Manual de la entrevista Psicológica 2143 Perpiñá

CAPITULO 1

La entrevista es una técnica de recogida de información y de evaluación.

Aspectos históricos

Krapelin. La entrevista comienza con este autor por su interés por explorar los síntomas de
los pacientes, explorando sus estados mentales
Freud. en el Psicoanálisis se funde la búsqueda de la información , la evaluación y la

OM
terapia Es un medio para fomentar la comunicación espontánea del paciente y suscitar su
curación gracias a las asociaciones libres. Freud entiende que el terapeuta tiene influencia
en la dinámica de la entrevista. no era un elemento neutral y ha de esforzarse por
establecer un papel pasivo.
Sullivan. indica que la entrevista e sun proceso de relación interpersonal planificada. Entre
ambos miembros de esa díada se produce una interacción real y que el terapeuta ha de

.C
sacar ventaja de ello ejerciendo la observación participante.
rogers. terapia centrada en el cliente imprime un estilo no directivo que se centra en el
marco de referencia del cliente y en su comprensión emocional, evitando interpretaciones.
DD
Las críticas a la falta de estandarización y cuantificación , depositando la confianza en el
entrevistador para que ésta sea válida y confiable y su gran utilidad llevaron a varios autores
a dotarla de mecanismo que ayuden a su fiabilidad y validez. Así nacen las entrevistas
estandarizadas con propósitos diagnósticos.
La investigación social, que se ve obligada a el manejo de muchos datos y de personas,
LA

también contribuyó a esta estandarización. LAs entrevistas de selección de personal y las

encuestas, han contribuido también.

Definición/elementos esenciales
FI

La entrevista es una conversación con un propósito.

Los elementos son: conversación> COMUNICACIÓN, SE DA ENTRE DOS
PERSONAS>interacción, CON UN PROPÓSITO >objetivo, finalidad.


El componente de comunicación cuenta con las siguientes características:

❖ Es una conversación entre entre dos personas, pero en la que uno es el que
pregunta
❖ La vía es de comunicación simbólica, oral y bidireccional, pero también hay un
componente no verbal
❖ toda la info verbal y no verbal es registrada y analizada para realizar la evaluación
de diagnóstico y el asesoramiento y la intervención
El componente de la interacción se destaca:

❖ Proceso bidireccional, se influyen el uno al otro, la información recabada es el

resultado de la interacción
❖ entrevistador y entrevistado pueden ser uno o varias personas

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 ❖ ejercen dos roles diferenciados y asimétricos
❖ en el campo de la salud se trata de una relación de ayuda en la que uno es un
profesional y el otro es un cliente. El entrevistador tiene la responsabilidad de
conducir
❖ la entrevista se define como una situación asimétrica en la que cada uno tiene un rol
diferente. el entrevistador es el experto en la materia, el entrevistado origina la
demanda y brinda la información
El componente propósito:
❖ las personas en la entrevista dialogan con arreglo a ciertos esquemas
❖ el objetivo parte del entrevistado, pero el objetivo último es conocido por al menos el

OM
entrevistador, pudiendo o no coincidir o bien ser comunicado.
❖ las preguntas e intervenciones se realizan en función de pautas y estás en relación
con el problema
❖ en el ámbito clínico es una técnica longitudinal mediante la cual se realiza todo el
proceso clínico
La diferencia de una entrevista y una conversación es la interacción y el objetivo o finalidad.

.C
El elemento interacción es el que marca la diferencia.
La relación asimétrica aporta el distanciamiento emocional, necesario para brindar ayuda a
quien demanda.
DD
Clasificación de la entrevista

Se pueden clasificar en función de su:

➢ Estructura. Por estructura se entiende el grado de especificación y estandarización

LA

de sus elementos/componentes, tales como: preguntas, respuestas, registró,

elaboración de la información:

● No estructurada: se realiza solo en función de algunas líneas muy generales, es el

propio proceso de interacción el que determinará el orden de preguntas
FI

● Estructurada: un formato prefijado, preguntas previamente establecidas, el orden y

posibilidades de respuesta están acotados. las respuestas se suelen codificar en un
formato dicotómico o escala likert. Facilita la posibilidad de estandarizar y cuantificar,
someter los resultados a comparaciones numéricas. son adecuadas para la


investigación, la más indicada para realizar diagnósticos y selección de personal.

● Semiestructurada: las preguntas tiene algún tipo de estructuración

Ventajas y desventajas en la estructuraci

on: la rigidez pueden llevar a formular preguntas en momentos inadecuados, el riesgo de
convertirse en un interrogatorio, generar resistencias, requieren una doble habilidad, saber
hacer entrevista, y saber hacer esa entrevista en concreto

➢ Grado de dirección o participación

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 ● Directivas, el entrevistador emplea mucho tiempo en sus intervenciones , su
participación está determinada por su marco de referencia. su objetivo es obtener el
máximo de información para formular hipótesis
● No directiva, el que ocupa más tiempo en sus intervenciones es el entrevistado, el
entrevistador procurar intervenir lo menos posible, se realizan desde el marco de
referencia, el objetivo es ponerlo en contacto con su vivencia. Objetivo inmediato es
crear un buen clima, su máxima expresión es el estilo de terapia centrada en el
cliente de ROgers, es el paradigma de la escucha activa, exige gran capacidad de
concentración y empatía.
un a de las cualidades de la entrevista es su flexibilidad, por eso es bueno que varíe y lo
hará en función de ciertos factores:

OM
1. del objetivo de la entrevista
2. de las características del entrevistado
3. de la escuela terapeutica
4. del estilo personal del entrevistador
5. a lo largo de la entrevista

.C
Ámbitos de aplicación-fines/objetivos de la entrevista
DD
● Asesoramiento (counselling) , relación de ayuda, orientacion vocacional, escolar,
el cliente cuenta con todos sus recursos mentales y el profesional ayudará y
acompañará en el proceso de resolución.
● Clínico el problema tiene que ver con la psicopatología y alteraciones mentales, no
está en plenitud de sus recursos mentales , hay distintos fines, motivadora,
LA

terapéutica, evaluación y diagnóstico.

● Selección la demanda es encontrar el mejor candidato para un puesto, se utiliza la
entrevista como técnica para la selección

➢ Funciones
FI

En el ámbito clínico la entrevista desempeña 3 funciones:

● Evaluación y diagnóstico, su función es recabar información para evaluar y
diagnosticar, información verbal y no verbal y decidir una intervención


● Motivadora, animar al paciente a que asuma su problema incitar el proceso de

cambio terapéutico
● Terapéutica, establecer metas terapéuticas y pasos para conseguirlas inducir a un
cambio que ayude a la persona, la relación paciente terapeuta a quien se vuelve
esencial.

