Teoría de Colas

TEORÍA de COLAS
INTRODUCCIÓN
Se entiende por Teoría de Colas el estudio de las líneas de espera que se

producen cuando llegan clientes demandando un servicio, esperando si no
se les puede atender inmediatamente y partiendo cuando ya han sido
servidos.
Uno de los campos más importantes de la administración de operaciones

es comprender qué son las líneas de espera o filas y aprender a
administrarlas. Es fundamental para la creación de programas, el diseño de
puestos, los niveles de inventarios, etc. En la economía de servicios, la gente
espera en distintas líneas todos los días, desde que se dirige al trabajo en el
automóvil, hasta cuando sale del supermercado.
Trataremos los elementos básicos de los problemas de las líneas de

espera y las fórmulas estándar de estado constante para resolverlos.
Estas fórmulas, obtenidas por medio de la teoría de las filas, permiten a los
planificadores analizar los requerimientos del servicio y establecer las
instalaciones de servicio adecuadas para las condiciones planteadas.
El administrador debe ponderar el costo adicional de brindar un

servicio más rápido (más carriles de tráfico, más pistas de aterrizaje, más
cajas de salida) contra el costo inherente de la espera.
Una Cola se presenta con frecuencia cuando se solicita un servicio por parte
de una serie de clientes y tanto el servicio como los clientes son de tipo
probabilístico.
La Teoría de Colas es una disciplina de Investigación Operativa que se

encarga de proponer modelos para el manejo eficiente de Líneas de
Espera.
Una Línea de Espera es una hilera formada por uno o varios clientes
que aguardan para recibir un servicio. Los clientes pueden ser
personas, objetos, máquinas que requieren un mantenimiento,
contenedores de mercancías para ser embarcados, elementos de
inventario para ser utilizados, etc.
Una Línea de Espera se forma por un desequilibrio temporal entre la

demanda de un servicio y la capacidad del sistema para gestionarlo.
Los Modelos de Líneas de Espera son muy útiles para determinar cómo
operar un sistema de colas de la manera más eficaz, permiten encontrar
un balance adecuado entre el costo de servicio y la cantidad de espera:
 Proporcionar demasiada capacidad de servicio para operar el
sistema implica costos excesivos.
 De otra parte, si no se cuenta con suficiente capacidad de servicio
surgen esperas excesivas con desafortunadas consecuencias.
SUGERENCIAS para ADMINISTRAR FILAS, basadas en
INVESTIGACIONES del SECTOR BANCARIO, son:
• SEGMENTE a los CLIENTES. Si un grupo de clientes necesita algún

servicio rápido, ofrézcales una línea especial, de modo que no tengan que
esperar a que pasen los clientes que requieren servicios más lentos.
• ENSEÑE a sus SERVIDORES a ser AMABLES. Recibir a los clientes

llamándoles por su nombre o brindándoles alguna otra forma de atención
especial ayuda mucho a que se supere el sentimiento negativo que produce
una espera larga. Los psicólogos sugieren que se enseñe a los servidores
cuándo deben recurrir a acciones amigables específicas, como sonreír
cuando reciben a los clientes, toman los pedidos y entregan el cambio (por
ejemplo, en una tienda de abarrotes). Pruebas que han empleado estas
acciones conductuales específicas han demostrado que, en la percepción de
los clientes, se registran incrementos sustantivos con respecto a la
amabilidad de los servidores.
• INFORME a sus CLIENTES lo que PUEDEN ESPERAR de la

SITUACIÓN. Esto es especialmente importante cuando el tiempo de espera
va a ser más largo de lo normal. Explíqueles por qué será más larga la
espera y lo qué está haciendo para aligerarla.
• TRATE de DISTRAER al CLIENTE MIENTRAS ESPERA. Ofrecer música,

un video o alguna otra forma de entretenimiento ayuda a distraer la atención
de los clientes del hecho de que están esperando.
• SUGIERA a los CLIENTES que ACUDAN al ESTABLECIMIENTO en

