SP-02-01P-00 CONTROL SNC v8

Código: SP-02-01P-00
CONTROL DEL SERVICIO NO

DEFENDER LTDA Versión: 08
CONFORME Página: 1 de 5
PROCEDIMIENTO
CONTROL DEL SERVICIO

NO CONFORME
SP-02-01P-00
Revisó Aprobó Fecha de Aprobación

Jefe de Gestión Integral Gerente General Diciembre 17 de 2015
1. OBJETIVO
Detectar, controlar y dar seguimiento a los productos / servicios no conformes que se

presenten en el desarrollo de la operación de DEFENDER LTDA., y que se encuentren
enmarcadas dentro del Sistema Integrado de Gestión (SIG).
2. ALCANCE
Aplica a todos los servicios que no son conformes con los requisitos de los procesos del
Sistema Integrado de Gestión de DEFENDER LTDA.
3. DEFINICIONES
Servicio no conforme. Servicio que no cumple con los requisitos reglamentarios según
estándares de calidad, seguridad y/o del cliente
No conformidad. Incumplimiento de un requisito reglamentarios según estándares de

calidad, seguridad y/o del cliente.
Oportunidades de mejora. Recomendaciones que realiza el auditor para mejorar el Sistema

de Gestión Integral, a partir de las cuales se deben generar acciones correctivas, preventivas
y planes de acción, según sea el caso.
Auditor. Persona competente, idónea y capacitada para realizar una auditoría.
Auditoría Interna. Proceso sistemático documentado e independiente para obtener

evidencias que resulten de actividades, procesos, declaraciones documentales y de otras
informaciones, a fin de evaluarlas de forma objetiva para determinar el cumplimiento de los
criterios de auditoría.
Registro. Documento que presenta resultados obtenidos y proporciona evidencia de

actividades realizadas.
Mejora continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
Eficacia. Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.
Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Conformidad. Cumplimiento de un requisito.
Competencia. Atributos personales y aptitud demostradas para aplicar conocimientos y

habilidades.

4. RESPONSABLE
El Jefe de Gestión Integral junto con los responsables de proceso, son los encargados de
identificar y realizar el seguimiento a los servicios no conformes detectados dentro de la
prestación del servicio a través de las herramientas establecidas para tal fin por la
organización.
5. REFERENCIACION
ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad
6. DESARROLLO
N° DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REGISTRO RESPONSABLE

Servicio no Conforme es todo aquel que no
cumple con los requisitos o especificaciones Visita, Órdenes,
dadas. Quejas y
Se informa al responsable del proceso donde Peticiones
se detecta el Servicio no Conforme para que TOP-03-04F-00
evalué y determine las acciones a tomar
registrándolas en el formato que corresponda Novedades del
Responsables
ya que para la organización el Servicio no Personal y/o
del proceso
Conforme se detecta, se identifica y controla Puesto
por medio de las siguientes formas: TOP-03-08F-00
Jefe de Gestión
1
Integral
 Formato Visita, Órdenes, Quejas y Peticiones Encuesta de
-TOP-03-04F-00-. Satisfacción del
Funcionarios en
 Formato de Novedades del Personal y/o Cliente
General
Puesto -TOP-03-08F-00-. SP-02-08F-00
 Encuesta de Satisfacción del Cliente -SP-02-
08F-00-, reportes verbales, llamadas, actas Reportes
de reunión, actas de gestión. verbales,
Esta identificación es realizada por los llamadas, entre
responsables de procesos y trabajadores en otros.
general.

