2017

LFA SPORT
INVESTIGACIÓN DE MERCADO

UNIVERSIDAD NACIONAL
Jorge Basadre Grohmann
18/12/2017
 RESUMÉN EJECUTIVO

El presente trabajo de investigación consiste en determinar los problemas de

venta y atención al cliente que presenta la empresa LFA SPORTS, y así poder

elaborar una propuesta de valor para mejorar sus estrategias de ventas, y de

servicio.

En un entorno competitivo y monótono donde las empresas ofrecen los mismos

productos, es importante buscar una ventaja competitiva, la forma de hacerlo

es dejando atrás el marketing transaccional y aplicar el marketing relacional, es

decir ya no buscar solo captar a los clientes, sino fidelizarlos.

Al final de la investigación se llega a la conclusión, según las encuestas

realizadas que los clientes consideran que la atención que brindan si bien es

buena, no es lo suficiente como para cumplir con las expectativas de los

clientes y fidelizarlos.
 CAPIT
ULO I FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1. PROBLEMAS, OBJETIVOS E HIPÓTESIS

Problema general Objetivo general Hipótesis general

 ¿Cuál es la causa principal  Lograr una percepción positiva del  La principal causa de
de la insatisfacción del cliente sobre LFA insatisfacción del cliente es
cliente? la ineficiente atención al
cliente.

H0:

La atención al cliente no es la
principal causa de su insatisfacción.

Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis específicos

 Existencia de una  Establecer la relación con el 1. Existe relación con el

insatisfacción de los consumidor consumidor. Hay
clientes, respecto al Desinterés en el servicio al
servicio cliente
 estima, y prestigio de los
H0:
productos  Disponer la operatividad.  No hay desinterés en el
servicio al cliente

2. Desinterés en crear y
mantener relaciones con el
cliente

H0:

 No hay desinterés por crear

y mantener relaciones

CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las

expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeño

percibido excede a las expectativas del cliente.

1.1. Sistema de satisfacción y fidelización

Modelo de comercialización y gestión que comprende la medición,

diseño y mejora de la calidad percibida por los clientes[ CITATION

Gon99 \l 3082 ]

 Fidelizar la clientela actual

 Penetrar en dicha clientela con ofertas adicionales

 Expandir el universo de clientes

  Haciéndose todo ello con una óptica del menor coste, y una visión que

incardine corto, medio y largo plazo.

1.2. Consumidor

Soberanía del consumidor versus soberanía individual más Hemos visto

que en la economía de mercado libre, la gente tiende a producir

aquellos bienes de los que haya demanda por parte de los

consumidores. 1 Algunos economistas han llamado a este sistema “la

soberanía del consumidor”. Con todo, esto no implica compulsión

alguna. Se trata de una elección que reside única e independientemente

en manos del productor, cuya dependencia del consumidor es

puramente voluntaria, resultado de su propia elección, con el fin de

aumentar todo lo posible la utilidad, y puede decidir en cualquier

momento dejarla sin efecto[ CITATION Mur02 \l 3082 ].

2. VARIABLE INDEPENDIENTE

2.1. Imagen de la empresa

La imagen es muy importante porque representa la presencia de la

empresa o negocio ante la gente, clientes o su propia competencia, es

la identidad con la cual se diferencia de otras.

Con una imagen propia, la empresa o negocio tendrá una posición en el

mercado, atraerá más clientes, lo que repercutirá en ganancias para la

empresa y prestigio que contribuye al crecimiento.

a. Responsabilidad social
 La responsabilidad social es la teoría ética o ideológica de que

una entidad ya sea un gobierno, corporación, organización o individuo

tiene una responsabilidad hacia la sociedad. Esta responsabilidad

puede ser “negativa”, significando que hay responsabilidad de

abstenerse de actuar (actitud de “abstención”) o puede ser “positiva”,

significando que hay una responsabilidad de actuar (actitud proactiva).

 calidad de vida : es un concepto que hace alusión a varios

niveles de generalización pasando por sociedad, comunidad,

hasta el aspecto físico y mental, por lo tanto, el significado de

calidad de vida es complejo y contando con definiciones desde

sociología, ciencias políticas, medicina, estudios del desarrollo,

etc.

 Asesoramientos: el asesoramiento es la acción y efecto de

asesorar o asesorarse. Este verbo hace referencia a dar o

recibir consejo o dictamen.

 Devoluciones: cuando existe que el cliente no se encuentra

conforme con la compra y decide devolver el producto o querer

cambiarlo

 Garantías: dar una constancia de que el producto que se está

comprando es un producto de calidad.

3. VARIABLE DEPENDIENTE

3.1. Insatisfacción del cliente

Se da por el hecho de que los clientes no encuentran lo que necesitan o no

se les supera o por lo menos llegar a su satisfacción, es por ello que los

clientes deciden comprar u optar por otra tienda, que vendría a ser nuestro

competidor, y habremos perdido un cliente.

a. Percepción del cliente

La percepción nos permite hacernos con la realidad y referirnos

después a ella sin necesidad de que esté físicamente presente. El

hecho de que la mayor parte de las veces nuestra percepción del

mundo sea acertada, nos sirva para la supervivencia y nos permita ser

conscientes de lo que nos rodea, es un resultado de cómo es y como

función nuestro sistema perceptivo [ CITATION Man05 \l 3082 ].