➢ Secuencia temporal
En el ámbito clínico se distinguen los siguientes tipos:
● screening, entrevista semiestructurada de menor duración, permite evaluar
aspectos importantes que sufre la persona para valorar si sus necesidades pueden
ser cubiertas por ese servicio.
● Entrevista inicial, primera toma de contacto, identificar el objetivo genérico

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 ● Entrevista de devolución, fundamental para dar respuesta a la demanda y dar
feedback, es el primer paso para incrementar la motivación.
● Entrevista de alta clínica, terminar el proceso y despedida del paciente cerrando el
caso, cierre del procesos.

➢ Marco teórico de referencia

El marco teórico determina qué tipo de información es relevante recabar, qué hay que
modificar, cuáles serán las metas terapéuticas. Hay 3 maneras de concebir la entrevista:

● Entrevista dinámica. centrada en el descubrimiento de ,lo inconsciente y en las

OM
interpretaciones para que el paciente integre a su conciencia sus conflictos y los
resuelva, el entrevistador no es neutro y tiene un estilo directivo.
● Entrevista fenomenológica, estilo no directivo, ayuda al autoconocimiento y
desarrollo del potencial, no se lo considera enfermo, sino alguien que desconoce la
forma en que su manera de percibir la realidad afecta sus conductas, mantienen
una relación humana real, se potencia expresión de sentimientos, actitudes y su
integración
●

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Entrevista conductual, los problemas del paciente tienen origen en experiencias
desadaptativas de aprendizaje, recaba datos para analizar esas conductas, las
conducta problema se descomponen en unidades funcionales. El estilo es directivo y
DD
el terrapeuta es el experto que evalua los datos, delimita objetivos y las técnicas.

Comparación con otras técnicas de recogida de datos

La entrevista se enmarca dentro de las técnicas de autoinforme, en las que la persona

LA

informa sobre sí misma.

Otro tipo de autoinforme son los tests, técnicas estandarizadas de recogida de información
que proporcionan un resultado cuantitativo, permitiendo comparativas respecto de una
población. En cambio la entrevista permite individualizar la evaluación
FI


ventajas test ventajas de la entrevista

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 Resultados que se comparan con valores Se recaba información verbal y no verbal
de referencia Gran cantidad de información en poco
Posee cualidades psicométricas: validez y tiempo
confiabilidad Bidireccional
En menos compleja su aplicación Feedback inmediato
Relación unidireccional Observación demuestra de comportamiento

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Las fuentes de error son similares en ambas. La persona puede falsear los datos sobre sí
misma, que esté sesgado positivamente, o bien falta de motivación.
La entrevista es una técnica de gran coste, ese es su mayor inconveniente.. Está presente a
lo largo de todo el proceso de evaluación.

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Garantías científicas

Fiabilidad y validez, al igual que cualquier instrumento estandarizado de información.

DD
La fiabilidad hace referencia a la consistencia y estabilidad, si la información obtenida en un
parte de la entrevista es consistente con otros apartados, si la información obtenida por
distintos entrevistadores es la misma.
La validez es la representatividad de la información que se recoge en cuanto al problema a
evaluar.
LA

Respecto de la validez de criterio, expresa el grado en que la información recogida puede

usarse para predecir (predictiva) o inferir una covariación con otra variable concurrente.
La fiabilidad y la validez son aspectos cruciales en las entrevistas de diagnóstico.
Kyle postula que lo esencial en la entrevista no es ni lo objetivo ni lo subjetivo, sino lo
intersubjetivo de la interacción. Propuso una metodología de investigación con 7 etapas
FI

para asegurar los requisitos científicos de la entrevista.

1. Delimitar el tema el por qué y el qué deben preceder al cómo

2. Diseñar el plan para obtener la información


3. Entrevistar, guiando la entrevista hacia el objetivo

4. Analizar los datos obtenidos
5. Verificar los resultados con metodología cualitativa y análisis de contenido
6. Informar, verbalmente o por escrito los resultados teniendo en cuenta criterios
científicos.

Cuestiones éticas

El entrevistador debe velar por el buen uso de los datos. No se formularán preguntas que no
sean pertinentes por sexo, edad, cultura o que no sean accesibles al entrevistado..
El objetivo de la pregunta debe estar claro, debe haber un motivo y un propósito
Respeto, privacidad y confidencialidad, consentimiento informado

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Competencia referida a la ética, a su preparación , a su capacidad, a los procedimientos
utilizados y la actualización de conocimientos.
Integridad en cuanto al reconocimiento de los límites profesionales, imparcialidad,
honestidad, prudencia, sinceridad, no tener conflictos de intereses
Los problemas que puedan surgir, incompetencia, negligencia, invasión a la intimidad, de
protección de la intimidad y merma de la garantía del secreto profesional.
Protección física de datos y su guarda y custodia.

CAPITULO 2

OM
Condiciones previas de la entrevista

Preparación de la entrevista

Una entrevista comienza antes de que tengamos al entrevistado en frente, y termina mucho
después de que el entrevistado se retira.

.C
Para alcanzar los objetivos de manera fiable, válida y ética es necesario dedicar tiempo a su
preparación.
DD
Antes de la entrevista:
★ Revisar la documentación del cliente
★ Estimar los puntos a tratar y el tiempo para cada uno
★ Escoger y preparar otros instrumentos auxiliares de evaluación
★ Escoger el formato de entrevista adecuado
★ Cotejar con otros colegas si es una derivación
LA

★ Comprobar que los sistemas de registro funcionen

★ Asegurarnos de no sufrir interrupciones.

Previo a la entrevista existe una recogida de datos telefónica. (la manera en que el cliente
FI

se contactó)

Después de la entrevista:

★ Anotar y formular las impresiones, representación gráfica que estructure la



información
★ Los actos de comunicación que existan entre una entrevista y otra
★ LA decisión o no de responder a los llamados o mails, también es un acto de
comunicación
★ Siempre que sea posible la interacción debe limitarse a la entrevista.
★ Informar sobre la política de comunicación

El contexto de la entrevista

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El contexto o espacio físico es una de las categorías planteadas por Hall sobre
comunicación no verbal y se denomina proxemia. Hace referencia al concepto de espacio
ambiental y personal. La proxemia también incluye la territorialidad.

