Informe Happy Donuts

I
PASANTÍA: DOCUMENTAR E IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA PYME HAPPY DONUT’S
EXQUISITAS SAS
BOHORQUEZ TRIANA YESSICA ESTEFANIA
UNIVERSITARIA AGUSTINIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C.
2017
II
PASANTÍA: DOCUMENTAR E IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA PYME HAPPY DONUT’S
EXQUISITAS SAS
BOHORQUEZ TRIANA YESSICA ESTEFANIA
Asesor de Trabajo
MARIN CHAVES YEIMY VIVIANA
Trabajo de grado para optar al título como

Profesional en Administración de Empresas
UNIVERSITARIA AGUSTINIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C.
2017
III
Nota de aceptación
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
JURADO
__________________________________
JURADO
__________________________________
Bogotá noviembre de 2017

IV
Agradecimientos
Le quiero dar gracias primero que todo a Dios por permitirme realizar este logro en mi vida y por
las personas que él puso en ella durante el desarrollo de mi carrera, mis padres y mis hermanos
que son quienes me motivan a seguir adelante cada día.
También a la Universitaria Agustiniana por ayudarme a formar como persona y profesional.
Estefanía Bohórquez Triana

V
Resumen
Considerando la necesidad y el impacto positivo que genera documentar e implementar un

Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 en la Pyme Happy Donut’s
Exquisitas SAS, se decidió realizar la presente propuesta con el objeto de que la Pyme aborde su
conocimiento y de esta forma pueda mejorar la dirección administrativa de la Pyme, la calidad
del producto, aumentar la productividad de los empleados y satisfacer los clientes tanto internos
como externos.
El presente trabajo de pasantía empieza por el diagnóstico inicial de las condiciones de la
Pyme, relacionando las falencias o aciertos que genera o no en su ejercicio, acercando su gestión,
a la Norma ISO 9001:2015 y de allí, ajustar a sus resultados, los desvíos que la autora del
presente trabajo observó, la cual implica abordar la información y los procedimientos que
propone la norma mencionada, para con esto procurar dar cumplimiento a sus requisitos. La
estructura de la pasantía es: justificación del tema, descripción de la Pyme, diagnóstico de la
Pyme, planteamiento del problema, marco de referencia, metodología, administración y
resultados de la pasantía; conclusiones y sugerencias.
VI
Contenido
Introducción 11
1. Descripción de la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS 13
1.1 Nombre y dirección 13
1.2 Objeto social 13
1.3 Principios y valores organizacionales 13
1.3.1 Autonomía. 14
1.3.2 Igualdad. 14
1.3.3 Respeto. 14
1.3.4 Compromiso. 14
1.3.5 Bien común. 14
1.4 Filosofía 14
1.5 Misión 14
1.6 Visión 15
1.7 Objetivos estratégicos 15
1.7.1 Objetivo general. 15
1.7.2 Objetivos específicos. 15
1.8 Políticas 16
1.8.1 Mejora continua. 16

VII
1.8.2 Talento humano. 16
1.8.3 Financiera. 16
1.8.4 Producción. 16
1.9 Estructura organizacional 16
2. Diagnóstico de la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS 18
2.1 Diagnóstico 18
2.2 Matriz DOFA 19
2.2.1 Estrategias (FO). 20
2.2.2 Estrategias (FA). 21
2.2.3 Estrategias (DO). 22
2.2.4 Estrategias (DA). 23
3. Problema de la pasantía 25
3.1 Planteamiento del problema 25
3.2 Formulación de la pregunta problema 25
3.3 Objetivos de la pasantía 26
3.3.1 Objetivo general. 26
3.3.2 Objetivos específicos. 26
4. Justificación de la pasantía 27
5. Marco de referencia de la pasantía 30
5.1 Marco conceptual 30

VIII
5.1.1 International organization for standard (ISO). 30
5.1.2 Familia de las normas ISO. 30
5.1.3 Estructura de la norma ISO 9001:2015. 32
5.1.4 Diferentes conceptos de calidad. 32
5.2 Marco teórico 34
5.2.1 Filosofías de calidad. 34
5.2.1.2 P.B Crosby. 35
5.2.2 Sistemas de gestión de calidad. 37
5.2.3 Evolución del concepto de calidad. 37
5.2.4 Administración y calidad. 38
5.2 Marco geográfico 39
5.2.1 Tamaño. 39
5.2.2 Clientes. 39
5.2.3 Pyme. 39
5.2.4 Competencia. 40
5.3 Marco histórico 41
6. Metodología de la pasantía 43
6.1 Naturaleza de la pasantía 43
6.2 Universo, población, muestra, unidad de análisis. 43
7. Administración de la pasantía 44
IX
7.1 Cronograma de actividades 44
7.2 Presupuesto en la ejecución de la pasantía 47
8. Resultados de la pasantía 48
8.1 Propuesta de un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 en la
Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS 48
8.1.1 Contexto de la organización. 48
8.1.1.1 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. 48
8.1.2. Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad. 50
8.1.3 Sistema de gestión de calidad y sus procesos. 50
8.2 Liderazgo 51
8.2.1 Liderazgo y compromiso. 52
8.2.2 Política y objetivos de calidad. 53
8.2.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización. 54
8.3 Planificación 55
8.3.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades. 55
8.3.2 Planificación de los cambios. 55
8.4 Apoyo 55
8.4.1 Recursos. 55
8.4.2 Ambiente para la operación de los procesos. 61
8.4.3 Recursos de seguimiento y medición. 61

X
8.4.4 Conocimiento de la organización. 61
8.4.5 Competencia. 61
8.4.6 Toma de conciencia. 62
8.4.6 Comunicación. 65
8.4.7 Información documentada. 65
8.5 Operación 66
8.5.1 Diseño y desarrollo de los productos y servicios. 66
8.5.2 Producción y provisión del servicio. 66
8.5.3 Control de las salidas no conformes. 67
8.6 Evaluación del Desempeño 67
8.6.1 Satisfacción del cliente. 67
8.6.2 Auditoria interna. 68
8.6.3 Revisión por la dirección. 68
8.6 Mejora 68
Conclusiones 70
Recomendaciones 71
Lista de figuras 76
Lista de tablas 77
Anexos 78
11
Introducción
De acuerdo a la intervención puesta en práctica por la autora del presente proyecto en la Pyme
Happy Donut’s Exquisitas SAS, no tiene definidos sus procesos y los resultados que obtiene,
afecta a los clientes y proveedores, debido a ello es necesario proponer la documentación e
implementación a la Norma ISO 9001:2015 ya que, con la aplicación de ésta, la Pyme obtendrá y
ofrecerá productos y servicios producidos bajo los requisitos legales y reglamentarios de la
norma tratada.
El sector de panadería y pastelería en Colombia está conformado por compañías industriales,
medianas y pequeñas o puntos calientes, las empresas industriales venden variedad de
referencias de pan empacado, las compañías medianas se caracterizan por tener sus marcas
propias y las panaderías de punto caliente tienen procesos artesanales o semi-industriales. En lo
anterior tratado la compañía Happy Donut’s Exquisitas SAS se encuentra dentro de las últimas
referidas haciendo indispensable llevar a cabo la documentación e implementación de un sistema
de gestión calidad y normas que pueda llegar a incorporar esta Pyme en la elaboración de sus
productos y oferta de servicios de acuerdo a requisitos propuestos por la Norma ISO 9001:2015.
La Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS, al expresar el deseo de acometer mediante la
documentación implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 dentro de su
organización, esto pueda ayudar a sus clientes a tener una mejor referencia de las necesidades
que puedan ser objeto de agilización y eficiencia en sus procesos y que al evaluarse mediante la
calidad, genere satisfacción, además de la urgencia como Pyme de medir un alto nivel
competitivo en el mercado llegando a crearse en la cultura de su equipo el mejoramiento
continuo.
Los grandes beneficios que tiene una propuesta de documentación e implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad bajo los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, conlleva a tener
en cuenta el desafío de una alta competitividad dentro del mercado y asegurar que las
necesidades de los clientes sean satisfechas mediante estándares y procesos de calidad.
Debido a lo anterior la propuesta de documentación e implementación en un Sistema de
Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 en la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS se
considera ineludible en el ánimo del cumplimiento de sus objetivos y metas.
12
El desarrollo de la presente pasantía como propuesta de documentación e implementación se

ejecutó adecuadamente por Estefanía Bohórquez Triana administradora de empresas, quien
cuenta con la capacidad y conocimientos necesarios para llevar a cabo la propuesta.
13
1. Descripción de la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS
De acuerdo al objeto social de la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS y a las expectativas de su
mercado, se llevó a cabo un análisis de diferentes aspectos como condición social, aspectos
internos y externos que pueden afectar e influir en el desarrollo de Happy Donut’s Exquisitas
SAS, basados en los requisitos previstos por la gerencia general para de allí obtener la
información necesaria en el conocimiento de las condiciones que pueden ayudar o perjudicar los
logros que tiene propuesto la directiva de la Pyme.
Una vez llevadas a cabo las reuniones con el gerente general y el responsable de la calidad se
plantearon los objetivos y características que la Pyme propugna mediante un direccionamiento
estratégico.
1.1 Nombre y dirección
El día 28 del mes de abril del año 2015 la fábrica de donas llamada Happy Donut’s, fue
constituida legalmente ante la Cámara de comercio de Bogotá bajo la razón social de Happy
Donut’s Exquisitas SAS, cuya matrícula mercantil corresponde al número 02567657. La
experiencia en elaboración de donas de la Pyme observa siete (7) años, a partir de su ingreso en
el mercado, y, constituida legalmente ante la Cámara de Comercio de Bogotá alcanza dos (2)
años y medio. Happy Donut’s Exquisitas SAS se encuentra ubicada en la dirección cuya
nomenclatura corresponde a la Carrera 86 Numero 22 F 24 (barrio Modelia, Bogotá D.C.).
(Camara de Comercio de Bogota, 2017)
1.2 Objeto social
Happy Donut’s Exquisitas SAS es una Pyme especializada en elaborar productos de pastelería en
general; importa, exporta y comercializa todos y cada uno de los productos derivados de sus
procesos de producción, así como la adquisición y venta de materia prima requerida para tal fin.
Está autorizada para ejercer cualquier actividad comercial o civil de forma lícita y todas las
demás inherentes al desarrollo del objeto social. (Camara de Comercio de Bogota, 2017)
1.3 Principios y valores organizacionales
Estos fueron brindados por la alta dirección.
14
1.3.1 Autonomía.
Cada uno de los colaboradores podrá obrar con independencia porque tendrá un horizonte que lo
conduce al cumplimiento de las metas colectivas.
1.3.2 Igualdad.
En Happy Donut’s Exquisitas SAS todos los colaboradores tienen los mismos derechos y
oportunidades laborales y será ubicado acorde al perfil profesional y vacantes disponibles dentro
de la organización.
1.3.3 Respeto.
Los colaboradores deben procurar trasmitir sentimientos y palabras positivas, aprecio y

reconocimientos por las personas o cosas, dentro y fuera de Happy Donut’s Exquisitas SAS.
1.3.4 Compromiso.
Desde el momento en que una persona llega a ser parte del equipo, acepta el acuerdo de cumplir
lo que se le ha propuesto, actuando de forma acertada.
1.3.5 Bien común.
Distintos stakeholders se benefician socio-económicamente de los resultados de la organización.

(Happy Donut´s Exquisitas SAS, 2016)
1.4 Filosofía
Happy Donut’s Exquisitas SAS es un lugar de personas con motivaciones, a través de su

emprendimiento busca brindar a sus clientes sonrisas y momentos de felicidad con exquisitos
productos, con cada una de las donas se busca que el cliente despierte todos sus sentidos
dejándose llevar por su deleitante e irresistible sabor. (Happy Donut´s Exquisitas SAS, 2016)
1.5 Misión
Happy Donut’s Exquisitas SAS es una Pyme dedicada a la producción y venta de donas en
diferentes sectores a nivel regional (Bogotá y Cundinamarca), manejando políticas y valores
dentro de la organización se busca satisfacer las necesidades, expectativas y deseos de los
15
clientes, a su vez cuenta con personal que lleva a cabo los procesos de producción y el proceso
de venta de los productos y deseo de observar responsabilidad social Pymerial. (Happy Donut´s
Exquisitas SAS, 2016)
1.6 Visión
Para el año 2020 Happy Donut’s Exquisitas SAS proyecta ser una Pyme líder y competitiva en el
mercado regional-nacional de donas y productos de pastelería, destacando su participación en la
calidad del producto y por la innovación de este. En cuanto a la elaboración de dicho producto se
aplican procesos de producción en maquinaria recién adquirida amigable con el medio ambiente,
cuyo personal operario es preparado para su manipulación y manejo. (Happy Donut´s Exquisitas
SAS, 2016)
1.7 Objetivos estratégicos
1.7.1 Objetivo general.
Liderar el mercado de las donas a nivel Colombia, por medio de productos innovadores en su
sabor y de alta calidad.
1.7.2 Objetivos específicos.
• Obtener todos los registros y permisos pertinentes para certificar que elaboran donas de
calidad.
• Capacitar a todo el personal periódicamente para elaborar un excelente producto y brindar un
buen servicio al cliente.
• Tener presencia en las principales ciudades del país apoyándose en estrategias de publicidad
para aumentar el número de clientes y de igual manera las ventas.
• Aumentar la producción y ventas en un 25 % para los próximos 5 años.
• Realizar alianzas para comercializar los productos y así crear un mayor reconocimiento a
nivel nacional.
16
• Ampliar el número de sabores, texturas y formas de las donas. (Happy Donut´s Exquisitas
SAS, 2016)
1.8 Políticas
La Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS, quiere mostrar su compromiso con la elaboración de
productos y prestación de servicio de calidad. Para ello la Pyme estableció guías que orientan a
todas las áreas ayudándoles con la toma de decisiones acertadas, el logro de objetivos
empresariales y el mejoramiento continuo dentro de la Pyme.
1.8.1 Mejora continua.
Buscar siempre actividades de mejora, que les permita ser más eficientes y eficaces en los
diferentes procesos de la compañía.
1.8.2 Talento humano.
Capacitar al personal una vez al año para la expedición del carnet de manipulación de alimentos,
a su vez si existen cambios en los procedimientos realizar las capacitaciones pertinentes al
personal.
1.8.3 Financiera.
Mantener el endeudamiento de la compañía en proporción a la capacidad de pago que tiene la

misma en periodos de corto, mediano y largo plazo.
1.8.4 Producción.
Establecer las existencias necesarias más un stock de seguridad para el manejo de pedidos en
relación de las cantidades producidas versus las vendidas. (Happy Donut´s Exquisitas SAS,
2016)
1.9 Estructura organizacional
La estructura organizacional de la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS establece una jerarquía
en los cargos que existen, esto está establecido dentro del organigrama de la Pyme. (Ilustración
número 1).
17
La descripción del perfil de cada cargo, además de las funciones que debe cumplir y los
requisitos exigidos a la persona que labora en Happy Donut’s Exquisitas SAS se encuentran
descritos en los documentos con la siguiente codificación. Que van desde el código GRH-PR-
002-PC-01 hasta el GRH-PR-002-PC-08. Ver anexos número 1.
Figura 1. Organigrama Happy Donut’s Exquisitas SAS

Nota: Autoría propia
18
2. Diagnóstico de la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS
2.1 Diagnóstico
Para adecuar la documentación e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad como el

basado en la norma ISO 9001:2015, lo primero que se realizó fue un diagnóstico inicial de la
Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS, respecto al estado del ejercicio en su actividad, una vez
observados, proponer su documentación e implementación a los requisitos fijados por la Norma
ISO referida, para así de esta forma llegar a determinar la necesidad y su grado de incorporación
para fijar su aplicación y cumplimiento por parte de la Pyme.
Dicho diagnóstico fue realizado con la colaboración del gerente general y los empleados
mediante observaciones de las actividades, funciones, y procedimientos realizados. La
metodología usada para la realización de este diagnóstico fue por medio de una revisión que
consto de una serie de preguntas que relacionaban el cumplimiento o no de los requisitos de la
Norma ISO 9001:2015, este revelo que actividades realizaba la Pyme en su momento.
Lo hallado en el diagnóstico inicial trató sobre faltas, escaso cumplimiento y manejo no

favorable comparado con el SGC (Sistema de Gestión de Calidad) de la referida Norma ISO
9001:2015, hallándose lo siguiente:
• Falta de identificación, documentación y controles de los procesos de la Pyme.
• Ausencia de mecanismos de planeación.
• La Pyme tiene una planeación estratégica y directrices, pero no fueron socializadas con sus
empleados.
• Procedimientos no establecidos en registros de la información.
• No existe consistencia en su política de calidad como tampoco en sus objetivos de calidad.
• No se observaron responsabilidades, ni funciones de alcance y limitación en cada cargo
dentro de la Pyme.
• No existen formalidades en la comunicación interna de la Pyme.
• No existe ninguna metodología para la selección del personal que labora.
19
• El personal no tiene capacitación ni dirigida, ni inducida, lo que quiere decir que no tiene
capacitación completa en ningún área.
• No existe ningún programa para el mantenimiento estandarizado de sus máquinas, ni
tampoco una programación de uso.
• No existe un programa de bienestar laboral para el personal.
• Cuenta con procedimientos de compras y selección de proveedores, pero no se ejecutan.
• No tienen, ni han tenido auditoria en sus procesos de producción.
Dentro de los aspectos positivos de la Pyme, se encontró que:
• Disponen de recursos humanos en administración tanto como en su parte operativa.
• Recursos materiales y vehículos se adecuan para la prestación del servicio de ventas de
Happy Donut’s Exquisitas SAS.
• Crecimiento gradual en ventas y en el personal que labora.
• El personal adscrito a la Pyme tiene sentido de pertenencia con la Pyme.
• Tiene una base de proveedores que, aunque es informal llevan tiempo con ellos.
• El personal observa conocimiento del trabajo que desempeña y tienen disposición al
aprendizaje.
• El personal conoce sobre la relevancia de satisfacción al cliente, puesto que de ellos depende
su empleo y el crecimiento de la Pyme.
El anterior diagnostico demuestra ausencia por parte de la Pyme Happy Donut’s Exquisitas
SAS, de una política que le acerque a la Norma ISO 9001:2015, y como sugerencia, se hace
necesario integrarse mediante la propuesta de documentación e implementación del Sistema de
Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015.
(Ver anexo número 2).
2.2 Matriz DOFA
Para la identificación de las dificultades criticas diagnosticadas en los procesos de la Pyme

Happy Donut’s Exquisitas SAS se realizó una matriz reuniendo información de la Pyme para
establecer su balance.
20
Este análisis de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas (DOFA) se realizó por

medio de una lluvia de ideas, para la realización de esta herramienta se tuvo que determinar
cuestiones internas (Debilidades y Fortalezas) y externas (Oportunidades y Amenazas) que son
importantes para definir los pros y los contras en la planeación estratégica de la Pyme Happy
Donut’s Exquisitas SAS. Ver ilustración número 2.
Figura 2. Matriz DOFA de Happy Donut’s Exquisitas SAS

Esta lluvia de ideas dio como resultado 15 Debilidades, 12 Oportunidades, 14 Fortalezas y 14

Amenazas, a continuación, se muestra las estrategias del cruce de los resultados.
2.2.1 Estrategias (FO).
F1-O1. Aprovechar la experiencia que se tiene en el mercado nacional, para aceptar propuestas
de inversionistas internacionales.
F2-02. Darles cumplimiento a todas las normas requeridas por los entes de control elaborando así
donas que cumplan con las exigencias que tienen los clientes.
21
F2-06. Realizar negociaciones con entidades privadas con el fin de que capaciten al personal
como mínimo dos veces al año.
F3-O7. Con el avance de la tecnología, y por lo tanto de los equipos panaderos, se verá
beneficiada la rotación de inventarios ya que los procesos serán más agiles.
F4-O4. Anualmente se evidencia crecimiento en la población, de igual manera en los ingresos
anuales de la Pyme, gracias a que existe más mercado y más diversificación de productos.
F6-O7. Los incentivos y comisiones que se ofrecen motivan a los trabajadores a que se mejoren
procesos dentro de la Pyme. Al disponer de personal apto para cada una de las labores, se
capacitarán para el adecuado manejo de nuevas herramientas o maquinaria de trabajo.
F9-O5. Las herramientas y maquinaria de la que se dispone actualmente, se usa también para la
elaboración de otros productos panaderos y pasteleros.
F8-O6. No se ofrecerá tan solo un producto de calidad, sino una Pyme certificada en calidad bajo
la norma ISO9001-2015.
F10-O9. Usar la página web para realizar marketing y publicidad.
F14-O12. Gracias a la localización y tamaño de la Pyme, se pueden almacenar grandes
cantidades de inventario.
F1-O6. Asistir a ferias comerciales para dar a conocer al público el servicio y la alta calidad de
Happy Donuts, de igual manera para atraer futuros clientes potenciales.
F8-07. Sacar provecho a las relaciones que se tienen con los proveedores para que les den
prioridad a nuestros pedidos, y precios especiales ya que pedidos fijos y de gran cantidad. De
esta forma se aumentará el margen de utilidad de cada producto, y con este financiar la
adquisición de maquinaria.
F9-O11. Al aumentar el número de máquinas, se aumentará también la producción, con esto se
tendrá la oportunidad de hacer llegar el producto a las diferentes ciudades a nivel nacional.
2.2.2 Estrategias (FA).
F4-A7. Invertir un porcentaje de los ingresos anuales que tiene la Pyme para cumplir la
normatividad que exige la ley.
F10-A4. Solicitar un préstamo con fundaciones para llevar a cabo las estrategias de expansión
geográfica y mercadeo.
22
F10-A2. Vender a nivel nacional para que las utilidades sean más significativas. Ubicación y
apertura de puntos propios para comercialización del producto
F10-A14. Usar la página web y las redes sociales para publicar diferentes promociones que
mensualmente se darán.
F7-A7. Organizar la Pyme en la parte administrativa, apoyándonos en la asesoría de
profesionales.
F2-A5. Seleccionar proveedores que sean amigables con el medio ambiente
F8-A14. Adaptar al producto nuevas materias primas (saludables)
F3-A10. Productos personalizados y de calidad, bajo pedidos con tiempo.
F7-A6. Motivar e incentivar al personal para que se comprometa con la Pyme y de esta forma la
ayude a mejorar en sus procesos.
F9-A10. Las herramientas y maquinaria de la que se dispone actualmente, se puede usar para la
elaboración de productos personalizados.
F12-A13. Crear productos dirigidos a otros tipos de cliente, teniendo en cuenta las características
de ese mercado
F10-A14. Anuncios publicitarios por TIC’S a cerca de los nuevos productos ofrecidos por la
Pyme
F14-A11. Ingresos anuales reinvertirlos en la Pyme para la compra de equipos de alta tecnología
F8-A9. Dar a conocer al cliente la lista de proveedores y videos que muestren la preparación del
producto
2.2.3 Estrategias (DO).
D3-O5. Crear el departamento de investigación para que se estudien nuevos mercados y

tendencias, ofreciendo innovación a los diferentes públicos.
D4-011. Buscar un socio que aporte efectivo y de esta forma abrir puntos de venta a nivel local y
nacional.
D6-O6. Gestionar la propuesta de documentación e implementación de la norma ISO9001-2015,
disponiendo de personal apto para cada cargo, ya que se ubicará a cada trabajador acorde a
sus capacidades, esto disminuirá la rotación del personal.
D8-O5. Elaborar y ofrecer variedad de productos panaderos y pasteleros e innovar en los sabores
de donas según tendencias.
23
D10-O11. Adquiriendo las nuevas tecnologías para la Pyme, podrá producir más y distribuir a
varias zonas del país, con esto la Pyme logrará ser fuerte en el mercado de los donuts.
D5-O7. Aumentar las ventas gracias al mercadeo y publicidad, con esto se podrá pagar por
adelantado valores adicionales al préstamo adquirido.
D11-O6. Posicionarse por el servicio, calidad y precio de los productos.
D11-O5. Aumentar la gama de productos que se ofrecen al público, para que de esta forma se
pueda acaparar nuevos mercados
D1-O11. Adquirir software que le permita a la Pyme tener controlados los puntos de venta
D7-O6. Capacitar a los empleados en cuanto a la norma ISO 9001:2015
D2-O8. Dentro de la página web se pueden publicar ofertas de trabajo que hay dentro de la Pyme
D12-O9. Por medio del e-commerce se puede aumentar la presencia del producto en distintos
puntos geográficos
D13-O4. La proyección de ventas debe elaborarse acorde al informe de ventas que entreguen los
distribuidores y a las metas cuantitativas fijadas anualmente.
D15-O9. Por medio de e-commerce se pueden crear convenios con proveedores independientes.
D9-O7. Desarrollar equipos que permitan que el producto tenga una mayor durabilidad
D15-O1. Firmar alianzas comerciales con distribuidores internacionales.
D9-O7. Desarrollar un empaque que facilite el manejo y transporte de los donuts.
2.2.4 Estrategias (DA).
D4-A1. Solicitar los préstamos con Cooperativas de financiamiento porque ofrecen tasas de
interés más bajas.
D14-A4. Cambiar los triciclos por un stand fijo en cada una de las zonas.
D3-A5. Mejorar los procesos invirtiendo en maquinaria de última tecnología.
D2-A2. Personas jóvenes se están capacitando actualmente gracias a estudios que ofrece el
gobierno gratuitamente, esto beneficia a la Pyme, porque va a contratar personas con
conocimientos en la actividad
D11-A14. Existe un nuevo nicho de mercado y debe acapararse con la creación de productos
sanos y saludables.
D13-A10. En la proyección de ventas deben incluirse los nuevos productos
24
D15-A6. Hacer convenios con proveedores que surtan materias primas amigables con el medio
ambiente.
D12-A8. Segmentar el mercado para con ello tener conocimiento de que tipo de producto puedo
ofrecer según las necesidades de cada uno de ellos.
D7-A7. Capacitar al personal en cuanto a la elaboración de productos con BPM
D9-A5. Diseñar y mandar a elaborar empaques que faciliten el transporte de las donas de una
ciudad a otra.
D10-A11. Automatizar los procesos de producción para ser fuertes frente a la competencia.
25
3. Problema de la pasantía
3.1 Planteamiento del problema
El presente capítulo trata sobre la propuesta de documentación e implementación del Sistema de

Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 en la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS, lo
primero es el planteamiento y descripción del problema aquí abordado; lo segundo es el
establecimiento de la pregunta del problema y el tercer aspecto trata sobre los objetivos a
alcanzar y que se dividen en objetivo general y objetivos específicos.
La Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS es una Pyme que opera en el mercado colombiano
desde hace siete (7) años, a medida de su avance desde el momento de su creación, su servicio,
ha sido constante con sus clientes y ha tenido un desarrollo bueno; Pero debido al aumento en
sus ventas la Pyme observa que tiene un déficit en la organización interna de sus procesos.
Para obviar esta situación y llevar a cabo un planteamiento de metas muy claras es necesario
la documentación e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad como el basado en la
Norma ISO 9001:2015, que identifique, clasifique y evalué los procesos y actividades de la
Pyme.
3.2 Formulación de la pregunta problema
Surge el interrogante ¿Cómo documentar e implementar un sistema de gestión de calidad basado

en la Norma ISO 9001:2015, en la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS?
Esta sesión comprende la descripción clara del problema, identificando algunas de las
principales dificultades observadas en las labores de la Pyme, los problemas a los que se enfrenta
sin el conocimiento de un sistema de gestión calidad como el basado en de la Norma ISO
9001:2015 y especialmente en las áreas que le componen.
Las áreas seleccionadas incluyen el área administrativa y el área de producción en la Pyme
Happy Donut’s Exquisitas SAS, por tanto, el planteamiento del problema se resume en la
necesidad de mejorar las áreas en la propuesta de documentación e implementación de un
sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2015. Las áreas mencionadas
anteriormente enfrentan falencias, debido especialmente a que las microPymes demuestran una
actitud reacia, para la aplicación de otras propuestas por el miedo “a cometer errores”.
26
Lo anterior está relacionado debido a la falta de motivación y ausencia de confianza cuando es

hora de enmendar los malos hábitos y prácticas que traen como consecuencia problemas en el
desempeño optimo del objeto social.
Por otro lado, es una realidad que un Pymerio no tenga suficiente conocimiento del ejercicio
de un sistema de gestión de calidad como el basado en la Norma ISO 9001:2015, y su errática
ejecución suele ser pobre o nula y llegan a convertirse en prácticas rudimentarias e incorrectas ya
que no han recibido la suficiente capacitación o instrucción en Administración de Ciencias
Económicas y Administrativas.
3.3 Objetivos de la pasantía
3.3.1 Objetivo general.
Proponer la documentación e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basados en la

Norma ISO 9001:2015 en la Pyme Happy Donut’s Exquisita SAS.
3.3.2 Objetivos específicos.
• Diagnosticar el nivel de cumplimiento de la Pyme Happy Donut´s Exquisitas SAS frente a

los requerimientos de la norma ISO 9001:2015.
• Documentar los procesos asociados a la actividad de la Pyme Happy Donut´s Exquisitas
SAS, para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
• Implementar los procedimientos asociados al Sistema de Gestión de Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2015 en la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS.
• Mejorar los procesos de trabajo mediante la identificación, tratamiento y evaluación de las no
conformidades identificadas para que de esta manera se pueda mantener el Sistema de Gestión
de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 en la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS.
27
4. Justificación de la pasantía
El proceso de desarrollo en el mundo, tiende a globalizar las acciones de las organizaciones y

ello provoca que en las empresas se observe la necesidad de ser más competitivas, estas
tendencias hacen que lo que producen y sus servicios en el mercado, se diferencien para poder
penetrar más, sea en nuevos mercados o en los que actualmente participa; Las Pymes pueden
estar afrontando necesidades y requerimientos de sus clientes debido a la buena o mala calidad
que se pueda presentar en la elaboración de sus productos.
Según Gutierrez (2012) “el management esta convencido de que la calidad es
actualmente un elemento fundamental para competir” entonces ahora una de las estrategias para
llegar a estos objetivos es conocer y aproximarse a la implementación de Sistemas de Gestión de
Calidad como el basado en la Norma ISO 9001:2015, ésta es una de las más reconocidas e
implementadas en todas las organizaciones del mundo.
La Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS al encontrarse dedicada a la producción de donas, es
una organización productiva que, por su proyección, puede llegar a ser muy competitiva debido a
la innovación requerida en sus procesos y en su servicio; Esta Pyme busca que su ventaja
competitiva resuma el cumplimiento a tope de los requerimientos de sus clientes, para ello debe
mejorar tanto en la organización como en su operación interna.
Debido a lo anterior en la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS se hace necesario
aproximarse en la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO
9001:2015.
Actualmente la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS lleva a cabo sus actividades sin ningún
certificado de calidad y motivo de la presente pasantía es proponer la documentación e
implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015, para que
posteriormente pueda implementarla y ganarse un lugar como Pyme de alta calidad.
El sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 diseña requerimientos y
una estructura para que pueda ser aplicado a cualquier organización, con ello podría demostrar su
capacidad del cumplimiento adecuado de los requerimientos de las partes interesadas, de la
mejoría de su competitividad en el mercado y la mejoría de la organización interna.
La documentación e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2015 por parte de la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS, surge como una
28
necesidad y exigencia, ya que su objeto es la elaboración de productos alimenticios y busca

proyectar una imagen de éxito viéndose reflejado en las solicitudes de sus clientes, las
necesidades satisfechas de sus empleados y la logística de sus proveedores.
La dificultad que en estos momentos observa la autora del presente trabajo en dicha Pyme
trata sobre la actual utilización de métodos y procedimientos rudimentarios que deben ajustarse
por medio de la documentación e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado
en la Norma ISO 9001:2015.
La autora, observó cómo algunos procesos que se realizan para lograr el rendimiento de sus
empleados quienes diariamente tienen que ser estimulados por parte del personal administrativo,
no cubre los resultados que se esperarían de dicho rendimiento y los procesos de elaboración
deberían de tener como mecanismo de orientación la implementación de la Norma que en el
presente trabajo se propone acercar.
¿Qué hacer entonces frente a las dificultades que enfrenta la Pyme Happy Donut’s Exquisitas
SAS en la organización de sus métodos y procesos?
La autora como estudiante de la facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la
Universidad Agustiniana tuvo en cuenta plantear al personal administrativo de la Pyme, motivo
del presente trabajo, sobre la necesidad que tienen sus trabajadores de aprovechar las bondades
de acercarse a un sistema de gestión de calidad que en su implementación sea basado en la
Norma ISO 9001:2015 para un mejor resultado de las actividades asignadas en sus áreas de
funcionamiento. La propuesta de documentación e implementación animó al gerente general de
la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS para aceptar su participación.
A la luz de esta situación que se considera informal en la Pyme motivo del presente trabajo es
que se propuso documentar e implementar un sistema de gestión de calidad basado en la Norma
ISO 9001:2015 para que se pueda sortear las malas prácticas en sus procesos.
Según Gras (1997) afirma que “se puede constatar en la amyoria de casos un nivel directivo
debil, con poca experiencia y habilidad gerencial e incapacidad para planificarsu futuro
competitivo.” (Pag. 9) y en la observación de la autora respecto al funcionamiento de la
organización fue puesta en conocimiento a la administración de la Pyme y como consecuencia de
las prácticas realizadas en el presente trabajo, mediante la percepción de dicha informalidad, ésta
pudiese ser corregida con la propuesta de documentación e implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015.
29
El presente trabajo tuvo como acción determinar los posibles cambios en la organización de
las actividades y la necesidad de aprender a través de enseñar el concepto de un sistema de
gestión calidad basado en la Norma ISO 9001:2015, identificando la manera en que el personal
administrativo, comercial y de producción actuara en sus actividades propias.
“La calidad deja de ser tarea de un departamento específico o de un determinado grupo de
personas y pasa a ser responsabilidad de todos”. (Gutierrez, 2012, pág. 117). Al analizar el
proceso didáctico de la propuesta de documentación e implementación de un Sistema de Gestión
de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 éste fue presentado a través de un anteproyecto
que fue entregado y explicado al gerente de la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS.
La autora del presente trabajo interactuó con el área administrativa, el área comercial y el área
de producción, explicando el contexto actual de la necesidad legal y la de optimizar los
resultados de la fábrica de donas, en una reunión llevada a cabo en la oficina del gerente general
de la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS.
Como estudiante de la facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad
Agustiniana con frecuencia se observa administradores y directivos que evitan poner en práctica
normas para el mejoramiento del ejercicio de su objeto social, bien sea porque no creen y no
tienen mucha seguridad en lo útil que pueden ser estas herramientas más aun cuando sus recursos
son limitados e infrautilizados en muchas empresas privadas. Como consecuencia de ello se
decide proponer, explicar y realizar el presente trabajo.
30
5. Marco de referencia de la pasantía
5.1 Marco conceptual
5.1.1 International organization for standard (ISO).
La Organización Internacional para la Normalización (ISO) y organismos miembros de ISO

desarrollan y actualizan de manera regular el conjunto de normas, reglas sobre la calidad y la
gestión de la calidad (ISO 9000, 9001 y 9004), con el objetivo de prestar ayuda a todas las
empresas y organizaciones del mundo en la finalidad de hacer más eficientes todos sus procesos,
como mejorar los requerimientos de sus clientes, minimizar los riesgos y sus incidencias y/o
aumentar la productividad de la organización.
Dichas normas y reglamentación han tenido varias modificaciones desde que fueron creadas y
ellas se tomaron basadas en una norma establecida en Inglaterra (BS 5750); originalmente su
enfoque iba dirigido a empresas y organizaciones que generaban procesos productivos, haciendo
difícil su aplicación para empresas que tuvieran como objeto social la prestación de servicios o
instituciones gubernamentales.
La transformación de la versión 1994 a la versión 2000 requirió de un cambio sustancial en el
desarrollo de los sistemas de gestión, incluyendo el enfoque de procesos que en varios casos
exigió a las Pymes y organizaciones desarrollar nuevas cuentas en su documentación.
Regularmente cada cinco años con la participación del comité técnico 176 (ISO/TC176),
grupo responsable de las Normas ISO 9000 y que cuentan con agrupaciones en más de ochenta
(80) países con aproximadamente veinte (20) países observadores, se ha logrado entonces
actualizar los requerimientos de esas normas para contar con dicho Sistema de Gestión de
Calidad (SGC) con altos estándares que tomen en cuenta las prioridades específicas de las
industrias y la de todo tipo de empresas u organizaciones. (Cortes, 2017, págs. 29-31)
5.1.2 Familia de las normas ISO.
Estos Sistemas de Gestión de Calidad fueron creados y desarrollados para ayudar a las
organizaciones de todo tipo y tamaño, estas están conformadas por 4 normas:
31
5.1.2.1 ISO 9000:2015.
“Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario”. Describe los conceptos y

principios fundamentales de la gestión de la calidad que son universalmente aplicables.
5.1.2.2 ISO 9004:2009.
Denominada “Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la

calidad (ISO 9004:2009)”. Provee una guía para la mejora continua del desempeño de una
organización, de la eficiencia y eficacia basado en un enfoque a procesos.
5.1.2.3 ISO 19011:2012.
Denominada “Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión. (ISO 19011:2011).

Proporciona una orientación sobre la auditoria de los sistemas de gestión. (Cortes, 2017, págs.
33-34)
5.1.2.4 ISO 9001:2015.
Denominada “Sistema de gestión de la calidad. Requisitos (ISO 9001:2015)”, que especifica los
requisitos que un sistema de gestión de la calidad debe cumplir en una organización para que esta
pueda mostrar su habilidad para proporcionar los productos adecuados que satisfagan las
necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. (Cortes, 2017)
Esta norma dicta especificaciones de cómo crear, implementar y mantener un sistema de
gestión de la calidad, se fundamenta en que siempre debe haber elementos (información
documentada) que garanticen que los procesos se controlan, para que de esta forma la
elaboración de los productos y servicios este regida por los requisitos legales y reglamentarios de
las partes interesadas.
Del modo como se hizo la última actualización de la Norma ISO 9001 que traía entre sus
ventajas ofrecer claridad sobre los requisitos y el aumento de su compatibilidad con la ISO
14001; en el mes de marzo del año 2012 se inició el proceso para el desarrollo de la nueva
versión la cual fue publicada en septiembre del año 2015 (ISO 9001:2015).
La Norma ISO 9001:2015 cuenta con los siguientes beneficios según Cortes (2017):
32
• La capacidad de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
• Facilitar oportunidades asociadas con su contexto y objetivos.
• Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos.
• La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad
especificados. (pág. 37)
5.1.3 Estructura de la norma ISO 9001:2015.
Los requisitos generales que componen un Sistema de Gestión de calidad ISO 9001:2015 son los
siguientes:
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte
8. Operación
9. Evaluación del desempeño
10. Mejora continua (Cortes, 2017, pág. 36)
5.1.4 Diferentes conceptos de calidad.
Dentro de este tema se abarcan temas sobre calidad, este concepto es muy importante, pero a
pesar de los avances en la definición no existe uno universal, sino que por el contrario hay
numerosos conceptos que dificultan el concepto y la práctica de este término.
Durante el desarrollo del presente trabajo se observa que muchos autores citan este tema
desde distintas perspectivas tales como excelencia, satisfacción de las expectativas del cliente,
aptitud para el uso, entre otros.
33
Autores Enfoque Acento diferencial Desarrollo

Excelencia como superioridad absoluta, <lo mejor>.
Calidad absoluta
Platón Excelencia Asimilación con el concepto de <lujo>.
(producto)
Analogía con la calidad de diseño.
Establecer especificaciones.
Técnico: Calidad
Shewahart Medir la calidad por la proximidad real a los
conformidad con comprobada/controlad
Crosby estándares.
especificaciones a (procesos)
Énfasis en la calidad de conformidad. Cero defectos
La calidad es inseparable de la eficacia económica.
Estadístico:
Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
perdidas mínimas
bajo coste.
para la sociedad,
Deming Calidad generada La calidad exige disminuir la variabilidad de las
reduciendo la
Taguchi (producto y procesos) características del producto alrededor de los
variabilidad y
estándares y su mejora permanente.
mejorando
Optimizar la calidad de diseño para mejorar la
estándares
calidad de conformidad.
Traducir la necesidad de los clientes en las
Feigenbaum especificaciones. La calidad se mide por lograr la
Aptitud para el Calidad planificada
Jurán aptitud deseada por el cliente.
uso (sistema)
Ishikawa Énfasis tanto en la calidad de diseño como de
conformidad.
Parasuraman Satisfacción de
Calidad satisfecha Alcanzar o superar las expectativas de los clientes.
Berry las expectativas
(servicio) Énfasis en la calidad de servicio.
Zeithaml del cliente
Calidad significa crear valor para los grupos de
Evans Calidad gestionada
interés.
(Procter & Calidad total (empresa y su sistema
Énfasis en la calidad en toda la cadena y el sistema
Gamble) de valor)
de valor.
Figura 3. Conceptos de calidad

Nota: Esta matriz se elaboró con base a los autores Camisón & González (2007)
5.1.4.1 Calidad como excelencia.
Como afirma Camisón & González (2007) Este significado absoluto se conserva en la creencia
popular de que la calidad es ‘lo mejor’, ‘lo más brillante’, él poseer los estándares más altos’…el
concepto de calidad aplica para describir los productos con los máximos estándares de calidad en
todas sus características. Este concepto de calidad tiene su importancia por incidir en la
trascendencia de calidad de diseño, que marca el grado de excelencia del producto. (Pág. 150).
34
5.1.4.2 Calidad como conformidad con las especificaciones.
Según Camisón & González (2007) este es un concepto de calidad basado en el producto.
Considera la calidad como un conjunto de características medibles que se requieren para
satisfacer al cliente. Por tanto, la diferencia de calidad entre los productos se debería a su
posesión relativa de una cierta cantidad del ingrediente deseado (…) calidad como ‘el grado o
estándar de excelencia de alguna cosa’. (Pág. 154).
5.1.4.3 Calidad como uniformidad.
Para Deming, calidad es un bajo grado de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las
necesidades del mercado… esta filosofía de la calidad de Deming hace comprender que la
estadística es importante, pero lo crucial es un pensamiento estadístico. (Camisón & González,
2007, pág. 156)
5.1.4.4 Calidad como aptitud para el uso.
“Al concebir la calidad desde la perspectiva del beneficio obtenido por su usuario, se entiende
que esta concepción está asociada a la percepción del cliente y nunca a la del productor del
servicio”. (Camisón & González, 2007, pág. 162).
5.2 Marco teórico
5.2.1 Filosofías de calidad.
5.2.1.1 W.E. Deming.
W. Edwards Deming fue uno de los percusores del cambio hacia la calidad en Japón. De acuerdo
con Deming, 85% de los problemas se asocian con la administración, por lo que quienes ejercen
la toma de decisiones son los que pueden mejorar el sistema. Su filosofía de calidad se puede
resumir en los 14 puntos dirigidos a la alta dirección:
35
Tener propósito de mejorar productos y servicios, cambiar la filosofía de trabajo, dejar de

depender de la inspección, obtener ganancias basándose en calidad, mejorar continuamente el
proceso y los servicios en la compañía, practicar el entrenamiento en el puesto, practicar la
supervisión efectiva: guía, apoyo y confianza; eliminar el miedo, fomentar la unión entre
departamentos, no poner lemas o metas de productividad, no poner estándares de trabajo con
cuotas numéricas, reconocer la labor individual (obreros, empleados y directivos), instituir un
programa de publicación e impulsar diariamente los 13 puntos anteriores. (Escalante, 2009, págs.
23-25)
5.2.1.2 P. B Crosby.
Philip B. Crosby, renombrada autoridad en el tema de la calidad, desarrollo un plan llamado

