Guia de Aprendizaje 1

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular

GUÍA DE APRENDIZAJE
1. Identificación de la guía de aprendizaje 1
• Denominación del Programa de Formación: Manejo de la Información
Turística
• Código del Programa de Formación: 66410054
• Competencia: 260201021 Atender usuarios de acuerdo a políticas de
servicio.
• Resultados de Aprendizaje: Determinar las necesidades y expectativas
del cliente de acuerdo con los protocolos de la organización
• Duración de la Guía: 10 horas
2. Presentación
Estimado Aprendiz SENA:
La atención al cliente son actividades desarrolladas por las empresas con el
fin de identificar las necesidades del cliente para satisfacerlas y lograr cubrir sus
expectativas. (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6).
El programa de formación “Manejo de la Información Turística”, su principal
objetivo es facilitar al aprendiz herramientas para el desarrollo de competencias,
que le permitan hacer un diagnóstico sobre las necesidades y expectativas del
cliente, de forma tal, que las personas vinculadas a este sector, logren un nivel de
cualificación estándar en la entrega de información sobre atractivos turísticos y sus
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servicios complementarios; optimizando la estrategia de promoción y el nivel de
idoneidad informativo requerido.
Al finalizar el proceso, el aprendiz cuente con la argumentación y
competencia requerida, para aportar soluciones fundamentadas en el criterio de
mejoramiento continuo, orientando la respuesta formativa hacia el logro de la AA1”
Diagnosticar las necesidades y expectativas del usuario”
Para el desarrollo de las evidencias propuestas en la AA1, usted deberá
revisar el material de formación " Necesidades y expectativas del cliente", y el
material de apoyo (documentos anexos). Recuerde que el desarrollo de las
evidencias debe ser enviado oportunamente y a través de los enlaces establecidos
para tal fin. En caso de presentar informes escritos, es indispensable hacer uso de
las fuentes bibliográficas, realizar las correspondientes referencias y citas de
autores según normas APA.
¡Bienvenido!
3. Formulación de las actividades de aprendizaje
3.1 Actividades de reflexión inicial
3.1.1 Actividades previas
Reconocer la plataforma virtual de aprendizaje y la descripción del
programa de formación.
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1. Examine el bloque Recurso de apoyo, en el menú del programa de formación,
para visualizar los videos de la plataforma virtual de aprendizaje.
2. Antes de desarrollar las evidencias propuestas en esta actividad de aprendizaje,
es vital realizar las actividades previas:
• Actualizar datos personales.
• Realizar el sondeo de conocimientos previos.
• Presentarse ante su instructor y compañeros en el foro social.
El Sondeo de conocimientos previos, permite medir el nivel de
conocimientos que se poseen sobre la temática del programa y el manejo de la
plataforma virtual; por lo tanto, el aprendiz debe ingresar por el bloque de
actividades, elemento “Actividades Iniciales” ubicado en el menú principal del
curso; dicho sondeo no es calificable, pero es imprescindible realizarlo.
El Foro social es un espacio de encuentro entre aprendices e instructor,
donde se pueden compartir expectativas, proyectos de vida y gustos; con la
participación en este foro, se busca crear lazos de compañerismo, recreación,
esparcimiento y reflexión.
Para iniciar, cada aprendiz debe realizar una presentación personal
incluyendo: experiencia profesional, expectativas y aspectos que considere le
ayudará este programa de formación en su vida profesional.
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A continuación, se describen los pasos para participar:
• Ingrese al botón “Foros de discusión”.
• Dé clic en el enlace del “Foro social”.
• Clic en “Crear secuencia”.
• Digite el asunto y el contenido del mensaje.
• Finalmente, de clic en “Enviar”.
De acuerdo con este análisis, y con el ánimo de preparar su camino
formativo se requiere que haga una reflexión frente a las siguientes preguntas:
¿Cuáles considera que son las necesidades y motivaciones más
importantes que estimulan a una persona para hacer turismo?
Importante: Consulte el cronograma de actividades y la planeación
pedagógica que se encuentra en el bloque Información General en el Elemento
"Cronograma” y en el Bloque “Recurso de Apoyo” en el elemento “Tutoriales” se
encontrará la Planeación Pedagógica.
Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el
desarrollo de los temas de esta guía de aprendizaje, por tal motivo no es
calificable.
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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimiento
necesarios para el aprendizaje.
Sesión en Línea: “Necesidades y expectativas del cliente”.
Considerando que una de las constantes del sector turístico se ubica en el
persistente cambio e innovación, se hace necesario dotar al aprendiz de
herramientas que le faciliten la atención, servicio y suministro de información
requerida con criterio de excelencia y calidad, observando siempre, la importancia
que reviste para una correcta asistencia, el determinar acertadamente las
necesidades y expectativas del cliente.
Descripción de la Actividad
En esta sesión en línea el aprendiz puede preparar una socialización a su
instructor y a sus compañeros sobre, ¿Cómo interpreta usted la siguiente frase:
“en una sociedad competitiva, la ineficiencia no tiene cabida”? ¿Qué aplicación
directa deriva de ella, en el momento de brindar información turística requerida por
un cliente? Sustente su respuesta.
De la misma manera, durante la sesión no olvide participar y dar opiniones
sobre los aportes que hagan otros aprendices. El día y la hora en la que se
realizará la sesión virtual serán establecidos por el instructor.