PERIODOS de POCA ACTIVIDAD. Informe a los clientes cuáles son las
horas en las que seguramente no tendrán que esperar y también dígales
cuáles son los periodos pico, esto podría ayudar a nivelar la carga.
Características
A lo largo del tiempo se producen llegadas de clientes a la cola de un sistema

desde una determinada fuente demandando un servicio. Los servidores del
sistema seleccionan miembros de la cola según una regla predefinida
denominada disciplina de la cola. Cuando un cliente seleccionado termina de
recibir su servicio (tras un tiempo de servicio) abandona el sistema, pudiendo o
no unirse de nuevo a la fuente de llegadas.
Fuente
Recibe el nombre de fuente el dispositivo del que emanan las unidades que
piden un servicio. Si el número de unidades potenciales es finito, se dice que la
fuente es finita; en caso contrario se dice que es infinita.
Proceso de llegada
Aunque a veces se sabe exactamente cuándo se van a producir las llegadas al

sistema, en general el tiempo que transcurre entre dos llegadas consecutivas se
modela mediante una variable aleatoria. En particular, cuando la fuente es
infinita se supone que las unidades que van llegando al sistema dan lugar a un
proceso estocástico llamado de conteo; si todos los tiempos entre llegadas son
variables aleatorias independientes idénticamente distribuidas (vv.aa.ii.ii.dd.), se
dice que es un proceso de renovación. Usualmente, por razones que se verán
posteriormente, el proceso que se utiliza es un proceso de Poisson.
Cuando la fuente es finita se suele asumir que la probabilidad de que se

produzca una llegada en un intervalo de tiempo es proporcional al tamaño de la
fuente en ese instante. En general, nos restringiremos al estudio de sistemas de
colas con fuentes infinitas.
Mecanismos de servicio
Se llama capacidad del servicio al número de clientes que pueden ser servidos

simultáneamente. Si la capacidad es uno, se dice que hay un solo servidor (o
que el sistema es monocanal) y si hay más de un servidor, multicanal. El tiempo
que el servidor necesita para atender la demanda de un cliente (tiempo de
servicio) puede ser constante o aleatorio; en este último caso supondremos, por
lo general, que los tiempos de servicio son vv.aa.ii.ii.dd. Además, supondremos
que son independientes de los tiempos entre llegadas. A veces el servidor sólo
está disponible durante una parte del tiempo de funcionamiento del sistema.
Disciplina de la cola
En sistemas monocanal, el servidor suele seleccionar al cliente de acuerdo con

uno de los siguientes criterios (prioridades):

 el que llegó antes (disciplina FIFO),

 el que llegó el último (LIFO),
 el que menos tiempo de servicio requiere,
 el que más requiere...
Incluso puede interrumpirse un servicio para empezar otro que corresponda a

un cliente recién llegado con mayor prioridad (fenómeno de anticipación); de no
ser así, la prioridad se llama de cabeza de línea.
En sistemas multicanal puede haber asignación a un servidor (elección de cola)

y cambios de servidor forzosos o aleatorios (cambio de cola).
Otros fenómenos frecuentes son el rechazo (si la cola tiene una capacidad
máxima, el cliente no es admitido en ella), el abandono (por ejemplo, si se
excede un tiempo de espera), etcétera.
Colas en tándem
Este proceso se produce cuando a la salida de un servicio hay una o más colas
(porque se necesitan varios servicios en un determinado orden).
Notación (Kendall, 1953)
Para especificar un tipo de cola se escribe:
proceso de llegada / proceso de servicio / nº de canales / capacidad / disciplina /

...
En el proceso de llegada puede aparecer:

M: los tiempos entre llegadas siguen una distribución exponencial.

GI: los tiempos entre llegadas son vv.aa.ii.ii.dd.
D: corresponde a un tiempo entre llegadas determinístico.
De forma análoga se identifican los procesos de servicio con M, G y D. Cuando
la capacidad es infinita y la disciplina FIFO, se suelen omitir estos campos.
Ejemplo: Si se escribe
significa que el tiempo entre llegadas es exponencial, el tiempo de servicio es

determinístico (normalmente vendrá dado por una lista o vector), el número de
canales es 2, la capacidad es infinita y la disciplina es FIFO.
https://www.emprendices.co/teoria-colas-lineas-espera/
Teoría de Colas o de Líneas de Espera

 Escrito por Hermelinda santiago
 5 diciembre 2017
Por: Hermelinda Santiago Martínez
¿QUÉ ES LA TEORÍA DE COLAS O DE LÍNEAS DE
ESPERA?
La teoría de colas es el estudio de los sistemas de líneas de espera en sus distintas modalidades. El
estudio de estos modelos sirve para determinar la forma más efectiva de gestionar un sistema de
colas.
La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se
presenta cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un «servidor», el cual tiene
una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente
decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
¿PARA QUÉ SIRVE LA TEORÍA DE COLAS?