Los principales aspectos de la proxemia son:

❖ Uso del espacio
❖ Disposición del mobiliario
❖ Distancia entre entrevistador y cliente

Uso del espacio físico

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La entrevista debe llevarse a cabo en una sala silenciosa, aislada del exterior, con
iluminación confortable, no excesiva, que puedan verse con claridad. Eliminar toda posible
fuente de distracción. Ese es el ambiente ideal-

La disposición del mobiliario

.C
Es un elemento más de la comunicaci´n no verbal.No e sun aspecto neutro, especialmente
la mesa de trabajo. La utilización de una mesa entre entrevistador y cliente acentúa la
distancia entre ambos y recalca el rol asimétrico.
DD
Puede emplearse también por los clientes como escudo que dificulte la apertura. en algunos
tipos de entrevista nos interesará resaltar, por ejemplo en las de selección, en otras será
más cómodo utilizar para realizar nuestro trabajo, entrevistas de evaluación, a veces será
necesario contrarrestar esa distancia con actitud. todo estos elementos forman parte del
mensaje que se quiere transmitir.
LA

Es ideal que ambos estén en el mismo lado, manteniendo la distancia personal mínima
necesaria, que puedan mirarse sin obstáculos, nada que impida la observación d e,los
movimientos que el entrevistado manifestará.
Los asientos deben estar situados en ángulo, y no uno en frente de otro, de tal manera que
el entrevistado pueda mirar al entrevistador, pero también a cualquier punto de la sala.
FI

La distancia debe ser la suficiente para que piernas y brazos se puedan mover con
facilidad.. Evitar sillones con ruedas ya que distorsiona la atención.
Si es en un sofá, debe ser amplio para ambas personas, sin sentirse invadido, con una
disposición corporal oblicua que permite el contacto visual.
Para los niños se requiere de un mobiliario acorde a la edad, más espacios libres que


permitan el desarrollo de sus juegos, así como en las entrevistas familiares, en donde las
proxemias cobran especial sentido.
También hay que tener en cuenta normas de seguridad cuando se entrevista a personas
potencialmente peligrosas.

El espacio personal

Existe variabilidad intercultural y generacional en el uso del espacio físico. conocer el

espacio propio que demanda cada persona. LA distancia se comprende entre la zona social
(1 a 3 metros y medio) y la zona pública (más de 3 metros y medio), controlando la
ansiedad, agresividad, hostilidad que pueda generar el hecho de que se sienta invadido en
su zona personal..

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estar atentos a los cambios de esa distancia en la entrevista, indica cambios de tema.
evitación, etc.
El contacto físico puede ser percibido como positivo o negativo, dependiendo del tipo y del
contexto.
Lo más importante es generar un ambiente cómodo y de privacidad.
en los casos de desastres, donde no contamos con el espacio adecuado, también debemos
crear una actitud de espacio privado de intimidad y confianza, aún sin contar con los medios
adecuados.

Recepción del entrevistado y lenguaje

OM
Los primeros momentos marcan las pautas para las interacciones posteriores. La
comodidad, la sensación de control para establecer una relación de respeto y cooperación.
Un buen rapport, frase amable,, saludo, explicación de la finalidad perseguida.El
entrevistado parte de una situación de desventaja frente al profesional, por lo que es
necesario crear confianza.
El trato de usted, a no ser que sea explícito el tuteo, pequeña charla sobre tema

.C
intrascendentes para disipar la ansiedad, otros autores lo desaconsejan, ya que pueden ser
distractores. Recibirlo en la puerta, y acompañarlo al retirarse. La elección del asiento,
ofrecerle asiento ayuda a calmar ansiedades, en otros casos dejar que elija.. Los principales
DD
factores en la elección del asiento son la distancia física y la localización respecto del
entrevistador. Los de actitud oposicionista se sentarán enfrentados.
Toda comunicación debe ser clara, no usar terminología técnica, especialmente con los
niños.Mantener un ambiente cálido, evitando excesiva cordialidad, bromas, comentarios
personales, referencia políticas y religiosas.
La forma de vestir debe tender a la corrección y adaptada al nivel de las personas recibidas.
LA

Desconectar el teléfono y pedirle al cliente lo mismo. si durante la entrevista atiende el

teléfono debemos tenerlo en cuenta como un comportamiento más de la entrevista.. El
móvil es un elemento de conexión con el mundo exterior que incorpora a la entrevista, y
podemos explorar de qué forma afronta las situaciones del mundo real..
cuando casualmente nos encontramos con el cliente fuera del contexto profesional, el
FI

comportamiento más adecuado es dejar que la iniciativa la tome el cliente. responder de

forma breve pero amistosa, sin alargar la conversación. Mantener en un terreno neutral.

Registro de la información


Deben ser registradas para interpretar posteriormente los datos obtenidos, y paliar el efecto
de las distorsiones que produce la memoria. Todos tomamos notas mentales. Aprender a
escuchar y registrar el mensaje implícito y no solo el explicito, observar el comportamiento,
las reacciones.
elegir el método de registro que mejor se ajuste a nuestros objetivos, estará en función del
tipo de entrevista y de las preferencias del entrevistador, que debe conocer las ventajas e
inconvenientes de cada sistema.. Informar que su comportamiento será registrado
Notas escritas

Lápiz y papel, tomar notas manuscritas. LA ventaja es la inmediatez del registro, lo que
provoca una actitud de escucha activa. Las notas son un complemento de la entrevista, no

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hacer repetir la respuesta para tomar nota.. Tomar las notas más esenciales, sin perder el
contacto visual, especialmente en los momentos emocionalmente importantes.
Registrar las palabras claves, mantenga el bolígrafo en la mano, se deja solo cuando se
discuten temas delicados, para prestar más atención al cliente.

Otra ventaja es que la información recibida ya presenta un análisis concurrente durante la

entrevista. Evitar las etiquetas, la jerga y las inferencias.

Ordenadores personales

Se favorece la organización de las anotaciones y su posterior manejo, pero su uso

OM
indiscriminado puede disminuir el contacto visual y puede ser un gran obstáculo para la
comunicación. Implica mayor distanciamiento, puede genera desconfianza y ser fuente de
distracciones . Se aconseja cortes de atención.