“cero defectos” basado en 14 puntos, los cuales tienen el propósito de llegar a producir sin
defectos:
Participación del director, participación en cascada, indicadores de calidad, evaluación
del costo de la falta de calidad, participación de todos los niveles, solución de problemas,
planeación del día “cero defectos”, capacitación de mandos inferiores, celebración del día “cero
defectos”, establecimiento de metas de mejoramiento, corrección de causas de error,
reconocimiento, líderes en calidad y empezando de nuevo. (Escalante, 2009, págs. 25-27)
5.2.1.3 J.M. Juran.
Joseph M. Juran al igual que Deming, Juran y Gryna fueron a enseñar a los japoneses técnicas
sencillas de estadística para el control de calidad. Actualmente el énfasis de sus filosofías la
administración de la calidad. Algunas de sus ideas principales son:
Mejoramiento de la calidad (por parte de la administración). Pueden dividirse en dos
tipos: esporádicos (cambios repentinos adversos) y crónicos (situaciones adversas a largo plazo).
Mejoramiento de la calidad (por parte del trabajador), relación con proveedores, concepto de
autocontrol, auditorias de calidad, relación con clientes, establecimiento de las políticas de
calidad, manual de calidad, entrenamiento y mejoramiento continuo. (Escalante, 2009, págs. 27-
30)
36
5.2.1.4 W.E. Conway.
William E. Conway, del Instituto de Calidad Conway y exdirector de Nashua Corp., sugiere seis
pasos para el mejoramiento continuo:
Motivar y entrenar a todo el personal para poder lograr resultados, realizar encuestas para
determinar el nivel actual de calidad y áreas de oportunidad tanto interna (trabajadores,
tecnología, equipo) como externamente (clientes), usar herramientas estadísticas (graficas,
histogramas, diagrama de Pareto, etc.) para identificar causas y reducir variación, aplicar control
estadístico de procesos por medio de graficas de control para identificar y reducir variación,
aplicar Imagineering (el concepto clave en solución de problemas es Imagineering, que es una
técnica comparativa entre lo que hace el proceso y lo que debería hacer, apoyándose en diagrama
de flujo del mismo); utilizar técnicas de ingeniería industrial y emplear las técnicas de
distribución de planta, métodos de trabajo, manejo de materiales, etc., para hacer más eficientes
las operaciones de la planta. (Escalante, 2009, pág. 31)
5.2.1.5 K. Ishikawa.
Kaoru Ishikawa fue el máximo exponente del control de calidad en Japón. Sus recomendaciones
para la continuidad de un sistema de calidad-productividad son:
Profesionalismo, sociedad vertical vs sociedad horizontal, sindicalismo, administración
científica, clasismo, educación, proveedores y gobierno. (Escalante, 2009, págs. 31-32)
5.2.1.6 A.V. Feigenbaum.
Armand V. Feigenbaum “el CTC (control total de calidad) es un sistema efectivo de los
esfuerzos de varios grupos en una organización, para la integración del desarrollo, del
mantenimiento y de la superación de la calidad con el fin de hacer posibles mercadotecnia,
ingeniería, fabricación y servicio, a satisfacción total del consumidor y a nivel más económico”.
Sus diez recomendaciones para el éxito de la calidad total son:
La calidad es un proceso global en la compañía, es necesario tener disciplina y procesos claros
de trabajo que la gente entienda y con los cuales se identifique; calidad es lo que el consumidor
dice, no es lo que el director o los ingenieros dicen, y no es una estadística más, calidad y costos
son una suma, no es una diferencia, se recomienda ganar poco margen de ganancia caracterizado
37
por disminución de costos; la calidad requiere compromiso individual y de grupo, se requiere

tener una clara infraestructura que soporte un trabajo bien hecho; calidad es una forma de
administrar, la administración moderna debe tomar en cuenta a la gente y sus habilidades, no
solamente el jefe tiene buenas ideas; la calidad y la innovación son mutuamente dependientes, es
vital aplicar la calidad al producto desde el diseño; la calidad es una ética, la motivación es
generada por el deseo de excelencia y por su reconocimiento adecuado; la calidad requiere
mejoramiento continuo, no existe un nivel permanente de calidad, sino una búsqueda constante
hacia la mejora del producto; calidad es el camino con menor inversión de capital y de mejor
costo efectivo para elevar la productividad, se busca calidad en lugar de cantidad, la calidad
requiere de un sistema total relacionado con clientes y proveedores. (Escalante, 2009, págs. 33-
34)
5.2.2 Sistemas de gestión de calidad.
Un Sistema de gestión según Camisón & González (2007) consiste en “el conjunto de elementos
mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para el logro de
los objetivos preestablecido” estos permiten que se evalué el cómo se llevan a cabo los procesos
de la Pyme y porque se hacen así, dejando información documentada lo cual es la evidencia para
demostrar que si se hacen. (pág. 346)
5.2.3 Evolución del concepto de calidad.
El concepto de calidad con el tiempo ha tenido que pasar por una evolución que según Arbos
(2010) se pueden establecer cuatro etapas:
5.2.3.1 Inspección.
Verificación de todos los productos de salida, es decir, después de la fabricación y antes de que
sean distribuidos hacia los clientes.
5.2.3.2 Control del producto.
La aplicación de los conceptos estadísticos para el control y verificación de los productos ya

fabricados supuso un avance considerable que le permitió la reducción de la inspección.
38
5.2.3.3 Control del proceso.
La evolución desde el control del producto al control ejercido sobre el proceso es el primer paso
hacia una calidad auténticamente controlada y a un coste aceptable.
5.2.3.4 Gestión de la calidad total.
La calidad se extiende a toda la Pyme en s u crecimiento conceptual y en sus objetivos. No se

considera como solo una característica de los productos o servicios, sino que alcanza el nivel de
estrategia global de la Pyme. (págs. 18-20)
5.2.4 Administración y calidad.
La calidad está ligada a la administración según Lindsay (2015) “un sistema de administración
de la calidad representa una implementación específica, de los conceptos, las normas, los
métodos y las herramientas de la calidad y es único de cada organización. Un SAC constituye la
base para documentar los procesos que se aplican para controlar y mejorar las operaciones”.
Los principios de administración y calidad según Vázquez (2009):
• Enfoque hacia el cliente
• Liderazgo
• Involucramiento de la gente
• Enfoque de proceso
• Enfoque de sistemas hacia la administración
• Mejoramiento continuo
• Enfoque de toma de decisiones basándose en hechos y datos
• Relaciones con proveedores basándose en beneficios mutuos. (pág. 37)
39
5.2 Marco geográfico
La Pyme Happy Donuts Exquisitas SAS es una planta de producción que costa de dos pisos y
está ubicada en la Carrera 86 Número 22 F 24, barrio Modelia en la localidad de Fontibón en
Bogotá y tiene las siguientes características:
5.2.1 Tamaño.
La Pyme vende al año aproximadamente 576.000 donas y esta labor está a cargo de un total de 7
distribuidores en el área de ventas, el gerente encargado de encontrar nuevos clientes potenciales
y la auxiliar administrativa encargada de las líneas telefónicas.
Proveedores: Ellos son esenciales para la organización, y le dan suma importancia a cada uno
de sus requerimientos porque gracias a ellos se cuenta con cada una de las materias primas a
tiempo para la debida elaboración de sus productos y se mantienen unas buenas relaciones con
cada uno de ellos, para que se vean beneficiados con los precios y condiciones de los productos
que les ofrecen.
5.2.2 Clientes.
Los clientes son personas que pertenecen a la franja denominada estrato socioeconómico dos,
tres y cuatro, que involucran sectores del centro de Bogotá como el de la Universidad de los
Andes, zona Sur Occidental Kennedy, Castilla, Fontibón, Puente Aranda, zona Noroccidental
como Suba y Quirigua, zona Norooriental como Chapinero y 7 de agosto; a nivel regional
(Cundinamarca) las poblaciones de Mosquera y Fusagasugá. La Pyme ofrece variedad de donas
para satisfacer los gustos diferentes de los consumidores.
5.2.3 Pyme.
Cada área de la Pyme tiene sus obligaciones definidas, pero todas deben trabajar de la mano con
una comunicación asertiva para que sus esfuerzos se dirijan hacia la misma meta, Happy Donut’s
Exquisitas SAS cuenta con áreas como: Gerencial y administrativa, mercadeo, comercial,
producción, compras, recursos humanos y calidad.
40
5.2.4 Competencia.
Las competencias más fuertes para la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS son Dunkin Donuts
(Franquicia que opera en Colombia obtenida de su principal que opera en Estados Unidos y cuyo
Gerente general es el Señor Miguel Merino Gordillo, es la organización fabricante de donas que
complementa su mercado con el área de cafetería y alimento), Donuts Factory y Ricas Donuts
son organizaciones que tienen una organización cuyo principal objetivo es la distribución a nivel
local, regional y nacional de dichos productos, las anteriores empresas manejan una amplia gama
de productos tales como muffins, galletas y brownies,
Figura 4. Ubicación Geográfica Happy Donut’s Exquisitas SAS

Nota: Ubicación encontrada por Google Maps
41
5.3 Marco histórico
La Norma ISO 9001:2015 ofrece las herramientas de gestión que definen la gestión empresarial
y sus objetivos de calidad, de allí se puede monitorear y observar el desempeño de dichos
procesos, la caracterización de sus procesos y la mejoría dentro de la organización.
Desde el año 2010 en la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS el señor Miguel Ramos
empieza a generar el crecimiento de la organización Happy Donut’s Exquisitas SAS muy
activamente de acuerdo a sus conocimientos y a su capacidad emprendedora para que los
resultados hasta el día de hoy obtenidos sean calificados como positivos para la empresa.
En el año 2010 el Señor Miguel Ángel Ramos, gerente de Happy Donut’s Exquisitas SAS
comienza a elaborar la dona, y esta idea forja otras que dan lugar al nacimiento de lo que hoy se
llama Happy Donut’s Exquisitas SAS y debido a su empeño innovador creyó como necesidad en
la producción y elaboración de productos de pastelería, de acuerdo a los conocimientos
adquiridos necesarios observo necesario adoptar medidas y controles rudimentarios que al día de
hoy persisten.
En el año 2012, el señor Ramos, se idea la ruta de un mercado potencial y debido a ello en los
años recientes la organización ha venido adquiriendo maquinaria para que funcione en el
desarrollo de las labores de producción de donas y le ayuden a perseguir el cumplimiento de su
objeto social, al obtener dichos equipos la capacidad y experiencia en la que su personal crea una
nueva dinámica en la empresa.
En su web (Happy Donuts Exquisitas SAS, 2015) describe que: “Transcurría el año 2010 y
para el fundador de esta empresa las cosas no iban muy bien; las deudas, las obligaciones no
daban espera, tras varios trabajos en diferentes pastelerías reconocidas de la capital, el señor
Miguel decidió emprender su propio negocio con apenas ($30.000) treinta mil pesos y deudas
que sumaban los ($30.000.000) treinta millones de pesos, pero con muchas ganas de salir
adelante. Fue así como se empezaron a fabricar churros en la estufa de la casa para venderlos a la
salida de los colegios; a las pocas semanas se empezó con las donas. Pasados los días el producto
fue empacado en cajas genéricas blancas empezando así a tener muy buena aceptación entre las
personas, después nos vimos en la necesidad de mandar a imprimir nuestras propias cajas con el
distintivo “Donuts Exquisitas” que luego fue cambiado por “Happy Donuts” la actual marca.
42
A nivel de mercadeo se empezó a vender primero en colegios, luego en el comercio de los

barrios puerta a puerta, después vinieron los edificios, las oficinas públicas y juzgados del centro
de la capital, lugares en los que este producto ha sido reconocido por su excelente calidad.
En el año 2011 Happy Donuts empezó la nueva estrategia comercial de donuts en triciclos
adaptados, con las cualidades de una forma higiénica y más confiable, cambiando
considerablemente la experiencia de marca en nuestros clientes, esta idea de negocio fue muy
superior a la que había, ya que otras empresas disponían de triciclos con muy mala presentación
y de poca higiene; el triciclo también fue de gran innovación por su forma de caja de donas, sus
puertas de vidrio y sus exhibidores en acero inoxidable, lo cual cambio la forma de ofrecer
productos en la calle.
En la actualidad la empresa dispone de quince triciclos a lo largo y ancho de la capital
colombiana ofreciendo día a día.”
43
6. Metodología de la pasantía
6.1 Naturaleza de la pasantía
El método que orienta el presente proyecto de pasantía es inductivo- deductivo, ya que hace parte
de una argumentación entendible del problema, derivado del diagnóstico de evaluación y análisis
en orden lógico cuyo objetivo es observar la realidad de los procesos que lleva a cabo la empresa
Happy Donut’s Exquisitas SAS y a partir de estos hacer la construcción del tema propuesto.
(Eduardo, 2015)
El presente trabajo es descriptivo ya que su finalidad es la delimitación de los hechos que
forman el problema, por lo que se hizo posible conseguir las características del proyecto
señalando formas de conducta y actitudes respecto de la población trabajada, estableciendo
comportamientos concretos mediante inclusión de las variables. (Eduardo, 2015)
6.2 Universo, población, muestra, unidad de análisis.
Teniendo en cuenta que la empresa Happy Donuts Exquisitas SAS no tiene una nómina tan
amplia, se definió que la muestra de la presente pasantía es todo el personal que se involucra en
cada uno de los procesos que tiene definidos la empresa, es decir que se compone de 15
personas.
44
7. Administración de la pasantía
7.1 Cronograma de actividades
Se creó un cronograma de actividades que fue avalado por el gerente general de la Pyme, el
señor Miguel Ramos, este muestra las actividades que se llevaron a cabo en su totalidad y quedo
como evidencia a favor de la pasante y de la Pyme el desarrollo del presente trabajo.
45
Plan de trabajo Norma ISO 9001-2015 Happy Donuts

Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre
# Actividad Semana Responsable
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Elaboración del cronograma de
1 Yessica Bohórquez
actividades
2 Realizar lectura Norma Internacional Yessica Bohórquez
Subrayar "debe" "conserva
información documentada" y
"mantener información
documentada"
Elaborar preguntas para hacer el
4 diagnostico apoyándose de la Norma Yessica Bohórquez
Internacional
Yessica Bohórquez,
5 Hacer diagnóstico inicial a la empresa
Miguel Ramos
6 Elaborar DOFA con estrategias Yessica Bohórquez
Definir las partes interesadas y sus
requisitos
Elaborar política, objetivos y alcance Yessica Bohórquez,
8
de la política de calidad Miguel Ramos
Yessica Bohórquez,
9 Hacer la caracterización de procesos líder de cada
proceso
Modificar perfiles de cargo según
criterios de la Norma ISO 9001:2015
Realizar capacitación para la
socialización de Perfiles de cargo,
política, objetivos y el alcance de la
política de calidad.
12 Realizar lectura a Norma ISO 31000 Yessica Bohórquez
Matriz de riesgo y oportunidades para
cada proceso
Compromisos de la alta dirección con Yessica Bohórquez,
14
el SGC Miguel Ramos
Yessica Bohórquez,
Matriz de riesgo y oportunidades para
15 líder de cada
cada proceso
proceso
Procedimiento y formato para la
gestión del cambio
17 Hacer presupuesto anual del SGC Yessica Bohórquez
46
Yessica Bohórquez,
Crear los indicadores de gestión para
18 líder de cada
cada uno de los procesos
proceso
19 Jornada de orden y aseo Personal encargado
Aplicación de encuesta de 'ambiente
para la operación de los procesos"
Cronograma de mantenimientos
preventivos a maquinaria
22 Cronograma de capacitaciones Yessica Bohórquez
Procedimiento y Matriz de requisitos
legales
24 Crear encuesta de ambiente laboral Yessica Bohórquez
Procedimiento y formatos de control
de documentos
26 Procedimiento Comunicación y matriz Yessica Bohórquez
Procedimiento elaboración de
productos
Procedimiento de diseño y desarrollo
de productos
Procedimiento productos no
conformes
Procedimiento Satisfacción del cliente
y encuesta
31 Informe competencias Yessica Bohórquez
Procedimiento Auditorías internas con
sus respectivos formatos de Plan,
Programa y lista de chequeo de
auditorías.
Procedimiento de revisión por la
dirección y formato
Procedimiento acciones correctivas y
de mejora con formatos
Creación y actualización de listado
maestro
36 Diseño del manual de calidad Yessica Bohórquez
Revisar que la documentación este
acorde a los que pide la Norma
38 Diseño de documentos Yessica Bohórquez
Tabla 1. Cronograma de actividades de la pasantía

47
7.2 Presupuesto en la ejecución de la pasantía
Para la adecuada ejecución del presente proyecto la autora destino siguientes recursos
económicos, estos fueron asumidos en su totalidad por la pasante.
Nombre del gasto Valor Cantidad Total

Transporte $ 2.200 240 $ 528.000
Alimentos $ 2.000 120 $ 240.000
Asesorías $ 1.800.000 1 $1.800.000
Computador - 1 -
Papelería $ 7.000 10 $ 70.000
Medios de comunicación $ 35.000 6 $ 210.000
Energía eléctrica $ 300 120 $ 36.000
Puesto de trabajo $ 30.000 6 $ 180.000
Tabla 2. Gastos realizados en la ejecución de la pasantía.

48
8. Resultados de la pasantía
8.1 Propuesta de un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 en la

Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS
8.1.1 Contexto de la organización.
8.1.1.1 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
Las partes interesadas son aquellos factores que pueden afectar interna o externamente la Pyme o
viceversa con el desarrollo de su objeto social, para la definición de estos la autora del presente
proyecto tuvo en cuenta los siguientes cuestionamientos:
• ¿La Pyme con quién tiene responsabilidad legal?
• ¿La Pyme con quién tiene contratos establecidos?
• ¿Cuáles son los vecinos de la Pyme?
• ¿Quién provee la Pyme de materia prima?
• ¿A quién se le va a vender lo que produce la Pyme?
• ¿Quién facilita el dinero para que se dé el funcionamiento de la Pyme?
Dando respuesta a ello se concretaron los siguientes partes con sus respectivas necesidades:
Figura 5. Partes interesadas de la empresa Happy Donut’s Exquisitas SAS

49
PARTES COMO SE PERCIBE AFECTADO POR EL

NECESIDAD EXPECTATIVA COMO AFECTA AL SGC
INTERESADAS SGC
• RUT • Disponer de sus servicios a
• Cámara de comercio • Innovación largo plazo
• Estabilidad financiera
• Representante legal • Focalización • Capacitaciones
Proveedores • Proveer productos confiables
• Compras periódicas • Certificaciones • Exigencia de cumplimiento
• Aumentar las ventas
• Pagos oportunos • Servicio Post-venta al manual de calidad
• Contratos • Materias primas seguras
• Acceder a un producto en las
mejores condiciones
• Exigiendo mejoras en el
• Recibir un producto en óptimas • Durabilidad • Encuestas
producto y servicio
condiciones • Asequible • Disponer de un producto
• Encuestas, preguntas,
Clientes • Garantía • Satisfacción elaborado con las mejores
quejas, reclamos y
• Factura • Innovación materias primas
felicitaciones
• Funcionalidad • Servicio Post-venta • Ser atendido por personas aptas
• Capacitaciones
para brindar el servicio
• Contratos
• Generar empleo • Comunicación de información
• Desarrollo y bienestar social • Higiene y limpieza • Contribuciones sociales • Generar empleo
Comunidad
• Seguridad ciudadana • Armonía y tranquilidad • Capacitaciones • Relaciones
• Ser escuchados • Encuestas
• Gerenciar
• Hacer reclamaciones sobre
• Participar en asambleas teniendo voz
incumplimientos a sus derechos • Auditar procesos
• Recibir dividendos de las utilidades y voto
Accionistas • Proveer capital • Presentar propuestas
• Incrementar el patrimonio • Obtener información oportuna y
• Derecho de información • Aportación de capital
completa sobre el estado de la
• Informes y análisis
empresa
• Exigencias en el perfil de cargo
• Capacitaciones y
• Crecer profesionalmente • Estandarización de tareas
certificaciones
• Recibir un pago • Motivaciones laborales • Realizar procedimientos y
• Incumpliendo el manual de
Empleados • Contar con las prestaciones sociales (bonificaciones, comisiones, evidencias
calidad
• Seguridad laboral subsidios, etc.) • Exigencias de cumplimiento para
• Mejora continua en los
• Estabilidad laboral el mejoramiento continuo
procesos
• Mejores condiciones laborales
• Declarar impuestos • Acceder a subsidios más
• Dar cumplimiento a todos los
• Contribuir económicamente con el fácilmente
requisitos exigidos por ellos • Capacitaciones y
pago de impuestos • Apoyo de entidades
Entes de • Pagar impuestos y obligaciones certificaciones
• Cumplir con las obligaciones tributarias internacionales
Control tributarias oportunamente • Cambios de leyes
• Información patrimonial actualizada y • Oferta de productos de calidad
• Informes tributarios actualizados • Tratados de libre comercio
veraz • Altas exigencias frente a la
• Generar empleos
• Identificación como persona jurídica elaboración del producto
Tabla 3. Requisitos de las partes interesadas.
Nota: Autoría propia.
50
8.1.2. Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad.
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 se definió de
acuerdo a los procesos que realiza la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS y sobre ellos tener la
claridad de la limitación que debe ser atendida por la organización para la mejora de sus
servicios y productos.
8.1.2.1 Alcance del sistema de gestión de calidad de la pyme Happy Donuts Exquisitas SAS.
Happy Donut’s Exquisitas SAS desea abordar la implementación de un sistema de gestión de

calidad basado en la norma ISO 9001:2015 a todos los procesos que intervengan directa e
indirectamente dentro de la elaboración de las donas. El Sistema de Gestión de Calidad se quiere
implementar, mantener y mejorarse continuamente.
8.1.3 Sistema de gestión de calidad y sus procesos.
Con antelación se debió definir los procesos necesarios y sus interacciones en la Pyme Happy
Donut’s Exquisitas SAS, para ello se dieron unas reuniones donde se recopiló la información de
la labor que desarrolla cada persona, y al lado del gerente general y el responsable de calidad se
estableció los siguientes procesos.
8.1.3.1 Procesos estratégicos.
Esta área define las directrices de la Pyme:

Gerencial
8.1.3.2 Procesos misionales.
Estas áreas están relacionadas con la planeación y fabricación del producto:

Comercial, producción y mercadeo
8.1.3.3 Procesos de apoyo.
Estas áreas son las que proveen los recursos necesarios al proceso misional:
51
Compras, contabilidad, calidad y recursos humanos
A partir de esto se construye el mapa de procesos así:
Figura 6. Mapa de procesos Happy Donuts Exquisitas SAS

Cuando se identificaron los procesos dentro de la Pyme se elaboró la caracterización de cada

uno de ellos, teniendo en cuenta la siguiente información:
Nombre del proceso, objetivo, numerales de la Norma que aplican, responsables, parámetros de
control, indicador, proceso que entrega, entrada, ciclo PHVA, salidas, proceso que recibe,
registros, documentos de referencia, procedimientos e instructivos y recursos.
Cada caracterización lleva su correspondiente control documental con la versión y fecha de
actualización, además del código dentro del Sistema de Gestión de Calidad.
Para conocer todas las caracterizaciones de los procesos de la Pyme ver anexo número 3.
8.2 Liderazgo
52
8.2.1 Liderazgo y compromiso.
En este punto el gerente general debió crear y mantener un fuerte compromiso con el Sistema de
Gestión de Calidad de tal modo que dé cumplimiento a las responsabilidades establecidas en el
perfil de cargo del gerente general GRH-PR-002-PC-01, participando activamente en cada una
de las actividades y facilitando los recursos que ayudan a que el Sistema de Gestión de Calidad
se fortalezca en la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS.
Para tener éxito en la propuesta de documentación e implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad, basadas en la norma ISO 9001.2015 el gerente general debe:
Comunicar a todos sus colaboradores la importancia de dar cumplimiento a todos los requisitos
exigidos por el cliente, los legales y los reglamentarios, establecer una nueva estructura
organizacional, donde se definieron los cargos que tienen responsabilidades y dirección:
Operadores, contador, entre otros.
Validar la política y objetivos de calidad, los cuales se encuentran vigentes y son la razón
de ser de la compañía, asegura la integración de los requisitos de los sistemas de gestión en toda
la compañía por medio de las auditorías internas e indicadores. La alta dirección realiza
periódicamente evaluaciones y revisiones en el Sistema de Gestión de Calidad para verificar su
efectividad, identificar los riesgos y los mitiga para evitar errores en la cadena productiva,
mejorando los procesos estratégicos, misionales y de apoyo, identifica los cambios necesarios y
oportunidades para mejorar, asignar los recursos necesarios para la implementación,
sostenimiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad.
También debe comunicar la importancia del Sistema de Gestión de Calidad por medio de
las reuniones, donde se reúnen el Gerente, contador, auxiliar administrativa y operadores a
debatir sobre el rumbo de la organización, en temas estratégicos, se deja evidencia por medio del
acta de reunión con los temas tratados, asegura el cumplimiento de los objetivos y logros por
medio de los indicadores de rentabilidad y productividad, promueve la mejora en las actividades,
realizando seguimiento a los procesos.
La Dirección asegura a través de las reuniones, la comprensión y el compromiso de los
funcionarios por medio de la asistencia, quienes a su vez se comprometen a la comunicación
adecuada del Sistema de Gestión de Calidad.
53
La Dirección ha establecido canales de comunicación efectivos por medio de la página

web, correos electrónicos, talleres y/o capacitaciones, entre otros.
8.2.2 Política y objetivos de calidad.
Dentro de la política de calidad y objetivos de calidad se analizó la actividad desempeñada por

Happy Donut’s Exquisitas SAS de acuerdo a la prestación de este servicio además del propósito
de la Pyme refiriéndose a este aspecto en algunas reuniones llevadas a cabo por el gerente
general y el responsable de calidad.
Para que sea real el crecimiento de la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS esta se
compromete a:
8.2.2.1 Política de calidad.
Happy Donuts está comprometida a ofrecer donas que cumplen con los requisitos legales y del
SGC, fundamentados en una calidad total, por medio de un mejoramiento continuo en cada uno
de sus procesos con el personal idóneo que con su trabajo logra satisfacer las partes interesadas.
Cúmplase y publíquese.
Fecha de elaboración: 14 de junio de 2017
8.2.2.2 Objetivos de calidad.
Como objetivos de calidad se determinaron

• Cumplir requisitos de la Norma ISO 900:2015 en todos los procesos de la Pyme.
• Mejorar continuamente los procesos.
• Maximizar las competencias del personal.
• Aumentar la satisfacción de las partes interesadas.
En la figura 7 se observa al gerente general de la Pyme, el señor Miguel Ramos

aprobando la política de calidad, esta se compartió inicialmente en la cartelera de publicaciones y
luego se socializo con los trabajadores del área operativa.
54
Figura 7. Gerente general aprueba política de calidad.

8.2.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.
Cada una de las personas que labora en la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS realiza una labor
diferente acorde a los conocimientos que posee, por ello es importante que cada colaborador
conozca su perfil de cargo. Para la elaboración de estos se establecieron una serie de exigencias,
tales como. (Ver anexo número 1).
Nombre del cargo, descripción del cargo, educación, experiencia y formación; funciones,
responsabilidades con el Sistema de Gestión de Calidad, habilidades, autoridad y exámenes
ocupacionales.
55
8.3 Planificación
8.3.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.
Todo riesgo tiene un impacto o consecuencia, y para la elaboración de estas matrices la autora
debió tener un pensamiento basado en riesgos, teniendo ya definidos los objetivos de cada uno de
los procesos que tiene la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS, se procedió a identificar los
factores internos y externos (causas) que pueden arrojar riesgos para el futuro, haciéndoles una
calificación y evaluación de que probabilidad existe de que eso ocurra y que impacto tiene este
dentro de la Pyme.
Si la Pyme falla o cae en algunos de los riesgos allí nombrados, tendrá consecuencias graves
viéndose perjudicada con la imagen de la Pyme, la confidencialidad de la información, temas
legales, entre otros. (Ver anexo número 4).
8.3.2 Planificación de los cambios.
En este punto se elaboró el procedimiento con el fin de que cuando algún empleado detecte la
necesidad de cambiar y mejorar algo dentro del Sistema de Gestión de Calidad, siga las pautas y
le permita a la Pyme superar su desempeño y establecer oportunidades. (Ver anexo número 5).
8.4 Apoyo
8.4.1 Recursos.
La Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS actualmente posee y mantiene una infraestructura con
espacios amplios y con equipos, tecnologías y transporte ajustados para que el desarrollo de su
actividad se ejecute.
Para garantizar que estos recursos siempre estén es las mejores condiciones se elaboró un
cronograma de mantenimientos preventivos y un presupuesto con base al Sistema de Gestión de
Calidad. Tal como se evidencia en las tablas número 4 y 5.
56
CODIGO:GACL-MC-001-MA-02
VERSION: 01
MATRIZ DE PRESUPUESTO (SISTEMA DE
Pág. 1 de 2 GESTIÓN DE CALIDAD)
Presupuesto
Inversiones Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Octubre Nov. Diciembre
designado
Inversiones realizadas/Valor Valor Valor Valor Valor Valor Valor Valor Valor Valor Valor Valor Valor
Programa
Mantenimiento $ 1.456.800 $ 145.000 $ 135.000 $150.000 $ 180.000 $ 180.000 $ 80.000 $ 145.000 $ 261.800 $ 145.000 $180.000 $ 80.000
Capacitaciones -
Auditorias y consultorías $ 1.200.000 600.000 $ 600.000
Costos asociados a
formación de auditores $ 2.400.000 $ 480.000 $480.000 $ 480.000 $ 480.000 $480.000
internos
Adecuaciones $ 1.000.000 $ 500.000 $ 500.000
Personal adicional $ 1.500.000 $ 1.500.000
Equipo de computo $ 700.000 $ 700.000
Provisión para imprevistos $ 2.000.000 $1.000.000 $ 1.000.000
Total $ 10.256.800
Total presupuesto $10.256.800

Total presupuesto
ejecutado semestralmente
Ejecución presupuestal: Abril 2017 – Marzo 2018: Se invirtió un total de $10.256.800 (diez
millones doscientos cincuenta y seis mil ochocientos pesos).
Elaboro Reviso Aprobó
Yessica Bohórquez Triana Miguel Ramos Miguel Ramos

Asesora de calidad Gerente Gerente
Fecha: 5 julio de 2017 Fecha: 5 julio de 2017 Fecha: 5 julio de 2017
Tabla 4. Presupuesto del Sistema de Gestión de Calidad para la empresa Happy Donut’s Exquisitas SAS
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CODIGO: GPRO-PR-003-MA-01
VERSION: 01
FORMATO CRONOGRAMA
Pág. 1 de 2 MANTENIMIENTO PREVENTIVO
MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS MAQUINARIA HAPPY DONUTS
Septiembre
Noviembre
Diciembre
Octubre
Febrero
Agosto
Marzo
Mayo
Enero
Junio
Abril
Julio
Nombre de la
Cant. Costo
Máquina
Campana
1 $145.000 X
Extractora
Freidora INOX 1 $135.000 X
Nevera INOX 1 $150.000 X

Cuarto de
Crecimiento 1 $261.800 X
Weston
Mojadora 1 $180.000 X
Batidora 1 $180.000 X
Estufa a Gas 1 $145.000 X

Balanza
1 $180.000 X
Electrónica
Computador 2 $ 40.000 X
Triciclo 20 $40.000 X X
Trailer (Moto) 4 $20.000 X X

NOTA: Para el mantenimiento de triciclos y trailers se hace responsables cada uno de los distribuidores encargados del
vehículo, por lo tanto, cuando cada uno de ellos considere pertinente realizar el mantenimiento, se hará, y el costo lo
asumen ellos mismos (Distribuidores).

Tabla 5. Cronograma de mantenimientos preventivos de la empresa Happy Donut’s Exquisitas

SAS
58
Happy Donut’s Exquisitas SAS dispone del personal necesario para que la Pyme funcione
eficazmente. Happy Donuts Exquisitas SAS sabe y reconoce que las personas son la clave en una
organización por eso se interesa en brindar a ellos la formación que necesitan para fortalecer y
mejorar la ejecución de sus funciones, puesto que ellos son los que se encargan elaborar y
ofrecer un producto que debe dar conformidad a todos los requisitos legales y reglamentarios.
Ver anexo número 6.
Para ellos la Pyme se encargará de capacitar a sus empleados conforme al siguiente
cronograma mostrado en la tabla número 6.
59
CODIGO:GRH-PR-001-MA-01
FORMATO CRONOGRAMA DE
VERSION: 01
Pág. 1 de 2 CAPACITACIONES HAPPY DONUTS 2017-2018
May-18
Ago-18
Nov-17
Mar-18
Sep-17
Feb-18
Oct-17
Ene-18
Abr-18
Jun-18
Dic-17
Jul-18
Empresa Descripción Asistentes Programado Ejecutado
Pallomaro Cook & Chill Miguel Ángel Ramos X

Jesús Ladino
Grasco Pastelería Halloween Jorge Villanueva X
Jonathan Osorio
Jesús Ladino
Técnicas de manejo del Jorge Villanueva
Casaluker X
chocolate Jonathan Osorio
Ing. De alimentos
Jesús Ladino
Fleishmann Especialidades Navideñas Jorge Villanueva X
Jonathan Osorio
Julieth Zambrano
World Office Recursos Humanos X
Miguel Ángel Ramos
• NIIF
• Diseñador de documentos Zainh Group
World Office X
personalizados para
impresión Digital Andes
Gerente general
Aux. administrativa
Ing. De alimentos
Proveedor
Norma ISO 9001:2015 Distribuidores X
Externo
Contador
Publicista
Jefe de producción
Panaderos
Jesús Ladino
Jorge Villanueva
Alquería Uso de la leche en pastelería X
Jonathan Osorio
Ing. De alimentos
Jesús Ladino
Manejo de químicos en Jorge Villanueva
Cympa X
pastelería Jonathan Osorio
Ing. De alimentos
Miguel Ángel Ramos
Word Oficce Nómina y recursos humanos X
Julieth Zambrano
Distribuidores
• General punto de venta
Word Office Zaihn Group X
• Presupuestos
Gerente general
• Servicio al cliente Distribuidores
Word Office X
• Cibermarketing Digital Andes
*La empresa Grasco programa capacitaciones mensuales, la información es compartida con anticipación para que se haga la debida inscripción de los interesados.
Nota
*La empresa Casaluker programa capacitaciones acorde a la necesidad de Happy Donuts.
60

Tabla 6. Cronograma de capacitaciones de la empresa Happy Donut’s Exquisitas SAS

61
8.4.2 Ambiente para la operación de los procesos.
Para que Happy Donut’s Exquisitas SAS tenga conocimiento de las condiciones y necesidades
de los empleados ya que estos factores tienen impacto directo el producto a ofrecer, con base en
esto se elaboró una encuesta de ambiente laboral GRH-PR-001-FO-01 que abarca la naturaleza
física del espacio y la situación social para que sea aplicada a todo el personal. Ver anexo
número 7.
8.4.3 Recursos de seguimiento y medición.
Para evaluar el desempeño de cada proceso se establecieron indicadores de gestión, estos

permiten que de manera periódica a cada proceso le puedan hacer seguimiento y medición, estos
indicadores se plantearon en conjunto con cada líder.
Los indicadores que se establecieron fueron los siguientes.
Gestión gerencial del Sistema de Gestión de Calidad, cumplimiento de pedidos, satisfacción de
cliente, cumplimiento de ventas, ejecución de las campañas, calificación de proveedores,
presentación de impuestos oportunamente, cumplimiento de ejecución de capacitaciones y
cumplimiento al Sistema de Gestión de Calidad.
Ver anexo número 8.
8.4.4 Conocimiento de la organización.
Este numeral de la norma tratada hace énfasis en los requisitos legales y reglamentarios
necesarios para el normal y adecuado funcionamiento de la Pyme Happy Donut’s Exquisitas
SAS, para ello se elaboró una matriz que muestra cuales reglas, normas y leyes aplican a la
Pyme. Es muy importante que las personas encargadas de este procedimiento estén atentas a los
cambios futuros para que de esta forma puedan actuar inmediatamente ante esa necesidad.
Anexo número 9.
8.4.5 Competencia.
62
Para entender este concepto, se hace necesario que primero se conozca el concepto de la palabra,
según la Norma ISO 9000: 2015 competencia (Como concepto fundamental de un Sistema de
Gestión de Calidad). Un sistema de Gestión de calidad es más efectivo cuando todos los
empleados entienden y aplican las habilidades, formación, educación y experiencia necesarias
para desempeñar sus roles y responsabilidades. Es responsabilidad de la alta dirección
proporcionar las oportunidades a las personas para desarrollar estas competencias necesarias.
Es importante que la Pyme Happy Dnut’s Exquisitas SAS tenga claro que las personas deben
disponer de estas para que el desarrollo del Sistema de Gestion de Calidad sea eficaz.
La pasante se encargó de realizar un informe en el cual se evaluaron las hojas de vida frente al
perfil de cargo (propuestos) de cada uno de los empleados de Happy Donut’s Exquisitas SAS
donde se concluyó que. (Ver anexo numero 10).
• Es importante que se ejecute el cronograma de capacitaciones GRH-PR-001-MA-01, para

que con ello el personal cumpla con el perfil de cargo y con ello se dé cumplimiento a una de
las exigencias de la Norma ISO 9001:2015, y más que eso, la Pyme mejore las condiciones
de su personal brindándole importancia y atención a uno de los recursos más valiosos.
• En el momento de realizar la contratación de personal, la persona encargada debe regirse por
el perfil de cargo asignado, para que la persona que entra a laborar en la Pyme Happy Donut’s
Exquisitas SAS aporte nuevos conocimientos y la Pyme no tenga que gastar tantos recursos
en el moldeamiento de la persona a como lo dicta el perfil de cargo.
8.4.6 Toma de conciencia.
Es significativo que las personas que laboran en la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS tomen
conciencia de la política de calidad y sus objetivos y participen en cada una de las actividades
que contribuyen al mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad, para la
sensibilización del personal de la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS frente al Sistema de
Gestión de Calidad, se realizó una capacitación para asegurar de que conocen y tienen claro cuál
es el horizonte institucional de la Pyme, política y objetivos de calidad y el alcance del Sistema
de Gestión de Calidad.
63
La misión, visión, política de calidad y objetivos de calidad que se expuso a la Pyme fueron
los siguientes.
Figura 8. Misión de Happy Donut’s Exquisitas SAS

64
Figura 9.Visión de Happy Donut’s Exquisitas SAS

Figura 10. Política de calidad de Happy Donut’s Exquisitas SAS

65
Figura 11. Objetivos de calidad de Happy Donut’s Exquisitas SAS

8.4.6 Comunicación.
En el procedimiento GGER-PR-002 se establecieron las directrices a seguir para la

comunicación, esta es una base que ayuda a que todas las partes interesadas se sientan parte del
Sistema de Gestión de Calidad, algunos de los canales de comunicación que se proponen utilizar
en la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS son la cartelera, charlas, documentos de apoyo y
correo electrónico. Ver anexo número 11.
8.4.7 Información documentada.
La información documentada es la evidencia que se tiene del Sistema de Gestión de Calidad

puesto que en estos documentos está incluido todo lo necesario que muestra la forma de cómo
opera y cuál es la información para el desarrollo de los procesos de la Pyme Happy Donut’s
Exquisitas SAS, se deja claro que estos documentos deben ir más allá de la redacción de
66
procedimientos y de esta forma se asegure que estos son una herramienta que ayudara a la Pyme
a tener una mejor administración de los procesos.
En general cada procedimiento está conformado de la siguiente manera.
• Objetivo. Finalidad del documento
• Alcance. Cuál es el campo de aplicación
• Definiciones. Principales términos utilizados en el documento
• Generalidades. Los parámetros que se deben tener en cuenta para la elaboración del
documento.
• Actividades. Paso a paso del procedimiento
• Documentos de referencia. Normas que rigieron la elaboración del documento
• Anexos. Complemento del documento
El procedimiento GCAL-PR-002 da indicación sobre la creación, actualización y/o anulación
de documentos y los registros requeridos por la Norma se encuentran detallados en el Listado
maestro de documentos y registros con el código GCAL-PR-002-FO-03. Ver anexos número 12.
8.5 Operación
8.5.1 Diseño y desarrollo de los productos y servicios.
Este paso consiste en la definición de ideas y características en cuanto a un producto o servicio,

sino que también incluye las razones necesarias para el proceso de producción, el procedimiento
GPRO-PR-001 ayuda a que estos nuevos productos estén controlados, es decir, que se le deben
hacer antes unas inspecciones para que cumplan con todos los requisitos establecidos por el
cliente. (Ver anexo número 13).
8.5.2 Producción y provisión del servicio.
Al tener la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS ya establecido el procedimiento con todas las
características del producto, se debe difundir y tener disponible al personal que lo necesite para
desarrollar su trabajo. Dicho procedimiento describe detalladamente la secuencia de las
actividades del proceso productivo, gracias al procedimiento GPRO-PR-002 las actividades que
son llevadas a cabo por operarios de la Pyme están bajo un control.
67
Actualmente los diagramas de flujo son considerados como un instrumento guía para la
realización de un procedimiento y para la elaboración del producto lo más conveniente es crear
un diagrama de flujo, en este se muestra la primera fase que es compras o abastecimiento, la
segunda fase es la de producción y la tercera fase es la de distribución y venta. (Ver anexo
número 14).
8.5.3 Control de las salidas no conformes.
Para este punto de la Norma ISO 9001:2015 cuando se habla de un producto no conforme hace
referencia a un producto que no cumple con los requisitos exigidos por el cliente, la Pyme Happy
Donut’s Exquisitas SAS debe identificar estos productos no conformes preferiblemente durante
el proceso de producción o elaboración y controlarlo para evitar su mal uso, en dado caso que ese
producto ya esté en manos de algún cliente, ese producto debe ser sustituido por uno que se
encuentre en buenas condiciones.
Una no conformidad hace referencia a que la Pyme debe hacer una corrección para solucionar
el problema cuanto antes. Ver anexo número 15.
8.6 Evaluación del Desempeño
8.6.1 Satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente comprende la percepción del cumplimiento de los requisitos,

necesidades y expectativas que tiene el cliente con el servicio y producto ofrecido por la Pyme
Happy Donut’s Exquisitas SAS, la autora para esto realizó el “Procedimiento satisfacción del
cliente” GVEN-PR-001 y la “Encuesta de satisfacción de clientes”, GVEN-PR-001-FO-01. Esta
encuesta debe ser aplicada como mínimo una vez al año y los resultados deben ser analizados por
el gerente general de la Pyme, de tal forma que estos le ayuden para la toma de decisiones.
Ver anexos número 16.