El estudio de las colas nos sirve para proporcionar tanto una base teórica del tipo de servicio que
podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser
diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.
Aplicaciones de la teoria de colas:

 Facturación en aeropuertos.
 Cajeros automáticos.
 Restaurantes de comida rápida.
 Esperas en líneas de atención telefónica.
 Intersecciones de tráfico.
 Aviones en espera para aterrizar.
 Llamadas a la policía o a compañías de servicios públicos.
 Estándares de calidad del servicio.
 Análisis económicos que incluyan comparaciones entre costes de explotación, inversiones
de capital.
OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema
tendrían en el coste total del mismo.
 Establecer un balance equilibrado («óptimo») entre las consideraciones cuantitativas de
costes y las cualitativas de servicio.
 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la «paciencia»
de los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso puede hacer que un
cliente «abandone» el sistema.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA TEORÍA DE COLAS
Ventajas
 Los modelos de colas implican siempre aproximaciones a la realidad y una simplificación de
ésta.
 Los resultados permiten apreciar el orden de importancia, los cambios con relación a un
punto de referencia y las tendencias más probables.
 Resultados «cerrados» limitados casi siempre a situaciones de “estado estacionario» y
obtenidos sobre todo (aunque no exclusivamente) para su aplicación a sistemas de nacimiento
y muerte y de “fase”.
 Proporciona algunas cotas útiles para sistemas más generales en estado estacionario.
 Cada vez hay más soluciones numéricas disponibles para sistemas dinámicos.
Desventajas
 Los modelos de simulación en una computadora son costosos y requieren mucho tiempo
para desarrollarse y validarse.
 Se requiere gran cantidad de corridas computacionales para encontrar “soluciones óptimas”,
lo cual repercute en altos costos.
 Es difícil aceptar los modelos de simulación.
 Los modelos de simulación no dan soluciones óptimas
 La solución de un modelo de simulación puede dar al analista un falso sentido de seguridad.
CONCEPTOS BÁSICOS
Un ejemplo de cola es cuando se va a comprar un boleto para viajar, si existen pocas personas para
ser atendidas será una cola pequeña, sin embargo, si hay un gran número de personas esperando ser
atendidas será una cola muy grande, el número de servidores dependerá de cuantas personas están
atendiendo y el cliente será la persona que quiere comprar el boleto el número de servidores podrá
ser de uno hasta infinito.
Un sistema de colas se justifica por seis características principales:
 El tiempo de distribución de entradas o llegadas.

 El tipo de distribución de salidas o retiros.
 Los canales de servicio.
 La disciplina del servicio.
 El número máximo de clientes permitidos en el sistema.
 La fuente o población.
ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLAS

Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres
vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión. Se considera finita o infinita. Aunque el
caso de infinitud no es realista, sí permite (por extraño que parezca) resolver de forma más sencilla
muchas situaciones en las que, en realidad, la población es finita pero muy grande. Dicha
suposición de infinitud no resulta restrictiva cuando, aun siendo finita la población potencial, su
número de elementos es tan grande que el número de individuos que ya están solicitando el citado
servicio prácticamente no afecta a la frecuencia con la que la población potencial genera nuevas
peticiones de servicio.
Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Suponiendo que los
tiempos de llegada de clientes consecutivos son 0<t1<t2<…, será importante conocer el patrón de
probabilidad según el cual la fuente de entrada genera clientes.
Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de
comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más sencillo, a efectos de
simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor parte de los
casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran restricción el suponerla infinita si es
extremadamente improbable que no puedan entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese
número límite en la misma.
Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las
disciplinas más habituales son:
La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first served): según la cual
se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come first served) o pila:
que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.
La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que selecciona a los
clientes de forma aleatoria.
Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo

solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio se debe conocer el número de
servidores de dicho mecanismo (si dicho número fuese aleatorio, la distribución de probabilidad del
mismo) y la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En
caso de que los servidores tengan distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar la
distribución del tiempo de servicio para cada uno.
La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los clientes que ya
han solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de servicio.
El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la
disciplina de la cola, que es lo que indica el criterio de qué cliente de la cola elegir para pasar al
mecanismo de servicio. Estos elementos pueden verse más claramente en la siguiente figura:
Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribución de probabilidad de los tiempos de
servicio para cada servidor.
ESTRUCTURA BÁSICA DE UN MODELO DE COLAS
COLA: Es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los clientes que ya han solicitado el
servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de servicio.
DISCIPLINA DE LA COLA
La disciplina de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera dentro de un sistema.
Esta teoría estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas o la capacidad de trabajo
del sistema sin que llegue a colapsarse. Dentro de las matemáticas, la teoría de colas se engloba en
la investigación de operaciones y es un complemento muy importante a la teoría de sistemas y la
teoría de control. Se trata así de una teoría que encuentra aplicación en una amplia variedad de
situaciones tomando en cuenta los siguientes ejemplos como negocios, comercio, industria,
ingenierías, transporte y logística o también las telecomunicaciones.
En el caso concreto de la ingeniería, la teoría de colas permite modelar sistemas en los que varios
agentes que demandan cierto servicio o prestación, confluyen en un mismo servidor y, por lo tanto,
pueden registrarse esperas desde que un agente llega al sistema y el servidor atiende sus demandas.
En este sentido, la teoría es muy útil para modelar procesos tales como la llegada de datos a una
cola en ciencias de la computación, la congestión de red de computadoras o de telecomunicación, o
la implementación de una cadena productiva en la ingeniería industrial.
En el contexto de la informática y de las tecnologías de la información y la comunicación las

