PR-RS-01

Procedimiento para la recepción y Rev. 01

atención de PQR´s
Dic- 2015 1y6

Procedimiento para la recepción y atención de PQR’s

ELABORÓ:
REVISÓ: APROBÓ:
Gerencia de Responsabilidad
Gerencia de Sustentabilidad Dirección Agroindustrias
Social Empresarial

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1. Objetivo:

Establecer los lineamientos que permitan asegurar que la comunicación sea eficaz entre las
distintas áreas de Oleopalma y las partes interesadas, indicando los mecanismos para evaluar y
atender los resultados que arrojen las encuestas de satisfacción a productores, clientes y
empleados, así como recibir, documentar y dar respuesta a las Peticiones, Quejas y
Reconocimientos (PQR’s) de las autoridades, clientes, proveedores, contratistas, medios de
comunicación y público en general, e identificar tendencias que permitan eliminar sus causas y
mejorar continuamente los procesos de Oleopalma.

2. Alcance:
Aplica para todas las PQR´s recibidas a través del buzón de sugerencias, correo electrónico, vía
telefónica, verbales o escritas, expresadas por las partes interesadas de Oleopalma
(Agroindustrias de Mapastepec, S.A. de C.V., Agroindustrias de Palenque, S.A. de C.V.,
Palmicultores San Nicolás, S.P.R. de R.L. y sus filiales) incluyendo la respuesta proporcionada a
quién realice la petición, queja y/o reconocimiento así como la información que genere la
aplicación de encuestas de satisfacción a productores, clientes y empleados.

3. Definiciones:

 Corporativo: Conjunto de empresas mexicanas de diferentes giros, con presencia comercial

en diferentes estados de la República Mexicana, con sede en la ciudad de Guadalajara.

 Cliente: Organización o persona que recibe un producto. Ejemplo: consumidor, usuario final,
minorista, beneficiario y comprador.

 RSPO: (por sus siglas en inglés “Roundtable on Sustainable Palm Oil”, que significa Mesa
Redonda sobre Aceite de Palma Sostenible), es una asociación sin ánimo de lucro que
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promueve la producción y uso de aceite de palma sostenible. Para ello emite unas Normas de
estricto cumplimiento.

 Parte interesada: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de la

organización.

 PQR: Abreviatura de Peticiones, Quejas y Reconocimientos.

 Petición: Solicitudes de información, archivos, aclaraciones, etc. relacionadas con las

actividades de Oleopalma. También se consideran como solicitudes las que realizan las
instituciones educativas para programar recorridos por las instalaciones de la planta, o las
invitaciones de participación en eventos públicos, educativos o privados.

 Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto. Un proveedor puede ser

interno o externo a la Empresa. Puede denominarse, en ocasiones, contratista.

 Producto / Servicio: Es el bien tangible o intangible, a disposición de los clientes, que

permiten a la empresa obtener un resultado, utilidad o beneficio.

 Queja: Manifestación de inconformidad de los clientes, proveedores, autoridades, comunidad

en general y otras partes interesadas, en las cuales la causa de la queja puede ser o no
imputable a Oleopalma.

 Reclamo: Una queja puede convertirse en un reclamo, que es la manifestación de

inconformidad de los clientes, proveedores, autoridades, comunidad en general y otras partes
interesadas, en las cuales la causa puede ser imputable a Oleopalma y se tiene evidencia de
ello.

 Reconocimiento: Acción y efecto de reconocer la labor de los trabajadores y otras partes

interesadas. Se puede manifestar en un escrito destacando una acción o en una felicitación.

 Reclamante: Persona, organización o su representante, que expresa una queja, petición o

reconocimiento.

 RRHH: Recursos Humanos

 RSE: Responsabilidad Social Empresarial

 Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o

el proceso de tratamiento de quejas.

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 Sistema de Gestión Documental (SGD): Comprende el compendio de procedimientos,

instructivos, manuales, registros y demás documentos que se usen para llevar a cabo las
labores en las plantas extractoras y en las plantaciones del Grupo. Está controlado por el
departamento de Sustentabilidad y se caracteriza porque todo documento validado contiene
una clave, otorgada por dicho departamento.

 Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.

