Guia Tecnica Manuales de Procedimientos PDF

GUIA TECNICA PARA LA
ELABORACION DE MANUALES
DE PROCEDIMIENTOS
NOVIEMBRE DE 2005
 Derechos Reservados
Tercera edición 2005
Gobierno del Estado de México
Secretaría de Finanzas, Planeación y Administración
Dirección General de Innovación, Estructura y Organización
Lerdo Pte. esq. Riva Palacio
Edificio Plaza Toluca, 1er. Piso,
Toluca, México
Impreso y hecho en Toluca, Méx.
Printed and made in Toluca, Mex.
La reproducción total o parcial de esta Guía Técnica

podrá efectuarse mediante la autorización exprofeso
de la fuente y dándole el crédito correspondiente.
Número de autorización del Comité Editorial de la Administración Pública

A: 203/1/006/04
GUIA TECNICA PARA LA ELABORACION DE
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
DIRECTORIO
Lic. Enrique Peña Nieto

Gobernador Constitucional
Constitucional del Estado de México
Dr. Luis Videgaray Caso

Secretario de Finanzas, Planeación y Administración
LAE. Marco Antonio Abaid Kado

Subsecretario de Administración
Lic. Elizabeth Vilchis Pérez

Directora
Directora General de Innovación, Estructura y Organización
Organización
CONTENIDO
Pág.
PRESENTACION 5
I. OBJETIVO DE LA GUIA 7
II. GENERALIDADES 9
2.1 Los procedimientos administrativos 9

2.1.1 Definición 9
2.2 Los procedimientos administrativos con orientación a
sistemas de gestión de calidad 10
2.3. Procedimientos documentados (manual de
procedimientos) 12
2.3.1 Ventajas de contar con procedimientos
documentados 13
2.3.2 Diferencias entre el reglamento interior, el manual
de organización y el manual de procedimientos 13
III. COMPONENTE
COMPONENTESS PRINCIPALES DEL MANUAL DE 17
PROCEDIMIENTOS
3.1 Presentación 18
3.2 Objetivo general 19
3.3 Identificación e interacción de procesos 19
3.4 Relación de procesos y procedimientos 25
3.5 Descripción de los procedimientos 28
Nombre del procedimiento 28

Objetivo 29
Alcance 31
Referencias 33
Responsabilidades 35
Definiciones 37
Insumos 38
Resultados 40
Interacción con otros procedimientos 41
Políticas 42
Desarrollo 43
Diagramación 47
Medición 52
Formatos e instructivos 54
3.6 Simbología 55
3.7 Registro de ediciones 55
3.8 Distribución 56
3.9 Validación 57
IV. ELEMENTOS COMPLEMENTARIOS DEL MANUAL DE 59

PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS
4.1 Cubierta o portada 59

4.2 Portada interior o portadilla 59
4.3 Formato de hoja 60
4.4 Indice 62
BIBLIOGRAFIA 65
PRESENTACION
El desempeño eficaz de la administración pública tiene como base la revisión y

actualización permanente de sus estructuras organizacionales y sistemas de
trabajo, así como el diseño e instrumentación de procesos administrativos
innovadores.
Su finalidad es atender de forma oportuna, sencilla, ágil y directa las solicitudes

de la sociedad, para que la respuesta a la demanda ciudadana sea
satisfactoria.
En el diseño de las políticas públicas, cumple un rol medular porque ahí se

establecen las directrices y acciones que son llevadas a la práctica para
responder al interés colectivo.
En este sentido, el licenciado Enrique Peña Nieto, Gobernador Constitucional

del Estado de México, se ha comprometido a hacer del suyo, un gobierno con
sentido social, que se evalúe a partir de sus resultados, teniendo como factor
de opinión y decisión a los mexiquenses.
Para contribuir al cumplimiento de estas premisas, la Secretaría de Finanzas,

