LA COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS, RETO PARA EL

PROFESIONAL SANITARIO (P.S.). UN ABORDAJE DESDE LA

PSICOLOGÍA DE LA SALUD.

(*)Gala, F. J.,(**)Lupiani, M.,(**) Romero, J.M.,(***) Sánchez-Castillo, M.(****)

Bernalte, A.,(***) Barreto M. C. y (*****)Lupiani, S.
(*)Catedrático de Ciencias Psicosociales Aplicadas a la Salud . Universidad de
Cádiz (UCA). (**) Titular de Enfermería Médica. UCA. (***) Investigadores del
Grupo. (****) Titular de Antropología de la Salud. (*****) Director del Centro de
Salud de la Merced –Cádiz- y Profesor Asociado de Salud Pública. UCA
Grupo Investigador en Psicología de la Salud del PAI (CTS-386). UCA.

Dirección de contacto:
Prof. Dr. Fco. J. Gala León.
Escuela Universitaria de Ciencias de la Salud (UCA).
Ana de Viya, 52. Cádiz 11009.
Teléf: 956019030
e-mail: [email protected]
LA COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS, RETO PARA EL
PROFESIONAL SANITARIO (P.S.). UN ABORDAJE DESDE LA
PSICOLOGÍA DE LA SALUD.

RESUMEN
Para el Personal Sanitario (P.S.) el manejo de la comunicación y de las relaciones
interpersonales y psicosociales no es menos importante que los conocimientos y
destrezas biotécnicas e instrumentales; así, la comunicación de malas noticias posee
especial trascendencia pues el ser poco hábil al transmitirlas genera sufrimiento
innecesario al Profesional y al Usuario, deteriorando la relación P.S.-Enfermo.; pero,
pese a lo frecuente que es transmitir malas noticias en la praxis asistencial cotidiana, el
P.S. suele adolecer de formación específica. Por ello, analizamos el manejo de las
malas noticias centrándonos en qué son, porqué es difícil comunicarlas, el marco legal
y cómo darlas (siguiendo el modelo de Buckman), detallando las habilidades requeridas,
con el objetivo de concienciar sobre la necesidad de establecer una Formación
Académica específica en Habilidades Sociales y en Técnicas de Comunicación y
Relación Interpersonal en los estudios de Medicina y de Ciencias de la Salud en general.

Palabras Clave: Comunicación Personal Sanitario-Enfermo; Comunicación de malas

noticias; Habilidades de comunicación en el Personal Sanitario; Formación en Técnicas
de Comunicación en el Personal Sanitario. Comunicación Personal sanitario-Enfermo y
Psicología de la Salud

COMMUNICATING BAD NEWS, A CHALLENGE FOR THE HEALTH

CARE PROFESSIONAL. AN APPROACH FROM THE HEALTH
PSYCHOLOGY

ABSTRACT
For Health Care Personnel (H.C.P.) the handling of communication and interpersonal
and psychosocial relations is not less important than knowledge and biotechnical skills
and instruments; thus, the communication of bad news has special meaning as not
being skilled at transmitting it creates unnecessary suffering for the Professional and the
User, deteriorating the H.C.P.-Patient relationship; nevertheless, despite the frequency
of transmitting bad news in everyday practice, the H.C.P. usually lacks specific training.
Therefore, we analyzed the handling of bad news concentrating on what are, because of
the difficulty of communicating them, the legal framework and how to give it
(following the Buckman model), specifying the required skills, with the objective of
making people aware of the necessity of establishing specific academic training in
Social Skills and Techniques of Communication and Interpersonal Relations in the
studies of Medicine and Health Sciences in general.

Key words: Personal communication Health care worker - Patient; Communicating bad
news; Communication skills for Health Care Personnel; Training and techniques of
communication for Health Care Personnel; Personal
communication Health care worker - Patient and Health Psychology

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INTRODUCCIÓN

Para el P.S., un buen manejo de la comunicación y de las relaciones interpersonales y

psicosociales no es menos importante que los conocimientos y destrezas biotécnicas e
instrumentales (Gala, Lupiani, Díaz et al,1999;Buckman, Korsch y Baile,1999).
El Comité Internacional de Enfermería en su histórica declaración de Nairobi
(CIE,1972) ya indicó que “la consecución de un contexto psicosocial adecuado para el
tratamiento y los cuidados constituye una misión fundamental para todo P.S., lo que se
traduce en que la competencia en materia de Psicología es algo tan importante como
dominio de las técnicas de asepsia”; en virtud de ello, una de las áreas de investigación
de base y aplicada más prolífica de la Psicología de la Salud quizás sea, precisamente, el
estudio de los estilos de interacción y comunicación en la relación Personal Sanitario-
Enfermo/Usuario (P.S.-E.) (Gala, Díaz, Lupiani et al,1997;Faulker,1998;Godoy,1999;
Arnatz,2001;Rémor, Arranz y Ulla,2003;Clèries,2006;Serrano,2006 ) relación que es el
marco esencial para aspectos tales como –a título ilustrativo y sin ser exhaustivos-:
-La Satisfacción del Usuario/Paciente, que –pese a la indefinición del concepto
(Avis, Bond y Arthur,1997;Coyle,1998)- se fundamenta precisamente en la
comunicación con el P.S. y en la relación afectiva de éste y el enfermo (Maciá y
Méndez,1999), pues la satisfacción del paciente es fruto, sobre todo, de la interacción y
comunicación con el P.S. (Buller y Buller,1997;Rier,2000;Waitzkin,2000;
Cockerham,2002;Núñez, Martín, Rodríguez et al,2002); de hecho, en un metaanálisis de
221 estudios sobre satisfacción del paciente (Hall y Dornan,1988) los aspectos
comunicativos y afectivos de la relación P.S.-E. fueron las dimensiones que ocuparon
los primeros lugares, siendo una de las quejas más comunes entre los usuarios de los
Servicios de Salud las dificultades que encuentran en la comunicación y en su relación
con el P.S. (Robledo de Dios,1995); y es que, a la postre, incluso el propio proceso
terapéutico puede ser considerado como un proceso de interacción P.S.-E.
(Jiménez,2001). Todo esto ha hecho que, en España y bajo esta perspectiva, la Calidad
de la Asistencia y la Satisfacción de los Usuarios hayan sido objeto de diversos estudios
(Palazón, Mira, Aranaz y Benavides,1990; Jarana, Ovejero y León,1991;Mira et al,1992
y 1994;Hombrados, Perles, Martín Portugués y Gómez, 1993;Jiménez,1998; Loscertales
y Gómez, 1999;Pérez, Rodríguez, Fernández et al,2004).
-La Adherencia Terapéutica, estrechamente relacionada con la relación P.S.-E. y
con la satisfacción arriba comentadas (a este respecto, es clásico el modelo de Ley y
Spelman –1965 y 1967- que correlaciona la adherencia/cooperación de los pacientes
con la comprensión/memoria de la información sanitaria y con la satisfacción con el
P.S.; modelo adaptado en parte por Peitchinis –1982- y reformulado por Ley –1988 y
1990-. Por desgracia, la existencia de un defectuoso nivel de comunicación, traducido
en incumplimiento de las recomendaciones terapéuticas, ha sido por bastante tiempo la
regla general (Friedman y Di Matteo,1989), de modo que la insatisfacción y la
incomprensión fundamentan gran parte de la no adherencia (Rogers, Karlsen y
Addington,2000); así, Fajardo y Cruz (1995) se refieren a la relación y a la
comunicación P.S.-E. como unas de las principales causas de la no adherencia, al igual
que hace Ferrer (1995) en una revisión al respecto; y, por no ser más prolijos, para
Rodríguez-Marín (1995a), entre los múltiples factores que determinan el cumplimiento
terapéutico, la interacción con el P.S.–comunicación y satisfacción del paciente- es
esencial (Taylor,2003), siendo así la calidad de la relación P.S.-E. el factor más
relevante de la adherencia (Jiménez,2001;Anderson,2003).
-La Ansiedad Pre y Postquirúrgica y el Tiempo de Recuperación Postquirúrgica,
en los que la información previa y la comunicación P.S.-E. son también esenciales

