El Cliente No Siempre Tiene La Razón

El cliente no siempre tiene la razón
bienpensado.com
La frase “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda
por departamentos Selfridge en Londres en 1909; utilizada comúnmente para convencer a los clientes
del buen servicio y además convencer a los empleados de prestar un buen servicio. Sin embargo, por la
salud financiera del negocio y la salud mental de los empleados, es momento de abandonar esta nociva
creencia. Ya lleva más de cien años y cumplió su misión. Despidámosla con amor y algo de nostalgia,
pero por favor despidámosla. Porque además, recuerde, sólo hay algo peor que no tener clientes, y es
tener malos clientes.
Incluso la variación, “El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre será el cliente” también es
imprecisa. Si un cliente no es bueno para el negocio, simplemente no es o no debería ser un cliente.
Punto. La afirmación más bien debería ser, “El cliente correcto, siempre tiene la razón”. El cliente
correcto es esa maravillosa media naranja que aprecia sus beneficios y para el cual su negocio está
diseñado. Frente a este tipo de clientes, haga todos los esfuerzos por exceder sus expectativas; con los
demás, simplemente agradézcales y déjelos ir. Puede hacerlo con el gentil estilo de Yoda en Star Wars,
«Querido cliente… ¡Que la fuerza te acompañe!». Por amor a Dios, y en serio, de una vez por todas,
acepte que no todo el que se aparece en su puerta es un cliente potencial. Es lo mejor para el negocio,
para sus empleados; y por sorprendente que parezca, es lo mejor para los mismos clientes. Agradecerán
no tener que estar expuestos a su lado oscuro. De verdad.
Los clientes abrasivos afectan a los buenos clientes
Hay clientes abrasivos, que por supuesto, deberían dejar de ser clientes. Un cliente que continuamente
altera la tranquilidad, afecta e incomoda a los buenos clientes. Crean experiencias indeseadas y reciben
más atención, a costa de servir a aquellos que merecen toda la dedicación. Significa que injustamente
los clientes abrasivos obtienen mejor tratamiento y mejores condiciones que los clientes amables. Esto
envía un mal mensaje a los buenos clientes, y es que para obtener mejores condiciones, hay que
comportarse así. No tiene sentido.
Los clientes incorrectos drenan la energía
Hay clientes que simplemente extraen la energía y agotan los recursos finitos de su organización. La
gente, el tiempo, la capacidad operativa y el dinero. Si destina la mayor parte de ellos a los clientes que
causan problemas, se quedará con muy poco disponible para atender adecuadamente a los demás y
especialmente, ser rentable. Si ha intentado por todos los medios de manejar las inconformidades, pero
aún así el cliente no está contento, hay que dejarlo ir.
Use sus limitados recursos para atender las quejas y reclamos de clientes que están dispuestos a
dialogar razonablemente con usted y su equipo. Cuando se enfoca en mejorar la experiencia de los
clientes correctos, crea lealtad hacia la marca. Los malos clientes no sólo drenan la energía; drenan los
recursos y especialmente, la rentabilidad. Contrario a la creencia popular, un mal cliente no es inocuo;
un mal cliente es nocivo para la salud.
Las expectativas de los clientes no siempre son racionales
Hay clientes que es imposible satisfacer; pues tienen expectativas irreales o salidas de toda proporción.
Por eso es especialmente peligroso cuando se piensa que los bajos precios son una forma de
diferenciación, pues estos clientes cazadores de ofertas aún esperan recibir tratamiento especial, pese
al bajo precio que están pagando. Es común que los clientes que más barato compran son los que más
inconvenientes traen al negocio. Además de comprar barato, exigen de una manera desproporcionada.
El mensaje para los clientes, que ha sido la esencia del concepto de Bueno, Bonito y Carito, debe ser: Si
quiere una experiencia impecable, prepárese para pagar por ella.
Los malos clientes destruyen la moral de los empleados
Sólo porque una persona compra su producto o servicio, no le da el derecho de maltratar a sus
empleados. Por supuesto, también hay empleados desinteresados en su trabajo; pero aquí hablamos de
aquellos que se esmeran por crear buenas experiencias para los clientes. En algunas ocasiones, usted
debe decidir de qué lado está, si del lado del cliente o del lado de su empleado. Y frente a este tipo de
clientes, que exigen una compensación porque se le agotó el salmón en el restaurante, sin duda debe
estar del lado de su empleado. Acceder a las demandas de clientes irracionales, no sólo envía el mensaje
de que ser abrasivo funciona (que está terriblemente mal), sino que destroza la moral del equipo de
trabajo. La trillada frase de “Nuestra gente es lo más importante”, debe ser una realidad y no un lindo
adorno en el tablero interno de la empresa. Valore sus empleados y sus empleados valorarán, los
clientes (correctos).
Uno de los mejores ejemplos de este apoyo e inyección de moral al equipo es el del presidente de
Southwest, aerolínea que se caracteriza por su gran sentido del humor. Como se menciona en el
libro Nuts!; Herb Kelleher, su CEO haciendo alusión a que el cliente siempre tiene la razón,
contesta: “No, no siempre. Es una de las mayores traiciones que un jefe puede cometer con sus
empleados. El cliente en ocasiones está equivocado. No transportamos ese tipo de clientes. Les
escribimos diciendo ‘Vuele con alguien más. No abuse de nuestra gente’”.
Hay otro interesante caso de Southwest dentro del mismo libro: “Jim Ruppel, Director de Atención al
Cliente y Sherry Phelps, Directora de Empleo Corporativo, cuentan la historia de una mujer que
frecuentemente volaba por Southwest, pero estaba decepcionada con cada aspecto de la operación de
la compañía. De hecho, se hizo conocida como “La señora lapicero” porque después de cada vuelo
escribía una queja. No le gustaba el hecho de que la compañía no asignara sillas; no le gustaba que no
hubiera primera clase; no le gustaba que no hubiera comida en el vuelo; no le gustaba el procedimiento
de abordaje de Southwest; no le gustaban los uniformes deportivos de los asistentes de vuelo y la
atmósfera casual. ¡Y odiaba el maní! Su última carta, recitando una letanía de quejas,
momentáneamente desconcertó a la gente de atención al cliente. Phelps explica: Southwest se
enorgullece de contestar cada carta que llega a la compañía y algunos empleados trataron de responder
pacientemente, explicando por qué hacemos las cosas de esa manera. Esto rápidamente escaló hasta el
escritorio de Herb, con la nota ‘Esta es tuya’. En sesenta segundos, Kelleher le escribió diciendo,
‘Estimada Sra. Crabapple, la extrañaremos. Con cariño, Herb’”.
Estimado cliente: Gracias por trabajar con otra compañía. Saludos!
Algunas personas son nocivas para el negocio. Afectan la experiencia de los buenos clientes y generan
un gran desgaste en el equipo. No me malinterprete, por supuesto que los clientes merecen todo
nuestro esfuerzo, respeto y la mayor dedicación. Siempre será nuestra meta deleitarlos, ganarse su
corazón y su lealtad. Todo esto debe ser la norma, pero para los clientes correctos. Los demás,
simplemente hay que dejarlos ir. Que la fuerza los acompañe…

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Los clientes incorrectos drenan la energía

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Los malos clientes destruyen la moral de los empleados

Estimado cliente: Gracias por trabajar con otra compañía. Saludos!

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