CARTILLA SOBRE ACCIONES DE MEJORA COMUNICACIONAL

DEL ENTORNO LABORAL Y PERSONAL

CONTABILIZACIÓN DE OPERACIONES COMERCIALES Y

FINANCIERAS

COMPETENCIA:
DESARROLLAR PROCESOS DE COMUNICACIÓN EFICACES Y
EFECTIVOS, TENIENDO EN CUENTA SITUACIONES DE ORDEN
SOCIAL, PERSONAL

ELABORADO POR:
MARIN GONZALEZ GERARDO
USECHE MENDOZA LEYDI KATHERINE
GUERRERO ERIKA
GÓMEZ JIMÉNEZ PAULA ANDREA

FICHA DE CARACTERIZACIÓN:
2183286

SENA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE CENTRO DE GESTION

ADMINISTRATIVA
BOGOTA D.C. 2020

1|Página
Contenido
CARACTERIZACIÓN LICORERA INTENSAMENTE TU EMOCIÓN................................................III
OBJETIVOS..............................................................................................................................................IV
Objetivo de la cartilla:...........................................................................................................................IV
Objetivo general:..................................................................................................................................IV
Objetivos específicos:..........................................................................................................................IV
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................................V
JUSTIFICACIÓN.....................................................................................................................................VII
MISIÓN......................................................................................................................................................IX
VISIÓN.......................................................................................................................................................IX
POLÍTICAS DE LICORERA INTENSAMENTE TU EMOCIÓN SAS..................................................X
POLÍTICAS GENERALES EN NUESTRA ORGANIZACIÓN..........................................................X
POLÍTICAS ESPECÍFICAS EN NUESTRA ORGANIZACIÓN.......................................................XI
ORGANIGRAMA.....................................................................................................................................XII
COMUNICACIÓN...................................................................................................................................XIII
Comunicación verbal..........................................................................................................................XIII
Comunicación no verbal....................................................................................................................XIV
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN..............................................................................................XV
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN................................................................................................XVI
Barreras semánticas:.........................................................................................................................XVI
Barreras fisiológicas:.....................................................................................................................XVII
Barreras físicas:...................................................................................................................................XVIII
Barreras administrativas:...............................................................................................................XIX
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.........................................................................................................XIX
TIPOS DE COMUNICACIÓN....................................................................................................................XXI
Ética Organizacional................................................................................................................................XXIII
Cinco valores básicos de la ética empresarial......................................................................................XXIII
LA CONFIENCIALIDAD EN LICORERA INTENSAMENTE SAS..................................................................XXIV
Existen dos tipos de Confidencialidad Organizacional.........................................................................XXV

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GLOSARIO...........................................................................................................................................XXVI

CARACTERIZACIÓN LICORERA INTENSAMENTE TU EMOCIÓN

Nombre: LICORERA INTENSAMENTE TU EMOCIÓN S.A.S.

Eslogan: Tu emoción nos mueve

Dirección: CR 68D # 40-58 sur

Teléfono: 4571233

Sector económico: DE COMERCIO

Número de Trabajadores: 5

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OBJETIVOS

Objetivo de la cartilla:
Nuestro objetivo es dar a conocer la comunicación, para llevarlo en
práctica diariamente en un ámbito laboral, personal, social, etc.…
teniendo en cuenta una buena comunicación asertiva por medio de
unos elementos, ya que con ellos podamos lograr y llevar el buen
manejo de la comunicación y que por medio de estas también
podamos dar un mensaje claro teniendo en cuenta las diferentes
formas en que se pueda expresar.

Objetivo general:
Dar a conocer la comunicación de nuestra organización y diseñar un
Planes Estratégico de Comunicación interna y externa que permita dar
solución a los posibles problemas de comunicación de la empresa.

Objetivos específicos:
- Dar a conocer la Comunicación Organizacional en nuestra
organización
- Analizar y desarrollar la comunicación verbal y no verbal
- Dar a conocer más a fondo la comunicación asertiva
- Fomentar elementos para la escucha activa
- Aprender a interpretar mensajes con las diferentes formas de
expresión

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INTRODUCCIÓN
La cartilla que vamos a conocer a continuación tiene como fin dar una
explicación en cuanto a la comunicación, como la llevamos a cabo en
nuestra Organización.
Encontraremos diversos temas derivados de la comunicación puesto
que es un tema principal para nuestra vida cotidiana ya que por medio
de ella podemos interactuar con nuestro alrededor
Entenderemos que la comunicación tiene facetas que debemos saber
manejar para poder intercambiar información entre los participantes y
conocer sus distintas opiniones.