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(Moix,1988 y 1990;López-Roig, Pastor y Rodríguez-Marín,1993a y
b;Miró,1997;Mucci,2004); sobre todo en los niños (Méndez, Maciá y
Olivares,1992;Ellerton y Merriam,1994; Palomo,1995; Ortigosa y Méndez,1998).
-El Amortiguamiento del Impacto Diagnóstico y la Evolución de los Pacientes
Oncológicos, (Durá,,1990;Burish, Snyder y Jenkis,1991;Ibáñez,1991;Gala, Costa, Díaz
y Lupiani,1994;Rodríguez-Marín,1995b;Cruzado y Olivares,1996;Gala et
al,1996;Gómez, Novellas, Alburquerque y Schroder,1997;Centeno y
Núñez,1998;Estape,1998;Ong, Visser, Van Zeuren et al,1999; Dowseti, Saul, Butow et
al,2000;Esteva, LLobera, Miralles y Bauzá,2000;Greenberg,
2000;Montalar,2000;National Institute of Health US,2001;Parker, Baile y De
Moor,2001;Mulens, Torres, Gutiérrez et al,2002;Die Trill,2003;Mc
Lean,2003;Melet,2004;Baile y Aaron,2005; Sociedad Española de Oncología
Médica,2005;López-Roig, Pastor y Aubalat,2006) y con Sida (Costa y
López,1991;Gómez,1993;Páez, Sanjuán Romo y
Vergara,1994;Bishop,1994;Bayés,1995;Hedge,1995; Gala,Lupiani, Paublete, Martínez
et al,1997;Lupiani et al,1997;Gala,2002), vicisitudes clínicas en las que la comunicación
y la relación P.S.-E. son de especial trascendencia.
-La Donación de Órganos para Trasplantes, situación en la que un acercamiento y
un acertado abordaje comunicativo de los familiares del recién fallecido/donante, en el
proceso de petición, es crucial (Bas et al, 1998 a y b;Morton et al, 2000).
-El Efecto Placebo (se ha calculado que alrededor del 40% de todos los fármacos que
se dispensan en España no tienen contrastada su efectividad en ensayos clínicos –
Amigo, Fernández y Pérez,1998-). A este respecto, se ha demostrado que el P.S. que
transmite más empatía y confianza y maneja mejor la comunicación obtiene un efecto
mayor (Pérez,1990;Stein,2004); influyendo, también de forma decisiva, la capacidad de
persuasión (Prieto y Olea,1995) pues aumenta y se refuerzan las expectativas del
paciente (López-Ibor, Ortiz y López-Ibor,1999).
-Las Enfermedades Terminales, situaciones las más de las veces preñadas de un
gran contenido emocional, tanto por parte del paciente y su familia como del P.S., en las
que una adecuada comunicación es un indudable amortiguador de las respuestas
desadaptativas y un instrumento facilitador de la asunción del proceso final, tantas veces
olvidado en el modelo biomédico usual (Limonero,1994;Benedito,1997;Lozano y
Borrell,1997;Kutner, Steiner, Corbett et al,1999;Randall,2000;Bayés,2001;Truog,
Cist,Brackelt et al,2001;Arranz, Barbero, Barreto y Bayés,2003; Treece, Engelberg,
Crowley y Chan,2004;Carrillo,2005;Lizárraga, Ayarra y Cabodevillla,2005).
-Las situaciones Clínicas Graves de Pronóstico Negativo, que –aún sin ser
terminales- generan ansiedad y angustia que –de igual modo- pueden ser manejadas con
un adecuado estilo comunicativo (Lloyd, Skarralts, Robinson y Reid,2000; Farber,
Urban, Collin, et al,2002;Glenton,2002;Averbach,2004;Epstein, Alper y
Quill,20004;García-Díaz,2006) que debe mantenerse durante todo el proceso
terapéutico y de cuidados (Amavilla,2005) y que a veces ha de centrarse en la familia
como es el caso del paciente en una UCI (Solci, Aluja, Guix y Nualart,1996)

Y un gran etcétera en todos los escenarios y marcos sanitarios, y es que, como

indicamos, toda relación sanitaria –diagnóstica o terapéutica- implica un proceso
comunicativo, interactivo y de influencia interpersonal (Rodríguez-Marín,1995 a) en el
que influye hasta el sexo del P.S. según el ilustrativo metaanálisis de Roter, Hall y Aski
(2002).
Desde otra óptica, aunque convergente con la anterior, uno de los pilares del
denominado “Movimiento de Humanización Hospitalaria”, que arranca en los 80, se

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basa, entre otros aspectos, en una implementación y mejora de las relaciones
interpersonales y comunicativas entre el P.S. y entre el P.S.-E. (Marchesi, Spinsanti y
Spinelli,1986; Flores,1994; Gómez,2000); tampoco debemos olvidar que – a propósito
de lo dicho- la propia OMS (1977) enfatizó que todo P.S.“debe reconocerse a sí mismo
como un Agente Multiplicador de Recursos Humanos”.
Pero nada de esto es nuevo en realidad, de hecho Foucault (1997) recordaba que el
lema de los Asclepiades –congregación a la que perteneció Hipócrates- era:”el
sanitario cura con el veneno, el cuchillo, y la palabra”...el veneno dio pié a la
farmacopea, el cuchillo a la cirugía y la palabra (salvo en la psicoterapia) las más de las
veces se ha olvidado...El establecimiento, pues, de una relación comunicativa e
interpersonal P.S.-E. adecuada no es una mera cuestión estética o bioética
(Engelhaardt,1995;Valls,2000; Lucas,2001;Varios Autores,2001;Andorno,2003;López
de la Vieja,2005;Tomás,2005.) –lo cual no es baladí- si no que es parte consustancial de
la Atención Asistencial
-como hemos visto- puesto que incide directamente en el proceso terapéutico. De hecho,
una de las quejas más comunes de los usuarios de los Servicios de Salud –como
también hemos visto- se centra en las dificultades que encuentran tanto en la
comunicación cuanto en la relación con el P.S. (Robledo de Dios,1992;Godoy, Sánchez
y Muela,1994); no pudiendo ni debiendo olvidar que la satisfacción del usuario es algo
esencial cuando se trata de evaluar la calidad de un Sistema de Salud, puesto que como
indicaba Donabedian (1980) en su clásico informe “la efectividad del cuidado en lograr
y producir salud y satisfacción, definidos por los miembros individuales de una
sociedad o subcultura particular, es el valor último de la calidad del cuidado”. Si los
usuarios están insatisfechos, el Sistema de Salud está lejos de su ideal, al margen de
cuán alta pueda ser la calidad según el criterio clásico u otros ajenos al propio
consumidor; la satisfacción del usuario/paciente –indefectiblemente unida, como se ha
visto, a la comunicación P.S.-E. es un indicador final importantísimo del éxito de la
prestación, servicio o asistencia (Cabrero, Richard y Reig,1993), puesto que, según un
estudio publicado en el British Medical Journal (citado por Yuris,2001), los pacientes
prefieren dedicar más tiempo a hablar de su estado y de las medidas para mejorar su
salud que a someterse a exploraciones o recibir prescripciones, por lo que los pacientes
necesitan y demandan tiempo para comunicarse con el P.S. y para hacerse entender y
entenderle mejor (Nieto, Abad, Esteban y Tejerina,2004).

