Empatizar
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Empatizar
Los procesos de Design Thinking están pensados para ser llevados a cabo de forma
ágil. Sin embargo, es importante dedicar tiempo de trabajo a esta parte del
proceso. Si no hemos llegado a obtener suficiente información sobre nuestro
usuario nos costará encontrar soluciones conectadas con sus
necesidades y deseos. En ese caso, lo más probable es que antes o después
tengamos que volver a dedicar tiempo a esta fase.
Existen muchas formas para llevar a cabo este proceso. Algunas específicas cuando
se trata de productos o servicios que van a ser lanzados dentro de una empresa.
De entre el gran abanico de herramientas con el que podéis contar, destacamos las
siguientes:
Entrevistas
Focus group
Benchmarking
Los productos o servicios establecen relaciones con el usuario, en las que éste
recibe valor. El benchmark es la técnica a través de la cual investigamos la
forma en la que otras empresas que pueden ser competencia ya lo están
haciendo. Gracias a esto, podemos empatizar,obtener importante información de
lo que el usuario valora y de lo que no. A través de portales de opinión como Tryp
Advisor o Google podemos ver cómo un cliente describe su experiencia. Y leer de
primera mano qué parece ser importante para él frente a lo que no.
Un ejemplo fue la investigación llevada a cabo por Innbrands para su
cliente Clicars. La agencia de innovación, a través de un trabajo de Benchmark
observó el tono de comunicación de la competencia. Las opiniones de sus usuarios
y analizó los mensajes que utilizaba en sus anuncios. Con todos estos datos y otros
más, entendió que lo más importante para muchas personas que quieren
comprar o vender su coche es la transparencia y una experiencia de compra
agradable y de absoluta confianza. El resto ya es bien conocido. Entre sus
muchos logros, Clicars ostenta el récord de ser la empresa española que más ha
facturado en su primer año de actividad.
En su libro The Ten Faces of Innovation , Tom Kelley, socio de IDEO, habla del
antropólogo como una de las diez caras de la innovación. Estas caras responden
a los roles que podemos tomar cuando nos enfrentamos a un proceso de
innovación. A la hora de empatizar, es sin duda la que mejor encaja. Y por eso no
es de extrañar que muchas de las técnicas que se utilizan estén relacionadas
con la antropología.