Estrategia de Mercado Caso Starbucks
Estrategia de Mercado Caso Starbucks
Estrategia de Mercado Caso Starbucks
Estudios de
Estrategia
Las claves del modelo Starbucks. Son varias las claves que han permitido alcanzar el
éxito a Starbucks, pero la principal es el haber encontrado la forma de ofrecer una experiencia
al cliente en cada visita que realice a estos locales. La mayoría de los usuarios permanecen allí
entre 1 y 3 horas, lo que quiere decir que Starbucks se convierte en ese lugar donde en el que
se la pasa bien, cómodo y además se puede disfrutar del café, de un libro o de una buena
compañía.
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Centro de Estudios de Estrategia
“Las estrategias de Starbucks”
Autor: Javier Vicuña
Abril/2018
1. En primer lugar destaca la conexión emocional con sus clientes, en este punto cabe
mencionar el criterio de Ray Oldenburg, quien asegura que las personas del mundo moderno
deambulan entre "el primer lugar" que es su hogar y "el segundo lugar" que es el trabajo, pero
siempre están en búsqueda de ese "el tercer lugar". Para muchas personas en el mundo
Starbucks es ese "tercer lugar", por eso ofrecen a sus clientes un ambiente confortable, donde
pasar horas y horas estudiando, elaborando proyectos, discutiendo asuntos de trabajo o
simplemente compartiendo con amigos.
La estrategia consiste en convertir sus cafeterías en mucho más que eso, es decir,
ofrecer el ambiente ideal a través de lugares que atraen clientes, por su servicio de excelencia,
agradable aroma a café, espacios cómodos con confortables sillones e Internet gratuito. Algo
que tiene tan claro Howard Schultz, que es capaz de decir; "Nosotros no estamos en el negocio
del café al servicio de la gente, sino en el negocio de la gente y servimos café."
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Blanco, Capuccino, Cocoa Capuccino, Chocolate caliente y Jugos saludables. Además para
comer cuentan; Brownies, Muffins, Donuts, Roll Caprese y Tostados.
Como parte del anuncio que realizó Marriott esta semana de que a partir de agosto
unificará sus programas Marriott Rewards, Starwood Preferred Guest y Ritz-Carlton Rewards,
la compañía también relanzó su plataforma de ventas Moments, que ofrece de todo, desde
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Autor: Javier Vicuña
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excursiones en tirolesa hasta tutoriales de lucha de sumo y clases de cocina con afamados
chefs.
Por primera vez, los clientes leales pueden ganar y canjear puntos al comprar estas
experiencias, 110.000 en total, a través de 1.000 destinos en todo el mundo. Pero cualquier
persona, independientemente de si participa en el programa Marriott Rewards, también podrá
comprar un crucero al atardecer en Marriott usando los buenos y anticuados dólares.
El cambio, dice, se trata de pasar de una marca hotelera a una marca de estilo de vida,
algo que Airbnb ya ha hecho con su propia plataforma Experiences.
"Cada marca en el segmento de viajes tiene que ser más completa en cuanto a servicios",
explica Deanna Ting, editora de hotelería del sitio web de la industria turística Skift. "No se
trata de si deberían hacerlo. Para que Marriott compita, tienen que hacerlo".
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Pero de las más de 100.000 experiencias que ahora ofrece, solo 8.000 son exclusivas
de Marriott y del propio diseño de la compañía.
Algunas de ellas incluyen acceso VIP o palcos en primera fila en todo el mundo, que según
Flueck estarán disponibles "en cada espectáculo". Otro subconjunto es lo que Flueck describe
como experiencias de "una vez en la vida": una clase de cocina con Daniel Boulud en su cocina
de prueba privada, por ejemplo, o clases de surf con el legendario Laird Hamilton.
Desde el punto de vista comercial, Marriott espera que las experiencias de "una vez en
la vida" lleven a las personas a planificar viajes diseñados con fines específicos, mientras que
las "experiencias locales" como los tours a pie atenderán a los viajeros que planean unas
vacaciones.
Según Bjorn Hanson, profesor clínico del Centro Tisch de Hospitalidad y Turismo de la
Universidad de Nueva York, le da a Marriott "una ventaja de posicionamiento que supera a
cualquier otra empresa que pueda concebir como un competidor". Alianzas con Hertz y
StubHub expanden aún más el alcance de Moments; los viajeros pueden usarlo para todo,
desde el arriendo de un auto a cenas privadas y entradas a la ópera.
Personalización limitada.
Aprovechar los datos de los consumidores para un servicio personalizado, algo que
Starwood Preferred Guest siempre ha hecho bien, ayudará. La inteligencia artificial también
podría hacerlo. Si se despliega con elegancia, Marriott puede saber algorítmicamente dónde
quiere hacer su próximo viaje, y lo que quiere hacer allí, antes que usted.
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las 110.000 ofertas de Moments. La compañía ha comenzado a agrupar actividades por tipos
dentro de cada destino -diversión en familia, ideal para parejas, buena comida y vida nocturna-
, pero los viajeros de lujo que buscan una experiencia totalmente privada, por ejemplo,
pueden tener que buscar entre una multitud de ofertas antes de encontrar lo que quieren
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