LA FORMACIÓN EN TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN (TTCC),

HABILIDADES SOCIALES (HHSS) Y RELACIONES HUMANAS EN EL P.S.
Ya en los años 20, Thorndike y sus colaboradores realizaron unos trabajos sobre
inteligencia social,(claro antecedente del concepto de inteligencia emocional) aludiendo
así a las capacidades necesarias para comprender a los demás y relacionarse con ellos ;
en los años 30 se efectuaron los primeros estudios sobre socialización infantil,
surgiendo en los 40 y 50 dos obras (Salter,1949 y Wolpe,1958) en las que se proponen
métodos de aprendizaje de respuestas (conductas de “autoexpresión” o asertivas)
incompatibles con ciertas conductas desadaptativas o desadaptadas (García y Gil,1992).
Mientras tanto, en Europa, el tema no cobra relevancia hasta los 60 cuando –con
Argyle y Kendon (1967)- se propone un modelo explicativo y se habla de la Habilidad
Social en la relación interpersonal, de forma analógica a la relación hombre-máquina.
Todo ello, junto al desarrollo de la Terapia de Conducta, las Teorías del Aprendizaje, la
Medicina Conductual y, más recientemente, la Psicología de la Salud, ha conducido al
“Enfoque de las Habilidades Sociales” (García y Gil,1992) o de la “Competencia
Social”, términos utilizados para aludir al proceso por el cual nos relacionamos de

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forma eficaz y/o hábil con los demás (Spitzberg y Cupach,1989), incluyendo la
Asertividad (“expresión directa de los propios sentimientos, necesidades, derechos
legítimos u opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violentar los derechos
de esas personas” –Caballo,1993-) como una de esas HHSS; enfoque que ha
trascendido a la Psicología convirtiéndose en un “movimiento sociopolítico”
(Bagarozzi,1985) puesto que ha sido y es “una de las contribuciones humanísticas más
importantes al conocimiento psicológico y social que acontezca en décadas”
(Phillips,1985).
Este movimiento ha contribuido a estrategias de intervención conocidas como
Entrenamiento en Habilidades Sociales, de gran versatilidad y simplicidad, lo que ha
contribuido no en poco a su expansión, aplicándose a muy diversos ámbitos y
problemas en los que están implicados los procesos de interacción y comunicación,
destacando entre sus aplicaciones más sugestivas –precisamente desde su inicio- las
orientadas a la formación de Profesionales que hacen de la interacción social el eje de su
actividad (Ellis,1980), como es el caso del P.S. -como hemos reiterado, los datos
insisten en que la comunicación P.S.-E. se considera, en la práctica, frustrante e
insatisfactoria, siendo, p.ej., considerada por los pacientes el hecho más negativo de la
hospitalización (Pendleton y Hasler,1990)-. Todo ello , al poco tiempo, dio lugar a una
copiosa literatura (Gil, García, León y Jarana,1992), pese a lo cual no escasea el P.S.
que aún considera una pérdida de tiempo el hablar con los pacientes, salvo que se esté
realizando una praxis relacionada con el cuidado físico, evidenciando no en pocas
ocasiones un nivel de habilidad social/asertividad escaso (Lupiani et al,1998)...y es que
las tareas de interacción no están funcionalmente reconocidas (Skevington,2004),
cuando no están abiertamente cuestionadas y ridiculizadas –como sucede, por
desgracia, en una serie televisiva de tanto impacto como “House”-.
Pero, por otra parte, la comunicación como proceso bidireccional que es, también
debe ser abordada desde la perspectiva de los pacientes, constatándose el que muchos
no poseen tampoco HHSS; de este modo, el P.S. debe también adoptar el papel de
entrenador cultural y/o formador en HHSS, enseñando y socializando en la subcultura
hospitalaria –p.ej.- a quien la desconozca (Bocher,1990;Rodríguez-Marín y
Zurriaga,1997), máxime en la sociedad occidental globalizada y
multiétnica(Robinson,2001); pero, para ello, claro está, ha de ser previamente formado;
así, desde los 70, han proliferado propuestas de programas específicos de formación en
HHSS para el P.S. con una alta eficacia contrastada (Carrol y Munroe,1979;Huís,1980;
Maguire,1981;Ende,1983;Maguire,1986;León y Jarana,1990;León, Jarana y
Blanco,1991;Bimbela,1995 y 2005; Bayne, Nicolson y Horton,1998;León, Medina,
Cantero y Gil,1998;Burnard,1999;León, Gil y
Medina,1999;Gómez,2000;Rungapadiachy,2005Minardi y Riley,2006), incorporándose
estos entrenamientos en los programas oficiales de los curricula de los futuros P.S.
–según recomienda el “Informe de consenso de Toronto sobre comunicación médico-
paciente” (Simpson, Buckman y Stewart,1993), lo cual es algo usual en las Facultades
de Medicina y Enfermería norteamericanas desde hace tiempo y algo más anecdótico en
Europa (salvo en Gran Bretaña –Wakeford,1990;Bayne,Nicolson y
Horton,1998;Rungapadiachy,2005;Minardi y Riley,2006- tal vez por la influencia de los
“Grupos Balint”); siendo las Diplomaturas de Enfermería y Fisioterapia de la E.U. de
Ciencias de la Salud de la Universidad de Cádiz, las primeras en España en introducir –
de nuestra mano- tal formación como disciplina oficial en sus Planes de Estudio,
ofreciéndose también como disciplina de Libre Configuración a los alumnos de
Medicina, con gran aceptación (Gala,1989; BOE,1993 y 1994;Gala, Díaz, Lupiani, Bas