situaciones de espera dentro de una red son más frecuentes. Así, por ejemplo, los procesos enviados
a un servidor para su ejecución forman colas de espera mientras no son atendidos; la información
solicitada, a través de Internet, a un servidor Web puede recibirse con demora debido a la
congestión en la red; también se puede recibir la señal de línea de la que depende nuestro teléfono
móvil ocupada si la central está colapsada en ese momento, etc.
Diagrama que muestra dos colas y múltiples modos servidores. La teoría de colas estudia los
tiempos de espera y capacidad del sistema.
MECANISMOS DE SERVICIO
Se llama capacidad del servicio al número de clientes que pueden ser servidos simultáneamente. Si
la capacidad es uno, se dice que hay un solo servidor (o que el sistema es mono canal) y si hay más
de un servidor, multicanal. El tiempo que el servidor necesita para atender la demanda de un cliente
(tiempo de servicio) puede ser constante o aleatorio; en este último caso se supone, por lo general,
que los tiempos de servicio son vv.aa.ii.ii.dd. Además, que son independientes de los tiempos entre
llegadas. A veces el servidor sólo está disponible durante una parte del tiempo de funcionamiento
del sistema.
ESTRUCTURAS TÍPICA
El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y una cola. El
segundo, una línea con múltiples servidores. El tercer sistema, aquél en que cada servidor tiene una
línea de separación. El cuarto sistema, es una línea con servidores en serie. Este modelo puede
aplicarse a trabajos ordenador que esperan tiempo de procesador.
Una cola se produce cuando la demanda de un servicio por parte de los clientes

excede la capacidad del servicio.
 Se necesita conocer (predecir) el ritmo de entrada de los clientes y el tiempo

de servicio con cada cliente.
 La teoría de colas es un conjunto de modelos matemáticos que describen sistemas de líneas
de espera particulares
Objetivo:
 Equilibrar los costos de capacidad del servicio y el “costo” de una espera larga.
UNA LÍNEA, UN SERVIDOR
1° SISTEMA: Se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y una cola.

Ejemplo: Puede describir un lavado de carros automático o un muelle de descarga de un solo lugar.
Entra el auto al auto lavado-automático pasa por la lavadora y listo.
2° SISTEMA: Este muestra una línea con múltiples servidores. Ejemplo: Es típico de una

peluquería o una panadería en donde los clientes toman un número al entrar y se les sirve cuando
llega el turno. En un consultorio médico llega toma el turno y espera hasta que le toque su turno
para ser atendido.
MODELO DE COLAS
Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad del
sistema para suministrarlo.
En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como máquinas dañadas a la espera de ser
rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que los medios existentes sean
inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es
decir, a ser cada vez más larga a medida que transcurre el tiempo. Los clientes puede que esperen
temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados
anteriormente están siendo atendidos.
El sistema de colas consiste esencialmente de tres componentes principales: (1) la población fuente
y la forma como los clientes llegan al sistema, (2) el sistema de servicio y (3) la condición en que
los clientes que salen del sistema (¿vuelven o no la fuente de población?).
La Teoría de Cola no es una técnica de optimización, sino una herramienta que utiliza fórmulas
analíticas (limitadas por suposiciones matemáticas. No se asemejan a una situación real, pero da una
primer aproximación a un problema y a bajo costo), que brindan información sobre el
comportamiento de líneas de espera (estas se presentan cuando «clientes» llegan a un «lugar»
demandando un servicio a un «servidor» el cual tiene una cierta capacidad de atención y no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar).
Proceso Básico de las Colas.

