Cómo Elegir Los Clientes Correctos

HANNIA ISABEL HERNÁNDEZ RAMIREZ.
ILOG 6TO SEM

MATERIA: SERVICIO AL CLIENTE
¿Cómo elegir los clientes correctos?
Los ejecutivos de las compañías innovadoras analizan en forma constante las mejoras que
pueden realizar en los elementos del servicio o en el desarrollo de nuevos servicios para
atraer y retener clientes de los segmentos específicos que creen que presentan buenas
oportunidades de crecimiento y ganancias.
¿A quién tenemos que atender?
No todos los clientes encajan bien con las capacidades, tecnologías de prestación y
dirección estratégica de la compañía. En resumen, las empresas deben seleccionar los
segmentos de mercado a los que apuntan.
Una efectiva segmentación de mercado sirve para agrupar a los clientes de tal manera que
se puedan obtener similitudes dentro de cada segmento y diferencias entre los distintos
segmentos en las características relevantes. Ejemplo de ello son, los bancos que deben
apuntar y atender sólo a aquellos clientes cuyas necesidades pueden satisfacer mejor que la
competencia de manera rentable. Serán los clientes que tendrán mayores posibilidades de
permanecer con esos bancos durante largos periodos,
que adquirirán múltiples productos y servicios, que recomendarán el banco a sus amigos y
relaciones y que constituirán la fuente de mayor retorno para los accionistas.
El conocimiento de las características particulares de cada segmento permitirá llegar con

una oferta y estrategia de marketing más adecuada al mismo. La segmentación genera el
compromiso de satisfacer las necesidades específicas de los clientes seleccionados, afecta la
distribución de recursos e impacta en el diseño de las estrategias.
Características del cliente: éstas pueden variar de una persona a otra, reflejando aspectos
demográficos (edad, ingreso, educación, por ejemplo), ubicación geográfica y aspectos
psicométricos (las actitudes, valores, estilos de vida y opinión de los usuarios y tomadores
de decisiones). Otra variable importante de segmentación son los beneficios específicos que
individuos y compradores corporativos persiguen.
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Comportamiento de uso: se refiere a la manera en que se compra, entrega y usa un

servicio. Entre estas variables están cuándo y en dónde tiene lugar el consumo, las
cantidades consumidas (los “usuarios pesados” son siempre de particular interés),
frecuencia y propósito de uso, las ocasiones en las cuales el consumo se lleva a cabo
(algunas veces referido como “segmentación de ocasión”), y la sensibilidad hacia variables
de marketing tales como publicidad, precio, velocidad y otros atributos de servicio, así
como la disponibilidad de sistemas de entrega alternativos.
Las empresas adaptan las características del servicio, incluso horarios y precios, para atraer
a gente como usted y conseguir su lealtad. En otros casos, sin embargo, tiene la sensación
de que nadie sabe ni le importa quién es. Es posible que sus compras le conviertan en
cliente valioso, pero no se siente valorado.
¿Cuáles estrategias de segmentación existen para una efectiva

actualización de la capacidad?
La gerencia debe reconocer los riesgos implícitos al tratar de llenar su capacidad con
cualquier persona. En cambio, tendría que preguntarse si ha atraído al tipo adecuado de
clientes en los momentos y lugares apropiados, al precio correcto.
Es posible que una línea área no perjudique su estrategia de posicionamiento si utiliza sus
aviones para vuelos tipo chárter cuando baja su demanda en los vuelos regulares. Sin
embargo, si un hotel o un restaurante atraen a un tipo de clientes totalmente diferente en la
temporada baja, corre el riesgo de perder su imagen en la temporada alta, en especial si
ocurre que algunos clientes de temporada alta deciden visitarlo en otro momento con la
expectativa de encontrar el mismo nivel de clientes y servicios que antes.
Estrategia de segmentación indiferenciada o no diferenciada
La estrategia de segmentación indiferenciada pone el foco en los puntos comunes de la

totalidad del mercado, en las características que comparten todos los consumidores, en
lugar de hacer hincapié en las diferencias para especializarse. La estrategia se basa en crear
un único producto o servicio que cumpla unas características deseadas o necesarias para
una amplia mayoría del mercado y que igualmente tenga una imagen atractiva para
dicho público objetivo. Este único producto podrá ser distribuido y promocionado de la
misma manera para todos los segmentos. La gran ventaja es un considerable ahorro de
costes tanto en la producción, como en la distribución y en campañas de promoción
destinadas a un elevado número de personas.
Estrategia de segmentación diferenciada
En este caso se tiene muy en cuenta las diferencias que definen a cada uno de los
segmentos de mercado detectados y se crea un producto, línea de productos o marcas
específicas para cada uno de ellos.
Estrategia de segmentación concentrada

Consciente de las diferencias del mercado y de la imposibilidad de satisfacer

adecuadamente a toda la demanda, se apuesta por centrarse en un solo segmento de
mercado al que se le ofrece un producto o servicio muy adaptado a los gustos, necesidades
y capacidad adquisitiva del mismo.
Es quizás la estrategia más razonable cuando los recursos de tu negocio son limitados, ya
que los costes de los procesos asociados a la producción y comercialización del producto
son significativamente inferiores a los de la estrategia anterior. Además, es una estrategia
que te permitirá conocer mejor a tu cliente objetivo para ofrecerle exactamente aquello que
necesita. Por otro lado, al centrarse en un sólo segmento, el riesgo también es mayor ante
cambios de necesidades o gustos o con la entrada de nuevos competidores.

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El conocimiento de las características particulares de cada segmento permitirá llegar con

Comportamiento de uso: se refiere a la manera en que se compra, entrega y usa un

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