Grabaciones audiovisuales

.C
Es el modo más fácil de no perturbar la interacción, registramos todo, es útil para el registro
de lo no verbal. Mayor coste y recursos temporales. La reactividad del cliente a la presencia
de un sistema de grabación. Que conozca de antemano que se va a grabar la entrevista,
DD
dar consentimiento expreso y por escrito..
La custodia debe cumplir con la normativa legal..

En todos los casos lo fundamental es que el sistema interfiera lo menos posible en e

devenir.
LA

Administración del tiempo

Duración de la entrevista
FI

Dependerá del tipo de entrevista, de los objetivos, de la edad, del momento. La duración
aproximada es de 45 a 50 minutos.
Si aparecen temas relevantes al final, si hay tiempo se pueden tratar y continuar en la
siguiente entrevista.


el entrevistador debe permitirse un periodo de unos 10 minutos entre una y otra, para
ordenar las notas del cliente previo y preparar las del siguiente.

Manejo del tiempo

El manejo del tiempo del cliente nos proporciona información de su modo de comportarse.
La administración del tiempo está determinada por la percepción personal del tiempo e
incluye una multitud de dimensiones.
Puntualidad e inicio, algunas personas son muy estructuradas y esto es importante para
ellos, otras tiene una percepción más informal.
El entrevistador debe iniciar en la hora prevista y ajustarse a los tiempos previstos.
escuchar las explicaciones del retraso, pero no minimizar las causas del mismo. explicar las
limitaciones que esto pone al desarrollo de la entrevista, en tono amable. Muchas veces ese

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retraso es una resistencia. El entrevistador debe manejar el tiempo, ser puntual, y de
retrasarse, extender el tiempo perdido de la entrevista, siempre de acuerdo con el cliente.

Actitudes básicas del entrevistador

La teoría del counselling de Rogers recaba las actitudes fundamentales del entrevistador.

❖ Ética profesional. Regirse por los principios éticos, de lo contrario puede tener
consecuencias profesionales y legales, pero la peor consecuencia es la que genera
sobre el paciente, puede generar efectos iatrogénicos. Se deberá atender en la

OM
entrevista a los siguientes aspectos éticos:
★ Confidencialidad, respecto de la información, se revelará a otras personas solo con
el consentimiento. Los registros deben ser conservados bajo la responsabilidad del
profesional en condiciones de seguridad y respeto. Informar de las limitaciones
legales de la confidencialidad. La divulgación científica, debe hacerse suprimiendo la
identificación del cliente y con consentimiento informado.
★ Relaciones duales, son problemáticas, reducen la objetividad y ubican al cliente en

.C
un consentimiento obligado, deberán evitarse.
★ Derivaciones, cuando no se puede garantizar un proceso con las garantías
científicas de debe derivar, escoger a una persona que sea competente, y hacer un
DD
seguimiento del caso àra comprobar que se ha producido un contacto adecuado.

Valores sociales
LA

No es posible estar libre de valores, pero sí estar atentos a cómo influye en la interacción y
evitar sesgos. El conflicto de valores no resueltos interfiere y se aconseja la derivación.
Estar atentos a los estereotipos, ya que se procesa la información recogida de manera
sesgada. Caemos en el error de juzgar a la persona de acuerdo al grupo de referencia y no
por sus características individuales.
FI

Objetividad emocional

Manejo adecuado de la emocionalidad para ajustarse a los objetivos de la entrevista y

obtener el rapport necesario, una implicación excesiva o una frialdad manifiesta perjudican


la capacidad de juicio. Bleger denominó a esto disociación instrumental que se debe

manejar como herramienta. Es el mecanismo cognitivo y emocional que mantiene al
profesional con cierta división interna. Adoptar una actitud de cercanía emocional y
mantenerse lo suficientemente distante cognitiva y emocionalmente para poder reflexionar y
realizar hipótesis. El entrevistador debe poder lograr el equilibrio entre sus competencias
interpersonales y técnicas.

CAPITULO 3

La comunicación en la entrevista

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La entrevista es un tipo particular de interacción, la comunicación es uno de sus pilares
básicos. La intervención de cada cual suscita respuestas en el otro, pero es el entrevistador
quien tiene la responsabilidad de mantener el proceso de comunicación adecuado.

La comunicación humana y sus características

Comunicar significa poner en común, implica una relación bidireccional y recíproca. Según
la RAE es transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.

Los elementos son:

➢ Emisor, quien toma la iniciativa

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➢ Receptor a quien va dirigido el mensaje
➢ Mensaje núcleo de información, se transmite mediante códigos cuyo significado
interpretará el receptor según su experiencia y contexto sociocultural
➢ Código, conjunto de normas y símbolos que sirven para transmitir el mensaje
➢ Canal, medio a través del cual se emite el mensaje
➢ Contexto, situación en que se desarrolla, determinará la interpretación que se dará al
mensaje.

.C
➢ ruido, alteraciones que se producen durante la transmisión
➢ Filtros, interferencias, carreras mentales, del emisor, del receptor
DD
➢ Retroalimentación, conjunto de informaciones que obtenemos de la propia
comunicación y nos permiten evaluar el proceso.
En cada proceso de comunicación se puede analizar una red, configurada por al menos dos
entidades comunicantes. el análisis de la red:
Quién, dijo qué, a quién, cuándo, dónde, cómo con qué efecto
LA

El problema de la comunicación en la entrevista y en toda interacción consiste en la

trasmisión del mensaje.. una vez que el mensaje se ha transmitido, los objetivos del emisor
se convierten para el receptor en intenciones del emisor y del mensaje. En todo este
proceso se pueden producir errores y sesgos, para ello el emisor usa la retroalimentación,
FI

para asegurarse que el receptor ha entendido.

La comunicación no es solo un intercambio de mensajes, es una construcción de

significado.


La comunicación tiene propiedades de naturaleza axiomática que llevan implícitas

consecuencias.

Axiomas básico de la comunicación (Watzlawick)

★ Es imposible no comunicar. en una interacción toda conducta tiene valor de
mensaje, hablar o callar tiene igual valor de mensaje
★ Toda comunicación tiene un nivel de contenido (referencia) y un nivel relacional
(conativo e intencional)
★ La naturaleza de una relación depende de las secuencias de puntuación de las
comunicaciones establecidas por los comunicantes. El flujo de la comunicación
puede entenderse como una secuencia de intercambios, como una puntuación de

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 secuencia de hechos. los comunicantes puntúan la secuencia, uno de ellos toma la
iniciativa, sigue la inercia, etc. Los conflictos en las relaciones surgen cuando hay
desacuerdo en la manera de puntuar la secuencia de hechos
★ Los seres humanos se comunican digital y analógicamente. La relación entre
expresión y contenido es arbitraria y por eso se denomina digital. en cambio en las
formas no verbales hay algo similar a la cosa que se quiere comunicar y se
denomina analógica. Lo digital es lo perteneciente a la lengua natural más fácil de
falsear, bajo control consciente, más abstracto. En cambio lo analógico es todo lo no
verbal, posturas, gestos, secuencia, inflexiones, es inmediato, concreto, menor
control consciente. El contendio se trasmite digital y elo relacional analógicamnete.

