FACULTAD DE HUMANIDADES

Carrera de Comunicaciones

EFECTIVIDAD DE LAS ESTRATEGIAS DIGITALES

APLICADAS POR LA CLÍNICA DELGADO RESPECTO
A LA CAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTES PARA EL
ÁREA DE MATERNIDAD

Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de

Bachiller en Comunicaciones

KAREN VUCETICH CALETTI

Lima - Perú
2018
TÍTULO
Efectividad de las estrategias digitales aplicadas por la Clínica Delgado respecto a la
captación de nuevos clientes para el área de maternidad

AUTOR
Karen Vucetich Caletti
[email protected]

RESUMEN / ABSTRACT
El presente trabajo de investigación se da con la finalidad de poder analizar las
estrategias digitales aplicadas por la Clínica Delgado y como éstas influyen en la
captación de nuevos clientes para el área de maternidad. Clínica Delgado lleva 4 años
en Perú y ha logrado posicionarse como la mejor clínica en Latinoamérica. Está
investigación se centra en dicha área ya que en este corto lapso de han conseguido
incrementar la cantidad de pacientes que los eligen, este incremento se ha observado
desde que hacen uso de diversas plataformas digitales, a través de ellas han podido
comunicar las ventajas diferenciales. Los nuevos clientes generados son importantes
ya que al quedar satisfechos con el servicio recibido funcionan como marketing de
boca a boca, es decir recomiendan a su círculo más cercano para que puedan vivir
esta experiencia, también se hacen parte de la ¨comunidad virtual¨ participando
activamente en la comunicación generada por la clínica, ya que siempre comparten
información sobre su experiencia.

The present research work is carried out in order to analyze the digital strategies
applied by the Clinic Delgado and how these influence the recruitment of new clients
for the maternity area. Clinic Delgado has been in Peru for 3 years and has positioned
itself as the best clinic in Latin America. This research focuses on this area since in this
short period of time they have managed to increase the number of patients who choose
them, this increase has been observed since they make use of digital platforms,
through which they have been able to communicate the differential advantages. The
new clients generated are important because when they are satisfied with the service
received they work as word of mouth marketing, they recommend their closest friends
so they can live this experience too, they also become part of the "virtual community"
actively participating in the communication generated by the clinic since they always
share information about their experience.
PALABRAS CLAVES
Estrategias digitales, Gestión de relaciones con clientes, Clínica Delgado, Maternidad,
Ventaja diferencial
KEYWORDS
Digital strategies, Customer relationship management, Clinic Delgado, Maternity,
Differential advantage

INTRODUCCIÓN
Esta investigación tiene como fin averiguar qué tan efectivas son las estrategias
digitales aplicadas por la Clínica Delgado y el efecto de estas al generar nuevos
pacientes para el área de maternidad. Referido a esto, la efectividad se puede medir
con el incremento de partos que se han dado en el transcurso de los años desde que
se fundó la clínica. Según las estrategias que han ido aplicando, se puede saber
cuáles tuvieron mayor efectividad, no sólo en cantidad de personas que tomaron
interés sino tambien por la cantidad de personas que además de haber estado
interesadas hayan concretado el propósito de ser atendidos. Hoy en día parte del
confort y profesionalismo que buscan las personas influye la tecnología con la que
cuentan, al igual que el trato que reciben desde el primer contacto con la clínica y la
recomendación de las pacientes que previo a su experiencia hayan elegido a la clínica.
También se presentarán las primeras campañas digitales que utilizaron, cómo fueron
cambiando y en base a qué, cuán efectivas fueron, cuál es la proyección y el
mecanismo de contacto y seguimiento que se aplica para conseguir que adquieran
dicho servicio. El problema se da por el grado de desconocimiento sobre la efectividad
de aplicar campañas digitales en redes sociales para el sector salud. Hay una extensa
variedad de investigaciones sobre campañas digitales sin embargo ninguna se
encuentra enfocada en cuán efectivas son para el sector salud.