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y Marchena,1994;Gala et al,1995;Gala, Lupiani, Diaz, Bas et al,1997;Gala, Díaz y Bas,
1998;Gala, Díaz, Lupiani et al,1999).
Esta formación es más crucial, si cabe, en el campo de la comunicación de la malas
noticias, objeto del presente trabajo, tema que nos preocupa en especial porque, como
indican Ayarra y Lizarraga (2001), Fallowfield y Jenkins(2004) y Rodríguez-Salvador
(2005) es una práctica tan frecuente entre el P.S. que se produce casi a diario; aunque no
es frecuente que el P.S. tenga formación específica al respecto (pese a los intentos, casi
de francotiradores, antes citados); ser poco hábil al transmitir una mala noticia puede
generar un sufrimiento añadido innecesario al receptor y un deterioro en la relación
P.S.-E.; por el contrario, el saber manejarlas, ayuda a disminuir el impacto emocional
del paciente en el momento de la transmisión de la información, lo que le permite ir
asimilando la nueva realidad paulatinamente y afianzar la relación con el P.S.; a su vez,
la habilidad al manejar las malas noticias disminuye el nivel de ansiedad del P.S. en
situaciones que suelen ser estresantes y le aumenta su nivel de satisfacción y autoestima.

¿QUÉ ES UNA MALA NOTICIA EN CIENCIAS DE LA SALUD?

Podemos decir que una mala noticia –haciendo abstracción de los diversos escenarios
y situaciones en los que se puede producir- es aquélla que afecta negativamente a las
expectativas de la persona enferma o a alguien de su entorno más cercano (Ayarra y
Lizarraga,2001). De aquí se desprende que lo negativo de la noticia depende de cuál sea
la perspectiva única e individual del paciente en relación con su futuro, por lo que no
puede reducirse sólo a enfermedades como el cáncer o una enfermedad terminal, pues
“una mala noticia es cualquier información que ensombrece las perspectivas de futuro
de la persona a la que se informa” (Buckman,1984), de modo que –a la postre- es
“aquélla que drástica y negativamente altera la perspectiva del paciente en relación a
su futuro” (Alves de Lima,2003).
En virtud de lo dicho, la categoría de mala noticia debe ser otorgada
fundamentalmente por quien la recibe y sufre. Estas suelen vincularse a (Borrell y
Prados,1995 y 1998; Ayarra y Lizarraga,2001;Fallowfiled y Jenkins,2004;Rosembaum,
Ferguson y Lobas,2004):
Enfermedades de mal pronóstico vital. Son las que más carga emocional conllevan
tanto para los pacientes y sus familiares como para el P.S. que debe comunicarlas.
Enfermedades degenerativas o progresivamente incapacitantes y/o sin
tratamientos efectivos, pues ensombrecen el futuro de los pacientes y su calidad de
vida al verse abocados a experimentar un continuo deterioro físico, que suele conllevar
a trastornos psíquicos.
Enfermedades crónicas, que afectan a todos los ámbitos de la vida del paciente,
obligándole a cambiar sus estilos de vida (Gala, Lupiani, Gómez et al,1999) y a seguir
un tratamiento crónico, las más de las veces, no exento con efectos secundarios.
Enfermedades que afectan al futuro hijo, ya que el impacto ante el anuncio a una
madre de que el hijo que está gestando presenta cualquier tipo de patología congénita es
similar, en ésta, al de la comunicación de una enfermedad propia. Otro caso sería la
presencia en los padres de alguna alteración genética que desaconseja el embarazo.
Enfermedades ocupacionales incapacitantes o enfermedades que generan
incompatibilidad laboral, aquéllas que, adquiridas en la práctica laboral, impiden el
buen desempeño del trabajo; o bien, las que, sin tener etiología laboral, hacen que no se
pueda llevar bien a cabo el trabajo; aquí el estrés se ve potenciado por la sensación de
sentirse menos útil y por la incertidumbre económica al tener que dejar el empleo
Otros factores relacionados con el momento presente del enfermo y no con la
patología en sí, como podría ser -p.ej.- la necesidad de realizarse una angioplastia en la

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semana de la boda de una hija o un accidente antes de una oposición o un examen.. Los
factores de inoportunidad aumentan considerablemente el grado de estrés en la
comunicación P.S.-E.

¿PORQUÉ ES DIFÍCIL COMUNICAR MALAS NOTICIAS?

Es obvio que el dar malas noticias no es tarea placentera, pero en el caso de la relación
P.S.-E. el asunto se agrava porque no nos gusta ver sufrir al paciente o quitarle
esperanzas. Además, tememos las reacciones que de ésto se deriven (recordemos el
“matar al mensajero”), amén de la dificultad para manejar respuestas emocionales
especiales (Muller,2002).
Entre los factores influyentes tenemos (Alves de Lima,2003):

Los factores Sociales: En Occidente suelen ser “valores” básicos la juventud, la salud
y la riqueza (Gala, Lupiani y Díaz,1991); así las cosas, anunciarle a alguien que está
enfermo equivale, de alguna manera, a informarle de la disminución de su “valor social”
y la enfermedad pasa a ser un estigma causa de marginación social –como tan
magníficamente demostró S. Sontang (2003)- lo que se acentúa en los casos en que la
enfermedad en cuestión puede entrañar la muerte (Gala et al,2002).
Los factores del Paciente: Es casi imposible estimar el impacto de una enfermedad
en un paciente desde nuestra perspectiva personal. Este impacto tan sólo se puede
evaluar empáticamente (Peplau,1993) en el contexto de la propia vida del paciente, de
su personalidad, de sus circunstancias personales, de su aprendizaje, del pronóstico que
se le ofrece, etc. No hay dos enfermos iguales y ésto se hace más patente en la reacción
a una mala noticia .
Los factores del P.S.: Además, hay factores específicos del P.S., tales como:
-El miedo a causar dolor: Hemos sido educados para aliviar el dolor y cuando lo
provocamos (como suelen hacer las malas noticias que generan un gran dolor o
“sufrimiento moral” –Gala, Lupiani, Guillén et al,2003-) sentimos un profundo malestar
pues creemos vulnerar nuestra premisa más básica y atávica, como P.S., que es el tratar
de aliviar el sufrimiento; sensación desagradable que va contra nuestra premisa básica
de trabajar para aliviar el sufrimiento; de hecho, la tradición hipocrática aconsejaba no
revelarle toda la verdad al enfermo sobre su enfermedad “pues muchos al saber lo que
les va a suceder han pasado a estar peor” (Hipócrates, 1923)…lo paradójico es que
como irónicamente indican Rabow y McPhee (1999) “solemos centrarnos en aliviar el
dolor físico del paciente, a veces, su ansiedad y, raramente, su sufrimiento”.
-El miedo al dolor empático: En la relación P.S.-E. es deseable la empatía
(Bermejo,1998;Buckman,2002;Stein,2004) –como ya comentamos-, pero esta empatía
tiene un precio puesto que nos “contagiamos” con el dolor, el sufrimiento y el estrés del
paciente, en un continuo desgaste que puede arrostrarnos fácilmente al burnout y a la
psicopatología (Guillén, Bas y Gala,1996; Hernández y Gervás,1996; Gala et al,1998;
Guillén et al,2000) experimentando la contraparte negativa de la empatía del paciente.
-El atavismo del temor a que se culpe al mensajero: Muchos encuentran difícil
afrontar las malas noticias y no son pocos los que tienden, ante la frustración y
agresividad por ésta generada, a desplazar dicha agresividad sobre otras personas que
suelen ser el mensajero; llegando, incluso, a descargar su ira y enojo sobre esa persona.
De hecho, cada vez son más los ataques y agresiones verbales y físicas al P.S.
-El miedo a la judicialización del problema: El aumento de las demandas contra el
P.S. en los últimos años es algo incuestionable. En este marco, este miedo se suma al
anterior y lleva a que el P.S. tienda a liberarse de las situaciones en las que tiene que dar
malas noticias (Montalar,2000;O’Hara,2000;).

