SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Procedimiento de Desarrollo Curricular

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. Identificación de la guía de aprendizaje 4

• Denominación del Programa de Formación: Manejo de la Información

Turística

• Código del Programa de Formación: 66410054

• Competencia: 260201021 Atender usuarios de acuerdo a políticas de

servicio.

• Resultados de Aprendizaje: Verificar la pertinencia de la información

suministrada de acuerdo a instrumentos y protocolos establecidos.

• Duración de la Guía: 10 horas

2. Presentación

Estimado Aprendiz SENA:

Una vez implementado el servicio se procede a una evaluación continua,

con el fin de detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde con las

necesidades establecidas previamente, cuando se dio a conocer a los clientes.

Las evaluaciones pueden ser continuas o al final del proceso de forma tal

que haya una continuidad en la evaluación y a su vez se puedan detectar las fallas

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para ser corregidas, con el objetivo que él servicio o sistema, alcance el nivel

deseado tanto por los clientes como para las personas que prestan el servicio.

Al finalizar el proceso, el aprendiz cuente con la argumentación y

competencia requerida, para aportar soluciones fundamentadas en el criterio de

mejoramiento continuo, orientando la respuesta formativa hacia el logro de la AA4

“Elabora informe de servicio”.

Para el desarrollo de las evidencias propuestas en la AA4, usted deberá

revisar el material de formación "Informe de servicio", y el material de apoyo

(documentos anexos). Recuerde que el desarrollo de las evidencias debe ser

enviado oportunamente y a través de los enlaces establecidos para tal fin. En caso

de presentar informes escritos, es indispensable hacer uso de las fuentes

bibliográficas, realizar las correspondientes referencias y citas de autores según

normas APA.

¡Bienvenido!

3. Formulación de las actividades de aprendizaje

3.1 Actividades de reflexión inicial

De acuerdo con este análisis y con el ánimo de preparar su camino

formativo se requiere que haga una reflexión frente a las siguientes preguntas:
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¿En la prestación de un servicio, y con el ánimo de diseñar un plan de

mejoramiento continuo, cuándo considera que se debe aplicar una evaluación de

esa prestación? ¿Con qué metodología o estrategia?

Importante: Consulte el cronograma de actividades y la planeación

pedagógica que se encuentra en el bloque Información General en el Elemento

"Cronograma” y en el Bloque “Recurso de Apoyo” en el elemento “Tutoriales” se

encontrará la Planeación Pedagógica.

Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el

desarrollo de los temas de esta guía de aprendizaje, por tal motivo no es

calificable.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimiento

necesarios para el aprendizaje.

Sesión en línea “Acciones para el fortalecimiento del nivel de satisfacción

del cliente turístico”

La satisfacción es el número de clientes, o el porcentaje del total de

clientes, cuyo reporte de su experiencia con una empresa, sus productos, o sus

servicios (índices de calificación) superan los niveles de satisfacción establecida.

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Descripción de la Actividad

En esta sesión en línea el aprendiz puede preparar una socialización a su

instructor y a sus compañeros sobre, ¿En la prestación de un servicio, y con el

ánimo de diseñar un plan de mejoramiento continuo, ¿cuándo considera que se

debe aplicar una evaluación de esa prestación? ¿Con qué metodología o

estrategia? Sustente su respuesta.

De la misma manera, durante la sesión no olvide participar y dar opiniones sobre

los aportes que hagan otros aprendices. El día y la hora en la que se realizará la

sesión virtual serán establecidos por el instructor.

La sesión collaborate se encuentra disponible en el bloque “Comunicaciones”

elemento sesiones en líneas en el menú principal del programa.

Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo

de los temas de esta guía de aprendizaje, por tal motivo no es calificable.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento

Evidencia de Conocimiento.

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Blog: “Elaboración de informes de servicio, de acuerdo a instrumentos y

protocolos establecidos”.

La calidad de un servicio debe evaluarse permanentemente para aplicar las

acciones de mejora continua; es evidente que un servicio que no deja satisfecho al

cliente constituye un problema de gran magnitud con los efectos sociales y

económicos que se desprendan y que puedan afectar a la empresa.