OM
Pueden estar en contradicción
★ Todos los intercambios comunicativos son simétricos o complementarios, según se
basen en la igualdad o la diferencia.
En la entrevista el profesional es el responsable de la comunicación tanto verbal como no
verbal.

La comunicación verbal

.C
La estructura y la semántica de las frases cobra aquí relevancia ya que hacen que el
contenido de la frase aporte un mensaje adicional y consigue diferentes efectos sobre el
DD
receptor. El lenguaje tiene una sintaxis precisa, pero una semántica ambigua.
Saber preguntar y saber suscitar la información verbal del entrevistado requiere dominio,
debe estar ajustado al objetivo de la entrevista, lo demás debe quedar desestimado..

La estrategia para preguntar es fundamental. Hay preguntas cerradas y abiertas

LA

Abiertas o de apertura: se formulan de manera gene´rica le permiten contestar desde la

perspectiva que quiera, descubren intereses y valores, amplían el tema,aconsejables para
personas fluidas de discurso, se desaconsejan cuando la persona deja de hablar o se
requiere un dato concreto.
FI

cerradas o de clausura acotan posibilidades de respuesta, respuestas monosilábicas,

neutraliza divagaciones, óptimas para comprobar si hay acuerdo y compromiso, para cerrar
entrevista..

El humor en la entrevista tiene muchos potenciales , facilita la comunicación, alivia la



tensión, crea vínculos de complicidad. Pero ha de utilizarse en connivencia, moderarse, y no

es apropiado en el inicio de una evaluación, tener en cuenta las características del
entrevistado.
La comunicación no verbal

Afecta más al cómo se dice que a lo que se dice, es más espontánea y difícil de controlar,
más del 60% de la información que interpreta el receptor llega por este camino, es
información de tipo emocional, imprescindible para conseguir un buen rapport. Los
componentes comunicativos no verbales se clasifican en 3 categorías

1. QUINÉSICA: Todo tipo de movimiento corporal, y también, aspecto físico, estilo de

vestir

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 2. PARALINGÜÍSTICA: La manera de çdecir, aspectos vocales no lingüísticos, calidez
de voz, velocidad, volumen, silencios, pausas, fluidez errores.
3. PROXÉMICA: Uso del espacio personal y social, distancia interpersonal, manera de
sentarse, etc.

Componentes más importantes en la entrevista son:

★ Expresión facial, la mímica de las emociones se produce por la combinación

cejas-frente, los ojos y la boca-barbilla, denotamos así emociones básicas:

OM
alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco. La coloración de la piel, el rubor
se asocia a situaciones tensas o embarazosas y la palidez a sorpresa
extrema.
★ Ojos y mirada, mantener contacto visual con el profesional, si es incisiva
denota reto.
★ Postura corporal, una postura erguida indica confianza, dominio, mostrase
cabizbajo denota tristeza, abatimiento, reclinarse hacia el interlocutor es

.C
interés, hacia atrás aburrimiento, desinterés. Prestar atención a las
extremidades, brazos, piernas.
★ Gestos, los movimientos de las manos aportan información , los puños
DD
cerrados, enfado, tensión, retorcer las manos, tristezas ansiedad. . Los
movimientos con las manos enfatizan lo que decimos o suplirlo.
★ Distancia interpersonal, hay que mantener una distancia que no interfiera en
la zona íntima y que implique roce, que se mantenga la zona personal, el
largo del brazo, cómodos pero no distante. En situaciones excepcionales de
LA

crisi, se aconseja un contacto más cercano

★ Respiración y variables paralingüísticas, agitada indica excitación, miedo,
enfado, Se ha de elegir un volumen adecuado y tonalidad cálida, facilitar la
demostración de escucha activa con asentimientos guturales..
FI

Maneras de relacionar el lenguaje verbal y el no verbal

● repetición, , transmiten la misma información
● Contradicción, se oponen, se toma como válido el no verbal
● Sustitución la no verbal ocupa el lugar de mensaje lingüístico
● Complementación una conducta no verbal complementa a una verbal, la modifica, la


termina o elabora
● Acentuación, los mensajes no verbales enfatizan
● Regulación la comunicación no verbal regula el flujo de la conversación, p.e. poner
cara de estar esperando el turno para hablar.

Implicación emocional del mensaje

La emoción se puede comunicar verbalmente, pero fundamentalmente se hace de manera

no verbal. Atender a las propias emociones, e identificar las del entrevistado para su
beneficio. Es importante tener un rico vocabulario emocional, ya que habrá que identificar
las emociones y roturarlas para focalizar la atención en ellas. . Deberá familiarizarse con la
expresión emocional del entrevistado, entender y escuchar la emoción, no juzgar, no dar

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respuestas paternalistas, ya que se sentirá enfadado, poco entendido y no respetado. Uso
de mensajes correctos que no bloqueen la emoción o la acción. Mensajes facilitadores, para
ello es importante distinguir entre los mensajes yo y los mensajes tú.
Los mensajes tú son los mensajes que se utilizan para culpar al otro de las propias
opiniones y sentimientos evaluando su conducta, tiene efectos negativos, obstaculizan la
comunicación y el diálogo constructivo.
Los mensajes yo expresan opiniones, sentimientos y deseos propios sin evaluar la
conducta del interlocutor, sin agresividad. Sirven para escuchar, validar, preguntar,
empatizar, reforzar y confrontar al otro haciéndose responsable de los propios sentimientos.

Escucha activa

OM
.
Escuchar no e sun proceso pasivo, requiere un esfuerzo mental y físico en el que el
entrevistador ha de hacer muchas cosas por captar el mensaje referencial y emocional de
su interlocutor, ha de hacer ver y entender al otro que está siendo escuchado, atendido,
entendido.