68
8.6.2 Auditoria interna.
A través de las auditorías internas la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS identifica cuáles son
sus fuertes y que aspectos o áreas se deben mejorar, acorde a los resultados que se obtengan en
estas se definen acciones correctivas, preventivas y de mejora, para que de esta forma se puedan
eliminar no conformidades y se logre perfeccionar cada uno de los procesos de la Pyme.
El procedimiento GCAL-PR-004 establece el paso a paso para planificar, programar, ejecutar
y evaluar las actividades relacionadas con este. (Ver anexo 17)
8.6.3 Revisión por la dirección.
El gerente general debe estar monitoreando el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad
anualmente, por medio de esta revisión se determina la eficacia y eficiencia de este,
considerando como lo dice el procedimiento GGER-PR-003 principalmente.
Política de calidad
Objetivos de calidad
Satisfacción del cliente
Desempeño de los procesos
Estado de las acciones preventivas y correctivas ejecutadas
Los resultados de cada revisión sirven como objetivos para continuar mejorando el Sistema de
Gestión de Calidad y se registran en el formato GGER-PR-003-FO-01. Ver anexo número 18.
8.6 Mejora
Esta es la última fase de la propuesta de documentación e implementación del Sistema de

Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001: 2015 en la Pyme Happy Donut’s Exquisitas
SAS el procedimiento GCAL-PR-005 se elaboró para que sirva como una herramienta que guie y
brinde soluciones a los problemas y de esta forma puedan darle soluciones.
Para el mejoramiento continuo de los procesos en la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS del
producto que se ofrece al cliente se llevan a cabo acciones correctivas cuando se observa
necesario que una tarea, acción o procedimiento no se lleva a cabo adecuadamente. Ver anexo
número 19.
69
Carta aprobación del tutor empresarial
La figura numero 12 muestra la finalización y conformidad que tuvo el gerente general de la

Pyme con el trabajo entregado y realizado durante la pasantía por la estudiante Estefanía
Bohórquez Triana.
Figura 12. Carta tutor empresarial

Nota: Esta fue elaborada por la empresa Happy Donut´s Exquisitas SAS por petición de la
pasante.
70
Conclusiones
• Se realizó una propuesta de documentación e implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 en la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS y se
analizó que es importante que se aplique esta propuesta porque así la empresa mejorara
procesos tales como la gestión eficaz de procedimientos, control de actividades y
documentación, entre otros.
• La Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS dispone de los recursos necesarios para realizar la
aplicación de esta propuesta y que sus resultados sean positivos.
• La inversión y financiamiento de la presente propuesta la asume la Pyme Happy Donut’s
Exquisitas SAS en su 100%.
• Se plantearon la política y objetivos de calidad acorde a la planeación estratégica de la Pyme,
esto les permite tomar decisiones y acciones que mejore el producto y/o servicio a ofrecer.
• En la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS se evidencio notoriamente que el personal carece
de sensibilización y toma de conciencia con la planeación estratégica de la Pyme y el sistema
de gestión de calidad.
71
Recomendaciones
• Se hace necesario que la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS capacite a su personal, no
solamente en temas relacionados con sus funciones, sino que también se cumpla con el
cronograma de capacitaciones propuesto, para que cada trabajador se acople más fácilmente
a este sistema y se minimicen los inconvenientes.
• El gerente general debe mostrar compromiso con sus responsabilidades frente a
la implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 y
buscar que todo el personal participe y este comprometido en cada una de las actividades que
se requieran, las cuales permitirán que este sistema se mantenga, para esto se sugiere que
dicten capacitaciones, charlas y asesorías en calidad.
• Es necesario que la Pyme se fije metas para que de esta forma se puedan elaborar los planes
de acciones que permitan el mejoramiento continuo de la Pyme.
• La comunicación interna y externa mejorará si se decide implementar la propuesta, esto
debido a que existirá un control en la información que se difundirá tanto para empleados de
la parte operativa y administrativa, así como para proveedores y clientes, entre otros.
• La Pyme debe realizar seguimientos periódicos para que se garantice que esta propuesta
mejorara las actividades realizadas dentro de la Pyme.
• Se recomienda antes de 12 meses realizar la primera auditoria interna que permitirá
determinar las desviaciones del proceso y establecer las acciones correctivas, preventivas y
de mejora.
72
• Continuar con la implementación de los procedimientos elaborados para garantizar el
correcto desarrollo de la propuesta. Se propone que se haga un monitoreo y actualización a
estos procesos anualmente en las revisiones por la dirección.
• Delegar o contratar una persona encargada de gestionar y controlar el Sistema de Gestión de
Calidad.
73
Referencias
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sirve la norma ISO 9001:2015: http://destinonegocio.com/co/emprendimiento-co/que-es-
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75
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76
Lista de figuras
Figura 1. Organigrama Happy Donut’s Exquisitas SAS 17
Figura 2. Matriz DOFA de Happy Donut’s Exquisitas SAS 20
Figura 3. Conceptos de calidad 33
Figura 4. Ubicación Geográfica Happy Donut’s Exquisitas SAS 40
Figura 5. Partes interesadas de la empresa Happy Donut’s Exquisitas SAS 48
Figura 6. Mapa de procesos Happy Donuts Exquisitas SAS 51
Figura 7. Gerente general aprueba política de calidad. 54
Figura 8. Misión de Happy Donut’s Exquisitas SAS 63
Figura 9.Visión de Happy Donut’s Exquisitas SAS 64
Figura 10. Política de calidad de Happy Donut’s Exquisitas SAS 64
Figura 11. Objetivos de calidad de Happy Donut’s Exquisitas SAS 65

77
Lista de tablas
Tabla 1. Cronograma de actividades de la pasantía 46
Tabla 2. Gastos realizados en la ejecución de la pasantía. 47
Tabla 3. Requisitos de las partes interesadas. 49
Tabla 4. Presupuesto del Sistema de Gestión de Calidad para la empresa Happy Donut’s
Exquisitas SAS 56
Tabla 5. Cronograma de mantenimientos preventivos de la empresa Happy Donut’s
Exquisitas SAS 57
Tabla 6. Cronograma de capacitaciones de la empresa Happy Donut’s Exquisitas SAS 60

78
Anexos
Anexo 1: Perfiles de Cargo
CODIGO: GRH-PR-002-PC-01
VERSION: 2 PERFIL DE CARGO DE GERENTE GENERAL
Pág. 1 de 2
FECHA: 31/07/2017 BARRIO: Modelia
1. NOMBRE DEL CARGO

DENOMINACIÓN: Gerente General
PROCESO AL QUE PERTENECE: Estratégico
2. DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Planea, organiza, dirige y controla las operaciones que presenta la empresa Happy Donuts
3. EDUCACIÓN, EXPERIENCIA Y FORMACIÓN

1. EDUCACIÓN: Profesional en contaduría pública, economista, administrador de empresas,
2. EXPERIENCIA: 3 años en cargos gerenciales y/o administrativos
3. FORMACIÓN: Servicio al cliente, administración y gerencia, recursos humanos, producción y
mercadeo.
4. FUNCIONES
1. Planea, organiza, dirige y controla las operaciones de un restaurante, bar, cafetería u otro servicio
de alimentos o bebidas.
2. Determinar el tipo de servicios a ofrecer e implementar los procedimientos operacionales.
3. Elaborar presupuestos relacionados con el área.
4. Contratar personal y velar por su entrenamiento.
5. Establecer programaciones de trabajo y controlar el cumplimiento del personal.
6. Controlar el inventario, los ingresos y modificar los precios.
7. Atender sugerencias de los clientes y garantizar el cumplimiento de las normas de higiene y
seguridad.
8. Negociar con proveedores el suministro de alimentos y bebidas.
9. Negociar con clientes los servicios, la atención o uso de instalaciones para banquetes o
recepciones.
5. RESPONSABILIDADES CON EL SGC

1. Establecer una nueva estructura organizacional, donde se definieron los cargos que tienen
responsabilidades y dirección: Operadores, contador, entre otros.
2. Conocer y entender la Política de calidad, identificando la aplicación en su área de trabajo.
3. Validar la política y objetivos de calidad, los cuales se encuentran vigentes y son la razón de ser de
la compañía. Asegura la integración de los requisitos de los sistemas de gestión en toda la
compañía por medio de las auditorías internas e indicadores.
4. Identificar los riesgos y los mitiga para evitar errores en la cadena productiva, mejorando los
procesos estratégicos, misionales y de apoyo.
5. Asignar los recursos necesarios para la implementación, sostenimiento y mejora del SGC.
6. Comunicar la importancia del SGC por medio de las reuniones, donde se reúnen el Gerente,
contador, auxiliar administrativa y operadores a debatir sobre el rumbo de la organización, en temas
estratégicos, se deja evidencia por medio del acta de reunión con los temas tratados.
7. Asegurar el cumplimiento de los objetivos y logros por medio de los indicadores de rentabilidad y
productividad.
8. Promover la mejora en las actividades, realizando seguimiento a los procesos.
9. Asegurar a través de las reuniones, la comprensión y el compromiso de los funcionarios por medio
de la asistencia, quienes a su vez se comprometen a la comunicación adecuada del SGC.
10. Establecer canales de comunicación efectivos por medio de la página web, correos electrónicos,
talleres y/o capacitaciones, entre otros.
11. Cumplir con las disposiciones legales y de otra índole en materia de calidad.
79
VERSION: 2 PERFIL DE CARGO DE GERENTE GENERAL
Pág. 2 de 2
6. HABILIDADES
1. Adaptarse fácil a los constantes cambios que se presenten dentro de la empresa
2. Aspiraciones de crecer profesional y laboralmente
3. Capacidad de analizar las diferentes situaciones que se presenten en su labor diario y así mismo
tomar la decisión más asertiva que beneficie la organización.
4. Estar abierto a aprender cosas nuevas
5. Controlar sus emociones y comportamientos
6. Facilidad para realizar su trabajo solo
7. Crear propuestas que permiten que la organización mejore
8. Ser capaz de delegar funciones a sus compañeros de trabajo
9. Ser activo y eficiente en su desempeño
10. Ser un líder
11. Ser capaz de negociar y conciliar con clientes y compañeros
12. Orientar su trabajo y servicio a la satisfacción de las partes interesadas
13. Ser organizado y limpio
14. Tener la capacidad de resolver problemas
15. Tener buenas relaciones interpersonales
16. Ser capaz de trabajar en equipo y bajo presión
AUTORIDAD
Suspender las labores que no cumplan con las normas y política de calidad.
7. EXÁMENES OCUPACIONALES DE INGRESO

Médico Ocupacional, visiometría y audiometría.
Entregado y explicado por _____________________ firma__________________
Recibido y entendido por ______________________ firma_________________

Fecha: 7 junio de 2017 Fecha: 7 junio de 2017 Fecha: 7 junio de 2017
80
VERSION: 2 PERFIL DE CARGO DE CONTADOR
Pág. 1 de 2
1. NOMBRE DEL CARGO

DENOMINACIÓN: Contador
PROCESO AL QUE PERTENECE: Apoyo

Planea, organiza y administra sistemas contables de la empresa Happy Donuts, además examina y analiza
registros contables y financieros de la compañía para garantizar exactitud y cumplimiento con los
procedimientos contables.

1. EDUCACIÓN: Profesional en contaduría pública (Contar con la tarjeta profesional y certificado de
antecedentes disciplinarios)
2. EXPERIENCIA: 1 año de experiencia (Este requisito aplica también para cuando es proveedor
externo)
3. FORMACIÓN. Reformas tributarias, NIIF, sistemas contables.
4. FUNCIONES
1. Examinar y analizar libros de contabilidad, estados bancarios, inventarios, desembolsos,
declaraciones de renta o similares y otros registros contables y financieros, documentos y sistemas de
un individuo, departamento, empresa u otros establecimientos para garantizar la exactitud y
cumplimiento de los procedimientos contables y de control interno.
2. Preparar informes detallados para mejorar las prácticas contables y administrativas.
3. Verificar el cumplimiento de las políticas y procedimientos establecidos a nivel de los procesos.
4. Evaluar riesgos del sistema de control interno e identificar oportunidades de mejoramiento y
optimización para los diferentes procesos.
5. Evaluar los niveles de efectividad, eficiencia y adaptabilidad de los procesos.
6. Planear, organizar y administrar sistemas contables.
7. Verificar registros, estados financieros y preparar información tributaria.
8. Actuar como síndicos en procesos de liquidación.
9. Dictaminar y dar fe pública acerca de la consistencia y legalidad de los estados financieros.

1. Orientación a resultados: Darles cumplimiento a sus funciones con eficacia y calidad para alcanzar
los objetivos previstos
2. Orientación a las partes interesadas: Enfocar el trabajo hacia la satisfacción de las partes
interesadas.
3. Transparencia: Hacer uso responsable de los recursos que la empresa pone a su disposición
4. Compromiso con la organización: Adecuar su comportamiento a las necesidades y metas
empresariales
5. Manejo de la información: Respetar y hacer un buen manejo de la información a la que tiene
acceso
6. Adaptación al cambio: Enfrentar con actitud positiva todas las situaciones
7. Relaciones interpersonales: Tener relaciones amistosas y basadas en la comunicación con los demás
8. Colaboración: Ayudar a los demás con el fin de lograr los objetivos comunes
9. Participar activamente en las actividades, capacitaciones, reuniones y entrenamiento de calidad
identificando oportunidades de mejora.
81
VERSION: 2 PERFIL DE CARGO DE CONTADOR
Pág. 2 de 2
6. HABILIDADES
1. Toma de decisiones que beneficien a la empresa y cumpla los requisitos legales
2. Discreción en cuanto a la manipulación y divulgación de la información confidencial
3. Disposición de aprendizaje, asistiendo a capacitaciones y congresos de contabilidad
4. Manejar información importante de la empresa
5. Obtención de resultados positivos para la organización
6. Planeación y organización con la situación e información financiera de la empresa
7. Innovación
8. Trabajo bajo presión y en equipo
9. Calidad integral en los informes que entregue a las entidades legales y socios
10. Transparencia con el manejo de la información
11. Concentración en la realización de sus labores
AUTORIDAD
Tiene la autoridad para suspender las labores que no cumplan con las normas y política de
calidad en su área.

82
PERFIL DE CARGO DE AUX.
VERSION: 2
Pág. 1 de 2 ADMINISTRATIVA
1. NOMBRE DEL CARGO

DENOMINACIÓN: Aux. Administrativo

Recopila, verifica, registra y tramita documentos/formularios como: solicitudes, licencias, permisos, contratos
e inscripciones, de acuerdo con procedimientos establecidos, pautas y programación.

1. EDUCACIÓN: Bachiller o Técnico en carreras administrativas
2. EXPERIENCIA: 1 año
3. FORMACIÓN: Cursos en temas relacionadas con el área contable, financiera y/o tributaria,
Conocimiento de algún paquete contable, manejo de Office.
4. FUNCIONES
1. Recopilar, verificar, registrar y tramitar documentos y formularios, como solicitudes, licencias,
permisos, contratos, inscripciones y requisiciones, de acuerdo con procedimientos establecidos,
pautas y programación, utilizando sistema manual o computarizado.
3. Tramitar y expedir licencias, permisos, inscripciones, matrículas, reembolsos u otros documentos
previos.
4. Mantener el inventario de suministros de oficina.
5. Preparar reportes de rutina e informar al personal y público en general sobre reglas, regulaciones y
procedimientos de la empresa.
6. Ayudar en la coordinación de procesos administrativos, como presentación de presupuestos,
administración de contratos y preparar programaciones de trabajo.
1. Orientación a resultados: Darles cumplimiento a sus funciones con eficacia y calidad para alcanzar
los objetivos previstos
2. Orientación a las partes interesadas: Enfocar el trabajo hacia la satisfacción de las partes
interesadas.
3. Transparencia: Hacer uso responsable de los recursos que la empresa pone a su disposición
4. Compromiso con la organización: Adecuar su comportamiento a las necesidades y metas
empresariales
5. Manejo de la información: Respetar y hacer un buen manejo de la información a la que tiene
acceso
6. Adaptación al cambio: Enfrentar con actitud positiva todas las situaciones
7. Relaciones interpersonales: Tener relaciones amistosas y basadas en la comunicación con los demás
8. Colaboración: Ayudar a los demás con el fin de lograr los objetivos comunes
6. HABILIDADES
1. Comunicación asertiva y buenas relaciones con los clientes y compañeros
2. Trabajo en equipo y bajo presión
3. Toma de decisiones que beneficien positivamente a las partes interesadas
4. Discreción con el manejo de la información
5. Disposición de aprendizaje y crecimiento profesional
6. Calidad integral con su trabajo
7. Sentido de pertenencia para con la empresa
83
PERFIL DE CARGO DE AUX.
VERSION: 2
Pág. 2 de 2 ADMINISTRATIVA
AUTORIDAD
Ninguna

84
VERSION: 2 PERFIL DE CARGO PUBLICISTA
Pág. 1 de 2
1. NOMBRE DEL CARGO

DENOMINACIÓN: Publicista
PROCESO AL QUE PERTENECE: Misionales

Desarrolla y ejecuta estrategias de comunicación y programas de información, divulga actividades y eventos
que necesite la empresa Happy Donuts.
1. EDUCACIÓN: Técnico, tecnólogo y/o profesional en mercadeo, diseño gráfico y afines.

2. EXPERIENCIA: 1 año de experiencia (Este requisito aplica también para cuando es proveedor
externo)
3. FORMACIÓN: Manejo de tecnologías, comunicación y marketing.
4. FUNCIONES
1. Desarrollar, ejecutar y evaluar estrategias y programas de comunicación diseñados para informar a

clientes, empleados y público en general sobre iniciativas y políticas del negocio.
2. Elaborar la publicidad de la empresa, regido por los estándares de la misma
3. Ser el estratega, creativo gráfico y visual de la empresa
4. Aplicar estrategias que le permitan a la empresa identificar que necesita el cliente
5. Construir una única identidad de la empresa
1. Hacer uso responsable de los recursos que dispone

2. Maneja de forma indirecta un grado de confidencialidad
3. Tomar decisiones frente a la ejecución normal de su trabajo
4. La información que publique debe pasar antes por supervisión
5. Mantener buenas relaciones internas y externas
6. HABILIDADES
1. Creatividad para propuestas de mercadeo y publicidad

2. Analítico con las necesidades del cliente
3. Trabajo en equipo y bajo presión
4. Toma de decisiones asertivas que beneficien todas las partes interesadas
5. Discreción y confidencialidad con la información de la empresa
6. Disposición de aprendizaje y crecimiento profesional
7. Ser una persona con iniciativa que proponga y este orientado al logro
8. Planeación y Organización de actividades de mercadeo
9. Innovación
10. Sentido de pertenencia para con la empresa
85
VERSION: 2 PERFIL DE CARGO PUBLICISTA
Pág. 2 de 2
AUTORIDAD
Ninguna

86
PERFIL DE CARGO INGENIERO DE
VERSION: 2
Pág. 1 de 2 ALIEMENTOS
1. NOMBRE DEL CARGO

DENOMINACIÓN: Ingeniero de Alimentos

Dirigen estudios, desarrollan y supervisan programas para lograr eficiencia en la producción industrial y en la
utilización del recurso humano, la maquinaria y materiales.

1. EDUCACIÓN: Profesional en ingeniería industrial, ingeniero ambiental y afines
2. EXPERIENCIA: 1 año de experiencia
3. FORMACION: Matemáticas, química, biología y física, en alimentos; cursos de nutrición,
procesamiento de alimentos, ingeniería de procesos (ingeniería de alimentos).
4. FUNCIONES
1. Planear y diseñar la distribución de plantas e instalaciones.
2. Facilitar el diseño de productos.
3. Recomendar sobre la disposición más eficiente de las instalaciones, maquinaria y equipos.
4. Desarrollar sistemas y procesos flexibles o integrados
5. Formular, evaluar y hacer seguimiento a proyectos de mejoramiento continuo
6. Generar estrategias de manufactura, administración y tecnología.
7. Dirigir estudios e implementar programas para determinar niveles óptimos de inventario para
producción y la máxima utilización de maquinaria, materiales y recursos
8. Proyectar, desarrollar y dirigir estudios de tiempos y programas de simplificación del trabajo
9. Determinar requisitos técnicos del recurso humano y desarrollar programas de entrenamiento.

2. Apoyar el SGC para lograr el mayor cumplimiento
3. Lleva un seguimiento y control al proceso de producción
4. Vigilar que se cumpla con los requisitos legales sanitarios
7. Conocer los peligros e impactos asociados a su proceso y los controles establecidos para
minimizarlos.
6. HABILIDADES
1. Habilidad para la matemática y la química, fundamentalmente.
2. Imaginación espacial. Dibujar en su mente un sistema físico y visualizarlo en funcionamiento. Esto le
permitirá operar imaginariamente una nueva planta y prever dificultades o diagnosticar problemas.
3. Capacidad para hacer frente a problemas no habituales.
4. Facilidad para aplicar sus conocimientos a otras situaciones en que ellos sean adecuados.
5. Pensamiento lógico. Ser capaz de ordenar lógicamente los pensamientos. Tratamiento sistemático de
hechos y resolución lógica de problemas.
6. Capacidad para distribuir la atención en numerosos detalles relevantes y de resolver situaciones
variadas.
7. Capacidad de persuasión.
87
PERFIL DE CARGO INGENIERO DE
VERSION: 2
Pág. 2 de 2 ALIMENTOS
AUTORIDAD
Tiene la autoridad para suspender las labores que no cumplan con las normas y políticas de calidad en su
área.
Médico Ocupacional, visiometría y audiometría

88
VERSION: 2 PERFIL DE CARGO DISTRIBUIDOR
Pág. 1 de 2
1. NOMBRE DEL CARGO

DENOMINACIÓN: Distribuidor

Desarrolla las actividades propias del proceso de la venta. Distribuye y vende mercancías para clientes,
vendedores directos e indirectos.

1. EDUACIÓN: Ninguna
2. EXPERIENCIA: Con o sin experiencia
3. FORMACIÓN: Actitud de ventas y servicio al cliente, matemáticas básicas
4. FUNCIONES
1. Distribuir las donas a vendedores directos e indirectos.

2. Promover las ventas con los clientes.
3. Identificar y contactar clientes potenciales.
4. Informar a los vendedores sobre las ventajas y utilización de las mercancías y servicios.
5. Elaborar cotizaciones, convenir plazos de crédito, garantías y fechas de entrega.
1. Comunicar al cliente de nuevos productos y/o servicio que la empresa ofrece

2. Asesorar al cliente acerca de los productos o servicios que la empresa ofrece
3. Retroalimentar a la empresa con las inquietudes de los clientes
6. HABILIDADES
1. Escucha activa a las peticiones de clientes

2. Comunicación asertiva para la venta y comercialización del producto y relación con compañeros
3. Comprensión de lectura para recepción de pedidos
4. Pensamiento crítico para comprender las necesidades de los clientes
5. Cortesía y serenidad para la buena atención a los clientes
6. Seguridad a la hora de ofrecer un producto y cerrar una negociación positivamente
89
VERSION: 2 PERFIL DE CARGO DISTRIBUIDOR
Pág. 2 de 2
AUTORIDAD
Reportar incumplimiento en la política de calidad de la compañía en su área.

90
VERSION: 2 PERFIL DE CARGO JEFE DE PRODUCCIÓN
Pág. 1 de 2
1. NOMBRE DEL CARGO

DENOMINACIÓN: Distribuidor

Conocimiento en la preparación de las donas, así como el uso de herramientas de pastelería, para supervisión
del trabajo de los panaderos.

1. EDUCACIÓN: Técnico en panadería, pastelería y afines
2. EXPERIENCIA: 6 meses de experiencia
3. FORMACIÓN: Manipulación de alimentos
4. FUNCIONES
1. Hornear masas y pastas mezcladas.
2. Escarchar y decorar tortas u otros productos horneados.
3. Mantener la zona de trabajo limpia y aseada.
4. Limpiar equipos y utensilios necesarios para la producción.
5. Alistar pedidos según vendedores

2. Supervisar al personal para asegurarse de que se están cumpliendo los estándares de calidad
3. Velar permanentemente por el cuidado integral de las instalaciones, equipos y materiales,
manteniendo una actitud preventiva y proactiva.
4. Asegurarse de que el personal a su cargo cumpla con la normatividad de seguridad e higiene
5. Manejo de información confidencial
6. El uso adecuado de materias primas y equipos
8. Conocer los peligros e impactos asociados a su proceso y los controles establecidos para minimizarlos.
6. HABILIDADES
1. Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente

2. Buena forma física
3. Capaz de prestar atención al detalle siguiendo normas
4. Capaz de trabajar con las manos de forma habilidosa y rápida
5. Capaz de trabajar tanto solo como en equipo
6. Controla la máquina de hornear
7. Elabora y termina diferentes tipos de panes
8. Glasea y decora productos de panadería y confitería
9. Habilidades comunicativas
10. Mantiene el lugar limpio y aseado
91
Pág. 2 de 2
AUTORIDAD
Tiene la autoridad para suspender las labores que no cumplan con las normas y políticas de calidad en su
área.
Médico Ocupacional, visiometría, audiometría, espirometría y rx de columna

92
Pág. 1 de 2
1. NOMBRE DEL CARGO

DENOMINACIÓN: Panadero
PROCESO AL QUE PERTENECE: Misional

Conocimiento en la preparación de las donas, así como el uso de herramientas de pastelería.

1. EDUCACIÓN: Técnico en panadería, pastelería y afines
2. EXPERIENCIA: 6 meses de experiencia
3. FORMACIÓN: Manipulación de alimentos
4. FUNCIONES
1. Hornear masas y pastas mezcladas.
2. Escarchar y decorar tortas u otros productos horneados.
3. Mantener la zona de trabajo limpia y aseada.
4. Limpiar equipos y utensilios necesarios para la producción.
5. Alistar pedidos según vendedores

1. El uso adecuado de materias primas y equipos
2. Manejo de información confidencial
4. Velar permanentemente por el cuidado integral de las instalaciones, equipos y materiales,
manteniendo una actitud preventiva y proactiva.
6. Participación permanente en los procesos que den lugar a la calidad de la organización.
7. Determinación firme y perseverante de trabajar en equipo para el logro de la calidad en la empresa.
8. Apoyar en la toma de acciones para la correcta implantación y el cumplimiento de los requisitos
internos derivados del sistema de gestión de la calidad.
9. Conocer los peligros e impactos asociados a su proceso y los controles establecidos para minimizarlos.
10. Apoyar al Comité del Sistema de Gestión de la Calidad a definir, difundir y mantener la política de la
calidad y los principios de gestión de la calidad.
11. Asegurar el correcto procesamiento y uso de la información referente al Sistema de Gestión de la
Calidad.
6. HABILIDADES
1. Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente
2. Buena forma física
3. Capaz de prestar atención al detalle
4. Capaz de seguir normativa en materia de salud y seguridad
5. Capaz de trabajar con las manos de forma habilidosa
6. Capaz de trabajar con rapidez
7. Capaz de trabajar tanto solo como en equipo
8. Controla la máquina de hornear
9. Elabora, cuece y termina diferentes tipos de panes
10. Flexible
11. Glasea y decora productos de panadería y confitería
12. Habilidades comunicativas
93
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13. Mantiene el lugar limpio y aseado

14. Muy meticuloso con su higiene personal
15. Preciso
16. Trata con el público en persona
AUTORIDAD
Ninguna
Médico Ocupacional, visiometría, audiometría, espirometría y rx de columna

94
Anexo 2: Diagnostico
Si No
Requisito Observaciones
cumple cumple
¿La organización ha determina las cuestiones externas e internas que afectan su
X DOFA
capacidad para lograr los resultados de su SGC?
¿La organización hace el seguimiento y revisión de la información a la información
X
relacionada con las cuestiones internas y externas del SGC
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas No conocen el concepto partes interesadas
a. ¿Tiene establecidas cuales son las partes interesadas que son pertinentes al SGC¿ X
b. ¿Se han determinado cuales son los requisitos pertinentes de estas partes
X
interesadas para el SGC?
¿Cada cuánto la organización realiza seguimiento y revisión de la información sobre
X
las partes interesadas y sus requisitos?
4.3. Determinación del alcance del SGC
¿La organización ha determinado los límites, aplicabilidad y alcance del SGC? X No tiene alcance
¿La organización estableció el alcance del SGC? X
¿La organización incluyo dentro del alcance los productos y servicios de la
X
organización?
¿La organización tiene disponible el alcance para las partes interesadas y lo No mantienen información documentada de
X
mantiene como información documentada en el SGC? ningún proceso
4.4 Sistema de la gestión de la calidad y sus procesos
4.4.1. ¿La organización ha establecido, implementado, mantenido y mejorado
X No tiene implementado ningún SGC
continuamente el SGC?
¿La organización ha determinado cuales son los procesos necesarios para el SGC? X Cuenta con mapa de procesos
¿La organización ha determinado cuales son las entradas requeridas y las salidas
X
esperadas de estos procesos?
¿La empresa ha determinado cual es la secuencia e interacción de los procesos? X
¿La organización ha determinado y aplicado los criterios y métodos necesarios para
X
asegurarse de la operación eficaz y el control de esos procesos?
¿La organización ha determinado los recursos necesarios y su disponibilidad para Tiene los recursos necesarios a disposición de sus
X
estos procesos? colaboradores
¿La organización ha determinado responsables para estos procesos? X Tiene un responsable en cada proceso
¿La organización ha abordado los riesgos y oportunidades? X No tiene evidencia
¿La organización ha evaluado los procesos y ha implementado algún cambio No evalúa, pero si implementa cambios cuando
X
necesario, para asegurarse de que los procesos logran los resultados previstos? se ve alguna falencia, no tienen evidencia de esto
¿La organización ha mejorado procesos? X
95
4.4.2. ¿La organización mantiene información documentada para apoyar la

X
operación de sus procesos?
¿La organización conserva información documentada para tener la confianza de
X
que los procesos se realizan según lo planificado?
Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1. ¿La alta dirección ha demostrado liderazgo y compromiso con
No tienen implementado un SGC
respecto al SGC?
a. ¿La alta dirección ha asumido la responsabilidad y obligación de rendir
X
cuentas con relación a la eficacia del SGC?
b. ¿La alta dirección se ha asegurado de que se establezca la política de
X
calidad y los objetivos de la calidad para el SGC?
c. ¿La alta dirección se ha asegurado de que exista una integración de los
X
requisitos del SGC?
d. ¿La alta dirección ha promovido el uso del enfoque a procesos y el
X
pensamiento basado en riesgos?
e. ¿La alta dirección se ha asegurado de que los recursos necesarios para el
X
SGC estén disponibles?
f. ¿La alta dirección ha comunicado la importancia de una gestión de
X
calidad eficaz y conforme a los requisitos del SGC?
g. ¿La alta dirección se ha asegurado de que el SGC logre los resultados
X
previstos?
h. ¿La alta dirección está comprometida, dirigiendo y apoyando a las
X
personas, para contribuir a la eficacia del SGC?
i. ¿La alta dirección está promoviendo la mejora? X No hay evidencia
j. ¿La alta dirección está apoyando otros roles pertinentes de la dirección,
El gerente está involucrado en todos los
para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de X
procesos, al ser una microempresa.
responsabilidad?
5.1.2. Enfoque al cliente
¿La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con respecto al
X En cuanto a la calidad de la dona
enfoque al cliente?
Tienen cámara de comercio, RUT, están en
a. ¿La alta dirección determina, comprende y cumple regularmente los
X busca de registros sanitarios y están
requisitos del cliente, legales y reglamentarios?
pendientes de sugerencias del cliente.
b. ¿La alta dirección determina y considera los riesgos y oportunidades que
pueden afectar a la conformidad de los productos, servicios y la capacidad X No tiene evidencia
de aumentar la satisfacción del cliente?
c. ¿La alta dirección mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción
X No tienen evidencia
del cliente?
96
5.2 Política
5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad X
¿La alta dirección establece, implementa y mantiene una política de
X Solo documentada
calidad?
a. ¿La política de calidad es apropiada al propósito, contexto y dirección
X Está incompleta
estratégica de la organización?
b. ¿La política proporciona un marco de referencia para el establecimiento
X
de los objetivos de la calidad?
c. ¿La política incluye un compromiso de cumplir los requisitos aplicables? X
d. ¿La política incluye un compromiso de mejora continua del SGC? X
5.2.2. Comunicación de la política de la calidad
a. ¿La política está disponible y se mantiene como información
X Únicamente documentada
documentada?
b. ¿La política se comunica, entiende y aplica dentro de la organización? X Nunca se comunico
c. ¿La política está disponible para las partes interesadas? X
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
¿La alta dirección está segura de que las responsabilidades y autoridades
No existe responsabilidades ni autoridades
para los roles pertinentes se asignen, comuniquen y entiendan en toda la X
dentro de los roles
organización?
a. ¿Se asignaron las responsabilidades para asegurarse de que el SGC este
X
conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2015?
b. ¿Se asignaron las responsabilidades para asegurarse de que los procesos
X
están generando y proporcionando las salidas previstas?
c. ¿Se asignaron las responsabilidades para informar, en particular, a la alta
dirección sobre el desempeño del SGC y sobre las oportunidades de X
mejora?
d. ¿Se asignaron las responsabilidades para asegurarse de que se promueve
X
el enfoque al cliente en toda la organización?
e. ¿Se asignaron las responsabilidades para asegurarse de que la integridad
del SGC se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el X
SGC?
6. Planificación
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
a. ¿La organización se aseguró de que el SGC pueda lograr sus resultados
X
previstos?
b. ¿La organización aumenta los efectos deseables? X No hay evidencia
97
c. ¿La organización previene o reduce los efectos no deseados? X No hay evidencia

d. ¿La organización logra la mejora? X No hay evidencia
6.1. 2.
a. ¿La organización planifica las acciones para abordar los riesgos y
X
oportunidades?
b. ¿La organización integra e implementa las acciones en sus procesos del
X
SGC?
c. ¿La organización evalúa la eficacia de estas acciones? X
6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
6.2.1. ¿La organización estableció objetivos de la calidad para las funcione
X
y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el SGC?
a. ¿Los objetivos son coherentes con la política de calidad? X
b. ¿Los objetivos son medibles? X
c. ¿Los objetivos tienen en cuenta los requisitos aplicables? X
d. ¿Los objetivos son pertinentes para la conformidad de los productos y
X
servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente?
e. ¿Los objetivos son objeto de seguimiento? X
f. ¿Los objetivos pueden comunicarse? X
g. ¿Los objetivos pueden actualizarse, según corresponda? X
¿La organización mantiene información documentada sobre los objetivos
X
de calidad?
6.2.2.
a. ¿Al planificar como lograr sus objetivos de la calidad, la organización
X
determino que se va a hacer?
b. ¿Al planificar como lograr sus objetivos de la calidad, la organización
X
determino que recursos se requerirán?
c. ¿Al planificar como lograr sus objetivos de la calidad, la organización
X
determino quien será el responsable?
d. ¿Al planificar como lograr sus objetivos de la calidad, la organización
X
determino cuando se finalizará?
e. ¿Al planificar como lograr sus objetivos de la calidad, la organización
X
determino como se evaluarán los resultados?
6.3. Planificación de los cambios
¿La organización hace de manera planificada los cambios necesarios? X No hay evidencia
98
a. ¿La organización considero el propósito y sus consecuencias potenciales? X No hay evidencia

b. ¿La organización considero la integridad del SGC? X
c. ¿La organización considero la disponibilidad de recursos? X No hay evidencia
d. ¿La organización considero la asignación o reasignación de
X No hay evidencia
responsabilidades y autoridades?
7. Apoyo
7.1. Recursos
7.1.1. Generalidades
¿La organización determino y proporciono los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del X
SGC?
a. ¿La organización considero las capacidades y limitaciones de los recursos
X
internos existentes?
Hace comparaciones y define cual es la
b. ¿La organización considero que se necesita obtener de los proveedores
X más adecuada para la preparación de su
externos?
producto
7.1.2. Personas
¿La organización determino y proporciono las personas necesarias para la
implementación eficaz de su SGC y para la operación y control de sus X
procesos?
7.1.3. Infraestructura
¿La organización determina, proporciona y mantiene la infraestructura
Gracias a que están en el proceso de
necesaria para la operación de sus procesos y logra la conformidad de los X
obtención de registros sanitarios
productos y servicios?
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
¿La organización determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario
para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los X
7.1.5. Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1. Generalidades
¿La organización determina y proporciona los recursos necesarios para
asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice
X
seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y
servicios con los requisitos?
a. ¿Los recursos proporcionados por la organización son apropiados para el
X
tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizadas?
99
b. ¿Los recursos proporcionados por la organización, se mantienen para

X
asegurarse de la idoneidad continua para su propósito?
¿La organización conserva la información documentada apropiada como
evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para X
su propósito?
7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones
a.
b. ¿Los resultados de una medición se identifican para determinar su
X
estado?
c. ¿Los resultados de una medición son protegidos contra ajustes, daño o
X
deterioro?
¿La organización determina si los resultados de una medición tienen validez
cuando se considere que el equipo de medición no es apto para su X
propósito? ¿La organización ha tomado acciones adecuadas?
7.1.6. Conocimientos de la organización
¿La organización determina los conocimientos necesarios para la operación
X Manuales de funciones
de sus procesos y para lograr la conformidad de sus productos y servicios?
¿La organización mantiene y pone a disposición en la medida que sea
X No hay evidencia
necesario estos conocimientos?
¿Ante las tendencias y cambios, la organización considera sus
conocimientos actuales y determina como adquirir o acceder a los X No hay evidencia
conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas?
7.2. Competencia
a. ¿La organización determina la competencia necesaria de las personas
que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta el desempeño y X Hay perfiles de cargo
eficacia del SGC?
b. ¿La organización se asegura de que las personas sean competentes,
X
basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas?
c. ¿La organización toma acciones para adquirir la competencia necesaria
X
y evaluar la eficacia de las acciones tomadas, cuando es aplicable?
d. ¿La organización conserva la información documentada apropiada
X La hoja de vida de cada colaborador
como evidencia de la competencia?
7.3 Toma de conciencia
a. ¿La organización se asegura de que las personas que realizan el trabajo
bajo el control de la organización tomen conciencia de la política de la X
calidad?
100
b. ¿La organización se asegura de que las personas que realizan el trabajo

bajo el control de la organización tomen conciencia de los objetivos de la X
calidad pertinentes?
c. ¿La organización se asegura de que las personas que realizan el trabajo
bajo el control de la organización tomen conciencia de su contribución a la X
eficacia del SGC, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño?
d. ¿La organización se asegura de que las personas que realizan el trabajo
bajo el control de la organización tomen conciencia de las implicaciones X
del incumplimiento de los requisitos del SGC?
7.4. Comunicación
¿La organización determina las comunicaciones internas y externas
pertinentes al SGC, que, cuando, a quien y como comunicar y quien X
comunica la información?
7.5. Información documentada
7.5.1 Generalidades
¿El SGC incluye la información documentada requerida por la Norma ISO
X
9001: 2015?
¿El SGC incluye la información documentada que la organización
X
determina como necesaria para la eficacia del SGC?
7.5.2. Creación y actualización
¿La organización se asegura de que la creación y actualización de la
X
información documentada es apropiada?
a. ¿En la información documentada la identificación y descripción es
X
apropiada (título, fecha, autor o número de referencia)?
b. ¿En la información documentada el formato (idioma, versión del
software, gráficos) y los medios de soporte (papel, electrónico) son X
apropiados?
c. ¿En la información documentada, la revisión y aprobación con respecto
X
a la conveniencia y adecuación, es apropiada?
7.5.3. Control de la información documentada
7.5.3.1. ¿La información documentada requerida por el SGC y por la Norma
X
ISO 9001:2015 es controlada?
a. ¿La información documentada está disponible y es idónea para su uso,
X
donde y cuando se necesite?
b. ¿La información documentada está protegida adecuadamente (contra
X
perdida de confidencialidad, uso inadecuado o perdido de integridad)?
7.5.3.2.
101
a. ¿La organización aborda distribución, acceso, recuperación y uso para el

X
control de la información documentada?
b. ¿La organización aborda almacenamiento y preservación, incluida la
preservación de la legibilidad para el control de la información X
documentada?
c. ¿La organización aborda el control de cambios de la información
X
documentada?
d. ¿La organización aborda la conservación y disposición de la información
X
documentada?
¿La organización identifica y controla la información documentada de
X
origen externo necesaria para la planificación y operación del SGC?
¿La organización protege contra modificaciones no intencionadas la
información documentada conservada como evidencia de la X
conformidad?
8. Operación
8.1. Planificación y control operacional
¿La organización planifica, implementa y controla los procesos necesarios
X No hay evidencia
para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios?
a.
b.
c. ¿La organización determina los recursos necesarios para lograr la
X No hay evidencia
conformidad con los requisitos de los productos y servicios?
d. ¿La organización implementa el control de los procesos? X No hay evidencia
e. ¿La organización determina el mantenimiento y la conservación de
información documentada para tener confianza de que los procesos se
X
llevan a cabo según lo planificado y para demostrar la conformidad de los
productos y servicios con sus requisitos?
¿La organización controla los cambios planificados y revisa las
consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar X No hay evidencia
cualquier efecto adverso?
¿La organización está segura de que los procesos contratados
X No hay evidencia
externamente están controlados?
8.2. Requisitos para los productos y servicios
8.2.1. Comunicación con el cliente
a. ¿La comunicación con los clientes incluye y proporciona información
X No hay evidencia
relativa a los productos y servicios?
102
b. ¿La organización trata las consultas, contratos, pedidos, incluyendo los

X Control diario
cambios?
c. ¿La organización obtiene la retroalimentación relativa a los productos y
X No hay evidencia
servicios, incluyendo quejas de clientes?
d. ¿La organización manipula o controla la propiedad del cliente? X Datos personales
e. ¿La organización establece los requisitos específicos para las acciones de
X No hay evidencia
contingencia cuando es pertinente?
8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios
a. ¿La organización determino cualquier requisito legal y reglamentario
X No hay evidencia
aplicable para los productos y servicios?
b. ¿La organización determino los requisitos considerados necesarios? X No hay evidencia
8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios
¿La organización se aseguró de que tiene la capacidad de cumplir los
X
requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecerá los clientes?
a. ¿Los productos y servicios incluyen los requisitos especificados por el
X
cliente, incluidos los requisitos para las actividades de entrega?
b. ¿Los productos y servicios incluyen los requisitos no establecidos por el
cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea X
conocido?
c. ¿Los productos y servicios incluyen los requisitos legales y reglamentarios
X Falta registros sanitarios
aplicables?
d. ¿Los productos y servicios incluyen las diferencias existentes entre los
X No hay evidencia
requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente?
e. ¿Los productos y servicios incluyen las diferencias existentes entre los
No hay evidencia
requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente?
¿La organización está segura de que se resuelven las diferencias existentes
X No hay evidencia
entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente?
¿La organización confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación,
cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de sus X No hay evidencia
requisitos?
8.2.3.2.
a. ¿La organización conserva información documentada sobre los
X
resultados de la revisión
b. ¿La organización conserva información documentada sobre cualquier
X
requisito nuevo para los productos y servicio?
8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios
¿La organización se asegura de que, cuando se cambien los requisitos para
X
los productos y servicios, la información documentada pertinente sea
103
modificada, y de que las personas pertinentes sean conscientes de los

requisitos modificados?
8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios X
¿La organización establece, implementa, y mantiene un proceso de diseño
y desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la posterior provisión de X
8.3.2. Planificación del diseño y desarrollo
a. ¿La organización considera la naturaleza, duración y complejidad de las
X
actividades de diseño y desarrollo?
b. ¿La organización considera las etapas del proceso requeridas, incluyendo
X
las revisiones del diseño y desarrollo aplicables?
c. ¿La organización considera las actividades requeridas de verificación y
X
validación de diseño y desarrollo?
d. ¿La organización considera las responsabilidades y autoridades
X
involucradas en el proceso de diseño y desarrollo?
e. ¿La organización considera las necesidades de recursos internos y
X
externos para el diseño y el desarrollo de los productos y servicios?
f. ¿La organización considera la necesidad de controlar las interfaces entre
las personas que participan activamente en el proceso de diseño y X
desarrollo?
g. ¿La organización considera la necesidad de la participación activa de
X
los clientes y usuarios en el proceso de diseño y desarrollo?
h. ¿La organización considera los requisitos para la posterior provisión de
X
i. ¿La organización considera el nivel de control del proceso de diseño y
X
desarrollo esperado por los clientes y otras partes interesadas pertinentes?
j. ¿La organización considera la información documentada necesaria para
X
demostrar que se han cumplido los requisitos del diseño y desarrollo?
8.3.3. Entradas para el diseño y desarrollo
a.
b.
c.
d.
e.
La organización conserva la información documentada sobre las entradas
del diseño y desarrollo
104
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

a. ¿La organización aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para
asegurarse de que se definen los resultados a lograr?
b. ¿La organización aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para
asegurarse de que se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de
los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos?
c. ¿La organización aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para
asegurarse de que se realizan actividades de verificación para asegurarse
de que las salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las
entradas?
d. ¿La organización aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para
asegurarse de que se realizan actividades de validación para asegurarse de
que los productos y servicios resultantes satisfacen los requisitos para su
aplicación especificada o su uso previsto?
e. ¿La organización aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para
asegurarse de que se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas
determinados durante las revisiones, o las actividades de verificación y
validación?
f. ¿La organización aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para
asegurarse de que se conserva la información documentada de las
anteriores actividades?
8.3.5. Salidas del diseño y desarrollo
a. ¿La organización está segura de que las salidas del diseño y desarrollo
cumple los requisitos de las entradas?
b. ¿La organización está segura de que las salidas del diseño y desarrollo
son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos
y servicios?
c. ¿La organización está segura de que las salidas del diseño y desarrollo
incluye o hace referencia a los requisitos de seguimiento y medición,
cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación?
d. ¿La organización está segura de que las salidas del diseño y desarrollo
especifican las características de los productos y servicios que son
esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta?
¿La organización conserva información documentada sobre las salidas del
diseño y desarrollo?
8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo
¿La organización identifica, revisa y controla los cambios hechos durante el
diseño y desarrollo de los productos y servicios, o posteriormente en la
medida necesaria para asegurarse de que no haya un impacto adverso en
la conformidad con los requisitos?
105
a. ¿La organización conserva información documentada sobre los cambios

del diseño y desarrollo?
b. ¿La organización conserva información documentada sóbrelos resultados
de las revisiones?
c. ¿La organización conserva información documentada sobre la
autorización de los cambios?
d. ¿La organización conserva información documentada sobre las acciones
tomadas para prevenir los impactos adversos?
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente
8.4.1. ¿La organización está segura de que los procesos, productos y
X
servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos?
a. ¿La organización determina los controles a aplicar a los procesos,
productos y servicios suministrados externamente cuando los productos y
X
servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de
los propios productos y servicios de la organización?
b. ¿La organización determina los controles a aplicar a los procesos,
productos y servicios suministrados externamente cuando los productos y
X
servicios son proporcionados directamente a los clientes por proveedores
externos en nombre de la organización?
c. ¿La organización determina los controles a aplicar a los procesos,
productos y servicios suministrados externamente cuando un proceso, o una
X
parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como
resultado de una decisión de la organización?
¿La organización determina y aplica criterios para la evaluación, selección, Si lo hacen, pero no con información
el seguimiento de desempeño y la reevaluación de los proveedores X documentada
externos?
¿La organización conserva la información documentada de estas
X
actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones?
8.4.2. Tipo y alcance del control
¿La organización se asegura de que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente no afectan de manera adversa a la capacidad
X
de la organización de entregar productos y servicios conformes de manera
coherente a sus clientes?
a. ¿La organización está segura de que los procesos suministrados
X
externamente permanecen dentro del control de su SGC?
B. ¿La organización define los controles que pretende aplicar a un
X
proveedor externo y los que pretende aplicar a las salidas resultantes?
106
c. ¿La organización tiene en consideración el impacto potencial de los

procesos, productos y servicios suministrados externamente en la capacidad
de la organización de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los
X
legales y reglamentarios aplicables? ¿La organización tiene en
consideración la eficacia de los controles aplicados por el proveedor
externo?
d. ¿La organización determina la verificación u otras actividades necesarias
para asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados X
externamente cumplen los requisitos?
8.4.3. Información para los proveedores externos
¿La organización se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su
X
comunicación al proveedor externo?
a. ¿La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para
X
los procesos, productos y servicios a proporciona?
b. ¿La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para
la aprobación de productos y servicios, métodos procesos y equipos, la X
liberación de productos y servicios?
c. ¿La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para
X
la competencia, incluido cualquier calificación requerida de las personas?
d. ¿La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para
las interacciones del proveedor externo con la organización?
e. ¿La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para
el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar
por parte de la organización?
f. ¿La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para
las actividades de verificación o validación que la organización, o su
cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo?
8.5. Producción y provisión del servicio
8.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio
¿La organización implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones
X
controladas?
a. ¿Las condiciones controladas incluyen
b. ¿Las condiciones controladas incluyen la disponibilidad y el uso de los recursos de
X
seguimiento y medición adecuados?
c. ¿Las condiciones controladas incluyen la implementación de actividades de
seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los X
criterios de aceptación para los productos y servicios?
d. ¿Las condiciones controladas incluyen el uso de la infraestructura y el entorno
X
adecuado para la operación de los procesos?
107
e. ¿Las condiciones controladas incluyen la designación de personas competentes,