 Servicio al cliente: Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del
producto.

 Vía telefónica: Línea telefónica de atención que tiene como finalidad recibir, atender, canalizar
y responder las PQR´s de las partes interesadas. Está a cargo del Depto. de Responsabilidad
Social Empresarial del Corporativo (RSE).

4. Elementos, materiales y equipos:

 Buzones ubicados en plantaciones y plantas extractoras

 Formatos disponibles para llenado de PQR´s
 Base de datos de PQR´s
 Página web con espacio para PQR´s
 Línea telefónica de atención a PQR´s

5. Medidas de seguridad y Equipo de Protección Personal (EPP):

N/A

6. Impacto al medio ambiente:

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Se usan formatos impresos en imprenta para evitar la impresión en plantas y plantaciones y,

minimizar el desperdicio de papel. Se prefiere el tamaño media-carta para optimizar el uso.
Se lleva la base de datos en digital y las respuestas escaneadas.
Para el archivo muerto se usan las indicaciones del Plan de gestión Integral de Residuos Sólidos
(PGIRS).

7. Procedimiento o instrucciones (pasos a seguir)

7.1 Diagrama de flujo

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1. Comunicación

Buzón de PQR´s en plantas 2. Recepción de la PQR

de beneficio y plantaciones

Afiches/ carteles en planta y Vigilancia (en planta y

plantaciones plantaciones)

Correo electrónico / Página Correo electrónico

web (www.oleopalma.com.mx)

Línea de atención telefónica Buzón de PQR’s

3. Seguimiento de la PQR
Verbalmente con personal de
oficinas (recepción o gerente)
4. Acuse de recibo Por tipo de queja
Encuestas de satisfacción
Depto. RSE
Por correo electrónico
Línea de atención
Depto. Operativo / Admvo.
Vía telefónica

Por escrito (carta, memo,

carteleras u otro medio) 6. Investigación de la PQR

5. Evaluación inicial de la Por severidad de PQR 7. Respuestas a las PQR

PQR
Por frecuencia de la PQR En la medida de lo posible en
Depto. RSE / RRHH un término de 48 horas,
después de recibida por RSE.
Por recurrencia de la PQR
Gerencia de planta o Sino, se tiene como plazo
plantación máximo 6 días hábiles, salvo en
Involucra a RSE, gerencia las PQR’s que por su naturaleza
planta y plantaciones, requieran mayor tiempo de
Gerencia de Sustentabilidad
gerencia de Sustentabilidad. investigación.

Dirección General Re-proceso / Corrección

8. Comunicación de la
decisión
Acciones correctivas,
9. Cierre de la PQR preventivas y de mejora
Depto. RSE
Disculpas / muestras de buena
Gerencia de panta y voluntad
Depto. RSE
plantaciones
Cambios / ajustes en productos
Base de Datos de PQR´s Gerencia de Sustentabilidad o condiciones de compra/venta

7.2 Comunicación

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Cómo o con qué lo

Quién lo hace Qué se hace
(responsable) (actividad) hace
(medio)
Designa los medios disponibles de
comunicación, y los medios que permitan
la recepción de las PQR’s expresadas por
las partes interesadas: Buzón de PQR’s

Dichos medios pueden ser: Vía telefónica

 Buzón de PQR´s
Responsabilidad Social  Línea de atención
Empresarial 01 33 37 77 48 00 Ext. 4786 Comunicación con el cliente -
 Correo electrónico PQR
 Página web (www.oleopalma.com.mx)
 Afiches / carteles con los datos de Web:
contacto en planta y plantaciones. www.oleopalma.com.mx
 Comunicación cara-cara (personal).
 Encuestas de satisfacción

7.3 Recepción de la PQR

Cómo o con qué lo

Quién lo hace Qué se hace
(responsable) (actividad) hace
(medio)
Comunica su PQR a través de los medios
Parte Interesada (empleado,
disponibles.
cliente interno, externo,
Comunicación con el cliente
proveedor, medio de
Nota: Dependiendo del tipo de medio que - PQR
comunicación, institución de
utilice la parte interesada para registrar su
Gobierno, etc.)
PQR puede suceder lo siguiente:
Debe proporcionar el formato a toda
persona que lo solicite u ofrecerlo en los
casos en los que reciba una queja, petición
o reconocimiento.
Comunicación con el cliente
Debe auxiliar en el llenado del formato a la - PQR
Vigilante
parte interesada, si se le dificulta hacerlo.
Una vez lleno el formato, lo deposita en el Buzón de PQR’s.
buzón de PQR’s y notifica a
Responsabilidad Social Empresarial o al
área de Recursos Humanos para que
revise el buzón y canalice la PQR para su
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Cómo o con qué lo

Quién lo hace Qué se hace
(responsable) (actividad) hace
(medio)
pronta atención.