Planeación y Administración, ha formulado la Guía Técnica para la Elaboración
de Manuales de Procedimientos, como un instrumento de información sobre los
principios que orientan la disminución de los tiempos de respuesta, la
eliminación de requisitos innecesarios, el mejoramiento de la calidad de los
servicios, el acercamiento a las instancias gestoras, la eficiencia de los
procedimientos y la eficacia en los procesos de trabajo, a fin de que las
dependencias y organismos auxiliares del Poder Ejecutivo estatal renueven su
acción administrativa.
5
El reto impostergable es la transformación de la cultura administrativa en el

sector público estatal, hacia un nuevo modelo de gestión en donde
responsabilidad, organización, liderazgo, transparencia y productividad, sean
los elementos sustanciales de la administración pública que demanda la
sociedad del siglo XXI.
Esta Guía se integra por cuatro apartados: objetivo de la guía; generalidades;

componentes principales y los elementos complementarios del manual de
procedimientos.
6
l. OBJETIVO DE LA GUIA
Ampliar los conocimientos técnicos de los servidores públicos para la

elaboración y actualización de manuales de procedimientos de las
dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos de la administración
pública estatal, mediante el establecimiento y divulgación de la metodología
básica para la integración de estos instrumentos administrativos.
7
II. GENERALIDADES
GENERALIDADES
2.1 Los procedimientos administrativos
Las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos de la Administración

Pública del Estado de México cuentan con diversos procedimientos para la
ejecución de las funciones que tienen encomendadas, así como para la
obtención de los resultados establecidos en los programas operativos de
trabajo.
2.1.1 Definición
El procedimiento administrativo es un plan o método de trabajo que establece

una sucesión cronológica de operaciones relacionadas entre sí, que tienen
como propósito la realización de una actividad o tarea específica dentro de un
ámbito predeterminado de aplicación para la obtención de un resultado
concreto.
El procedimiento determina, de manera específica y detallada, el cómo se

realizan las actividades de transformación de insumos en productos. En
consecuencia, en el procedimiento se deben identificar las personas, tareas,
recursos y flujos de información que se emplean en el desarrollo del trabajo
administrativo.
9
2.2 Los procedimientos

procedimientos administrativos con orientación a sistemas de
gestión de calidad
Los procedimientos administrativos tienen una importancia fundamental para

las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos de la administración
pública estatal, toda vez que por medio de ellos se suministran los bienes y
servicios que demanda la población mexiquense, y se da cumplimiento a las
disposiciones legales vigentes.
En este sentido, las unidades administrativas que conforman el Poder Ejecutivo

del Estado de México tienen la responsabilidad de proveer bienes y servicios de
calidad; es decir, que reúnan las condiciones o requisitos que exige la
sociedad.
Para cumplir con esta responsabilidad es necesario adoptar los principios de

gestión de calidad en el diseño y desarrollo de los procedimientos
administrativos. Estos principios son: 1
a) Enfoque al cliente: las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos

deben captar y comprender las necesidades y expectativas de sus usuarios
para satisfacer sus demandas.
b) Liderazgo:
Liderazgo: La dirección debe orientar a la organización al logro de sus
objetivos con altos niveles de calidad.
c) Participación del personal: Se requiere del involucramiento y compromiso

del personal en todos los niveles de la organización.
d) Enfoque basado en pro procesos

cesos:
cesos La organización debe estructurarse
mediante procesos, a fin de mejorar el uso de los recursos y generar resultados
de valor para los usuarios.
1
Vid. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C. Sistemas de Gestión de Calidad.
Fundamentos y Vocabulario, p.1/42.
10
e) Enfoque de sistema para la gestión: Implica entender las relaciones de

los procesos como un sistema en el que se identifican insumos, transformación
y resultados.
f) Mejora continua: La organización debe en todo momento revisar y

mejorar sus procesos para elevar el desempeño de la organización.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:

decisión Implica el análisis
de información documentada para la adecuada toma de decisiones.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Las relaciones

interdependientes entre la organización y sus proveedores deben considerarse
mutuamente provechosas, para ampliar la capacidad de ambos con relación
a la creación de valor.
Se entiende por gestión de la calidad a toda actividad que emprende una

organización para garantizar la eficiencia de los procesos y asegurar el
cumplimiento de los requerimientos que demandan los usuarios con relación a
los bienes y servicios que reciben.
De acuerdo con la norma ISO 9001:2000 todas aquellas organizaciones que

pretenden demostrar su capacidad para producir bienes y servicios que
satisfagan los requerimientos de sus clientes y aspiren a aumentar esa
satisfacción, deben “establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestión de calidad”.2
El sistema de gestión de calidad se integra por la documentación siguiente: 3
a) Política y objetivos de calidad;