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 -La falta de formación en HHSS y en TTCC: Como ya se ha comentado, la mayor
parte de los Centros Docentes de Ciencias de la Salud contemplan la salud y la
enfermedad desde una perspectiva exclusivamente biológica, pese a la tan proclamada
visión biopsicosocial que dicen seguir; por lo tanto, se ha desatendido la imprescindible
formación en HHSS y TTCC (Gómez,1998; Gala, Díaz, Lupiani et al,1999; Muñoz et
al,2001,Rungapadiachy,2005;Minardi y Riley,2006), con lo que nos encontramos con
que existen guías y protocolos de actuación aceptados internacionalmente para casi
todas las patologías, y hemos sido instruidos en ellos, mientras que muy pocos
Profesionales han tenido la oportunidad de recibir pautas a seguir en el trato y atención
a los pacientes, por lo que la comunicación interpersonal y, sobre todo, el transmitirles
malas noticias es algo que, simplemente, nos asusta.
-El miedo a no expresar adecuadamente emociones: El P.S. entrenado en la
imparcialidad y neutralidad (según el paradigmático modelo de roles de Parsons
-1975-), en la calma de la razón y en la frialdad aséptica del pensamiento científico,
tiene dificultades para expresar sentimientos en no pocas situaciones. De hecho,
reacciones como el enojo, la depresión, la angustia y la ansiedad suelen ser consideradas
como poco profesionales; sin embargo, una total y fría impasibilidad es percibida por el
enfermo como lejanía, falta de empatía, desconfianza, etc.
( Cibanal,1991;Buckman,2002;Cibanal, Arce y Carbonell,2003) generando –como
vimos-insatisfacción.
-El miedo a la muerte: El P.S. tampoco es educado y formado en afrontar la muerte, ni
la ajena ni la propia (Gala, Guillén, Lupiani et al,2003); de hecho, la muerte se sigue
conceptualizando como un fracaso o fallo de las Ciencias de la Salud (como
acertadamente recoge Ciorán -1984- antes, las Ciencias de la Salud definían la vida
como “el conjunto de funciones que no arrastran a la muerte”, reformulándose hoy la
definición como “el conjunto de funciones que se resisten a la muerte”); pero, a la
postre, toda enfermedad –sobre todo si es grave- alborea la muerte (como las
horas,“todas hieren y la última mata”, pues según se nos recordaba en Hamlet, nacemos
enfermos de muerte).

Y, SIN EMBARGO, ES NECESARIO DAR MALAS NOTICIAS

En efecto, nos guste o no, el comunicar malas noticias a nuestros pacientes y/o a sus
familiares o allegados es parte de nuestro oficio (Baile, Buckman y Lenzi,2000.)
En el pasado reciente, hemos vivido (sobre todo en los países latinos) un ambiente
paternalista por parte por parte del P.S.y de los familiares (Ojeda y Gómez,2004) en el
que ambos preferían ocultar al enfermo su situación pensando que ésto era lo mejor para
él (recordemos la cita hipocrática). Pero, si dejamos al enfermo sin información veraz,
lo estamos dejando sin capacidad de decidir; Por ello, hoy este esquema es cada vez
menos válido y los códigos éticos y legales abogan más por la autonomía del enfermo
(Gómez,1999), el derecho a la verdad, la importancia del autocuidado y la asunción de
la propia situación de salud/enfermedad, intentando implementar un locus de control
interno al respecto (Lefcourt y Davison-Katz,,1991).
De este modo, una sucinta relación de los motivos para informar, aún de las malas
noticias, se basaría, entre otros, en los siguientes factores:
-Personales: Una persona no informada no puede tomar decisiones por sí misma.
Como, en no pocos casos, las técnicas diagnósticas y terapéuticas son bastante
agresivas e invasivas, si el enfermo no conoce su enfermedad, su pronóstico y las
ventajas e inconvenientes de los procedimientos a los que le vamos a someter, no podrá
decidir. Además, la decisión de callarse el diagnóstico no hace desaparecer la
enfermedad, aunque a veces pensemos que si “no nombramos el mal” éste no existe…

9
pero no es más que un anclaje en el pensamiento mágico-animista (Holden y
Littelwood,2005).
-Sociales: Un paciente informado podrá, si lo desea y/o necesita, dejar organizados
temas (laborales, familiares, económicos...) o tomar decisiones importantes (humanas,
legales...); en definitiva, organizar –si es preciso- la última fase de su vida, siendo
protagonista de ésta (Reoch,1998;Cabodevilla,1999;Truog et al, 2001;Carrillo,2005).
-Éticos: Nunca se debe olvidar que informar al enfermo aún con una dolencia mortal
es, antes todo, un acto incuestionablemente humano (Astudillo y
Mendinueta,1995;Bayés,2001;Lizárraga, Ayarra y Cabodevilla,2005).Es necesario que
se reconozca, más allá de todas las diferencias culturales, el derecho del enfermo a la
verdad (Ojeda y Gómez,2004) y el deber ético de comunicarla (Truog, et al,2001) ; si no
se informa al paciente, le estamos negando, pues, su derecho a la autonomía, incluso
para hacer balance de su propia vida, que es un momento, muchas veces, de
espiritualidad particularmente intenso para el enfermo y su familia (Die Trill y
López,2000)
-Legales: En todos los países desarrollados las leyes amparan el derecho del enfermo a
la información, siendo los Estados Unidos uno de los países donde más precozmente se
instauraron obligaciones legales al respecto(no sin problemas, como tan magníficamente
analizó Durá –1990-).
En España tuvimos que esperar hasta 1986, con la Ley 14/1986 o Ley General de
Sanidad. En este marco jurídico, tras firmar España el “Convenio relativo a los
Derechos Humanos y la Biomedicina” del Consejo de Europa, en 1990, y con la Carta
de los Derechos de los Pacientes, el enfermo debe consentir de forma activa cualquier
tipo de intervención diagnóstica o terapéutica, lo que viene conociéndose como
“Consentimiento Informado”(Martínez,1994;Couceiro,1995). Pero, en 2002, se
reforman algunos puntos de la Ley con la publicación en el B0E nº 274 de la Ley
41/2002 o “Ley de Derechos de Información concernientes a la salud y la autonomía del
paciente y la documentación clínica” que introduce modificaciones importantes como la
desaparición del paternalismo del que hemos hablado antes, que era patente en la
legislación anterior. De hecho, su artículo 5.1 reza: “El titular del derecho de la
información es el paciente. También serán informadas las personas vinculadas a él, por
razones familiares o de hecho, en la medida que el paciente lo permita de manera
expresa o tácita”.
Por otra parte, el punto 3 del mismo artículo, expresa la necesidad de informar a los
familiares si el enfermo no está en condiciones para ello:“Cuando el paciente, según el
criterio del médico que le asiste, carezca de capacidad para entender la infamación a
causa de su estado físico o psíquico, la información se pondrá en conocimiento de las
personas vinculadas a el por razones familiares o de hecho”.
En esta nueva ley también se explicita más sobre el llamado “Privilegio Terapéutico”
(según la tradición hipocrática ya mencionada) que se da en situaciones en las que el
P.S. considera que la información al paciente va a provocarle daños psicológicos muy
graves; regulándose en el punto 4 del artículo 5 así:“El derecho a la información
sanitaria de los pacientes puede limitarse por la existencia acreditada de un estado de
necesidad terapéutica. Se entenderá por necesidad terapéutica la facultad del médico
para actuar profesionalmente sin informar antes al paciente, cuando por razones
objetivas el conocimiento de su propia situación por el paciente pueda perjudicar la
salud de éste de manera muy grave. Llegado este caso, el médico dejará constancia
razonada de las circunstancias en la historia clínica y comunicará su decisión a las
personas vinculadas a el por razones familiares o de hecho”.Esta situación ha sido
bautizada como “Capacidad para tolerar o soportar la verdad”, aunque no está claro

