Mapa Procesos-Procesos Estrategicos

CAPITULO 3
MAPA DE PROCESOS
ING. BRISEIDA QUISPE CLEMENTE

LA GESTIÓN POR PROCESOS
Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y controlar una organización mediante
conjuntos de actividades relacionadas que transforman elementos de entrada en
resultados.
Enfoque por procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. (ISO 9001)
MODELO DE PROCESO
• Procesos Operativos o
clave • Satisfacción de las
• Inicio del Proceso
• Procesos estratégicos necesidades del cliente
• Necesidades del
• Procesos de Apoyo • Resultados
Cliente
• Procedimientos (D.F.)- • Fin del Proceso
• Insumos
• Recursos Métodos
• Gestión de Calidad
(Standarizar)
ENTRADAS PROCESO SALIDAS

OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS
DELIMITACIÓN DE PROCESOS
1. Identificar grupos de interes
2. Objetivo
3. Qué y Quién impulsa este proceso
4. Elementos de entrada
5. Ejecución del proceso
6. Resultados de Salida
FASES DE IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS
AXIOMAS DE PROCESOS
MAPA DE PROCESOS
Mapa de procesos de una empresa u organización se
contempla durante la elaboración de su plan estratégico
corporativo.
El objetivo es conocer a profundidad el funcionamiento y el

desempeño de los procesos y las actividades en los que la
empresa se halla involucrada, prestando una atención especial
a aquellos aspectos clave de los mismos.
CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
Identificación de procesos
Caracterización de procesos
Mapa de procesos
• Cumplimiento
• Eficacia
• Control
RESPONSABLES
Mejora de procesos Evaluación de procesos
FLUJO DE PROCESOS OPERATIVOS EN UNA
ORGANIZACIÓN FUNCIONAL
BENEFICIOS DEL MAPA DE PROCESOS
El mapa de procesos es la representación gráfica, de todos los procesos y subprocesos de la
empresa.
• Detectar ventajas competitivas.
• Identificar posibles mejoras o correcciones, así como nuevas oportunidades para el negocio.
• Administrar los recursos y actividades de la empresa.
• Identificar los roles claves de la compañía.
• Definir las responsabilidades y funciones de cada empleado.
• Identificar la necesidades actuales y futuras de los clientes.
• Mejorar el flujo de información entre los diferentes procesos y/o departamentos.
MAPA DE PROCESOS
Los procesos de una organización se

dividen en 3 grandes grupos: procesos
estratégicos, procesos operativos y
procesos de soporte. A partir de aquí,
se identifican los procesos más
“pequeños” que formarían cada gran
grupo.
EJEMPLO MAPA DE PROCESOS
Una empresa distribuidora de

bebidas refrescantes
decide gestionar su empresa
mediante procesos. Para ello
tiene que identificar todos los
procesos en los cuales se dividirá
la compañía para una gestión
eficiente.
MAPA DE PROCESOS
Una vez todos los procesos de la compañía son conocidos, el siguiente paso es
elaborar el mapa de procesos. Éste podría considerarse como una “gran telaraña” de
procesos unidos entre sí representados gráficamente.
El diagrama que presenta la visión global de la estructura de la empresa, además se
presentan todos los procesos que la forman y sus principales relaciones. Para
elaborarlo se deben conocer todas las conexiones además de las entradas (inputs) y
salidas (outputs) de cada proceso, teniendo en cuenta que la entrada tiene unos
objetivos marcados en relación al cliente y la salida de éste tiene que satisfacer las
necesidades del cliente en relación a los objetivos marcados.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
MAPA DE PROCESOS
1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Antes de desarrollar el Mapa de Procesos se debe conocer la siguiente información:

• El giro de negocio de la empresa (Presentación de la empresa)
• Misión
• Visión
• Objetivos estratégicos
• Valores corporativos
• Estructura orgánica
ESTRUCTURA ORGANICA
2. IDENTIFICACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DE
PROCESOS
PROCESO DE DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
OBJETIVO.
Establecer y mantener la responsabilidad de la dirección general y su
compromiso con el desarrollo e implementación de estrategias que permitan el
crecimiento de la organización y la mejora continua.
ALCANCE.
Aplica a la alta dirección y su responsabilidad de realizar la planificación
estratégica y el cumplimiento de los requisitos para su logro.
RESPONSABLE
Gerente General
PROCESO DE DIRECCIÓN ESTRATEGICA
ACTIVIDADES
Planeación de proyectos y creación de presupuestos con cronogramas precisos,
esquemas bien calculados de asignación de recursos.
Establecer el presupuesto para cumplir los objetivos de la empresa.
Realizar las actividades y acciones en pro del cumplimiento de las metas
establecidas en el Plan Estratégico.
Gestionar nuevos contratos orientados al incremento de los ingresos y rentabilidad
para la empresa.
Realizar reuniones con los gerentes y directores administrativos para conocer el
estado de la empresa en un determinado período.
PROCESO: DIRECCIÓN ESTRATEGICA
ACTIVIDADES
❑ Rediseñar y proyectar nuevas metas para el cumplimiento de los Objetivos,
Visión establecidos en la empresa.
❑Establecer una estructura en la que el equipo tenga responsabilidades
específicas y existan políticas y procedimientos adecuados para que así se
evalúen constantemente.
ENTRADAS
Documentación de todas las áreas de la empresa.
Especificaciones del estado de la organización.
Informe de proyectos viables la compañía.
Análisis de los pliegos de peticiones relacionados con la viabilidad de proyectos.
Comunicación interna.
Especificaciones del cliente de acuerdo al servicio solicitado.
Contratos.
Requerimientos y reglamentaciones a cumplir en el desarrollo y ejecución del servicio.
Requerimientos de servicios y materiales.
Listado de cuentas por pagar.
SALIDAS
Nuevos contratos, convenios y asociaciones, que generen ingresos y rentabilidad.
❑Solución a problemas
Plan de acción correctivo y/o preventivo.
Informes de resultados.
Creación de esquemas para asignación de recursos.
Aprobación de ingreso de nuevo personal.
Validación final de las nuevas contrataciones en la empresa.
Acciones preventivas
Contratos
Pliego de condiciones o requerimientos del cliente
PROCESO DE DIRECCIÓN ESTRATEGICA
DOCUMENTOS
Plan estratégico.
Listado maestro de proyectos.
Consolidación de licitaciones presentadas.
Control estado de proyectos.
Encuesta satisfacción al cliente.
P.E.: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Identificación de Identificación de Desarrollo de la
Visión Misión-Valores estrategia
Análisis Externo TRANSFORMACIÓN