X
incluyendo cualquier calificación requerida?
f. ¿Las condiciones controladas incluyen la validación y revalidación periódica de la
capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de producción y
X
de prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse
mediante actividades de seguimiento?
g. ¿Las condiciones controladas incluyen la implementación de acciones para
X
prevenir los errores humanos?
g. ¿Las condiciones controladas incluyen la implementación de actividades de
liberación, entrega y posteriores a la entrega?
8.5.2. Identificación y trazabilidad
¿La organización utiliza los medios apropiados para identificar las salidas, cuando sea
X
necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios?
¿La organización identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos de
X
seguimiento y medición a través de la producción y prestación del servicio?
¿La organización controla la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad
X
sea un requisito?
¿La organización conserva información documentada necesaria para permitir la
X
trazabilidad?
8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
¿La organización cuida la propiedad perteneciente a los clientes o a proveedores
X
externos mientras este najo el control de la organización?
¿La organización identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los
clientes o de los proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación X
dentro de los productos y servicios?
¿La organización informa al cliente o proveedor externo de la perdida, deterioro o de
X
algún inadecuado uso de su información?
¿La organización conserva información documentada cuando se pierde, deteriora o
X
algún uso inadecuado de la propiedad de un cliente o proveedor externo?
8.5.4. Preservación
¿La organización preserva las salidas durante la producción y prestación del servicio? X
a. ¿Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se
X
requieren, la organización considera los requisitos legales y reglamentarios?
b. ¿Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se
requieren, la organización considera las consecuencias potenciales no deseadas a X
sus productos y servicios?
c. ¿Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se
X
requieren, la organización considera los requisitos del cliente?
d. ¿Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se
X
requieren, la organización considera la retroalimentación del cliente?
8.5.6. Control de los cambios
108
¿La organización revisa y controla los cambios para la producción o la prestación del
X
servicio, para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos?
¿La organización conserva información documentada que describa la revisión de los
cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que X
surja de la revisión?
8.6. Liberación de los productos y servicios
¿La organización implementa las disposiciones planificadas, en las etapas
adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios?
¿La organización conserva la información documentada sobre la liberación de los
X
a. ¿La información documentada incluye evidencia de la conformidad con los
X
criterios de aceptación?
b. ¿La información documentada incluye la trazabilidad a las personas que autorizan
X
la liberación?
8.7. Control de las salidas no conformes
8.7.1. ¿La organización se asegura de que las salidas que no sean conformes con sus
requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no X
intencionada?
¿La organización toma las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no
X
conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios?
a. ¿La organización trata las salidas con corrección? X
b. ¿La organización trata las salidas con separación, contención, devolución o
X
suspensión de provisión de productos y servicios?
c. ¿La organización trata las salidas con información al cliente? X
d. ¿La organización trata las salidas con obtención de autorización para su
aceptación bajo concesión?
¿La organización verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las
X
salidas no conformes?
8.7.2.
a. ¿La organización conserva información documentada que describa la no
X
conformidad?
b. ¿La organización conserva información documentada que describa las acciones
X
tomadas?
c. ¿La organización conserva información documentada que describa todas las
X
concesiones obtenidas?
d. ¿La organización conserva información documentada que identifique la autoridad

X
que decide la acción con respecto a la no conformidad?
9. Evaluación del desempeño

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
109
a. ¿La organización determina que necesita seguimiento y medición?

b. ¿La organización determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y
X
evaluación necesarios para asegurar resultados validos?
c. ¿La organización determina cuando se llevan a cabo el seguimiento y la
X
medición?
d. ¿La organización determina cuando se analizan y evalúan los resultados del
X
seguimiento y la medición?
¿La organización evalúa el desempeño y la eficacia del SGC? X
¿La organización conserva la información documentada apropiada como evidencia
X
de los resultados?
9.1.2. Satisfacción del cliente
¿La organización analiza y evalúa los datos y la información apropiados que surgen
X
por el seguimiento y la medición?
a. ¿Los resultados del análisis se utilizan para evaluar la conformidad de los productos
X
y servicios?
b. ¿Los resultados del análisis se utilizan para evaluar el grado de satisfacción del
X
cliente?
c. ¿Los resultados del análisis se utilizan para evaluar el desempeño y la eficacia del
X
SGC?
d. ¿Los resultados del análisis se utilizan para evaluar si lo planificado se ha
X
implementado de forma eficaz?
e. ¿Los resultados del análisis se utilizan para evaluar la eficacia de las acciones
X
tomadas para abordar los riesgos y oportunidades?
f. ¿Los resultados del análisis se utilizan para evaluar el desempeño de los proveedores
X
externos?
g. ¿Los resultados del análisis se utilizan para evaluar la necesidad de mejoras en el
X
SGC?
9.2. Auditoria interna X
9.2.1.
a. ¿La organización lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para
proporcionar información acerca de si el SGC es conforme con los requisitos propios y X
los de la Norma internacional?
b. ¿La organización lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para
proporcionar información acerca de si el SGC se implementa y mantiene X
eficazmente?
9.2.2.
a. ¿La organización planifica, establece, implementa y mantiene uno o varios
programas de auditoria que incluyan la frecuencia, los métodos, las
responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes que X
deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los
cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorias previas?
b. ¿La organización define los criterios de la auditoria y el alcance para cada
X
auditoría?
110
c. ¿La organización selecciona los auditores y lleva a cabo auditorias para asegurarse
X
de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría?
d. ¿La organización se asegura de que los resultados de las auditorias se informen a la
X
dirección pertinente?
e. ¿La organización realiza las correcciones y toma las acciones correctivas
X
adecuadas sin demora injustificada?
f. ¿La organización conserva información documentada como evidencia de la
X
implementación del programa de auditoría y de los resultados de la auditoría?
9.3. Revisión por la dirección
¿La alta dirección revisa el SGC de la organización a intervalos planificados, para
asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continua con la X
dirección estratégica de la organización?
9.3.2. Entradas de la revisión por la dirección
a. ¿La revisión por la dirección se planifica y se lleva a cabo incluyendo
consideraciones sobre el estado de las acciones de las revisiones por la dirección X
previas?
b. ¿La revisión por la dirección se planifica y se lleva a cabo incluyendo
consideraciones sobre los cambios en las cuestiones externas e internas que sean X
pertinentes al SGC?
c. ¿La revisión por la dirección se planifica y se lleva a cabo incluyendo
consideraciones sobre la información del desempeño y la eficacia del SGC incluidas X
las tendencias?
d. ¿La revisión por la dirección se planifica y se lleva a cabo incluyendo
X
consideraciones sobre la adecuación de los recursos?
e. ¿La revisión por la dirección se planifica y se lleva a cabo incluyendo
consideraciones sobre la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y X
las oportunidades?
f. ¿La revisión por la dirección se planifica y se lleva a cabo incluyendo
X
consideraciones sobre las oportunidades de mejora?
9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección
a. ¿Las salidas de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones
X
relacionadas con las oportunidades de mejora?
b. ¿Las salidas de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones
X
relacionadas con cualquier necesidad de cambio en el SGC?
c. ¿Las salidas de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones
X
relacionadas con las necesidades de recursos?
¿La organización conserva información documentada como evidencia de los
X
resultados de las revisiones por la alta dirección?
10. Mejora
10.1. Generalidades
111
¿La organización determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa

cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la X
satisfacción del cliente?
a. ¿La organización incluye mejorar los productos y servicios para cumplir los
X
requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras?
b. ¿La organización corrige, proviene o reduce los efectos no deseados? X
c. ¿La organización mejora el desempeño y la eficacia del SGC? X
10.2. No conformidad y acción correctiva
10.2.1. a. ¿La organización reacciona ante la no conformidad incluida cualquiera
X
originada por quejas? ¿Qué aplica?
b. ¿La organización evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la
X
no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte?
c. ¿La organización implementa cualquier acción necesaria cuando ocurre una no
X
conformidad?
d. ¿La organización revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada cuando
X
ocurre una no conformidad?
e. ¿La organización si es necesario actualiza los riesgos y oportunidades determinados
X
durante la planificación?
f. ¿La organización si es necesario hace cambios al SGC? X
¿Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades
X
encontradas?
10.3. Mejora continua
¿La organización mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del
X
SGC?
¿La organización considera los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de
la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades que se consideren X
como parte de la mejora continua?
112
Anexo 3: Caracterizaciones
CODIGO: GGER-CA-001
VERSION: 01 CARACTERIZACIÓN PROCESO GERENCIAL
Pág. 1 de 2
OBJETIVO NUMERALES ISO QUE APLICAN RESPONSABLES PARAMETROS DE CONTROL INDICADOR

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto 4.2 Comprensión de las
necesidades y expectativas de las partes interesadas 5.1.1 Liderazgo y DOFA
compromiso 5.2.1 Establecimiento de la Política de la calidad 5.3 Roles, Partes interesadas
responsabilidades y autoridades en la organización 6.1.1 Acciones para abordar Política de calidad
riesgos y oportunidades 6.1.2 Acciones para abordar riesgos y oportunidades Perfiles de cargo
Revisión gerencial (30%) 6.2.1 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 6.2.2 Objetivos de la Matriz de riesgos
Validación de recursos o calidad y planificación para lograrlos 6.3 Planificación de los cambios 7.1.1 Gerente General Objetivos de calidad
Recursos 7.1.3 Infraestructura 7.1.5 Trazabilidad de las mediciones 7.1.6 Gestión
aprobación de presupuesto Secretaria Procedimiento de gestión de
Conocimiento de la organización 7.3 Toma de conciencia 7.5 Información gerencial del
(40%) documentada 8.2.2 Determinación para los requisitos para los productos y Administrativa cambios
SGC
Seguimiento a las acciones servicios 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios 8.3.3 Analista Indicadores de gestión
de mejora (30%) Entradas para el diseño y desarrollo 8.5.1 Control de la producción y la provisión Inducción al personal en el
del servicio 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega 9.1.1 Seguimiento, SGC
medición, análisis y evaluación 9.1.3 Análisis y evaluación 9.2.2 Auditoria interna Matriz de requisitos legales
9.3.1 Revisión por la dirección Flujogramas de diseño y
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección 9.3.3 Salidas de la revisión por la
desarrollo.
dirección 10.3 Mejora continua
PROCESO QUE ENTREGA PROCESO QUE
ENTRADAS CICLO PHVA SALIDAS
(PROVEEDOR) RECIBE (CLIENTE)
• Análisis de datos
• Estrategias
• Retroalimentación de
• Políticas
inconsistencias
• Objetivos
PRODUCCION Informe de Gestión del Proceso • Felicitaciones PRODUCCION
• Indicadores
• Cambios en SGC
• Funciones, responsabilidades
• Recursos
y autoridades para mejorar
procesos
• Estrategias
inconsistencias
• Políticas
• Informe de Gestión del Proceso Presupuestos • Objetivos
• Felicitaciones
MERCADEO • Aprobación de publicidad • Cambios en SGC MERCADEO
• Estrategias de publicidad
Políticas • Indicadores
• Recursos
Acciones correctivas Objetivos • Funciones, responsabilidades
• Aprobación o rechazo de
Acciones preventivas Roles, funciones, procesos
publicidad
Acciones de mejora responsabilidades y • Análisis de datos

• Informe de gestión del proceso autoridades • Estrategias
inconsistencias
• Sugerencias, reclamos, • Políticas
Compromiso/lidera • Felicitaciones
recomendaciones, quejas, felicitaciones • Objetivos
VENTAS zgo • Cambios en SGC VENTAS
• Encuestas de satisfacción • Indicadores
• Recursos
• Comisiones • Funciones, responsabilidades
• Comunicación directa con
• Devoluciones y autoridades para mejorar
el cliente
procesos
• Informe de gestión del proceso • Estrategias
• Aprobación de selección de • Políticas
inconsistencias
proveedores • Objetivos
COMPRAS • Felicitaciones COMPRAS
• Cotizaciones • Indicadores
• Cambios en SGC
• Relaciones y pendientes con • Funciones, responsabilidades
• Recursos
proveedores y autoridades para mejorar
procesos
113
CODIGO: GGER-CA-001
VERSION: 01 CARACTERIZACIÓN PROCESO GERENCIAL
Pág. 2 de 2
• Informe de gestión del proceso
• Estrategias
• Resultados de capacitaciones • Retroalimentación de
• Políticas
• Roles, funciones, responsabilidades y inconsistencias
• Objetivos
RECURSOS HUMANOS autoridades • Felicitaciones RECURSOS HUMANOS
• Aprobación pago nomina
Aprobar nómina y • Indicadores
• Cambios en SGC
presupuestos • Funciones, responsabilidades
• Reclutamiento, selección, y contratación • Recursos
de personal Comunicar al procesos
• Informe de gestión del proceso personal sobre
• Solicitud de presupuesto para gestionar Decisiones y cambios o
en el año • Análisis de datos
acciones modificaciones en
• Informe de capacitaciones • Estrategias
Oportunidades de estrategias, • Retroalimentación de
• Documentos para firmar y realizar pago • Políticas
inconsistencias
CONTABILIDAD
de impuestos mejora políticas, objetivos, • Objetivos
• Felicitaciones CONTABILIDAD
• Información del balance y Estado de • Indicadores
Acciones de cambio indicadores, • Cambios en SGC
pérdidas y ganancias • Funciones, responsabilidades
en el SGC felicitaciones, • Recursos
• Información verídica a cerca de la y autoridades para mejorar
situación financiera de la empresa Necesidad de funciones, procesos
• Prever con anticipación el futuro de la
recursos responsabilidades,
empresa
Eficacia autoridades, • Análisis de datos • Cambios en SGC
compromiso con el • Estrategias • Recursos
• Informe de gestión del proceso SGC • Políticas • Solicitud de cierre de
• Plan de auditorías • Objetivos acciones correctivas,
• Informe de auditorías • Indicadores preventivas y de mejora
GESTION DE LA
GESTION DE LA CALIDAD • Capacitación • Funciones, responsabilidades • Evaluación de eficacia de
CALIDAD
• Documentos, procedimientos, planes y autoridades para mejorar las capacitaciones
• Cierres de acciones correctivas, procesos • Aprobación de los
preventivas y de mejora • Retroalimentación de informes de auditoría
inconsistencias • Aprobación de
• Felicitaciones documentos del SGC
DOCUMENTOS DE PROCEDIMIENTOS E
REGISTROS RECURSOS
REFERENCIA INSTRUCTIVOS
NTC ISO 9001:2015
*Equipo de cómputo
Sistema de gestión de la
GGER-CA-001 *Recurso humano
calidad GGER-PR-001
GGER-PR-001-MA-01 *Recursos financieros para la implementación de planes de mejora
NTC ISO 9000:2015 GGER-PR-002
GGER-PR-002-MA-01 *Equipo de comunicaciones
Sistema de Gestión de la GGER-PR-003
GGER-PR-003-FO-01 *Soporte tecnológico para el despliegue de la información tecnológica del
Calidad. Fundamentos y
Sistema de Gestión de Calidad
vocabulario

Fecha: 26 de mayo 2017 Fecha: 26 de mayo 2017 Fecha: 26 de mayo 2017
114
CODIGO: GPRO-CA-001
VERSION: 01
CARACTERIZACIÓN PROCESO
Pág. 1 de 2 PRODUCCIÓN
Flujogramas de diseño y
7.5 Información documentada 8.1 Planificación y control operacional
Dar cumplimiento a la Gerente General desarrollo, indicadores de
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios 8.5.2 Identificación
solicitud de pedidos, Ingeniero de gestión, procedimientos
y trazabilidad 8.5.4 Preservación 8.5.6 Control de cambios 8.6 Cumplimiento
elaborando donas que Alimentos gestión de control de
Liberación de los productos y servicios 8.7.1 Control de las salidas no de pedidos
cumplan con los requisitos Jefe de cambios, procedimientos
conformes 8.7.2 Control de las salidas no conformes 10.2 No
legales y del SGC. Producción acciones correctivas,
conformidad y acción correctiva
preventivas y de mejora.
• Estrategias
• Políticas A P
• Objetivos
• Indicadores
• Funciones, responsabilidades y • Informe de gestión del
GERENCIA GERENCIA
autoridades para mejorar procesos proceso
inconsistencias Calcular unidades
• Felicitaciones de medida
• Cambios en SGC Distribución de
• Recursos
infraestructura
• Producto terminado
Herramientas
según especificaciones
necesarias para • Informe de su volumen
Acciones correctivas producir de producción
• Diseño del producto y tiempo de Cantidad de
Acciones preventivas • Retroalimentación del
duración de la campaña
personal requerido cliente con respecto a los
• Valor añadido (plus) Acciones de mejora
MERCADEO en el área de productos MERCADEO
• Investigación de mercados
trabajo • Construcción de la
• Pedidos especiales
marca
• Nuevos productos Materias primas
• Entregar un producto
necesarias para con el nivel de calidad
producir necesario para no
Optimizar las decepcionar los clientes
• Número de unidades por cada funciones
• Producto terminado
VENTAS referencia a producir VENTAS
según especificaciones
• Devoluciones
• Materias primas e insumos

• Descubrimiento de nuevas • Requisición de materias
COMPRAS COMPRAS
materias primas e insumos primas e insumos
• Control de inventarios
115
CODIGO: GPRO-CA-001
VERSION: 01
Pág. 2 de 2 PRODUCCIÓN
• Personal idóneo para el cargo • Informe de
• Capacitaciones comportamiento y
• Calcula y aprueba nomina desempeño del personal
RECURSOS
RECURSOS HUMANOS • Permisos e incapacidades • Solicitudes de permisos e
HUMANOS
• Respuestas a reclamos y peticiones incapacidades
• Dotación • Peticiones, reclamos e
• Seguridad Alistamiento de inconformidades
materiales
• Información de costos
• Costos sobre materiales de Mezclar
desecho Estado del producto. Amasar
CONTABILIDAD • Cuentas por cobrar CONTABILIDAD
• Inventarios Cada uno de los Porcionar
• Hora mano de obra procesos del Hacer Moldear
• Hora extra Controla al personal. Fritar
Glaseado
• Estándares de calidad Relleno
• Manual de procedimientos Embalaje
• Capacitaciones
• Nuevos procesos de GESTION DE LA
GESTION DE LA CALIDAD • Mantenimientos periódicos
producción CALIDAD
• Detecta errores
• Que el producto alcance la
calidad requerida
REGISTROS RECURSOS
NTC ISO 9001:2015
*Equipo de cómputo
*Recurso humano
GPRO-CA-001 calidad
GPRO-PR-001 *Recursos financieros para la implementación de planes de mejora
GPRO-MA-01 NTC ISO 9000:2015
GPRO-PR-002 *Equipo de comunicaciones
GPRO-PR-002-FO-01 Sistema de Gestión de la
*Soporte tecnológico para el despliegue de la información tecnológica del
vocabulario

116
CODIGO: GMER-CA-001
VERSION: 01 CARACTERIZACIÓN PROCESO MERCADEO
Pág. 1 de 2

Conocer completamente
las necesidades que tiene el
mercado frente al producto Gerente general, Flujogramas de diseño y
Cumplimiento
y/o servicio para con ello 7.5 Información documentada 8.3.2 Planificación del diseño y publicista, desarrollo, procedimiento de
de objetivo de
realizar campañas que desarrollo 8.3.4 Controles del diseño y desarrollo 10.1 Mejora contador y acciones correctivas,
la campaña
posicionen la marca y analista preventivas y de mejora.
beneficie las partes
interesadas
• Estrategias
• Políticas
• Objetivos
• Indicadores
• Funciones, responsabilidades y
• Informe de Gestión del Proceso
autoridades para mejorar procesos
GERENCIAL • Aprobación de publicidad GERENCIAL
• Estrategias de publicidad
inconsistencias
• Felicitaciones
• Cambios en SGC
• Recursos
• Aprobación o rechazo de Conocer a la
publicidad competencia
• Producto terminado según Comportamiento
especificaciones
Acciones correctivas
de los clientes
• Informe de su volumen de Acciones preventivas • Diseño del producto y tiempo de duración de la
producción Segmentar el campaña
Acciones de mejora
• Retroalimentación del cliente con cliente objetivo • Valor añadido (plus)
PRODUCCION PRODUCCION
respecto a los productos Estrategias de • Investigación de mercados
• Construcción de la marca • Pedidos especiales
• Entregar un producto con el nivel
ventas • Nuevos productos
de calidad necesario para no
decepcionar los clientes
• Empaque
• Comunicación de los problemas
• Triciclo
que presenta un producto
VENTAS • Jingle
• Detecta necesidades de los VENTAS
• Punto estratégico de ubicación
clientes
• Innovación
• Promociones, descuentos y muestras gratis
117
CODIGO: GMER-CA-001
VERSION: 01 CARACTERIZACIÓN PROCESO MERCADEO
Pág. 2 de 2
• Solicitudes de compra de material

COMPRAS • Requisición de compra de materiales publicitarios COMPRAS
especial
• Personas apto para ventas Publicidad a través • Informe de comportamiento y desempeño del
• Capacitaciones de la página web y
Participación en el personal RECURSOS
RECURSOS HUMANOS • Calcula y aprueba nomina triciclos
mercado • Solicitudes de permisos e incapacidades HUMANOS
• Permisos e incapacidades
Diseño de • Peticiones, reclamos e inconformidades
• Respuestas a reclamos y peticiones Aumento o
empaques
disminución de las
Diseño de jingle
• Información de las ventas en las ventas
diferentes áreas geográficas para Diseño de
CONTABILIDAD dotaciones • Relación indirecta CONTABILIDAD
concentrar sus esfuerzos en las que lo
requieren
GESTION DE LA
GESTION DE LA CALIDAD
CALIDAD
REGISTROS RECURSOS
NTC ISO 9001:2015
*Equipo de cómputo
*Recurso humano
calidad
*Recursos financieros para la implementación de planes de mejora
GMER-CA-001 NTC ISO 9000:2015
*Equipo de comunicaciones
Sistema de Gestión de la
vocabulario

118
CODIGO: GVEN-CA-001
VERSION: 01 CARACTERIZACIÓN PROCESO VENTAS
Pág. 1 de 2
Distribuidores Encuestas, base de datos de • Nivel de

7.5 Información documentada 8.2.1 Comunicación con el cliente 8.5.3 Auxiliar clientes y proveedores, satisfacción de los
• Satisfacción de cliente
Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos 9.1.2 administrativa procedimiento de acciones clientes
• Cumplimiento de ventas
Satisfacción del cliente 10.1 Mejora 10.2 No conformidad y acción correctiva Gerente General y correctivas, preventivas y de • Cumplimiento
Analista mejora. de ventas

• Estrategias
• Políticas
• Objetivos
• Indicadores • Informe de gestión del proceso
• Funciones, responsabilidades y • Sugerencias, reclamos, recomendaciones, quejas,
autoridades para mejorar procesos felicitaciones
GERENCIAL GERENCIAL
• Retroalimentación de • Encuestas de satisfacción
inconsistencias • Comisiones
• Felicitaciones Cuanto puede • Devoluciones
• Cambios en SGC vender
• Recursos
• Comunicación directa con el Donde puede
cliente Acciones correctivas vender
Acciones preventivas Como puede
Acciones de mejora vender
Determinar la • Número de unidades por cada referencia a
• Producto terminado según
PRODUCCION estacionalidad de producir PRODUCCION
especificaciones
• Devoluciones
productos
• Empaque
• Triciclo
• Jingle • Comunicación de los problemas que presenta un
MERCADEO • Punto estratégico de ubicación producto MERCADEO
• Innovación • Detecta necesidades de los clientes
• Promociones, descuentos y
muestras gratis
119
CODIGO: GVEN-CA-001
VERSION: 01 CARACTERIZACIÓN PROCESO VENTAS
Pág. 2 de 2
• Insumos para la venta del

producto • Requisición de insumos
COMPRAS COMPRAS
• Estudio de precios de materias • Excedente de inventarios
primas e insumos
• Personas apto para ventas

• Capacitaciones • Informe de comportamiento y desempeño del
• Calcula y aprueba nomina Fijar precios personal RECURSOS
RECURSOS HUMANOS Vender
• Permisos e incapacidades • Solicitudes de permisos e incapacidades HUMANOS
• Respuestas a reclamos y peticiones Aumentar la • Peticiones, reclamos e inconformidades
Ventas diarias
• Dotación participación del
Que productos
mercado
• Recibo como soporte del recibido tienen mayor
Reconocimiento de
del dinero rotación y cuales no
• Utilidades la marca por el
producto y servicio • Recaudo de ventas diarias
CONTABILIDAD • Crédito a clientes CONTABILIDAD
• Reporte de ventas
• Respuesta a clientes sobre facturas
• Mediciones de rentabilidad por
cliente
• Pautas para una buena atención a
• Buena atención hacia los clientes GESTION DE LA
GESTION DE LA CALIDAD través de los manuales de
• Satisfacción CALIDAD
procedimientos
REGISTROS RECURSOS
NTC ISO 9001:2015
*Equipo de cómputo
*Recurso humano
calidad
GVEN-PR-001 *Recursos financieros para la implementación de planes de mejora
GVEN-PR-001-FO-01 NTC ISO 9000:2015
GVEN-CA-001 *Equipo de comunicaciones
vocabulario

120
CODIGO: GCO-CA-001
VERSION: 01 CARACTERIZACIÓN PROCESO COMPRAS
Pág. 1 de 2

Flujogramas de diseño y
7.5 Información documentada 8.1 Planificación y control operacional
Dar cumplimiento a la Gerente General desarrollo, indicadores de
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios 8.5.2 Identificación
solicitud de pedidos, Ingeniero de gestión, procedimientos
y trazabilidad 8.5.4 Preservación 8.5.6 Control de cambios 8.6 Cumplimiento
elaborando donas que Alimentos gestión de control de
Liberación de los productos y servicios 8.7.1 Control de las salidas no de pedidos
cumplan con los requisitos Jefe de cambios, procedimientos
conformes 8.7.2 Control de las salidas no conformes 10.2 No
legales y del SGC. Producción acciones correctivas,
conformidad y acción correctiva
preventivas y de mejora.
• Estrategias
• Políticas
• Objetivos
• Indicadores • Informe de gestión del proceso
• Funciones, responsabilidades y • Aprobación de selección de proveedores
GERENCIAL GERENCIAL
autoridades para mejorar procesos • Cotizaciones
• Retroalimentación de • Relaciones y pendientes con proveedores
inconsistencias
• Felicitaciones
• Cambios en SGC
• Recursos Acciones
Acciones correctivas, correctivas,
• Requisición de materias primas e preventivas y de preventivas y de
insumos mejoras mejoras • Materias primas e insumos
PRODUCCION • Planes y programas productivos Disponer de un Disponer de un • Aprovisionamiento PRODUCCION
• Informar sobre cambios en proveedor diferente proveedor • Comunicación sobre retrasos de mercancías
producción
al principal en caso diferente al
de un imprevisto principal en caso
de un imprevisto
• Requisición de insumos • Insumos para la venta del producto
VENTAS VENTAS
• Excedente de inventarios • Estudio de precios de materias primas e insumos
• Requisición de compra de
MERCADEO • Solicitudes de compra de material especial MERCADEO
materiales publicitarios
121
CODIGO: GCO-CA-001
VERSION: 01 CARACTERIZACIÓN PROCESO COMPRAS
Pág. 2 de 2
• Personas apto para ventas • Informe de comportamiento y desempeño del

• Capacitaciones personal
RECURSOS
RECURSOS HUMANOS • Calcula y aprueba nomina • Solicitudes de permisos e incapacidades
HUMANOS
• Permisos e incapacidades • Peticiones, reclamos e inconformidades
• Respuestas a reclamos y peticiones • insumos para el desempeño de la actividad
Asegurarse que Buscar y evaluar
existan los insumos y proveedores
las materias primas Reducir costos y • Pago a proveedores
• El capital de trabajo con el que
Verificar el capital o aumentar • Facturas
CONTABILIDAD cuenta la empresa CONTABILIDAD
• Pagos
• Cargo contable de compras los recursos con los rentabilidad
• Entrada de inventarios
que se cuenta Negociar con
Seguimiento al uso proveedores
de las compras Mantener buenas
Calidad de los relaciones con los
productos adquiridos proveedores
• Materias primas e insumos con las
GESTION DE LA
GESTION DE LA CALIDAD especificaciones deseadas Calidad defectuosa de los materiales recibidos
CALIDAD
• Conocer a los proveedores
REGISTROS RECURSOS
NTC ISO 9001:2015
*Equipo de cómputo
*Recurso humano
calidad
GCO-CA-001 NTC ISO 9000:2015
vocabulario

122
CODIGO: GRH-CA-001
VERSION: 01
CARACTERIZACIÓN PROCESO RECURSOS
Pág. 1 de 2 HUMANOS
Gerente
Dotar la empresa de
general,
personal apto para cada labor y 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización 7.1.2 Personas Perfiles de cargo, encuesta, Cumplimiento
Auxiliar
capacitarlos continuamente 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos 7.2 Competencia 7.3 Toma informe competencias, matriz de de ejecución de
administrativa y
para lograr que los procesos de conciencia 7.4 Comunicación 7.5 Información documentada comunicaciones. capacitaciones
Líder de cada
funcionen eficientemente
proceso

• Estrategias
• Políticas
• Objetivos • Informe de gestión del proceso
• Indicadores • Resultados de capacitaciones
• Funciones, responsabilidades y • Roles, funciones, responsabilidades y autoridades
GERENCIAL GERENCIAL
autoridades para mejorar procesos • Aprobación pago nomina
• Retroalimentación de • Reclutamiento, selección, y contratación de
inconsistencias Hace inducción al personal
Crear perfiles de
• Felicitaciones nuevo personal
cargo acorde a
• Cambios en SGC incluyendo
• Recursos cargos de la
información del SGC
empresa
Implementa
Cronograma de
capacitaciones
• Informe de comportamiento y capacitación para
según necesidad del
desempeño del personal todo el personal
personal
• Solicitudes de permisos e Horarios de trabajo
PRODUCCION
incapacidades
Controla que los • Relación indirecta PRODUCCION
y rotación del
• Peticiones, reclamos e horarios de trabajo se
personal
inconformidades cumplan
• Informe de comportamiento y • Personas apto para ventas

desempeño del personal • Capacitaciones
• Solicitudes de permisos e • Calcula y aprueba nomina
VENTAS VENTAS
incapacidades • Permisos e incapacidades
• Peticiones, reclamos e • Respuestas a reclamos y peticiones
inconformidades • Dotación
123
CODIGO: GRH-CA-001
VERSION: 01
CARACTERIZACIÓN PROCESO RECURSOS
Pág. 2 de 2 HUMANOS
• Informe de comportamiento y
• Personas apto para ventas
desempeño del personal
• Capacitaciones
• Solicitudes de permisos e
MERCADEO • Calcula y aprueba nomina MERCADEO
incapacidades
• Permisos e incapacidades
• Peticiones, reclamos e
Abrir convocatorias • Respuestas a reclamos y peticiones
inconformidades
Analiza los perfiles
• Nomina cuando hay puestos
de los aspirantes a • Mejoramiento de desempeño del personal
CONTABILIDAD • Capacitaciones desocupados CONTABILIDAD
• Inversión en personal
cada cargo y • Proporcionar una fuerza laboral eficiente
aferrándose al dicho
revisa que cumpla
• Informe de comportamiento y en los perfiles de
desempeño del personal pautas
cargo • Personas apto para ventas
• Solicitudes de permisos e dadas
Comunicar próximas • Capacitaciones
incapacidades Verifica que los
COMPRAS capacitaciones y • Calcula y aprueba nomina COMPRAS
• Peticiones, reclamos e horarios coincidan
brindar el tiempo • Permisos e incapacidades
inconformidades con los turnos de
necesario a los • Respuestas a reclamos y peticiones
• insumos para el desempeño de la trabajo
actividad colaboradores
Seguimiento a
• Personal de calidad gracias a los Elaborar turnos y
capacitaciones
aspectos que se tienen en cuenta a horarios
la hora de contratar Realizadas
de trabajo
• Personal satisfecho GESTION DE LA
GESTION DE LA CALIDAD
• Perfiles de cargo CALIDAD
• Capacitaciones
• Personal consciente
• Comunicación con el personal
REGISTROS RECURSOS
NTC ISO 9001:2015
GRH-CA-001 GRH-PC-006 *Equipo de cómputo
GRH-PC-001 GRH-PC-007 *Recurso humano
calidad
GRH-PC-002 GRH-PC-008 *Recursos financieros para la implementación de planes de mejora
NTC ISO 9000:2015 GRH-PR-001
GRH-PC-003 GRH-PR-001-MA-01 *Equipo de comunicaciones
GRH-PC-004 GRH-PR-001-FO-01 *Soporte tecnológico para el despliegue de la información tecnológica del
GRH-PC-005 GRH-PR-001-INF-01 Sistema de Gestión de Calidad
vocabulario

124
CODIGO: GCON-CA-001
VERSION: 01
Pág. 1 de 2 CONTABILIDAD
Entregar oportunamente los
requerimientos contables Gerente general,
(balance general, estado de Contador,
Presentación de
pérdidas y ganancias, flujo de Auxiliar
7.1.1 Recursos 7.5 Información documentada Presupuesto impuestos
caja, entre otros), para que con administrativa y
oportunamente
ello el gerente general pueda Líder de cada
tomar decisiones acertadas que proceso
beneficien la empresa y el SGC.
• Estrategias • Informe de gestión del proceso
• Políticas • Solicitud de presupuesto para gestionar en el año
• Objetivos • Informe de capacitaciones
• Indicadores • Documentos para firmar y realizar pago de
• Funciones, responsabilidades y impuestos
GERENCIAL GERENCIAL
autoridades para mejorar procesos • Información del balance y Estado de pérdidas y
Cuál es la ganancias
inconsistencias necesidad de • Información verídica a cerca de la situación
• Felicitaciones mano de obra financiera de la empresa
• Cambios en SGC Qué tipo de perfiles • Prever con anticipación el futuro de la empresa
• Recursos son necesarios
Acciones correctivas Qué tipo de
Acciones preventivas contratos laborales
Acciones de mejora se manejarán
Costo de la mano
PRODUCCION • Relación indirecta de obra • Relación indirecta PRODUCCION
Gestiona salarios
Gestiona días libres
y vacacionales
• Recibo como soporte del recibido del dinero

• Utilidades
• Recaudo de ventas diarias
VENTAS • Crédito a clientes VENTAS
• Reporte de ventas
• Respuesta a clientes sobre facturas
• Mediciones de rentabilidad por cliente
125
CODIGO: GCON-CA-001
VERSION: 01
Pág. 2 de 2 CONTABILIDAD
• Información de las ventas en las diferentes áreas
MERCADEO • Relación indirecta Establece perfiles de geográficas para concentrar sus esfuerzos en las que MERCADEO
cargo lo requieren
• Mejoramiento de desempeño del Busca candidatos
publicando la • Nomina
personal RECURSOS
RECURSOS HUMANOS vacante •Capacitaciones
• Proporcionar una fuerza laboral HUMANOS
Seleccionar • Inversión en personal
eficiente
• Pago a proveedores candidatos
• Facturas Realizar todas las • El capital de trabajo con el que cuenta la empresa
COMPRAS gestiones relativas a COMPRAS
• Pagos Controlar el desempeño • Cargo contable de compras
• Entrada de inventarios contratación
de los trabajadores
Organiza cursos y
• Satisfacción total del cliente capacitaciones
• Motivación de los empleados Organizan y cuadran
• Eliminación de defectos la remuneración de los
• Ofrecer un producto con la trabajadores GESTION DE LA
GESTION DE LA CALIDAD calidad esperada Comunican despidos CALIDAD
• Eficacia y eficiencia con la que se e indemnizaciones
realizan las actividades Sanciona trabajadores
• Reducción de costes en cuando cometen
capacitaciones alguna falta
REGISTROS RECURSOS
NTC ISO 9001:2015
*Equipo de cómputo
*Recurso humano
calidad
GCON-CA-001 NTC ISO 9000:2015
vocabulario

126
CODIGO: GCAL-CA-001
VERSION: 01 CARACTERIZACIÓN PROCESO CALIDAD
Pág. 1 de 2

4.3 Determinación del alcance del SGC 4.4 SGC y sus procesos 5.2.2
Alcance del SGC,
Velar que en todos los procesos Comunicación de la política de la calidad 6.2.1 Objetivos de calidad y
Gerente general, caracterización de procesos,
de la organización se dé planificación para lograrlos 6.2.2Objetivos de la calidad y planificación para
asesor de calidad objetivos de calidad,
cumplimiento al SGC para con lograrlos 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición 7.3 Toma de conciencia Nivel de
Auxiliar indicadores de gestión,
ello lograr el mejoramiento 7.5.1 Información documentada 7.5.2 Creación y actualización 7.5.3 Control cumplimiento al
administrativa y inducción sobre el SGC,
continuo, la satisfacción de las de la información documentada 8.1 Planificación y control operacional 8.2 SGC
Líder de cada procedimientos control de
partes interesadas y el Requisitos para los productos y servicios 8.5 Producción y provisión del servicio
proceso documentos, matriz de requisitos
certificado final. 9.1.3 Análisis y Evaluación 9.2.1 Auditoria interna 9.3.3 Salidas de la revisión por
legales.
la dirección 10.1 Mejora
• Estrategias
• Políticas
• Objetivos
• Indicadores
• Funciones, responsabilidades y
autoridades para mejorar procesos
• Informe de gestión del proceso
Establecer política • Plan de auditorías
inconsistencias
y objetivos de • Informe de auditorías
• Felicitaciones
GERENCIAL calidad • Capacitación GERENCIAL
• Cambios en SGC
• Documentos, procedimientos, planes
• Recursos Establecer que
• Cierres de acciones correctivas, preventivas y de
• Solicitud de cierre de acciones procesos de mejora
correctivas, preventivas y de mejora calidad son
• Evaluación de eficacia de las necesarios para la
capacitaciones
Aplicación de implementación
• Aprobación de los informes de
auditoría acciones correctivas, del SGC
• Aprobación de documentos del preventivas y de Definir cuáles son
SGC mejora las metas que se
quieren alcanzar en • Estándares de calidad
cuanto al SGC • Manual de procedimientos
Definir que • Capacitaciones
PRODUCCION • Nuevos procesos de producción PRODUCCION
métodos se • Mantenimientos periódicos
• Detecta errores
aplicaran para que
• Que el producto alcance la calidad requerida
haya una mejora
continua en el SGC
• Buena atención hacia los clientes • Pautas para una buena atención a través de los
VENTAS VENTAS
• Satisfacción manuales de procedimientos
127
CODIGO: GCAL-CA-001
VERSION: 01 CARACTERIZACIÓN PROCESO CALIDAD
Pág. 2 de 2
MERCADEO MERCADEO
• Satisfacción total del cliente
• Motivación de los empleados
• Eliminación de defectos
CONTABILIDAD Hacer seguimiento y Capacitar a todo el • Ofrecer un producto con la calidad esperada CONTABILIDAD
medición a las personal involucrado • Eficacia y eficiencia con la que se realizan las
actividades hechas con el SGC actividades
Que se esté dando Divulgar los planes y • Reducción de costes en capacitaciones
cumplimiento al logro actividades que se • Materias primas e insumos con las especificaciones
• Calidad defectuosa de los de la política y objetivos tienen para aplicar o
COMPRAS deseadas COMPRAS
materiales recibidos
de calidad mejorar el SGC • Conocer a los proveedores
• Personal de calidad gracias a los Comparte los resultados Desarrollar las
aspectos que se tienen en cuenta a que se obtienen para actividades
la hora de contratar que con ellos se tomen planeadas
• Personal satisfecho decisiones Recopilar datos RECURSOS
RECURSOS HUMANOS
• Perfiles de cargo HUMANOS
• Capacitaciones
• Personal consciente
• Comunicación con el personal
REGISTROS RECURSOS
GGER-MC-001-MA-01
GCAL-PR-001-MA-06
GCAL-PR-002-FO-01 NTC ISO 9001:2015
GCAL-CA-001 *Equipo de cómputo
GCAL-PR-001-MA-07 GCAL-PR-002-FO-02 Sistema de gestión de la GCAL-PR-001
GCAL-MC-001-PO-01 *Recurso humano
GCAL-PR-001-MA-08 GCAL-PR-003-FO-01 calidad GCAL-PR-002
GCAL-PR-001-MA-01 *Recursos financieros para la implementación de planes de mejora
GCAL-PR-001-MA-02
GCAL-MC-001-OB-01 GCAL-PR-004-PC-01 NTC ISO 9000:2015 GCAL-PR-003
GCAL-PR-001-FO-01 *Equipo de comunicaciones
GCAL-PR-001-MA-03 GCAL-PR-004-FO-01 Sistema de Gestión de la GCAL-PR-004
GCAL-MC-001-MA-02 *Soporte tecnológico para el despliegue de la información tecnológica del
GCAL-PR-001-MA-04 GCAL-PR-004-FO-02 Calidad. Fundamentos y GCAL-PR-005
GCAL-MC-001-GU-01 Sistema de Gestión de Calidad
GCAL-PR-001-MA-05 GCAL-PR-004-FO-03 vocabulario

128
Anexo 4. Matrices de Riesgo y Oportunidad

CODIGO: GCAL-PR-001-MA-01
VERSION: 02
MATRIZ DE RIESGO Y OPORTUNIDAD
Pág. 1 de 5 PROCESO GERENCIAL
MATRIZ DE RIESGO PROCESO GERENCIAL

CONTEXTO ESTRATÉGICO
PROCESO: Gerencial
OBJETIVO: Mantener y mejorar el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, coordinando la planificación, implementación y seguimiento de acciones y
planes que permitan mejorar continuamente el sistema, manteniendo un control de los documentos y la información que asegure la adecuada ejecución de las
actividades para el cumplimiento de los objetivos y política de calidad.
FACTORES EXTERNOS CAUSAS FACTORES INTERNOS CAUSAS
Falla en el seguimiento de las áreas
Procesos y procedimientos
Aumento en las tasas de interés para organizacionales.
Económico
préstamos bancarios. Cumplimiento de los planes y Poco compromiso por parte de la
programas gerencia en relación al SGC.
Poco interés por parte de la gerencia
Desconocimiento de nuevas leyes que Cultura Organizacional en dar a conocer el horizonte
Normatividad
regulen el sector. institucional.
Recursos Humanos Resistencia al cambio
PROCESO: Gerencial
OBJETIVO: Mantener y mejorar el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, coordinando la planificación, implementación y seguimiento de acciones y
planes que permitan mejorar continuamente el sistema, manteniendo un control de los documentos y la información que asegure la adecuada ejecución de las
actividades para el cumplimiento de los objetivos y política de calidad.
CAUSAS RIESGO DESCRIPCIÓN CONSECUENCIAS POTENCIALES
Falla en el seguimiento de los procesos
organizacionales.
Poco compromiso por parte de la
No se pueden certificar bajo la norma
gerencia en relación al SGC. Dificultades para obtener y mantener Dificultades de mejorar la percepción
ISO-9001:2015, por incumplimiento en
Poco interés por parte de la gerencia la certificación de calidad. de la marca y el producto.
sus procesos.
en dar a conocer el horizonte
institucional.
Resistencia al cambio
Aumento en las tasas de interés para Dificultades en el pago de las Genera un mayor costo en materia de Aumento en los precios
préstamos bancarios. obligaciones financieras inversión Liquidación de la compañía
No se adoptan las medidas necesarias
Desconocimiento de nuevas leyes que Sanciones
Incumplimiento en términos legales. para el cumplimiento de la nueva
regulen el sector. Demandas
normatividad
129
VERSION: 02
IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO ANÁLISIS DEL RIESGO TIPO DE IMPACTO EVALUACIÓN DEL
RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD IMPACTO RIESGO
Falla en el seguimiento
de los procesos
organizacionales.
Poco compromiso por
Dificultades para parte de la gerencia en Dificultades de mejorar
relación al SGC. Credibilidad o Zona de Riesgo
obtener y mantener la la percepción de la 5 4
Imagen Extrema
certificación de calidad. Poco interés por parte de marca y el producto.
la gerencia en dar a
conocer el horizonte
institucional.
Resistencia al cambio
Dificultades en el pago Aumento en las tasas de Aumento en los precios
Zona de Riesgo
de las obligaciones interés para préstamos Liquidación de la 3 2 Legal
Moderado
financieras bancarios. compañía
Desconocimiento de
Incumplimiento en Sanciones Zona de Riesgo
nuevas leyes que regulen 2 2 Legal
términos legales. Demandas Baja
el sector.
130
VERSION: 02
TRATAMIENTO DEL RIESGO

RIESGO ACCIÓN DE TRATAMIENTO TIEMPO DE IMPLEMENTACIÓN COSTO RESPONSABLE
Mejorar el compromiso de
la alta gerencia resaltando
las oportunidades que se
pueden obtener a la hora
Dificultades para
de certificar la empresa
obtener y mantener la Gerente General
bajo la norma ISO:9001- 1 semana ---
certificación de Secretaría Administrativa
2015, a través del
calidad.
mejoramiento continuo en
cada proceso aplicando
de los requisitos exigidos por
la norma.
Verificar la capacidad de
pago de la compañía para
Dificultades en el pago Gerente General
así tomar la decisión de
de las obligaciones Mensual $ 0,00 Secretaría Administrativa
adquirir más obligaciones
financieras Contador
financieras que permitan el
crecimiento de la misma.
Manejar sistemas de
información online que
permitan a la alta gerencia
Incumplimiento en estar actualizado en Gerente General
Diario ---
términos legales. relación a nuevas leyes o Secretaría Administrativa
normas que puedan
afectar el desarrollo
operativo de la empresa.
131
VERSION: 02
ANEXO
METODOLOGÍA DAFP
TABLA DE PROBABILIDAD
NIVEL DESCRIPCIÓN DESCRIPTOR FRECUENCIA
El evento puede ocurrir solo en No se ha presentado
1 RARO
circunstancias excepcionales en los últimos 5 años.
El evento puede ocurrir en algún Al menos de una vez
2 IMPROBABLE
momento en los últimos 5 años.
El evento podría ocurrir en algún Al menos de una vez
3 POSIBLE
El evento probablemente ocurrirá Al menos de una vez
4 PROBABLE
en la mayoría de las circunstancias en el último año.
Se espera que el evento ocurra en Más de una vez al
5 CASI SEGURO
la mayoría de las circunstancias año.
METODOLOGÍA DAFP
TABLA DE IMPACTO
NIVEL DESCRIPCIÓN DESCRIPTOR
El evento puede ocurrir solo en
1 INSIGNIFICANTE
circunstancias excepcionales
El evento puede ocurrir en algún
2 MENOR
momento
El evento podría ocurrir en algún
3 MODERADO
momento
El evento probablemente ocurrirá
4 MAYOR
en la mayoría de las circunstancias
Se espera que el evento ocurra en
5 CATÁSTROFICO
la mayoría de las circunstancias
132
VERSION: 02
IMPACTO
PROBABILIDAD
Insignificante (1) Menor (2) Moderado (3) Mayor (4) Catastrófico (5)
Raro (1) B B M A A
Improbable (2) B B M A E
Posible (3) B M A E E
Probable (4) M A A E E
Casi Seguro (5) A A E E E
B: Zona de Riesgo Baja Asumir el Riesgo.