Una vez detectado el Servicio no Conforme el

responsable del proceso que detecta la
novedad realiza el reporte a través de las
diferentes herramientas y debe direccionar la
novedad al área de competencia, para ello es
importante tener en cuenta lo siguiente:
- En caso de que la novedad sea identificada

por algún funcionario (guardas, supervisores,
coordinadores, escoltas o directivos) la misma
debe reportarse por medio del formato de
Novedades de Puesto y/o Personal y el trámite Recepción y
de la novedad será realizado teniendo en Seguimiento de
cuenta el instructivo Recepción y Seguimiento Novedades
de Novedades Operativas. Operativas
SP-02-02I-00
- En caso de que el Servicio No Conforme lo
manifiesten los clientes, las novedades serán Visita, Órdenes,
reportadas por el formato de Visita de clientes Quejas y
Responsable del
y la misma se direcciona al área encargada Peticiones
proceso
reforzando el reporte con un correo TOP-03-04F-00
2
electrónico que debe ir dirigido a las partes
Jefe de Gestión
internas involucradas incluyendo a Gestión Solicitud de
Integral
Integral con el fin de realizar seguimiento al Acción
trámite realizado por el área responsable. Correctiva,
Preventiva o de
Cuando se trate de no conformidades Mejora
repetitivas o que afecten la satisfacción del SP-02-01F-00
cliente deberá registrarse la no conformidad e
informar al Jefe de Gestión Integral y al
Gerente General para determinar el plan de
acción correspondiente a través del formato de
Solicitud de Acción Correctiva, Preventiva o de
Mejora.
Todo servicio corregido, se somete a una nueva

revisión por parte del responsable del proceso,
para comprobar su conformidad con los
requisitos y se remite un informe (si aplica) al
Jefe de Gestión Integral quien es el encargado
del control de servicio no conforme, para la
comunicación de las acciones realizadas.
6.1 ACTIVIDADES QUE SE CONSIDERAN SERVICIO NO CONFORME

PROCESO SERVICIO NO CONFORME

 Armamento en mal estado
 Personal dormido en servicio
 Incumplimiento de las funciones por parte del personal operativo
 Personal que no utilice los equipos mínimos requeridos para la prestación del
Vigilancia Fija,
servicio
Móvil y escolta
 Personal que llegue en estado de alicoramiento o bajo el efecto de sustancias
psicoactivas a prestar el servicio
 Personal que no cumpla los procedimientos internos o propios del cliente
 Personal con conductas inapropiadas
 Hurto de elementos en instalaciones del cliente
Seguridad  No identificación de antecedentes del personal en el proceso de selección
 No realización de estudios de seguridad o realización de estudios incompletos
 Equipos asignados al cliente en mal estado (CCTV, alarmas, tableros, botones
de pánicos, monitores, entre otros).
Medios
 Falla en la central de monitoreo de alarma (no identificar cierres, aperturas,
tecnológicos
etc.)
 Falta de mantenimiento preventivo a los equipos
Recurso  Insuficiencia en el cumplimiento del cronograma de capacitaciones
Humano  Faltas contempladas en el reglamento interno de trabajo
 Inexistencia de inventario de los principales equipos de apoyo para la
operación
Logística  Equipos no verificados
 Equipos de intendencia en mal estado
 Incumplimiento en los tiempos para asignar la dotación al personal y puestos
 Caninos enfermos en el servicio
UCOD
 Incumplimiento en el cronograma de entrenamiento, visitas a clientes, etc.
 Falta de mantenimiento de los vehículos.
Mantenimiento  Falta de mantenimiento a las instalaciones.
 Incumplimiento en los cronogramas de mantenimientos


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Detectar, controlar y dar seguimiento a los productos / servicios no conformes que se

No conformidad. Incumplimiento de un requisito reglamentarios según estándares de

Oportunidades de mejora. Recomendaciones que realiza el auditor para mejorar el Sistema

Auditor. Persona competente, idónea y capacitada para realizar una auditoría.

Auditoría Interna. Proceso sistemático documentado e independiente para obtener

Registro. Documento que presenta resultados obtenidos y proporciona evidencia de

Eficacia. Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Conformidad. Cumplimiento de un requisito.

Competencia. Atributos personales y aptitud demostradas para aplicar conocimientos y

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N° DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REGISTRO RESPONSABLE

Revisó Aprobó Fecha de Aprobación

Una vez detectado el Servicio no Conforme el

- En caso de que la novedad sea identificada

Todo servicio corregido, se somete a una nueva

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PROCESO SERVICIO NO CONFORME

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