Si recibe una PQR del reclamante por un

medio o formato específico (por ejemplo:
oficio, carta, documento membretado de
Comunicación con el cliente
una comunidad externa u asociación, o del
– PQR
gobierno), se llena el formato de PQR con
la información básica y se adjunta el
[email protected]
Personal de Oleopalma documento. También debe auxiliar a las
partes interesadas a llenar el formato
Línea de atención telefónica
cuando éstas no puedan hacerlo. Una vez
llenado el formato, lo canaliza al correo del
Buzón de PQR.
ejecutivo de Responsabilidad Social
Empresarial o al de Recursos Humanos.

Si durante las reuniones realizadas con los

palmicultores o con los clientes surge
alguna PQR, debe documentarla e informar
al Depto. de Responsabilidad Social
Empresarial o al área de Recursos
Humanos, para que dicha PQR se registre Comunicación con el cliente
Gerente de planta y/o
en la Base de Datos. – PQR
plantaciones
Nota: Incluso si ésta ha sido contestada
previamente, en cuyo caso se debe incluir
la respuesta, para que se registre en la
base de datos).

Debe motivar e instar al personal que

participa en las juntas periódicas a
documentar sus PQR’s, en el formato Comunicación con el cliente
Gerente de planta y/o
correspondiente y posteriormente hacerlo – PQR.
plantaciones
llegar escaneado al correo establecido o
depositarlo en el buzón de sugerencias
instalado para este fin.
Recibe las PQR’s que ingresan por nuestra
página web y las reenvía al correo
Gerencia de Sustentabilidad [email protected] para su Base de Datos de PQR´s
seguimiento y respuesta.

Revisa los buzones de PQR’s por lo menos Correo electrónico

Responsabilidad Social una vez cada dos semanas. Buzón de PQR en planta
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Cómo o con qué lo

Quién lo hace Qué se hace
(responsable) (actividad) hace
(medio)
Empresarial / Recursos Recolecta las quejas que encuentre y las extractora y plantaciones.
Humanos / Sustentabilidad canaliza al Depto. de Responsabilidad
Social Empresarial para su seguimiento.

Si la PQR se recibe durante una visita a los

clientes o durante la realización de
Comunicación con el cliente
encuestas de satisfacción a los
- PQR.
palmicultores, el personal encuestador
Otros departamentos
debe llenar el formato de la PQR
Correo electrónico.
correspondiente y notificar al jefe de
Responsabilidad Social Empresarial.

Recibe las PQR del personal de Oleopalma

Comunicación con el cliente
o directamente de la parte interesada y la
– PQR
canaliza al área que debe responderla. Le
Línea de atención
hace seguimiento hasta que se cierre la
Línea de atención
PQR.

Recibe la PQR vía telefónica y anota en el Línea de atención

Responsabilidad Social formato correspondiente la información
Empresarial detalladamente para su seguimiento. Comunicación con el cliente
- PQR
Se asegura de que el personal en contacto Comunicación con el cliente
con el cliente y con los proveedores - PQR
conozca qué hacer para recibir una PQR.
Respuesta del área
Recibe las PQR’s por los diferentes canales responsable.
Responsabilidad Social
de comunicación, las registra en una ficha
Empresarial
de comunicación con el cliente, Base de Base de Datos de PQR
Datos de PQR”, para su seguimiento, se
comunica con quien dará la respuesta y
hace el respectivo cierre de la PQR.

