Capítulo V.

Teoría de líneas de espera 1

COMPETENCIA V LINEAS DE ESPERA

CONCEPTOS :

XXXXXXXX

COLA SERVICIO SALIDA

Se entiende por Teoría de Colas el estudio de las líneas de espera que se producen cuando llegan
clientes demandando un servicio, esperando si no se les puede atender inmediatamente y partiendo
cuando ya han sido servidos. El creador de la Teoría de Colas fue el matemático danés A. K. Erlang
por el año 1909. Ha tenido un fuerte auge por su utilidad en el modelado del comportamiento
estocástico de gran número de fenómenos, tanto naturales como creados por el hombre. Se puede
aplicar en problemas relacionados con redes de teléfonos, aeropuertos, puertos, centros de cálculo,
supermercados, venta mediante máquinas, hospitales, gasolineras...

Características A lo largo del tiempo se producen llegadas de clientes a la cola de un sistema desde
una determinada fuente demandando un servicio. Los servidores del sistema seleccionan miembros
de la cola según una regla predefinida denominada disciplina de la cola. Cuando un cliente
seleccionado termina de recibir su servicio (tras un tiempo de servicio) abandona el sistema, pudiendo
o no unirse de nuevo a la fuente de llegadas.

Fuente Recibe el nombre de fuente el dispositivo del que emanan las unidades que piden un
servicio. Si el número de unidades potenciales es finito, se dice que la fuente es finita; en caso
contrario se dice que es infinita.

Proceso de llegada, Aunque a veces se sabe exactamente cuándo se van a producir las llegadas al
sistema, en general el tiempo que transcurre entre dos llegadas consecutivas se modela mediante
una variable aleatoria. En particular, cuando la fuente es infinita se supone que las unidades que
van llegando al sistema dan lugar a un proceso estocástico llamado de conteo; si todos los
tiempos entre llegadas son variables aleatorias independientes idénticamente distribuidas
(vv.aa.ii.ii.dd.), se dice que es un proceso de renovación. Usualmente, por razones que se verán
posteriormente, el proceso que se utiliza es un proceso de Poisson.

Cuando la fuente es finita se suele asumir que la probabilidad de que se produzca una llegada en un
intervalo de tiempo es proporcional al tamaño de la fuente en ese instante. En general, nos
restringiremos al estudio de sistemas de colas con fuentes infinitas.

Mecanismos de servicio

Se llama capacidad del servicio al número de clientes que pueden ser servidos simultáneamente. Si la
capacidad es uno, se dice que hay un solo servidor (o que el sistema es monocanal) y si hay más de un
servidor, multicanal. El tiempo que el servidor necesita para atender la demanda de un cliente
(tiempo de servicio) puede ser constante o aleatorio; en este último caso supondremos, por lo
general, que los tiempos de servicio son vv.aa.ii.ii.dd. Además, supondremos que son independientes
de los tiempos entre llegadas. A veces el servidor sólo está disponible durante una parte del tiempo
de funcionamiento del sistema.

1
Capítulo V. Teoría de líneas de espera 2
Disciplina de la cola

En sistemas monocanal, el servidor suele seleccionar al cliente de acuerdo con uno de los siguientes
criterios (prioridades):
 

 el que llegó antes (disciplina FIFO),

 el que llegó el último (LIFO),
 el que menos tiempo de servicio requiere,
 el que más requiere...

Incluso puede interrumpirse un servicio para empezar otro que corresponda a un cliente recién
llegado con mayor prioridad (fenómeno de anticipación); de no ser así, la prioridad se llama de cabeza
de línea.

En sistemas multicanal puede haber asignación a un servidor (elección de cola) y cambios de servidor
forzosos o aleatorios (cambio de cola).

