Reporte Fotografico Angel

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS DEL
ESTADO DE OAXACA
ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO
PL. 12 “JAMILTEPEC”
CLAVE: 20ETC0012Z
REPORTE FOTOGRÁFICO DE LA MESA DE AYUDA
POR:
ÁNGEL TRUJILLO SANTIAGO
GRUPO: 403 ESPECIALIDAD: SEMEC
MODULO 3:
PROPORCIONA SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL O A DISTANCIA CON SOFTWARE
DE APLICACIÓN Y HARDWARE
SUBMÓDULO I:
BRINDA SOPORTE TÉCNICO DE MANERA PRESENCIAL
DOCENTE:
MARÍA DE JESÚS RIVERA LEYVA SEM. LECT. 2023-1
SANTIAGO JAMILTEPEC, OAXACA A 09/03/2023
INTRODUCCIÓN
En este reporte hablaremos del significado de la mesa de ayuda, para que
nos sirve, que ventajas y desventajas tiene, quienes la componen, etc. Así
mismo nos explicara como es que funciona una mesa de ayuda. Nos enseñara
los elementos que la conforman
Tambien nos servirá como guía para cuando nos comuniquemos con alguna
empresa con mesa de ayuda, pues casi todas las empresas cuentan con una.
Mesa de ayuda
El servicio de Mesa de Ayuda ofrece respuestas y soluciones acerca
de soporte técnico, entre otras cuestiones relacionadas con la utilización
de sistemas informáticos.
El personal encargado de prestar servicio de help desk debe poseer
conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones todo relacionado
con el área, además de las políticas de la organización, así como también
tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y
comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas
específicos, para así lograr respuestas coherentes.
Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del
analista, más allá si el analista entrega o no una solución.
Los términos de MDA y su uso se extiende con la popularización del
estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.
En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento
de informática (TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo
general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para
el usuario final. A través del soporte activo, el Help Desk resuelve problemas
que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a
cabo un proyecto.
Elementos que conforman una mesa de ayuda
Componentes
La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos
que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de
una empresa, tales como:
Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”
Soporte telefónico centralizado on-line
Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos
Especializados
Apoyado sobre un Sistema informático de última generación
El servicio de MDA, debe proveer a los usuarios un punto central para brindar
ayuda en varios temas referentes a computadoras. El personal encargado de
la MDA típicamente administra las peticiones de los usuarios vía software
que permite dar seguimiento a las mismas con un único número de
identificación. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos"
o LBT por sus siglas en inglés, Local Bug Tracker. Este software, a menudo
puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para
encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente
informático de la organización.
Organización
Los grandes centros de servicios tienen diferentes niveles para manejar los
diferentes tipos de preguntas. Las MDA de primer nivel están preparadas
para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen
a las FAQ (Preguntas Más Frecuentes) incluidas en la documentación. El
segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles.
Llamado operaciones (sistemas).
Objetivos de la mesa de ayuda

La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de
contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades
relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre
de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa. Dentro de los objetivos
de una mesa de ayuda se encuentran:
Atender todas las llamadas recibidas.
Resolver un alto porcentaje en línea.
Seguimiento en línea de los casos derivados.
Reducir llamados recurrentes en el tiempo.
El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy amplio. Algunas de las
categorías en las que podríamos agrupar sus diversas funciones, son las
siguientes:
Servicios
Atención de Reportes
Políticas de Uso
Capacitación
Recomendaciones
Anuncios
Publicaciones
Ventajas
1. Aumenta el nivel de satisfacción de los clientes
Crear una buena relación con los usuarios es una estrategia para fortalecer la
marca y consecuentemente, incrementar el nivel de ventas. De acuerdo con
el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2020 de Zendesk, el
74% de los clientes son leales a una marca o empresa en particular; sin
embargo, es necesario ofrecer buenas experiencias para mantener esa
relación de fidelidad. Es esencial prestar atención al nivel de satisfacción del
cliente. Si tienes clientes insatisfechos, es una señal de que existen puntos de
mejora en la mesa de ayuda.
2. Mejora la comunicación en todos los niveles
Uno de los objetivos principales de este tipo de software es facilitar el flujo

