Actividades Unidad 6 CAC

F1C
ACTIVIDADES UT 6
1. Diferencia cliente y consumidor mediante ejemplos. En uno deben

coincidir en la misma persona y en el otro, no.
Un cliente es una persona o empresa que, mediante una transacción
comercial, de forma habitual o esporádica, adquiere un bien o servicio para
satisfacer una necesidad. El cliente no tiene por qué ser la misma persona que
el consumidor, que es quien satisface sus necesidades a través de un
determinado bien. Por ejemplo, una mamá que compra pañales desechables
para su bebé. La mamá es el cliente compra, pero no usa el producto y el
consumidor es el bebé, porque utiliza el pañal.
2. ¿Se relaciona la satisfacción entre clientes internos y externos?

Al satisfacer los clientes externos sus necesidades de una forma indirecta
están ayudando a lograr la satisfacción de los clientes internos.
3. Enumera los distintos clientes internos y externos a los cuales se

podría atender en la cafetería de un hotel.
En una cafetería de un hotel el cliente externo sería el trabajador el cual

busca satisfacer su necesidad de dinero, mientras que el cliente externo
serían aquellas personas que van para satisfacer la necesidad del producto
que se vende en el establecimiento, en este caso café.
4. ¿Por qué crees que es importante tener la máxima información sobre

los clientes actuales de la empresa?
Para poder establecer estrategias de ventas y adaptar la atención al cliente a
cada perfil.
5. ¿Para qué es importante para la empresa conocer las necesidades de

sus clientes?
Para poder elaborar una oferta comercial que logre satisfacerlos de la mejor
manera posible. De esta forma, la empresa incrementa la cantidad y calidad
de sus ventas, mejorando y afianzando sus ingresos y su imagen.
6. Utilizando distintos ejemplos, explica la diferencia existente entre

percepción, aprendizaje y creencia.
La percepción es la interpretación que se hace de la realidad cercana. Dos
personas pueden percibir un mismo hecho de formas distintas. Ejemplo: en
una tienda el precio de una camiseta en vez de valer de 10€, cuesta 9,99€
dándole la percepción al cliente de que es más barata.
El aprendizaje alude a la modificación de la forma de actuar de un cliente a
causa de una cierta experiencia previa. Ejemplo: en su última compra, el
cliente no se probó la prenda que compró así que cuando llego a casa se dio
cuenta de que no le valía, después de esta experiencia el cliente ha aprendido
a probarse la ropa en la tienda antes de comprarla.
La creencia se refiere a las ideas preconcebidas del cliente sobre un producto,
marca, tecnología, etc. Las creencias de un cliente se basan en sus
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experiencias consolidadas e interiorizadas a lo largo del tiempo. Ejemplos:

Estela cree que Gucci tiene muy buena calidad ya que todo lo que ha
comprado ahí siempre ha sido de buenos materiales.
7. Ilustra las cinco fases de Kotler con una compra que hayas hecho
recientemente.
Fase 1. Reconocimiento de la necesidad: Hace un mes me di cuenta de que
necesitaba un nuevo jabón para la cara porque el mío se había terminado.
Fase 2. Búsqueda de información. Empecé a buscar en Internet cuales eran
los mejores jambones faciales para mi tipo de piel teniendo en cuenta la
relación calidad-precio.
Fase 3. Evaluación de alternativas: Una vez encontré productos similares a lo
que buscaba empecé a compararlos para ver cual me convenía más.
Fase 4. Decisión de compra: Una vez encontré el jabón que más se adaptaba
a lo que buscaba me decidí a comprarlo y realicé la compra online al instante.
Fase 5. Comportamiento postcompra: Nada más recibí el jabón lo use para
ver que tal funcionaba y quede encantada con los resultados
8. ¿Cuáles son las principales funciones desarrolladas por un

departamento de atención al cliente? Ilustra cada una de ellas con un
ejemplo.
Gestión de información comercial: se obtiene y presta el tratamiento
adecuado a cualquier tipo de información o requerimiento de índole comercial.
Es especialmente importante todo lo relacionado con previsiones de ventas
futuras, evoluciones y desviaciones. Ejemplo: establecer los pasos a seguir
para alcanzar los objetivos de venta y conseguir la satisfacción del cliente.
Atención de incidencias: se deben atender y solucionar las demandas, las
solicitudes, las sugerencias, las quejas o las reclamaciones interpuestas por
los clientes. Ejemplo: Un cliente va a Mediamarkt diciendo que el producto
que compró hace tres días de repente ha dejado de funcionar y estos
resuelven su problema correctamente.
Servicio posventa: es preciso resolver cualquier incidencia sufrida por el
cliente durante el uso del bien o servicio. Esta función parte del departamento
de atención al cliente e incluye asuntos como garantías, devoluciones,
reparaciones o sustituciones. Ejemplo: Cuando al comprar un producto te
pregunten cómo ha sido el proceso de compra y si habría algo que mejorarías.
9. Explica mediante un ejemplo por qué se dice que la atención al cliente

es cosa de todos los trabajadores y áreas.
Porque por muy buen producto que el cliente este comprando si a la hora de
pagar el cajero no tiene buen trato, o decide pedir ayuda a un empleado y
este la ignora o no consigue servirle de ayuda, el cliente se va a ir sintiendo
que la experiencia ha sido pésima.

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1. Diferencia cliente y consumidor mediante ejemplos. En uno deben

2. ¿Se relaciona la satisfacción entre clientes internos y externos?

3. Enumera los distintos clientes internos y externos a los cuales se

En una cafetería de un hotel el cliente externo sería el trabajador el cual

4. ¿Por qué crees que es importante tener la máxima información sobre

5. ¿Para qué es importante para la empresa conocer las necesidades de

6. Utilizando distintos ejemplos, explica la diferencia existente entre

experiencias consolidadas e interiorizadas a lo largo del tiempo. Ejemplos:

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