M: Zona de Riesgo Moderado Asumir el Riesgo, Reducir el Riesgo.
A: Zona de Riesgo Alta Reducir el Riesgo, Evitar, Compartir o Transferir.
E: Zona de Riesgo Extrema Reducir el Riesgo, Evitar, Compartir o Transferir.

Fecha: 20/06/2017 Fecha: 20/06/2017 Fecha: 20/06/2017
133
VERSION: 02
Pág. 1 de 5 PROCESO PRODUCCIÓN
MATRIZ DE RIESGO PROCESO DE PRODUCCIÓN

PROCESO: Producción
OBJETIVO: Elaborar donas que cumplan con los requisitos legales y del SGC, por medio de evaluaciones que permitan valorar el cumplimiento a los procedimientos
que ayudan a mejorar continuamente.
Productos defectuosos
Procedimientos Mala manipulación
Escasez de materias primas
Económico Desperdicios de materias primas
Aumento en los aranceles
Desconocimiento del proceso
Talento Humano
productivo
Manejo de equipo y maquinarias Fallas en los equipos y maquinarias de
Nuevas Tecnologías Tecnología
obsoletas. producción
PROCESO: Producción
OBJETIVO: Elaborar donas que cumplan con los requisitos legales y del SGC, por medio de evaluaciones que permitan valorar el cumplimiento a los procedimientos
que ayudan a mejorar continuamente.
Productos defectuosos
No satisface las necesidades y Pérdida de Imagen
Mala manipulación Generación de productos de baja
expectativas de los consumidores. Los Aumentan costos
Desperdicios de materias primas calidad con mala presentación para
clientes terminan pagando los Clientes insatisfechos
Desconocimiento del proceso los clientes a precios más altos.
desperdicios de materias primas Sanciones y demandas
productivo
Perdida de ventas
Fallas en los equipos y maquinarias de Entorpece el ciclo productivo de la Reducción de utilidades
Perder participación en el sector
producción compañía Clientes insatisfechos por falta de
oferta del producto
Altos precios
Escasez de materias primas Incremento del precio de venta del Aumentan los costos de transporte,
Restringe el gasto
Aumento en los aranceles producto materias primas e insumos
Perdida de ventas
Manejar equipos y maquinarias Altos precios
Manejo de equipo y maquinarias
Clientes desleales obsoletas puede generar procesos Pérdida de clientes
obsoletas.
más costosos que la competencia Daño al medio ambiente
134
VERSION: 02
Generación de Productos defectuosos
Pérdida de Imagen
productos de baja Mala manipulación
Aumentan costos Credibilidad e
calidad con mala Desperdicios de Zona de Riesgo
Perdida de Ventas 3 5 Imagen
presentación para los materias primas Extrema
Clientes insatisfechos Legal
clientes a precios más Desconocimiento del
Sanciones y demandas
altos. proceso productivo
Perdida de ventas
Fallas en los equipos y Reducción de utilidades
Perder participación en Credibilidad e Zona de Riesgo
maquinarias de Clientes insatisfechos por 2 4
el sector Imagen Alta
producción falta de oferta del
producto
Escasez de materias
Altos precios
Incremento del precio primas Credibilidad e Zona de Riesgo
Restringe el gasto 3 4
de venta del producto Aumento en los Imagen Extrema
Perdida de ventas
aranceles
Altos precios
Manejo de equipo y Pérdida de clientes Credibilidad e Zona de Riesgo
Clientes desleales 2 4
maquinarias obsoletas. Daño al medio Imagen Alta
ambiente
135
VERSION: 02

Dar a conocer el paso a paso
a través del manual de
Generación de productos
procedimientos detallado por
de baja calidad con Gerente General
la compañía a cada uno de los
mala presentación para Cuando sea necesario $ 0,00 Auxiliar Administrativa
operarios que está dentro del
los clientes a precios más Jefe de Producción
proceso productivo, antes de
altos.
que estos ingresen de manera
formal a la empresa.
Realizar mantenimiento
Perder participación en el preventivos en la maquinaria y Gerente General
Cada 6 meses …
sector equipos correspondientes que Auxiliar Administrativa
puedan entorpecer el proceso
Establecer diversidad de
proveedores que puedan
Incremento del precio de ofrecer una mejorar
Cuando sea necesario $ 0,00 Auxiliar Administrativa
venta del producto rentabilidad en relación al
precio de la materia prima e
insumos
Manejar sistemas de
información online que
permitan a la alta gerencia
estar actualizado en relación a
nuevas tecnologías en el
Clientes desleales 1 mes $ 0,00 Gerente General
desarrollo de productos de
panadería que puedan re
contribuir a reducir costos y
aumentar la rentabilidad de la
empresa
136
VERSION: 02
ANEXO
METODOLOGÍA DAFP
1 RARO
2 IMPROBABLE
3 POSIBLE
4 PROBABLE
5 CASI SEGURO
METODOLOGÍA DAFP
TABLA DE IMPACTO
1 INSIGNIFICANTE
2 MENOR
momento
3 MODERADO
momento
4 MAYOR
5 CATÁSTROFICO
137
VERSION: 02
IMPACTO
PROBABILIDAD
Raro (1) B B M A A


138
VERSION: 02
Pág. 1 de 5 PROCESO MERCADEO
MATRIZ DE RIESGO PROCESO DE MERCADEO

PROCESO: Mercadeo
OBJETIVO: Conocer completamente las necesidades que tiene el mercado frente al producto y/o servicio para con ello realizar campañas que posicionen la
marca y beneficie las partes interesadas
Competencia desleal a través de
Normatividad anuncios publicitarios Investigaciones deficientes
Nueva normatividad Publicidad engañosa
Procedimientos
Incumplimiento en los tiempos
Publicidad que viola las creencias Mala gestión publicitaria
Social
culturales de una región
Deficiencias en el manejo de medios Recursos insuficientes para campañas
Tecnológico Infraestructura
electrónicos publicitarias
PROCESO: Mercadeo
OBJETIVO: Conocer completamente las necesidades que tiene el mercado frente al producto y/o servicio para con ello realizar campañas que posicionen la
marca y beneficie las partes interesadas
Investigaciones deficientes Segmentación de mercados no
Publicidad engañosa Generación de respuestas apropiados para el negocio, así como
Mala percepción de la marca
Incumplimiento en los tiempos inadecuadas y erróneas a los usuarios el uso de estrategias publicitarias
Aumento de PQR´s
Mala gestión publicitaria inadecuadas
Recursos insuficientes para campañas Desconocimiento por parte de los
publicitarias Poco conocimiento de la marca en el consumidores y clientes en relación a
Limita el crecimiento de la empresa
Deficiencias en el manejo de medios mercado ofertas y lanzamientos de nuevos
electrónicos productos
Competencia desleal a través de
anuncios publicitarios Mala percepción de las personas
Nueva normatividad Poca aceptación de las personas en frente a la marca por el uso Pérdida de imagen
relación a la marca inadecuado de estrategias dentro de Sanciones y demandas
Publicidad que viola las creencias
términos legales y aspectos culturales
culturales de una región
139
VERSION: 02
IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO ANÁLISIS DEL RIESGO TIPO DE EVALUACIÓN

RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD IMPACTO IMPACTO DEL RIESGO
Investigaciones
deficientes Sanciones y
Generación de
Publicidad engañosa demandas Legal
respuestas Zona de Riesgo
Incumplimiento en los Mala percepción de 2 5 Credibilidad e
inadecuadas y Alta
tiempos la marca Imagen
erróneas a los usuarios
Mala gestión Aumento de PQR´s
publicitaria
Recursos insuficientes
para campañas
Poco conocimiento
publicitarias Limita el crecimiento Credibilidad e Zona de Riesgo
de la marca en el 2 5
Deficiencias en el de la empresa Imagen Alta
mercado
manejo de medios
electrónicos
Competencia desleal
a través de anuncios
publicitarios
Poca aceptación de Pérdida de imagen Legal
Nueva normatividad Zona de Riesgo
las personas en Sanciones y 2 5 Credibilidad e
Publicidad que viola Alta
relación a la marca demandas Imagen
las creencias
culturales de una
región
140
VERSION: 02

Tercerizar los procesos de
publicidad, a expertos que
Generación de conozcan el desarrollo del
respuestas mercado, de igual forma
Cada vez que se requiera Auxiliar Administrativa
inadecuadas y pedir accesorias cuando se
erróneas a los usuarios requiera en relación al
desarrollo de nuevas
investigaciones mercados
Inversión en medios
electrónicos para el
desarrollo publicitario de la
Poco conocimiento de empresa, actualizando
Gerente General
la marca en el estas fuentes Cada vez que se requiera
Auxiliar Administrativa
mercado constantemente con las
ofertas y nuevos productos
que pueda ofrecer la
compañía.
Realizar el estudio
pertinente del sector antes
Poca aceptación de de lanzar un anuncio,
Gerente General
las personas en evitando de este modo el Cada vez que se requiera
Auxiliar Administrativa
relación a la marca desarrollo de publicidad
contraproducente así la
compañía.
141
VERSION: 02
ANEXO
METODOLOGÍA DAFP
1 RARO
2 IMPROBABLE
3 POSIBLE
4 PROBABLE
5 CASI SEGURO
METODOLOGÍA DAFP
TABLA DE IMPACTO
1 INSIGNIFICANTE
2 MENOR
momento
3 MODERADO
momento
4 MAYOR
5 CATÁSTROFICO
142
VERSION: 02
IMPACTO
PROBABILIDAD
Raro (1) B B M A A


143
VERSION: 02
Pág. 1 de 5 PROCESO COMPRAS
MATRIZ DE RIESGO PROCESO DE COMPRAS

PROCESO: Compras
OBJETIVO: Proveerse de materias primas e insumos idóneos para el normal desarrollo de los procesos, ayudando con esto al logro de la calidad total y la creación
de relaciones prosperas con proveedores.
Incumplimiento de los requisitos Demoras en la entrega de los pedidos

legales por parte de los proveedores por parte de los proveedores
Normatividad Alteraciones en la calidad del Procesos Mala relación con los proveedores
producto por parte de los Devoluciones constantes de los
proveedores pedidos
Fallas en el seguimiento a los

Económicos Escasez de productos Procedimientos procedimientos del proceso
Poco control en el inventario
PROCESO: Compras
OBJETIVO: Proveerse de materias primas e insumos idóneos para el normal desarrollo de los procesos, ayudando con esto al logro de la calidad total y la creación
de relaciones prosperas con proveedores.
Incumplimiento de los requisitos
legales por parte de los proveedores Incumplimiento con requisitos mínimos Sanciones
Ofrecer productos que incumplen con
Alteraciones en la calidad del de calidad que deben manejar los Demanda
los requisitos legales
producto por parte de los productos de la empresa Pérdida de imagen
proveedores
Al escasear la materia prima y contar
Aumento del precio
Contar con un solo proveedor, y no con un solo el proveedor como
Escasez de productos Reducción en las ventas
evaluar demás alternativas opción el precio en el mercado
Clientes desleales
aumenta, afectando el precio final
Demoras en la entrega de los pedidos
Reducción de la producción
por parte de los proveedores Incumplimiento en la generación de Respuestas demoradas con los
Reducción en las ventas
Mala relación con los proveedores respuestas a los usuarios, clientes o clientes, debido a proveedores no
Clientes desleales
Devoluciones constantes de los consumidores comprometidos con la empresa
Pérdida de imagen
pedidos
Pérdida de imagen
Fallas en el seguimiento a los
Sobre stock o ausencia de materia Respuesta demoradas a los clientes o Reducción de la producción
procedimientos del proceso
prima e insumos no acorde a lo requerido Reducción en las ventas
Poco control en el inventario
Clientes desleales
144
VERSION: 02
Incumplimiento de los
requisitos legales por
parte de los
Ofrecer productos que Sanciones Legal
proveedores Zona de Riesgo
incumplen con los Demanda 1 5 Credibilidad e
Alteraciones en la Alta
requisitos legales Pérdida de imagen Imagen
calidad del producto
por parte de los
proveedores
Contar con un solo Aumento del precio
Credibilidad e Zona de Riesgo
proveedor, y no evaluar Escasez de productos Reducción en las ventas 1 4
Imagen Moderada
demás alternativas Clientes desleales
Demoras en la entrega
de los pedidos por parte Reducción de la
Incumplimiento en la
de los proveedores producción
generación de Credibilidad e Zona de Riesgo
Mala relación con los Reducción en las ventas 1 5
respuestas a los usuarios, Imagen Alta
proveedores Clientes desleales
clientes o consumidores
Devoluciones constantes Pérdida de imagen
de los pedidos
Pérdida de imagen
Fallas en el seguimiento Reducción de la
Sobre stock o ausencia a los procedimientos del producción o aumento
Credibilidad e Zona de Riesgo
de materia prima e proceso en los costos de 1 5
Imagen Alta
insumos Poco control en el inventario
inventario Reducción en las ventas
Clientes desleales
145
VERSION: 02

Evaluación constante de los
proveedores.
Verificar los productos cuando
Gerente General
Ofrecer productos que se reciben los pedidos,
Siempre que se realice los Secretaria Administrativa
incumplen con los rectificando que sus empaques
pedidos pertinentes Jefe de Producción
requisitos legales y envases no hayan sido
Operarios
alterados.
Verificar la calidad del
producto antes de su uso.
Manejar listas y formatos que
reflejen alternativas para la
Contar con un solo
adquisición de materias primas, Gerente General
proveedor, y no evaluar Bimestral
insumos y demás elementos Secretaria Administrativa
demás alternativas
necesarios para el desarrollo
de la empresa.
Realizar una evaluación de los
Incumplimiento en la proveedores con los que se
generación de respuestas tienen contacto, a través de Gerente General
1 semana
a los usuarios, clientes o formatos que permitan Secretaria Administrativa
consumidores identificar la relación
empresa/proveedor
Manejar plantillas para el
control de materia primas e
insumos, que permitan
Sobre stock o ausencia controlar cuando realizar los Gerente General
de materia prima e pedidos respectivos, de igual Mensual Secretaria Administrativa
insumos forma realizar controles de Jefe de Producción
inventarios para rectificar las
existencias de los productos
con las plantillas entregadas.
146
VERSION: 02
ANEXO
METODOLOGÍA DAFP
1 RARO
2 IMPROBABLE
3 POSIBLE
4 PROBABLE
5 CASI SEGURO
METODOLOGÍA DAFP
TABLA DE IMPACTO
1 INSIGNIFICANTE
2 MENOR
momento
3 MODERADO
momento
4 MAYOR
5 CATÁSTROFICO
147
VERSION: 02
IMPACTO
PROBABILIDAD
Raro (1) B B M A A


148
VERSION: 02
Pág. 1 de 5 PROCESO VENTAS
MATRIZ DE RIESGO PROCESO DE VENTAS

PROCESO: Ventas
OBJETIVO: Satisfacer un mercado brindando servicios y productos que cumplen con las expectativas máximas de los consumidores, gracias a las capacitaciones continuas que recibe el
personal del área, contribuyendo así al logro de la política de calidad.
Aumento del desempleo y consigo la
Económicos inseguridad Tecnología Vehículos defectuosos y obsoletos
Aumento de la competencia
Hábitos saludables por parte de las
Sociales Procedimientos Manejo de precios exorbitantes
consumidores y clientes potenciales
Ubicación inadecuada por parte de los Mala atención
vendedores Desconocimiento del producto por parte
Normativo No contar con los permisos adecuados Talento Humano de los vendedores
para la venta del producto en el punto Devoluciones
estratégico para cada uno de estos Manejo inadecuado del producto
PROCESO: Ventas
OBJETIVO: Satisfacer un mercado brindando servicios y productos que cumplen con las expectativas máximas de los consumidores, gracias a las capacitaciones continuas que recibe el
personal del área, contribuyendo así al logro de la política de calidad.
Al haber mayor inseguridad los vendedores
Aumento del desempleo y consigo la Robo de mercancía y producido por lo Accidente laboral
corren un mayor riesgo de ser abordados
inseguridad vendedores Rotación del personal
por delincuentes.
Aumento en los gastos
Aumento de la competencia
Mayor productos sustitutos con mejor Reducción en las ventas
Hábitos saludables por parte de las Perdida de participación en el mercado
margen nutritivo para las personas Clientes desleales
consumidores y clientes potenciales
Ubicación inadecuada por parte de los
Perdida de mercancía y vehículos de la
vendedores
No se generan las respuestas dentro de los empresa
No contar con los permisos adecuados Incumplimiento con los requisitos legales
términos legales Sanciones
para la venta del producto en el punto
Demandas
estratégico para cada uno de estos
Genera imposibilidades de comercializar el
Incumplimiento en la generación de Activos muertos
Vehículos defectuosos y obsoletos productos mientras se les hace el arreglo
respuestas hacia los clientes Pérdida de tiempo
pertinente
Clientes desleales
Manejo de precios exorbitantes
Mala atención
Un mal servicio implica que los clientes
Desconocimiento del producto por parte Pérdida de imagen
Aumentos de clientes insatisfechos decidan irse a la competencia para
de los vendedores Disminuye ventas
adquirir un buen producto y servicio
Devoluciones
Manejo inadecuado del producto
149
VERSION: 02
IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO ANÁLISIS DEL RIESGO EVALUACIÓN DEL

TIPO DE IMPACTO
Robo de mercancía y
Aumento del desempleo Accidente laboral Confidencialidad Zona de Riesgo
producido por lo 3 4
y consigo la inseguridad Rotación del personal en la Información Alta
vendedores
Aumento en los gastos
Aumento de la
competencia Reducción en las ventas
Perdida de
Hábitos saludables por Liquidación de la Credibilidad o Zona de Riesgo
participación en el 3 5
parte de las empresa Imagen Extrema
mercado
consumidores y clientes Clientes desleales
potenciales
Ubicación inadecuada
por parte de los
vendedores
Perdida de mercancía y
No contar con los
Incumplimiento con los vehículos de la empresa Zona de Riesgo
permisos adecuados 1 4 Legal
requisitos legales Sanciones Moderada
para la venta del
Demandas
producto en el punto
estratégico para cada
uno de estos
Incumplimiento en la Reducción en las ventas
generación de Vehículos defectuosos y Activos muertos Credibilidad e Zona de Riesgo
1 5
respuestas hacia los obsoletos Pérdida de tiempo Imagen Extrema
clientes Clientes desleales
Manejo de precios
exorbitantes
Mala atención
Desconocimiento del
Aumentos de clientes Pérdida de imagen Credibilidad e Zona de Riesgo
producto por parte de 2 4
desleales Disminuye ventas Imagen Alta
los vendedores
Devoluciones
Manejo inadecuado del
producto
150
VERSION: 02

Manejar pólizas y seguros que
puedan cubrir esta calamidad,
Robo de mercancía y
y a su vez capacitar al personal Gerente General
producido por lo Mensual
para indicar como estos deben Secretaria Administrativa
vendedores
de actuar en relación a estos
sucesos
Implementación de materias
primas e insumos nutritivos y
saludables para los Gerente General
Perdida de participación
consumidores, apoyado a Diaria Ingeniero de Alimentos
en el mercado
campañas publicitarias que Jefe de Producción
permitan dar a conocer dichas
características del producto
Sacar los permisos pertinentes
Incumplimiento con los Gerente General
cada vez que se cambie de Cada vez que se requiera
requisitos legales Distribuidores
vendedor y punto estratégico.
(1)Mantenimiento y/o
Incumplimiento en la
(2)adquisición de nuevos (1) Mensual Secretaria Administrativa
generación de respuestas
vehículos dependiendo de la (2) Cada vez que se requiera Distribuidores
hacia los clientes
vida útil del mismo.
Realizar capacitaciones con los
distribuidores con el fin de
detallar temas de atención al
Gerente General
Aumentos de clientes clientes, del producto y su
Mensual Secretaria Administrativa
desleales manipulación, así como de
Ingeniero de Alimentos
establecer precios mínimos y
máximos para la posterior
venta del producto.
151
VERSION: 02
ANEXO
METODOLOGÍA DAFP
1 RARO
2 IMPROBABLE
3 POSIBLE
4 PROBABLE
5 CASI SEGURO
METODOLOGÍA DAFP
TABLA DE IMPACTO
1 INSIGNIFICANTE
2 MENOR
momento
3 MODERADO
momento
4 MAYOR
5 CATÁSTROFICO
152
VERSION: 02
IMPACTO
PROBABILIDAD
Raro (1) B B M A A


153
VERSION: 02
Pág. 1 de 5 PROCESO RECURSOS HUMANOS
MATRIZ DE RIESGO PROCESO DE RECURSOS HUMANOS

PROCESO: Recursos Humanos
OBJETIVO: Dotar la empresa de personal apto para cada labor y capacitarlos continuamente para lograr que los procesos funcionen eficientemente
Demora en las vinculaciones
Mala gestión en la selección y
reglamentarias de los empleados
contratación del personal
Incumplimiento con los requisitos
Normativo Procedimientos Capacitaciones no acordes a la
legales en cuanto a permisos, registros
mejora productiva del personal
y empleados cualificados para el
Mala gestión en la dotación
cargo
PROCESO: Recursos Humanos
OBJETIVO: Dotar la empresa de personal apto para cada labor y capacitarlos continuamente para lograr que los procesos funcionen eficientemente
Demora en las vinculaciones Empleados propensos a sufrir
reglamentarias de los empleados accidentes laborales, además que
Incumplimiento con requisitos de Sanciones y demandas
Incumplimiento con los requisitos estos mismos no cumplan con los
contratación y afiliación de los Pérdida de imagen
legales en cuanto a permisos, registros requisitos legales mínimos para llevar a
trabajadores Trabajadores no comprometidos
y empleados cualificados para el cabo su actividad en cualquier de los
cargo procesos de la compañía.
Mala gestión en la selección y Rotación de personal
Contratación de personal no Personal sin las competencias o
contratación del personal Aumento en los costos de liquidación
cualificado para el desarrollo de las habilidades necesarias para el
Capacitaciones no acordes a la Personal improductivo
actividades productivas de la desarrollo de los procesos internos de
mejora productiva del personal Deficiencias en los procesos
empresa la compañía.
Mala gestión en la dotación Sanciones y demandas por dotación
154
VERSION: 02

TIPO DE IMPACTO
Demora en las
vinculaciones
reglamentarias de los
Incumplimiento con empleados Sanciones y demandas
Legal
requisitos de Incumplimiento con los Pérdida de imagen Zona de Riesgo
2 4 Credibilidad e
contratación y afiliación requisitos legales en Trabajadores no Alta
Imagen
de los trabajadores cuanto a permisos, comprometidos
registros y empleados
cualificados para el
cargo
Mala gestión en la
Rotación de personal
selección y
Aumento en los costos
Contratación de contratación del
de liquidación
personal no cualificado personal Legal
Personal improductivo Zona de Riesgo
para el desarrollo de las Capacitaciones no 2 5 Confidencialidad
Deficiencias en los Alta
actividades productivas acordes a la mejora en la Información
procesos
de la empresa productiva del personal
Mala gestión en la
por dotación
dotación
155
VERSION: 02

Incumplimiento con Los trabajadores no podrán
requisitos de ingresar a laborar hasta que
contratación y la empresa realice los
afiliación de los procesos de vinculación
trabajadores pertinentes exigidos por la
Contratación de ley. Gerente General
Cada vez que se requiera
personal no Para agilizar el proceso de Secretaria Administrativa
cualificado para el contratación se
desarrollo de las recomienda subcontratar
actividades este servicio para evitar
productivas de la inconvenientes y demoras
empresa en el proceso.
156
VERSION: 02
ANEXO
METODOLOGÍA DAFP
1 RARO
2 IMPROBABLE
3 POSIBLE
4 PROBABLE
5 CASI SEGURO
METODOLOGÍA DAFP
TABLA DE IMPACTO
1 INSIGNIFICANTE
2 MENOR
momento
3 MODERADO
momento
4 MAYOR
5 CATÁSTROFICO
157
VERSION: 02
IMPACTO
PROBABILIDAD
Raro (1) B B M A A


158
VERSION: 02
Pág. 1 de 5 PROCESO CONTABILIDAD
MATRIZ DE RIESGO PROCESO DE CONTABILIDAD

PROCESO: Contabilidad
OBJETIVO: Cumplir los requisitos legales exigidos y brindar información verídica que aporte al crecimiento de la organización y partes interesadas
Demora en el pago a proveedores y
Demora en el pago de impuestos
Procedimientos nómina.
Proveer información falsa
Normatividad Falsedad en la documentación
Desactualización en relación a nuevas
reformas tributarias Uso de programas contables
Tecnología
obsoletos
PROCESO: Contabilidad
OBJETIVO: Cumplir los requisitos legales exigidos y brindar información verídica que aporte al crecimiento de la organización y partes interesadas
Se puede considerar como evasión
Demora en el pago de impuestos de impuestos, de igual el
Proveer información falsa Incumplimiento con los requisitos desconocimiento en relación a una Sanciones
Desactualización en relación a nuevas legales exigidos por el gobierno nueva reforma no es sustento para Demandas
reformas tributarias estar exento en el incumplimiento del
mismo.
Si son obligaciones financieras, cobro
de mora por retraso en pagos, con Sanciones
Demora en el pago a proveedores, Incumplimiento en el pago respectivo
respecto a proveedores y empleados Demandas
obligaciones financieras y nómina. que tiene como obligación la
el retraso genera desmotivación y Rotación de personal
Falsedad en la documentación empresa
falta de compromiso de estos mismos Mayor pago de interés y mora
con la empresa
Dificultades para el cálculo El proceso es más lento en Mayor tiempo para las actividades del
Uso de programas contables
correspondiente en relación a los comparación con el uso de nuevos costo
obsoletos
estados financieros de la compañía. programas contables Encarece el proceso
159
VERSION: 02

TIPO DE IMPACTO
Demora en el pago de
impuestos
Incumplimiento con los Proveer información
Sanciones Zona de Riesgo
requisitos legales falsa 1 5 Legal
Demandas Alta
exigidos por el gobierno Desactualización en
relación a nuevas
reformas tributarias
Sanciones
Incumplimiento en el Demora en el pago a
Demandas Legal
pago respectivo que proveedores y nómina. Zona de Riesgo
Rotación de personal 1 5 Credibilidad e
tiene como obligación Falsedad en la Alta
Mayor pago de interés y Imagen
la empresa documentación
mora
Dificultades para el
cálculo correspondiente Mayor tiempo para las
Uso de programas Confidencialidad Zona de Riesgo
en relación a los estados actividades del costo 1 5
contables obsoletos en la Información Alta
financieros de la Encarece el proceso
compañía.
160
VERSION: 02

Incumplimiento con los El gerente deberá de
requisitos legales revisar y aprobar los archivo Gerente General
Mensual
exigidos por el necesarios para evitar la Contador
gobierno falsedad de documentos
Manejar prioridades en el
Incumplimiento en el
pago de las deudas, y a su
pago respectivo que Gerente General
vez evitar endeudarse Cada vez que se requiera
tiene como obligación Contador
cuando la empresa cuente
la empresa
con problemas de liquidez
Dificultades para el
cálculo
Actualizar el software
correspondiente en Gerente General
contable en caso para Cada vez que se requiera
relación a los estados Contador
facilitar el proceso
financieros de la
compañía.
161
VERSION: 02
ANEXO
METODOLOGÍA DAFP
1 RARO
2 IMPROBABLE
3 POSIBLE
4 PROBABLE
5 CASI SEGURO
METODOLOGÍA DAFP
TABLA DE IMPACTO
1 INSIGNIFICANTE
2 MENOR
momento
3 MODERADO
momento
4 MAYOR
5 CATÁSTROFICO
162
VERSION: 02
IMPACTO
PROBABILIDAD
Raro (1) B B M A A


163
VERSION: 02
Pág. 1 de 5 PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD
MATRIZ DE RIESGO PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD

PROCESO: Gestión de Calidad
OBJETIVO: Velar que en todos los procesos de la organización se dé cumplimiento al SGC para con ello lograr el mejoramiento continuo, la satisfacción de las
partes interesadas y el certificado final.
Incumplimiento con los requisitos Fallos en el seguimiento de cada uno

legales de los procesos de los procedimientos de la empresa
Estándares de calidad no acorde a lo Procedimiento Manejo inadecuado en la
Normativo
exigido por la norma ISO:9001-2015 Talento Humano documentación e informes de la
Falsedad en registros y control de empresa
documentos Plan de auditorías mal ejecutado
PROCESO: Gestión de Calidad
OBJETIVO: Velar que en todos los procesos de la organización se dé cumplimiento al SGC para con ello lograr el mejoramiento continuo, la satisfacción de las
partes interesadas y el certificado final.
Incumplimiento con los requisitos
legales de los procesos
Estándares de calidad no acorde a lo
exigido por la norma ISO:9001-2015
Falsedad en registros y control de
El incumplimiento de esto implica no Sanciones
documentos Dificultades para conseguir y
poder certificarse o mantenerlo de ser Demandas
Fallos en el seguimiento de cada uno mantener el certificado de calidad
el caso Pérdida de Imagen
de los procedimientos de la empresa
Manejo inadecuado en la
documentación e informes de la
empresa
Plan de auditorías mal ejecutado
164
VERSION: 02

TIPO DE IMPACTO
Incumplimiento con los
requisitos legales de los
procesos
Estándares de calidad
no acorde a lo exigido
por la norma ISO:9001-
2015
Legal
Falsedad en registros y
Dificultades para Sanciones Credibilidad e
control de documentos Zona de Riesgo
conseguir y mantener el Demandas 2 4 Imagen
Fallos en el seguimiento Alta
certificado de calidad Pérdida de Imagen Confidencialidad
de cada uno de los
en la Información
procedimientos de la
empresa
Manejo inadecuado en
la documentación e
informes de la empresa
Plan de auditorías mal
ejecutado
165
VERSION: 02

Verificar registros y controles
periódicamente para evitar
falsedad de información
Verificar el cumplimento de
Gerente General
Dificultades para acuerdo a los indicadores
Secretaria Administrativa
conseguir y mantener el establecidos para cada Mensual
Asesor de Calidad
certificado de calidad proceso
Establecer capacitaciones que
establezcan el manejo
adecuado en la
documentación e informes.
166
VERSION: 02
ANEXO
METODOLOGÍA DAFP
1 RARO
2 IMPROBABLE
3 POSIBLE
4 PROBABLE
5 CASI SEGURO
METODOLOGÍA DAFP
TABLA DE IMPACTO
1 INSIGNIFICANTE
2 MENOR
momento
3 MODERADO
momento
4 MAYOR
5 CATÁSTROFICO
167
VERSION: 02
IMPACTO
PROBABILIDAD
Raro (1) B B M A A


168
Anexo 5: Procedimiento Gestión de Cambios y Formato Gestión de Cambios
CODIGO: GCAL-PR-001
VERSION: 01 PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE CAMBIOS
Pág. 1 de 5
1. OBJETIVO
Identificar y establecer los lineamientos para la implementación de los cambios de alto
impacto dentro de la empresa Happy Donut’s Exquisitas SAS, y lograr darles a estos el
debido proceso planificado y controlado con el fin de mitigar los efectos generados.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los procesos de la empresa que necesiten cambios
los cuales pueden llegar a generar un impacto significativo al SGC. Este procedimiento
inicia con la identificación y registro del cambio, posterior a ello se hace la estrategia de
gestión del cambio y finaliza con el seguimiento y evaluación al cambio realizado.
3. DEFINICIONES
• Cambio: Transformación significativa de estrategias, modelos de negocio, sistemas,

procedimientos y/o prácticas de trabajo.
• Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
• Estrategia de gestión del cambio: Son las actividades o acciones que se realizarán
encaminadas a la implementación del cambio que se realizará.
• Gestión del cambio: Es la evaluación y planificación del proceso de cambio para
asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo
los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y
continuidad del servicio.
• Acciones Correctivas: Acción para eliminar la causa de una no conformidad
• Acciones Preventivas: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad.
• SGC: Sistema de Gestión de Calidad
• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.
169
CODIGO: GCAL-PR-001
Pág. 2 de 5
4. GENERALIDADES
4.1 Clasificación de cambios

La gestión del cambio será aplicada cuando sucedan los siguientes casos:
Cambios internos:
• Introducción de nuevos procesos
• Cambios en los métodos de trabajo, instalaciones, equipos, tecnología, insumos,
estructura organizacional, administración, infraestructura, entre otros.
Cambios externos:
• Legislación
• Evolución del conocimiento
Los cabios internos y externos deben ser verificados e informados al gerente general y
analista de calidad.
Se deben identificar los peligros y valorar los riesgos que puedan derivarse de los cambios,
adoptando las medidas necesarias de prevención y control antes de la implementación.
Antes de realizar un cambio, la empresa debe encargarse de capacitar al personal
involucrado dentro de estos cambios.
Los cambios que pueden darse en los procesos, componentes del Sistema de Gestión de
calidad y los controles asignados se pueden describir de la siguiente forma:
170
CODIGO: GCAL-PR-001
Pág. 3 de 5
Tabla 7. Clasificación del Cambio
TIPO DE CAMBIO CONTROL DEL CAMBIO RESPONSABLE

Los cambios de infraestructura son identificados por
dueños de proceso y aprobados por la Gerencia
Dueños de
Infraestructura General. Las mejoras o modificaciones en
proceso
infraestructura son documentadas en el formato FO-
GC-001 Gestión del Cambio.
Los cambios en legislación son identificados con los
lineamientos y pautas establecidas por la empresa.
Asesor de
Legislación Los controles establecidos para los cambios son
Calidad
documentados en el formato FO-GC-001 Gestión del
Cambio.
Los cambios relacionados con en el organigrama,
Dueños de
funciones y/o responsabilidades son reflejados en el
Estructura proceso
formato HQ-F-18 Mejoramiento continuo, donde se
organizacional Secretaria
evalúa el cambio como una mejora o una
Administrativa
corrección, de acuerdo a la naturaleza del cambio.
Los cambios en el sistema de gestión incluyendo la
Dueños de
política, sus procesos, se documentan en el formato
proceso
Sistema de gestión HQ-F-18 Mejora Continua, estos cambios son
Asesor de
evaluados por dueños de procesos y el asesor de
Calidad
calidad, donde se evalúa el impacto de procesos.
Manuales, mapa de Los cambios en documentos se controlan bajo los
procesos, lineamientos del documento PC-CD-001 Control de
Asesor de
caracterizaciones, documentos, los cambios son evaluados por el asesor
Calidad
procedimientos, de calidad validando los controles existentes. El asesor
Secretaria
instructivos, otros de calidad evalúa los cambios que generen nuevos
Administrativa
documentos del riesgos con secretaria administrativa para que estos
SIG. se incluyan en las matrices de riesgos e impactos.
Las variaciones contractuales son revisadas por la
Secretaria
secretaria administrativa. Los cambios están definidos
Requisitos Administrativa
de forma escrita de acuerdo a la naturaleza del
contractuales Asesor de
negocio (otro si, requisición, solicitud de servicio o su
Calidad
similar).
Materiales, Los cambios tecnológicos de maquinaria, material u Dueños de
maquinas, equipos, otra tecnología son evaluados por los dueños de proceso
herramientas y/o proceso. Estos cambios son documentados en el Asesor de
tecnología. formato HQ-F-18 Mejoramiento continuo. Calidad
171
CODIGO: GCAL-PR-001
Pág. 4 de 5
5. ACTIVIDADES
A continuación, se detalla el paso a paso a seguir en relación a la gestión de cambios.
FLUJOGRAMA ACTIVIDADES RESPONSABLE
1. Cualquier funcionario de Happy Donuts identifica cambios en la

INICIO organización, los cambios se clasifican de acuerdo a la tabla de Persona que identifica
Clasificación Establecida del numeral 4.1. Los cambios pueden ser el cambio
informados a líderes de área inicialmente por e-mail, oral o escrita.
E-MAIL
1.Identificación del Entre otros
cambio 2. De acuerdo a la naturaleza del cambio se identifica el formato o
modalidad de registro y control establecido para cada caso, lo
anterior tomando como referencia los parámetros establecidos en Persona que identifica
GCAL-PR- la tabla del numeral 4.1. La persona que identifica el cambio informa el cambio
2. Documentación
del cambio 001-FO-01 a su respectiva autoridad o jefe directo, y este se encargara a su
vez de darlo a conocer gerencia o al gerente del área.
3. Identificación de peligros y 3. La autoridad enterada del cambio (Auxiliar Administrativa) lo

aspectos, valoración de reporta al Gerente General para que se identifique y valoren las
riesgos e impactos. actividades que representen riesgo e impacto, la actividad tendrá
en cuenta los documentos Matrices de Riesgo y oportunidades Secretaria
Matriz de riesgo y (según proceso). Si el cambio se ha documentado según Administrativa
oportunidades (Según corresponda el formato (de acuerdo a tabla del numeral 4.1) se Gerente General
BD
proceso) envía al analista de Calidad para su valoración de acuerdo al
procedimiento Acciones correctivas preventivas y de mejora GCAL-
4. Determinación de PR-005.
controles
4. Los controles que se determinen para cada caso serán establecidos
en compañía del personal de dueños de proceso.
Dueño de proceso,
GCAL-PR-001- Los controles quedan documentados en el Formato de Gestión del
5. Seguimiento de Asesor de Calidad
Cambio GCAL-PR-001-FO-01
cambios FO-01
5. Para los cambios de tipo documental y los relacionados con

Gerente Respectivo
6. Retroalimentación acciones que establecen que el gerente de cada área es el
por Área
de resultados responsable de realizar el seguimiento.
6. Por último, los dueños de cada proceso deben de evaluar los Gerente Respectivo
FIN resultados obtenidos, para su previa retroalimentación. por Área
172
CODIGO: GCAL-PR-001
Pág. 5 de 5
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
• Sistema de gestión de la calidad - Requisitos Norma ISO 9001:2015. Numeral 6.3
Planificación de los cambios.
• Sistema de Gestión de Calidad - Fundamentos y vocabulario Norma ISO
9000:2015
7. ANEXOS
• GCAL-PR-001-MA-01 Matriz de riesgo y oportunidades proceso gerencial

• GCAL-PR-001-MA-02 Matriz de riesgo y oportunidades proceso producción
• GCAL-PR-001-MA-03 Matriz de riesgo y oportunidades proceso mercadeo
• GCAL-PR-001-MA-04 Matriz de riesgo y oportunidades proceso compras
• GCAL-PR-001-MA-05 Matriz de riesgo y oportunidades proceso ventas
• GCAL-PR-001-MA-06 Matriz de riesgo y oportunidades proceso recursos humanos
• GCAL-PR-001-MA-07 Matriz de riesgo y oportunidades proceso contabilidad
• GCAL-PR-001-MA-08 Matriz de riesgo y oportunidades proceso calidad
• GCAL-PR-001-FO-01 Formato Gestión de Cambio.
• GCAL-PR-005 Procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.
Control de cambios
Modificación Fecha Versión Responsable
Creación Procedimiento gestión de cambios 27/06/2017 1 Estefanía Bohórquez Triana

173
CODIGO: GCAL-PR-001-FO-01
VERSION: 01 FORMATO GESTIÓN DE CAMBIOS
Pág. 1 de 3
No. De solicitud*: Fecha Solicitud: Día Mes Año

IDENTIFICACIÓN DEL SOLICITANTE DEL CAMBIO
NOMBRE CARGO TELÉFONO/ EXT CORREO ELECTRÓNICO
Propósito/ Objetivo del Cambio (¿Qué se busca lograr?):
Antecedentes del Cambio (¿Por qué se requiere?):
Descripción del Cambio (¿Qué se requiere?):
Alcance del Cambio: Prioridad del cambio:

Urgente ( )
Alto ( )
Medio ( )
Bajo ( )
Estrategia (¿Cómo se realizará el cambio?)
ANÁLISIS DE IMPACTO
¿Qué procesos del Sistema Integrado de Gestión afecta el cambio?
¿Qué beneficios del cambio trae el cambio?
Riesgos identificados
Opciones de manejo del riesgo

174
Pág. 2 de 3
PLAN DE IMPLEMENTACION DEL CAMBIO
Plan Actividades Previas del Cambio
FECHA/HORA FECHA/HORA
TAREA RESPONSABLE ENTREGABLE NUMERO CELULAR
INICIO FINALIZACIÓN
Plan de Ejecución
Plan de Pruebas (SI APLICA)
Observaciones (si existen)

175
Pág. 2 de 3
FASE DE APROBACION
¿Se requiere realizar ajustes? Sí ___________ No___________
Cambios requeridos (si se requieren)
Solicita Revisa Aprueba
NOMBRE NOMBRE NOMBRE
FIRMA FIRMA FIRMA
Fecha Aprobación: Observaciones
Día Mes Año
SEGUIMIENTO
¿El cambio fue eficaz? Sí__________ No ___________
Descripción del seguimiento

176
Anexo 6: Procedimiento Selección, Contratación y Capacitación
CODIGO: GRH-PR-002
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN,
VERSION: 01
Pág. 1 de 7 CONTRATACIÓN Y CAPACITACIÓN
1. OBJETIVO:
Seleccionar, controlar y mantener al recurso humano, garantizando su competencia y
adaptabilidad a las necesidades de la empresa.
2. ALCANCE:
Este procedimiento es aplicable para todos los cargos
3. DEFINICIONES:
• Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
• Capacidad: Aptitud de algo para realizar una salida que cumplirá los requisitos
para esa salida.
• Contrato: Acuerdo vinculante
• Desempeño: Resultado medible.
4. GENERALIDADES
Para Happy Donut’s Exquisitas SAS es muy importante llevar a cabo el proceso de
selección, contratación, inducción y capacitación de los empleados de la manera
adecuada, por ello la empresa ha desarrollado y establecido un procedimiento estándar
que permita la contratación del personal idóneo para la empresa.
Es por ello que se debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
Reclutamiento
En Happy Donuts se aplicará un reclutamiento de tipo mixto ya que se usarán reclutadores
internos, referencias de empleados, outsourcing, agencias de empleo, por internet,
periódicos, ferias de trabajo, universidades, entre otros. Es importante conocer las
características del puesto para determinar las cualidades que debe tener la persona que
va a ocuparlo.
Primero se crea el perfil del candidato e identificar cuáles son las funciones y
responsabilidades del cargo.
• ¿Qué actividades deberá realizar?

• ¿Necesita experiencia?
• ¿Qué habilidades?
• ¿Qué conocimientos técnicos?
• ¿Capacidad de trabajo en equipo? ¿Trabajo bajo presión?
177
CODIGO: GRH-PR-002
VERSION: 01
• ¿Nivel de estudio?
• ¿Tendrá contacto con extranjeros? (Por el tema de multilenguaje).
• ¿Principales actividades, responsabilidades, entre otros?
• Se fija que salario devengará, cuanto le podemos pagar y de qué forma.
Procedemos a publicar la vacante en distintos medios de difusión usados actualmente

tales como: La Web, redes sociales, anuncios en periódicos, entre otros, y posteriormente
enterarnos por cual medio el candidato se enteró de esta.
Selección
Se realiza el proceso de selección de candidatos que cumplan con los requisitos

necesarios tales como estudios, experiencia, disponibilidad, actitud y presentación.
Se procede a realizar una entrevista en conjunto donde harán participe el psicólogo, el

gerente del área que requiere el asociado y el candidato. Durante el proceso de
entrevista:
▪ Se detalla la forma en cómo se expresa, comunica y comporta.

