le
    despedida
    4. cierre del reclamo muestre que esté dispuesta a ayudarle.
    2 esperaFinresolver algún problema o duda que tenga en relación a un
    producto o servicio que le estemos prestando.
    Página: PRCL-01-00
    PROCEDIMIENTO DE
    Fecha:17/11/2020
    ATENCION AL CLIENTE
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    1. Recepción y Registro 1 en el momento en que se establezca contacto con el cliente se debe


    reclamación/sugerencia escuchar de forma activa con una actitud idónea para poder ayudarlo,
    sus problemas y necesidades deben quedar muy claras por lo que se
    debe hacer preguntas precisas para aclarar cuál es el motivo de su
    consulta.
    Una vez recibida la reclamación, el responsable evaluará la reclamación
    y decidirá si es procedente o no. En caso de que no lo sea, se
    comunicará por escrito o por teléfono al cliente las razones por las que
    no.
    2 se considera justificada, y se indicará esta circunstancia en el registro.
    Cuando decida que sí ha habido incumplimiento por parte de Beauty
    2. Estudio de la reclamación o Cosmetics, el responsable decidirá la corrección más adecuada e
    sugerencia investigará las causas por las que la reclamación se ha producido. Para
    ello recogerá toda la información relacionada, con la colaboración de
    todos los intervinientes que puedan estar involucrados.
    Una vez determinadas las causas, se propondrán acciones para
    eliminarlas así evitar que la reclamación vuelva a producirse. Se decidirá
    la corrección más adecuada, se comunicará al cliente y se registrará
    3. Seguimiento 3 el responsable deberá verificar que se han establecido las acciones
    para subsanar la reclamación justificada y que se han reintegrado las
    condiciones normales de trabajo, subsanado el problema y si
    corresponde, satisfecho el Cliente.

    4. cierre del reclamo 4 tras la aplicación de las acciones correspondientes y una vez que
    verifica su efectividad, el responsable procede al cierre de la
    reclamación, haciéndolo constar en el formato de No conformidades
    mediante su firma y fecha. En los casos de apertura de una acciones
    correctivas o acciones preventivas, la reclamación se considerará
    cerrada, procediendo al seguimiento de las acciones tal y como se
    describe en el procedimiento.
    5. Recepción/ análisis encuesta(s) 5 además, el responsable y Medio Ambiente, para medir la satisfacción
    del cliente y detectar las posibles incidencias que hayan podido surgir
    durante la prestación del servicio y así poder tomar las medidas
    pertinentes
    Realizará a sus clientes una encuesta, personalmente o e-mail, al menos
    una vez al año o curso, de forma que se pueda comunicar con el cliente y
    conocer el grado de satisfacción. Así mismo, para la evaluación final del
    grado de satisfacción del cliente se tendrá en cuenta
    diferentes fuentes.
    6 evaluar y comunicar los 6 una vez recogidos los resultados de las encuestas, el responsable
    resultados analizará los resultados obtenidos y valorará cada una de las preguntas
    realizadas.

    7 apertura de acciones 7 con los resultados obtenidos de las encuestas, el responsable los
    correctivas evaluará e informará a la Dirección de los resultados obtenidos, para ver
    la posibilidad de tomar acciones correctivas y/o preventivas para la
    mejora de nuestros servicios y de la satisfacción de los
    clientes. Además, el responsable deberá incluir toda esta
    información en la Revisión del Sistema por parte de la
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    PROCEDIMIENTO DE
    Fecha:17/11/2020
    ATENCION AL CLIENTE
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    Dirección.
    8 finalización y despedida 8 Para lograrlo, de nuevo deberemos hacer uso de la cortesía y la
    amabilidad, y confirmar que el problema ha quedado resuelto a su
    satisfacción. Dependiendo del tipo de servicio que se preste, deberá
    podrá valorarse incluso la posibilidad de realizar una breve encuesta de
    satisfacción, lo que nos ayudará a evaluar si el servicio se está
    ofreciendo de una forma adecuada.

    Anexo 1: Formato de encuesta de la satisfacción de nuestros clientes

    Solo te tomara un minuto de tu tiempo, ayúdanos a saber si vamos por el buen camino

    ¿Conoces nuestros productos?


    SI No

    ¿Utilizas actualmente nuestros productos?


    SI No

    ¿Cuánto tiempo llevas utilizándolos?


    6 meses o menos De 6 meses a 1 año
    Mas de 3 años Mas de 3 años

    En comparación con otros que te parece nuestro producto


    Mejor Regular Mal

    Malo Regular Bueno excelente


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    PROCEDIMIENTO DE
    Fecha:17/11/2020
    ATENCION AL CLIENTE
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    Evalúanos según tu experiencia


    Que tan satisfecha estas con el producto
    Que te parece la calidad del producto
    Que te parece el tiempo de entrega del producto
    Recomendarías estos productos a tus familiares y/o amigos?
    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

    ¿Tienes algún comentario para mejorar nuestros productos?

    Gracias por tu valioso tiempo, esperamos poder servirte nuevamente


    Fecha:

    Anexo 2

    REGISTRO DE NO CONFORMIDADES
    DEPARTAMENTO / AREA / UNIDAD N°
    FECHA NORMA Y REQUISITO NOMBRE PERSONA QUE GENERA
    ISO 9001:2018 Cláusula Jefe de Calidad
    NO CONFORMIDAD
    DETALLE NO CONFORMIDAD:

    DETALLE DERIVACION NO CONFORMIDAD

    ANALISIS DE CAUSA Y ACCIÓN CORRECTIVA


    FECHA DE FECHA DE REALIACION REAL RESPONSABLE DEL DPTO/ AREA/ UNIDAD
    REALIZACION
    PROPUESTA

    ANALISIS DE CAUSA:

    ACCIONES CORRECTIVA (S) (ACCION SOBRE LA CAUSA)

    SEGUIMIENTO DE LA ACCION Y EFECTIVIDAD DE LA ACCION PROPUESTA


    SEGUMIENTO ACCIONE (S)

    SEGUIMIENTO EFECTIVIDAD ACCIONE (S)


    Página: PRCL-01-00
    PROCEDIMIENTO DE
    Fecha:17/11/2020
    ATENCION AL CLIENTE
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    Versión Descripción del cambio Autorizado por: Fecha:

    Control de Cambio

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