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    Taller Solución Acertiva

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    daniel casares
    Los documentos describen dos relatos que presentan diferentes estilos de comunicación. El Relato 1 describe un estilo agresivo de un jefe al llamar a una enfermera y un estilo pasivo de la enfermera. También presenta un estilo asertivo entre jefes para resolver un problema. El Relato 2 describe un estilo asertivo de una supervisora para solucionar quejas en un hospital, y un estilo agresivo de un paciente que grita ignorando indicaciones de tranquilidad. Ambos relatos podrían solucionarse usando técnicas de comunicación asertiva

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    Los documentos describen dos relatos que presentan diferentes estilos de comunicación. El Relato 1 describe un estilo agresivo de un jefe al llamar a una enfermera y un estilo pasivo de la enfermera. También presenta un estilo asertivo entre jefes para resolver un problema. El Relato 2 describe un estilo asertivo de una supervisora para solucionar quejas en un hospital, y un estilo agresivo de un paciente que grita ignorando indicaciones de tranquilidad. Ambos relatos podrían solucionarse usando técnicas de comunicación asertiva

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    Los documentos describen dos relatos que presentan diferentes estilos de comunicación. El Relato 1 describe un estilo agresivo de un jefe al llamar a una enfermera y un estilo pasivo de la enfermera. También presenta un estilo asertivo entre jefes para resolver un problema. El Relato 2 describe un estilo asertivo de una supervisora para solucionar quejas en un hospital, y un estilo agresivo de un paciente que grita ignorando indicaciones de tranquilidad. Ambos relatos podrían solucionarse usando técnicas de comunicación asertiva

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    Los documentos describen dos relatos que presentan diferentes estilos de comunicación. El Relato 1 describe un estilo agresivo de un jefe al llamar a una enfermera y un estilo pasivo de la enfermera. También presenta un estilo asertivo entre jefes para resolver un problema. El Relato 2 describe un estilo asertivo de una supervisora para solucionar quejas en un hospital, y un estilo agresivo de un paciente que grita ignorando indicaciones de tranquilidad. Ambos relatos podrían solucionarse usando técnicas de comunicación asertiva

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    TALLER DE PROCESOS DE COMUNICACIÓN

    COMUNICACIÓN ASERTIVA
    SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
    Inst. Yolja Hernández W.

    1. Para avanzar en la competencia vas a hacer una consulta sobre los conceptos de
    los estilos de comunicación: Pasiva, agresiva y Asertiva.
    2. Ahora visualiza el siguiente enlace y responde el cuadro que está a continuación:

    https://youtu.be/Cr_zEA4ul_Y

    PERSONAJE ESTILO COMUNICATIVO RASGOS DEL ESTILO


    Chef Comunicación agresiva Postura
    intimidante,lenguaje
    agresivo y ofensivo
    Linguini Comunicación pasiva Postura dosil, sumiso,
    voz temblorosa
    Chef mujer Comunicación asertiva Voz calmada, tono suave,
    mensaje concreto, toma
    una postura neutra

    3. Por último: lee estos dos relatos e identifica en ellos:


    a. Estilo o estilos comunicativos descritos en cada relato.
    Solucion:

    Relato 1:
    Estilo agresivo del jefe al momento de llamar la atención a la enfermera y
    pasiva de la enfermera a no defender sus derechos

    Estilo acertivo del jefe de unidad al comunicarle a su homólogo lo que


    pasaba.

    Relato 2:
    Estilo acertivo de la supervisora general al tratar de solucionar los
    inconvenientes que se presentan en el hospital y respetar las posturas de
    los pacientes de interponer quejas del modo que mejor parezca
    Estilo agresivo del señor que grita y mantiene una postura desesperante y
    hace caso omiso a las indicaciones de tranquilidad de la enfermera

    b. Posible solución al conflicto desde las técnicas de comunicación asertiva.


    Para responder este punto debes consultar las técnicas de comunicación
    asertiva.

    Solución:

    Relato 1: acuerdo acertivo una reunión para encontrar la solución a es


    problema de maltrato y sobrecarga laboral

    Relato 2: aplazamiento acertivo darle un tiempo a la conversación y que


    el señor se calme

    Ignorar el paciente y lograr que este se tranquilice al ver muestra nueva


    postura

    Relato 1
    “Mi trabajo se desarrolla en un hospital de tercer nivel, en una nueva unidad creada hace
    unos dos años. Desde el principio, algunos profesionales de enfermería cuestionaban
    nuestro trabajo, afirmando que se habían creado duplicidad de cargos a beneficios
    personales. Estos profesionales, que eran todos de la misma unidad, denunciaron al
    comité de dirección la existencia de la nuestra, terminando todo en falta de
    conocimientos sobre nuestras competencias por parte de los denunciantes. Desde
    entonces ha habido un tira y afloja con algunos de estos profesionales, terminando en
    nada debido a que hemos sabido parar la bola de nieve a tiempo y además tenemos una
    gran carga de trabajo de la que ocuparnos durante todo el día.
    Durante los últimos meses, parece que el conflicto va despareciendo por si solo y
    aumenta la confianza entre los dos equipos de enfermería. Es por eso que se van
    perfilando procedimientos de colaboración entre las dos unidades y van haciendo
    propuestas para mejorar el trabajo entre las dos unidades. Para intentar suavizar el
    intercambio de información, ésta sólo se realiza a través de los responsables de las dos
    unidades, que son dos médicos, los cuales transmiten los mensajes que las enfermeras les
    han comunicado anteriormente.
    A mi parecer, este intercambio de información de procedimientos de enfermería a través
    de reuniones médicas lo encuentro poco útil además de denigrante para nuestra
    profesión, aunque sé que se ha llegado a este límite porque algún compañero de la otra
    unidad sigue pensando que no deberíamos existir y aprovecha la mínima oportunidad
    para generar conflictos. Desde nuestra unidad quisimos recordar uno de los
    procedimientos en concreto, que estaba establecido desde el primer día y que desde
    entonces no se seguía. El incumplimiento del procedimiento implicaba que la enfermera
    de nuestra unidad tuviera más carga de trabajo durante su turno y ese problema sólo
    pasaba en el suyo.
    Nuestro responsable nos afirmó que estaba arreglado, que había quedado claro y que no
    volvería a pasar. A la semana, la compañera que salía perjudicada me comunicó que todo
    continuaba igual y que nada había cambiado. Esta vez, antes de hablar con el responsable
    de la unidad –el jefe- para una nueva queja decidí hablar con mi homólogo de la otra
    unidad, con quién tengo confianza y un respeto mutuo.
    Le comenté que todo seguía igual y le pregunté qué creía conveniente que yo hiciera, si se
    lo volvía a decir al jefe o lo intentábamos arreglar entre nosotros, enfermeras y
    enfermeros, puesto que todos estábamos avisados. Él me contestó que no entendía el
    comportamiento de su propia compañera y que se lo comunicaría vía informal a su jefe y
    que yo hiciera lo mismo. Era martes, el final de mi turno y esa semana ya no volvía a
    trabajar. No le dije nada al jefe, pensé esperar una semana más a ver si se arreglaba desde
    el otro lado.

    Ese día tenía reunión con mi equipo de investigación, en el hospital pero fuera de la
    unidad, estábamos en la fase final de publicación de un trabajo importante para nosotros.
    A la media hora de reunión me sonó el móvil: “el jefe”.
    Llamaba a mi número personal y fuera de mi horario laboral. Me preguntó en tono
    impulsivo: - ¿Tienes un minuto? - Ahora estoy reunida, si no es muy importante te llamaré
    después. – Contesté con prisa. - ¿Qué pasa, ni siquiera tienes un minuto? – Me gritó.
    Le dije que sí y en ese momento explotó una bomba con represalias de porqué yo me
    creía con el derecho de ir a quejarme al enfermero de la otra unidad, si no le podía decir
    las cosas a él, porqué le había escondido que no se había resuelto el problema, que le
    ponía en evidencia si no le comentaba las cosas y un largo etcétera de gritos de cinco
    minutos de duración. Los compañeros con quienes estaba reunida pudieron escucharlo
    todo por el auricular gracias a que su tono de voz estaba elevadísimo, estaban con la boca
    abierta y me hacían señas de calma con las manos.
    En estos momentos lo primero que sentí fue vergüenza ya que sin estar presente me
    dejaba en evidencia delante de mis compañeros, luego pensé que era él mismo que se
    estaba poniendo en evidencia y opté por dejarle gritar. Un momento de su pausa le
    contesté: - Vale. Supongo que me he equivocado. Lo siento. – Sin sentirlo realmente, sólo
    para que se callara y me dejara en paz.
    Tuve que repetir unos cuantos “vale” y me dejó con una amenaza de “ya hablaremos”. Yo
    me sentía indiferente por los comentarios, sabía que no había hecho nada mal y además
    no tiene porqué inmiscuirse el intercambio de información de las enfermeras. Lo que no
    iba a perdonarle era el tono de voz y los derechos que se había otorgado gritándome a
    través de una llamada telefónica y fuera de mi horario laboral. En ese momento esa
    persona me decepcionó completamente”.

    Relato 2
    “Domingo tarde. Urgencias con un volumen de trabajo espantoso, sin pasillos vacíos, sin
    espacio para visitar y yo de supervisora general de todo el Hospital. Continuamente recibo
    llamadas de las diferentes especialidades de urgencias para atender a reclamaciones de
    demoras, quejas sobre la priorización de los pacientes, entre otras.
    Ya son 4 las familias que tras atender a la reclamación han quedado tranquilas pero aun
    así, dos de ellas han preferido manifestar su indignación mediante escrito. Cosa que
    respeto e incluso puede ser favorable para la institución tener por escrito todo aquello
    que supervisión resolvemos con palabras.
    Al momento empiezo a escuchar gritos en el pasillo de urgencias. ¿Qué debe estar
    pasando? No son gritos de socorro y ni mucho menos de agradecimiento. En verdad solo
    se escucha una voz gritando fuerte y otras más suaves. Llego en el pasillo y me encuentro
    a la enfermera de triaje intentando calmar al señor que está gritando y dando vueltas en sí
    mismo.”

    Ejercicio mental para esta tarde:


    https://www.youtube.com/watch?v=czaJdREapTQ

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