SUPUESTOS DE LA COLA:

Las colas son infinitas

Nadie abandona la cola

Llega de uno en uno

TIPOS DE COLAS

Una cola un servidor

Una cola varios servidores en paralelo

Colas mixtas

Los anteriores con prioridad en el servicio

Todos los anteriores con prioridad en el servicio sin y/o con capacidad abortiva

2
Capítulo V. Teoría de líneas de espera 3

Existen diversos modelos de líneas de espera y los más representativos (población infinita) se
ilustran a continuación:

Una cola un servidor población infinita (M/M/1)

En este modelo hay un solo servidor, sin límite sobre la capacidad del sistema o de la fuente
de llegadas. Este sistema tiene tiempos entre llegadas exponenciales, que suponemos que la
rapidez de llegadas por unidad de tiempo es  (llegadas Poisson)

XXXXXXXX X

COLA SERVICIO SALIDA

LA LLEGADA SE REGISTRA, SI EL SERVIDOR ESTA OCUPADO, LA TRANSACCIÓN SE FORMA

EN LA LINEA DE ESPERA (COLA) DONDE PERMANECE HASTA QUE LLEGA SU TURNO

CUANDO ELL TIEMPO ENTRE LLEGADAS ES menor QUE EL TIEMPO DE SERVICIO SE

PRODUCE UNA COLA O LINEA DE ESPERA

Asimismo se supone que el tiempo de servicio para cada cliente es exponencial con rapidez


Terminología:

 (landa) = Tasa de llegadas por unidad de tiempo (constante y distribución de

probabilidad Poisson)

3
Capítulo V. Teoría de líneas de espera 4

 (miu)= Numero promedio de terminaciones de servicio por unidad de tiempo

(constante y distribución de probabilidad exponencial)

1/ = Tiempo entre llegadas (tiempo / unidad)

1/ = Tiempo de servicio (tiempo / unidad)

 = Factor de utilización del sistema (/s)

L = Número promedio de elementos presentes en el sistema.

Lq = Número promedio de elementos presentes en la cola.

W = Tiempo promedio en el sistema.

Wq = Tiempo promedio en la cola.

n = Número de elementos en el sistema.

Modelo matemático (S =1):

4
Capítulo V. Teoría de líneas de espera 5

λ
P0 =1−ρ ρ=
μ
n
Pn =( 1− ρ ) ρ si n=0,1,2, .. . α
λ λ2
L= =
( μ − λ) Lq ( μ ( μ− λ) )
1
W =W q + W q = λ/( μ ( μ−λ ))
μ
donde la condición estable es :
λ
λ <μ ó ó ρ<1
μ<1

Ejemplo 1. Se desea realizar un estudio en una ventanilla de un autoservicio, a la cual

llegan clientes en forma aleatoria siguiendo una distribución de Poisson con tasa media de 15
clientes por hora. El servidor ofrece servicio a razón de 3 minutos por cada cliente siguiendo
una distribución exponencial. Calcular los parámetros de la cola. (ESTE ES EJEMPLO CON UN
SERVIDOR) L, Lq, W, Wq

Datos:

 = 15 clientes / hora convertir a min = ( 151clientes

hora
)( 601 hora
min
)=4 min/cliente
1/ = 3 minutos / cliente;  = 1x3 minutos para horas *60= 20clientes* hora

 = 20 clientes / hora

 = Factor de utilización del sistema (/ = 15/20 = 0.75, por lo tanto, el sistema es estable

(Ya que este valor es menor a 1). Para obtener ese valor se podría hacer la división de (¼ / 1/3)

5
Capítulo V. Teoría de líneas de espera 6

El número de clientes en el sistema:

L= (
L = 15 / (20-15) = 3 clientes en el
sistema

El número de clientes en la cola:

Lq= (^2 / ((

Lq = (15)2 / (20*(20-15)) = 2.25 clientes

= 2 clientes

El tiempo por cliente en la cola:

Wq=  / ((

Wq = 15 / (20*(20-15)) = 0.15 horas *60

para pasarlo a min = 9 minutos /
cliente

El tiempo por cliente en el sistema:

W= Wq + 1/

W = 9 minutos + 1/ =3.

9+3 =12 minutos / cliente

6
Capítulo V. Teoría de líneas de espera 7

Ejemplo 2. Una compañía utiliza sus propios botes camaroneros para pescar camarón
y después lo empaca para enviarlo a otras partes. Cuando estos botes llegan durante
la temporada hay que descargarlos tan rápido como sea posible para que puedan
volver al mar. El gerente de producción de la compañía estima que el costo de que un
bote camaronero permanezca detenido es $50 por hora (esto incluye los salarios al
igual que el tiempo perdido de pesca). Los trabajadores que descargan los botes
ganan $8 por hora ya sea que estén trabajando o no. Si el patrón de llegadas para los
botes camaroneros es Poisson y el tiempo de descarga es exponencial. ¿ Cuál es el
número de trabajadores que la compañía debe utilizar para descargar los botes y que
produzca el menor costo total? Los botes camaroneros llegan a una tasa promedio de
uno por hora y cada trabajador puede descargar medio bote por hora.