10
cuáles son los límites de esa “verdad tolerable”-no sólo en España- ni está definida de
forma operativa (Surbone,1992; Sánchez,1993;González, Espinosa, De la Gándara y
Pereda,1993; Weil, Smith y Khagat, 1994;Rubiales et al,1998;Montalar,2000).
Por último, el rechazo del enfermo a ser informado (pues a veces las actitudes del
enfermo son contrarias a que se le informe –Rubio et al,2004)) también queda claro en
la ley actual en su artículo 4.1:“[...] Además, toda persona tiene derecho a que se
respete su voluntad de no ser informada. [...]”

¿CÓMO DEBEN DARSE LAS MALAS NOTICIAS?

El que sea necesario e, incluso obligatorio, el dar malas noticias en la relación P.S.-E.
no significa que éstas puedan darse de cualquier modo, aunque debemos advertir que no
hay una única manera de darlas, ni una fórmula universal que sea buena para todos los
casos ya que -como hemos visto- la forma de reaccionar de cada enfermo a otro ante
una misma mala noticia puede variar considerablemente.
Desde hace unos años, la preocupación del P.S. por este tema ha ido en aumento, así
como el interés por buscar guías generales que nos permitan afrontar con más seguridad
y mejor el proceso, disminuyendo el estrés y el impacto que una noticia de esta índole
provoca (Prados y Quesada 1998 y 2001).
Buckman y sus colaboradores han venido diseñando y reajustando un protocolo de 6
pasos para facilitar el proceso de información. Se trata de una guía práctica y dinámica
desarrollada para el día a día de la praxis sanitaria (Buckman,1992;Buckman y Kanson,
1992; Buckman, Korsch y Baile, 1999;Buckman, Korsch y Baile,2000).
El modelo presenta como ventajas que: Su aplicación no conlleva mucho tiempo. Es
sencillo de entender y aplicar. Es sistemático, por lo que es difícil olvidarse de algo
importante. A medida que se va adquiriendo experiencia en su aplicación, se aprende a
manejar mejor la información de cada etapa. Estando –además- demostrada su validez y
beneficios para el paciente...Por todo ello, de las guías publicadas, es con toda
probabilidad la que más difusión ha experimentado.
En virtud de todo ello, pasamos a desarrollar las 6 ETAPAS DEL MODELO DE
BUCKMAN:

-1º. PREPARAR EL ENTORNO: Alude a todo lo relativo a la preparación de la

manera de dar la mala noticia y del entorno en el que se va a llevar a cabo. Previamente
debemos tener que tener una total certeza del diagnóstico (Ayarra y Lizarraga,2001) así
como toda la información que tiene que darse al paciente y toda aquélla que él pueda
necesitar o requerir. También se elegirán cuidadosamente –como después veremos- el
lugar, el momento, los apoyos familiares, etc.

-2ª. DESCUBRIR QUÉ SABE EL PACIENTE: Aquí debemos orientarnos a obtener

una impresión de cuánto sabe el paciente de su problema y establecer fundamentalmente
lo grave que considera que está y de qué modo se va a ver afectado su futuro (Vande-
kieft,2001;Alves de Lima,2003). Muchos pacientes que ya han sido sometidos a
diversas pruebas se plantean la posibilidad de que exista un diagnóstico negativo; por
ello, es mucho más sencillo aportar una mala noticia apoyándose en lo que el paciente
ya sabe o sospecha (Prados y Quesada,2001). Ahora bien, en esta etapa, debemos
atender a tres aspectos importantes (Alves de Lima,2003):
a) El grado de comprensión de su situación por parte del enfermo y la distancia que
pueda existir entre la realidad y el conocimiento del paciente; de hecho, a veces, los
pacientes refieren no saber nada a pesar de que otro Profesional les haya hablado con
anterioridad. Ésto puede responder a un mecanismo de negación o, bien, a un intento de

11
comparar la información que recibió de otras fuentes; es preciso que el P.S. se preocupe
por conocer esta información previa para evitar mensajes contradictorios o diferentes.
b) Las características culturales y étnicas del paciente (Bochner,1990;Robinson,2001),
ya que nos pueden indicar la manera en la que abordaremos la información. Ésto es de
especial trascendencia en la actualidad española y europea, en la que la inmigración es
un hecho importante y creciente.
c) El contenido emocional de su lenguaje, a nivel verbal y no verbal (Knapp,2004),
atendiendo también a si ambos niveles son congruentes o contradictorios.

-3ª. RECONOCER QUÉ Y CUÁNTO QUIERE SABER: Es una de las fases más
difíciles y de ella depende, en gran parte, todo el proceso. Es preciso identificar si el
paciente quiere saber la verdad y, además, cuánta puede asimilar en cada momento
(Prados y Quesada,2001). Nuestra misión es detectar, en las claves verbales y no
verbales que emita, qué es lo prioritario para su óptica. En caso de duda, podemos
preguntarle qué es lo que quiere saber, ya que es una pregunta inocua y le damos la
oportunidad de elegir. Si el paciente expresa el deseo de no discutir la información,
debemos dejar abierta la posibilidad para más tarde (Alves de Lima,2003).