.C
Los objetivos de la escucha activa son:
● Establecer rapport
● Establecer relación de confianza
● Ayudar a que el entrevistado confie t se abra a comentar sus dificultades y
DD
problemas
● Mejorar la comprensión y exploración del entrevistado
● Motivar el deseo de hablar sus emociones y pensamientos
● Motivar a asumir la responsabilidad en la interacción y resolución de problemas.
LA

Escuchar es algo que se debe aprender, prestar atención a lo que se dice y a lo que no se
puede decir. Son estrategias verbales y no verbales que consisten en la comprensión
correcta del mensaje.
La actitud de escucha empieza desde la propia disposición espacial de la entrevista,
condiciones físicas adecuadas, sonorización, ventilación e iluminación, transmitir intimidad.
FI

La escucha activa implica 3 fases:

A. la recepción de los mensajes verbales y no verbales
B. el procesamiento del mensaje recibido
C. la emisión de un mensaje que confirme al emisor de forma verbal y no verbal que ha


sido comprendido..
Saber observar primero y actuar después
Para escuchar y atender:
Mantener una actitud de empatía, sin juzgar, permanecer en silencio y centrado en el
mensaje, buen contacto visual, usar elementos paraverbales.

Barreras, conflictos y distorsiones en la comunicación

Las barreras son inherentes a la comunicación, es importante conocer su existencia y saber

cómo prevenirlas y manejarlas.
En el momento en que se inicia la comunicación se produce paralelamente el arco de
distorsión

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lo que el emisor cree que está diciendo
lo que en realidad dice
lo que oye el receptor
lo que el receptor piensa que oye
lo que el receptor dice que ha entendido
lo que el emisor piensa que el receptor ha dicho que ha entendido

En el proceso existe una pérdida de información.

Posibles fuentes de distorsión, conflictos y barreras

En el emisor: poca formación, desconocimiento, inseguridad, comunicación verbal y no

OM
verbal inapropiada, deficiente empatía
En el mensaje: desestructurado, incompleto, inoportuno, excesivo,
En el receptor: no estar atento, no estar motivado para hablar, estereotipos, efecto de halo,
inferencias, falsas expectativas, experiencias anteriores.

Al arco de distorsión hay que sumar las suposiciones que cada uno tiene respecto del

.C
proceso de comunicación (que el otro interpreta como yo, infiere como yo, tiene el mismo
puntos de vista, los mismos sentimientos, la misma lógica)
DD
Reglas de oro en la comunicación: dejar hablar, no interrumpir, escuchar.

CAPITULO 4

Técnicas de comunicación verbal

LA

Las técnicas de intervención verbal

Las agrupamos en: * técnicas directivas

* técnicas no directivas
FI

no directivas: paráfrasis, reflejo de las emociones, clarificación y resumen

directivas: indagación, interpretación, encuadre, confrontación, afirmación de
capacidad, información e instrucciones.
También distinguimos entre: * técnicas de escucha


* técnicas de influencia

Técnicas no directivas o de escucha

Estas técnicas verbales se emplean como estrategias de escucha activa, favorecen el

establecimiento de la alianza/rapport. Facilitan la comprensión del entrevistado e incitan a
asumir su responsabilidad en el proceso de la entrevista.
El entrevistador hace una devolución de la parte central de los mensajes del entrevistado
desde el sistema de referencia de este último

➢ emitir respuestas verbales y no verbales concurrentes

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 ➢ no repetir los mensajes empleando las mismas palabras del entrevistado
➢ evitar empezar los mensajes siempre del mismo modo
➢ permitir que el otro confirme el mensaje, lo rectifique o rehaga
➢ emitir mensajes no verbales que también que se está prestando atención y
comprendiendo

Paráfrasis o reflejo de contenido

El entrevistador repite con sus propias palabras el contenido cognitivo del mensaje. Se
emplea con los siguientes objetivos: transmite que entendimos el significado central, facilita
la ordenación del pensamiento, al permitirle escuchar cómo otra persona lo percibe, centra

OM
la atención sobre el contenido cognitivo, facilita la comprensión del entrevistador y
comprobación de que se ha entendido en forma correcta, incrementa el rapport y la
empatía.
Recomendaciones: introducir palabras clave del entrevistado, breve y exacta, ni modificar
ni añadir información

.C
Reflejo
Se trata de enfatizar las emociones que expresa de forma directa el mensaje. Los objetivos
son: permite comunicar al entrevistado que se ha comprendido la emoción asociada, facilita
un mayor conocimiento emocional.
DD
Recomendaciones: no emplear demasiados reflejos en el contexto clínico o de counselling,
puede inducir al cliente a refugiarse en sus sentimientos en lugar de manejarlos,
conocimiento adecuado de adjetivos emocionales. A menudo se utiliza el reflejo junto a la
paráfrasis, des eso modo quedan asociados emociones y razón
LA

Resumen
Ofrece una síntesis de la comunicación subrayando los aspectos cognitivos y los
emocionales. Los objetivos son: demostrar que estamos entendiendo, enlazar y ordenar los
aspectos tratados, realzar temas clave. identificar temas comunes, facilitar la transición de
un tema a otro, disminuir la intensidad emocional y valorar el progreso.
FI

Se puede utilizar al inicio de la entrevista, durante, o para finalizar.

Recomendaciones: adoptar una aproximación de colaboración en la que se haga participe
al entrevistado del resumen.Disminuye así la presión del entrevistador por recuperar con
exactitud los datos.


Clarificación
Consiste en comprobar que se ha comprendido el mensaje del entrevistado, implica admitir
que estamos confusos, pedir una aclaración que se repita el mensaje o que el entrevistado
ponga un ejemplo. El objetivo es aclarar el mensaje.
Recomendaciones: emplearla cuando se considera que la información confusa es relevante
para el objetivo de la entrevista.

Autorrevelación
Estrategia compleja y flexible que consiste en la revelación por parte del entrevistador de
información demográfica o de experiencias personales. sus objetivos: facilitar la
colaboración o conexión para que vean al entrevistador como un ser humano, aumentar la

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empatía, facilitar la autorrevelación del entrevistado, modelar nuevas conductas como
estrategia directiva sugerir que hay en común. Su uso es delicado.
Recomendaciones: debe ser limitado, se descarta su empleo por parte de principiantes,, su
abuso puede hacer percibir al entrevistador como débil, o dominante, y sobrecarga al
entrevistado con información no relevante.