El proceso básico supuesto por la mayor parte de los modelos de colas es el siguiente. Los
clientes que requieren servicios, a través del tiempo, provienen de una fuente de entrada. Estos
clientes arriban al sistema de servicios y se unen a una cola. En un determinado tiempo se
selecciona un miembro de la cola, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio.
Luego, se brinda el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después de lo
cual el cliente sale del sistema de servicio.
Componentes del Proceso de Colas.

1. Fuente de Entrada
Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es el número total de potenciales
clientes que pueden requerir servicio en un determinado momento. Esta población a partir de la cual
surgen las unidades que arriban se conoce como población o fuente de entrada. Puede suponerse
que el tamaño es infinito o finito (por lo cual se dice que la fuente de entrada es ilimitada o
limitada).
Debe especificarse el patrón estadístico mediante el cual se generan los clientes a través del tiempo.
La suposición normal es que se generan de acuerdo al proceso de Poisson. Este caso corresponde a
aquel cuyas llegadas al sistema ocurren de manera aleatoria, pero con cierta taza media fija y sin
importar cuantos clientes están ya allí (por lo que el tamaño de la fuente de entrada es infinito). Una
suposición equivalente es que, la distribución de probabilidad del tiempo que transcurre entre dos
llegadas consecutivas es exponencial. Se hace referencia al tiempo que transcurre entre dos llegadas
consecutivas como tiempo entre llegadas.
Población Finita.
Es un grupo limitado de clientes que representa la fuente que usará un servicio y que en ocasiones
forma una cola. En esta caso cuando un cliente deja su posición como miembro de la población de
usuarios, se reduce en una unidad el tamaño del grupo de usuarios, lo cual reduce la probabilidad
que un usuario requiera servicio. Por el contrario, si se brinda mantenimiento a un cliente y éste
regresa al grupo de usuarios, aumenta la población y también la probabilidad de que un usuario
requiera servicio. (Ejemplos: reparación de cosechadoras, las PC de un gabinete, etc.).
Población Infinita.
Es aquella población que tiene el tamaño suficiente en comparación con el sistema de servicio, para
que los cambios en el tamaño de la población, ocasionados por disminuciones o incremento a la
población, no afectan de manera sustancial las probabilidades del sistema. (Ejemplos: en un
supermercado los clientes que hacen fila; la cola en un banco; en una estación de gasolina, etc.)
2. Proceso de Llegada.
Es la forma en que los clientes de la fuente de entrada llegan a solicitar un servicio. La característica
más importante del proceso de llegada es el tiempo entre llegadas, que es la cantidad de tiempo
entre dos llegadas sucesivas de clientes a un sistema de colas.
Se supone que el proceso de llegada no es afectado por el número de clientes presentes en el

sistema. Existen casos en los que el proceso de llegada puede depender del número de clientes
presentes en el sistema, como en el caso de una población pequeña. Ejemplo: hay cuatro barcos en
un astillero, si los cuatro están en reparación, entonces ningún barco se puede descomponer en el
futuro cercano. Por otro lado, si los barcos están en el mar, en el futuro cercano hay una
probabilidad relativamente alta de que alguno sufra una avería.
Otro caso en el que el proceso de llegada depende del número de clientes presentes en cola, se tiene
cuando la rapidez con la que llegan los clientes a la instalación disminuye si está demasiado
concurrida. Por ejemplo: si un banco tiene mucha gente, cuando llega un cliente se puede ir.
3. Cola.
Una cola se caracteriza por el número de clientes que puede admitir. Las colas pueden
ser finitas infinitas; la suposición de una cola infinita es la estándar en la mayoría de los modelos,
incluso las situaciones en las que de hecho existe una cota superior (relativamente grande) sobre el
número permitido de clientes. Los sistemas de Colas en los que la cota superior es tan pequeña que
se llegan a ella con cierta frecuencia, se suponen como cola finita.
Costos de los Sistemas de Colas. Las llegadas son las unidades que entran en el sistema para recibir
el servicio; estos elementos se unen primero a la cola; si no hay línea de espera se dice que la cola
está vacía.
Costo de Espera. Esperar significa desperdicio de algún recurso activo que bien se puede
aprovechar en otra cosa y está dado por:
Costo total de espera = C L d*
Donde Cw = costo de espera por llegada y por unidad de tiempo, y L = a longitud promedio de la
cola.
Sistema de Costo Mínimo. Aquí hay que tomar en cuenta, que para tasas bajas de servicio se
experimenta largas colas y costos de espera muy altos. Conforme aumenta el servicio disminuyen
los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo total disminuye, sin embargo,
finalmente se llega a un punto de disminución en el rendimiento. Por lo tanto, se debe encontrar el
balance adecuado para que el costo total sea el mínimo.
4. Selección a Partir de la Cola o Línea de Espera.
Disciplina de Cola.
La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes para recibir el
servicio. Por ejemplo, el primero en entrar es el primero en salir; aleatoria; de acuerdo a algún
procedimiento de prioridad o a algún otro orden. En general la disciplina de los modelos de cola es:
primero en entrar, primero en salir.
Las reglas de prioridades más comunes para determinar el orden de servicio a los clientes que
esperan en la cola son:
 PEPS: Primera Entrada, Primera Salida.

