TECNICAS DE

Teniendo en cuenta que las ventas generan el flujo de dinero que una empresa necesita para sobrevivir financiera y
económicamente no es de extrañar que más del 80% de las empresas desaparece por no realizar adecuadamen
su proceso comercial por lo que independientemente del sector del que se trate, aumentar las ventas de
forma rentable es el gran objetivo de toda empresa,
Hay que tener en cuenta que en la venta actual hay tantas estrategias y técnicas como personalidades diferentes, tipos
empresas o tipos de productos/servicios, desde aquellas ventas completamente estructuradas a las nada estructuradas
aquellas que requieren una negociación compleja o por el contrario rutinaria o sencilla.

Si bien no existe una única forma de vender, lo cierto si es que debe haber una programación previa, más o menos
compleja, en el proceso de venta, teniendo claro a priori QUE se quiere y COMO conseguirlo. En este sentido, el conce
TECNICAS DE VENTA hace referencia a un conjunto de herramientas que emplean las empresas para conseguir cerrar
trato con los clientes.

Partimos de la base de que el éxito de un

proceso de ventas depende de la
óptima combinación de cuatro factores:

◙ Habilidades de comunicación, empatía,

persuasión, estímulo, influencia, asertividad,
en definitiva, habilidades básicas
interpersonales.
HABILIDAD
◙ El cómo nos sintamos por dentro y cómo lo
transmitamos al exterior (actitud positiva,
proactiva, de auto-confianza)

◙ El conocimiento del mercado, del cliente,

del producto o servicio que vendemos. PRACTICA
◙ La puesta en práctica de las técnicas y el
aprendizaje contínuo de la experiencia
adquirida.

CONOCIMIENTO

Un  proceso de ventas desglosa el ciclo de ventas en una serie de pasos y permite que puedas realizar un seguimie
del progreso de cada oportunidad de venta a medida que avanzas a través de toda la secuencia.
Cada fase tiene una serie de actividades y medidas asociadas a ella que deben ser completadas antes de pasar al siguie
fase.
Un  proceso de ventas desglosa el ciclo de ventas en una serie de pasos y permite que puedas realizar un seguimie
del progreso de cada oportunidad de venta a medida que avanzas a través de toda la secuencia.
Cada fase tiene una serie de actividades y medidas asociadas a ella que deben ser completadas antes de pasar al siguie
fase.

PROSPECCION

PLANIFICACION

CONTACTO

Se debe tener en cuenta que no todos

los procesos de ventas son iguales ni
DETECCION NECESIDADES deben tener el mismo número de fases.

Tienes que definir cuál es el que aplica a

tu mercado, según la naturaleza de tus
productos o tus clientes. Siempre teniendo
en cuenta que las fases del proceso de
ARGUMENTACION ventas vienen definidas por las fases
del proceso de compra de tus clientes.

OBJECIONES

CIERRE

SEGUIMIENTO

Bibliografía
NICAS DE VENTA
Con la elaboración de esta herramienta hemos
ta para sobrevivir financiera y intentado crear una guía práctica y comprensible de
e por no realizar adecuadamente los principales conceptos y fases que hay que tener
en cuenta para desarrollar la actividad comercial
umentar las ventas de
Dispone de una parte teórica donde se definen cada
una de las fases que intervienen en un proceso
o personalidades diferentes, tipos de comercial y una parte práctica para que reflexiones
cturadas a las nada estructuradas o sobre cada uno de los conceptos expuestos de
a. acuerdo con tu experiencia previa o con los nuevos
conocimientos adquiridos
mación previa, más o menos
seguirlo. En este sentido, el concepto Esta herramienta está diseñada como instrumento
as empresas para conseguir cerrar el para la reflexión y análisis, y sobre todo como pauta
para la aplicación de las ideas reflejadas en tu
empresa o actividad comercial.

HABILIDAD

ACTITUD

CONOCIMIENTO

te que puedas realizar un seguimiento

secuencia.
mpletadas antes de pasar al siguiente
te que puedas realizar un seguimiento
secuencia.
mpletadas antes de pasar al siguiente

ner en cuenta que no todos

os de ventas son iguales ni
er el mismo número de fases.

e definir cuál es el que aplica a

o, según la naturaleza de tus
o tus clientes. Siempre teniendo
que las fases del proceso de
nen definidas por las fases
o de compra de tus clientes.
 CONOCIMIENTO
El paso previo para la planificación de la venta y la puesta en práctica de las técnicas necesarias con las
mayores garantías de éxito, es el Conocimiento previo de nuestros productos y servicios, el Cliente y d
la Competencia, ya que éste te permitirá plantear tus argumentos de una forma efectiva.

En este sentido te planteamos que REFLEXIONES sobre una serie de cuestiones que te ayudaran a situarte:

Qué sabes de tu CLIENTE? Reflexión

Antes de iniciar el proceso de ventas,

realizas algún tipo de sondeo sobre el
cliente ?

Podrías identificar a priori qué

motivaciones, necesidades o deseos busca
el cliente?

y de la COMPETENCIA? Reflexión

¿Conoces los productos/servicios de la

competencia?

¿Cuáles son los puntos fuertes y débiles de

sus productos o servicios?

Conoces lo que vendes? Reflexión

¿Conoces en profundidad el producto o

servicio que estás vendiendo?

¿Cuáles son sus características técnicas?

¿Conoces en profundidad el producto o
servicio que estás vendiendo?

¿Cuáles son sus características técnicas?

¿Cuáles son los beneficios ?

Conociendo al cliente, a nuestro

producto, cómo podemos argumentar al
cliente ?