MATERIALES Y MÉTODOS
Los instrumentos usados para esta investigación permitirán responder los objetivos. El
objetivo general de la investigación es evaluar la efectividad del uso de estrategias
digitales en la Clínica Delgado para generar nuevos clientes para el área de
maternidad.
Además del objetivo general se buscó encontrar respuesta a los objetivos específicos
propuestos: determinar las acciones realizadas por la Clínica Delgado para generar
mayor cantidad de pacientes para el área de maternidad y cómo esto está reflejado en
redes sociales, revisar los índices de aumento de flujo de pacientes del área de
maternidad de la Clínica Delgado según las fechas de las campañas realizadas a
través de la entrevista con Carola Dongo, encargada de las plataformas digitales de la
Clínica Delgado. Con las encuestas se busca identificar y analizar cuanto influyen las
redes sociales en la elección del área de maternidad de la Clínica Delgado.
Los instrumentos elegidos brindarán información para la próxima discusión y análisis
de los datos recopilados, se utilizarán herramientas de análisis cuantitativo (encuestas)
y cualitativo (entrevista). En esta etapa se presentará lo que fue la recopilación de
datos de acuerdo a cada instrumento elegido.

1. RESULTADOS
En la entrevista a Carola Dongo, se dió a conocer de qué tipo de estrategias vienen
aplicando para generar nuevas pacientes para dicha área.
También se entrevistó a las expertas del área de maternidad: Úrsula Paredes y
Carmen Masias, para saber si ha surgido un incremento de pacientes para dicha área
desde que aplican nuevas estrategias en la parte digital y también para conocer qué
tanto influye el Tour de Maternidad en la elección del área de maternidad de la Clínica
Delgado e hicieron mención de los siguientes puntos:
• La clínica tiene redes desde el 2014 es decir desde la apertura de la clínica,
pero a partir del 2015 contrataron una agencia para que se encargue de la
gestión de las redes, al inicio solo compartían contenido muy básico como tips.
A partir del 2016 reactivaron las redes con una estratégia de comunicación con
entrevistas, streamings y más.
• El área de maternidad es el principal centro de excelencia que tiene Clínica
Delgado, ginecología está en el top de especialidades con mayor porcentaje de
consultas, se maneja con una campaña de ¨Always On¨ en facebook y google
donde se ofrecen los diferenciales.
• La interación en redes ha generado nuevas pacientes para la clínica, su público
con frecuencia son mujeres entre 25 y 40 años, que son atraídas a la página
por los post de maternidad y luego permanecen en esta viendo otras
especialidades.
• De los 100 partos mensuales el 60% - 70% de partos realizados pertenecen a
las visitas guiadas que son promocionadas por las redes.
• El primer contacto se da por referencia de un conocido pero para conocer un
poco más sobre la clínica siempre toman como referencia facebook, es por eso
que consideran importante la interacción, ya que pueden encontrar información
real de otras pacientes.
 • El Facebook institucional de la clínica es un medio de comunicación importante
porque a través de esta se lanzan las campañas digitales del centro de
maternidad y también se comparte información sobre partos y cesáreas
humanizadas, experiencias y testimonios, esto ayuda a generar mucha
interacción con pacientes como con pacientes potenciales.

Encuestas online - Mujeres de 24 años a más NSE A-B+

Estas encuestas fueron realizadas con el fin de identificar qué tan importante
consideran la presencia del área de maternidad en las redes sociales y cuánto
influye en ellas la interacción o información que brindan en la elección de la
clínica. Se realizaron 80 encuestas de manera virtual a mujeres mayores de 24
años pertenecientes al NSE A y B. A continuación, se presentarán los resultados
de esta encuesta online:

• Esta primera pregunta se da con el fin de saber cuál es el rango de edad de las
encuestadas, siendo la edad promedio entre 25-33 años.
 • El 40% de ellas, decidieron elegir la Clínica por la tecnología con la que
cuentan ya que es la única Clínica a nivel nacional que cuenta con una
UCI pre natal con equipos de primera.

• El 50% de ellas,tuvieron un primer acercamiento con la clínica gracias a la

recomendación de algun conocido.
• El 57.1% de las encuestadas considera muy importante la experiencia del
tour de maternidad, ya que a través de esto pueden conocer de manera
personalizada el área de maternidad y sus beneficios.

• El 54,5% de las encuestadas consideran muy importante la interacción del

área de maternidad en las redes, ya que muchas pacientes comparten sus
experiencias y es un referente para las que aún está en busca de cuál
clínica elegir.

2. DISCUSIÓN
Esta investigación tuvo como propósito indagar el nivel de efectividad de las
estrategias digitales aplicadas por la Clínica Delgado respecto a la captación
de nuevas pacientes para el área de maternidad, además se presentaron tres
objetivos específicos: determinar las acciones realizadas por la Clínica Delgado
para generar mayor cantidad de pacientes para el área de maternidad y cómo
esto se refleja en redes sociales, revisar los índices de aumento de flujo de
pacientes del área de maternidad e identificar y analizar cuanto influyen las
redes sociales en la elección de la clínica.