 Ultima Entrada, Primera Salida. − SEOA: Servicio en Orden Aleatorio.
 GD: Disciplina General de Servicio (representa las disciplinas PEPS, UEPS y SEOA).
5. Instalación de Servicios o Estaciones
El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno
o más canales paralelos de servicio, llamados servidores. Si existe más de una instalación de
servicio, puede ser que sirva al cliente a través de una secuencia de ellas (canales en serie de
servicio). En una instalación dada, el cliente entra en uno de estos canales y el servidor le presta el
servicio completo. Un modelo de colas debe especificar el arreglo de las instalaciones y el número
de servidores (canales paralelos) en cada una.
El tiempo que transcurre para un cliente desde el inicio del servicio hasta su terminación en una
instalación se llama tiempo de servicio (o duración del servicio). Un modelo de sistema de colas
determinado debe especificar la distribución de probabilidad de los tiempos de servicio para cada
servidor (y tal vez para los distintos clientes), aunque es común suponer la misma distribución para
todos los servidores. El flujo de los elementos que recibirán servicios puede formar una cola única,
una cola múltiple o una combinación de ambas y pueden ser brindadas por un servidor o múltiples
servidores.
MODELO DE COLAS PARA UN ÚNICO SERVIDOR

Es el tipo más sencillo de estructura y existen fórmulas directas para resolver el problema con
distribución normal de patrones de llegada y de servicio. Cuando las distribuciones no son normales
se resuelve con simulaciones (ejemplo: lavadero automático de autos, muelle de descarga de un solo
lugar, etc.
El problema con este formato es que las diferencias en el tiempo de servicio para cada cliente
ocasionan un flujo o velocidad desigual en las colas. Como resultado de esto, algunos clientes son
atendidos antes que otros que llegaron primero y además producen cambios de una cola a otra (por
ejemplo: las ventanillas de los bancos y las cajas de pago de los supermercados).
Para modificar una estructura de manera que se asegure el servicio por orden de llegada, es
necesario formar una sola cola, de la cual, al quedar disponible un servidor se le asigna el siguiente
cliente.
El principal problema con esta estructura es que requiere un estricto control de la cola para
mantener el orden y dirigir a los clientes hacia los servidores disponibles. (Ejemplo: peluquería o
una panadería en donde los clientes toman un número al entrar y se les sirve cuando llega el turno).
La teoría de líneas de espera es el estudio matemático de las colas o líneas de espera. La formación
de colas es, por supuesto, un fenómeno común que ocurre siempre que la demanda efectiva de
un servicio excede a la oferta efectiva.
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar
preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cuándo
llegarán los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese
servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con información
escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se solicite en cualquier momento puede
implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos, por otro lado, carecer de la capacidad de
servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos.
Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir servicios, están pagando un coste, en
tiempo, más alto del que esperaban. Las líneas de espera largas también son costosas para la
empresa debido a que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes.
La teoría de líneas de espera en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la

información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas
características sobre la línea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera
promedio.
BIBLIOGRAFÍA
1. Díaz Redondo, Rebeca P., Pazos Arias, José J. y Suarez Gonzales, Andrés Sexta Edición
teoría de colas y simulación de ventas discretos
2. Díaz Redondo, Rebeca P., Pazos Arias, José J. y Fernández Vilas, Ana (2010). Problemas de
Teoría de Colas, Mc Graw-Hill, México.
3. Escudero, Laureano F. (1972). Aplicaciones de la teoría de colas. Ediciones Deusto,
Barcelona, España, 259 pp.
4. Hillier, Frederick S. y Lieberman, Gerald J. (2010). Introducción a la investigación de
operaciones, Novena Edición, Mc Graw-Hill, México, 978 pp.
5. Matías Martínez, Ninoska key, (sexta edición) Investigación de operaciones.
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1 COMENTARIO EN ESTE ARTÍCULO