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La sesión collaborate se encuentra disponible en el bloque
“Comunicaciones” elemento sesiones en líneas en el menú principal del programa.
Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el
desarrollo de los temas de esta guía de aprendizaje, por tal motivo no es
calificable.
3.3. Actividades de apropiación del conocimiento
Evidencia de Conocimiento.
Foro discusión “Elementos para la prestación del servicio al cliente”
El servicio al cliente es una importante herramienta que nos facilita conocer
al cliente y sus necesidades para ello se cuenta con los siguientes elementos:
contacto cara a cara, relación con el cliente, correspondencia, reclamos y
cumplimientos, instalaciones.
Participe en el Foro “Elementos para la prestación del servicio al cliente”,
argumentando y debatiendo sus respuestas, a las siguientes preguntas
orientadoras:
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¿Qué elementos básicos cree que son requeridos para prestar un buen servicio de
atención al cliente?
Recuerde que debe retroalimentar la participación de mínimo dos
compañeros con ideas suficientemente soportadas.
Este foro estará disponible en la opción del menú del curso, para acceder a
este espacio siga la ruta siguiente:
➢ Clic en el botón: Actividad 1.
➢ Clic en el enlace Foro: “Elementos para la prestación del servicio al
cliente”.
3.4. Actividades de transferencia de conocimiento
Evidencia de Producto.
Estudio de caso “Las vacaciones prolongadas en el Ritz”.
En este momento, usted como aprendiz, ha logrado los conocimientos y las
habilidades a través de la construcción del aprendizaje que le permitirá el análisis
y la interpretación del servicio al cliente.
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De acuerdo con los conocimientos alcanzados, se requiere que usted como
aprendiz, analice el siguiente caso sobre el servicio al cliente.
En una de las cadenas más lujosas de hoteles del mundo; el pequeño hijo
de Chris Hurn dejó por accidente su peluche de jirafa en la habitación y la pobre
Joshie quedó abandonada. Tratando de calmar a su hijo, Hurn le dijo que Joshie
estaba tomando unos días extras de vacaciones y al escribirle al hotel, les explicó
lo que le había dicho a su hijo.
Elabore un documento en Word, donde dé respuesta a los siguientes
interrogantes:
¿Cuál ha sido tu mejor experiencia de servicio al cliente? ¿Qué medidas
simples podría tomar una empresa para mejorar su atención?
Realice un documento de Word luego envíela a través del enlace dispuesto
en el menú principal, siguiendo la ruta:
➢ Clic en el botón: Actividad 1.
➢ Clic en el enlace Evidencia 1. Estudio de caso “Las vacaciones
prolongadas en el Ritz”.
3.5 Ambiente Requerido
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Plataforma virtual Blackboard Sena.
3,6 Materiales
Material de formación Actividad de aprendizaje 1.
Materiales de apoyo Actividad de aprendizaje 1.
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación Técnicas e instrumentos