La hipótesis se da con la intención de saber si es que son efectivas las

estrategias que viene aplicando la Clinica Delgado para poder incrementrar la
cantidad de pacientes del área de maternidad, debido a que se han
posicionado como la clínica con mejor área de maternidad. Con la información
obtenida a través de los instrumentos aplicados para constatar la investigación
y con el respaldo de las 80 encuestas propuestas a pacientes, a las entrevistas
de las encargadas del área de maternidad y a la encargada de la comunicación
en redes sociales, se puede afirmar que la hipótesis planteada a inicios del
trabajo es veraz.

Es importante el uso de las redes sociales para la Clínica Delgado ya que hoy
en día somos prosumidores y a través de las redes se dan procesos de
intercambio, producción y consumo simbólico que se desarrollan en un entorno
caracterizado por una gran cantidad de sujetos, medios y lenguajes, es por
esto que las plataformas utilizadas por la clínica permiten que las pacientes
cuenten su experiencia y esta puede ser compartida, lo cual beneficia a la
clínica.

Durante las entrevistas realizadas las encargadas del área de maternidad

mencionaron que para la clínica es muy importante que exista coherencia entre
lo que dicen y hacen para que esto genere credibilidad y confianza. Al hacer un
contraste se pudo observar que el factor mas importante por el cual optan por
la Clínica Delgado se debe a la moderna tecnologia con la que cuentan (UCI
PRENATAL más completa de Latinoamérica). La mayoría de las nuevas
pacientes tuvieron un primer contacto con la Clínica Delgado gracias a la
recomendación de algún conocido, seguido a esto la mayoría de ellas ingresan
a las redes sociales para conocer la experiencia de otras pacientes y es a
través de la página donde conocen y agendan un Tour de Maternidad lo cual
les permite tener una experiencia más cercana con la clínica y es parte
fundmental en la decisión entre una u otra clínica ya que es donde muestran
todos sus diferenciales. Es importante la presencia de la Clínica Delgado en
redes sociales, ya que funciona como una especie de blog en la cual las
pacientes pueden contar su experiencia e intereactuar con las personas que
aún no conocen a la clínica.

3. CONCLUSIONES
• Las estrategias aplicadas por la clínica sí han tenido una relación directa
con el incremento de las nuevas pacientes para el área de maternidad
tal como se menciona en la entrevista con la Sra.Carola Dongo.
• La clínica dentro de la comunicación ha incluido videos en vivo, tips y
post para presentar al staf, esto es importante dentro de la comunicación
que ellos tienen ya que generan mayor interacción, sobre todo en los
videos en vivo ya que es un espacio en el cual pueden hacer todo tipo
de preguntas de manera directa a los doctores.
• La Clínica Delgado viene invirtiendo en publicidad online y offline. En
online las acciones son replicadas por los seguidores que comparten el
contenido, generan interacción y recordación, al igual que rebote en
televisión y redes sociales.
• Los factores que influyen al momento de la elección de una clínica u otra
son: moderna tecnología, prestigio y cobertura de su seguro, la mayoría
de las personas que no concretan su parto en la clínica se debe a la
poca cobertura de sus seguro.
• La clínica ha fortalecido su vínculo con las pacientes y posibles
pacientes del área de maternidad, gracias a la interacción creada en
facebook.
• El tour de maternidad permite un acercamiento a la futura paciente y
esto genera mayor empatia e influye mucho a la hora de la elección por
el trato que recibe.

4. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Editorial Vertice. (2010). Marketing Digital. Madrid: Editorial Vertice.

Sandra Sieber y Evgeny Káganer (2010) “Redes Sociales y Estrategia

Empresarial”

Martínez, Araceli Castelló. Pensar la publicidad; Madrid Tomo 4, N.º 2,

(2010): 89-110

Fundación Integra de Murcia. (2014). TU PLAN DE MARKETING EN

REDES SOCIALES: IMPLANTACIÓN Y ESTRATEGIAS. 2014, de
CECARM Sitio web: http://www.cecarm.com/tu-plan-de-marketing-en-redes-
sociales-implantacion-y-estrategias.pdf-6121