Los Gaps Del Servicio

LOS GAPS DEL SERVICIO – GERENCIA DEL SERVICIO
Estudiante
Edgar favian medina cely
Docente
Gloria Inés Dulcey Angarita
UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER

Facultad De Ciencias Socioeconómicas y Empresariales
Profesional en Marketing y Negocios Internacionales
Bucaramanga, 09 de Junio de 2021.
1. Descripción de la empresa seleccionada.
Empresa escogida: ABA INGENIEROS

es una empresa colombiana con 12 años de experiencia. La cual está enfocada en
brindar soluciones integrales en los diferentes ámbitos de la ingeniería; teniendo
como valores primordiales la responsabilidad, idoneidad, lealtad, calidad, respeto y
conciencia social; para brindarle a nuestros clientes una experiencia memorable en
cada uno de sus proyectos.
Actualmente la empresa cuenta con certificación de calidad bajo la norma ISO 9001,
acreditación por el IDEAM en la norma NTC ISO/IEC 17025 y autorización del
ministerio de la protección social.
Desde sus inicios ha tenido como meta proponer soluciones innovadoras para la
potabilización del agua, enmarcadas dentro de una visión de bajo consumo
energético, facilidad de operación y costos reducidos de mantenimiento.
Es una pyme conformada por colaboradores capacitados además de comprometidos
con su labor; su filosofía se basa en la satisfacción del cliente y el cumplimiento de la
normatividad vigente.
SERVICIOS. PRODUCTOS.
 Gerencias de proyectos.  Plantas industriales de tratamiento
 Optimización de plantas. de agua y lixiviados.
 Interventoría de obras civiles.  Remodelación de plantas eléctricas
 Modernización y adecuación de industriales.
plantas de tratamiento de aguas.  Mantenimiento preventivo de
 Capacitación en manejo de residuos instalaciones eléctricas y de manejo
líquidos y sólidos. de aguas.
La empresa actualmente cuenta con productos y servicios; por tanto, este trabajo
profundizará el portafolio de servicios los cuales están encaminados a la evaluación,
control de procesos y así optimizar la funcionalidad de los recursos de cada uno de
nuestros clientes; reúne las características que se requieren para el desarrollo del trabajo.
2. la mezcla del marketing tradicional
PRODUCTO.
Es necesario que la empresa destine más recursos en su posicionamiento de marca en la
presentación y la entrega del producto final, hacer que el cliente considera más que un
proveedor como un aliado el cual se preocupa por hacer que su negocio crezca. con esto
queremos ser los principales aliados de nuestros clientes.
Incluir la interpretación de los informes entregados. Todos los clientes no tienen
conocimientos previos al tema; por tanto, es importante facilitarles la labor y mejorar el
servicio.
PRECIO.
ABA INGENIEROS maneja precios justos vs el servicio prestado.
Implementamos que las calidades de nuestros servicios sean de la mejor calidad y así el
cliente se sienta satisfecho en cuanto a la relación servicio –precio.
Crear acciones de precio específicas para segmentos de público (Importante segmentación)
PROMOCIÓN.
La empresa está generando una campaña agresiva en redes sociales con testimonios de
clientes satisfechos
Creación de campaña de fidelización y lograra cautivar nuevos clientes y fidelizar los
clientes ya existentes.
DISTRIBUCIÓN.
Se cuentan con excelentes instalaciones muy acogedoras y con una excelente ubicación;
La entrega de los trabajos contratados por nuestros clientes se deben entregar en los
tiempos estipulados.
Evaluar el tipo de GAP
GAP DEL CLIENTE.

Se ubica la empresa en este tipo de GAP, Dentro de la empresa se evalúan los servicios
prestados a los clientes bajo unos estándares establecidos dentro en la organización, en
los análisis realizados muchas veces no se ha logrado cumplir con las expectativas del
cliente; por ende, se desconocen sus percepciones sobre el servicio prestado y si fueron
satisfechas en su totalidad.
Es importante conocer el cliente; sus gustos, comportamientos, necesidades, opiniones
esto le servirá a la empresa para desarrollar un perfil relacionado con la empresa. De este
modo, se logra la atención hacia los productos, servicios y se logra valor para la compañía.
1. Que recomendación aportaría para mejorar la brecha
GAP1: DE ESCUCHA GAP 2: DE DISEÑO

. Identificar el nicho objetivo. Capacitar al personal acerca del
. Realizar la segmentación del modelo de servicio que tiene
mercado.
planteado la empresa.
. Fortalecer el modelo de servicio al
Es importante que cada uno de los
cliente.
trabajadores identifique su rol en
Estas son las principales acciones que
cuanto al servicio al cliente y mejore
se deben implementar para generar
en este factor ya que así lograremos
un cambio apropiado, partiendo de
mejorar los indicadores de la
este objetivo mejoraremos la
empresa.
comunicación con el cliente.
GAP 3: DE REDIMIENTO O GAP 4: DE LA COMUNICACIÓN
DESEMPEÑO . Importante iniciar con el GAP de
. Realizar un estudio de métodos y escucha para conocer el cliente al
tiempos. cual le voy a dirigir la publicidad.
. La dirección debe identificar y mejor . Utilizar los medios que ya tiene
las fallas en los procesos y equipos a establecidos para realizar campañas
fin de evitar retrasos en la entrega de de publicidad, la empresa cuenta con
los trabajos y en la prestación de los redes sociales y página web, pero son
servicios por este aspecto. de poco uso, esto no genera buena
percepción a
los clientes actuales o potenciales.
. Generar de forma agresiva una
campaña en medios dando a conocer
nuestros servicios y resaltando nuestras
fortalezas.
GAP 5: DEL CLIENTE
Se enlaza con el GAP de escucha, es importante anteponer esta brecha ya que si
no hay conocimiento del cliente no se pueden desarrollar estrategias para tener
relaciones efectivas cliente – empresa.
. La principal campaña es la campaña de fidelización de nuestros clientes y la

consecución de nuevos clientes, dándoles el mejor servicio y así lograr ser su
principal aliado
. Esta brecha se puede mejorar mediante el desarrollo de encuestas que nos
permita obtener información de lo que espera el cliente acerca del servicio;
. Interacción con los clientes. Permite tener una relación efectiva, visitándoles,
realizándole llamadas, envío de e-mail para saludarles e invitarles a conocer
nuestros productos, servicios, campañas, promociones.
En conclusión, se evidencia que uno de los principales factores que afectan a la

empresa es la ausencia de un departamento de marketing el cual se encargue de
identificar las cualidades de nuestros clientes y potenciar estas características y
transformarlas en convertirnos en el top of mind de cada uno de nuestros clientes.
Al identificar esta falla crearemos nuestro departamento de marketing y así
lograremos cambiar la perspectiva de nuestros clientes y aumentaremos nuestras
ventas.

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