de evaluación
Evidencia de Conocimiento: Segmenta clientes de Técnica: Foro de Discusión
Foro discusión “Elementos para la acuerdo al tipo,
prestación del servicio al cliente” características, Instrumento: Rubrica
necesidades e intereses.
Evidencia de producto Segmenta clientes de Técnica: Estudio de caso
Estudio de caso “Las vacaciones acuerdo al tipo,
prolongadas en el Ritz” características, Instrumento: Cuestionario
necesidades e intereses.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Adprosumer: -AD (anuncio): el cliente satisfecho con un producto o servicio
comparte su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su
mejor prescriptor. La fuerza que tiene un cliente satisfecho es incalculable. PRO
(productor): La nueva generación de clientes produce información (comentarios,
valoraciones, fotos, videos, podcasts) y la comparte con los demás.
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Agroturismo: es una forma de turismo en la que la cultura rural es aprovechada
económicamente para brindar diversas opciones de turismo.
El consumer: es el turista clásico, el cual se limita a consumir el producto
turístico, el turista que entrega la preparación de sus vacaciones a profesionales y
que se deja persuadir en un grado importante.
El prosumer: le gusta crear su propio producto, desde que le nace la necesidad
del viaje, es un consumidor activo el cual utiliza internet para para documentarse
de aquellos servicios que le satisfacen a la hora de elegir alguno.
El Termalismo: es la utilización terapéutica de las propiedades de las aguas
minerales.
El Turismo de Masas: es aquel que se realiza, de forma masiva, por todo tipo de
personas, sin importar su nivel económico por lo que no es un tipo de turismo
exclusivo.
El Turismo ecológico o ecoturismo: es una nueva tendencia del Turismo
Alternativo diferente al Turismo tradicional. Es un enfoque para las actividades
turísticas en el cual se privilegia la sustentabilidad, la preservación, la apreciación
del medio que acoge y sensibiliza a los viajantes.
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Enológico: es aquel tipo de turismo dedicado a potenciar y gestionar la riqueza
vitivinícola de una determinada zona. Se relaciona con el turismo gastronómico,
cultural y de la salud-belleza.
Itinerante: Que va de un lugar a otro sin permanecer fijo en ninguno.
Los proKsumer: son personas muy activas que tienes su propio blog o página
web para contar sus experiencias y manejan las redes sociales para crear
comunidad y compartir su mensaje con el mayor número posible de seguidores.
Tour operadores: Empresa que, bajo un solo centro de decisión, abarca
actividades de agencia de viajes, transporte, acogida hotelera.
Migrantes Digitales: son aquellos que han tenido que adaptarse a estas
herramientas, encontrándose con grandes dificultades.
Multiconsumidor turístico perfecto: es el que a lo extenso de una etapa
determinada opera bajo varias formas de consumo turístico y es el que ejecuta
diferentes acciones.
Nativos Digitales: Los niños y adolescentes que han nacido del año 1990 en
adelante y poseen una configuración pscicocognitiva diferente que les permite
asimilar con mayor rapidez el uso de las nuevas tecnologías como Internet,
dispositivos móviles, nuevas consolas de video juegos, etc.

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SUMER (consumidor): Además de producir información, también la consumen.
6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
blogspot.com. (2009). Tipos de Clientes y su Clasificación . Recuperado el 5 de

Noviembre de 2014, de http://afvtgt09.blogspot.com:
http://afvtgt09.blogspot.com/2009/10/tipos-de-cliente-y-su-clasificacion.html.
consumoteca.com. (20 de Julio de 2010). Derechos y obligaciones de los usuarios

turísticos. Recuperado el 5 de Noviembre de 2014, de
www.consumoteca.com:http://www.consumoteca.com/turismo-
yviajes/turismo/derechos-y-obligaciones-de-los-usuarios-turisticos/
Ejarque, J. (2009). El Turista Cliente. Recuperado el 5 de Noviembre de 2014, de