INICIO Prospeccion
O
as técnicas necesarias con las
productos y servicios, el Cliente y de
forma efectiva.

ones que te ayudaran a situarte:

Reflexión

¿Sabes cuáles son los criterios de venta que aporta la competencia?

eflexión
□ Precio □ Garantía
□ Características □ Localización
□ Servicio
□ Calidad
□ Especificaciones
□ Valor
□ Exclusividad □ Formas de pago

Reflexión
Tu producto o servicio tiene una serie
de características técnicas. Sin
CARACTERÍSTICAS TÉCN
embargo, debes analizar el Beneficio PRODUCTO O SER
que aporta para enlazarlo con las
necesidades, deseos y motivos del
cliente porque éste será tu argumento
de ventas . Haz una lista de los
Tu producto o servicio tiene una serie
de características técnicas. Sin
CARACTERÍSTICAS TÉCN
embargo, debes analizar el Beneficio PRODUCTO O SER
que aporta para enlazarlo con las
necesidades, deseos y motivos del -
cliente porque éste será tu argumento -
de ventas . Haz una lista de los -
beneficios que aportan tus productos
-
o servicios. Las características técnicas
sirven para apoyar tu venta pero no es -
el argumento principal -
-
-
-
a la competencia?

□ Consultoría
□ Opciones de entrega
□ Relaciones
ones □ Soluciones
pago □ Imagen

CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DE MI BENEFICIOS QUE APORTA

PRODUCTO O SERVICIO
CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DE MI BENEFICIOS QUE APORTA
PRODUCTO O SERVICIO
 PROSPECCION
El concepto prospección de clientes hace referencia a la búsqueda contínua y sistemática de clientes
potenciales ya sean actuales o futuros. Son el input o entrada que alimenta el llamado "embudo de
ventas". De forma que para aumentar las ventas es fundamental aumentar el volumen de contactos o
"leads" a los que te diriges de forma constante.

Para encontrar clientes y nuevas oportunidades de negocio es importante construir una red efectiva de
referencias personales y asistir a eventos que nos guíen hacia contactos potenciales de negocios.

Lo realmente importante no es tener una Base de Datos de clientes grande, sino que su empresa aparezca
en la Base de Datos de un número de personas"

►Algunas técnicas de búsqueda de nuevos clientes son las siguientes:

□ Referidos: Clientes actuales satisfechos con nuestro servicio o producto, capaces de testimoniar a
nuestro favor y recomendarnos. Es el principal método para la captación de nuevos clientes.

□ Barrido interno: Revisando clientes antiguos que dejaron de comprar y de personas que estuvieron
interesadas pero no regresaron.

□ Directorios, anuarios sectoriales, revistas del sector, portales especializados, etc. para localizar posibles
clientes que puede que no figuren en las bases de datos comerciales.

□ Visita a clientes actuales o potenciales. La visita personal incrementa las posibilidades de éxito y de paso
le permite detectar nuevas necesidades del cliente u otros clientes en la zona.

□ Ferias, eventos, conferencias y otras reuniones en las que estén presentes los clientes potenciales de El
negocio. El networking es una fuente muy valiosa para la prospección.

□ Organiza reuniones, jornadas de puertas abiertas, desayunos de trabajo, etc. a los que invitar a clientes
potenciales ofreciéndoles información, formación o algún tipo de valor añadido que les atraiga.

□ Realiza encuestas entre los consumidores. Te permitirán obtener valiosa información sobre el mercado y
además recopilar datos de clientes potenciales a los que dirigirte posteriormente.

□ Organiza concursos, sorteos, etc. ofreciendo un premio a los participantes a cambio de proporcionarte
su contacto, con el que engrosarás tu base de datos de posibles clientes.

□ (Para negocios digitales) Ofrece alguna descarga gratuita en tu web (un e-book, artículo, juego,
aplicación, etc.) a cambio de rellenar un formulario y aceptar recibir comunicaciones comerciales de tu
empresa.

□ Edita un blog, foro, consultorio, etc. donde los clientes puedan plantearte sus consultas para que les
orientes con tu conocimiento del sector y puedas recomendarles tus productos.

□ Crea perfiles de tu empresa en las redes sociales como Facebook o Twitter para interactuar con los
clientes y detectar posibles oportunidades de venta en estos nuevos canales. 

□ Observación Directa
orientes con tu conocimiento del sector y puedas recomendarles tus productos.

□ Crea perfiles de tu empresa en las redes sociales como Facebook o Twitter para interactuar con los
clientes y detectar posibles oportunidades de venta en estos nuevos canales. 

□ Observación Directa

Reflexión Respuesta

¿Qué técnicas de prospección va a utilizar

y cómo las utilizaria?
se maneja la creacion y la interaccion de
las redes social el cual los clientes
puedan interecatuar y recomendar a
futuros clientes.

INICIO
N
eda contínua y sistemática de clientes
alimenta el llamado "embudo de
mentar el volumen de contactos o

ante construir una red efectiva de

os potenciales de negocios.

grande, sino que su empresa aparezca

personas"

: El embudo o funnel de ventas de una Empresa representa el proceso necesario

para que un lead o contacto inicial se convierta en una venta real.
Dependiendo del tipo de empresa este proceso será más o menos largo.
ucto, capaces de testimoniar a Esta herramienta puede ser muy útil para controlar y optimizar los resultados de
n de nuevos clientes. cada una de las fases, tratando de minimizar el tiempo necesario y obtener la
mayor tasa de conversión (% de contactos o leads que se convierten en clientes
ar y de personas que estuvieron reales)

lizados, etc. para localizar posibles

a las posibilidades de éxito y de paso

a zona.

sentes los clientes potenciales de El

bajo, etc. a los que invitar a clientes

añadido que les atraiga.

osa información sobre el mercado y

riormente.

pantes a cambio de proporcionarte

es.

(un e-book, artículo, juego, Calificación- 4ª etapa

municaciones comerciales de tu qué producto o servi
adquirir nuestro Clien

tearte sus consultas para que les

oductos.
Cierre-5ª etapa en la que el Cli
Twitter para interactuar con los acepta el pedido, compra o ser
nales. 
oductos.