▪ Se elabora un informe donde evalúan su desempeño y desenvolvimiento.
▪ Se realiza entrevista de conocimiento acorde al cargo.
▪ Se da a conocer lo que esperamos del colaborador.
Posterior a ello se realizan pruebas (Cultura general, conocimiento y personalidad) según

el cargo, en estas se evalúa habilidades, conocimientos, trabajo en equipo, trabajo bajo
presión, entre otros.
Analizar y rectificar información personal, profesional y disciplinaria del candidato. Se

toma la decisión de cuál es el candidato más apto a ocupar el cargo.
Luego de esto se envía al nuevo asociado a tomarse los exámenes médicos y finalmente
se firma el contrato.
Entrenamiento
Se empieza con una presentación ante el equipo de trabajo.
La inducción para el asociado se hará de tal forma que conozca y tome práctica en sus
funciones a realizar, tiene una duración de (1) un mes.
178
CODIGO: GRH-PR-002
VERSION: 01
Se da un periodo de prueba de dos (2) meses (incluido el mes de inducción) en donde se

analiza el rendimiento y productividad del colaborador; observaremos durante este
tiempo lo siguiente:
• Grado de adaptación del trabajador

• Nivel de integración en el equipo
• Cómo ha tomado la filosofía de trabajo de la empresa
• Satisfacción personal
• Satisfacción profesional
• Proyectos y permanencia en la empresa
• Expectativas de futuro
Las capacitaciones son muy importantes ya que vamos moldeando los colaboradores a
lo que necesita la empresa y así tener un desarrollo exitoso en nuestras actividades. Estas,
permiten que los colaboradores desarrollen habilidades y conocimientos para la toma de
decisiones, lo cual facilita perfeccionar y exigir.
Estas capacitaciones se basan en fomentar una cultura con valores, productividad,

calidad, para que ayuden en la vida del colaborador en la parte profesional como
personal y así mejorar la calidad de vida.
Se pueden aplicar capacitaciones en cuanto a:
▪ Ventas
▪ Servicio al cliente
▪ Manejo de recursos tecnológicos y software
▪ Expresión oral y presentación personal
▪ Entre otras.
Desarrollo de personal
Según los resultados de las evaluaciones donde se mide el desempeño del colaborador,
se puede ascender, capacitar, destituir, reemplazar o despedir. Para el desarrollo del
personal se brindarán los siguientes beneficios:
Bonificaciones
Capacitaciones externas
Proyectos motivacionales para cumplimiento de metas
Subsidios porcentuales para estudios y preparación enfocados a la
actividad comercial de la empresa.
Abrir cursos cortos para que aprendan y se actualicen en nuevos manejos y
procesos.
Conferencias que retroalimenten.
179
CODIGO: GRH-PR-002
VERSION: 01
PLAN MOTIVACIONAL PARA EMPLEADOS

OBJETIVO GENERAL: Contribuir a mejorar en la satisfacción de las necesidades de los empleados de la organización a través
del programa de motivación como guía administrativa para lograr la efectividad operativa
ACTIVIDADES GRUPALES
ACTIVIDAD OBJETIVO RECURSOS COSTO RESPONSABLE
Investigando la preferencia
Transporte al parque o
deportiva del grupo de
De acuerdo al deporte lugar donde se vaya a
empleados, se puede
elegido por los realizar la actividad,
determinar e implementar
Eventos empleados, se les dará implementos, y un
estos eventos, que Administrador
Deportivos todos los implementos refrigerio con bebida
fomentaran un
necesarios para su refrescante.
comportamiento de equipo.
desarrollo. Total destinado= $
Estos no deben de interferir en
80.000
el horario de trabajo
Preparar festejos en relación a
fechas especiales en donde
los empleados puedan
celebrar días festivos en un Se les dará los materiales
Elementos decorativos: Administrador
Celebraciones ambiente de cordialidad con para que realicen la
$50.000 y empleados
sus compañeros de trabajo decoración y carteles.
preparando la decoración y
venir con atuendos alusivos a
la fecha.
Organizar celebraciones o
menciones especiales para
Se les dará un Bono (cine,
los empleados que cumplen
comida) a las personas
Cumpleaños años en el mes, de tal forma Bono: $40.000 Administrador
que cumplan años en el
que se sientan incluidos,
mes
respetados e importantes
para la institución.
Se realizará mediante
reuniones de mesa redonda
que se llevarán a cabo cada
tres meses esto se hará Se asignará un espacio
Lluvia de ideas 0 Administrador
procurando que todos los para realizar la reunión
empleados participen en esta
práctica para hacerles sentir
que son tomados en cuenta.
Se les asignarán metas
grupales, de manera
Beneficios mensual, en el cual se les De acuerdo a las ventas
Total: 200,000 Empleados
Sociales darán entradas para eventos se les darán los bonos
sociales (conciertos, eventos,
etc.)
Se publicará en una
cartelera el nombre y foto
del empleado que sea
Reconocimiento Se le dará reconocimiento al
merecedor del 0 Gerentes
publico empleado del mes
reconocimiento, y en
redes sociales se hará una
mención
Se quiere general
Se realizarán capacitaciones crecimiento profesional
Capacitaciones constantes dentro y fuera de en nuestros empleados Presupuesto Anual Administrador
la organización por eso se generan
diferentes capacitaciones
Se apoya el estudio de una
Se dará un apoyo
segunda lengua en nuestros
Curso de económico a las personas Apoyo del 20% del valor
trabajadores, ya que esto le Administrador
segunda lengua que deseen estudiar un del curso
da grandes beneficios a la
segundo idioma
persona y a la organización
180
CODIGO: GRH-PR-002
VERSION: 01
5. ACTIVIDADES
Al generarse una vacante ya sea por creación de un nuevo cargo o retiro de un empleado se debe proceder de la
siguiente forma:
1. SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN
INICIO Secretaria
1.1 Revisar el perfil de cargo para conocer las características del Administrativa
cargo y de la persona a ocuparlo.
1.1 Revisar perfil de cargo
1.2 Consecución de hojas de vida por alguno de los siguientes
Secretaria
medios: avisos en el periódico, avisos en bolsas de empleo en la
Administrativa
Web, SENA, recomendaciones, Cámara de comercio, archivo.
Formato de Perfil
1.2 Consecución de hojas de de Cargo según Secretaria
1.3 Realizar preselección de al menos 4 hojas de vida
DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN
vida corresponda Administrativa

1.4 Realizar entrevista para conocer aspectos de entorno familiar,
Secretaria
presentación personal, conocimientos educativos, experiencia
Administrativa
1.3 Preselección laboral y competencias
1.5 Realizar pruebas psicológicas para evaluar los rasgos del Secretaria
trabajador. Administrativa
FASE 1.
1.4 Entrevista BD
1.6 Luego de la entrevista se verifican al menos una referencia Secretaria
laboral y una personal. Administrativa
1.5 Pruebas psicológicas
1.7 Se evalúan los resultados de las pruebas, el desempeño en la Secretaria
entrevista, el perfil, la experiencia. Administrativa
1.6 Verificación de referencias
1.8 Posteriormente se escoge la persona y se le solicita los siguientes
documentos: fotocopia de la cedula, fotocopia pasado
judicial, fotocopia libreta militar, certificado afiliación a EPS,
1.7 Evaluación y análisis de pensión, fotocopias certificados de estudio, certificado laboral Secretaria
resultados (último trabajo), referencia personal, (2) fotos tamaño 3*4, Administrativa
examen médico preocupacional general (para dejar
evidencias del estado de salud del trabajador que ingresa,
descartando patologías existentes)
1.8 Selección y documentación
1.9 Luego de la recolección de esta información se procederá a

Secretaria
1.9 Contratación y realizar el contrato de trabajo y las vinculaciones reglamentarias
… Administrativa
vinculaciones reglamentarias (salud, pensión, ARP)
181
CODIGO: GRH-PR-002
VERSION: 01
2. INDUCCIÓN
…
Secretaria
INDUCCIÓN
2.1 Luego del ingreso, al empleado nuevo se le dará a conocer el Administrativa

FASE 2.
2.1 Dar a conocer Manual de manual de funciones, y toda la información del sistema de Gerente General
Funciones e información del gestión comercial con la cual debe cumplir en su trabajo. Este
Sistema de Gestión periodo durara una semana.
Formato de Perfil de
Cargo según 3. CAPACITACIONES
corresponda
CAPACITACION
3.1 Las capacitaciones forman parte importante dentro del sistema

de gestión comercial de la empresa, como proceso de
3.1 Capacitaciones en mejoramiento continuo.
FASE 3.
Temas como técnicas de ventas, servicio al cliente forman Word Office

técnicas de ventas, servicio al BD
parte importante dentro de las capacitaciones, además de Proveedores
cliente como factores
temas de salud ocupacional. Gerente General
importantes, a través de
Se podrán desarrollar por proveedores de la empresa o por entes
diferentes entidades.
externos como el Sena, la cámara comercio, Fenalco, entre
otras.
Serán programadas según las necesidades encontradas
durante el desarrollo de la actividad comercial y la evaluación
del personal
EVALUACIÓN
4. EVALUACIÓN
FASE 4.
4.1 Evaluación semestral del

desempeño de los empleados
Gerente General
4.1 Semestralmente se realizará la evaluación de desempeño
FIN
182
CODIGO: GRH-PR-002
VERSION: 01
• Sistema de gestión de la calidad - Requisitos Norma ISO 9001:2015. Numeral 7.1.2

Personas.
9000:2015
7. ANEXOS
• GRH-PR-002-PC-01Perfil de Cargo del gerente general
• GRH-PR-002-PC-02 Perfil de Cargo de Contador
• GRH-PR-002-PC-03 Perfil de Cargo de publicista
• GRH-PR-002-PC-04 Perfil de Cargo de auxiliar administrativo
• GRH-PR-002-PC-05 Perfil de Cargo de ingeniero de alimentos
• GRH-PR-002-PC-06 Perfil de Cargo de distribuidor
• GRH-PR-002-PC-07 Perfil de Cargo de jefe de producción
• GRH-PR-002-PC-08 Perfil de Cargo de panadero
Control de cambios

Creación Procedimiento selección, contratación
y capacitación de personal 05/07/2017 1 Estefanía Bohórquez Triana

183
Anexo 7: Encuesta Ambiente Laboral
CODIGO: GRH-PR-001-FO-01
VERSION: 01 ENCUESTA AMBIENTE LABORAL
Pág. 1 de 2
ENCUESTA AMBIENTE LABORAL
1. ¿Cree usted que en la empresa se maneja algún tipo de discriminación?
❏ Si ¿Cuál?:___________________________________________
❏ No __________________________________________.
2. ¿Considera usted que dentro de la empresa se maneja un ambiente tranquilo?
❏ Si ¿Porqué?:_________________________________________
❏ No ___________________________________________________
______________________________________.
3. ¿En la empresa se maneja un ambiente libre de conflictos¿
❏ Si ¿Porqué?:_________________________________________
❏ No ___________________________________________________
______________________________________.
4. ¿Durante su jornada laboral usted trabaja estresado?
❏ Si ¿Porqué?:_________________________________________
❏ No ___________________________________________________
______________________________________.
5. ¿Termina usted agotado de realizar este trabajo?
❏ Si ¿Porqué?:_________________________________________
❏ No ___________________________________________________
______________________________________.
6. ¿Tiene usted momentos para realizar pausas activas?
❏ Si ¿Porqué?:_________________________________________
❏ No ___________________________________________________
______________________________________.
7. ¿La temperatura de su espacio de trabajo es adecuada?
❏ Si ¿Porqué?:_________________________________________
❏ No ___________________________________________________
______________________________________.
8. ¿La humedad de su área de trabajo es adecuada?
❏ Si ¿Porqué?:_________________________________________
❏ No ___________________________________________________
__________________________________________________.
184
CODIGO: GRH-PR-001-FO-01
VERSION: 01 ENCUESTA AMBIENTE LABORAL
Pág. 2 de 2
9. ¿La iluminación en su área de trabajo es adecuada?
❏ Si ¿Porqué?:_________________________________________
❏ No ___________________________________________________
__________________________________________________.
10. ¿La circulación del aire en su área de trabajo es adecuada?
❏ Si ¿Porqué?:_________________________________________
❏ No ___________________________________________________
__________________________________________________.
11. ¿La higiene dentro de la empresa es adecuado?
❏ Si ¿Porqué?:_________________________________________
❏ No ___________________________________________________
__________________________________________________.
12. ¿El ruido dentro de la empresa es adecuado?
❏ Si ¿Porqué?:_________________________________________
❏ No __________________________________________________
______________________________________________.

185
Anexo 8: Indicadores de Gestión
CODIGO: GCAL-MC-001-GU-01
VERSION: 01 INDICADORES
Pág. 1 de 8
PROCESO GERENCIAL
FICHA TECNICA DEL INDICADOR
NOMBRE OBJETIVO LO QUE MIDE

Revisión gerencial (30%)
Validación de recursos o aprobación de presupuesto Gestión gerencial del
Gestión gerencial del SGC
(40%) SGC
Seguimiento a las acciones de mejora (30%)
FORMULA DE NIVELES DE INDICADOR (VALORES):

UNIDADES TENDENCIA
CALCULO SOBRESALIENTE NORMAL ACEPTABLE DEFICIENTE
(Actividades
gerenciales
realizadas/
Porcentaje Creciente 100 85-90 70-85 <70
actividades
gerenciales
planeadas) x100
RESPONSABLES
PROCESO QUE SE MIDE
1.TOMA DE DATOS 2.ANALISIS DE DATOS 3.TOMA DE DECISIONES 4.DESEMPEÑO
Secretaria Gerente General

Gerente General Analistas Gerencial
Administrativa Secretaria Administrativa
OBSERVACIONES
FRECUENCIA DE MEDICION NIVEL DE LA EMPRESA META PREVISTA
Anual Deficiente
APROBADO POR: CARGO:

186
Pág. 2 de 8
PROCESO DE PRODUCCIÓN

Dar cumplimiento a la solicitud de pedidos, elaborando
Cumplimiento de pedidos Cumplimiento de pedidos
donas que cumplan con los requisitos legales y del SGC.

UNIDADES TENDENCIA
Pedidos ejecutados
correctamente/ Porcentaje Creciente 100 80 – 95 70 - 79 < 70
pedidos solicitados
RESPONSABLES
PROCESO QUE SE MIDE
Gerente General Gerente General
Jefe de Producción Ingeniero de Ingeniero de Alimentos Supervisor Producción
Alimentos Jefe de Producción
OBSERVACIONES
Mensual Normal 95 - 100

187
Pág. 3 de 8
PROCESO DE VENTAS

• Satisfacer un mercado brindando servicios y productos
que cumplen con las expectativas máximas de los
consumidores, gracias a las capacitaciones continuas que
recibe el personal del área, contribuyendo así al logro de Nivel de satisfacción de los
Satisfacción de cliente
la política de calidad. clientes
Cumplimiento de ventas
• Cumplir las ventas proyectadas por la gerencia general, Cumplimiento de ventas
penetrando nuevos mercados y de esta forma posicionar
la empresa como pionera en elaboración y
comercialización de donas.
NIVELES DE INDICADOR (VALORES):
FORMULA DE CALCULO UNIDADES TENDENCIA
SOBRESALIENTE NORMAL ACEPTABLE DEFICIENTE
Promedio de calificación
de encuesta de
satisfacción de 1 a 5 Absoluto Creciente 5 4 3 <3
Ventas/Presupuesto de
ventas
RESPONSABLES
PROCESO QUE SE MIDE
Gerente General
Distribuidores
Secretaria Gerente General Analistas Ventas
Auxiliar administrativa
Administrativa
OBSERVACIONES
Anual
Aceptable 4
Semestral
*Por ahora no se puede medir el segundo indicador ya que la empresa primero debe definir el
presupuesto de ventas
188
Pág. 4 de 8
PROCESO DE MERCADEO

Conocer completamente las necesidades que tiene el
Ejecución de las campañas mercado frente al producto y/o servicio para con ello Cumplimiento de objetivo
realizar campañas que posicionen la marca y beneficie de la campaña
las partes interesadas

UNIDADES TENDENCIA
Informe de
cumplimiento del Cumplimiento No cumplir
Porcentaje Creciente
objetivo definido para del objetivo el objetivo
cada campaña
RESPONSABLES
PROCESO QUE SE MIDE
Gerente General Supervisor

Contador Contador Mercadeo
Publicistas Analista
OBSERVACIONES
Semestral Deficiente Cumplimiento del objetivo
*Medir efectividad de la campaña revisando el total de las ventas

189
Pág. 5 de 8
PROCESO DE COMPRAS

Proveerse de materias primas e insumos idóneos para el Evaluación de
normal desarrollo de los procesos, ayudando con esto al proveedores en cuanto a
Calificación de proveedores
logro de la calidad total y la creación de relaciones cumplimiento, precios y
prosperas con proveedores. forma de pago.

UNIDADES TENDENCIA
Revisar puntaje en
tabla de Porcentual Creciente
proveedores.
RESPONSABLES
PROCESO QUE SE MIDE
Secretaria
Gerente General Gerente General Analista Compras
Administrativa
OBSERVACIONES
Trimestral Sobresaliente

*Hacer evaluación de proveedores según precios, forma de pago y cumplimiento
(Revisar tabla de evaluación de proveedores)
190
Pág. 6 de 8
PROCESO DE CONTABILIDAD

Entregar oportunamente los requerimientos contables
Presentación de
(balance general, estado de pérdidas y ganancias, flujo
Presentación de impuestos oportunamente impuestos
de caja, entre otros), para que con ello el gerente
oportunamente
general pueda tomar decisiones acertadas que
beneficien la empresa y el SGC.

UNIDADES TENDENCIA
De los que se
presentaron, cuantos
generaron sanción o
Absoluta Decreciente 0 1 >1
cuantos se
presentaron extra
extemporáneos.
RESPONSABLES
PROCESO QUE SE MIDE
Gerente General
Contador Gerente General Analista Contabilidad
Contador
OBSERVACIONES
Anual Normal Sobresaliente

191
Pág. 7 de 8
PROCESO DE RRHH

Dotar la empresa de personal apto para cada labor y Cumplimiento al
Cumplimiento de ejecución de
capacitarlos continuamente para lograr que los procesos cronograma de
capacitaciones
funcionen eficientemente capacitaciones
FORMULA DE
UNIDADES TENDENCIA SOBRESALIENT NORMA ACEPTABL DEFICIENT
CALCULO
E L E E
(Total
Capacitaciones
ejecutadas/total Porcentual Creciente >90 90 - 80 80 - 70 <70
capacitaciones
programadas)x 100
RESPONSABLES
2.ANALISIS DE PROCESO QUE SE MIDE
1.TOMA DE DATOS 3.TOMA DE DECISIONES 4.DESEMPEÑO
DATOS
Gerente
Jefe de General
Gerente General Analista RRHH
Producción Ingeniero de
Alimentos
OBSERVACIONES
Anual Deficiente 90 - 80

192
Pág. 8 de 8
PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Velar que en todos los procesos de la organización se dé
cumplimiento al SGC para con ello lograr el mejoramiento Nivel de cumplimiento al
Cumplimiento al SGC
continuo, la satisfacción de las partes interesadas y el certificado SGC
final.
FORMULA DE CALCULO UNIDADES TENDENCIA
SOBRESALIENTE NORMAL ACEPTABLE DEFICIENTE
(Requisitos Cumplidos/
Porcentual Creciente 100 95 - 99 90 - 94 < 90
Total de Requisitos)*100
RESPONSABLES
PROCESO QUE SE MIDE
Gerente General
Asesor de Calidad Asesor de Calidad Supervisor Gestión de la Calidad
Asesor de Calidad
OBSERVACIONES
Semestral Deficiente 90 - 94

193
Anexo 9: Procedimiento de Requisitos Legales y Matriz de Requisitos Legales
CODIGO: GGER-PR-001
VERSION: 01 PROCEDIMIENTO REQUISITOS LEGALES
Pág. 1 de 7
1. OBJETIVO
Dar a conocer los requisitos legales que aplican al sector panadero para realizar la
actualización, identificación, acceso y evaluación en la empresa Happy Donuts Exquisitas
SAS, definiendo lineamientos para mantener actualizada la información con la finalidad
de asegurar el cumplimiento legal.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los procesos desarrollados en la empresa Happy
Donuts Exquisitas SAS.
3. DEFINICIONES
obligatoria.
• Requisito legal: Requisito obligatorio especificado por un organismo legislativo.
• Decreto: Resolución o decisión que toma una persona o un organismo con
autoridad para ello.
• Tributario: La obligación crea un vínculo que lleva al sujeto a hacer o a abstenerse
de hacer algo de acuerdo a las leyes o las normativas.
• Ley: Norma expedida por el congreso de la república y que tiene como
característica ser de contenido general, abstracto e impersonal.
• Normatividad: Es el marco regulatorio nacional que existe en el ordenamiento
jurídico y que regula los distintos comportamientos y acciones de toda persona
natural o jurídica.
4. GENERALIDADES
El contador y la auxiliar administrativa se encargarán de mantener actualizada la matriz
de requisitos legales.
La identificación de nuevos requisitos legales, debe ser registrada en el formato GCAL-PR-

00-MA-01 “Matriz de requisitos legales”. Como fuente de información se pueden usar
algunas de las siguientes páginas web:
• Revista la barra
• Dinero.com
• Portafolio.co
• Cámara de comercio de Bogotá
194
CODIGO: GGER-PR-001
Pág. 2 de 7
• Sectorial
Los responsables de la actualización deben hacerlo mensualmente o cada vez que se
requiera la Matriz Legal.
Una vez haya sido revisada la Matriz, se procede a enviar esta por vía e-mail a los jefes de
cada proceso y en caso de ser necesario se definen las acciones que se tomaran para
dar cumplimiento a tales requisitos.
Cuando se requiera de una interpretación especifica de algún requisito identificado, se

deberán tomar asesoría legal con expertos.
4.1 Almacenamiento:
Los documentos recolectados en medio magnético o físico son archivados y mantenidos

por la auxiliar administrativa, en una carpeta marcada como “Requisitos legales” de
acuerdo a las frecuencias de revisión.
4.2 Comunicación:
La auxiliar administrativa se encarga de realizar una comunicación vía correo electrónico

a todo el personal, sobre las nuevas obligaciones o requisitos identificados durante la
revisión de nueva legislación aplicable al sector panadero.
4.3 Frecuencia de medición:
Mensualmente se hace una verificación de cumplimiento a los requisitos legales, dándole

prioridad a lo que se encuentre en incumplimiento y definiendo planes de acción de ser
necesario.
195
CODIGO: GGER-PR-001
Pág. 3 de 7
5. ACTIVIDADES
A continuación, se detalla el paso a paso a seguir para el procedimiento de requisitos legales:

INICIO 1. El Gerente General, Secretaria Administrativa y el Gerente General
Contador deberán de revisar la Matriz de Requisitos Secretaria Administrativa
Legales GCAL-PR-000-MA-001 Contador
1. Revisión de la
matriz 2. Una vez la hayan revisado deberán de indagar en sitios
web con el fin de identificar cambios o nuevas
GCAL-PR-000- regulaciones que puedan afectar el desarrollo de las
2. Revisar paginas sugeridas MA-001 actividades de la empresa.
en la web Gerente General
Dicha consulta dará como resultado:
Contador
a. La no existencia de cambios o nuevas
¿Nueva regulaciones, de ser así, el proceso termina.
normatividad? FIN b. La existencia de cambios o nuevas regulaciones,
NO de ser así, continua en la actividad 3.
SI
Gerente General
GCAL-PR-000- 3. Realizar la actualización de la Matriz de Requisitos
3. Actualización Secretaria Administrativa
de la matriz MA-001 Legales GCAL-PR-000-MA-001
Contador
Gerente General
4. Comunicar a todos los jefes de procesos el cambio
pertinente vía e-mail.
4. Comunicar a Jefe de Contador
Procesos BD Gerente General
5. Tomar asesorías de un experto para su interpretación Secretaria Administrativa
Contador
5. Asesorarse
Gerente General
6. Definir acciones para dar cumplimiento a los nuevos
e-mail
requisitos
6. Definir acciones Contador
para su cumplimiento
7. Comunicar a todo el personal los cambios existentes a Gerente General
normatividad vigente por e-mail, en caso de ser Secretaria Administrativa
7.Comunicar a todo el personal
FIN necesario a través de una capacitación. Contador
196
CODIGO: GGER-PR-001
Pág. 4 de 7
• Sistema de gestión de la calidad - Requisitos Norma ISO 9001:2015.
Numeral 7.1.6 Conocimientos de la organización.
9000:2015
7. ANEXOS
• GGER-PR-001-MA-01Matriz de requisitos legales
Control de cambios

Creación Procedimiento requisitos legales 03/08/2017 1 Estefanía Bohórquez Triana

197
CODIGO: GGER-PR-001-MA-01
VERSION: 01 MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES
Pág. 1 de 3
MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES

Fecha de elaboración: DD ____, MM ____, AA____ Fecha de actualización: DD ____, MM ____, AA____
Responsable de la actualización:
Existen evidencia
Clasificación Año de Disposición que Art. Evidencia de
Norma Descripción del Requisito Responsable actualizada Observaciones
Emisión regula Aplicable cumplimiento
General Especifica Si No
Matricula
Por medio de este se Cámara de Esta se renueva
mercantil Artículo 26-
x Decreto 410 1971 expide el Código de Comercio Gerente x anualmente en el
(Cámara de 33
comercio colombiano actualizada mes de
comercio)
Constituye el nuevo y único
mecanismo para
Artículo identificar, ubicar y
NIT (Número de Cámara de Esta se renueva
Decreto 555-1 del clasificar a los sujetos de
x 2004 identificación Comercio Gerente x anualmente en el
2788 Estatuto obligaciones administradas
tributaria) actualizada mes de
Tributario y controladas por la
Dirección de Impuestos y
Aduanas Nacionales.
Constituye el nuevo y único
mecanismo para
Artículo identificar, ubicar y Copia ubicada en
Decreto RUT (Registro 555-2 del clasificar a los sujetos de RUT la entrada
x 2004 Gerente x
2788 Único Tributario) Estatuto obligaciones administradas actualizado principal de la
Tributario y controladas por la Empresa
Dirección de Impuestos y
Aduanas Nacionales.
Gerente e
Concepto En proceso de En Proceso de
x Ley 9 1979 Ingeniero de x
sanitario obtención registro
alimentos
Los alimentos que se
fabriquen envasen o
importen para su
comercialización en el
territorio nacional,
requerirán de notificación
Salud y Gerente e
Resolución sanitaria, permiso sanitario En proceso de En Proceso de
x 2013 protección Ingeniero de
2674 o registro sanitario, según el obtención registro
social alimentos
riesgo de estos productos
en salud pública, de
conformidad con la
reglamentación que
expida el Ministerio de
Salud y Protección Social.
198
Pág. 2 de 3
Se compartió con
la empresa el
Uso de suelo, formulario que
Normas para el
intensidad deben diligenciar
funcionamiento de los
x Ley 232 1995 auditiva, horario, Gerente x y registrar ante
establecimientos
ubicación y planeación con
comerciales
destinación. respecto al uso
del suelo ( Correo
electrónico)
Se compartió con
la empresa el
formulario que
deben diligenciar
Registro de En esta se reglamenta la y registrar ante la
Gerente y
x Ley 140 1994 publicidad Publicidad Exterior Visual en X secretaria de
Mercadeo
exterior visual el Territorio Nacional ambiente con
respecto a
publicidad exterior
( Correo
electrónico)
Cumplir con
requisitos exigidos
por el cuerpo de
bomberos, para
posterior a ello
Concepto
solicitar el
técnico de
Proyecto concepto técnico.
seguridad
x de Acuerdo 2010 Gerente x Visitar la página
humana y
No. 056 de internet
protección
www.sire.gov.co
contra incendios
(Se comparte
información
adquirida por
medio del correo
electrónico)
Por medio de la esta se
adoptan los formularios
oficiales para la inscripción,
actualización y cese de
actividades en el registro
RIT (Registro de de información tributaria RIT
Resolución Gerente y
x 2002 Información y el registro de responsables
027 Contador
Tributaria) de firma de las
declaraciones tributarias
electrónicas, para los
contribuyentes del
impuesto de industria y
comercio.
199
Pág. 3 de 3
Los certificados de
La salud es un bien de interés
público. En consecuencia, las manipulación de
disposiciones contenidas en el alimentos están
Certificado de Gerente e
Decreto presente Decreto son de orden adjuntos con la
x 1997 manipulación de público, regulan todas las
Ingeniero de x
3075 hoja de vida de
alimentos actividades que puedan alimentos
cada uno de los
generar factores de riesgo por el
trabajadores
consumo de alimentos
involucrados.
Por medio de estas se oficializó
con carácter de obligatoria la
Decreto Control de pesas norma técnica colombiana 1 Gerente y jefe
x 1967 000 Metrología, Sistema
x
1731 y medidas de producción
Internacional de Unidades
(cuarta revisión).
En este se expide el Estatuto del
Consumidor y se dictan otras
disposiciones. Esta ley tiene
como objetivos proteger,
promover y garantizar la
Gerente y
x Ley 1480 2011 Lista de precios efectividad y el libre ejercicio de x
los derechos de los Comercial
consumidores, así como
amparar el respeto a su
dignidad y a sus intereses
económicos.
El nuevo decreto compila todas
las normas que reglamentan el
trabajo y que antes estaban
Normas dispersas. Desde el momento de
Decreto
x 2015 reglamentarias su expedición, el Decreto 1072 Gerente x
1072 se convirtió en la única fuente
del trabajo
para consultar las normas
reglamentarias del trabajo en
Colombia.

200
Anexo 10: Informe de las competencias
CODIGO: GRH-PR-001-INF-01
INFORME SOBRE LAS COMPETENCIAS DEL
VERSION: 01
Pág. 1 de 6 PERSONAL
Introducción
El presente documento expone la situación actual de la empresa Happy Donuts
Exquisitas SAS en cuanto a las competencias profesionales del personal.
También el presente trabajo muestra cuales son falencias del personal frente a los
criterios basados en la Norma ISO 9001:2015 y de esta forma la empresa brinde
capacitaciones, cursos, seminarios, entre otros para que se mejore continuamente el
desempeño de los trabajadores dentro de la organización.
Para realizar este informe la autora se ha documentado de las carpetas de cada uno
de los trabajadores de la empresa Happy Donuts Exquisitas SAS del año 2017. Se inicia
haciendo una comparación y posterior a ello un análisis en el cual se sugiere
formalmente que temas podría reforzar cada empleado acorde a su cargo.
Objetivos
Objetivo general
Conocer cuál es el perfil profesional de cada trabajador, y posterior a esto hacer las
respectivas sugerencias sobre qué aspectos debe fortalecer y mejorar cada trabajador
acorde al perfil de cargo hecho con base en la Norma ISO 9001 2015.
Objetivos específicos
• Revisar las carpetas de los trabajadores actuales de la empresa Happy Donuts
Exquisitas SAS.
• Realizar un análisis basándose en el perfil de cargo según Norma ISO 9001 2015
• Hacer sugerencias según las necesidades de cada trabajador.
Desarrollo del informe
Contador Zaihn Group
Se sugiere que dentro de la carpeta del contador se anexe tarjeta profesional y
antecedentes disciplinarios del encargado, se brinde inducción a la empresa acerca de
las responsabilidades que tiene frente al Sistema de Gestión de Calidad de Happy
201
VERSION: 01
Mercadeo Digital Andes

Se sugiere que se brinde inducción a la empresa acerca de las responsabilidades que
tiene frente al Sistema de Gestión de Calidad de Happy Donuts Exquisitas SAS.
Panadero Jonnathan Osorio

Se sugiere que dentro de la carpeta se anexe la copia del carné de manipulación de
alimentos vigente y copia de los resultados de los exámenes ocupacionales realizados y
se comparta con él las responsabilidades que tiene frente al Sistema de Gestión de
Calidad.
Panadero Jorge Ladino

Se sugiere que dentro de la carpeta del trabajador se anexe copia del carné de
manipulación de alimentos vigente y copia de los resultados de los exámenes
ocupacionales realizados y se comparta con él las responsabilidades que tiene frente al
Sistema de Gestión de Calidad.
Panadero Jesús Villanueva

El trabajador no tiene la educación requerida por lo tanto se sugiere que tome el curso
como técnico en panadería, capacitaciones y seminarios relacionados con la
actividad.
Se sugiere que dentro de la carpeta del trabajador se anexe copia del carné de
manipulación de alimentos vigente y copia de los resultados de los exámenes
ocupacionales realizados y se comparta con él las responsabilidades que tiene frente al
NOTA: la empresa no suministro las hojas de vida de:
• Miguel Ramos - Gerente general

• Néstor Patiño - Ingeniero de alimentos
• Distribuidores - Gonzalo Martínez
Gerardo Herrera
Luis Otero
Carlos Alberto Torres
José Burgos
Sebastián Plata
José Leonardo
202
VERSION: 01
Conclusiones
• Es importante que se ejecute el cronograma de capacitaciones, para que con ello
el personal cumpla con el perfil de cargo y con ello se dé cumplimiento a una de las
exigencias de la norma ISO 9001:2015, y más que eso, la empresa mejore las
condiciones de su personal brindándole importancia y atención a uno de los
recursos más valiosos.
• En el momento de realizar la contratación de personal, la persona encargada debe
regirse por el perfil de cargo asignado, para que la persona que entra a laborar en la
empresa Happy Donuts Exquisitas SAS aporte nuevos conocimientos y la empresa no
tenga que gastar tantos recursos en el moldeamiento de la persona a como lo dicta
el perfil de cargo.
Bibliografía
Happy Donuts Exquisitas SAS. (2017). Carpeta de trabajadores de la empresa . Bogota,
Cundinamarca, Colombia.
ANEXOS
Cargo: Auxiliar Administrativa

Nombre: Julieth Zambrano
Ítem Si cumple No cumple Observaciones
Descripción del cargo X
Educación X
Experiencia X
Las tres capacitaciones programadas
para esta trabajadora, le reforzaran la
Formación X parte administrativa enfocándose en
sus funciones diarias dentro de la
organización
Funciones X
El perfil de cargo actual aún no se ha
Responsabilidades con el SGC X
socializado con la trabajadora
Habilidades X
Se recomienda a la empresa hacer los
Exámenes ocupacionales de
X debidos exámenes y adjuntar en
ingreso
carpeta de la trabajadora
203
VERSION: 01
Cargo: Publicista
Nombre: Digital Andes
Educación X
Experiencia X
Se le han programado dos
Formación X
capacitaciones relacionadas
Funciones X
Habilidades X
X debidos exámenes y adjuntar en carpeta
ingreso
de la trabajadora
Cargo: Publicista
Nombre: Digital Andes
Educación X
Experiencia X
Se le han programado dos capacitaciones
Formación X
relacionadas
Funciones X
Habilidades X
X debidos exámenes y adjuntar en carpeta
ingreso
de la trabajadora
204
VERSION: 01
Cargo: Panadero
Nombre: Jonathan Osorio Cardona
Educación X
Experiencia X
Formación X
Funciones X
socializado con el trabajador
Habilidades X
Se recomienda a la empresa hacer

X los debidos exámenes y adjuntar en
ingreso
Cargo: Panadero
Nombre: Jesús Alberto Villanueva Cerquera
El trabajador no cumple con el perfil
de cargo
Se deben brindar capacitaciones al
Educación X
trabajador sobre el sector panadero
Ha tenido experiencia laboral en
Experiencia X
empresas del sector metalúrgico
Formación X
Funciones X
socializado con el trabajador
Habilidades X
X debidos exámenes y adjuntar en
ingreso
205
VERSION: 01
Cargo: Contador
Nombre: Zainh Group
Educación X
Experiencia X
Formación X
Funciones X
Habilidades X
Exámenes ocupacionales de El perfil de cargo actual aún no se ha

X
ingreso socializado con la trabajadora

Fecha: Fecha: Fecha:
206
Anexo 11: Procedimiento de Comunicaciones y Matriz de Comunicaciones
CODIGO: GGER-PR-002
VERSION: 01 PROCEDIMIENTO EN COMUNICACIONES
Pág. 1 de 4
1. OBJETIVO
Establecer las pautas y responsables para garantizar el desarrollo de una correcta
comunicación interna y externa (Partes interesadas), esto se hace con la intención de
crear sentido de pertenencia y mejorar el clima laboral dentro de la empresa Happy
Donut´s Exquisitas SAS.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las operaciones de comunicación e información
relevante que afecte el desarrollo del SGC de la empresa Happy Donut´s Exquisitas SAS.
3. DEFINICIONES
• Cambio: Transformación significativa de estrategias, modelos de negocio,

sistemas, procedimientos y/o prácticas de trabajo.
• Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
• Acciones Correctivas: Acción para eliminar la causa de una no conformidad
• Acciones Preventivas: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad.
• Información: Datos que poseen significado.
• SGC: Sistema de Gestión de Calidad
• Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectada o
percibirse como afectada por una decisión o actividad.
• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.
4. GENERALIDADES
Los canales de comunicación son la base para que existan buenas relaciones entre las
partes interesadas de la empresa Happy Donut´s Exquisitas SAS, es muy importante que
estos canales de comunicación estén controlados por los responsables para que la
información y comunicación sea veraz y eficaz, aportado crecimiento a la empresa. Es
significativo que los medios de comunicación que se establecen dentro de la empresa,
garanticen que la información será clara, oportuna y llegara a las partes que deben ser
informadas.
207
CODIGO: GGER-PR-002
Pág. 2 de 4
Comunicación interna permite que el personal:

• Se informe sobre el comportamiento del SGC.
• Se informen sobre quejas y opiniones sobre las actividades de la empresa.
Canales de comunicación interna:
• Cartelera
• Documentación compartida
• Reuniones
• Charlas
• Correo electrónico
• Teléfono
Comunicación externa incluye a clientes, proveedores y contratistas.
Canales de comunicación externa:

• Catálogos
• Publicidad
• Redes sociales y pagina web
• Teléfono
• Correo electrónico
208
CODIGO: GGER-PR-002
Pág. 3 de 4
5. ACTIVIDADES
A continuación, se detalla el paso a paso a seguir en relación a la comunicación.
1. El líder del proceso define qué información se va a
INICIO comunicar. El líder del proceso se encarga de las Líder de proceso
inquietudes.
1. Definir
Información a 2. Establecer si es un tema de comunicación interna se remite
comunicar al personal o si es externa se comunica a clientes, Líder de proceso
proveedores o contratistas según corresponda.
2. Definir el
receptor
3. Se registra y valida la información en el matriz de

Líder de proceso
comunicaciones GGER-PR-002-MA-01.
3. Registro y
validación de la
información
GGER-PR-002-
MA-01 4. Se debe registrar el cambio en el procedimiento GGER-PR-
Líder de proceso
002 en el cuadro ¨control de cambios¨
4. Registro del cambio
5. Comunicar
GGHER-PR-
002 5. Se comunica por medio de los canales de comunicación
Publicista
seleccionados.
FIN
209
CODIGO: GGER-PR-002
Pág. 4 de 4
Numeral 7.4 Comunicación.
9000:2015
9. ANEXOS
• GGER-PR-002-MA-01 Matriz de comunicaciones

Control de cambios

Creación Procedimiento comunicación 29/08/2017 1 Estefanía Bohórquez Triana

210
VERSION: 01 MATRIZ DE COMUNICACIONES
Pág. 1 de 2
QUE COMUNICAR CUANDO COMUNICAR A QUIEN COMUNICAR COMO COMUNICAR QUIEN COMUNICAR
Charlas, Folletos para el
Horizonte Institucional (Misión, Visión, Valores, Objetivos,
18 Agosto 2017 A Todo el Personal personal y en la Asesor de Calidad
Organigrama, Valores y Política de Calidad)
Cartelera
Charlas, Documentos de
Diagnostico ISO 9001:2015 19 Abril 2017 Gerente General Asesor de Calidad
Apoyo
Manual de Calidad 15 Octubre 2017 A Todo el Personal Asesor de Calidad
personal
Gerente General
Presupuesto de SGC 21 Septiembre 2017 Secretaria Asesor de Calidad
Apoyo
Administrativa
Gerente General
Encuesta Ambiente y Clima Laboral 18 Agosto 2017 Secretaria Asesor de Calidad
Apoyo
Administrativa
Cronograma de Capacitaciones 8 Septiembre 2017 A Todo el Personal Asesor de Calidad
Gerente General Charlas, Folletos para el
Procedimiento de Control de Documentos 18 Septiembre 2017 Asesor de Calidad
A Todo el Personal personal
Cronograma de Mantenimientos 16 Agosto 2017 Asesor de Calidad
Jefes de Procesos personal
Secretaria
Administrativa Charlas, Folletos para el
Procedimiento Gestión de Cambios 23 Agosto 2017 Asesor de Calidad
Gerente General personal
Jefes de Procesos
Gerente General
Listado maestro de Documentos Externos 18 Septiembre 2017 Secretaria Asesor de Calidad
Apoyo
Administrativa
Gerente General
Matriz de Requisitos Legales 12 Julio 2017 Secretaria Asesor de Calidad
personal
Administrativa
Gerente General
Matriz de Riesgo Proceso de Compras 28 Julio 2017 Secretaria Asesor de Calidad
personal
Administrativa
Matriz de Riesgo Proceso de Contabilidad 28 Julio 2017 Asesor de Calidad
Contador personal
Matriz de Riesgo Proceso de Gestión de Calidad 28 Julio 2017 Asesor de Calidad
Asesor de Calidad personal
Matriz de Riesgo Proceso de Mercadeo 28 Julio 2017 Asesor de Calidad
Área de Mercadeo personal
Matriz de Riesgo Proceso de Producción 28 Julio 2017 Asesor de Calidad
Área de Producción personal
211
VERSION: 01 MATRIZ DE COMUNICACIONES
Pág. 2 de 2
Gerente General
Matriz de Riesgo Proceso de RRHH 28 Julio 2017 Secretaria Asesor de Calidad
personal
Administrativa
Matriz de Riesgo Proceso de Ventas 28 Julio 2017 Asesor de Calidad
Área Comercial personal
Matriz de Riesgo Proceso Gerencial 28 Julio 2017 Gerente General Asesor de Calidad
personal
Perfiles de Cargo 6 Junio 2017 A Todo el Personal Asesor de Calidad
personal
Indicadores de Gestión por Proceso 14 Junio 2017 Jefes de Procesos Asesor de Calidad
personal
Caracterización de Procesos 22 Mayo 2017 A Todo el Personal Asesor de Calidad
personal
Jornada de orden y aseo 4 Septiembre 2017 A Todo el Personal Asesor de Calidad
personal
Matriz DOFA 28 Abril 2017 A Todo el Personal Asesor de Calidad
personal
Partes Interesadas 31 Mayo 2017 A Todo el Personal Asesor de Calidad
personal
Flujograma de Diseño y Desarrollo de Nuevos Productos 4 Octubre 2017 Asesor de Calidad
Flujograma de Productos No Conformes 4 Octubre 2017 Asesor de Calidad
Flujograma Procesos de Producción 4 Octubre 2017 Asesor de Calidad
Informe sobre Competencias del Personal 4 Septiembre 2017 A Todo el Personal Asesor de Calidad
personal

212
Anexo 12: Procedimiento Control de Documentos; Formato Creación, Modificación y/o

Actualización de Documentos; Listado Maestro Interno y Externo
CODIGO: GCAL-PR-002
VERSION: 01
PROCEDIMIENTO CONTROL DE
Pág. 1 de 12 DOCUMENTOS
1. OBJETIVO:
Establecer los parámetros generales para la elaboración y control de documentos del