Descripción de la Actividad

Para afianzar los conocimientos sobre “Elaboración de informes de servicio,

de acuerdo a instrumentos y protocolos establecidos”. El aprendiz reflexionará

sobre ¿Qué técnicas de identificación de puntos críticos y de inconformidades, que

puedan tener los usuarios y clientes del sector turístico conoce?

Realice su aporte en el blog; para acceder al blog, siga la ruta:

➢ Clic en el botón: Actividad 4.

➢ Clic en el enlace Evidencia. Blog: “Elaboración de informes de

servicio, de acuerdo a instrumentos y protocolos establecidos”.

3.4. Actividades de transferencia de conocimiento

Evidencia de Producto.
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Informe: “Encuesta a usuarios”

Una encuesta de satisfacción es un estudio empírico basado en la

observación para determinar el grado de satisfacción del encuestado. El

encuestador o investigador normalmente no interviene ni controla el proceso

estudiado.

Descripción de la Actividad

En este momento, usted como aprendiz, ha logrado reflexionar,

contextualizar y apropiar los conceptos más representativos que le permiten

elaborar el informe de servicio, verificando la pertinencia de lo suministrado por el

cliente mediante la aplicación de instrumentos y protocolos establecidos. De

acuerdo con los conocimientos alcanzados, se requiere que usted como aprendiz

en esta metodología de estudio, elabore un modelo de informe, sugerido para

presentar informes de servicios turísticos, de manera que se evidencie el grado de

satisfacción obtenido por los usuarios y clientes del sector.

Realice esta actividad en un documento de Word y luego envíela a través

del enlace dispuesto en el menú principal:

➢ Clic en el botón: Actividad 4.

➢ Clic en el enlace Evidencia 4. Informe: “Encuesta a usuarios”

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3.5 Ambiente Requerido

Plataforma virtual Blackboard Sena.

3.6 Materiales

Material de formación Actividad de aprendizaje 4.

Materiales de apoyo Actividad de aprendizaje 4.

Guía de aprendizaje 4.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación Técnicas e instrumentos

de evaluación
Evidencia de Conocimiento: Propone soluciones con Técnica: Blog
Blog: “Elaboración de informes de base en los resultados de
servicio, de acuerdo a instrumentos investigación de Instrumento: Rúbrica
y protocolos establecidos”. necesidades y
puntos críticos

Evidencia de producto Realiza informes de Técnica: Informe

Informe: “Encuesta a usuarios” servicio según el grado
de cumplimiento de los Instrumento: Rubrica
estándares y el nivel
de satisfacción de los
usuarios y clientes.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Evaluación: proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y

eficiencia, con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los
objetivos previstos, garantizando el cumplimiento de las metas.

Encuesta: estudio en el cual el investigador busca recaudar datos por medio de

un cuestionario prediseñado.

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Entrevista: conversación que mantiene un periodista con otra persona que

contesta una serie de preguntas, dando su opinión sobre diversos temas o
asuntos.

Formato: es la forma y tamaño de presentación de una información ya sea

impresa o escrita.

Recomendaciones: son todos los concejos y advertencias que se hacen

refiriéndose a un servicio o una actividad.

Servicio: labor o trabajo que se hace para satisfacer las necesidades de una
entidad o persona.

Satisfacción: es el cumplimento de una necesidad o deseo que causa alegría y

placer.

Turistas: aquellas personas que se trasladan de su domicilio habitual a otro punto

geográfico, estando ausente de su lugar de residencia habitual por más de 24
horas y pernoctando en otro sito.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Gobierno de España. Ministerio de la Presidencia. (2009). Guía para la Evaluación

de la Calidad de los Servicios Públicos. Recuperado el 14 de Noviembre de
2014, de AEVAL: http://goo.gl/8RadJr

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor
(es)

8. CONTROL DE CAMBIOS
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Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor Mary Luz Gestor de Curso Centro Comercio Agosto Cambio en actividad
(es) Estrada E y Servicio de 2017 de aprendizaje y
adaptación al nuevo
formato.

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