Nos hemos dado cuenta de cuán importante es para nuestras vidas la

comunicación; todo lo que emprendemos ya sea la tarea más simple
requiere actos comunicacionales, sobre todo en la actualidad estos
actos son de suma importancia para las empresas, puesto que todas
las funciones administrativas involucran alguna forma de comunicación
ya sea para planear, dirigir, organizar o controlar; de forma directa o
indirecta siempre van a estar en comunicación con otros y a través de
otros. Una comunicación eficaz es definitiva para construir las bases
de una organización.

Es por todo lo anterior, que el interés de este proyecto se encuentra

basado en saber las necesidades comunicacionales de una empresa
de la magnitud de los almacenes de cadena Estreno y Surtidora.
Como sabemos necesidades comunicacionales existen en todo
momento y lugar, pero lo que nos compete es averiguar cuál es
claramente la necesidad particular de esta organización.

Para este trabajo nos centraremos especialmente en los empleados

de la licorera, en especial en la relación de estos con sus superiores.
Por medio de encuestas a los colaboradores de la empresa
buscaremos realizar un análisis de la situación actual y de esta
manera diseñar una estrategia que los ayude a solucionar los
problemas comunicacionales hallado, pero el mayor interés de este

5|Página
proyecto es detectar las necesidades específicas en cuanto a
Comunicación Interna de la organización y así adelantar una
propuesta o plan estratégico que supla dichas necesidades.

Aún hay muchas organizaciones que a pesar de tener largo tiempo en

el mercado y tener gran reputación al exterior de la empresa, no han
centrado su atención en el interior de la misma y aun manejan una
comunicación descendente y en una sola vía. No le dan la importancia
que realmente merece el empleado y se sigue tratando como obrero.
Existe entonces una gran necesidad porque este tipo de empresa
fortalezca sus relaciones con los cooperadores para que de esta forma
pueda crear vínculos fuertes con sus públicos externos y en eso nos
concentraremos.

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JUSTIFICACIÓN

Hoy en día la presencia de un Departamento de Comunicaciones o

Dirección de Comunicaciones, se ha vuelto un requisito para muchas
empresas; es vital contar con la presencia de expertos en el área de la
Comunicación Social y Organizacional, Relaciones Públicas y
Relaciones Humanas al momento de crear empresa o de hacer
cambios en las ya existentes.

Es aquí donde nace este proyecto en conjunto con la necesidad

comunicacional de la licorera Intensamente, y con el fin de demostrar
una vez más la importancia que tiene la Comunicación Organizacional,
en una empresa que está en el mercado y que nunca había pensado
que, haciendo un buen trabajo de Comunicación Interna, podría
mejorar su Imagen Corporativa y su Comunicación Externa, y así
proyectar una mejor imagen que le ayude a incrementar sus ingresos.
Se hará los análisis DOFA en conjunto con la encargada del talento
humano, para evitar problemas a futuro, que se pueden presentar por
la falta de canales comunicativos, también que la comunicación se dé
en forma horizontal o transversal para todos los casos, solo en
personal autorizado o que lleva mucho tiempo en la empresa tienen
acceso a los altos mandos, evitar problemas como es el rumor (correo
de las brujas o chismes de pasillo).

De acuerdo con lo anterior es lo más importante porqué intervenir en

esta empresa desde la Comunicación Organizacional, y para hacerlo
es sumamente necesario comenzar el proceso con un análisis de
Comunicación Interna.

Las empresas existen de acuerdo al espacio que ocupan en la mente

de sus públicos. Es fundamental que la acción comunicativa que se
emprenda en la empresa, sea para dejar huella en la mente de todas
las personas internas y externas, hacer que esta sea diferenciada

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entre las demás que manejen su misma razón social y que el cliente
que ingrese a la licorera salga de él y no borre nunca la experiencia
vivida en ella, lógicamente debe ser una experiencia agradable y
confortable, que permita al cliente recomendarla, preferirla y regresar a
ella; experiencia que debe ser transmitida por los colaboradores.