www.colombiaaprende.edu.co: http://www.colombiaaprende.
edu.co/html/estudiantesuperior/1608/articles-218036_archivo_ pdf10.pdf.
Sobejano, J. (Febrero de 2009). Los Distintos Modelos del Nuevo Cliente Turístico.
Recuperado el 5 de Noviembre de 2014, de www.hosteltur. com:
http://www.hosteltur.com/58823_distintos-modelos-nuevocliente-
turistico.html.
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor
(es)
8. CONTROL DE CAMBIOS
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor Mary Luz Gestor de Curso Centro Comercio Agosto Cambio en actividad
(es) Estrada E y Servicio de 2017 de aprendizaje y
adaptación al nuevo
formato.
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1. Identificación de la guía de aprendizaje 1

• Denominación del Programa de Formación: Manejo de la Información

• Código del Programa de Formación: 66410054

• Competencia: 260201021 Atender usuarios de acuerdo a políticas de

• Resultados de Aprendizaje: Determinar las necesidades y expectativas

del cliente de acuerdo con los protocolos de la organización

• Duración de la Guía: 10 horas

Estimado Aprendiz SENA:

La atención al cliente son actividades desarrolladas por las empresas con el

expectativas. (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6).

El programa de formación “Manejo de la Información Turística”, su principal

objetivo es facilitar al aprendiz herramientas para el desarrollo de competencias,

que le permitan hacer un diagnóstico sobre las necesidades y expectativas del

cualificación estándar en la entrega de información sobre atractivos turísticos y sus

servicios complementarios; optimizando la estrategia de promoción y el nivel de

idoneidad informativo requerido.

Al finalizar el proceso, el aprendiz cuente con la argumentación y

competencia requerida, para aportar soluciones fundamentadas en el criterio de

mejoramiento continuo, orientando la respuesta formativa hacia el logro de la AA1”

Diagnosticar las necesidades y expectativas del usuario”

Para el desarrollo de las evidencias propuestas en la AA1, usted deberá

revisar el material de formación " Necesidades y expectativas del cliente", y el

material de apoyo (documentos anexos). Recuerde que el desarrollo de las

evidencias debe ser enviado oportunamente y a través de los enlaces establecidos

las fuentes bibliográficas, realizar las correspondientes referencias y citas de

autores según normas APA.

3. Formulación de las actividades de aprendizaje

3.1 Actividades de reflexión inicial

3.1.1 Actividades previas

Reconocer la plataforma virtual de aprendizaje y la descripción del

1. Examine el bloque Recurso de apoyo, en el menú del programa de formación,

para visualizar los videos de la plataforma virtual de aprendizaje.

2. Antes de desarrollar las evidencias propuestas en esta actividad de aprendizaje,

es vital realizar las actividades previas:

• Actualizar datos personales.

• Realizar el sondeo de conocimientos previos.

• Presentarse ante su instructor y compañeros en el foro social.

El Sondeo de conocimientos previos, permite medir el nivel de

conocimientos que se poseen sobre la temática del programa y el manejo de la

plataforma virtual; por lo tanto, el aprendiz debe ingresar por el bloque de

actividades, elemento “Actividades Iniciales” ubicado en el menú principal del

curso; dicho sondeo no es calificable, pero es imprescindible realizarlo.

El Foro social es un espacio de encuentro entre aprendices e instructor,

donde se pueden compartir expectativas, proyectos de vida y gustos; con la

participación en este foro, se busca crear lazos de compañerismo, recreación,

Para iniciar, cada aprendiz debe realizar una presentación personal

incluyendo: experiencia profesional, expectativas y aspectos que considere le

ayudará este programa de formación en su vida profesional.

A continuación, se describen los pasos para participar:

• Ingrese al botón “Foros de discusión”.

• Dé clic en el enlace del “Foro social”.

• Clic en “Crear secuencia”.

• Digite el asunto y el contenido del mensaje.

• Finalmente, de clic en “Enviar”.

De acuerdo con este análisis, y con el ánimo de preparar su camino

¿Cuáles considera que son las necesidades y motivaciones más