Twitter para interactuar con los

nales. 

Reflexión Res
Respuesta

¿Definir cuáles son las fases en el embudo

de ventas de tu empresa? 1.Contacto, 2.Prosp
4.Calificaci
¿Determinar cuántas oportunidades
necesitas para conseguir que una de ellas
creacion y la interaccion de finalice en venta real?
social el cual los clientes de 500 oportunidades se
erecatuar y recomendar a personas visiten el negoc
uturos clientes. emb

Planificacion
a el proceso necesario
nta real.
o menos largo.
mizar los resultados de
cesario y obtener la
convierten en clientes

Lead- 1ª etapa en la que encontramos o nos Ejemplo: 1000 personas ven el anuncio de
encuentran Leads o Contactos a raíz de las apertura de nuestro negocio, un nuevo gimnasio
acciones de prospección realizadas local. Es el numero de flyers distribuidos.

Prospectos- 2ª etapa en la que los Leads De estas 1000, 100 acuden al gimnasio a
se transforman en Clientes Potenciales preguntar por la oferta contenida en el
anuncio (el 10% de las que vieron el
anuncio)

Oportunidad- 3ª etapa en la que el De estas 100, sabemos que 60 quisieron ser

Cliente Potencial manifiesta interés en informadas de las condiciones de inscripción y
nuestro producto o servicio características (un 6% de las que vieron el anuncio)

Calificación- 4ª etapa en la que ya sabemos De estas 60 personas, 40 dejaron sus datos

qué producto o servicio estaría dispuesto a de contacto y realizaron una preinscripción
adquirir nuestro Cliente Potencial

-5ª etapa en la que el Cliente De estas 40 personas, 30 pagaron la

a el pedido, compra o servicio matrícula de inscripción. Esta acción ha
supuesto una tasa de conversión del 4%
 Respuesta

1.Contacto, 2.Prospecto, 3.Oportunidad,

4.Calificacion, 5. cierre

de 500 oportunidades se tiene que el cierre son 25

ersonas visiten el negocio realizando los filtros del
embudo
n el anuncio de
o, un nuevo gimnasio
distribuidos.
 PLANIFICACION
El paso previo a la Planificación de las Ventas es contar con algún tipo de sistema que nos permita tener
organizada nuestra Cartera de Clientes. Este sistema nos debe permitir realizar una clasificación de cliente
con base a los criterios más acordes a nuestro tipo de empresa:

► Según distribución Geográfica de los mismos.

► Según rentabilidad y/ó consumo de clientes ya existentes.

► Según consumo potencial, de clientes potenciales.

Una vez que tenemos definida nuestra Cartera de Clientes, debemos realizar una serie de etapas necesaria
para la Planificación de la venta:

1º) Preparación de las zonas comerciales, realizando un Plan de visitas con base a los segmentos de
clientes según la disposición geográfica de los mismos o los segmentos de clientes potenciales.

2ª) Estudio de la ficha de Cliente. La información contenida en la ficha dependerá de cada empresa, per
al menos deberá estudiar en el caso de cliente actual, el consumo en unidades físicas y monetarias, así com
el nivel de consumo por tipo de producto.

3º) Planteamiento de los objetivos de venta. Al estudiar la información que poseemos del cliente,
podemos plantearnos determinados objetivos a la hora de visitarle. Los más comunes son:

□ Incremento de consumo
□ Introducción de nuevos productos o servicios
□ Venta de productos con mayor margen
□ Negociar otras condiciones (promociones, bonificaciones, rappels, plazos de entrega, etc)

Ten en cuenta que los objetivos de venta deben ser

M edibles
E specíficos
T emporalizados
A lcanzables
S eguibles
4ª) Preparación de la entrevista, definiendo el contenido de la visita.

Respuesta

¿Tienes establecido algún sistema de

clasificación de clientes? ¿Con base a qué
criterios? la clasificacion de clientese maneja de 3
criterios que son: Confianza, interes y
capacidad
¿Dispones de algún sistema de registro de
información y seguimiento de cada
¿Tienes establecido algún sistema de
clasificación de clientes? ¿Con base a qué
criterios? la clasificacion de clientese maneja de 3
criterios que son: Confianza, interes y
capacidad
¿Dispones de algún sistema de registro de
información y seguimiento de cada
cliente? Describa
se maneja un software que me permite registrar y
almacenar los datos del cliente y no ayuda a enviar
¿Establece objetivos con carácter previo a mensajes de texto a sus celulares con las promosion
la venta? mencione

Aumento de un 15% en las repeticiones de solicitud d

ofertas y ventas por clientes

INICIO
ON
o de sistema que nos permita tener
itir realizar una clasificación de clientes

s realizar una serie de etapas necesarias

visitas con base a los segmentos de

os de clientes potenciales.

ficha dependerá de cada empresa, pero La utilización de una herramienta digital facilita bastante el proceso d
unidades físicas y monetarias, así como Planificación y Gestión de la venta; un Gestor de Relaciones con Clie
CRM es una herramienta digital que nos permitirá disponer de un rep
donde almacenar toda la información de nuestros clientes (actuales
mación que poseemos del cliente, potenciales), así como las interacciones que tengamos con los mismo
Los más comunes son: (llamadas telefónicas, visitas, correos electrónicos, envío de ofertas,

