1 - GFPI-F-019 - GUIA 4 DE - APRENDIZAJE SISTEMAS Soporte Tecnico
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2. PRESENTACIÓN
Un servicio de ayuda es un recurso multidimensional, designado para ayudar a reducir el tiempo de inactividad
en los servicios y funciones de TI y ponerlos a disposición para un tiempo máximo. Está especialmente
enfocado en la funcionalidad del usuario final y, por lo tanto, es responsable de la resolución rápida de las
necesidades inmediatas, incidentes y problemas técnicos de los usuarios finales.
Cualquier mesa de ayuda de funcionamiento básico debe tener la capacidad de proporcionar asistencia
técnica para que el usuario final regrese al modo de funcionamiento. La orientación incluida en la metodología
de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL) se aprovecha para un rendimiento
óptimo.
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Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service
Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de
gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de
requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y
soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar
asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el
propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o
software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como
números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden
brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios
finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.
Retomado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda
Esta guía es un recurso educativo al cual accederemos para utilizarlo en la construcción de su aprendizaje a
través del conocimiento y del desarrollo de procesos formativos utilizando estrategias pedagógicas que le
permitirán aplicar y transferir a su entorno laboral y social y en ella encontrará actividades, procesos
mediados por herramientas TIC. Apreciado aprendiz observaremos el siguiente video para determinar la
importancia del soporte de servicios – mesa de ayuda.
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Estimado Aprendiz, imagine una situación en la que Usted está en etapa practica y se le solicita, prestar sus
servicios como técnico en soporte a usuarios. Le han solicitado conocer la empresa, los diferentes usuarios y
la forma en que puede dar una solución a tiempo ante cada situación.
✔ Describa las tareas que le permitan ayudar a los usuarios a solucionar problemas.
✔ Cómo ordenaría sus actividades para poder atender a muchos usuarios?
✔ Qué tipo de soporte podría brindar?
✔ Qué estrategias usaría para que los usuarios lo califiquen siempre bien, después del trabajo
realizado?
✔ Qué tipo de herramientas informáticas podrían ayudarle?
Las actividades que se dirigen a esta guía tienen la finalidad de que el estudiante se apropie de
los conocimientos que le permitan comprender el cómo es el proceso de gestión de incidentes en
soporte técnico de equipos de cómputo de acuerdo al manual de procedimiento.
2. Acuerdo nivel de
servicio
3. Diagnóstico Inicial
4. Escalamiento
5. Incidente recurrente
6. Manual
7. Procedimiento
8. Actividad
9. Unidad Responsable
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▪ En esta matriz encontrará una columna que se denomina “conceptos”, son los términos
relacionados con el tema de gestión de incidentes en procesos de soporte técnico
▪ Otra columna que se denomina “lo que conozco”, que debe diligenciar con el
conocimiento personal que hasta el momento usted tiene del concepto presentado. Y una
columna final, “lo consultado”, la cual debe diligenciar consultando los recursos para el
aprendizaje que hacen parte de este programa u otras fuentes de información.
▪ Para identificar sus conocimientos previos del tema compare sus definiciones frente a las
consultadas.
Una vez realizadas las actividades de reflexión y contextualización, es necesario organizar las
ideas y fundamentarse en lo concerniente a los temas relacionados con la actividad de
aprendizaje. Para esto es importante recorrer y estudiar los temas desarrollados en los Recursos
Educativos Digitales denominados:
Manual de Procedimiento.
1. Siga las instrucciones presentadas al abrir la evaluación que encontrará en los espacios
dispuestos en plataforma, en la ruta
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1- Publique un mensaje donde haga una reflexión individual dando respuesta a los siguientes
interrogantes:
a) Respecto a la siguiente afirmación: “Todas las organizaciones deben estar preparadas
para los cambios que se presentan con los avances en las nuevas tecnologías, lo que
permite generar nuevos servicios en cada una de las empresas u organizaciones”.
• ¿Qué rol cumple el departamento de soporte técnico?
• ¿Qué aporta la existencia de un manual de procedimiento en la gestión de
incidentes en procesos de soporte técnico para una organización?
2- Revise la opinión de por lo menos dos compañeros y comparta su punto de vista acerca de
las respuestas dadas, aportando con su respuesta a la construcción de conocimiento.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA): Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y uno o más clientes,
donde se documentan los tiempos de respuesta acordados para un servicio en específico.
Cambio: Adición, modificación o eliminación de redes de trabajo, hardware, software, aplicaciones, ambiente
tecnológico, documentación asociada o sistema iniciales que han sido aprobados o soportados.
Gestión de Cambios: Proceso por el cual se controlan los cambios a la infraestructura o a alguna
particularidad de los servicios de forma controlada, ejecutando los cambios aprobados, con el mínimo de
interrupción.
Gestión de Versiones: Proceso que abarca la planeación, diseño, construcción, configuración y pruebas
de versiones de hardware y software para crear un conjunto definido de componentes de versión. Las
actividades de versionamiento también incluyen la planeación, entrenamiento, documentación, distribución
e instalación de la versión para diferentes usuarios y ubicaciones. La gestión de versión usa el proceso
de control de cambios y gestión de configuración.
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manera tal que se logra gestionar el ciclo de vida de los CI's, garantizando que la información está
permanentemente actualizada.
Gestión de Incidentes: Proceso que se encarga principalmente de restaurar la operación normal del servicio
tan rápido como sea posible y minimizar el impacto que causa o puede causar la interrupción o reducción de
éste en la calidad del servicio.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
PINHEIRO, Flavio R. Fundamentos no gerenciamento de serviços de TI com base na ITIL v3. Apostila do
curso e-learning. S. l., S. n., 2010. Dis-ponível em: http://www.tiexames.com.br/
Amostra_Apostila_ITIL_V3_Foundation.pdf
Hidalgo, A.; León, G. y Pavón, J. (2002). La gestión de la innovación y la tecnología en las organizaciones.
Madrid España: Pirámide.
Qué es Itil?
https://www.youtube.com/watch?v=wFAtm4awZus&feature=youtu.be
ACUERDO No. 060 (30 de octubre de 2001) por el cual se establecen pautas para la administración de las
comunicaciones oficiales en las entidades públicas y las privadas que cumplen funciones públicas.
Biblioteca SENA
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Dra. Betty Ángela Asesora pedagógica CSET
Sarmiento Torres
– Magister en Educación
SOLUCION
✔ describa las tareas que le permitan ayudar a los usuarios a solucionar problemas.
Pues les recomendaría que tienen que hacer con su equipo o podría investigar para
saber mas en detalle su problema o ya sea algo interno en el equipo o aplicación
✔ ¿Qué estrategias usaría para que los usuarios lo califiquen siempre bien, después del trabajo
realizado?
Siempre trabajaría honestamente y con buena conducta tratando de hacer saber que el cliente o
usuario se valla con una sonrisa o con buena calidad en el trabajo hecho
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Fundamentos sobre el contexto de gestión de incidentes
en procesos de soporte técnico
N Conceptos “Lo que conozco” “lo consultado”.
1. Incidente Inconveniente o problema Cualquier evento
2. Acuerdo nivel de Convenio o algún trabajo Aceptación o aprobación
servicio
3. Diagnóstico Inicial Primera impresión Identificar una alternativa
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