-4ª. COMPARTIR LA INFORMACIÓN: Si el paciente nos indicó que prefiere saber

la verdad, procederemos a informarle de la manera que expondremos más adelante;
pero, si nos indicó que prefiere no saber los detalles de su enfermedad, sí tendremos que
discutir con él –al menos- los planes que se han de seguir y la estrategia terapéutica.
Para dar la información seguiremos una serie de reglas básicas:
- En cuanto a la Comunicación Verbal: Utilizar un vocabulario asequible para el
paciente, exento de tecnicismos y de palabras con connotaciones negativas (cáncer,
amputación, etc.-Gala, Lupiani, Martínez y Costa,1994-) y de fácil compresión,
adaptándolo a su nivel cultural. Hay que reforzar y clarificar la información y
preguntarle frecuentemente si ha entendido lo que se está diciendo (Alves de
Lima,2003). Si quedan dudas, le pediremos que explique lo que ha entendido con sus
propias palabras, permitiéndole que interrumpa cuando no entienda algo.
- En lo tocante al Lenguaje no Verbal: Intentaremos adoptar una actitud empática
adaptada a la situación para que el paciente perciba cercanía, atención, tranquilidad,
etc., evitando cualquier gesto de rechazo, juicio de valor o moral. Recordando que los
silencios también son elocuentes.
- La información ha de ser dosificada, por lo que todo aporte de información debe ir
seguido de un silencio de espera hasta que el paciente asimile la información anterior y
pida más. Ésta es la mejor forma de adaptar la cantidad de información que se da al
ritmo que cada paciente en particular tiene (Prados y Quesada,2001).
- Respecto al tratamiento o técnica diagnóstica, cruenta o invasiva, no olvidemos que
el paciente tiene derecho a rechazar cualquier propuesta de tratamiento, como vimos.

-5ª- RESPONDER A LAS REACCIONES: Las reacciones que podemos encontrar en

el paciente son muy diversas, por ello es muy importante cómo respondamos a dichas
reacciones. Los tipos de reacciones más comunes y la respuesta que debemos dar a
ellas, siguiendo a Alves de Lima (2003), serían:
-Reacciones “socialmente no aceptables”:Aquéllas que consideramos
desproporcionadas con respecto al abanico de reacciones que presenta la media de la
población. (Un ejemplo de reacción socialmente aceptada sería llorar; pero correr
descontroladamente por el hospital, romper cosas o amenazar al P.S. no lo son). Frente a
una reacción de este tipo es imprescindible mantener la calma y decirle al paciente o

12
familiar, lo más firmemente posible, que esa actitud es inaceptable. En general, si uno
logra mantenerse en calma, la reacción pierde el impacto inicial y suele autolimitarse. Si
ésto falla, deberemos pedir ayuda a los compañeros o incluso a Seguridad.
-Reacciones adaptativas o desadaptativas: Tenemos que evaluar si la reacción está
ayudando a aliviar y sobrellevar el problema o, por el contrario, le está creando un
nuevo problema al paciente.
-Reacciones modificables o no: Son aquéllas sobre las que podemos actuar,
ayudándole al paciente a disminuir su ansiedad . Tenemos que hacerle ver que su
reacción no lo beneficia, ni a él ni a su problema, y evaluar si en él hay motivación por
cambiar su actitud, y “negociar” para lograr el cambio. Si a todo obtenemos una
respuesta negativa, nos encontramos con una respuesta no modificable. En este caso,
simplemente apoyaremos y acompañaremos a nuestro paciente.

-6ª- PLANIFICAR EL FUTURO: Llegado este punto, el paciente puede sentirse

abatido y confundido. Por ello, necesita sentirse arropado por Profesionales que
controlen la situación, situación que además es totalmente nueva para ellos y rompe sus
expectativas de futuro (Prados y Quesada,2001). Ahora es el momento de ayudarle a
aclarar su confusión y a tomar decisiones importantes para su futuro, desde el punto de
vista profesional y también desde el humano. Para ello es bueno tener en cuenta las
siguientes normas básicas (Silverman, Kurtz y Draper,1998; Alves de
Lima,2002;FallWfield y Jenkins,2004):
-Insistirle al paciente en el hecho de que se le apoyará y no se sentirá abandonado.
-Aceptar que el paciente pueda comunicarnos sus opiniones y puntos de vista.
-Tener sensibilidad con los temas delicados o vergonzantes.
-Intentar reducir la incertidumbre del paciente.
-Hacer las explicaciones comprensibles de manera que el paciente las pueda recordar.
-Desarrollar un plan terapéutico de acuerdo con él, clarificando los pasos a seguir.
-Establecer un plan de contingencia explicándole qué se habrá de hacer si las cosas no
se producen como estaban previstas.
-Para terminar, debemos resumirle todo y clarificarle las dudas que hayan podido
surgir.

¿QUÉ HABILIDADES SE PRECISAN PARA DAR BIEN LAS MALAS

NOTICIAS?
La interacción P.S.-E. y, dentro de ella, la comunicación de malas noticias constituye
una de las situaciones que más habilidades exigen en el Profesional para afrontarla; en
base a ello, a continuación enumeramos el repertorio de habilidades básicas que los
Profesionales deben adquirir y desarrollar para tal menester, dentro del marco más
genérico de “Habilidades Terapéuticas” (Ruiz,1998) que todo P.S. precisa más allá de
los conocimientos y destrezas estrictamente biotécnicos y biomédicos:
-1º-PREPARAR EL ENTORNO (Ayarra y Lizarraga,2001); entendiendo por entorno
todo lo que rodea al acto de dar la mala noticia:
-a)¿Por qué vía (canal de comunicación)?: Evidentemente la mejor manera de dar una
noticia de esta índole es personalmente, evitando el teléfono y otros medios, ya que no
podemos controlar las reacciones que se pueden despertar en quien las recibe, ni se
establece “feed-back”.
-b)¿Dónde?: Es importante buscar un espacio físico adecuado, siendo conveniente
evitar los pasillos, habitaciones compartidas u otros lugares concurridos. Sería adecuado
un despacho o una sala para aumentar la privacidad. Hay que decir que no se nos