Una de estas aplicaciones es ZOHO CRM , con una versión gratuita m

para gestionar y administrar las relaciones con nuestros clientes .
ls, plazos de entrega, etc)
Permite realizar una clasificación entre contactos, prospectos, client
disponiendo información individualizada de cada uno de ellos de ma
tenemos el control de la información con mayor precisión

visita. https://www.zoho.com/crm/

Respuesta

n de clientese maneja de 3
son: Confianza, interes y
capacidad
 n software que me permite registrar y
os datos del cliente y no ayuda a enviar
exto a sus celulares con las promosiones

n 15% en las repeticiones de solicitud de

fertas y ventas por clientes

Contacto
 lita bastante el proceso de
or de Relaciones con Clientes ó
mitirá disponer de un repositorio
estros clientes (actuales y
tengamos con los mismos
ónicos, envío de ofertas, etc).

on una versión gratuita muy útil

con nuestros clientes .
tactos, prospectos, clientes reales,
e cada uno de ellos de manera que
ayor precisión

ho.com/crm/
 CONTACTO INICIAL
Esta fase es de vital importancia. Es la fase en la que el cliente posiciona nuestra imagen en su
mente, por lo que es el punto de partida para que el resto del proceso comercial sea un éxito o un
fracaso.
Los objetivos en esta fase están relacionados con:

☺ Generar una buena primera impresión mediante un lenguaje corporal adecuado.

☺ Sonreír y demostrar entusiasmo.
☺ Involucrar al cliente en la conversación y escuchar.

La forma de vestir, gestos, postura, las primeras palabras... generan una impresión en la otra persona a
simple vista. Si esa impresión es buena, el cliente estará más receptivo, si la primera impresión es mala,
el trabajo del vendedor será doble: primero generar confianza como persona y después generar
confianza con el producto o servicio.

Jamás tendrás una segunda oportunidad para cambiar una primera mala impresión

Antes de la Entrevista (proveedor, cliente, aliado)

Lo que se debe hacer Lo que NO se debe hacer

- Ser puntual. Llegar a la cita con quince - Llegar con retraso a la cita
minutos de adelanto con respecto a la hora
fijada. Aprovechar esos minutos par ver la
situación de la tienda, oficina, en su caso
las marcas que están presentes, el
escaparate, et.

- Cuidar el aspecto personal. Ir en perfecto - Llevar ropa mal planchada, zapatos y

"estado de revista" ya que la preimea ropa sucia, etc.
impresión es la que posicionará al
comercial en la mente del cliente.

- Ser paciente por la espera que pueda - Mostrar nerviosismo o ansiedad

producirse. Si transcurrido un tiempo - Dar vueltas
prudencial de quince minutos, la espera - Preguntar constantemente sobre la razón
continua, preguntar si es mejor volver otro de la espera y el tiempo que ha de
día, ya que si el tiempo del cliente es oro, esperar.
el del comercial también.

Durante el comienzo de la visita

 Durante el comienzo de la visita

Lo que se debe hacer Lo que NO se debe hacer

- Presentarse convenientemente si es la
primera vez. Tratar siempre al cliente de - Tratar al cliente de tú sin permiso previo.
usted a no ser que sea él mismo el que - Hablar o Vender el producto en esta
quiera que le traten de tú, y agradecerle la fase.
concertación de la visita y su tiempo. En 20
segundos hay que ser capaces de definir
quiénes somos y a quién representamos.

- Saludar cortésmente. Aunque sea un

cliente conocido. Tratarde de acuerdo con - Olvidar la cortesía con el pasar del
las conclusiones que se hayan sacado de tiempo.
visitas anteriores.

- Llamar al cliente por su nombre. - Exceso de confianza

- Agradecerle el tiempo que le ha ofrecido

por la entrevista, - No valorar el tiempo del cliente.

- Captar la atención del cliente, iniciando un

tema de conversación que no tenga que ver - Pasarse toda la entrevista charlando
con el motivo de la visita con objeto de sobre el tema de gusto del cliente.
romper el hielo y que el cliente se enfoque
en nosotros.

- Prestar atención al lenguaje no verbal - Gesticular demasiado, cruzar los brazos

nuestro y del cliente, manteniendo el en posición defensiva, realizar gestos que
contacto visual, sin tensión, sonrientes, con muestren nerviosismo o impaciencia.
una postura relajada y una actitud de
control, confianza, seguridad y respeto.
- Emplear palabras con connotaciones
- Prestar atención al lenguaje verbal, negativas. Criticar a la competencia, a
hablando siempre en positivo, con un otros clientes o incluso a nuestra propia
lenguaje sencillo y directo, evitando un empresa.
lenguaje demasiado técnico poco
entendible. Debemos adecuar el vocabulario
al interlocutor, personalizando el mensaje. Y
utilizar un tono de voz amable y seguro.

- Guardar el espacio vital del cliente.

Reflexión Respuesta

Define los aspectos que tienes que mejorar antes se debe de mejorar la comunicación con los cliente para qu
y durante la visita en la presentación al cliente el mejoramiento de explorar o identificar el producto que e

INICIO Necesidades
 a imagen en su
sea un éxito o un

do.

n en la otra persona a
ra impresión es mala,
espués generar

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nsiedad

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be hacer

permiso previo.
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cliente.

a charlando
cliente.

uzar los brazos

izar gestos que
mpaciencia.

nnotaciones
petencia, a
uestra propia

cación con los cliente para que se pueda generar mas confianza y fidelizarlo por mas tiempo
o identificar el producto que el cliente desee para cubrir su necesidad
 DETECTAR NECESIDADES
La etapa de detección o sondeo de necesidades, es la etapa de la entrevista en la que tratamos de definir, det
reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra. Cuanta
información logremos del cliente, más fácil será llevar a cabo la fase posterior para saber los argumentos a uti

Vender es saber detectar necesidades y motivaciones del cliente para ofrecerle un

producto/
A través de la conversación con el cliente debemos estarservicio
atentosexcelente
captando y recopilando información necesar
para el paso posterior en el que presentaremos de una forma efectiva nuestra solución.