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 MISIÓN
En LICORERA INTENSAMENTE TU EMOCION S.A.S, hacemos
especiales los momentos de nuestros consumidores y contribuimos al
bienestar social de los colombianos.

Figura 1. Engranes.[ CITATION 20ht \l 3082 ]

VISIÓN
En el 2025 la LICORERA INTENSAMENTE TU EMOCION S.A.S se
posicionará en el sector licorero del país como la más grande licorera
con calidad innovación, posicionando nuestros productos y servicios
como los más reconocidos a nivel nacional, con una cultura de
consumo responsable.

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POLÍTICAS DE LICORERA INTENSAMENTE TU EMOCIÓN SAS

Cuando se habla de las políticas de una empresa, o también de su

política organizacional, se hace referencia a un sistema estructurado y
deliberado de principios que orientan la toma de decisiones de la
empresa y que aspiran a lograr resultados racionales.
Estas políticas son implementadas por un protocolo y nos permiten
desarrollar mucho más nuestro mercado, conocer al cliente, ofrecer un
producto más adecuado y personalizado, pero también mejorar los
procesos de nuestra empresa y ser más efectivos.

POLÍTICAS GENERALES EN NUESTRA ORGANIZACIÓN

- Brindar un curso de capacitación obligatorio a todo nuevo

ingreso a la organización.
- Aportar soluciones a las necesidades de la comunidad que rodea
la empresa como parte de los resultados finales de la misma.
- Demostrar cero tolerancias a la corrupción, especialmente entre
sus cargos altos y medios.
- Manejar precios siempre accesibles al consumidor.
- Contribuir con la formación de una generación de trabajadores
nacionales de manera directa e indirecta.
- Siempre brindar a sus clientes lo que desean.
- Fomentar el espíritu de trabajo desde los líderes hacia los
trabajadores.
- Brindar a los empleados de la empresa un entorno amigable,
divertido y reconfortante para sus labores cotidianas.
- Valorar la ley y el bienestar común por encima de cualquier tipo
de ingreso económico u oportunidad de mercado.

10 | P á g i n a
POLÍTICAS ESPECÍFICAS EN NUESTRA ORGANIZACIÓN

- Políticas de gestión de seguridad y salud en el trabajo

- Política Salarial
- Política de Selección y Contratación de Personal
- Política de Vacaciones
- Políticas de Préstamos
- Política de Capacitación
- Política de Relaciones Públicas

11 | P á g i n a
ORGANIGRAMA

12 | P á g i n a
COMUNICACIÓN
Es un proceso esencial para la vida en sociedad: permite que los
seres humanos se expresen y compartan información entre sí,
establezcan relaciones, lleguen a acuerdos y sean capaces de
organizarse.
La comunicación consiste en la transmisión e intercambio de mensajes
entre un emisor y un receptor.
La comunicación, además, puede llevarse a cabo de diferentes
maneras: verbal, utilizando un lenguaje o idioma, o no verbal,
valiéndose de gestos, lenguaje corporal o signos no lingüísticos.

Comunicación verbal

Figura 2. Comunicación verbal [ CITATION 20ht1 \l 3082 ]

La comunicación verbal es una forma de comunicación exclusiva de

los seres humanos y, por ello, es la más importante. Tiene dos
subcategorías:
Comunicación oral: es el intercambio de mensajes a través del habla.
Comunicación escrita: en este caso, el proceso comunicacional ocurre
a través del lenguaje escrito.

13 | P á g i n a
Comunicación no verbal

Figura 3. Comunicación no verbal[ CITATION 20ht2 \l 3082 ]

Se expresa a través del lenguaje corporal, la proximidad, signos no

lingüísticos y sonidos sin palabras.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

14 | P á g i n a
 Figura 3. Elemento de la comunicación [ CITATION 202 \l 3082 ]

Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o

una máquina).

Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la

información. Puede ser una máquina.

Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para

codificar el mensaje.

Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y

que el receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal
tanto al medio natural (aire, luz) como al medio técnico empleado
(imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se
perciben a través de los sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato
y gusto).

Mensaje: La propia información que el emisor transmite.

Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales

que rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender
el mensaje en su justa medida.