 = 1 bote / hora

 = 1/2 bote / hora

Costo de espera (CE) = $50/hora

Costo de servicio (CS) = $8/hora

Costo total = Costo de espera + Costo del servicio

CT ($/hr) = W CE + mCS

m (número de trabajadores a contratar)=?

Cálculos para factor de utilización

Si m=1
μ=1/2 λ/ μ<1,2<1 , por lo tan to es inestable
 = Factor de utilización del sistema (/ = 1/0.5 = 2. Es inestable el
sistema

Si m=2
μ=1 λ /μ<1,1<1 , por lo tanto es inestable

 = Factor de utilización del sistema (/ = 1/(2)0.5 = 1. Es inestable el

sistema

7
Capítulo V. Teoría de líneas de espera 8

Si m=3
μ=3 /2 λ /μ<1,0. 66<1 , por lo tanto es estable
W=1 /(μ−λ )=1 /(1. 5−1 )=2 hr
CT =(1 )(2 )(50)+(3 )(8 )=$ 124 /hr
ya que estamos en (m=3), entonces 3*0.5= 1.5
 = Factor de utilización del sistema (/ = 1/3(0.5) = 0.66 Es estable el
sistema

CT ($/hr) = W CE + mCS

W= Tiempo en el sistema (En este caso, el barco)

Si m=4
μ=2
W=1 /(μ−λ )=1 /(2−1)=1 hr
CT =(1 )(1 )(50)+( 4 )(8 )=$ 82/hr
 = Factor de utilización del sistema (/ = 1/4(0.5) = 0.5 Es estable el
sistema

Si m=5
μ=2 .5
W=1 /(μ−λ )=1/(2. 5−1)=0. 66 hr
CT =(1)( 0. 66 )(50)+(5)(8 )=$73.33/hr
 = Factor de utilización del sistema (/ = 1/5(0.5) = 0.4 Es estable el
sistema

Si m=6
μ=3
W=1 /(μ−λ )=1 /(3−1 )=0 .5 hr
CT =(1 )( 0.5 )(50 )+(6)(8 )=$ 73/hr
 = Factor de utilización del sistema (/ = 1/6(0.5) = 0.33 Es estable el
sistema

Si m=7
μ=3 .5
W=1 /(μ−λ )=1 /(31)=0. 4 hr
CT =(1 )( 0.4 )(50)+(7 )(8)=$ 76 /hr

8
Capítulo V. Teoría de líneas de espera 9

 = Factor de utilización del sistema (/ = 1/7(0.5) = 0.28 Es estable el

sistema
Se llega hasta m=7 porque se observa que el costo total ($76/hr) aumento de nuevo.

Tabla 5.11. Costo total para diferente número de trabajadores

m 1 2 3 4 5 6 7

CT ($/hr) - - 124 82 73.33 73 76

125 124
$
100
CT 82 76
75 73.33 73

50

25

0 1 2 3 4 5 6 7

Trabajadores
(m)

Figura 5.6. Gráfica del costo total contra el número de trabajadores

Por lo tanto, se recomienda utilizar 6 trabajadores a un costo total de $73/hr.

Utilizando el método analítico, se tiene:

CT =λ WC E +mC S
dC T λC E
= + mC S
dm mμ−λ
−μλ C E
+C S =0 despejar m
( mμ− λ)2
1 1
2
λ+(( μλ C E / C S ) 1+(( 1/ 2∗1∗50/ 8 ) 2
m= =
μ 1
2

m=5 .53=6 trabajadores

9
Capítulo V. Teoría de líneas de espera 1
0
Por lo tan to
W =1/(mμ−λ )=1/(( 5 . 53∗1 /2 )−1)=0 .5665
CT =(1 )(0. 5665 )(50 )+(5 . 53)(8 )
CT =$ 72. 56/hr
Una cola servidores múltiples en paralelo población infinita (M/M/S)

En este modelo se supone que los tiempos entre llegadas son exponenciales, con
rapidez igual a , que los tiempos de servicio son exponenciales, con rapidez  y que
solo hay una cola de clientes esperando su servicio en una de las ventanillas ó
servidores. Si hay n  s clientes, entonces los n clientes están en el servicio; si hay n 
s clientes, entonces las s ventanillas están ocupadas, y hay n-s clientes esperando en
la cola. Toda llegada que encuentre una ventanilla vacía entra al servicio de inmediato,
pero una llegada que no encuentre ventanilla vacía se forma en la cola de clientes que
esperan su atención.