Sistema de Gestión de Calidad de la empresa Happy Donuts Exquisitas SAS con el fin de
facilitar su utilización y presentación.
2. ALCANCE:
Aplica para la elaboración, modificación y/o anulación de documentos del Sistema de
Gestión de Calidad de la empresa Happy Donuts Exquisitas SAS.
3. DEFINICIONES:
• Documento: Información y medio en el que está contenida.
• Datos: Hechos sobre un objeto
• Información: Datos que poseen significado.
• Información documentada: Información que una organización tiene que
controlar y mantener, y el medio que la contiene.
• Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
• Encargado/a Sistema PMG (Programa de mejoramiento de la gestión): Persona
responsable del sistema PMG, que habitualmente corresponde a una jefatura
de Unidad.
• Listado Maestro de Documentos Internos: Es un listado en el que se encuentran
registrados todos los documentos del SGC
• Listado Maestro de Documentos Externos: Es un listado en el que se encuentran
los documentos externos controlados del SGC.
• Manual de Calidad: Especificación para el sistema de gestión de la calidad de
una organización.
• Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
• Instrucción de Trabajo: Descripción detallada de cómo realizar y registrar las
tareas.
• Plan de la Calidad: Documento que específica qué procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a
un proyecto, proceso, producto o contrato específico.
• Aprobación: Actividad emprendida para determinar la conveniencia y la
educación del documento revisado previamente.
• Caracterización de procesos: Documento que describe las características
generales del proceso, esto es, los rasgos diferenciadores del mismo.
213
CODIGO: GCAL-PR-002
VERSION: 01
• Formato: Documento empleado para registrar la información necesaria para la

realización de un proceso o actividad.
• Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia
de actividades realizadas.
• Listado maestro de documentos y registros: Relación de documentos internos y
externos del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa Happy Donuts
Exquisitas SAS.
4. GENERALIDADES
• Se debe mantener actualizado el listado maestro de documentos y registros del
SGC, con las versiones actuales, los cambios presentados y el control de los
documentos obsoletos.
• Los documentos válidos son los que se consideren aprobados por los líderes de
proceso y que reposan en el archivo físico y/o magnético (debidamente
identificada su aprobación y última versión).
• Cualquier colaborador de la empresa puede identificar la necesidad de crear,
modificar y/o eliminar cualquier documento y presentar la propuesta a la
gerencia general.
• Las áreas deben crear estrictamente documentos que ameriten el soporte de su
proceso.
• Los documentos como caracterizaciones, formatos, procedimientos e
instructivos, deben ser revisados periódicamente (mínimo una vez al año) y en
caso de ser necesario actualizarlos a fin de asegurar la adaptabilidad y
cumplimiento con los requisitos legales.
• Todas las solicitudes de crear, modificar y/o eliminar un documento, deben ser
diligenciadas por el responsable de cada proceso.
• La redacción de la documentación debe facilitar su comprensión.
• El lenguaje debe ser universal y no usar jergas que confundan su interpretación.
• Cada vez que se expida un documento externo nuevo, debe ser enviado a
gerencia general vía electrónica para que este se encargue de actualizar el
Listado maestro de documentos externos.
Los documentos de origen externo, si bien tendrán codificación, se entenderá
como no controlados, debido a que dependen de instancias externas para su
aprobación, modificación o anulación.
4.1 ELABORACIÓN Y APROBACIÓN: El responsable elabora el documento y lo firma en
señal de conformidad en el campo de “elaboro” en la última página del documento.
214
CODIGO: GCAL-PR-002
VERSION: 01
Al elaborar un documento se debe tener en cuenta que estos se identifican con un

nombre y número de revisión correlativo.
El nombre debe:
• Ser representativo del proceso o requisito al cual dan cumplimiento.
• Comenzar distinguiendo el documento. Ejemplo: Manual, procedimiento,
instructivo, política, entre otros.
Luego el gerente general lo aprueba firmando el campo “aprobó “en la última página
del documento.
El documento original en papel es identificado por la auxiliar administrativa con un sello
azul con leyenda “ORIGINAL” en la primera página.
4.2 DISTRIBUCIÓN Y CONTROL: Los documentos pueden ser distribuidos por medios físico
(Papel) o por medios magnéticos (correo electrónico, red, entre otros)
Las copias de los documentos distribuidas en papel son controladas por la auxiliar
administrativa con un sello de “COPIA CONTROLADA” en color azul en la primera
página.
La distribución magnética se realiza de forma tal que el usuario solo pueda leer el
documento en pantalla, pero no pueda modificarlo (Ni imprimirlo de ser posible).
Para el control de los documentos se utiliza un Listado maestro de control de
documentos y de registros, la cual indica entre otros puntos de uso, última versión, entre
otros.
4.3 GESTIÓN DE CAMBIOS: Quien desee proponer modificaciones, actualizaciones,
eliminaciones y/o mejoras a los documentos deben enviar un correo al gerente general
indicando los cambios sugeridos.
Los cambios propuestos son autorizados firmando una nueva revisión del documento y
luego la auxiliar administrativa distribuye el nuevo documento.
La auxiliar administrativa es encargada de retirar todos los documentos (originales y
copias) obsoletos que previamente fueron distribuidos.
Los documentos originales que queden obsoletos (incluidos documentos externos) son
almacenados por la auxiliar administrativa como mínimo un año en carpetas
denominadas “documentos obsoletos”, los documentos obsoletos son identificados por
la auxiliar administrativa con un sello azul que dice “OBSOLETO” para prevenir el uso no
intencionado.
215
CODIGO: GCAL-PR-002
VERSION: 01
Las copias de los documentos obsoletos (incluidos los documentos externos) son
preferentemente destruidas y en el caso de que se mantengan son identificados por la
auxiliar administrativa con el sello azul con leyenda “OBSOLETO” para prevenir el uso no
intencionado y almacenada en las carpetas de “documentos obsoletos”.
Cada vez que se modifique, elimine o genere un nuevo documento la auxiliar
administrativa actualiza el Listado maestro de documentos y registros y envía un e-mail
a los interesados informando esta situación e indicando donde están disponibles estos
nuevos documentos.
4.4 CONTROL DE REGISTROS: Los formularios se identifican, aprueban elaboran,
distribuyen y modifican según lo dicho en este documento. También un formulario
puede ser automáticamente aprobado, distribuido y/o modificado al ser incluido en los
anexos de los procedimientos.
Una vez que el formulario es diligenciado se transforma en un registro que se almacena
en carpetas físicas en caso de registro en papel y en carpetas magnéticas en caso de
registros magnéticos.
Para su fácil manejo se almacenan según su lógica, por ejemplo, por fecha, por cliente,
por proyecto, entre otros.
Para asegurar su protección, los registros magnéticos son revisados una vez al mes por
la auxiliar administrativa.
Los registros son controlados por medio del Listado maestro de documentos y registros
que es mantenida por la auxiliar administrativa. En esta lista se indica el punto de
almacenamiento, tiempo de retención y la disposición final del registro.
4.5 LEGIBILIDAD DE DOCUMENTOS Y REGISTROS: Se debe tener en cuenta los siguientes
aspectos:
• Los registros se deben realizar con bolígrafo
• No se pueden aumentar casillas para colocar información.
• Para evitar tachones y enmendaduras en el registro se sugiere pasar una línea
sobre el dato equivocado y se encierra entre paréntesis.
• Mantener limpios los registros.
4.6 ALMACENAMIENTO Y RECUPERACION: Para almacenar y garantizar la recuperación
de los registros se tiene en cuenta los siguientes aspectos:
• Se almacena de forma física y digital
• Se guardan en archivadores, escritorios, unidades virtuales, otros.
216
CODIGO: GCAL-PR-002
VERSION: 01
• Las carpetas que contengan registros se organizan por: orden alfabético, según
nombre o apellido, orden numérico, alfanumérico, cronológicamente, por
actividad o por cualquier otro.
4.7 PROTECCION: Evitando el deterioro, modificación o pérdida de los registros se deben
proteger en carpetas legajadoras, archivos digitales bajo llave de seguridad.
4.8 CONSERVACION DE DOCUMENTOS: Los documentos SGC originales aprobados en
físico se encuentran almacenados y custodiados en la oficina de gerencia general.
4.9 ESTRUCTURA DOCUMENTAL: El Sistema de Gestión de Calidad estará jerarquizado en
4 niveles, los cuales se reflejan en la siguiente pirámide documental:
• Nivel 1 - Normatividad legal: Corresponde a los documentos que contienen

disposiciones generadas desde el punto de vista legal tales como resoluciones,
circulares externas, entre otros, los cuales modifiquen el Sistema de Gestión de
Calidad.
• Nivel 2 - Políticas: Corresponde a los documentos que establecen directrices
que permite la toma de decisiones y la obtención de objetivos, dentro de este
nivel se encuentra la política del Sistema de Gestión de calidad.
• Nivel 2 - Objetivos: Corresponde a los documentos que permiten el logro de las
políticas, dentro de este nivel se encuentran los Objetivos del Sistema de Gestión
de calidad.
217
CODIGO: GCAL-PR-002
VERSION: 01
• Nivel 2 - Planes: Conjunto de documentos que establecen pautas de acción a

nivel institucional, especificando entre otros aspectos, las actividades,
cronogramas, indicadores, responsables y recursos. Estos deberán estar
relacionados en los procedimientos.
• Nivel 3 - Procesos: Conjunto de documentos asociados a la operación de la
empresa de manera general.
• Nivel 3 - Caracterización: Documento que relaciona información técnica de
manera general de un proceso.
• Nivel 3 - Procedimientos: Conjunto de documentos asociados a la operación de
la empresa de manera específica.
• Nivel 3 - Manuales: Corresponde a los documentos que agrupa el conjunto de
disposiciones establecidas para la operación del Sistema de Gestión de Calidad
de la empresa. Es necesario entender que la función de este tipo de documentos
es la recopilación de procesos, procedimientos, instrucciones, formatos y
lineamientos.
• Nivel 3 - Guías: Corresponde a los documentos que complementan los
procedimientos, y que tienen como propósito, orientar, profundizar, especificar o
aclarar una actividad establecida dentro del procedimiento.
• Nivel 3 - Instructivos: Corresponde a los documentos que complementan los
procedimientos, y que tienen como propósito, orientar el diligenciamiento de un
formato o aplicativo informático. La complejidad de estos determinará si se
requiere la elaboración de un instructivo, es decir que no necesariamente todo
formato o aplicativo deberá tener uno.
• Nivel 4 - Formatos: Documento elaborado para consignar el resultado de una
actividad o tarea, estos deberán siempre estar relacionados en los
procedimientos.
• Nivel 4 - Registros: Evidencia objetiva de un resultado obtenido de una actividad
ejecutada, puede ser en medio físico o magnético y se puede desprender del
diligenciamiento y trámite de un formato, herramienta informática, correo
electrónico o comunicado.
• Nivel 4 - Documentos soporte: Conjunto de documentos que facilitan la
operación de la empresa, se encuentran dentro de estos los documentos de
origen externo y de trabajo.
Para la elaboración de documentos se deberá tener en cuenta lo siguiente:
4.10 ENCABEZADO Y PIE DE PÁGINA: Todo documento relacionado en la pirámide

documental del Sistema de Gestión de Calidad y que su origen
218
CODIGO: GCAL-PR-002
VERSION: 01
corresponda a la operación interna de la empresa tendrá un encabezado con las

siguientes características:
CODIGO
VERSION Nombre del documento
Pág. __ de __
Se utilizan 3 columnas destinadas de la siguiente manera:
Primera columna: Código del documento (Ver codificación de documentos), versión

(Ver Listado Maestro de documentos y registros), y pagina (Número de páginas del
documento).
Segunda columna: Nombre del documento
Tercera columna: Logo de la empresa Happy Donuts Exquisitas SAS
4.11 CODIFICACIÓN: Corresponde a la identificación alfanumérica del documento, la

cual facilitará su ubicación dentro de la estructura documental del Sistema de Gestión
de Calidad, y estará dentro del encabezado del documento y se relacionará en el
formato denominado “Listado Maestro de Documentos y Registros”.
El código estará conformado por tres secciones separado por guiones, de acuerdo con
la siguiente estructura:
XX-YY-###
La primera sección es de tipo alfabético XX y corresponde a las iniciales del proceso, las
cuales serán suministradas por la auxiliar administrativa quien administra el Listado
Maestro de Documentos.
La siguiente sección es de tipo alfabético YY, corresponde a las iniciales del tipo de
documento, para lo cual se deberá tener en cuenta la siguiente estructura:
219
CODIGO: GCAL-PR-002
VERSION: 01
Primera sección Segunda Sección Tercera sección

Procesos de Happy Donuts Tipo de documento Consecutivo
Exquisitas SAS (Alfabético con (Numérico con 3
(Alfabético con mayúsculas) mayúsculas) dígitos)
GGER: Gestión de dirección MC: Manual de calidad 001
GMER: Gestión de mercadeo PO: Política -
GPRO: Gestión de produccion OB: Objetiv os -
GVEN: Gestión de Ventas CA: Caracterización -
GCO: Gestión compras PR: Procedimiento -
GCAL: Gestión de calidad PL: Planes -
GRH: Gestión recursos humanos GU: Guías -
GCON: Gestión de contabilidad FO: Formatos -
I N: I nstructiv os -
RE: Registros -
N: Norma -
PG: Programa -
PC: Perfil de Cargo -
I NF: I nforme -
MA: Matriz 999
En caso que el documento no se acomode a la clasificación presentada, se analizará

las iniciales y se establecerá una modalidad adicional. Esta operación solamente será
realizada por el administrador del Listado Maestro de Documentos (auxiliar
administrativa).
La numeración (###) corresponderá a un consecutivo, la cual estará conformada por
tres dígitos que se ubicarán después de las iniciales del tipo de documento. Cabe
señalar que cada proceso tendrá su propio conjunto de consecutivos, iniciando con el
número 001 y finalizando con el 999.
Para el caso de los formatos tiene cinco (5) secciones en donde incluye el proceso, tipo
de documento, número consecutivo, formato y numero de formato que también es
consecutivo. Ejemplo:
GCAL-PR-001-FO-01
Proceso - Tipo de documento - Consecutivo - Formato - Consecutivo del formato
4.12 RESPONSABILIDADES: Dentro del nivel 3 de documentación, se encuentran los

manuales, los procedimientos, las guías y las
220
CODIGO: GCAL-PR-002
VERSION: 01
caracterizaciones, solo en estos aparecerá un campo adicional, en donde se

establecerán los cargos que participaron en la elaboración de los documentos
mencionados, en los espacios relacionados deberá escribirse el cargo de
manera general acompañado de la dependencia, ejemplo: Elaboró: Asesora
de calidad, la Revisión corresponderá a la auxiliar administrativa, adicional
podrá ser incluido en esta campo, el cargo que revisó por parte del área que
solicitó la elaboración del documento, la Aprobación corresponderá al
responsable del proceso que solicita el documento, además se deberá colocar
el día, mes y año de la respectiva elaboración, revisión y aprobación, de
acuerdo con la siguiente estructura:
DD/MM/AAAA
Cargo: Cargo: Cargo:

Fecha: Fecha: Fecha:
221
CODIGO: GCAL-PR-002
VERSION: 01
5. ACTIVIDADES
A continuación, se detalla el paso a paso a seguir para el procedimiento de control de documentos:
1. Cualquier colaborador de la organización puede identificar la

INICIO necesidad de crear, actualizar o anular documentos teniendo
Cualquier colaborador de la
en cuenta:
organización que evidencie
a. Necesidad de las dependencias de la Entidad
la necesidad
1. Identificar la necesidad b. Iniciativa por parte de los colaboradores
de creación, actualización c. Planes de Mejoramiento del SGC
y/o anulación del
documento. Cualquier colaborador de la
2. Diligenciar el Formato de Solicitud de Creación, Actualización
organización que evidencie
y/o Anulación de Documentos GCAL-PR-002-FO-02
la necesidad
3. Previo al envió de la solicitud de creación, actualización y/o
2. Diligenciar el formato
anulación de documentos, la persona a cargo de esta
correspondiente a la
actividad validara que los ajustes del respectivo cumplimiento
necesidad evidenciada GCAL-PR-002-FO- a lo establecido en este procedimiento.
02 Jefe inmediato
Jefe de Área
Una vez realizado el análisis se podrá generar:
Gerente General.
3. Analizar la necesidad de a. La no aprobación de su desarrollo, de ser así se justificará
creación, actualización y/o por qué no es viable.
anulación del documento. b. La aprobación de su desarrollo, de ser así, continua en la
BD actividad 4.
NO 4. Identificar las áreas y personas intervinientes en la Secretaria Administrativa

implementación del nuevo documento, para incluir diferentes Jefe de Área según la
¿Aprueba? FIN puntos de vistas en su estructuración necesidad
5. Surtido el proceso de validación y de acuerdo al tipo de
SI requerimiento solicitado (creación, actualización y/o
anulación) se debe tener en cuenta:
4. Identificar las áreas y
personas que intervienen. - Creación de Documentos: Se deberá requerir al
responsable del Listado Maestro para asignar
temporalmente el código del documento. Secretaria Administrativa
- Actualización y/o Anulación de Documentos: En el caso Asesor de Calidad
5. Crear, actualizar o anular GCAL-PR-002- que la solicitud de documento sea para actualización y/o
los documentos FO-02 anulación, la persona a cargo de la actividad deberá
validar la versión del documento con el responsable del
Listado Maestro de Documentos y Registros GCAL-PR-002-
… FO-03, y consignar el control de cambios dentro de cada
documento cuando aplique.
222
CODIGO: GCAL-PR-002
VERSION: 01
…
8. Una vez realizado la creación, actualización y/o anulación del
documento, el Asesor de Calidad junto con la Secretaria
6. Recibir y revisar la solicitud Administrativa o Gerente General deberán de realizar la
respectiva revisión teniendo en cuenta los parámetros
establecidos en este procedimiento.
Asesor de Calidad
NO Dicha revisión dará como resultado: Secretaria Administrativa
¿Aprueba? Regresar a la Act. 5
c. La no aprobación del documento, debido a que Gerente General
incumple con los parámetros establecidos en este
SI procedimiento, continua a partir de la actividad 5
nuevamente.
d. La aprobación del documento, de ser así, continua en la
7. Verificar la creación,
actividad 7
actualización y/o anulación
del documento.
9. El Asesor de Calidad junto con el líder del proceso, deberán de

8. Socializar GCAL-PR-002-FO-02 Asesor de Calidad
verificar que los cambios solicitados fueron realizados en el
documento Jefe de Área según la
Listado Maestro de Documentos y el aplicativo dispuesto para
necesidad
tal fin, para corroborar que se relacionen dichos cambios.
9. Evaluar su efectividad
10. Toda creación, actualización y/o anulación de documentos
BD deberá ser socializado por los medios dispuestos por la entidad Asesor de Calidad
(Correo Electrónico, Cartelera, Folletos, ente otros), por parte Jefe de Área
FIN del Asesor de Calidad o Jefe de Área.
11. El Asesor de Calidad deberá de evaluar la efectividad de los

Asesor de Calidad
documentos internos implementados.
223
CODIGO: GCAL-PR-002
VERSION: 01
9000:2015
• Sistema de gestión de la calidad - Requisitos Norma ISO 9001:2015
Numeral 7.5 Información documentada.
7. ANEXOS
• GCAL-PR-002-FO-02 Formato “Control de documentos y registros”
• GCAL-PR-002-FO-03 Listado maestro de documentos y registros.
• GCAL-PR-002-FO-01 Listado maestro documentos externos
• GCAL-MC-001 Manual de calidad
Control de cambios
Creación Procedimiento control de documentos 17/08/2017 1 Estefanía Bohórquez Triana

224
FORMATO DE SOLICITUD DE CREACIÓN,
VERSION: 01
Pág. 1 de 2 ACTUALIZACIÓN Y/O ANULACIÓN DE DOCUMENTOS
DATOS SOLICITUD
TIPO DE SOLICITUD
(Creación,
actualización y/o
anulación)
PROCESO /
SUBPROCESO
NÚMERO DE
FECHA SOLICITUD
RADICACIÓN
TIPO DE DOCUMENTO
(Caracterización, TIPO DE SOLICITUD
procedimiento, NOMBRE DOCUMENTO (Creación, modificación o CÓDIGO VERSIÓN
Formato, Manual, Guía, eliminación)
Indicador etc.)
JUSTIFICACIÓN DE LA SOLICITUD
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN SOLICITA
Nombre:
Cargo:
Firma
225
FORMATO DE SOLICITUD DE CREACIÓN,
VERSION: 01
Pág. 2 de 2 ACTUALIZACIÓN Y/O ANULACIÓN DE DOCUMENTOS
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN APRUEBA
Nombre:
Cargo:
__ Aprueba
Firma __ No Aprueba

226
VERSION: 01 LISTADO MAESTRO INTERNO
Pág. 1 de 9
Código Documento Información general del documento Para documentos con registro
Tipo de documento
Fecha de vigencia
Evidencia de tipo
Almacenamiento
de documento
Tiempo de uso
Versión actual
Sigla Proceso
inactivo y de
Consecutivo
Consecutivo
destrucción
documento
Tiempo del
Evidencia
Proceso
Nombre del Quien Sitios de
Código Protección
documento solicita publicación
Protegido en las carpetas físicas en
30/04/2018
Gerencial
PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez
GCAL
Archivo Gerente
MC
001
MA
01
GGER-MC-001-MA-01 Matriz DOFA 1 Cartelera administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 1 AÑO 1 AÑO
Digital general
general en el computador de la misma bajo
clave.
30/04/2018
Calidad
Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez

GCAL
Archivo Manual de Gerente

MC
001
GCAL-MC-001 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 1 AÑO 1 AÑO

Digital calidad general
Electrónico general en el computador de la misma bajo
clave.
30/04/2018
Gerencial
Caracterizaci Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez

GGER
Archivo Asesor de
001
CA
GGER-CA-001 ón proceso 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 1 AÑO 1 AÑO
Digital Calidad
gerencial Electrónico general en el computador de la misma bajo
clave.

Producción
30/04/2019

GPRO
Archivo Asesor de
001
CA
GPRO-CA-001 ón proceso 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital Calidad
producción Electrónico general en el computador de la misma bajo
clave.

01/05/2019
Mercadeo

GMER
Archivo Asesor de
001
CA
GMER-CA-001 ón proceso 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital Calidad
mercadeo Electrónico general en el computador de la misma bajo
clave.
227
02/05/2019
Compras
GCO
Archivo Asesor de
001
CA
GCO-CA-001 ón proceso 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital Calidad
compras Electrónico general en el computador de la misma bajo
clave.
03/05/2019
Ventas
GVEN
Archivo Asesor de
001
CA
GVEN-CA-001 ón proceso 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital Calidad
ventas Electrónico general en el computador de la misma bajo
clave.
04/05/2019
Humanos
Caracterizaci
Recursos
GRH
Archivo ón proceso Asesor de

001
CA
GRH-CA-001 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO

Digital recursos Calidad
humanos
clave.
Contabilidad Protegido en las carpetas físicas en
05/05/2019
GCON

Archivo Asesor de
001
CA
GCON-CA-001 ón proceso 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital Calidad
contabilidad Electrónico general en el computador de la misma bajo
clave.
06/05/2019
Calidad

GCAL
Archivo Asesor de
001
CA
GCAL-CA-001 ón proceso 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital Calidad
calidad Electrónico general en el computador de la misma bajo
clave.

30/04/2021
Humanos
Perfil de
Recursos
Archivo Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez

GRH
Cargo del Gerente

001
PC
Físico y GRH-PC-001 2 Correo administrativa y físico almacenada en carpetas digitales 4 AÑOS 1 AÑO
gerente general
Digital Electrónico carpeta de trabajador en el computador de la misma bajo
general
clave.

30/04/2021
Humanos
Recursos
Archivo Perfil de Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez

GRH
Gerente
002
PC
Físico y GRH-PC-002 Cargo de 2 Correo administrativa y físico almacenada en carpetas digitales 4 AÑOS 1 AÑO
general
Digital Contador Electrónico carpeta de trabajador en el computador de la misma bajo
clave.

30/04/2021
Humanos
Recursos

GRH
Gerente
003
PC
general
Digital publicista Electrónico carpeta de trabajador en el computador de la misma bajo
clave.
228
30/04/2021
Humanos
Perfil de
Recursos
GRH
Cargo de Gerente
004
PC
auxiliar general
administrativo
clave.
30/04/2021
Humanos
Perfil de
Recursos
GRH
Cargo de Gerente
005
PC
ingeniero de general
alimentos
clave.
30/04/2021
Humanos
Recursos
GRH
Gerente
006
PC
general
Digital distribuidor Electrónico carpeta de trabajador en el computador de la misma bajo
clave.
30/04/2021
Humanos Perfil de
Recursos

GRH
Cargo de jefe Gerente

007
PC
de general
producción
clave.
30/04/2021
Humanos
Recursos

GRH
Gerente
008
PC
general
Digital panadero Electrónico carpeta de trabajador en el computador de la misma bajo
clave.

30/04/2019
Asesor de Charlas,
Calidad
Archivo secretaria administrativa y a su vez

GCAL
Política de Calidad y Correo PC Auxiliar

MC
001
PO
01
Físico y GCAL-MC-001-PO-01 1 almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO

Calidad Gerente Electrónico y administrativa
Digital en el computador de la misma bajo
general Cartelera
clave.

30/04/2019
Gerencial
Matriz de Asesor de
GCAL
Archivo riesgos Calidad y

001
MA
PR
01
GCAL-PR-001-MA-01 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO

Digital proceso Gerente
gerencial general
clave.

Producción
30/04/2019
Matriz de Asesor de
GCAL

001
MA
PR
02

producción general
clave.
229
30/04/2019
Mercadeo
Matriz de Asesor de
GCAL

001
MA
PR
03
mercadeo general
clave.
30/04/2019
Compras
Matriz de Asesor de
GCAL

001
MA
PR
04

compras general
clave.
30/04/2019
Matriz de Asesor de
Ventas
GCAL

001
MA
PR
05

ventas general
clave.
Matriz de Protegido en las carpetas físicas en
30/04/2019
Humanos Asesor de
Recursos
riesgos Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez

GCAL
Archivo Calidad y
001
MA
PR
06
GCAL-PR-001-MA-06 proceso 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital Gerente
recursos Electrónico general en el computador de la misma bajo
general
humanos clave.
Contabilidad
30/04/2019
Matriz de Asesor de
GCAL

001
MA
PR
07

contabilidad general
clave.

30/04/2019
Matriz de Asesor de
Calidad

GCAL

001
MA
PR
08

calidad general
clave.

30/04/2019
Charlas,
Calidad
secretaria administrativa y a su vez

GCAL
Archivo Objetivos de Asesor de Correo PC Auxiliar

MC
001
OB
01
GCAL-MC-001-OB-01 1 almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO

Digital calidad Calidad Electrónico y administrativa
en el computador de la misma bajo
Cartelera
clave.

30/04/2019
Calidad
Procedimient PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez

GCAL
Archivo Asesor de
001
PR
GCAL-PR-001 o Gestión de 1 Charlas administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital Calidad
cambios general en el computador de la misma bajo
clave.
230
30/04/2019
Calidad
Formato PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez
GCAL
Archivo Asesor de
001
FO
PR
01
GCAL-PR-001-FO-01 gestión de 1 Charlas administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital Calidad
cambios general en el computador de la misma bajo
clave.
30/04/2019
Calidad
Matriz Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez
GCAL
Archivo Asesor de
MC
001
MA
02
GCAL-MC-001-MA-02 presupuesto 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital Calidad
del SGC Electrónico general en el computador de la misma bajo
clave.
Procedimient
o de Protegido en las carpetas físicas en
30/04/2020
Humanos
Recursos
selección, Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez
GRH
Archivo Gerente
002
PR
GRH-PR-001 contratación 2 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 3 AÑOS 1 AÑO
Digital general
y Electrónico general en el computador de la misma bajo
capacitación clave.
de personal
30/09/2018
Humanos Matriz Asesor de Charlas,
Recursos
PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez

GRH
Archivo cronograma Calidad y Correo

002
MA
PR
01
GRH-PR-001-MA-01 1 administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 1 AÑO 1 AÑO

Digital de Gerente Electrónico y
general en el computador de la misma bajo
capacitación general Cartelera
clave.

Producción
30/04/2019
Procedimient Charlas,
Jefe de PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez
GPRO
Archivo o Correo
003
PR
GPRO-PR-003 1 producció administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 1 AÑO 1 AÑO

Digital mantenimient Electrónico y
n general en el computador de la misma bajo
os Cartelera
clave.
Matriz Protegido en las carpetas físicas en

Producción
31/12/2018
Charlas,
cronograma Jefe de PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez
GPRO
Archivo Correo
MA
01
GPRO-MA-01 de 1 producció administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 1 AÑO 1 AÑO

Digital Electrónico y
mantenimient n general en el computador de la misma bajo
Cartelera
os preventivos clave.

30/04/2019
Humanos
Charlas,
Recursos
Encuesta secretaria administrativa y a su vez

GRH
Archivo Gerente Correo Secretaria

002
FO
PR
01
GRH-PR-001-FO-01 ambiente 1 almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO

Digital general Electrónico y Administrativa
laboral en el computador de la misma bajo
Cartelera
clave.

30/04/2019
Calidad

GCAL
Archivo Indicadores Gerente

MC
001
GU
01
GCAL-MC-001-GU-01 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO

Digital de gestión general
clave.
231
30/04/2018
Gerencial
Procedimient Gerente Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez
GGER
Archivo
001
PR
GGER-PR-0021 o Requisitos 1 general y Correo administrativa, contador almacenada en carpetas digitales 1 AÑO 1 AÑO
Digital
legales contador Electrónico y gerente general en el computador de la misma bajo
clave.
30/04/2018
Gerencial
Matriz Gerente Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez
GGER
Archivo
001
MA
PR
01
GGER-PR-001-MA-01 requisitos 1 general y Correo administrativa, contador almacenada en carpetas digitales 1 AÑO 1 AÑO
Digital
legales contador Electrónico y gerente general en el computador de la misma bajo
clave.
30/04/2018
Humanos
Recursos
Informe Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez
GRH
Archivo Gerente
002
INF
PR
01
GRH-PR-001-INF-01 competencia 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 1 AÑO 1 AÑO
Digital general
s Electrónico general en el computador de la misma bajo
clave.
30/04/2018
Gerencial
Procedimient
GGER
Archivo o Gerente
002
PR
GGER-PR-002 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 1 AÑO 1 AÑO

Digital comunicació general
n
clave.
30/04/2018
Gerencial
Charlas,
Matriz PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez
GGER
Archivo Gerente Correo

002
MA
PR
01
GGER-PR-002-MA-01 comunicacio 1 administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 1 AÑO 1 AÑO

Digital general Electrónico y
nes general en el computador de la misma bajo
Cartelera
clave.

30/04/2019
Calidad
Procedimient Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez

GCAL
Archivo Asesor de
002
PR
GCAL-PR-002 o control de 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital Calidad
documentos Electrónico general en el computador de la misma bajo
clave.

30/04/2020
Listado
Calidad

GCAL
Archivo maestro de Asesor de

002
FO
PR
03
GCAL-PR-002-FO-03 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1AÑO

Digital documentos Calidad
y registros
clave.

30/04/2019
Listado
Calidad

GCAL
Archivo maestro de Asesor de

002
FO
PR
01
GCAL-PR-002-FO-01 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO

Digital documentos Calidad
externos
clave.
232
30/04/2019
Calidad
Formato Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez
GCAL
Archivo Asesor de
002
FO
PR
02
GCAL-PR-002-FO-02 control de 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital Calidad
documentos Electrónico general en el computador de la misma bajo
clave.
Producción
30/04/2019
Procedimient PC Auxiliar
Ingeniero Charlas y secretaria administrativa y a su vez
GPRO
Archivo o diseño y administrativa, ingeniero

001
PR
GPRO-PR-001 1 de Correo almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO

Digital desarrollo de de alimentos y gerente
alimentos Electrónico en el computador de la misma bajo
producto general
clave.
30/04/2019
PC Auxiliar
Calidad
Procedimient Charlas y secretaria administrativa y a su vez
GCAL
Archivo Asesor de administrativa, ingeniero

003
PR
GCAL-PR-003 o productos 1 Correo almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO

Digital Calidad de alimentos y gerente
no conformes Electrónico en el computador de la misma bajo
general
clave.
30/04/2019
PC Auxiliar
Calidad
Formato Charlas y secretaria administrativa y a su vez
GCAL
Archivo Asesor de administrativa, ingeniero

003
FO
PR
01
GCAL-PR-003-FO-01 productos no 1 Correo almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO

Digital Calidad de alimentos y gerente
conformes Electrónico en el computador de la misma bajo
general
clave.

Producción
30/04/2018
PC Auxiliar
Procedimient Ingeniero Charlas y secretaria administrativa y a su vez
GPRO
Archivo administrativa, ingeniero

002
PR
GPRO-PR-002 o elaboración 2 de Correo almacenada en carpetas digitales 1 AÑO 1 AÑO

Digital de alimentos y gerente
de producto alimentos Electrónico en el computador de la misma bajo
general
clave.

Producción
30/04/2019
PC Auxiliar
Formato Ingeniero Charlas y secretaria administrativa y a su vez
GPRO
Archivo administrativa, ingeniero

002
FO
PR
01
GPRO-PR-002-FO-01 control de 1 de Correo almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO

Digital de alimentos y gerente
producto alimentos Electrónico en el computador de la misma bajo
general
clave.

30/04/2019
Ventas

GVEN
Archivo Gerente
001
PR
GVEN-PR-001 o satisfacción 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital general
del cliente Electrónico general en el computador de la misma bajo
clave.

30/04/2019
Formato
Ventas

GVEN
Archivo Encuesta Gerente

001
FO
PR
01
GVEN-PR-001-FO-01 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO

Digital satisfacción general
de clientes
clave.
233
30/04/2019
Gerente
Calidad
GCAL
Archivo general y
004
PR
GCAL-PR-004 o auditorías 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital asesor de
internas Electrónico general en el computador de la misma bajo
calidad
clave.
30/04/2019
Gerente
Calidad
Perfil de Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez
GCAL
Archivo general y
004
PC
PR
01
GCAL-PR-004-PC-01 cargo auditor 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital asesor de
interno Electrónico general en el computador de la misma bajo
calidad
clave.
30/04/2019
Gerente
Calidad
Formato Plan Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez
GCAL
Archivo general y
004
FO
PR
01
GCAL-PR-004-FO-01 de auditoria 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital asesor de
interna Electrónico general en el computador de la misma bajo
calidad
clave.
30/04/2019
Formato Gerente
Calidad
GCAL
Archivo Programa de general y

004
FO
PR
02

Digital auditoria asesor de
interna calidad
clave.
30/04/2019
Formato Lista Gerente
Calidad

GCAL
Archivo de chequeo general y

004
FO
PR
03

Digital de auditoria asesor de
interna calidad
clave.

30/04/2018
Gerencial

GGER
Archivo Gerente
003
PR
GGER-PR-003 o revisión por 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 1 AÑO 1 AÑO
Digital general
la dirección Electrónico general en el computador de la misma bajo
clave.

30/04/2018
Gerencial
Formato Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez

GGER
Archivo Gerente
003
FO
PR
01
GGER-PR-003-FO-01 revisión por la 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 1 AÑO 1 AÑO
Digital general
dirección Electrónico general en el computador de la misma bajo
clave.
Procedimient Protegido en las carpetas físicas en

30/04/2019
Calidad
o acciones Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez

GCAL
Archivo Asesor de
005
PR
GCAL-PR-005 correctivas, 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital calidad
preventivas y Electrónico general en el computador de la misma bajo
de mejora clave.
234
Formato Protegido en las carpetas físicas en
30/04/2019
Calidad
acción Charlas y PC Auxiliar secretaria administrativa y a su vez
GCAL
Archivo Asesor de
005
FO
PR
01
GCAL-PR-005-FO-01 correctiva, 1 Correo administrativa y gerente almacenada en carpetas digitales 2 AÑOS 1 AÑO
Digital calidad
preventiva y Electrónico general en el computador de la misma bajo
de mejora clave.
235
VERSION: 01 LISTADO MAESTRO DOCUMENTOS EXTERNOS
Pág. 1 de 2
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Entidad que lo Responsable de la Área o Proceso al que Soporte del

Codigo Nombre del documento Fecha de Emisión
Emitió Verificación Aplica Documento
236
VERSION: 01 LISTADO MAESTRO DOCUMENTOS EXTERNOS
Pág. 2 de 2

237
Anexo 13: Procedimiento de Elaboración de Nuevos Productos
CODIGO: GPRO-PR-001
PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE NUEVOS
VERSION: 01
Pág. 1 de 5 PRODUCTOS
1.OBJETIVO:
Establecer como es la metodología para el diseño y desarrollo de los productos

elaborados en la empresa Happy Donut’s Exquisitas SAS.
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica para el diseño y desarrollo de productos elaborados en la
empresa Happy Donut’s Exquisitas SAS, ejecutado e implementado por los responsables
del proceso.
3. DEFINICIONES:
• Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o
servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
• Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforman los requisitos para un
objeto en requisitos más detallados para ese objeto.
• Éxito: Logro de un objetivo.
• Innovación: Objeto nuevo o cambiado que crea o redistribuye valor.
• Proveedor: Organización que proporciona un producto o un servicio
• Producto: Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a
cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente.
• Verificación: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos especificados.
• Validación: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de que
se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica
prevista.
4. GENERALIDADES
Para garantizar la ejecución correcta de un diseño y desarrollo de producto, se
determinan las siguientes partes como secuencia:
• Necesidad del cliente
• Elementos para el diseño y desarrollo del producto
• Resultados del diseño y desarrollo del producto
• Producto
Revisión, validación y verificación:
Los diseñadores, ingeniero de alimentos y jefe de producción, son los que proceden a
realizar este paso.
Un producto bien diseñado beneficia tanto a quien lo produce como a quien lo utiliza,
que se podrá materializar de diversas formas:
238
CODIGO: GPRO-PR-001
VERSION: 01
• Innovación del producto

• Organizar y diversificar la oferta de productos, ayudando a diferenciarlos de sus
competidores
• Generar nuevos productos con ayuda de tecnologías existentes
• Introducir mejoras funcionales, estéticas y productivas en productos ya existentes
• Mejorar las experiencias del consumidor a través de nuevos sabores y diseños
llamativos de las donas
• Facilitar la producción y optimizar los costos de fabricación
• Generar o adoptar productos para nuevos mercados
• Optimizar la comunicación de la empresa, adoptando valor de marca y
ayudando a fidelizar clientes
En esencia el objetivo de este proceso está orientando en materializar un producto
teniendo en cuenta:
• Al consumidor
• Los recursos
• La transformación
• La comunicación
• El consumo
239
CODIGO: GPRO-PR-001
VERSION: 01
5. ACTIVIDADES
A continuación, se detalla el paso a paso a seguir para el procedimiento diseño y desarrollo de productos:

Jefe de
INICIO 1. Asignar los responsables del diseño y desarrollo del producto, Producción,
quienes se encargan de hacer la programación de actividades y Gerente General
definir que recursos son necesarios. e Ingeniero de
1. Asignar responsables alimentos.
Ingeniero de
2. Analiza las necesidades y hace una propuesta alimentos
2. Analizar Necesidades y realizar propuesta Gerente general
3. Estudia la propuesta de y evalúa que tan pertinente es el producto Gerente General

3. Estudio y evaluación de la propuesta
4. Realizar un primer prototipo o una primera prueba del producto Gerente General
4. Prueba y/o prototipo N°1
Ingeniero de
5. Revisa el nuevo producto alimentos
5. Revisión del producto
Gerente general
6. Realiza y presenta los ajustes correspondientes según Jefe de

6. Revisión y ajustes del producto observaciones Producción
Ingeniero de
7. Aprobación posterior a los ajustes 7. Revisa y aprueba el producto luego de las observaciones alimentos
Gerente general
8. Prueba y/o prototipo N°2

8. Desarrollan de una segunda prueba o prototipo del producto, Gerente General
realizando un previo análisis para identificar que dicho prototipo Ingeniero de
este desarrollado en base a lo planeado. Alimentos
…
240
CODIGO: GPRO-PR-001
VERSION: 01
…
9. El jefe de producción deberá de verificar el diseño y desarrollo del Jefe de
producto según la propuesta Producción
9. Verificación del diseño y desarrollo del producto
10. Desarrollo e implementación

Ingeniero de
10. Desarrollo e implementación del producto dentro del portafolio a alimentos
ofrecer. Gerente
FIN
general
241
CODIGO: GPRO-PR-001
VERSION: 01
9000:2015
• Sistema de gestión de la calidad - Requisitos Norma ISO 9001:2015 Numeral 8.3
Diseño y desarrollo de los productos y servicios.
7. Anexos
Control de Cambios
Creación Procedimiento diseño y desarrollo de
14/09/2017 1 Estefania Bohorquez Triana
productos

242
Anexo 14: Procedimiento de Elaboración de Productos y Formato de Control de Productos
CODIGO: GPRO-PR-002
VERSION: 01 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE PRODUCTOS
Pág. 1 de 10
1. OBJETIVO:
Establecer cuál es el proceso de elaboración de una dona desde su abastecimiento,

hasta su producción y comercialización.
2. ALCANCE:
Aplica para la elaboración y comercialización de las donas de la empresa Happy
3. DEFINICIONES:
• Precio: Cantidad de dinero que permite la adquisición o uso de un bien o servicio.
• Calidad: Superioridad o excelencia de algo o de alguien.
• Descuento: Reducción o disminución en el precio de un objeto o de un servicio.
• Promoción: consiste en incentivos para consumidores que buscan incrementar la
compra o la venta de un producto o servicio.
• Comercialización: se refiere al conjunto de actividades desarrolladas con el
objetivo de facilitar la venta de una determinada mercancía.
• Cotización: Es un tipo de documento informativo, que establece el precio de un
bien o servicio.
• MIX: Mezcla de ingredientes (harina, sal, polvo para hornear, azúcar, mono
glicéridos, beta caroteno, lecitina de soya leche y margarina).
• Procedimiento: Es la forma en cómo se realiza una actividad.
• Dotación: Asignación de herramientas o medios necesarios para y realizar
eficientemente una actividad
• Almacenamiento: Recoger, depositar, archivar o registrar algo.
• Velar: Tratar, lograr, cuidar.
• Precio: Cantidad de dinero que permite la adquisición o uso de un bien o servicio.
• Descuento: Reducción o disminución en el precio de un objeto o de un servicio.
• Promoción: Consiste en incentivos para consumidores que buscan incrementar la
compra o la venta de un producto o servicio.
243
CODIGO: GPRO-PR-002
Pág. 2 de 10
4. GENERALIDADES
Este procedimiento tendrá en cuenta diferentes fases ya estudiadas anteriormente,
dichas fases están basadas en el procedimiento de compra, producción y ventas de la
empresa Happy Donuts Exquisitas SAS.
FASE 1. COMPRAS O ABASTECIMIENTO
Se puede aplicar cuando inicia el proceso de compra de algún material directo/

indirecto que se usa dentro de la elaboración y distribución de las donas, para ello debe
tener en cuenta que antes de esta se debe realizar las debidas cotizaciones a cada uno
de los proveedores afiliados a la empresa.
Para hacer una selección del proveedor se tendrá en cuenta lo siguiente:
• Precio
• Formas de pago
• Descuentos y promociones
• Calidad del producto
• Condiciones financieras
• Reputación
Los proveedores que se manejen deberán distribuir alguno de los siguientes materiales:
• Materia Prima e Insumos: Cada uno de los materiales que se requieren para la
elaboración de las donas.
• Dotación: Vestimenta y herramientas necesarias y exigidas para el buen
desempeño de cada uno de los colaboradores.
• Comercialización: Empaques y servilletas para venta de donas.
• Papelería: Lo requerido para el normal funcionamiento del área administrativa.
• Aseo: Materiales usados para la limpieza de todas las áreas involucradas dentro
de la empresa.
FASE 2. PRODUCCIÓN
Esta fase de dar a conocer el proceso de producción de las donas, para aquellas
personas que comiencen a laboral en la empresa Happy Donuts como panaderos, y
será una herramienta de apoyo para desempeñar mejor su trabajo.
244
CODIGO: GPRO-PR-002
Pág. 3 de 10
Para llevar a cabo este proceso de producción se debe de tener en cuenta:

• El personal debe estar aseado y vestido correctamente: indumentaria blanca,
gorro, tapabocas y zapatos blancos o botas.
• Queda prohibido el uso de celulares y aparatos electrónicos durante el proceso.
• Se debe de verificar la planilla de pedidos para utilizar la cantidad correcta de
mix y evitar perdida de materia prima.
Además, antes de iniciar con este proceso se debe verificar que los utensilios y la
maquinaria estén en perfecto aseo, tales como:
• Mojadora
• Mesones
• Tela 100% de algodón para extender
• Rodillos
• Troqueles
• Parrillas
• Escabiladores
• Canastillas
• Nevera
• Cuarto de crecimiento o cámara de fermentación
• Freidora
FASE 3. DISTRIBUCIÓN
Esta fase inicia una vez terminado el alistamiento de la donas en las canastillas
correspondientes por el número de vendedores y/o distribuidores con los que cuenta la
empresa, para ello debe tener en cuenta que a cada vendedor se le estregan
determinadas cantidades según el punto, el colaborador deberá velar por mantener en
buena presentación las donas y lograr la venta total de la cantidad de donuts
entregadas a principio del día. El colaborador debe usar la dotación correspondiente y
asignada para el desempeño de este cargo.
Para hacer la venta se tendrá en cuenta lo siguiente:
• Precio
• Descuentos y promociones
• Tipo de producto
• Punto de venta
245
CODIGO: GPRO-PR-002
Pág. 4 de 10
5. ACTIVIDADES
A continuación, se detalla el paso a paso a que sigue el proceso de compra, producción y distribución de una dona:
INICIO 1. COMPRAS O ABASTECIMIENTO
1.1 Revisar y mantener inventario actualizado y el

1.1 Revisar inventario periódicamente Secretaria
funcionario (según área y proceso) de esto debe avisar
Administrativa
a persona que realiza pedidos
NO
Secretaria
1.2 Falta 1.2 Falta alguna materia prima
FIN Administrativa
material
DE COMPRAS O ABASTECIMIENTO
SI 1.3 Solicitud a 3 distintos proveedores la cotización del Secretaria

material faltante Administrativa
1.3 Hacer cotización
1.4 Recibir cotizaciones por parte de los proveedores Secretaria

(Máximo de 24 horas) Administrativa
FASE 1.
1.4 Recibir cotizaciones
1.5 Seleccionar el proveedor más conveniente, teniendo en

1.5 Selección del proveedor Secretaria
cuenta condiciones de entrega y pago, tiempo, calidad,
Administrativa
precio, promoción y descuento.
1.6 Hacer pedido
Secretaria
1.6 Hacer solicitud de materia prima faltante
Administrativa
1.7 Recibir pedido
1.7 Recibir pedido en el punto acordado (Plazo máximo de Secretaria
24 horas) Administrativa
1.8 Comparar y rectificar el pedido
Factura
1.8 Comparar cotización con factura comercial. Si el pedido
Concuerda con NO 1.8.1 Devolución del está completo y acorde a lo solicitado se recibe, de lo Secretaria
SI pedido
la factura contrario se hará una observación inmediata al Administrativa
… proveedor y se hará la devolución del mismo.
246
CODIGO: GPRO-PR-002
Pág. 5 de 10
Secretaria
… 1.9 Se recibe el pedido en la bodega.
Administrativa
Secretaria
1.9 Se recibe el pedido 1.10 Pago de factura según condiciones del proveedor
Administrativa
Secretaria
1.10 Pago de factura 1.11 Archivar factura
Administrativa
Soporte 2. PRODUCCIÓN
1.11. Archivar factura
2.1 Se debe de verificar la planilla de pedidos para utilizar Gerente

2.1 Verificar planillas de pedidos la cantidad correcta de mix y evitar perdida de materia Jefe de Producción
prima. Panaderos
FO-PPRO-001
2.2 Pesar y medir los ingredientes (MIX)
2.2 Al empezar la producción de donuts es indispensable
Gerente
pesar y medir los ingredientes correctamente. Pesar el
Jefe de Producción
2.3 Depositar los ingredientes mix previamente elaborado para tal fin.
DE PRODUCCIÓN
en la mojadora BD
FASE 2.
2.3 Depositar los ingredientes en la mojadora. Panaderos

2.4 Poner en marcha la mojadora
en modo de amasado
2.4 Poner en marcha la mojadora en modo de amasado. Panaderos

2.5 Trabajar masa y dar reposo,
alistar rellenos y canastillas
2.5 Trabajar por espacio de 2 minutos y dar reposo de 30

2.6 Pasar la mojadora en modo de minutos. En ese lapso de tiempo un trabajador se debe
Panaderos
cilindrado encargar de alistar los rellenos y otro de alistar las
canastillas. Revisar el freidor y alistar el chocolate.
NO
2.6.1 Agregar
El amasado está mezcla o agua
en su punto según sea el caso 2.6 Pasados los treinta minutos poner en marcha la
SI mojadora en modo de cilindrado por espacio de 8 Panaderos
minutos aproximadamente.
…
247
CODIGO: GPRO-PR-002
Pág. 6 de 10

