4.

¿Está obligado el encargado de un establecimiento que recibe una reclamación a firmarla,

aunque no esté de acuerdo con el motivo de esta?

Sí.

5. ¿Cuál es el plazo que tiene un establecimiento para contestar a una hoja de reclamaciones
que le han presentado?

10 días hábiles

6.Elabora un esquema en el que se indiquen las distintas alternativas existentes para presentar
una reclamación.

· En el propio establecimiento

· En la oficina municipal de información al consumidor del municipio o a la dirección general de

consumo de la comunidad autónoma.

· En la asociación de consumidores y usuarios.

7. El pasado día 10 de enero, Alberto acudió a un centro comercial a devolver un jersey que le
habían regalado durante las pasadas fiestas navideñas. Con el tique de compra en la mano,
acudió al estand de atención al cliente del establecimiento con la intención de solicitar el
importe en efectivo de su compra. Sin embargo, el importe que se le entregó fue el precio del
jersey en periodo de rebajas, y no el importe por el que fue comprado. Busca en internet el
modelo de hoja de reclamación oficial aplicable en tu comunidad autónoma y refleja en ella la
situación anteriormente descrita. Los datos no expuestos en el enunciado pueden ser
libremente incorporados por ti.
8. Con el formulario oficial buscado para la actividad anterior, rellena otra reclamación. En este
caso, solicitas al establecimiento donde compraste un teléfono móvil que te lo repare sin coste
alguno. La recepción de señal del dispositivo es deficiente y hace solo tres meses que lo
adquiriste, por lo que se encuentra en garantía. En principio, el establecimiento quiere
cobrarte por la reparación 90€. Para justificar esos datos, presentas fotocopia del tique de
compra del teléfono y el presupuesto de la reparación.

DOCUMENTO ADJUNTO 7.2 (2)

9. Busca en la Ley general para la Defensa de los Consumidores y Usuarios los distintos tipos de
sanciones que se pueden derivar de no poner a disposición de un cliente la correspondiente
hoja de reclamaciones en caso de que este la solicite.

a) El incumplimiento de los requisitos, condiciones, obligaciones o prohibiciones de naturaleza

sanitaria.

b) Las acciones u omisiones que produzcan riesgos o daños efectivos para la salud o seguridad
de los consumidores y usuarios, ya sea en forma consciente o deliberada, ya por abandono de
la diligencia y precauciones exigibles en la actividad, servicio o instalación de que se trate.

c) El incumplimiento o transgresión de los requisitos previos que concretamente formulen las

autoridades competentes para situaciones específicas, al objeto de evitar contaminaciones,
circunstancias o conductas nocivas de otro tipo que puedan resultar gravemente perjudiciales
para la salud pública.

d) La alteración, adulteración o fraude en bienes y servicios susceptibles de consumo por

adición o sustracción de cualquier sustancia o elemento, alteración de su composición o
calidad, incumplimiento de las condiciones que correspondan a su naturaleza o la garantía,
arreglo o reparación de productos de naturaleza duradera y en general cualquier situación que
induzca a engaño o confusión o que impida reconocer la verdadera naturaleza del bien o
servicio.

e) El incumplimiento de las normas reguladoras de precios, la imposición injustificada de

condiciones sobre prestaciones no solicitadas o cantidades mínimas o cualquier otro tipo de
intervención o actuación ilícita que suponga un incremento de los precios o márgenes
comerciales.

f) El incumplimiento de las normas relativas a registro, normalización o tipificación, etiquetado,

envasado y publicidad de bienes y servicios.

g) El incumplimiento de las disposiciones sobre seguridad en cuanto afecten o puedan suponer

un riesgo para los consumidores y usuarios.

h) La obstrucción o negativa a suministrar datos o a facilitar las funciones de información,

vigilancia o inspección.

i) La introducción de cláusulas abusivas en los contratos, así como la no remoción de sus

efectos una vez declarado judicialmente su carácter abusivo o sancionado tal hecho en vía
administrativa. (Letra i) modificada por la publicación del Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de
diciembre)

j) Las limitaciones o exigencias injustificadas al derecho del consumidor de poner fin a los
contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o
continuado, la obstaculización al ejercicio de tal derecho del consumidor a través del
procedimiento pactado, la falta de previsión de éste o la falta de comunicación al usuario del
procedimiento para darse de baja en el servicio.

k) La negativa a satisfacer las demandas del consumidor o usuario, cualquiera que sea su
nacionalidad o lugar de residencia, cuando su satisfacción esté dentro de las disponibilidades
del empresario, así como cualquier forma de discriminación con respecto a las referidas
demandas, sin que ello menoscabe la posibilidad de establecer diferencias en las condiciones
de acceso directamente justificadas por criterios objetivos

l) El uso de prácticas comerciales desleales con los consumidores o usuarios.