1.
René Mondragón6 diciembre 2017 Reply
Mil gracias a Javier Díaz y a Hermelinda Santiago por estos aportes que, al final del día, forman mejores
liderazgos y contribuyen a hacer de nuestros países, lugar
Una Cola se presenta con frecuencia cuando se solicita un servicio por parte de
una
serie de clientes y tanto el servicio como los clientes son de tipo probabilístico.
La primera aplicación de teoría de Colas se debe al matemático danés Erlang
sobre
conversaciones telefónicas en 1909 para el cálculo de tamaño de las centralitas.
La Teoría de Colas es una disciplina de Investigación Operativa que se encarga
de
poponer modelos para el manejo eficiente de Líneas de Espera.
Una Línea de Espera es una hilera formada por uno o varios clientes que
aguardan
para recibir un servicio. Los clientes pueden ser personas, objetos, máquinas
que
requieren un mantenimiento, contenedores de mercancías para ser embarcados,
elementos de inventario para ser utilizados, etc.
Una Línea de Espera se forma por un desequilibrio temporal entre la demanda
de
un servicio y la capacidad del sistema para gestionarlo.
Los Modelos de Líneas de Espera son muy útiles para determinar cómo operar
un
sistema de colas de la manera más eficaz, permiten encontrar un balance
adecuado
entre el costo de servicio y la cantidad de espera: Proporcionar demasiada
capacidad de servicio para operar el sistema implica costos excesivos. De otra
parte, si no se cuenta con suficiente capacidad de servicio surgen esperas
excesivas
con desafortunadas consecuencias. Una Cola se presenta con frecuencia cuando
se solicita un servicio por parte de una
sobre
de
aguardan
que
de
un
adecuado
excesivas
sobre
de
aguardan
que
de
un
adecuado
excesivas
sobre
de
aguardan
que
de
un
adecuado
excesivas
sobre
de
aguardan
que
de
un
adecuado
excesivas
sobre
de
aguardan
que
de
un
adecuado
excesivas
sobre
de
aguardan
que
de
un
adecuado
excesivas
con desafortunadas consecuencias.
Definición 1 (Teoría de Colas)
producen cuando llegan clientes demandando un servicio, esperando si no se
les puede atender inmediatamente y partiendo cuando ya han sido servidos. El
creador de la Teoría de Colas fue el matemático danés A. K. Erlang por el año
1909. Ha tenido un fuerte auge por su utilidad en el modelado del
comportamiento estocástico de gran número de fenómenos, tanto naturales
como creados por el hombre. Se puede aplicar en problemas relacionados con
redes de teléfonos, aeropuertos, puertos, centros de cálculo, supermercados,
venta mediante máquinas, hospitales, gasolineras...
Características

Fuente
Proceso de llegada







Colas en tándem

...





ESPERA?
colas.

de capital.

Ventajas
ésta.
Desventajas
CONCEPTOS BÁSICOS




del sistema.
ESTRUCTURAS TÍPICA


Objetivo:

para ser atendido.
MODELO DE COLAS

limitada).
Población Finita.

4. Cola.
está vacía.
cola.
Disciplina de Cola.

servidores.

lugar, etc.
cliente.
promedio.
BIBLIOGRAFÍA

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2.
Descripción de un sistema de colas
Un sistema de colas se puede describir como sigue. Un conjunto de
“clientes” llega a un sistema buscando un servicio, esperan si este no es
inmediato, y abandonan el sistema una vez han sido atendidos. En algunos
casos se puede admitir que los clientes abandonan el sistema si se cansan
de esperar.
El término “cliente” se usa con un sentido general y no implica que sea un ser
humano, puede significar piezas esperando su turno para ser procesadas o
una lista de trabajo esperando para imprimir en una impresora en red.
Figura: Un sistema de cola básico
Aunque la mayor parte de los sistemas se puedan representar como en la

figura 1, debe quedar claro que una representación detallada exige definir un
número elevado de parámetros y funciones.
La teoría de colas fue originariamente un trabajo práctico. La primera

aplicación de la que se tiene noticia es del matemático danés Erlang sobre
conversaciones telefónicas en 1909, para el cálculo de tamaño de centralitas.
Después se convirtió en un concepto teórico que consiguió un gran
desarrollo, y desde hace unos años se vuelve a hablar de un concepto
aplicado, aunque exige un importante
Características de los sistemas de colas