Inmediatez
consiste en la descripción por parte del entrevistador de lo que está ocurriendo en un
determinado momento respecto de la relación entre ambos, se centra en el aquí y ahora de
la relación. Sus objetivos son: discutir algo que el entrevistador siente sobre sí mismo, sobre

OM
el otro o sobre la relación, proporcionar retroalimentación sobre un momento concreto,
ayudar a la autoexploración del entrevistado, dado que es frecuente que se relacione con el
terapueta como lo hace con personas significativas.
Recomendaciones: limitarse a describir lo que ocurre en ese momento, emplear el presente
indicativo, proporcionar una descripción no evaluativa, explicitar el sujeto YO, asumiendo la
responsabilidad, evaluar si el receptor está capacitado para afrontar la intervención.

.C
Técnicas directivas o de influencia
DD
Son técnicas de intervención verbal en la que se ejerce una influencia directa sobre el
entrevistado. Respuestas activas del entrevistador, su empleo es más complejo que el de
las no directivas y no se introducen hasta que el rapport esté establecido.

Indagación.sondeo. El uso de las preguntas

LA

Hacer preguntas. Hay dos categorías de pregunta: cerradas y abiertas.

Abiertas/objetivos: iniciar la fase media de la entrevista, invitar a hablar, animar a que
genere información, animar a que describa comportamientos o pensamientos que nos
ayudan a entender
Cerradas/objetivos: estrechar el área de discusión, aclarar aspectos concretos, obtener
FI

información específica
Recomendaciones: Evitar convertir pregunars abiertas en cerradasd ya que limita la
elaboración, graduar el grado de concreción de las preguntas abiertas, evitar la extensión
excesiva, hacer uso responsable de las preguntas, prepara con enunciados al entrevistado,


evitar el adverbio por qué, generan respuestas defensivas, tono amable, dar tiempo para
pensar, evitar muchas preguntas a la vez, explicar por qué preguntamos, que entienda que
la pregunta es relevante, no formular en sentido negativo, no formular preguntas dobles,
evitar aquellas que insinúan una respuesta, preguntar por datos precisos, preguntas cortas
para evitar la confusión, estar atentos a temas que requieren exploración.

Interpretación
Es una intervención verbal que identifica conductas, patrones, objetivos y sentimientos que
estaban implícitos en el mensaje o que no son conscientes, se aporta una explicación desde
la perspectiva teórica Sus objetivos son: reforzar la autorrevelación y la credibilidad,
identificar patrones entre los mensajes y las conductas, hacer explícito lo implícito,
promover el autoconocimiento.

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Recomendaciones: prudencia, no hacer interpretaciones absolutas, sino tentativas,
incluyendo una clarificación, para evitar resistencias, recurrir a ella cuando el entrevistado
está por llegar a la misma interpretación.
Una técnica a medio camino entre el reflejo y la interpretación es la interpretación del reflejo
de emociones, facilita tomar conciencia de las emociones, cuando el entrevistado es
parcialmente consciente.

Encuadre
Se trata de que el entrevistado vea el mundo de modo diferente, más adaptativa, sin hacer
explícito lo inconsciente, nuevos modos de enfocar un problema, nuevas posibilidades,

OM
desafiando el significado que el entrevistado le ha dado a la situación, se emplea cuando
notamos que está viendo el mundo de un modo disfuncional. Sus objetivos son: motivar a
que permanezca en la situación de entrevista, ayudarle a comprender los objetivos del
tratamiento, ayudar a entender la conducta de otra persona y responder de modo diferente.

Confrontación
Poner de manifiesto alguna contradicción en el discurso y/o conductas. Sus objetivos son:

discrepancias.

.C
ayudar a explorar modos diferentes de percibir, contribuir a hacerla más consciente de las

Recomendaciones: emplearla cuando se dispone de evidencias, ejemplificar y no

DD
generalizare, clarificar, tono de voz de preocupación y apoyo, no de enfrentamiento. Es un
desafío, no es una crítica, sino una retroalimentación positiva, no se debe emplear al final
de la sesión.
Hay 4 reaccione posibles del entrevistado:
● negación o rechazo
● confusión
LA

● aceptación
● falsa aceptación

Afirmación de capacidad
El entrevistador comunica una capacidad habitual para realizar una tarea.Sus
FI

objetivos son: animar a realizar determinada actividad, ayudar a la toma de

conciencia de su capacidad, enfatizar los beneficios de la implicación en la actividad.
Recomendaciones: emplearla sólo cuando el entrevistado haya comunicado su
deseo de llevar a cabo algo, y cuando se tiene la certeza de que cuenta con las


capacidades necesarias. Contraindicada si el entrevistado tiene una visión muy

negativa sobre sí mismo.

Información
Presentar información sobre algún aspecto relevante. Sus objetivos son: ayudar a
identificar alternativas ante una situación, evaluar las consecuencias de las
alternativas o decisiones, corregir información no exacta, mitos, etc., motivar a
examinar aspectos que se evitaron, proporcionar una estructura en los momentos de
transición, inicio o finalización. La psicoeducación es una parte importante del
tratamiento.
Recomendaciones: darla de forma objetiva, no dar más información de la necesaria,
dar aquella info de la que estamos seguros, elegir el momento, cuando la necesite y
pueda aceptarla.

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 Instrucciones
una variante de la información que consiste en dar pautas de cómo realizar algo.
Sus objetivos son: estar centrado en enseñar una tarea o conducta.
Recomendaciones: lenguaje sencillo, adaptado a las habilidades, instrucciones
específicas, forma detallada, comprobar que se entendieron, reforzar positivamente
las instrucciones mientras se dan, solicitar la atención explícitamente, enunciar como
sugerencias y no como órdenes.

CAPITULO 5

OM
La interacción en la entrevista

La entrevista es una forma de de comunicación interpersonal cuya finalidad es

obtener información acerca de algo o alguien.. No se limita solo al contenido verbal,
incluye otros indicadores como postura corporal, aspecto físico, modo de

.C
expresarse, lenguaje no verbal grado de control personal y emocional.
Interacción es la acción que se ejerce entre dos o más objetos, agentes, fuerza, etc.
La entrevista es un ejemplo paradigmático de interacción, es decir, relación de
DD
reciprocidad entre dos o más personas. Los aspectos más importantes son el
contexto, la finalidad y los participantes.. Tiene lugar cara a cara.
Los elementos comunes son: los participantes comparten el deseo de obtener
información unos de otros. La asimetría de roles y el flujo de información constante
que se produce entre ambos.. somos fuente de estímulo para esa interacción, al
igual que los demás lo son para nosotros.. Esto conlleva una retroalimentación
LA

continuada. Los objetivos de la entrevista se cumplen cuando el entrevistador es

capaz de controlar la interacción

Entrevistador y entrevistado: roles asimétricos

FI

La entrevista clínica es una relación profesional, con roles asimétricos.. Se espera

que el profesional tenga habilidades y recursos para propiciar la interacción con
dirección a los objetivos. esta distinción de roles es preciso tenerla presente para no
atentar contra la ética y la deontología. confundir el tipo de relación puede tener


efectos iatrogénicos.

en el enfoque centrado en el paciente es necesario que sea un agente activo en el

proceso. Se intenta poder ver el malestar desde la perspectiva del paciente, y no
sólo desde la perspectiva técnico clínica. Valerse de los recursos técnicos que
propicie la colaboración activa.