13
moleste ni se nos pasen llamadas –desconectando incluso el móvil-, para evitar
cualquier tipo de interrupciones.
-c)¿Cuándo?: Si se puede elegir el momento, debe buscarse aquél en el que tengamos
más intimidad y el paciente, si lo desea, se encuentre acompañado y esté mejor
emocionalmente. Nunca se debe hacer tras una exploración o prueba difícil o molesta.
Tampoco podemos hacerlo con prisas.
-d)¿A quién?: Es deseable que el paciente se encuentre acompañado, si así lo desea, a
la hora de recibir la información. El familiar a menudo ayuda a confortar al paciente en
el momento del impacto emotivo que experimenta.
-2º-HABILIDADES COMUNICATIVAS: Es esencial ser un buen comunicador y
poseer un mínimo de habilidades de comunicación para llevar a cabo con éxito nuestra
labor (Ruiz,1998). Algunos ejemplos específicos serían:
-Un uso adecuado del lenguaje: Tanto nuestro lenguaje verbal cuanto el no verbal
tienen que ser coherentes y congruentes (recordemos que el paciente es un gran receptor
de comunicación no verbal y, si percibe incongruencias entre el mensaje verbal y el no
verbal, se quedará con el no verbal). La información debe darse con un vocabulario
adaptado al nivel cultural del paciente, usando frases cortas y palabras lo más neutras
posibles, evitando las palabras con gran carga afectiva, como ya vimos, (decir ‘no
curable’ en lugar de ‘incurable’, ‘tumor’ en vez de ‘cáncer’, etc.-Gala, Lupiani,
Martínez y Costa,1994-) y desterrando en lo posible los tecnicismos ya que aumentan la
sensación de confusión en el paciente. También debemos tener en cuenta que las
palabras generan imágenes cognitivas en quien las recibe y éstas pueden estar más o
menos ajustadas a la realidad, o pueden ayudar a visualizar una parte u otra de la
realidad (así, no produce lo mismo decir: “su hijo lleva dos horas en quirófano porque
ha sido atropellado por un camión y ha perdido mucha sangre”; que decir: “su hijo ha
tenido un accidente serio y en estos momentos está siendo intervenido. Le aseguro que
está en buenas manos”-Prados y Quesada,2001-) .
-Un adecuado manejo de los silencios: El silencio es una herramienta de información
y terapia. Es duro contestar directamente a preguntas y afirmaciones directas del
tipo“creo que no me voy a curar”. El silencio del P.S., en estos casos, reafirma al
paciente en sus creencias, por eso se afirma que el silencio informa (Ayarra y
Lizarraga,2001). Es útil usar el silencio cuando el paciente llora, se conmueve o irrita.
Un silencio empático, mirándole a los ojos, le transmite que puede contar con nosotros;
ahora bien, si no somos capaces -debido al estrés del momento- de encontrar las
palabras más adecuadas, es mejor mantenernos callados, siguiendo la sabia sentencia de
“si no sabes que decir, mejor no digas nada” (Prados y Quesada,2001). Los breves
silencios, tras dosis de información, favorecen la asimilación de ésta.
-Practicar la escucha activa: En situaciones muy emotivas el P.S. tiende a interrumpir,
a ofrecer soluciones o incluso a trivializar las expresiones del paciente (Ayarra y
Lizarraga,2001) (p.ej. decirle a un paciente que llora: “no llores que ya se arreglarán
las cosas”). Permitir la expresión de emociones es mucho más positivo (Prados y
Quesada,1998). La escucha activa o, lo que es lo mismo, no interrumpir, esperar a que
el paciente acabe antes de empezar a hablar, mantener los silencios ya comentados, etc.,
propicia una baja reactividad.
-Utilizar la empatía: Si en toda relación P.S.-E. (como ya dijimos) es precisa la
empatía, aquí es imprescindible (Stein,2004); definida, en estos casos, como solidaridad
emocional (Ayarra y Lizarraga,2001), poniéndonos en el lugar del otro para entenderle
y apoyarle; pero hay que tener cuidado con usar frases empáticas directas, como “Sé
como se siente”, ya que suelen tener un efecto “boomerang”, que generan desconfianza
en el paciente (“Usted no sabe lo que es perder a un hijo”-Prados y Quesada,1998-);

14
deben sustituirse por empatía no verbal o por frases como “entiendo que debe estar
sufriendo mucho” o, bien, “cualquiera en su lugar sufriría” (Ayarra y Lizarrga,2001).
-Tener una adecuada asertividad: Al igual que “la mujer del César, además de ser
honesta, debe parecerlo”, no basta con que sepamos lo que tenemos que hacer; el
paciente debe también percibirnos como profesionales seguros de nosotros mismos.
Incluso en situaciones de incertidumbre debemos transmitir la seguridad que surge de la
sana autoestima que genera la asertividad (Castanyer,2004).

Todo ello unido a una buena capacidad perceptiva interpersonal, buenas habilidades
de escucha, destreza en las técnicas de negociación y competencias verbales de acción
( Ruiz,1998;Prados y Quesada,2001) y, por supuesto, un adecuado control y manejo de
las propias emociones que pueden aflorar en estas situaciones de sobrecarga psicológica
(Benedito,1997; Bimbela,2005). –A este respecto es también deseable que todo el P.S.
conozca los rudimentos de ciertas técnicas cognitivo-conductuales tales como la
ventilación, el control del estrés, la solución de problemas, la reestructuración cognitiva,
la inoculación al estrés...solicitando ayuda y asesoramiento específico a un Psicólogo
Especialista en el área, si se ve desbordado (Muñoz et al,2001)-.
Pero, además de las habilidades descritas, es útil a la hora de mejorar nuestras
destrezas en este tema, conocer los errores más frecuentes que se cometen
(Faulker,1992; Limonero,1994;Benedito,1997;Colell y Fontanals,1997;Prados y
Quesada,2001;Fallowfield y Jenkins,2004):
-La alta reactividad: Como signo de nerviosismo, no permitiendo que el paciente se
exprese y limitándolo.
-Las evitaciones: La incomodidad que nos provocan estas situaciones puede llevarnos
a evitar el contacto con estos pacientes, cambiar el tema durante el diálogo o esconder la
realidad mediante frases fáciles.
-El mal uso del lenguaje: En estas situaciones podemos perder seguridad y eso nos
hace ampararnos en el lenguaje técnico; de igual modo, el uso de palabras con alto
contenido emocional, también es frecuente –como ya vimos-; debiendo elegir otras que
puedan ser usadas con igual significado y menor impacto connotativo y emocional.
-Las seguridades prematuras: El deseo de consolar, a veces, se traduce de forma
errónea en seguridades prematuras que conducen a falsas esperanzas (“hoy las Ciencias
de la Salud han avanzado mucho y seguro que hay algo que podemos hacer”). Sería
confundir la empatía con la simpatía o el engaño.
-Los silencios disfuncionales: Se producen cuando el paciente espera alguna
contestación o actitud por parte del P.S. y éste queda bloqueado sin saber qué decir.

Por último, debemos advertir también que hay situaciones en las que la información
no llega al paciente, sino a la familia y, aunque la forma de informar es distinta, las
habilidades que debemos aplicar en estos casos son, prácticamente, las mismas que
hemos descrito. Estas situaciones están vinculadas, sobre todo, a muertes súbitas por
accidentes o enfermedades graves de aparición repentina (p.ej. un infarto) y son cada
vez más frecuentes en nuestro medio, produciendo un gran sufrimiento.
Cuando tenemos que informar a los familiares de un suceso de este tipo, es
aconsejable utilizar la técnica narrativa; es decir, narrar todo lo que ha sucedido desde el
principio (p.ej., en un accidente, informar en orden cronológico el motivo, transporte,
llegada al hospital, medidas de reanimación si las hubo, intervenciones quirúrgicas,
etc.). La narración permite a los familiares ir adaptándose a la nueva realidad ( Gala et
al,2000; Ayarra y Lizarraga,2001) También es lógico pensar que hay que brindar el

15
mismo apoyo emocional a los familiares que ofrecíamos en el caso de información al
enfermo, de la manera que hemos descrito.

Sea como sea...siempre con honestidad y con la verdad por delante, pues como
indican las Escrituras “ la verdad os hará libres” (Jn. 8,32)

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