m) Las conductas discriminatorias en el acceso a los bienes y la prestación de los servicios, y en

especial las previstas como tales en la Ley Orgánica 3/2007 de de22 de marzo, para la igualdad
efectiva de mujeres y hombres

n) El incumplimiento de los requisitos, obligaciones o prohibiciones establecidas en esta norma

o disposiciones que la desarrollen, en los términos previstos en la legislación autonómica que
resulte de aplicación.

o) La obstrucción o negativa a suministrar las condiciones generales de la contratación que

establece el artículo 81.1 de esta ley.

p) El incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente

incluidas en esta norma. (Letra p) añadida por la publicación del Real Decreto-ley 37/2020, de
22 de diciembre)

Infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios en la contratación a

distancia y fuera de establecimiento mercantil

a) El incumplimiento del régimen establecido en materia de contratos celebrados fuera de

establecimientos mercantiles.

b) El incumplimiento de las obligaciones que la regulación de contratos celebrados a distancia

impone en materia de información y documentación que se debe suministrar al consumidor y
usuario, de los plazos de ejecución y de devolución de cantidades abonadas, el envío, con
pretensión de cobro, de envíos no solicitados por el consumidor y usuario y el uso de técnicas
de comunicación que requieran el consentimiento expreso previo o la falta de oposición del
consumidor y usuario, cuando no concurra la circunstancia correspondiente.

Graduación de las infracciones (Art 50 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y

Usuarios)

Las infracciones podrán calificarse por las Administraciones públicas competentes como leves,
graves y muy graves, atendiendo a los criterios de riesgo para la salud, posición en el mercado
del infractor, cuantía del beneficio obtenido, grado de intencionalidad, gravedad de la
alteración social producida, generalización de la infracción y reincidencia.

Las infracciones en cuestiones de contratación a distancia y fuera del establecimiento

mercantil se consideraran, en todo caso, infracciones graves, siendo muy graves cuando exista
reincidencia o el volumen de la facturación realizada a que se refiere la infracción sea superior
a 601.012,10 euros.
Sanciones

Sanciones por infracciones en materia de consumo (Art 51)

Las infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios serán sancionadas por
las Administraciones públicas competentes con multas de acuerdo con la siguiente graduación:

a) Infracciones leves, hasta 3.005,06 euros.

b) Infracciones graves, entre 3.005,07 euros y 15.025,30 euros, pudiendo rebasar dicha
cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los bienes o servicios objeto de la infracción.

c) Infracciones muy graves, entre 15.025,31 y 601.012,10 euros, pudiendo rebasar dicha
cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los bienes o servicios objeto de infracción.

En el supuesto de infracciones muy graves, la Administración pública competente podrá

acordar el cierre temporal del establecimiento, instalación o servicio por un plazo máximo de
cinco años. En tal caso, será de aplicación la legislación laboral en relación con las obligaciones
de la empresa frente a los trabajadores.

La clausura o cierre de establecimientos, instalaciones o servicios que no cuenten con las

autorizaciones o registros sanitarios preceptivos, o la suspensión de su funcionamiento hasta
tanto se rectifiquen los defectos o se cumplan los requisitos exigidos por razones de sanidad,
higiene o seguridad y la retirada del mercado precautoria o definitiva de bienes o servicios por
razones de salud y seguridad, no tienen el carácter de sanción.

Sanciones accesorias (Art 52)

La Administración pública competente podrá acordar, como sanciones accesorias, frente a las
infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios previstas en esta norma:

a) El decomiso de la mercancía adulterada, deteriorada, falsificada, fraudulenta, no

identificada o que pueda entrañar riesgo para el consumidor y usuario.

Los gastos derivados de las medidas adoptadas en el párrafo anterior, incluidas, entre otras, las
derivadas del transporte, distribución y destrucción serán por cuenta del infractor.

b) La publicidad de las sanciones impuestas, cuando hayan adquirido firmeza en vía

administrativa, así como los nombres, apellidos, denominación o razón social de las personas
naturales o jurídicas responsables y la índole y naturaleza de las infracciones, siempre que
concurra riesgo para la salud o seguridad de los consumidores y usuarios, reincidencia en
infracciones de naturaleza análoga o acreditada intencionalidad en

ACTIVIDAD INTERACTIVA 1

VERDADERO

FALSO

VERDADERO

VERDADERO

FALSO
ACTIVIDAD INTERACTIVA 2

1. Nombre, dirección, DNI, correo electrónico y teléfono del reclamante.

2. Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la
empresa contra la que se reclama.
3. Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
4. Lo que solicita con la reclamación.