En esta fase procuraremos ensanchar la percepción que tiene el cliente de la diferencia entre los beneficios q
actualmente está recibiendo y los beneficios que deberían recibir. Se denomina Brecha del consumidor.

Nuestra SOLUCION

Situación Situación
ACTUAL IDEAL

¿Cómo detectamos las necesidades? Empleamos la Técnica de la Pregunta. A través de las preguntas
deberíamos recorrer el siguiente proceso lógico:

PREGUNTAS

► Preguntas del Cómo es la Situación Actual, iniciando la entrevista con preguntas que estimulen al clien
que en su conversación nos ofrezca información que nos puede ser muy útil sobre su negocio, sus necesida
actuales o futuras, hábitos de compra, los proveedores que le están suministrando actualmente, previsione
inversión, etc.
Ej.: " ¿Qué cambiaría usted de sus proveedores actuales?"
" ¿Cuáles son sus requisitos para este tipo de compra?"
 ► Preguntas del Cómo es la Situación Actual, iniciando la entrevista con preguntas que estimulen al clien
que en su conversación nos ofrezca información que nos puede ser muy útil sobre su negocio, sus necesida
actuales o futuras, hábitos de compra, los proveedores que le están suministrando actualmente, previsione
inversión, etc.

Ej.: " ¿Qué cambiaría usted de sus proveedores actuales?"

" ¿Cuáles son sus requisitos para este tipo de compra?"
" Qué valora más y que importancia le da..."

► Preguntas del Cómo debería ser,- que nos ayuden a descubrir la visión del comprador acerca de la situa
deseada. Estas preguntas se enfocan en cómo la situación podría ser diferente si podemos ayudar al compr
resolver sus problemas y/ó necesidades.

Ej.: " Cuáles son sus objetivos para el futuro cercano?

" ¿En donde le gustaría estar dentro de 6 meses?"
"¿Qué le gustaría oir que dijeran sus compradores?

► Preguntas acerca de las Barreras, con las que identificamos cuáles son los factores que impiden que el c
logre la situación deseada.

Ej.: " ¿Qué obstáculos está teniendo?

" Actualmente tienes algún proveedor que te solucione x problemas"?
" Debo entender que su problema es de precio?

►Preguntas sobre el beneficio.- Con ellas conducimos al comprador a que nos exprese cómo se beneficiar
solución. Las respuestas a estas preguntas nos permiten entender y apelar al razonamiento motivacional pa
compra.

Ej.: " Cuál sería el resultado si + (exponemos las ventajas de nuestra solución ) ?"

PLANTÉATE TODAS AQUELLAS PREGUNTAS QUE DE TODAS FORMAS DEBES HACER

A TU CLIENTE

NECESITO CONOCER PREGUNTAS A REALIZA

3 preguntas…
Cómo es la situación Actual

Cómo es la situación ideal

Cómo es la situación ideal

¿Qué lo detiene a comprar en…?

Barreras

¿hubo satisfacción del producto o servicio?

Beneficio

INICIO
ADES
a en la que tratamos de definir, detectar,
ones o móviles de compra. Cuanta más
or para saber los argumentos a utilizar.

cliente para ofrecerle un

y recopilando información necesaria
tra solución.

a diferencia entre los beneficios que

mina Brecha del consumidor.

Situación
IDEAL

nta. A través de las preguntas

n preguntas que estimulen al cliente para

útil sobre su negocio, sus necesidades
inistrando actualmente, previsiones de
n preguntas que estimulen al cliente para
útil sobre su negocio, sus necesidades
inistrando actualmente, previsiones de

n del comprador acerca de la situación

rente si podemos ayudar al comprador a

n los factores que impiden que el comprador

ue nos exprese cómo se beneficiaría de la

ar al razonamiento motivacional para la

ución ) ?"

S FORMAS DEBES HACER

PREGUNTAS A REALIZAR

Puedes utilizar varios tipos de pregunta:

? Preguntas Informativas o Abiertas:
Aquellas que permten varias respuestas y
faciltan mucha información. Empiezan por
¿qué?, ¿cómo?, ¿para qué?, ¿cuándo?, ¿dónde?,
¿cuánto?, ¿quién?,....
? Preguntas de Sondeo, aquellas que
únicamente permiten una respuesta Sí ó No
? Preguntas Reflexivas , aquellas que
utilizamos cuando queremos conocer las
motivaciones de compra y hábitos de consumo y
queramos conocer la opinión del cliente.
 faciltan mucha información. Empiezan por
¿qué?, ¿cómo?, ¿para qué?, ¿cuándo?, ¿dónde?,
¿cuánto?, ¿quién?,....
? Preguntas de Sondeo, aquellas que
únicamente permiten una respuesta Sí ó No

e a comprar en…?
? Preguntas Reflexivas , aquellas que
utilizamos cuando queremos conocer las
motivaciones de compra y hábitos de consumo y
queramos conocer la opinión del cliente.

ción del producto o servicio?

Argumentacion
e pregunta:
o Abiertas:
respuestas y
Empiezan por
¿cuándo?, ¿dónde?,

aquellas que
spuesta Sí ó No
aquellas que
conocer las
ábitos de consumo y
n del cliente.
Empiezan por
¿cuándo?, ¿dónde?,

aquellas que
spuesta Sí ó No
aquellas que
conocer las
ábitos de consumo y
n del cliente.
 PRESENTACION EFECTIVA DEL PRODUCTO O SERVICIO

En un mercado aglomerado y competitivo, necesitamos ser únicos, con planteamientos propios para solucio
problemas de nuestros clientes. Y en este sentido lo que presentemos y cómo lo presentemos es crítico en
de la venta. En esta fase del proceso de ventas ya sabemos la información clave sobre las necesidades, inte
más importante, los motivos de compra.
Ahora tenemos la oportunidad de elaborar nuestra presentación para llenar las necesidades de nuestro com
incrementar la percepción de valor que ofrece nuestra solución. Es muy importante transmitir un

Basados en nuestra investigación y preguntas, podemos declarar que somos capaces de proporcionar al clie
solución IDEAL a sus necesidades.