Ruido: Es toda señal que distorsiona el mensaje original que el emisor

quiere transmitir. El ruido puede ser ambiental (sonidos que interfieren

15 | P á g i n a
en la comunicación), del canal (fallas de cobertura), del emisor (uso de
código desconocido para el receptor), del mensaje o del receptor.

Retroalimentación: Es un fenómeno de la comunicación. Se podría

definir como aquella información de vuelta en una comunicación
efectiva. En todo proceso de comunicación hay dos elementos
protagonistas: un emisor y un receptor. Entre ambos se produce una
retroalimentación cuando el receptor responde al emisor.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Se entiende por tal a todos aquellos factores que impiden la

comunicación, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso
general de aquella. Pueden ser: Barreras semánticas, Barreras
fisiológicas, Barreras psicológicas, Barreras físicas, Barreras
administrativas.

Barreras semánticas:

Figura 4. Barreras semánticas[ CITATION 20ht3 \l 3082 ]

Tienen que ver con el significado de las palabras; cuando no

precisamos su sentido, éstas se prestan a diferentes interpretaciones y
así el receptor no interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su
contexto cultural le indica.
16 | P á g i n a
Ej.: Éste sí que es un pesado.

Barreras fisiológicas:

Figura 5. Barreras fisiológicas. [ CITATION 20ht4 \l 3082 ]

Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a

los defectos fisiológicos del emisor o del receptor. Tales defectos
pueden afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma total o
parcial.
Ej. Sordera - deficiencias foniátricas (sordomudos)

1- Barreras psicológicas:

Figura 6. barreras psicológicas.[ CITATION 20ht5 \l 3082 ]

Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o comprender una

idea. Algunos de ellos son: No tener en cuenta el punto de vista de los

17 | P á g i n a
demás Sospecha o aversión Preocupación o emociones ajenas al
trabajo Timidez Explicaciones insuficientes Sobre valoración de sí
mismo. Todos estos factores influyen en la persona que escucha para
que acepte o rechace las ideas que le han sido comunicadas. A una
persona generalmente es necesario explicarle, convencerla. Observar
su actuación y también dejar que ella le hable a usted.
Algunas de las causas que contribuyen a formar barreras psicológicas
son:
Alto estatus Poder para emplear o despedir Uso del sarcasmo actitud
despótica críticas punzantes uso de conocimientos precisos y
detallados facilidad en el uso del lenguaje maneras demasiado
formales apariencia física imponente Interrumpir a los demás cuando
hablan.

Barreras físicas:

Figura 7. Barreras fisicas[ CITATION 20ht6 \l 3082 ]

La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicación, así como

las interferencias en el radio o en el teléfono. Es preciso tratar de
eliminarlas lo más posible.

Barreras administrativas:

18 | P á g i n a
 Figura 8. Barreras administrativas[ CITATION 20ht7 \l 3082 ]

Son las que se originan en estructuras organizacionales inadecuadas,

mala planeación y deficiente operación de los canales.

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Figura 9. comunicación organizacional[ CITATION 20ht8 \l 3082 ]

19 | P á g i n a
La comunicación organizacional es el conjunto de acciones,
procedimientos y tareas que se llevan a cabo para transmitir o recibir
información a través de diversos medios, métodos y técnicas de
comunicación interna y externa con la finalidad de alcanzar los
objetivos de la empresa u organización.

En nuestra organización la comunicación organizacional es una

herramienta fundamental en las relaciones laborales, ya que da lugar a
la transmisión de la información dentro de las organizaciones para
identificar los requerimientos y logros de las mismas y de sus
colaboradores.

Una buena comunicación interna en el trabajo es vital, ya que así

los empleados se encuentran informados, escuchados y valorados al
poder brindar sus opiniones y sugerencias. Es así como se logra una
mayor lealtad de los trabajadores hacia la empresa, convirtiéndose así
en una acción clave para retener a los mejores talentos de cada
organización y optimizar la productividad.

Es muy importante que los empleados estén enfocados en los

objetivos organizacionales y para ello la comunicación interna se
convierte en una de las herramientas principales con las que cuenta la
empresa para lograr tener un equipo de trabajo informado, motivado y
alineado.