El efecto final de utilizar servidores en paralelo es el de “acelerar” la tasa de servicio en

comparación con el caso de un servidor, permitiendo que se de servicio a un máximo
de s clientes al mismo tiempo.

Modelo matemático (S>1):

1
P0 = S−1
( λ /μ ) ( λ/ μ )S
n
λ
∑ n ! + s ! 1−( 1λ / sμ ) ρ=
Sμ
<1
n=0

n
λ
P =¿
n
(
{
μ)
P
n! 0
¿
Se utiliza 0<n≤s ¿¿¿

s
P 0( λ / μ ) ρ λ
Lq = 2
L=Lq +
s !( 1− ρ ) μ

1
0
Capítulo V. Teoría de líneas de espera 1
1
W q =Lq / λ W =W q + 1/ μ

Utilización:

λ/ sμ<1 ó λ< sμ

S = Número de servidores

n = Número de elementos en el sistema

Nota: El sistema tiene servidores en paralelo con una sola cola.

Ejemplo. Una empresa cuenta con tres servidores en paralelo los cuales atienden a 20
clientes por hora siguiendo una distribución exponencial. Las llegadas al sistema son
de 40 clientes por hora siguiendo una distribución Poisson. Determine las
características importantes de la cola.

 = 40 clientes/hora

 = 20 clientes/hora

s=3

Factor de utilización. /s = 40/(3*20) = 0.66

por lo tanto 0.66<1 sistema estable

Se calcula el factor / , por lo tanto:

/ = 2

S=3
1
P0 = S−1
( λ /μ ) ( λ/ μ )S
n
∑ n ! + s ! 1−( 1λ / sμ )
n=0

2 n 0 1 2
∑ n2 ! = 02 ! + 12 ! + 22! =1+ 2+ 2=5
n=0

1
P0 = S−1
( λ /μ ) ( λ/ μ )S
n
∑ n ! + s ! 1−( 1λ / sμ )
n=0

1
1
Capítulo V. Teoría de líneas de espera 1
2

23 1
3!
[ ( )]
1−
40
3∗20
=4

por lo tanto, Po es igual:

Po =1/(5+4 )=1/9

Determinación de los parámetros de la cola:

3
(1/9 )(2 ) ( 40/60)
Lq = =0 . 888 clientes
40 2
(
3 ! 1−
60 )
L = 0.888 + 2 = 2.88 clientes

Wq = 0.888/40 = 0.022 hr * 60 min= 1.33 minutos

W = 0.022 + 1/20 = 0.072 hr * 60 min= 4.33 minutos

Calcular en número óptimo de servidores que minimice el costo total. El costo de

espera se estima en $12/hora y el costo del servidor en $6/hr.

Para S=3

Costo total ($/hr) = W CE + SCS

W= 1 / (S - 

W (3(20)-40)
W= 0.05

CT = (40) (0.05) (12) + (3)(6) = $42/ hr

Para S=4

W (4(20)-40)
W= 0.025

1
2
Capítulo V. Teoría de líneas de espera 1
3
CT = (40) (0.025) (12) + (4)(6) = $36/ hr

Para S=5

W (5(20)-40)
W= 0.016

CT = (40) (0.016) (12) + (5)(6) = $37.68/ hr

Tabla 5.13. Costo total para diferente numero de servidores

S 3 4 5

CT ($/hr) 52.66 50.08 54.47

55
$ 52.6 54.77
44 50.08
CT
33

22

11

0 1 2 3 4 5 6

Servidores
(S)

Figura 5.7. Gráfica del costo total contra el número de servidores

POR LO TANTO, SE RECOMIENDA TENER 4 SERVIDORES

1
3