Ej: " Basado en lo que hemos hablado, nuestra Empresa puede proporcionarle la solución ideal"

A partir de aquí, debemos despertar el deseo en el cliente al presentar nuestra oferta de producto o serv

◙ Presenta una oferta concreta basada en HECHOS concretos y en función de los hábitos y necesidades de
analizados en la fase anterior. Un hecho es una declaración que es específica, verdadera y puede ser compro

Ej.: " Realizamos operaciones similares en más de 20 empresas..."

" Ofrecemos el catálogo más amplio del mercado..."
" Tenemos una plantilla de técnicos cualificados disponibles las 24 horas..."

◙ Describe los Beneficios o cómo el comprador podría utilizar y disfrutar de nuestra solución. Pueden se
personales o económicos, y siempre diferenciales. El beneficio debe ser breve, pero a su vez debe mostrar c
cómo los hechos se relacionan con los intereses y necesidades del comprador.

Ej.: " por tanto, tiene la garantía de experiencia previa en este tipo de proyectos"
" Lo que significa que tendrá garantía de calidad"
" encontrará esto muy útil porque tendrá respuesta inmediata ante cualquier incidencia"

◙ En caso necesario, muestra Evidencias con objeto de derrotar cualquier posible duda. Las evidencias pue
centrarse en:
□ Demostraciones, utilizando una ilustración o demostración física

□ Ejemplos, como una historia sobre un cliente satisfecho.

□ Estadísticas numéricas y relevantes que apoyen su solución.

◙ Por último, haz un Cierre de prueba, para pedir una opinión, no la decisión de compra. Se trata de utiliza
preguna para probar la reacción del comprador a un aspecto específico de la solución. La reacción del client
a identificar la posición del mismo sobre la posible aceptación o rechazo del aspecto de la solución que le h
presentado.

Ej: " ¿Cómo le parece a usted esto?"

" ¿ Qué opina sobre esto ahora?"

Práctica preparando los posibles argumentos más adecuados a tu solución y

cliente
 Práctica preparando los posibles argumentos más adecuados a tu solución y
cliente

Hechos Beneficios Evidencias (en su caso) Cierre de prueba

la zona de café experiencia

ubicación

satisfación de la compra

Importante: NO entrar nunca en argumentaciones sobre la competencia.

Dar la información necesaria de nuestra solución, y no más.

INICIO Objeciones
O O SERVICIO

ntos propios para solucionar los

esentemos es crítico en el proceso
re las necesidades, intereses y lo

esidades de nuestro comprador e

rtante transmitir un

s de proporcionar al cliente la

ución ideal"

erta de producto o servicio ,

hábitos y necesidades del cliente

dera y puede ser comprobada.

PRESENTAMOS LA OFERTA
BASADA EN HECHOS

tra solución. Pueden ser beneficios

a su vez debe mostrar claramente

ncidencia" Recuerda la Lista de

Beneficios que
EXPONEMOS trabajaste en la Fase
uda. Las evidencias pueden
BENEFICIOS de
CONOCIMIENTO

mpra. Se trata de utilizar una PRESENTAMOS

ón. La reacción del cliente nos ayuda
o de la solución que le hemos EVIDENCIAS

HACEMOS UN CIERRE
DE PRUEBA

lución y
lución y

Cierre de prueba

fación de la compra

a.
.
 TÉCNICAS DE CIERRE
El objetivo final en el proceso es lograr la venta del producto o servicio que estamos ofertando.
Si las fases iniciales de venta han sido conducidas de forma hábil, obtendremos un compromiso por parte d
cliente de una forma más fácil. Sin embargo, un sobre-énfasis en la fase de cierre puede llevar a técnicas
manipuladoras que restringuen la relación con el cliente.

El trabajo en la venta es persuadir a las personas a querer lo que ellos ya necesitan

EVALUACION DEL CLIENTE

Respuesta Respuesta Respuesta

Positiva Neutral Negativa

Cierre Cierre de
Prueba
Proceso de
Ventas

R ◙ Cierre Directo: Con frecuencia la mejor manera de obtener un compromiso por parte del cliente es ped
E
S Ej.: "¿ Está usted listo para tomar una decisión?
P " Entonces, ¿realizamos el pedido?
U " ¿Confirmamos sus datos para realizar la propuesta?"
E
S ◙ Método de alternar elección: Pida al comprador seleccionar una de las dos opciones cuando éste duda
T decidir sin estar convendio de las ventajas del producto/servicio.
A
Ej. : ¿ Le gustaría a uste el equipo standard o preferiría escoger de nuestra línea de especialidades?
¿ Cuándo preferíría recibirlo, en Abril o en Marzo?
P ◙ Método del Punto Menor: Pide al comprador tomar una decisión menor que indica que la decisión de
O compra mayor ya ha sido tomada.
SI
TI
V Ej.: Sr. x, a nombre de quién hacemos el pedido?
A ¿Cuándo desearía que le realicemos la instalación?

◙ Método de Oportunidad: Presenta al comprador una breve ventana de oportunidad cuando las opcione
están disponibles. Se utiliza cuando un el comprador está listo para comprar pero demora el proceso.
Ej.: Tenga en cuenta que nuestros precios incrementan el 1 de Septiembre. ¿Usted desea obtener estos pr
ahora, no es así?
SI
TI
V Ej.: Sr. x, a nombre de quién hacemos el pedido?
A ¿Cuándo desearía que le realicemos la instalación?

◙ Método de Oportunidad: Presenta al comprador una breve ventana de oportunidad cuando las opcione
están disponibles. Se utiliza cuando un el comprador está listo para comprar pero demora el proceso.
Ej.: Tenga en cuenta que nuestros precios incrementan el 1 de Septiembre. ¿Usted desea obtener estos pr
ahora, no es así?