ESTRATEGIA
Análisis Interno
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO
DIRECCIÓN
ESTRATEGICA
PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD
OBJETIVO.
• Establecer los parámetros para documentar, implementar, controlar, mantener y
actualizar los documentos del Sistema Integrado de Gestión de Calidad.
• Realizar evaluaciones y establecer indicadores de medición, para determinar el
porcentaje de cumplimiento de las especificaciones del proyecto.
ALCANCE.
Aplica a la elaboración, revisión, distribución y actualización de todos los documentos
del Sistema Integrado de Gestión.
RESPONSABLE
Coordinador de Procesos
ACTIVIDADES
❑Planear las actividades y controles del Sistema Integrado de Gestión (ISO 9001-
ISO 14001 e ISO 45001)
❑Planear capacitaciones para la formación de los funcionarios en NTC-ISO
9001:2015, que contribuya en la implementación y mantenimiento del Sistema
Integrado de Gestión de Calidad.
❑Realizar seguimiento a cada una de las actividades desarrolladas en la empresa y
la evaluación de cumplimiento de especificaciones de calidad en cada una.
❑Diseñar los procedimientos que guíen la planeación de la secuencia de las
actividades.
ACTIVIDADES
❑ Supervisar el cumplimiento de los requisitos y requerimientos de Calidad, en cada uno de los
procesos.
❑Revisar el cumplimiento del manejo de los formatos, relacionados con cada uno de los procesos
que contribuyen en el desarrollo y elaboración del servicio o producto.
❑Evaluar los resultados e identificar si se cumplen los indicadores de calidad establecidos.
❑Realizar un análisis para determinar los puntos que se deben corregir, las acciones que se deben
implantar para corrección y/o prevención en cumplimiento de la mejora continua del SIG.
❑Presentar el informe de estado del Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a los resultados
obtenidos durante la verificación del sistema.
ENTRADAS
Documentos de controles de cumplimiento de especificaciones de calidad.
Evaluación de desempeño de personal.
Sugerencias, quejas y reclamos de funcionarios.
Evaluación de satisfacción del cliente.
Sugerencias, quejas y reclamos de clientes.
Informe revisión de la Gerencia.
Validación y aprobación de los diseños por parte del cliente.
Evaluación de capacitaciones, realizadas.
Inducción del nuevo personal contratado.
Nuevos procedimientos para la mejora de puntos detectados como fallas dentro del
desarrollo y prestación del servicio.
SALIDAS
Documentos que soporten los puntos a tomar acción.
Comunicación interna.
Nuevos procedimientos para la solución de problemas con características similares futuras.
Indicadores de gestión.
Control de estado de proyectos.
Los lineamentos de guía y control, para la determinación de la planeación de las
actividades en cumplimiento de las especificaciones del cliente durante la realización del
servicio y posterior entrega final.
DOCUMENTOS
EJEMPLO EMPRESA CONSTRUCTORA
Listado maestro de cantidades de MATERIA PRIMA, MANO DE OBRA Y
MATERIALES.
Listado memorias de cálculo.
Listado maestro de planos.
Hoja de vida del proyecto.
Control estado de proyectos.
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD
TRABAJO GRUPAL
(Entrega/ Defensa)
1. Elegir una organización
2. Presentar los antecedentes de empresa, misión, visión, objetivos estratégicos,
valores corporativos, estructura organizacional.
3. Realizar su mapa de procesos: estratégicos, operativos y apoyo.
4. Desarrollar un proceso estratégico, un operativo y uno de apoyo con los
puntos siguientes: objetivo, alcance, responsables, actividades, entradas, salidas,
documentos y diagrama de flujo por responsables.
5. Tiempo de Entrega:

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3. Qué y Quién impulsa este proceso

5. Ejecución del proceso

El objetivo es conocer a profundidad el funcionamiento y el

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Antes de desarrollar el Mapa de Procesos se debe conocer la siguiente información:

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