2.7 Extender la tela sobre los mesones y encima de ella
empezar a expandir la masa a un espesor de 7 mm Panaderos
aprox.
2.8 Moldear primeramente las rosquillas y eclairs y todo
aquello que va a ser decorado con chocolate, luego
Panaderos
las de azúcar este procedimiento de moldeado se
debe de realizar en un lapso de 30 minutos aprox.
2.9 Se deben de acomodar en las parrillas 28 donas; 7 x 4
respetando los espacios entre cada dona paras evitar
Panaderos
que se peguen y en la fritura absorban aceite y queden
tostadas.
2.10 Al ingresar el escabiladero a la cámara de
fermentación el cuarto debe estar a una temperatura
de 25 grados centígrados y humedad del 80% durante
Panaderos
40 minutos aprox., pasado este tiempo y luego de
revisar se baja la humedad al 50% para darle secado al
producto por 20 minutos.
2.11 El freído de las donas se debe realizar a una

temperatura de 175 grados centígrados, el producto Panaderos
debe durar 40 segundos por cada lado.
2.12 Se deben dejar enfriar las donas para empezar a

achocolatar, se deben decorar sobre las latas y Panaderos
acomodarlas sobe el escabiladero
2.13 Siempre se decoran primero las donas rosadas, las
blancas para glasear, las negras para glasear, luego las
Panaderos
de maní y choco fiesta por partes iguales. Después los
eclairs.
2.14 En el caso de las de azúcar también se deben dejar
enfriar hasta que la temperatura llegue a los 25 grados
Panaderos
centígrados esa es temperatura ideal para azucarar las
donas.
2.15 Se debe de calcular 30 gramos de relleno por cada
Panaderos
dona.
2.16 Listar en canastillas por pedidos para una mejor
Panaderos
organización.
248
CODIGO: GPRO-PR-002
Pág. 7 de 10
3. DISTRIBUCIÓN Y VENTA
3.1 Recibir productos pasteleros y donuts en punto de Vendedor

fábrica, o punto de venta. Distribuidor
3.2 Contar y revisar que los productos se encuentren en
Vendedor
excelentes condiciones a través del formato de Control
Distribuidor
de Producto GPR-PR-002-FO-01
3.3 Ubicar los productos ordenadamente en la estantería o Vendedor

vitrina del triciclo o punto de venta. Distribuidor
3.4 Dirigirse al punto de venta asignado por gerente de esta Vendedor

área. Distribuidor
3.5 Empezar con ofrecimiento o servicio al cliente, para

Vendedor
realizar venta de los productos, siempre manteniendo
Distribuidor
una actitud positiva y contagiosa.
3.6 Confirmar si el pedido está bien, o si desea adicionar Vendedor

algo más. Distribuidor
3.7 Informar cual es el valor de cada uno de los productos y Vendedor

el valor total a pagar. Distribuidor
Vendedor
3.8 Recibir dinero y verificar autenticidad del mismo
Distribuidor
3.9 Entregar dinero sobrante (vueltas) junto con factura (Si se Vendedor
requiere) Distribuidor
3.10 Desear un buen día y que ha sido un gusto atenderlo, Vendedor

esperando una pronta visita. Distribuidor
249
CODIGO: GPRO-PR-002
Pág. 8 de 10
OBSERVACIONES
FASE 1. COMPRAS O ABASTECIMIENTOS

Se debe mantener actualizado el inventario para que no se quede la empresa sin algún producto, para que de esta forma se eviten retrasos en las
ACTIVIDAD N° 1.1 tareas y funciones de colaboradores dentro horario laboral.
Anunciar inmediatamente a persona encargada de inventario para que este proceda a dar una solución inmediata pero temporal al problema
ACTIVIDAD N° 1.2 presentado.
ACTIVIDAD N° 1.3 Es importante que se realice la cotización a varios proveedores para proceder a compararlos
No debe gastar más tiempo esta tarea, porque se generarían retrasos en la adquisición de la materia prima y esta retrasaría todo el proceso dentro
ACTIVIDAD N° 1.4
de la organización.
ACTIVIDAD N° 1.7 No debe ser superior al sugerido para no crear retrasos en procesos de la elaboración de la función, para la cual es requerida.
ACTIVIDAD N° 1.8 Esto para evitar que lo acordado en la cotización haya sido cambiado en la factura recibida.
ACTIVIDAD N° 1.9 Para control contable de empresa
Algunos proveedores manejan plazos mínimos de 30 días y hasta 90 días para el pago total del pedido, esta es enviada al área encargada de realizar
ACTIVIDAD N° 1.10
el pago.
FASE 2. PRODUCCIÓN
Pesar el mix previamente elaborado para tal fin.
Tener en cuenta que por cada kg de mix salen 16 donas entre 40 y 45 grs.
Sumando el agua y levadura saldrían 24 unidades.
ACTIVIDAD N° 2.2 Ej. 25000 gramos de mix
12000 gramos o cm3 de agua
500 gramos de levadura
Para un total de 36.5 kl de masa de la cual saldrían 876 unidades en promedio.
Se debe de tener cuidado en este procedimiento, ya que demasiado amasado puede debilitar la calidad del gluten (proteína) lo que dará como
resultado donas aplastadas sin buen volumen; por el contrario, una masa con falta de amasado dará como resultado donas reventadas y un
producto con falta de simetría, una textura áspera y dificultad para extender la masa en el mesón.
ACTIVIDAD N° 2.5 Y 2.6 Por lo tanto, se deben de hacer pruebas cada vez que se cambie de lote de harina; ya que esta puede llegar más floja o más fuerte, en este caso
una harina fuerte absorberá más agua y se deberá darle más trabajo mecánico, por el contrario, una harina floja absorberá menos agua, se le dará
menos trabajo mecánico en la mojadora.
Si se presenta alguna de las situaciones planteadas…
ACTIVIDAD N° 2.7 Todo el recorte que sobre se debe reprocesar y terminar el moldeado, el excedente se debe de guardar en la nevera.
ACTIVIDAD N° 2.8 No se debe de utilizar más del 10% de esponja sobre el peso de la masa total, ya que esto produce en producto con demasiadas ampollas.
Un producto con poco crecimiento saldrá apretado y en algunos casos se reventará, un producto apretado se dificulta su rellenado y se explotará,
por eso este debe de ser rechazado por su tamaño.
ACTIVIDAD N° 2.9 Un producto pasado de crecimiento perderá sabor y saldrá arrugado, se dificultará su azucarado, ya que quedara muy delicado para su
manipulación y se aplastara, saldrá muy delgado y sobraran espacios en la canastilla.
Si queda demasiado húmedo; también saldrán ampollas al producto y absorberá más aceite y quedará grasoso y tostado.
Aceite frio dará un producto grasoso, aceite muy caliente dará un producto crudo.
ACTIVIDAD N° 2.10
Producto que salga pegado después de la fritura debe de ser rechazado, no apto para su comercialización.
250
CODIGO: GPRO-PR-002
Pág. 9 de 10
ACTIVIDAD N° 2.13 Si se hace por encima de esta temperatura se arruga el producto y queda con demasiado azúcar.
La distribución de los sabores es así:
• El 30% de las donas en un pedido son de arequipe
• El 15% de chantilly
• El 15% de combinadas
ACTIVIDAD N° 2.15 • El 20% de chocolate
• El 7% de mora
• El 7% de fresa
• El 3% de maracuyá
• El 3%de kiwi
FASE 3. DISTRIBUCIÓN Y VENTA
ACTIVIDAD N° 3.1 Cada uno de los vendedores recibe a diario una cantidad determinada (según el punto de venta)
Es importante que esta actividad se realice correctamente para que no tenga se ofrezcan productos defectuosos o de mala calidad, pues esto no
ACTIVIDAD N° 3.2
contribuye con el crecimiento y buen nombre del producto y por lo tanto de la empresa.
ACTIVIDAD N° 3.3 "Todo entra por los ojos" por esto es que siempre deben estar organizados los productos, de forma estética y agradable para la vista del consumidor.
ACTIVIDAD N° 3.5 Saludar al cliente con una sonrisa, este acto brinda confianza y amabilidad por parte del vendedor.
Dar a conocer al consumidor el portafolio de productos que maneja la empresa, para romper paradigmas de que solo encontraran en el punto
ACTIVIDAD N° 3.6
donuts.
ACTIVIDAD N° 3.7 Esto también permitirá que el consumidor deposite confianza en el vendedor y la empresa.
251
CODIGO: GPRO-PR-002
Pág. 10 de 10
• Procedimiento de Compras
• Procedimiento de Producción
• Procedimiento de Ventas

252
CODIGO: GPRO-PR-002-FO-01
VERSION: 01 FORMATO CONTROL DE PRODUCTOS
Pág. 1 de 2
253
CODIGO: GPRO-PR-002-FO-01
VERSION: 01 FORMATO CONTROL DE PRODUCTOS
Pág. 1 de 2
254
Anexo 15: Procedimiento de Productos No Conformes y Formato Productos No

Conformes
CODIGO: GCAL-PR-003
VERSION: 01 PROCEDIMIENTO DE PRODUCTOS NO CONFORMES
Pág. 1 de 4
1. OBJETIVO:
Establecer el paso a paso a seguir en relación al manejo de los productos

defectuosos o no conformes que puedan salir o encontrarse en el proceso de
producción o de ventas.
2. ALCANCE:
Aplica para el proceso de producción y de ventas de la empresa Happy Donuts
Exquisitas SAS.
3. DEFINICIONES:
• Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
• Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
• Especificación: Documento que establece requisitos.
• No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
• Parte Interesada: Organización, persona o grupo que tenga un interés en el
desempeño de una entidad.
• Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
• Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que
interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
obligatoria.
• Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda
entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan
el logro de sus objetivos.
• Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos y expectativas.
255
CODIGO: GCAL-PR-003
Pág. 2 de 4
4. GENERALIDADES
Una No Conformidad se define como el incumplimiento de un requisito, que se
detecta como resultado del seguimiento y verificación en actividades o procesos,
y que puede afectar a los clientes. Un producto no conforme puede presentarse
antes (proceso de producción) o durante la operación, y puede ser detectado por
un cliente interno o externo.
Cuando se presente o detecte un producto o insumo no conforme, la persona que
detecta el error debe tratar de repararlo inmediatamente si es posible.
La persona que detecte deberá de informar y registrar dicho suceso para tomar las
medidas correspondientes, según lo estipulado en el numeral 5 (Actividades) del
presente documento.
256
CODIGO: GCAL-PR-003
Pág. 3 de 4
5. ACTIVIDADES
A continuación, se detalla el paso a paso a seguir para el manejo de los productos no conformes:
1. Detección de la No Conformidad por parte de algunos de los
trabajadores durante el proceso de producción del producto o en la
Persona que detecte el
distribución y venta del mismo, de igual manera existe la posibilidad
problema
que dicho probabilidad que el cliente o consumidor final detecte
dicha anomalía.
2. La persona que detecte la No Conformidad, debe iniciar
inmediatamente el registro del producto No Conforme en el formato
de Reporte de Producto No Conforme GCAL-PR-003-FO-01 donde Persona que detecte el
deberá de describir claramente la desviación presentada sin dejar problema
de indicar toda la información necesaria para el pleno
entendimiento de la misma.
3. La persona que lo registre deberá de informar y entregar al jefe del
Persona que detecte el
proceso o jefe inmediato, quien analizará la situación con Secretaria
problema
Administrativa y/o Gerente General, llevando el control necesario
Jefe Inmediato
con el formato de Reporte de Producto No Conforme, dicha
situación será clasificada como abierta con el fin de verificar a través
Gerente General
del tiempo la corrección pertinente.
4. Una vez realizada la disposición del producto, el Formato se
entregará a Secretaria Administrativa para que defina quien
verificará que se haya efectuado la disposición, así como los Secretaria Administrativa
resultados obtenidos. El responsable de la verificación, proporciona Asesor de Calidad
el original de los documentos a Secretaria Administrativa o Asesor de Gerente General
Calidad quien cierra el formato, y lo archiva como registro de
calidad.
257
CODIGO: GCAL-PR-003
Pág. 4 de 4
• Sistema de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario Norma ISO
9000
• Sistema de gestión de la calidad - Requisitos Norma ISO 9001
7. ANEXO
• Formato control de productos
Control de cambios

Creación Procedimiento Control de productos 5/10/2017 1 Estefania Bohorquez Triana

258
VERSION: 01 FORMATO PRODUCTOS NO CONFORMES
Pág. 1 de 2
IDENTIFICACION PRODUCTO NO CONFORME No. FECHA:
FECHA DE NO CONFORMIDAD:
NOMBRE DEL PROCESO:
PROCEDIMIENTO (S) INVOLUCRADO (S):
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA :
DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD:
CAUSA DE LA NO CONFORMIDAD:
ACTIVIDADES A REALIZAR FECHA INICIO FECHA FINAL
REPROCESO
CONCESION
CORRECCION
ACCION CORRECTIVA/PREVENTIVA
OTRA CUAL:
RESPONSABLE (S) DE EJECUTAR LAS ACTIVIDADES A REALIZAR
RESULTADO DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS

259
VERSION: 01 FORMATO PRODUCTOS NO CONFORMES
Pág. 2 de 2
* ESTE ESPACIO ES SOLO PARA EL REPRESENTANTE O LA PERSONA CARGO DE REALIZAR LA VERIFICACIÓN *
VERIFICACION FINAL
FECHA:
RESPONSABLE DE LA VERIFICACION FINAL
RESULTADO DE LA VERIFICACION FINAL
OBSERVACIONES
Yessica Bohórquez Triana Julieth Zambrano Miguel Ramos

Asesora de calidad Aux. Administrativa Gerente
260
Anexo 16: Procedimiento Satisfacción de Cliente y Encuesta Satisfacción de Cliente
CODIGO: GVEN-PR-001
VERSION: 01 PROCEDIMIENTO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Pág. 1 de 3
1. OBJETIVO:
Establecer la metodología para poder medir la satisfacción de los clientes de la empresa Happy
Donut’s Exquisitas SAS.
2. ALCANCE:
Aplica para todos los clientes que consumen los productos que ofrece la empresa Happy
Donut’s Exquisitas SAS.
3. DEFINICIONES:
• Acción correctiva: Es aquella que llevamos a cabo para eliminar la causa de un problema.
• Cliente/usuario: Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios
de un profesional o empresa.
• Documento: Cosa que sirve para testimoniar un hecho o informar de él, especialmente del
pasado.
• Registro: Conjunto de datos relacionados entre sí, que constituyen una unidad de información
en una base de datos.
• Mejora continua: Es un proceso que pretende mejorar los productos, procesos y servicios de
una organización mediante una actitud general.
• Satisfacción del usuario: Cuando un producto o servicio cumple y sobrepasa las expectativas
del consumidor.
• Sistemas de Gestión de Calidad: Conjunto de actividades coordinadas que se llevan a cabo
para lograr la calidad de los productos y/o servicios.
• PQRF: Preguntas, quejas, reclamos y felicitaciones.
4. GENERALIDADES
Los responsables de este procedimiento son el gerente general y la auxiliar administrativa,
junto con el área de ventas.
La información obtenida en las encuestas realizadas le permiten conocer a la empresa la
percepción que tienen los clientes frente al producto o servicio, las PQRF pueden ser
presentadas ante la línea telefónica (1)410 4645 de lunes a sábado de 8:00 am a 2:00 pm, o
pueden ser enviadas al correo electrónico administrativo@happydonut.co o en la página
web www.happydonut.co opción contacto.
261
CODIGO: GVEN-PR-001
Pág. 2 de 3
5. ACTIVIDADES
1. El área de ventas junto con la auxiliar administrativa, deberán enviar

a los clientes por lo menos una vez al año por medio de correo
electrónico la encuesta de satisfacción al cliente GVEN-PR-001-FO- Secretaria Administrativa
01, esta con el objetivo de medir el nivel de satisfacción de los
clientes.
2. Los distribuidores serán quienes realicen las encuestas en forma

personal en el momento de la venta. También se pueden encuestar Distribuidor
los clientes empresariales al momento de entrega de pedidos.
3. El cliente podrá mostrar su satisfacción o no, contestando la

encuesta de satisfacción al clienteGVEN-PR-001-FO-01, la cual Distribuidor
entregara el distribuidor o se envía al correo electrónico.
4. La empresa Happy Donuts Exquisitas SAS también la publicara en su Secretaria Administrativa

página web www.happydonut.co Publicistas
5. Una vez realizadas las encuestas, los formatos serán entregados a

la auxiliar administrativa, quien se encargara de hacer la tabulación
de las encuestas y entregar los resultados al gerente general para
que analice los resultados.
6. Con base a los resultados obtenidos de las encuestas, el gerente

general realizara un informe, en el cual se definirán acciones
Gerente General
correctivas o de mejora.
262
CODIGO: GVEN-PR-001
Pág. 3 de 3
• Sistema de gestión de la calidad - Requisitos Norma ISO 9001:2015. Numeral 9.1.2
Satisfacción del cliente.
• Sistema de Gestión de Calidad - Fundamentos y vocabulario Norma ISO 9000:2015
7. ANEXO
GVEN-PR-001-FO-01 Encuesta satisfacción del cliente
Control de cambios

Creación Procedimiento satisfacción del cliente 18/09/2017 1 Estefania Bohorquez Triana

263
CODIGO: GVEN-PR-001-FO-01
VERSION: 01 FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A CLIENTES
Pág. 1 de 2
Conforme al Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2015 y también porque
su opinión es muy importante para la empresa, nos motiva enviarle la presente encuesta con
el objetivo de mejorar nuestro producto y servicio, logrando con ello beneficios mutuos.
Le agradecemos nos colabore contestando las siguientes preguntas:
Estrato: ______________
Sexo: ________________
Edad (años):
• Menor de 18 ___
• Entre 18 y 25 ___
• Entre 26 y 35 ___
• Entre 35 y 45 ___
• Mayor a 45 ___
Indique cuál es su grado de satisfacción con respecto a los siguientes aspectos y la
importancia que tienen para usted con el producto y servicio que recibe de Happy Donut’s
Exquisitas SAS.
Marque la puntuación del 1(mínimo) al 5(máximo).
Valoración
Numero Ítem
1 2 3 4 5
1 Actitud de servicio y trato recibido
2 Presentación de la persona que lo atendió
3 Presentación del Triciclo (visibilidad, manejo, higiene)
4 Sabor de la dona
5 Presentación y decoración de la dona
6 Temperatura de la dona
7 Textura de la dona
8 Frescura de la dona
9 El tamaño de lo dona es adecuado
10 El precio de la es adecuado
11 Hay suficiente variedad de donas
Observaciones:
Es muy importante para la empresa conocer sus opiniones, preguntas, quejas, reclamos y
felicitaciones relacionadas con el producto y servicio ofrecido. Le agradecemos que no lo
haga saber en el siguiente espacio:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
______________________________________________
264
CODIGO: GVEN-PR-001-FO-01
VERSION: 01 FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A CLIENTES
Pág. 2 de 2

Fecha:18/09/2017 Fecha: 18/09/2017 Fecha: 18/09/2017
265
Anexo 17: Procedimiento para Auditorias Interna; Plan Auditoria Interna; Programa
Auditoria Interna; Lista de Chequeo Auditoria Interna; y Perfil de Cargo Auditor Interno
CODIGO: GCAL-PR-004
VERSION: 01 PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS
Pág. 1 de 5
1. OBJETIVO:
El presente documento busca describir las etapas que existen para realizar una auditoria
interna en la empresa Happy Donuts Exquisitas SAS, las cuales le permitirán hacer una
evaluación, desarrollo y mejoramiento continuo.
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica a todas las actividades que se desarrollan en las auditorías
internas que se realizan a los procesos internos de la empresa Happy Donuts Exquisitas SAS.
3. DEFINICIONES:
• Auditoria: Revisión sistemática de una actividad o de una situación para evaluar el

cumplimiento de las reglas o criterios objetivos a que aquellas deben someterse.
• Auditoria interna: Realizada por sus empleados.
• Auditoria externa: Examina los sistemas de información de una empresa y emite una
opinión independiente e imparcial de los mismos.
• Auditor: Persona autorizada para la revisión de las cuentas de una empresa, entidad
o institución.
• Programa: Serie ordenada de operaciones necesarias para llevar a cabo un
proyecto.
• Acciones correctivas: Son aquellas que se llevan a cabo para eliminar la causa de un
problema.
• Acciones preventivas: Evitan los problemas identificando los riesgos. Cualquier acción
que disminuya un riesgo es una acción preventiva.
• Criticidad: Condición de crítico.
4. GENERALIDADES
4.1 Periodicidad de las auditorías internas
Las auditorías internas se realizan minino una vez al año a todos los procesos y/o cuando el
gerente general lo requiera, cuando se ha realizado cambios significativos en la empresa y
cuando se necesite verificar las acciones correctivas que han sido puestas en marcha.
4.2 Diseño de la auditoria
La auditoría interna anual se divide en:
266
CODIGO: GCAL-PR-004
Pág. 2 de 5
Una auditoria dirigida al Sistema de Gestión de Calidad, en donde se verifica que este
cumpla con cada uno de los requisitos referenciados en la Norma ISO 9001:2015.
Las otras van dirigidas a cada uno de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión
de Calidad.
4.3 Equipo auditor

Está conformado por una o varias personas, dependiendo de las características de la
auditoria. Para poder mantener la objetividad en este proceso es importante que el auditor
no tenga responsabilidades directas con el área auditada.
Uno de los auditores hace el papel de jefe auditor quien asume la responsabilidad de
organización y dirección de la auditoria y también se encarga de comunicar los resultados
de la auditoria.
4.4 Entidades externas en el proceso de auditorias

Antes de la toma del servicio de auditoria externa, la empresa evalúa el cumplimiento de
ciertos parámetros, tales como:
• Cumplimiento del perfil del auditor (establecido en este procedimiento)
• Imparcialidad de los auditores externos
Las auditorias contratadas externamente, podrán evidenciarse con documentación
externa. Estos registros se almacenarán en una carpeta física y magnética en donde
contendrá como mínimo un plan de auditoria, informe de auditoría y evidencia de revisión
de cumplimiento de los requisitos de la Norma.
4.5 Competencias del auditor

En el presente documento esta como anexo el perfil de auditor interno GCAL-PR-004-PC-01,
en este perfil se describen los requisitos que debe cumplir para aplicar, tales como:
educación, formación, habilidades, objetividad, imparcialidad y experiencia mínima para
ser Auditor Interno.
4.6 Etapas de una auditoria interna

4.6.1 Preparación
Antes de la realización de la auditoria, el auditor revisa que documentos aplican, si es

necesario, y elabora una lista de chequeo. En este documento se deja reporte de proceso
al que se realiza la auditoria y las actividades que se verificaran, para que sirva como una
guía para el desarrollo de la
267
CODIGO: GCAL-PR-004
Pág. 3 de 5
auditoria. Se tendrán en cuenta los documentos y registros que se consideren útiles para la
realización de esta.
4.6.2 Programa de auditoria

Con quince (15) días de anticipación a la auditoria, el equipo auditor debe comunicar al
líder del proceso por correo electrónico lo siguiente:
• Objetivo
• Alcance
• Criterios
• Proceso
• Fecha de la auditoria
• Equipo auditor (líder y acompañantes)
• Duración de la auditoria
268
CODIGO: GCAL-PR-004
Pág. 4 de 5
5. ACTIVIDADES
1. Según la necesidad de la empresa Happy Donuts Exquisitas SAS, se define cuantas

Asesor de Calidad
auditorias requiere, en estas deben estar incluidas las áreas y procesos.
2. El analista de calidad programa las auditorias en el formato GCAL-PR-004-FO-02,

definiendo de una vez quienes conforman el equipo de auditoria el cual debe Asesor de Calidad
encargarse de que exista imparcialidad al momento de realizar la auditoria.
3. El gerente general evalúa y aprueba el programa para proceder a ser

Gerente general
comunicado a todas los procesos involucrados.
4. El equipo de auditoria solicita en préstamo copia de los documentos y registros de

Equipo auditor
los procesos a auditar.
5. El equipo auditor establece un plan de auditoria con la supervisión del analista de

calidad. El cual es comunicado a los líderes de cada proceso para que todos los
auditados se preparen. El equipo de auditoria debe comunicar a los auditados por Equipo auditor
los canales de comunicación que se manejen que la metodología que se
manejara y los objetivos que se quieren lograr con el desarrollo de esta.
6. El equipo de auditoria saca las debidas conclusiones sobre la auditoría realizada y

Equipo auditor
las no conformidades son registradas en el formato GCAL-PR-003-FO-01
7. El equipo de auditoria cita a los auditados al día siguiente para entregar resultados,
Equipo auditor
en donde los auditados aceptan o rechazan las no conformidades levantadas.
8. El analista de calidad debe elaborar un informe fina, el cual es presentado al

gerente general quien se encarga de definir planes estratégicos y oportunidades Asesor de Calidad
de mejora.
9. El equipo de auditoria junto con el analista de calidad empiezan a realizarle un

seguimiento a las acciones a realizar, reportando el no cumplimiento a las acciones Equipo auditor
planteadas.
10. El analista de calidad está al pendiente del equipo de auditoria y a las acciones
Asesor de Calidad
tomadas, para garantizar que están funcionando asertivamente.
269
CODIGO: GCAL-PR-004
Pág. 5 de 5
• Sistema de gestión de la calidad - Requisitos Norma ISO 9001:2015. Numeral 9.2
Auditoria interna
• Sistema de Gestión de Calidad - Fundamentos y vocabulario Norma ISO 9000:2015
7. ANEXOS
• GCAL-PR-004-PC-01 Perfil de cargo del auditor interno
• GCAL-PR-004-FO-02 Programa de auditorías internas
• GCAL-PR-004-FO-01 Plan de auditorías internas
• GCAL-PR-004-FO-03 Lista de chequeo de auditorías internas
Control de cambios

Creación Procedimiento Auditorías internas 28/09/2017 1 Estefania Bohorquez Triana

270
VERSION: 01 PLAN AUDITORIA INTERNA
Pág. 1 de 2
INFORMACIÓN GENERAL
PROCESO AUDITADO FECHA
CRITERIOS
LUGAR REALIZACIÓN
LÍDER:
EQUIPO AUDITOR
ACOMPAÑANTE (S):
OBJETIVO DEL EJERCICIO:
AGENDA:
FECHA ACTIVIDAD AUDITADO HORA
REUNIÓN DE APERTURA
REUNIÓN DE CIERRE
REGISTRO DE ENTERADO
NOMBRE DE LIDER DE PROCESO:
FIRMA LIDER DE PROCESO (ENTERADO A CONFORMIDAD):
FECHA:
271
VERSION: 01 PLAN AUDITORIA INTERNA
Pág. 2 de 2

272
VERSION: 01 FORMATO PROGRAMA AUDITORIA INTERNA
Pág. 1 de 1
OBJETIVO PROGRAMACIÓN
No.
ALCANCE
CRITERIOS
EQUIPO AUDITOR
PROCESO FECHA RESPONSABLE DE PROCESO
LÍDER ACOMPAÑANTES
FECHA DE APERTURA FECHA DE CIERRE

Fecha:28/09/2017 Fecha: 28/09/2017 Fecha: 28/09/2017
273
VERSION: 01 FORMATO LISTA DE CHEQUEO AUDITORIA INTERNA
Pág. 1 de 1
FECHA AUDITORÍA PROCESO
AUDITOR LÍDER AUDITOR
AUDITADO(S)
REQUISITO
DESCRIPCIÓN DE LA PREGUNTA C NC OM OBSERVACIONES
NORMA NORMA NORMA NORMA
C: CONFORME NC: NO CONFORME OM: OPORTUNIDAD DEMEJORA
AUDITOR LIDER AUDITADO

274
CODIGO: GCAL-PR-004-PC-01
VERSION: 01 PERFIL DE CARGO AUDITOR INTERNO
Pág. 1 de 1
DESCRIPCIÓN DEL CARGO DE AUDITOR

NOMBRE DEL CARGO: AUDITOR INTERNO PROCESOS EN QUE PARTICIPA:
PROCESO: Producción TODOS LOS PROCESOS
NATURALEZA DEL CARGO

Revisión, evaluación y determinación de la eficacia del Sistema de gestión de calidad.
EVIDENCIAS DE ACUERDO A TEMÁTICA A AUDITAR

VARIABLE CALIDAD SISO SSTA MEDIO AMBIENTE
Curso de auditor
Curso de
Curso de auditor Guía del Sistema de Seguridad, Salud Curso de auditor
FORMACIÓN* auditor
NTC OHSAS 18001 Ocupacional y Ambiente para NTC ISO 14001
NTC ISO 9001
Contratistas “RUC”
Auditor interno: Técnico
EDUCACIÓN
Auditor Externo: Profesional en ingeniería industrial con especialización en áreas relacionadas.
Auditor externo: Experiencia mínima de 3 años como auditor, consultor o líder de sistemas de gestión.
Auditor Interno: Experiencia como auditor como mínimo en un ciclo de auditorías o como auditor
EXPERIENCIA
acompañante como mínimo en tres ciclos de auditorías internas en Happy Donut´s Exquisitas SAS, o su
equivalente en sistemas de gestión de otras compañías.
HABILIDADES Redacción, comunicación.
Los auditores deben ser imparciales en la actividad a ejecutar, estos no deben auditar su propio
IMPARCIALIDAD
trabajo o auditar áreas en las cuales participen como asesores (aplicable a auditores externos).
DEBERES Y RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR
• Realizar reuniones informativas del proceso de auditoria (incluye apertura y cierre).
• Recopilar y analizar información del proceso auditado.
• Preparar la auditoria antes de su realización.
• Utilizar herramientas de auditoría (listas de verificación, planes, informes y/o formularios donde se describa la
evidencia de cumplimiento o incumplimiento).
• Utilizar de forma idónea métodos de auditoria realizando entrevistas, revisando documentos, visitando sitios de
trabajo para poder evidenciar las conclusiones de auditoria.
• Verificar que la evidencia sea completa, correcta, coherente y actual en el momento de la auditoria.
• Redactar de forma clara los hallazgos de auditoria, confirmando con el auditado la idoneidad y claridad de los
mismos.
• Entregar los informes y conclusiones de auditoria a dueños de proceso de forma oportuna
• Guardar expresa confidencialidad en la información entregada por la compañía, destruir o eliminar cualquier
información de soporte que se le haya entregado después de realizada la auditoria.
• Atender las recomendaciones e indicaciones de la Coordinación de Calidad para realizar las auditorías.

275
Anexo 18: Revisión por la Dirección y Formato Revisión por la Dirección
CODIGO: GGER-PR-003
VERSION: 01 PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Pág. 1 de 4
1. OBJETIVO
Establecer las condiciones, controles y responsabilidades necesarias para que la
dirección pueda revisar el Sistema de Gestión de Calidad en la empresa Happy Donuts
Exquisitas SAS, para que por medio del análisis del desempeño del Sistema se pueda
garantizar la eficacia, eficiencia y efectividad del mismo.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todos los procesos que conforman el Sistema de Gestión
de Calidad, el cual inicia con la planeación y programación de la revisión y finaliza con
la elaboración y comunicación de un informe.
3. DEFINICIONES
• ACCIÓN CORRECTIVA: Es aquella que llevamos a cabo para eliminar la causa de
un problema.
• ACCIÓN PREVENTIVA: Evitan los problemas identificando los riesgos. Cualquier
acción que disminuya un riesgo es una acción preventiva.
• DIRECCIÓN: Son los directivos con cargo más alto en una organización; el
Presidente, el Gerente General y los Directores de las distintas áreas.
• EFECTIVIDAD: Se trata de la relación que existe entre los resultados logrados por
la empresa en comparación con los resultados propuestos por la misma
organización.
• EFICACIA: es el grado en que el producto o servicio satisface las necesidades
reales y potenciales o expectativas de los clientes o destinatarios.
• EFICIENCIA: es lograr que la productividad sea favorable o sea es lograr el
máximo resultado con una cantidad determinada o mínima de insumos o
recursos, lograr los resultados predeterminados o previstos con un mínimo de
recursos.
• MEJORA CONTINUA: es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios
y procesos de una organización mediante una actitud general.
• REVISIÓN: someter algo a examen o a ver con atención y cuidado.
• VERIFICACIÓN: proceso que se realiza para revisar si una determinada cosa está
cumpliendo con los requisitos y normas previstos.
276
CODIGO: GGER-PR-003
Pág. 2 de 4
4. GENERALIDADES
La revisión de la dirección es un procedimiento que debe ser realizado por la alta
dirección de la empresa Happy Donuts Exquisitas SAS, el cual tiene como finalidad
asegurar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad de la
empresa. Esta actividad será realizada una vez al año y estará dirigida por el Gerente
general.
El analista de calidad deberá elaborar un informe en el cual se contemplen datos como:

• Vigencia de la política de calidad
• Cumplimiento de los objetivos de calidad
• Cambios en los requisitos legales
• Plan de formación del personal
• Desempeño de los procesos
• Resultados de auditorías internas
• Estado de acciones correctivas y preventivas
• Análisis de los cambios que pueden afectar el Sistema de Gestión de la
Calidad
• Recomendaciones para la mejora
• Planes de Acción, Resultado de la Revisión Gerencial
• Y cualquier documento que sirva para realizar cambios que mejoren el
Luego se hace el análisis de datos y evaluación del Sistema de Gestión de calidad en
una reunión evaluando los datos del informe entregado por el analista de calidad y de
acuerdo a este se procede a sacar conclusiones sobre las adecuaciones que haya que
hacerle al Sistema de Gestión de Calidad.
277
CODIGO: GGER-PR-003
Pág. 3 de 4
5. ACTIVIDADES
A continuación, se detalla el paso a paso a seguir en relación a la revisión por la dirección.
1. Se debe programa mínimo una vez al año la revisión por Secretaria

INICIO la alta dirección, posterior a la realización de las auditorías Administrativa
internas. Gerente General
1. Programación
2. Solicitar trimestralmente a los líderes de cada proceso Secretaria
información relacionada con el Sistema de Gestión de Administrativa
2. Solicitud de Calidad, para la realización del informe. Gerente General
información
3. Revisar que la información de los informes sea clara y

Secretaria
3. Revisión relevante y acorde a este preparar el informe a ser
Administrativa
revisado por la dirección, incluyendo Política y objetivos
Gerente General
de calidad.
4. Presentación de
informe
4. Presentar el informe en la reunión convocada, analizando Secretaria
el estado actual del Sistema de Gestión de Calidad. Administrativa
5. Plan de acción 5. Elaborar un plan de acción y en caso de ser necesario un

plan de acciones correctivas y preventivas, como Secretaria
resultado del análisis desarrollado, esto para hacerle Administrativa
6. Verificación mantenimiento y mejorar el Sistema de Gestión de Gerente General
Calidad
FIN Secretaria
6. Verificar y dar cumplimiento al plan de acciones
Administrativa
correctivas y preventivas levantadas. Hacer seguimiento.
Gerente General
278
CODIGO: GGER-PR-003
Pág. 4 de 4
Numeral 9.3 Revisión por la dirección.
9000:2015
7. ANEXOS
• GCAL-PR-005 Procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y de

Mejora.
Control de cambios

Creación Procedimiento Revisión por la dirección 06/10/2017 1 Estefania Bohorquez Triana

279
CODIGO: GGER-PR-003-FO-01
VERSION: 01 FORMATO REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Pág. 1 de 1
Autorizado por:
Fecha convocatoria:
Lugar convocatoria:
Horas convocatoria:
LISTA DE ASISTENTES FIRMAS
TEMAS A TRATAR
1. Resultados de las auditorías
2. Retroalimentación del cliente- Quejas y Reclamos de los Clientes
3. Desempeño de los procesos y conformidad del Servicio
4. Estado de las acciones correctivas y preventivas
5. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección
6. Análisis de los cambios que pueden afectar el Sistema de Gestión de la Calidad
7. Recomendaciones para la mejora
8. Planes de Acción, Resultado de la Revisión Gerencial
9. Conclusiones
10. Cierre y Aprobación del Acta de Revisión por la Dirección
DESARROLLO DE LA REUNION

280
Anexo 19: Procedimiento de Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora; Formato Acción

Preventiva, Correctiva y de Mejora
CODIGO: GCAL-PR-005
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS,
VERSION: 01
Pág. 1 de 4 CORRECTIVAS Y DE MEJORA
1. OBJETIVO
Establecer la metodología para la elaboración, ejecución, seguimiento y cierre de
acciones correctivas, preventivas y de mejora, para eliminar las causas de las no
conformidades con el fin de mejorar los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y
comienza por la detección de una no conformidad y termina con un plan de acciones
que eviten su ocurrencia.
3. DEFINICIONES
• Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y
evitar que vuelva a ocurrir
• Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.
• Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirige y controla una
organización.
• Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada.
• Mejora continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño.
• No conformidad: Incumplimiento de un requisito
• Riesgo: Efecto de la incertidumbre
4. GENERALIDADES
Todos los colaboradores de la empresa Happy Donut’s Exquisitas SAS pueden identificar
la necesidad de crear acciones correctivas, preventivas y de mejora a partir de:
• Auditorías internas
• Auditorías externas
• Análisis de los indicadores de gestión
• Autoevaluación
• Evaluación de satisfacción de clientes
• Resultados de la revisión por la dirección
• Seguimiento y medición de procesos
281
CODIGO: GCAL-PR-005
VERSION: 01
Casos en que se puede emprender una acción correctiva:

• Una no conformidad detectada.
• PQRF, presentadas por clientes
• Indicadores de gestión de procesos con resultados insatisfactorios
• Fallas en la elaboración del producto recurrentes
• Resultados insatisfactorios en informes de evaluación internos
• Resultados insatisfactorios en la revisión por la dirección
Para la identificación de causas de No conformidades se pueden usar diferentes
herramientas estadísticas como:
• Lluvia de ideas
• Espina de pescado
• Histogramas
• Los 5 porqué
• Entre otras
Casos en que se puede emprender una acción preventiva:
• Identificación de debilidades en los informes de evaluación internos
• Identificación de debilidades reportadas por la revisión de la dirección
• Observaciones identificadas en una auditoria
Casos en que se puede emprender una oportunidad de mejora:
• Sugerencias de mejoramiento por parte de un colaborador o cliente.
282
CODIGO: GCAL-PR-005
VERSION: 01
5. ACTIVIDADES
A continuación, se detalla el paso a paso a seguir en relación a las acciones.
1. Se identifica por alguna fuente una no conformidad u Persona que

oportunidad de mejora. identifica el cambio
2. Registrar la no conformidad u oportunidad de mejora en el Persona que

formato según corresponda. GCAL-PR-005-FO-01 identifica el cambio
3. Describir la situación que causo esta No conformidad y enviar el Secretaria

formato diligenciado al líder del proceso (según corresponda) Administrativa
para que este se encargue de definir las causas que del origen. Gerente General
4. Definir el plan de acciones, responsable y fecha de ejecución

Dueño de proceso,
que permita tratar las causas de la no conformidad u
Asesor de Calidad
oportunidad de mejora.
5. El líder del proceso se encarga de enviar el plan de acciones al

Gerente Respectivo
analista de calidad. Este se encarga de verificar que el formato
por Área
esté debidamente diligenciado.
6. Implementar el plan de acciones de acuerdo a lo establecido Gerente Respectivo

en el formato. por Área
7. Registrar en el formato el seguimiento (fecha, quien, evidencia

Gerente Respectivo
y resultado) que se le está haciendo al plan de acciones
por Área
ejecutado.
Gerente Respectivo
8. Revisar y evaluar los resultados del plan de acción ejecutado.
por Área
283
CODIGO: GCAL-PR-005
VERSION: 01
Numeral 10 Mejora.
9000:2015
7. ANEXOS
• GCAL-PR-005-FO-01Formato de acciones correctivas, preventivas y de
mejora.
Control de cambios

Creación Procedimiento de acciones correctivas,
preventivas y de mejora 04/10/2017 1 Estefania Bohorquez Triana

Fecha: 04/10/2017 Fecha:04/10/2017 Fecha: 04/10/2017
284
FORMATO DE ACCIÓN PREVENTIVA, CORRECTIVA Y
VERSION: 01
Pág. 1 de 3 DE MEJORA
Día Mes Año Acción Acción Acción de Consecutivo Acción

Fecha Solicitud Tipo de Acción
Correctiva Preventiva Mejora
Nombre y Cargo de quien reporta(n) Proceso(s) Involucrado(s)
Fuente que origina la Acción Correctiva, Preventiva o de Mejora (Marcar con una X )
Acciones Otras fuentes cuál?:
Auditoria Producto Indicadores Incumplimiento
propuestas Quejas, Revisión Encuesta
Interna de Auditoria Mapa de y/o servicio de Gestión de
en reunión, reclamos o por la de
Calidad o de Externa Riesgos no del documentos
comité, Sugerencias dirección Satisfacción
Gestión conforme procesos del SIG
consejos
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD REAL O POTENCIAL U OPORTUNIDAD DE MEJORA
ANÁLISIS DE LA CAUSA (Causa o causas por la que se presentó la no conformidad real, o se detecta una no conformidad potencial u oportunidad de mejora)
CLASIFICACION DE LAS CAUSAS (clasifique por cada
No. CAUSA SUB CAUSA (POR QUE?) ULTRA CAUSA (POR QUE?)
causa)
1 Falta medición o control
Incumplimiento de un método o procedimiento
Método inexistente
2 Planeación inadecuada
Falta de recursos económicos
Falta de recursos técnicos o tecnológicos
3 Falta de recursos físicos (instalaciones)
Falta de insumos o suministros
Falta de talento humano
Falta de entrenamiento
4 Dificultades en el clima Org.
Dificultades en la gobernabilidad
285
VERSION: 01
PLAN DE ACCIÓN (Escribir las acciones que permitirán eliminar las causas reales o potenciales o desarrollar la oportunidad de mejora )
No. ACCIONES RESPONSABLE FECHA INICIO FECHA FIN
10
SEGUIMIENTO A LA EJECUCIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN (Registrar el seguimiento y evidencias que permitan demostrar la ejecución del Plan de Acción)
FECHA DE
No. RESULTADO DEL SEGUIMIENTO REALIZADO POR
SEGUIMIENTO
4
286
VERSION: 01
10
EVIDENCIA DE LA EFICACIA DE LA ACCIÓN TOMADA

Variable o Indicador de Control Antes Variable o Indicador de Control Después
Fecha de Cierre de la La acción tomada fue efectiva (se logró el resultado esperado y se utilizaron los recursos disponibles) para efectos de la
Acción no conformidad real, potencial u oportunidad de mejora identificada.
Observación:

Fecha: 04/10/2017 Fecha:04/10/2017 Fecha: 04/10/2017

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I

PASANTÍA: DOCUMENTAR E IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

BOHORQUEZ TRIANA YESSICA ESTEFANIA

PASANTÍA: DOCUMENTAR E IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

BOHORQUEZ TRIANA YESSICA ESTEFANIA

Trabajo de grado para optar al título como

Bogotá noviembre de 2017

Estefanía Bohórquez Triana

Considerando la necesidad y el impacto positivo que genera documentar e implementar un

1. Descripción de la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS 13

1.1 Nombre y dirección 13

1.2 Objeto social 13

1.3 Principios y valores organizacionales 13

1.3.5 Bien común. 14

1.7 Objetivos estratégicos 15

1.7.1 Objetivo general. 15

1.7.2 Objetivos específicos. 15

1.8.1 Mejora continua. 16

1.8.2 Talento humano. 16

1.9 Estructura organizacional 16

2. Diagnóstico de la Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS 18

2.2 Matriz DOFA 19

2.2.1 Estrategias (FO). 20

2.2.2 Estrategias (FA). 21

2.2.3 Estrategias (DO). 22

2.2.4 Estrategias (DA). 23

3.1 Planteamiento del problema 25

3.2 Formulación de la pregunta problema 25

3.3 Objetivos de la pasantía 26

3.3.1 Objetivo general. 26

3.3.2 Objetivos específicos. 26

5. Marco de referencia de la pasantía 30

5.1 Marco conceptual 30

5.1.1 International organization for standard (ISO). 30

5.1.2 Familia de las normas ISO. 30

5.1.3 Estructura de la norma ISO 9001:2015. 32

5.1.4 Diferentes conceptos de calidad. 32

5.2 Marco teórico 34

5.2.1 Filosofías de calidad. 34

5.2.1.2 P.B Crosby. 35

5.2.2 Sistemas de gestión de calidad. 37

5.2.3 Evolución del concepto de calidad. 37

5.2.4 Administración y calidad. 38

5.2 Marco geográfico 39

5.3 Marco histórico 41

6.1 Naturaleza de la pasantía 43

6.2 Universo, población, muestra, unidad de análisis. 43

7.1 Cronograma de actividades 44

7.2 Presupuesto en la ejecución de la pasantía 47

8.1 Propuesta de un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 en la

Pyme Happy Donut’s Exquisitas SAS 48

8.1.1 Contexto de la organización. 48

8.1.1.1 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. 48

8.1.2. Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad. 50

8.1.3 Sistema de gestión de calidad y sus procesos. 50

8.2.1 Liderazgo y compromiso. 52

8.2.2 Política y objetivos de calidad. 53

8.2.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización. 54

8.3.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades. 55