◙ Método de Sopesar: Si el comprador aún lo está pensando mucho, le mostramos cómo el valor y la gana
que va a obtener con nuestro producto o servicio pesa más que el coste y otras desventajas.
N
E Ej.: Existen como puede comprobar, más ventajas que inconvenientes, ¿no es verdad?
U
T ◙ Cierre de Prueba: Nos permite comprobar si el cliente está haciendo caso a los que le estamos comunica
R Se utilia para mantener la iniciativa y realizar tentativas.
A
L Ej.: Veo por su interés que el precio no es un problema, entonces ¿qué producto/servicio es del que tomam
pedido?
" Como veo que ha entendido los beneficios de nuestros servicios, ¿cuándo cree que podemos comenzar?

N ◙ Cierre Negativo: Si el cliente no quiere comprar, se realizan preguntas para conocer cuál es la verdadera
E objeción o ver que en realidad no hay motivo para no realizar el pedido.
G
A Ej.: ¿ Qué es lo que no le interesa de nuestros productos?
T ¿Por qué no le interesa nuestra gama?
I ¿Qué es lo que no encuentra satisfactorio de nuestra oferta?
V
A

REFLEXIÓN RESPUESTA

Realiza tres preguntas orientadas a un cierre

directo -
-
-

Realiza tres preguntas orientadas a un cierre -

de alternativa -
-

-
Realiza tres preguntas orientadas a un cierre
de punto menor -
-
Realiza tres preguntas orientadas a un cierre
de punto menor

-
Realiza tres preguntas orientadas a un cierre
de oportunidad -
-

Realiza tres preguntas orientadas a un cierre -

negativo -
-

-
Realiza tres preguntas orientadas a un cierre
de prueba -
-

-
Realiza tres preguntas orientadas a un cierre
de sopesar -
-

INICIO
RRE
o que estamos ofertando.
dremos un compromiso por parte del
de cierre puede llevar a técnicas

r lo que ellos ya necesitan

Los compradores pueden responder verbal, fisica o

emocionalmente en el proceso de venta. Estas
respuestas son señales de advertencia o de compra que
debemos reconocer, intrepretar de forma precisa y
SEÑALES responder apropiadamente.

Acciones Puede indicar

Contacto visual Atención

Brazos cruzados Resistencia
Frote de naríz Incomodidad
Parpadeo Rápido Nerviosismo
Manos formando triángulo Confianza
Inclinados, las manos hacia atrás Concentración
Tamborileo de dedos Impaciencia
Nudillos bajo barbilla Enfocado
Cambio de velocidad al hablar Enojo
Silencio Duda
Cambio en tono de voz Entusiasmo

Proceso de
Ventas

romiso por parte del cliente es pedirlo

las dos opciones cuando éste duda en

stra línea de especialidades?

enor que indica que la decisión de

de oportunidad cuando las opciones

mprar pero demora el proceso.
mbre. ¿Usted desea obtener estos precios
 de oportunidad cuando las opciones
mprar pero demora el proceso.
mbre. ¿Usted desea obtener estos precios

mostramos cómo el valor y la ganancia

e y otras desventajas.

¿no es verdad?

caso a los que le estamos comunicando.

producto/servicio es del que tomamos

ndo cree que podemos comenzar?

para conocer cuál es la verdadera

RESPUESTA
Seguimiento
 MANEJO DE OBJECIONES

La OBJECION es una consecuencia lógica del proceso de ventas y debe entenderse como un ayuda porque
descubrir las dudas y las motivaciones del cliente. Lo importante de una objecion es no desorientarse, h
previsto y contestar para poder continuar la conversación en busca de nuestro objetivo. Incluso en la sit
límite en la que no sepamos dar una respuesta, nunca se le ha de dejar ir con una negativa, siemp
tenemos que dejar una puerta abierta diciéndole que se le gestionará el tema y que se le llamará
una respuesta
¿Qué tipo de objeciones nos podemos encontrar? Las objeciones pueden ser auténticas o reales, si
que presentamos no se ajusta a las necesidades del cliente, falsas, si no están fundamentadas en hechos
fundados, y ocultas, cuando el cliente sin querer reconocer sus dudas, busca una aclaración o algún punto
entendido bien. ¿Qué tipo de objeciones son las más habituales?

Objeción centrada Basada

En el Producto En algunos de las características técnicas del producto (composición, embalaje,

En el Precio En Precio excesivo

En la Empresa En una mala experiencia previa, en falta de información o información errónea.

por el servicio de asistencia técnica, post- venta, atención al cliente o plazos de

Por motivos personales En falta de tiempo del comprador, falta de confianza, ya dispone de un proveed

Escriba las objeciones más comunes, utilizando las palabras que tus cientes usarían

1. ______________________________________________________________________

2. ______________________________________________________________________

3. ______________________________________________________________________

4. ______________________________________________________________________

5. ______________________________________________________________________

Una vez identificadas las posibles objeciones, utilizamos los AMORTIGUADORES.

Un amortiguador es una declaración que implica que hemos escuchado al cliente, oído su objeción, y recono
importancia. Cuando un cliente declara su objeción nuestra primera reacción debería ser amortiguar dicha o

Un amortiguador no acuerda, desacuerda ni responde a la objeción. Se trata de encontrar un punto neutra

Objecion Tipo de respuesta propuesta

 El precio es más alto del que yo
" Entiendo que las condiciones comerciales son importantes para u
esperaba

Estoy contento con mi proveedor

actual "Estoy seguro que su proveedor actual ha sido satisfactorio"

Estamos cargados de producto "Me pongo en su lugar, la gestión de stock es importante"

No es el producto/servicio que
"Seguro que su empresa es diferente"
necesito

Actualmente no disponemos de
presupuesto "Entiendo"

Una vez que hemos amortiguado, aclarado e identificado las objeciones ocultas, estamos listos para respond
Esta es un área crítica en la cual debemos enfatizar el valor y la ganancia que ofrecemos con nuestro product
Respondemos a las objeciones presentando soluciones que concuerdan directamente con las preocupacione
comprador. Alguna de las siguientes TÉCNICAS:

◙ Técnica Balanza: Aceptamos parcialmente la objeción, compensándola con beneficios. Esta técnica es esen
fase de Argumentación y Cierre, una vez que conocemos las necesidades del cliente.