 Calidad de atención: la imagen, como la atención al cliente, es

una labor y una responsabilidad individual, pero lo es también de

grupo. A fin de cuentas, lo que está en juego es la imagen de

nuestra empresa y nuestra empresa somos todos lo que en ella

trabajamos y de ella trabajamos y de ella vivimos, compartiendo

esfuerzo y satisfacciones[ CITATION loz09 \l 3082 ].

 Empatía e identificación: Todo puede aprenderse o

perfeccionarse. Lo primero que debemos aprender es a

situamos en el lugar del cliente, ya que así , no solo

comprendemos mejor sus problemas, sino también su manera

de percibirlo, a esto se le llama empatía[ CITATION loz09 \l 3082 ].

 CAPITULO III
OPERACIONALIZACIÓN
1. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Operacionalidad de las variables

A. Categorización B. Dimensiones C. Indicadores

de las variables
1. Responsabilidad social
1. Contribución a la calidad
dependiente independen diente

1. Imagen de la de vida de la comunidad

empresa 2. Asesoramientos
3. Devoluciones
4. Garantías

1. Percepción del cliente 1. Calidad de atención

1. Insatisfacción del
2. Brand equity
cliente
CAPITULO IV
CUESTIONARIO
1. OBJETIVOS

El cuestionario que realizamos lo hacemos con el objetivo de ver las necesidades de los
clientes respecto a la satisfacción que tienen en la atención que brinda la empresa.

2. ENCUESTA

2.1. Pregunta N° 1

Al pensar en su experiencia más reciente con LFA SPORT, ¿cómo fue la calidad de
servicio al cliente que recibió?

Excelente

Buena

Neutral

Mala

Pésima

2.2. Sus preocupaciones fueron resueltas de una manera:

Ineficiente

Mala

Normal

Buena

Excelente

2.3. Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios de los productos
que brinda la empresa . ¿Qué tan satisfecho está usted con los productos?:

Muy Insatisfecho
 Insatisfecho

Normal

Conforme

Muy satisfecho

Si no está satisfecho con el producto, haga el favor de describir por qué.

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

Representante de Servicio al Cliente

Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que habló
recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes
afirmaciones

El representante de servicio al cliente fue muy cortés

( ) Totalmente de acuerdo( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

( ) Totalmente de acuerdo( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

El representante de servicio al cliente estaba bien informado

( ) Totalmente de acuerdo( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

¿Hay algún otro comentario sobre el representante de servicio al cliente que le gustaría
añadir?

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________
Gracias por tus comentarios. Agradecemos sinceramente su opinión honesta y tomaremos su
entrada en consideración al tiempo que proporciona productos y servicios en el futuro.

CAPITULO V
POBLACIÓN Y MUESTRA
1. OBJETIVO

Nuestro objetivo estará en capacidad de realizar diseños muéstrales descriptivos

adecuados y con capacidad para reflexionar sobre los parámetros requeridos en el
diseño.

Estar en la capacidad de aplicar métodos apropiados de la inferencia estadística

paramétrica para obtener conclusiones poblacionales a partir de los resultados
logrados en una muestra.

2. POBLACIÓN

Departamento : Tacna 352 mil 501 habitantes

Provincia
Tacna 325 mil 731 habitantes
Tarata 8 mil 305 habitantes
Jorge Basadre 9 mil 892 habitantes
Candarave 8 mil 873 habitantes

 El departamento de Tacna cuenta con 352 mil 501 habitantes, de los

cuales nos interesa la provincia de Tacna.

Tacna : 325 mil 731 habitantes

Distritos :
Tacna 94,428 habitantes
Alto de la Alianza 35,439 habitantes
Calana 2 625 habitantes
Ciudad Nueva 34,231 habitantes
Gregorio Albarracin 68 989 habitantes
Inclán 1 285 habitantes
Pachía 1 945 habitantes
Palca 1 221 habitantes
Pocollay 17 113 personas
Sama 2 406 habitantes
La Yarada-Los palos 16 432 habitantes

 La provincia de Tacna cuenta con 325 mil 731 habitantes, y cuenta con
11 distritos

3. MUESTRA

 De los cuales contamos con 9677 clientes; que son el 2.97% de la

población de la provincia de Tacna

325 731 100 %

9 677 2.97 %

 Nuestro muestreo consta de 10 clientes que son el 0.10 % de nuestro

total de clientes.

9677 clientes 100 %

10 clientes 0.10 %

Fuente: Censo de población y vivienda 2007, INEI La densidad está

calculada con el dato de población 2007.
CAPITULO VI
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Conclusiones
Los resultados de este estudio nos indican que el servicio al cliente de lfa sport
si bien es conforme a los
ANEXOS
Grafico N°1
Grafico N° 2
Grafico N° 3
Grafico N°4
Grafico N° 5
Grafico N° 7