TIPOS DE COMUNICACIÓN
● Interna: Con la que se pretende mantener informados y
coordinados a los miembros del equipo, fomentar el feedback
entre los diferentes integrantes y generar climas laborales
positivos. Para que sea lo más efectiva posible, se debe
desarrollar en tres sentidos:

20 | P á g i n a
 A- Descendente: de los superiores a los trabajadores, a través
de instrucciones orales, discursos, reuniones, llamadas
telefónicas, memorándums, cartas, informes, folletos,
manuales…
B- Ascendente: de los empleados a los directivos y
responsables de área, mediante encuestas, reuniones,
entrevistas, formularios de sugerencias…
C- Horizontal: la que tiene lugar entre colaboradores del mismo
rango jerárquico con la finalidad de mejorar la cohesión de los
equipos, a través de reuniones, llamadas, correos…

● Externa: dirigida a dar a conocer la actividad empresarial fuera

de la compañía y recopilar la retroalimentación procedente de
otros actores de la sociedad. En este caso, la comunicación
organizacional está compuesta por las relaciones públicas, la
publicidad, los folletos informativos, los comunicados y notas de
prensa, las publicaciones en la web o redes sociales.

Los beneficios de manejar un plan de comunicación eficiente en

la organización son:

- Permite un mejor manejo de los recursos disponibles

- Favorece las relaciones entre las personas
- Integra la comunicación informal y formal
- Impulsa la identidad corporativa
- Orienta a los empleados hacia el logro de los objetivos comunes
- Brinda la oportunidad de potenciar a los recursos humanos.
- Facilita que los empleados se puedan expresar con mayor
libertad y se pueda aprovechar la imaginación, inteligencia e
iniciativa de las personas
- Permite lograr un clima laboral positivo

21 | P á g i n a
Existen varias herramientas para mejorar la comunicación interna
en nuestra organización las cuales son:

Manual del empleado: Contienen la misión, los valores y el plan

de acción de la empresa, el reglamento general de la compañía.
Permiten establecer reglas de forma clara y encauzar todas las
acciones hacia un mismo objetivo.
Revistas institucionales: Facilitan que la información de las
distintas áreas llegue a toda la empresa.
Buzón de sugerencias: Brinda la posibilidad a todos los
colaboradores de expresar de forma libre sus opiniones y
sugerencias.
Reuniones: Un lugar para debatir y reflexionar acerca de lo que
acontece y permite una interacción dinámica y directa.
Informes ágiles: que permiten entregar noticias, sucesos
importantes e información relevante de la empresa.
Intranet: Permite que los colaboradores estén conectados en
todo momento a través de una red interna.
Foros de discusión: Fomenta la participación y despierta el
interés de los trabajadores en los temas que conciernen a la
empresa.

Ética Organizacional
La ética organizacional, es el estudio de cómo una empresa
debe actuar frente a dilemas éticos y situaciones controvertidas.
Esto puede incluir una serie de situaciones diferentes, que
incluyen cómo se rige una empresa, cómo se negocian las
acciones, el papel de una empresa en cuestiones sociales y
más.

La ética organizacional es un campo amplio porque hay muchos

temas diferentes que están bajo su paraguas. Se puede estudiar

22 | P á g i n a
 desde una variedad de ángulos diferentes, ya sea filosófica,
científica o legalmente. Sin embargo, la ley juega el papel más
importante en influir en la ética con diferencia.

Muchas empresas aprovechan la ética organizacional no solo

para mantenerse limpias desde una perspectiva legal, sino
también para impulsar su imagen pública. Infunde y garantiza la
confianza entre los consumidores y las empresas que los
atienden.

La idea moderna de la ética Organizacional como un campo es

relativamente nueva, pero la forma de llevar a cabo negocios
éticamente ha sido ampliamente debatida desde que surgió el
intercambio y la negociación. Aristóteles incluso propuso algunas
de sus propias ideas sobre ética empresarial.

Cinco valores básicos de la ética empresarial

Responsabilidad social: Una empresa comprometida
socialmente contribuye a mejorar las condiciones de vida de las
zonas donde trabaja impulsando iniciativas que potencien el
crecimiento de la comunidad. Whole Foods, por ejemplo, ayuda
a las comunidades más desfavorecidas en los 69 países en los
que opera a través de la Whole Planet Foundation.