Depto. de Responsabilidad Realiza la aplicación de encuestas de

Social Empresarial satisfacción a productores y clientes Personalmente

Recursos Humanos Realiza la aplicación de encuestas de clima

laboral al personal de Oleopalma Personalmente

Evalúa los resultados de la aplicación de

Gerente de planta y
encuestas de satisfacción a productores, Personalmente
plantaciones / RSE / RRHH
clientes y personal para establecer las
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Cómo o con qué lo

Quién lo hace Qué se hace
(responsable) (actividad) hace
(medio)
mejoras que apliquen.

Debe procurar que de acuerdo con los Respuesta del área

Responsabilidad Social resultados, se dé respuesta a los clientes responsable.
Empresarial / RRHH internos y externos
Base de Datos de PQR

NOTAS ACLARATORIAS:

 El buzón de sugerencias debe estar en un lugar accesible, en donde las partes interesadas puedan
depositar sus peticiones, quejas, reconocimientos, comentarios, sugerencias, felicitaciones, etc.

 Responsabilidad Social Empresarial y Recursos Humanos son los responsables de capacitar al personal de la
planta extractora, plantaciones y vigilancia para el llenado del formato “Comunicación con el cliente - PQR”,
dentro del horario laboral. Así mismo, a las personas que pudieran recibir una PQR desde el Corporativo.

 Es responsabilidad de Vigilancia promover el uso del buzón y señalar dónde se deben depositar las PQR, en
horario laboral y no laboral.

 Es responsabilidad de las gerencias de planta, plantaciones y de Responsabilidad Social Empresarial generar

los planes de acción para dar respuesta a las PQR´s detectadas en las encuestas realizadas a los
colaboradores.

MANEJO DE PQR’S:

 Cuando el reclamante indique sus datos de identificación y localización completos, la respuesta a su solicitud
se debe hacer llegar por correo electrónico, teléfono o por escrito a los datos indicados en el formato.
 Cuando el reclamante no registre datos de identificación, ya sea porque así lo desea o por omisión
involuntaria, se debe respetar su anonimato, y dar seguimiento a su solicitud con las áreas involucradas; la
respuesta se debe hacer llegar mediante comunicado abierto en la cartelera quincenal.

7.3.1 Recomendaciones en horario no hábil

 El personal de vigilancia debe entregar el formato “Comunicación con el cliente - PQR”, al interesado
que desee realizar una solicitud, queja o reclamo e indicarle que lo deposite en el Buzón de
Sugerencias.

 En el caso de que la parte interesada no desee llenar el formato “Comunicación con el cliente – PQR”,
el personal de vigilancia le proporcionará una tarjeta con los teléfonos y correos a los que puede
dirigirse para ser atendido. Dicha tarjeta será proporcionada por el Depto. de Responsabilidad Social
Empresarial. Además, deberá pedir a la persona reclamante sus datos de localización: Nombre y

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teléfono, mismos que se proporcionarán al área de recepción de la planta, para su envío al correo
electrónico: [email protected], quien le dará seguimiento.

 Toda comunicación debe ser consultada con la Gerencia de planta, plantaciones y Responsabilidad
Social Empresarial; no está permitido dar respuesta al reclamante sin autorización.

 La persona que atienda al reclamante no debe ofrecer ningún tipo de cambio, compensación o fecha de
respuesta.

7.4 Seguimiento y evaluación de la PQR

Cómo o con qué lo

Quién lo hace Qué se hace
(responsable) (actividad) hace
(medio)
Evalúa la PQR en términos de su
Responsabilidad Social severidad, implicaciones de seguridad,
Base de Datos de PQR
Empresarial / RRHH complejidad e impacto.

Determina quién realizará la atención de

las PQR, y se coordina con el
Responsabilidad Social
departamento responsable, hasta dar Base de Datos de PQR
Empresarial / RRHH
solución o respuesta al reclamante.

Investiga la causa que generó la PQR, da

respuesta al Depto. de Responsabilidad
Social Empresarial y/o a Recursos
Humanos y toma las medidas necesarias
para evitar la reincidencia.
Propuesta de solución
Personal responsable de las Tiempo compromiso para dar respuesta comunicada por correo
áreas en Oleopalma es de 48 horas. Si la PQR requiere mayor electrónico con Vo. Bo. de
investigación, o de otros elementos, tales la gerencia de planta o
como estudios y demás soporte para plantaciones.
proporcionar respuesta, el plazo para
realizar la contestación puede extenderse
hasta seis (6) días hábiles.