Seis son las características básicas que se deben utilizar para describir
adecuadamente un sistema de colas:
a) Patrón de llegada de los clientes
b) Patrón de servicio de los servidores
c) Disciplina de cola
d) Capacidad del sistema
e) Número de canales de servicio
f) Número de etapas de servicio
Definición 1 (Teoría de Colas)
producen cuando llegan clientes demandando un servicio, esperando si no se
les puede atender inmediatamente y partiendo cuando ya han sido servidos. El
creador de la Teoría de Colas fue el matemático danés A. K. Erlang por el año
1909. Ha tenido un fuerte auge por su utilidad en el modelado del
comportamiento estocástico de gran número de fenómenos, tanto naturales
como creados por el hombre. Se puede aplicar en problemas relacionados con
redes de teléfonos, aeropuertos, puertos, centros de cálculo, supermercados,
venta mediante máquinas, hospitales, gasolineras...
Características

Fuente
Proceso de llegada








Colas en tándem

...





ESPERA?
colas.


de capital.

Ventajas
ésta.
Desventajas
CONCEPTOS BÁSICOS




del sistema.
ESTRUCTURAS TÍPICA


Objetivo:

para ser atendido.
MODELO DE COLAS


limitada).
Población Finita.

5. Cola.
está vacía.
cola.
Disciplina de Cola.

servidores.

lugar, etc.
cliente.

promedio.
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3.

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TEORÍA de COLAS

Se entiende por Teoría de Colas el estudio de las líneas de espera que se

Uno de los campos más importantes de la administración de operaciones

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• ENSEÑE a sus SERVIDORES a ser AMABLES. Recibir a los clientes

• INFORME a sus CLIENTES lo que PUEDEN ESPERAR de la

• TRATE de DISTRAER al CLIENTE MIENTRAS ESPERA. Ofrecer música,

• SUGIERA a los CLIENTES que ACUDAN al ESTABLECIMIENTO en

A lo largo del tiempo se producen llegadas de clientes a la cola de un sistema

Aunque a veces se sabe exactamente cuándo se van a producir las llegadas al

Cuando la fuente es finita se suele asumir que la probabilidad de que se

Se llama capacidad del servicio al número de clientes que pueden ser servidos

En sistemas monocanal, el servidor suele seleccionar al cliente de acuerdo con

 el que llegó antes (disciplina FIFO),

Incluso puede interrumpirse un servicio para empezar otro que corresponda a

En sistemas multicanal puede haber asignación a un servidor (elección de cola)

Notación (Kendall, 1953)

Para especificar un tipo de cola se escribe:

proceso de llegada / proceso de servicio / nº de canales / capacidad / disciplina /

En el proceso de llegada puede aparecer:

M: los tiempos entre llegadas siguen una distribución exponencial.

significa que el tiempo entre llegadas es exponencial, el tiempo de servicio es

Teoría de Colas o de Líneas de Espera

¿PARA QUÉ SIRVE LA TEORÍA DE COLAS?

Aplicaciones de la teoria de colas:

OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA TEORÍA DE COLAS

Un sistema de colas se justifica por seis características principales:

 El tiempo de distribución de entradas o llegadas.

ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLAS

Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo

ESTRUCTURA BÁSICA DE UN MODELO DE COLAS

En el contexto de la informática y de las tecnologías de la información y la comunicación las

Una cola se produce cuando la demanda de un servicio por parte de los clientes

 Se necesita conocer (predecir) el ritmo de entrada de los clientes y el tiempo

1° SISTEMA: Se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y una cola.

2° SISTEMA: Este muestra una línea con múltiples servidores. Ejemplo: Es típico de una

Proceso Básico de las Colas.

Componentes del Proceso de Colas.

Se supone que el proceso de llegada no es afectado por el número de clientes presentes en el

Costo total de espera = C L d*

 PEPS: Primera Entrada, Primera Salida.

MODELO DE COLAS PARA UN ÚNICO SERVIDOR

La teoría de líneas de espera en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la

1 COMENTARIO EN ESTE ARTÍCULO

A lo largo del tiempo se producen llegadas de clientes a la cola de un sistema

Aunque a veces se sabe exactamente cuándo se van a producir las llegadas al

Cuando la fuente es finita se suele asumir que la probabilidad de que se

En sistemas monocanal, el servidor suele seleccionar al cliente de acuerdo con

 el que llegó antes (disciplina FIFO),

Incluso puede interrumpirse un servicio para empezar otro que corresponda a

En sistemas multicanal puede haber asignación a un servidor (elección de cola)

Notación (Kendall, 1953)

Para especificar un tipo de cola se escribe:

proceso de llegada / proceso de servicio / nº de canales / capacidad / disciplina /