Transparencia y honestidad: Una comunicación transparente

con los clientes y proveedores y permitir que las cuentas
económicas sean de dominio público son factores que potencian
la confianza en la empresa. Uno de los casos de ética
empresarial más interesantes es el de Patagonia, que a través
del proyecto Footprint Chronicles muestra su cadena de
suministro y su impacto socio-ambiental.

Creatividad e innovación: Incentivar la creatividad y la

innovación dentro de la empresa es fundamental para lograr una
mayor eficiencia, rentabilidad y competitividad. Google lo sabe,

23 | P á g i n a
 por eso permite que sus empleados destinen un 20% del horario
laboral a desarrollar proyectos de intraemprendimiento
relacionados con el negocio.

Respeto por la vida familiar: La conciliación es cada vez más

importante para los trabajadores, por lo que el respeto por la vida
familiar debe ser uno de los principios fundamentales de la ética
empresarial. Netflix es un buen ejemplo ya que brinda 52
semanas de licencia parental remunerada que sus trabajadores
pueden tomar en cualquier momento.

Cuidado del medio ambiente: Todas las empresas tienen un

impacto medioambiental, ya sea en términos de consumo
energético, emisiones de gases, ruido o producción de
desechos. Por eso, uno de los valores básicos de la ética
empresarial consiste en proteger el medio ambiente. Bosch, por
ejemplo, invierte la mitad de su presupuesto de investigación y
desarrollo en impulsar tecnologías que protejan al medio
ambiente.

LA CONFIENCIALIDAD EN LICORERA INTENSAMENTE SAS

Vivimos en la sociedad de la información, y las empresas

dependen día a día de datos, noticias, ideas y cifras que
condicionan las decisiones de sus líderes. Aceptar la importancia
de la información y de la comunicación implica saber cuándo
divulgar información y cuando callarla, lo que me lleva a evocar
en este artículo el tema de la confidencialidad en la empresa, por
eso desarrollamos nuestro debido proceso como carta de
confidencialidad

Tenemos al menos cuatro grandes grupos de informaciones

confidenciales que son:

24 | P á g i n a
 - Las que marca la ley, y especialmente todo lo relacionado
con la Ley de Protección de Datos.

- Las que marca la estrategia de la empresa. Es decir,

aquellas informaciones que deben de permanecer conocidas de
un pequeño grupo de personas para maximizar la posibilidad de
éxito de las decisiones tomadas.

- El respeto de los acuerdos de confidencialidad firmados

con terceras partes (clientes, proveedores, otros terceros).

- Las informaciones que no tienen un carácter directamente

estratégico, ni cuya protección está obligada por ley o contrato,
pero que se puede considerar mejor conservar en silencio por
diversos motivos, entre los cuales está mantener un ambiente
laboral positivo.

Existen dos tipos de Confidencialidad Organizacional

1- Confidencialidad parcial: La confidencialidad parcial es
ejercida por las autoridades investigadoras, pues si bien pueden
dar información a las partes o a los medios de comunicación,
existen fragmentos de investigación que se reservan por el
riesgo o por la trascendencia que llevan. Al momento de
presentarse el juicio correspondiente, le corresponde entregar la
información y que sea tomado en consideración para que surtan
los efectos correspondientes.

2- Confidencialidad absoluta: La confidencialidad absoluta

puede ser llevada a cabo en casos como las guerras, en donde
se reserva información vital y que nunca será revelada al público
en general, como sucedería en investigaciones militares,
incursiones secretas, vigilancia selectiva y casos similares.

25 | P á g i n a
GLOSARIO

C
comunicación
Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.,
4
comunicación asertiva
expresas tus ideas, sentimientos y decisiones de forma honesta, calmada,
directa y firme, gestionando tus emociones y pensando qué vas a decir y
cómo lo vas a decir, sin ofender a los demás., 4
comunicación no verbal
son nuestros gestos o comportamientos de tipo visual, 4
comunicación verbal
reside en que la primera es a través de las palabras y signo, 4

26 | P á g i n a
 D
DOFA
La sigla DOFA alude a debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas., 7

E
escucha activa
onsiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el
oyente le ha entendido., 5

M
MISIÓN
Trabajo, función o encargo que una persona debe cumplir., 9

V
VISIÓN
es la capacidad de proyectar el futuro de una empresa., 9

27 | P á g i n a