"La competencia me ofrece un precio menor" Amortiguador + , "pero considere usted que nosotros le o
(beneficios)"

◙ "Precisamente": Revertimos el comentario, volviéndolo positivo, Aqui también es importante apoyarse e

necesidades del cliente

"Actualmente no tenemos presupuesto" Amortiguador + "precisamente ahora puede beneficiarse de un

condiciones de pago muy ventajosas"

◙ "Suponiendo que": Ayuda a asegurarnos que la objeción es verdadera y nos facilita el cierre de la venta

"El precio es más alto del que yo esperaba" Amortiguador + " Si flexibilizamos el precio, estaría dispue
negocio con nosotros?"

◙ Técnica Colaboración: Se basa en implicar al cliente en la búsqueda de una solución. Ayuda a evitar actitud
de enfrentamiento, colaborando en la búsqueda de alternativas,

"No es el producto o servicio adecuado " Amortiguador + "pero podríamos considerar en qué se diferenc
empresa de las demás con respecto a nuestro producto o servicio, ó ¿podríamos ofrecerle algo especial para

◙ Técnica de Exageración: Ayuda que el cliente reduzca en algo la objeción y a que el diálogo continúe.

"El precio es elevado" Amortiguador + " sinceramente de verdad cree que es carísimo?

◙ Técnica del Sandwich: Se suele emplear para afrontar objeciones sobre el precio. Consiste en ofrecer un b
admitimos la objeción y cerramos con otro beneficio.

" Este producto que incluye (enumeramos los beneficios) le costará a usted X euros. Además usted podrá go
(enumereamos otros beneficios)"
 Según estas técnicas REFLEXIONA sobre las
posibles OBJECIONES de tus clientes
Respuesta

CIERRE DE PRUEBA: Por último, podemos pensar que hemos hecho un trabajo fenomenal resolviendo las o
comprador. Sin embargo, antes de seguir adelante, tomemos un momento para evaluar si el comprador está
hacer un compromiso.

Ejemplos:

¿Responde esto a su preocupación?

¿Le hace esto sentirse más cómodo acerca de los pagos?

María, ¿cómo le parece esto?

INICIO CIERRE
NES

e como un ayuda porque permite

n es no desorientarse, haberla
jetivo. Incluso en la situación
on una negativa, siempre
ma y que se le llamará para darle

r auténticas o reales, si la oferta

ndamentadas en hechos objetivos o
aclaración o algún punto que no ha

composición, embalaje, etc)

o información errónea. Puede ser

n al cliente o plazos de entrega

dispone de un proveedor

do su objeción, y reconocido su
a ser amortiguar dicha objeción.

contrar un punto neutral

AMORTIGUAMOS
 son importantes para ustedes"

sido satisfactorio"

es importante"

mos listos para responder.

mos con nuestro producto o servicio.
e con las preocupaciones del

APORTAMOS UNA
cios. Esta técnica es esencial en la
SOLUCION
e usted que nosotros le ofrecemos ......

s importante apoyarse en las

puede beneficiarse de unas

ta el cierre de la venta

el precio, estaría dispuesto a cerrar el

n. Ayuda a evitar actitudes evasivas o

derar en qué se diferencia su

cerle algo especial para usted? "

l diálogo continúe.

carísimo?

Consiste en ofrecer un beneficio,

Además usted podrá gozar

ta

menal resolviendo las objeciones del

uar si el comprador está listo o no para
 SEGUIMIENTO
Es totalmente necesario una vez realizado el proceso, analizar cómo ha transcurrido el mismo, tanto si ha sido
positivo como si no, con objeto de aprender de los errores cometidos y potenciar aquello que nos ha hecho ir b
Debemos anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones de la misma.

Por otra parte, debemos asegurarnos que el cliente queda completamente satisfecho con la compra realizada, y
sea en relación a la entrega del pedido, cumplimiento de fechas de entrega ó al cumplimiento de las característi
y beneficios prometidos, por lo que también deberemos realizar acciones de seguimiento en este sentido.
Con ello lograremos tres objetivos:

- Prestar un mejor servicio

- Transmitir una imagen de seriedad profesional y honestidad
- Un cliente más satisfecho, que nos recomendará a otros clientes potenciales.

RESPUESTA

Cuáles fueron los aspectos más

relevantes? ¿Cuál ha sido la
impresión?

¿ Qué mejoraria en los pasos

establecidos para el proceso de
ventas?

¿Qué puedes mejorar? (contacto

inicial, detección de necesidades,
argumentación, manejo de objeciones
y/ó técnicas de cierre)?

Qué tendría en cuenta para la próxima

actuación con un cliente
INICIO
 rido el mismo, tanto si ha sido
ar aquello que nos ha hecho ir bien.
y las impresiones de la misma.

fecho con la compra realizada, ya

cumplimiento de las características
guimiento en este sentido.

PUESTA
Bibliografía

- CARNEGIE, DALE, 1936, "Cómo ganar amigos e influir sobre las personas"

- RATAUD, PIERRE, 2000, "Preguntas que hacen vender"

- Alessandra, J. Cathcart y J. Monoky. "Be your own sales manager"

INICIO