Lleva la estadística de las PQR´s

recibidas.
Responsabilidad Social
Empresarial Alerta a la Dirección en caso de Encuesta de Satisfacción
recurrencias graves o amenazas. de Palmicultores

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Cómo o con qué lo

Quién lo hace Qué se hace
(responsable) (actividad) hace
(medio)
Como valor agregado debe realizar por lo
menos una (1) vez al año la encuesta de
satisfacción de los palmicultores. Dichos
resultados deberán estar tabulados y
presentarse a la gerencia de planta,
Dirección General, para su análisis y toma
de decisiones.

7.4.1 Seguimiento y evaluación de la PQR

Tipo de PQR Depto. que coordina
PQR del personal de Oleopalma hacia clientes,
proveedores, compañeros de trabajo y/o Responsabilidad Social Empresarial
subordinados.
PQR por acoso laboral o sexual, por
discriminación u otra causal que tenga que ver Jefe de Recursos Humanos Corporativo
con los derechos Humanos Fundamentales
PQR de producto Gerente de cada planta
Depto. de facturación de cada planta o del
PQR de facturación
corporativo, según corresponda
PQR de pagos Depto. de Tesorería
PQR de carácter social Responsabilidad Social Empresarial
PQR de carácter ambiental Jefe Ambiental
Responsabilidad Social Empresarial (si se comprueba
PQR de felicitación o reconocimiento la veracidad de la felicitación o reconocimiento, se
podrá realizar una acción destacada en las carteleras.

Si se trata de solicitud de información, se realizará lo que describe la siguiente tabla:

Solicitud/información Se canaliza con:

Cambio de firmas, cancelación de créditos,
actualización de datos fiscales, extensiones de Gerente de planta o plantaciones
crédito.
Información sobre Oleopalma o alguna de sus
Gerente de Sustentabilidad
filiales
Solicitud de Crédito Gerente de planta o plantaciones
Nuevos clientes (1ra Venta) Gerente de planta o plantaciones
Informes de carácter legal Jefe de Jurídico
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Gerente de planta y/o plantaciones, según

Informes carácter técnico
corresponda
Solicitud de trabajo o para dejar currículo. Jefe de Recursos Humanos
Sobre el Sistema de Gestión Documental, RSPO u
Gerencia de Sustentabilidad
otro tipo de sistema de gestión

7.5 Acuse de recibo

Quién lo hace Qué se hace Cómo o con qué

lo hace
Da retroalimentación al quejoso o reclamante
sobre la recepción de su PQR y la posible fecha
de solución.
Departamento de Correo electrónico
Responsabilidad Social Notas: Vía telefónica
Empresarial / Recursos  Se dará retroalimentación personalizada en Cartelera
Humanos los casos en que el solicitante o reclamante
coloque sus datos en el formato de PQR.
 Se dará respuesta en la cartelera quincenal a
las PQR´s anónimas.
Notifica a la parte interesada de la recepción de
su PQR y cuáles son los pasos siguientes para
dar respuesta.

Nota: En ningún caso y bajo ninguna

circunstancia, el personal de vigilancia u operativo
Personal en planta está autorizado para responder sobre el proceso Verbalmente
extractora / Personal en productivo o situación de la planta extractora y/o
plantaciones / Vigilancia plantaciones. Bitácora de Vigilancia

Solicita al reclamante sus datos y los proporciona

a Responsabilidad Social Empresarial y/o a
Recursos Humanos, para que se pongan en
contacto con él.

7.6 Investigaciones de las PQR’s

Quién lo hace Qué se hace Cómo o con qué lo

hace
La PQR debe tener información básica para su Comunicación con el
Receptor de PQR tratamiento, tal como: cliente - PQR
 Una descripción detallada de los hechos.

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 Datos de apoyo (hora y fecha de lo ocurrido. De

ser posible, nombre de la(s) persona(s)
involucrada(s).
 Los productos o prácticas objeto de la PQR.
 La solución buscada por el
solicitante/reclamante.
 Acción inmediata a tomar (si se requiere).
 Fecha límite de respuesta.