de comunicación con el cliente. Con mayor rapidez de respuesta, el tiempo
de espera es reducido pues es posible operar en tiempo real para atender
cualquier consulta. Además, mejora la comunicación interna, ya que
mantiene a los colaboradores alineados con las informaciones y a las distintas
áreas de la empresa en contacto fluido.
3. Aumento de la productividad
Con un software de soporte omnicanal es posible controlar todas las

consultas abiertas por los usuarios o clientes y direccionarlos para cierta área
o especialistas, dependiendo el asunto. También, priorizar la atención para
tickets críticos o aquellos que necesiten una atención urgente.
Esto permite que cada área conozca cuáles son las principales dudas de los
clientes, mientras que la empresa resuelve sus problemas de atención al
cliente más comunes e importantes. Así consigues optimizar procesos,
mejorar la experiencia de clientes insatisfechos e incrementar las
posibilidades de recuperarlos. Todo esto traerá una mejora significativa en la
eficiencia de tu equipo.
4. Gestión eficiente de datos e informes
Uno de los objetivos del software de mesa de ayuda es ayudarte a

estructurar los procesos del área de atención al cliente para que alcances un
nivel profesional. Con esta herramienta tu equipo podrá conectar todas tus
fuentes de datos y extraer la información correcta sobre los clientes. Es
importante considerar también los informes y las métricas, pues contribuye a
aumentar el rendimiento del equipo, a entender las necesidades de cada
usuario, y en consecuencia, a mejorar la experiencia de los clientes.
5. Facilidad de abertura y priorización de tickets
El software de mesa de ayuda también es útil y necesario para optimizar la

gestión de tickets. Se utiliza una herramienta de ticketing para administrar,
gestionar, clasificar y organizar los llamados y solicitudes generadas en el día
a día del negocio; sea abierto por un cliente o internamente, por algún
colaborador de la empresa.
Desventajas
1. Seguridad comprometida
Si estás decidido a implementar un open source, te aconsejamos que integres
a un especialista de TI a tu equipo. La apertura del código y la ausencia de un
sistema de protección puede perjudicar la seguridad de tus datos.
Por ejemplo, cada vez que tus clientes incluyan sus datos en tu página web
para comprar algo o descargar algún material, automáticamente el sigilo de
los datos queda bajo la seguridad de tu empresa. Por eso, es importante que
los almacenes de forma segura.
2. Tiempo de espera de un help desk open source
El tiempo de espera aquí representa la velocidad de tu sitio web para cargar
la página o descargar algún material. El sistema open source no siempre
brinda la posibilidad de desarrollar un sitio web que tenga la misma calidad
que otros, causando errores en las páginas y demora en cargar imágenes, por
ejemplo.
3. Hospedaje del servidor
En un open source tienes la posibilidad de crear y gestionar tu sitio web
libremente. Sin embargo, tendrás que contratar a alguien que entienda de
servidores en los siguientes casos:
Te hacen falta conocimientos de programación o no tienes
no conoces el lenguaje para escribir los códigos de programa;
no sabes cómo gestionar de forma correcta un sistema de tickets open
source.
4. Soporte
Otra desventaja es que el open source no ofrece un servicio de
soporte específico. Por este motivo, todos los errores que son corregidos por
otros programadores no siempre son conocidos por todos los usuarios.
Conclusión
Ya concluido este reporte, nos damos cuenta que la mesa de ayuda es de
suma importancia para una empresa, pues ayuda mucho atendiendo a los
clientes de manera remota, con software especialmente para este tipo de
soportes.
Tiene tanto ventajas como desventajas, pues al estar de manera remota no
se pueden realizar varias cosas, pero en ventajas es que si atiendes bien a los
clientes se sienten satisfecho

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Objetivos de la mesa de ayuda

2. Mejora la comunicación en todos los niveles

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