Factores que afectan a la interacción en la entrevista clínica

El contexto

Cada entrevista requiere de un enfoque diferente de acuerdo a las circunstancias,

los motivos y los objetivos de ésta.

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 Desde los aspectos formales, el entrevistador debe ser consciente de la posibles
barreras que puede plantear el lugar en el que se realiza.
Hay 3 barreras físicas: el ruido ambiental, la carencia de espacio que propicie
confidencialidad y diversos elementos que que se hallan presentes en el lugar.

Aquí debemos hablar de las intervenciones en creisi que presenta condiciones

específicas, la persona no se encuentra en una situación emocional estable, la
propia situación de emergencia que requiere una intervención inmediata.

. Por tanto el entrevistador deberá alterar el formato de la entrevista pero sin perder
de vista el objetivo que es tratar de recabar información para poder hacer una

OM
intervención rápida. El principal objetivo es determinar el estado mental y en ese
momento y de las circunstancias que anteceden a la crisi. Mantener una actitud de
calma y comprensión para promover una actitud de colaboración, tono tranquilizador
y actitud corporal de atención y cercanía, respeto a la intimidad, explicar el motivo de
nuestra presencia, no comenzar con preguntas directas.

.C
Otro contexto problemático es el judicial y penitenciario, la manera en que se realiza
la entrevista influye de manera decisiva en la actitud. Es probable que se imposible
mantener la privacidad, una de las barreras físicas más potentes para una adecuada
DD
interacción, por eso la actitud tiene que ser de absoluta franqueza, ya que es
probable que no podamos mantener la confidencialidad en su totalidad. Tendremos
un tiempo más limitado del habitual, y nos vemos forzados a se más directivos y
concretos para recabar la información, realizar entrevistas adicionales con otras
personas.
LA

Los interlocutores

Las características personales de cada uno, además de sus marcos socioculturales

de referencia son barreras inevitables en la interacción, reales e imposibles de
eliminar. La mejor estrategia es reconocer que existen, incluso hablar de ellas en un
FI

tono empático y abierto.

en cuanto al lenguaje debe evitarse el uso de terminología técnica.
La comprención linguistica también puede verse afectada por el nivel de desarrollo
educativo del cliente, debemos adaptar nuestras expresiones a la capacidad de


comprensión del cliente.

Técnicas como el resumen, la escucha activa, la retroalimentación resultan de
utilidad. Si la distancia linguistica es muy amplia, se recurre a mediadores
interculturales.
cuestiones de diferencias de edad, género, diferencias intrsociales, de etnias y de
sistemas de creencias y valores pueden influir en la itneracción.

Factores específicos del entrevistador

Uno de los factores que pueden afectar una interacción son los sesgos que pueden
deformar nuestra percepción y valoración de los demás.

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Sesgo confirmatorio: tendencia a prestar atención a los datos que confirman nuestra
valoración inicial del cliente, nos llevaría a ignorar información quizás relevante.
Sesgo de primacía: dejarnos llevar por la primera impresión, nos lleva a desatender otra
información y el riesgo es resistirse a cambiar es a primera impresión.
Efecto halo: Tendencia a valorar todo el comportamiento del entrevistado en base a la
valoración, positiva o negativa.
Proyección: Identificarnos en exceso con el entrevistado, dejándonos llevar por la
concordancia moral, política, religioso, nos lleva a atribuirle nuestras propias características.

Se debe estar atento también a la sugestión o condicionamiento, como consecuencia de la

proyección o de cualquier sesgo, se puede inducir en el cliente conclusiones sobre su

OM
estado emocional. el efecto greenspoon puede inducir ciertas respuestas en el cliente
debido al refuerzo verbal.

otros aspectos del entrevistador también influyen como la expresividad, aspecto físico,
calidez, motivación.
La norma general es sencilla: es la que a nosotros nos parecería correcta y adecuada si

.C
fuéramos el cliente.
La apariencia física es de lo último que debería acordarse el entrevistador
DD
Empatía y rapport factores básicos que determina la calidad de la interacción en la
entrevista

Un simpatizador es alguien que está en armonía con los sentimientos y emociones de otro
y además está afectado emocionalmente. La empatía es análoga a la simpatía, pero sin la
LA

afectación emocional. En la empatía el compromiso es neutral, basado en aspectos

racionales. En la empatía podemos ponernos en el lugar del otro y comprenderlo, aunque
no nos agrade. En la empatía, el compromiso conlleva una una motivación para actuar con
una finalidad para ayudar al sufrimiento. Empatizar significa comprender al otro aunque no
simpatice con él.
FI

Rogers definió la empatía como la capacidad, sensibilidad y disposición para comprender

los sentimientos, pensamientos y debates internos desde el punto de vista del cliente, entrar
en el mundo perceptivo del otro.


Entre las habilidades a desarrollar encontramos la tolerancia a la ambigüedad, , no hacer

inferencias inadecuadas, disposición abierta para escuchar.
Hay dos modalidades de respuesta empática en una entrevista: las de validación y las
restringidas al contexto.. LAs primeras consisten en reflejar como en un espejo los
sentimientos, experiencias del cliente, no intenta cambiar la percepción del cliente y hace
que se sienta escuchado.
LAs segundas sirven para crear una atmósfera protector y de seguridad

Rapport

Se define como la alianza de una relación de trabajo en la que ambos expresan

abiertamente sus sentimientos, pensamientos y dificultades. Constituye un paso necesario
para establecer una interacción eficaz.

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Los altos niveles de rapport se caracterizan por: un alto grado de atención mutua e
implicación alto grado de actitud positiva y calidez elevada coordinación comportamental.
implica que el entrevistador sea también consciente de sus propias reacciones y
sentimientos hacia el cliente

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 OM
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