Determina si el área receptora es competente para

conocer y resolver la PQR. En caso de contrario,
identifica el área adecuada y la turna de inmediato
para su tramitación, notificando al jefe del área
correspondiente.

Nota: Si el reclamante no especifica las

circunstancias de tiempo, lugar, modo u ocasión
Responsabilidad Social del hecho realizado o no indica de manera clara el Vía telefónica
Empresarial motivo de la PQR, el Depto. de Responsabilidad Correo electrónico
Empresarial se reserva el derecho de no tramitar
la PQR. Por ejemplo: no serán tramitadas las
PQR’s que:
 No presenten datos suficientes para su
investigación.
 Estén escritas con lenguaje soez
(groserías) o sean ofensivas.

Realiza la investigación de los hechos y contacta

al responsable de la PQR, para determinar las
Personalmente
Área responsable causas (frecuencia y severidad) y posibles
Vía telefónica
soluciones.

Una vez que realice la investigación y obtenga sus

conclusiones, debe notificar a Responsabilidad
Correo electrónico
Área responsable Social Empresarial el resultado de las mismas, a
Vía telefónica
fin de transmitir la respuesta al cliente.

Responsabilidad Social Debe asegurarse que la respuesta sea oportuna y

Empresarial concreta.

7.7 Respuesta y comunicación de las PQR

Quién lo hace Qué se hace Cómo o con qué

lo hace
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Notifica al reclamante los resultados de las

investigaciones y le presenta la o las alternativas de
solución que se encontraron más viables para la
solución de la PQR presentada.

Nota: A excepción de las PQR’s por acoso y/o

discriminación, las posibles respuestas deberán ser
consultadas con el Gerente de Planta y/o
Plantaciones, quién determinará si es capaz de
determinar la solución, o lo consulta con la Dirección
de agroindustrias. Dichas soluciones pueden ser:
 Re-procesos
Correo electrónico
 Correcciones
Responsabilidad Social Vía telefónica
 Disculpas
Empresarial / Recursos Verbalmente
 Reconocimiento al colaborador (publicación en
Humanos Carteleras
carteleras como acción destacada)
 Muestras de buena voluntad
 Cambios / ajustes en productos
 Modificaciones en condiciones de compra –
venta
 Entre otras.

Las PQR’s que sean por acoso o discriminación,

serán tratadas directamente por la gerencia de planta
y plantaciones, Responsabilidad Social Empresarial y,
Recursos Humanos. De considerarlo pertinente, con
la Dirección de Agroindustrias.

Responsabilidad Realiza seguimiento de la respuesta enviada al Correo electrónico

Social Empresarial / reclamante, a fin de cerciorarse que si la haya Vía telefónica
RRHH recibido y esté de acuerdo con la propuesta recibida. Visitas programadas
Base de Datos de
Nota: Cuando el gerente de planta/ plantaciones, PQR
atienda directamente una PQR, es necesario que
informe a Responsabilidad Social Empresarial sobre
Gerentes la PQR y su respuesta, para que la incluya en la Base
de Datos. Las felicitaciones o reconocimientos
también deberán hacer parte de la base de datos de
PQR’s.

Responsabilidad Actualiza la Base de Datos de PQR, cambiando el

Base de Datos de
Social Empresarial “seguimiento” de la PQR.
PQR
Gerente de planta / Elabora el Plan de Acción para atender las Resultado de la
plantaciones / RSE / observaciones y sugerencias obtenidas en las aplicación de
RRH Encuestas de Satisfacción a palmicultores y Clima encuestas
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Laboral.

La gerencia de planta y/o plantaciones debe

proporcionar a Responsabilidad Social Empresarial
copia del seguimiento y cierre de las propuestas de
solución contenidas en el Plan de Acción,
periódicamente (según cronograma establecido por
RSE).

7.8 Cierre de la PQR

Quién lo hace Qué se hace Cómo o con qué

lo hace
Recibe la propuesta de solución. Correo electrónico
Analiza la propuesta y considera su aceptación o Vía telefónica
Reclamante
rechazo. Personalmente

RSE / RRHH / Gerencia Contacta al reclamante para conocer su respuesta. Correo electrónico
de planta / plantaciones Vía telefónica
Personalmente
Si la respuesta es aceptada: Correo electrónico
Se procede ejecutar la solución propuesta y notifica Vía telefónica
Área responsable al Depto. de Responsabilidad Social Empresarial
cuando la solución haya sido concluida.

Responsabilidad Social Actualiza la Base de Datos de PQR, cambiando el Base de Datos de

Empresarial “seguimiento” de la PQR a “cerrada” PQR

Si la respuesta no es aceptada:
Ofrece al reclamante una explicación detallada de la
respuesta, y se tendrá un proceso de negociación
para llegar a un acuerdo; en caso contrario, se
solicita al reclamante una prórroga para presentar Correo electrónico
Depto. de RSE / RRHH / otra solución. Vía telefónica
Gerencia de planta / Por escrito (oficio,
plantaciones NOTA: Habrá PQR’s, que debido a su naturaleza, memo)
requieran una solución única (por ejemplo, una
solicitud de apoyo [para obras, escuelas,
asociaciones, etc.], en cuyo caso, sólo se limitará a
dar la respuesta afirmativa o negativa sobre la
solicitud presentada y se notificará a Base de Datos de

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Responsabilidad Social Empresarial para que PQR

incluya la solicitud en la base de datos.

Depto. de RSE / RRHH / Correo electrónico

Consulta con la Dirección de Agroindustrias y las
Gerencia de planta / Vía telefónica
áreas involucradas otras alternativas de solución.
plantaciones Personalmente
Realiza el seguimiento del progreso de la queja Reporte de Acciones
hasta que se hayan agotado todas las alternativas Correctivas,
razonables para recurrir, o bien, el reclamante Preventivas y de
Depto. de RSE / RRHH / quede satisfecho. Mejora
Gerencia de planta / Control de Acciones
plantaciones Nota: Dependiendo de la naturaleza de la PQR, Correctivas,
podrá solucionarse con una acción correctiva, Preventivas y de
preventiva o de mejora (ver procedimiento PR-SU- Mejora
04)

4.9 Mantenimiento y Mejora del sistema de tratamiento de PQR’s

Quién lo hace Qué se hace Cómo o con qué lo
hace
Depto. de Establece y maneja la Base de Datos de PQR en
Responsabilidad Social donde realiza el condensado de todas las PQR’s
Base de Datos de PQR’s
Empresarial realizadas y el seguimiento correspondiente.

Depto. de RSE Realiza indicadores mensuales de las PQR’s

presentadas durante el mes inmediato anterior.
Estos resultados se presentan a la gerencia de Indicadores RSE
Sustentabilidad.

Programa las auditorías internas, para revisión del

Depto. de SGD, lo que incluye el tratamiento y seguimiento PR-SU-03 Procedimiento
Sustentabilidad de las PQR’s. de Auditorías

Recibe y analiza los resultados de las auditorías.

PR-SU-05 Revisión por la
Nota: Dicho análisis tiene la finalidad de identificar dirección
Dirección de
problemas y tendencias sistemáticas, recurrentes
Agroindustrias
o de incidencia puntual, y para ayudar a eliminar RE-SU-04 Revisión por la
las causas fundamentales de las quejas. Dirección

Recibe la retroalimentación del análisis realizado

Depto. de por la Dirección de Agroindustrias. Cuando sea RE-SU-03 Acciones
Responsabilidad Social necesario, aplicará acciones de mejora para Preventivas, Correctivas y
Empresarial perfeccionar el sistema de tratamiento de quejas. de Mejora

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Nota: Las acciones de mejora, si tienen un plan

de acción, deberán documentarse como una
acción preventiva, correctiva o de mejora.

Nota: Se podrán realizar simulaciones para

contactar al personal de atención, a fin de
monitorear el sistema de tratamiento de quejas y
la competencia del personal.
Depto. de Audita el documento BD-RS-01 Base de Datos de BD-RS-01 Base de Datos
Sustentabilidad PQR’s por lo menos una vez al año. de PQR’s

8. Documentos asociados o de referencia:

 RE-RS-01 Comunicación con el cliente – PQR

 BD-RS-01 Base de Datos de PQR
 PR-SU-03 Auditorías
 RE-SU-03 Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora
 RE-SU-04 Revisión por la dirección

9. Indicadores:
 Nº de PQR atendidas / Total de PQR recibidas
 Nº de PQR cerradas en tiempo / Total de PQR’s cerradas
 Tiempo de respuesta a PQR
 Nº de PQR reincidentes
 Causales de las PQR (focos de atención)

10. Control de Cambios

Revisión Responsable Descripción del cambio Fecha

01 Nov-15

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11. Anexos
ANEXO 1
Objetividad en el tratamiento de quejas.
A.Principios:
Los principios de objetividad en el proceso de tratamiento de las quejas incluyen los siguientes elementos:

I. Claridad: bien publicado, accesible y entendido por todos los involucrados en una queja. El
proceso debería ser sencillo y abierto al público, de manera que pueda ser seguido por el personal
y sus reclamantes.

II. Imparcialidad: Evitar cualquier inclinación a favor del reclamante, la persona contra la que se
reclama o la organización. El proceso debería diseñarse para proteger a la persona contra la que
se reclama de cualquier tratamiento injusto. Es conveniente poner énfasis en solucionar los
problemas y no en asignar culpas. Si se hace una queja con respecto al personal, la investigación
debería hacerse de manera independiente.

III. Confidencialidad: Los procesos deberían ser diseñados para proteger la identidad del reclamante
y del cliente, en la medida de lo posible. Este aspecto es muy importante para evitar que los
reclamantes renuncien a la presentación de posibles quejas por temor a dar detalles que les
puedan ocasionar inconvenientes o discriminación.

IV. Accesibilidad: La organización debería permitir el acceso al reclamante al proceso de tratamiento

de quejas en cualquier momento considerado razonable. La información acerca del proceso de
quejas debería estar disponible en un lenguaje claro y en un formato accesible a todos los
reclamantes. Cuando una queja a diferentes participantes de la cadena de suministro, debería
hacerse un plan para coordinar una respuesta conjunta. El proceso debería permitir que cualquier
información sobre la queja que pudiera surgir, se dé a conocer al proveedor de la organización al
que le afecte, para que pueda realizar mejoras.

V. Exhaustividad: Buscar los hechos pertinentes, hablar con las personas de ambas partes
involucradas en la queja, siempre que sea posible, para establecer un campo común y verificar
explicaciones.

VI. Equidad: Dando igual tratamiento a todas las personas.

VII. Sensibilidad: Cada caso debería ser considerado por separado, dándole especial atención a las
diferencias y necesidades individuales.

B.Objetividad con el personal:

Los procedimientos del tratamiento de las quejas deberían asegurar que aquellos, contra los que se
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reclama, sean tratados objetivamente. Esto implica:

I. Informarles de manera completa e inmediata sobre cualquier queja acerca de su desempeño;

II. Darles la oportunidad de explicar las circunstancias y proporcionarles el apoyo apropiado; y

III. Mantenerles informados del progreso en la investigación de la queja y del resultado.

Es esencial darles a aquellas personas objeto de la queja, la información completa de la misma antes de
ser entrevistados. Sin embargo, se debería mantener la confidencialidad.

Es conveniente confirmar al personal que existe un proceso destinado a ayudarle. El personal debería
comprometerse a aprender de las experiencias del tratamiento de las quejas y a desarrollar un mejor
entendimiento de la perspectiva de los reclamantes.

C.Confidencialidad:
Además de asegurar la confidencialidad de los reclamantes, el proceso de tratamiento de quejas debería
asegurar la confidencialidad del personal objeto de la queja. Los detalles de estas quejas sólo deberían
conocerlos aquellos directamente involucrados.

Sin embargo, es importante que esta confidencialidad no se use como una excusa para evitar el
tratamiento de una queja.

D.Seguimiento de la objetividad:
La organización debería realizar el seguimiento de la respuesta a las quejas para asegurarse de que se
tratan objetivamente.

Las medidas pueden incluir:

I. Un seguimiento regular de casos de quejas resueltas elegidos al azar; y

II. Encuestas a los reclamantes, preguntándoles si fueron tratados de una manera objetiva.

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