b) Manual de Calidad;
c) Procedimientos documentados;
2
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A:C: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos,
apartado 4.1 Requisitos Generales, p. 6/36.
3
Ibid. p. 7/36
11
d) Documentos para la planificación, operación y control de procesos; y

e) Registros.
Con esta guía se pretende contribuir a la integración del apartado del Sistema
de Gestión de Calidad relativo a la documentación de los procedimientos de
las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos de la administración
pública estatal.
2.3 Procedimientos documentados (manual de procedimientos)
Las unidades administrativas deben documentar sus procedimientos; es decir,

establecerlos por escrito, implementarlos y mejorarlos.
Los procedimientos documentados se agrupan en una carpeta llamada

manual de procedimientos, el cual se constituye en un documento
independiente del manual de calidad, pero complementario. Mientras que el
manual de calidad describe el sistema de gestión de calidad de la
organización, el manual de procedimientos considera la descripción de las
actividades y métodos de trabajo como partes del sistema.
Para documentar los procedimientos es necesario cumplir con los aspectos

siguientes:
a) Que se justifiquen;
b) Que tengan antecedentes históricos consolidados;
c) Que tengan alcances y límites precisos;
d) Que contribuyan al desarrollo de un proceso;
e) Que existan responsables de su ejecución; y
f) Que indiquen registros para obtener evidencias de su cumplimiento.
12
2.3.1. Ventajas de contar con procedimientos documentados
Los procedimientos documentados y agrupados en un manual permiten:
a) Disminuir la improvisación y los errores;

b) Contribuir a precisar las funciones y responsabilidades de los
miembros de la organización;
c) Dar una visión global y sistemática del trabajo administrativo de los
servidores públicos;
d) Ser documentos de consulta;
e) Vincular la realidad con los procesos documentados; y
f) Emprender acciones de mejora.
2.3.2 Diferencias entre el reglamento interior, el manual de organización y el

manual de procedimientos
El reglamento interior, el manual de organización y el manual de

procedimientos tienen diferencias en cuanto a sus propósitos. Sin embargo, los
tres tienen una relación estrecha, toda vez que lo normado en el primero sirve
de base para elaborar los segundos. Para su adecuada comprensión,
formulación y aplicación, es conveniente señalar algunas características que
los distinguen:
13
Criterios Reglamento Interior Manual de Organización Manual de Procedimientos

Por su Es un ordenamiento jurídico Es un documento Es un documento
naturaleza que se deriva de una ley o de administrativo que contiene administrativo que contiene
cualquier acto jurídico. información sobre la información relacionada con el
organización y funcionamiento conjunto de operaciones o
de las dependencias, actividades que deben
organismos auxiliares y realizarse para la generación
fideicomisos. de bienes y servicios.
Por su propósito Determina las atribuciones Describe los objetivos y las Detalla las operaciones o
encomendadas a las unidades funciones que deben realizar actividades que deben
administrativas de primer, cada una de las unidades realizarse de manera
segundo y, en su caso, tercer administrativas que integran la secuencial e interrelacionada
nivel de las dependencias, estructura de organización de para dar cumplimiento a una
organismos auxiliares y las dependencias, organismos función que coadyuve a la
fideicomisos. auxiliares y fideicomisos. generación de bienes o
servicios.
Unidades Unicamente a las unidades Incluye todas las unidades Considera las unidades
administrativas administrativas básicas; es administrativas consideradas administrativas y puestos de
que incluye decir, aquellas que emiten en el organigrama autorizado carácter interno o externo a la
actos de autoridad o cuyas de las dependencias, organización, que intervienen
funciones se relacionan organismos auxiliares y en los procesos de trabajo.
directamente con el fideicomisos.
cumplimiento del objeto de la
dependencia, organismo
auxiliar o fideicomiso al que se
adscriben.
En una dependencia se
contempla a los niveles de
Secretaría, Subsecretaría y
Dirección General, así como
otras unidades administrativas
que emitan actos de
autoridad.
En un organismo auxiliar
contempla a las unidades
administrativas de nivel
jerárquico inmediato inferior al
del titular del organismo.
14
Criterios Reglamento Interior Manual de Organización Manual de Procedimientos

Responsables de Cuando se trata de unidades Es aprobado por el titular de la Es aprobado por el titular de la
su expedición orgánicas del sector central, dependencia o coordinador dependencia o coordinador
debe ser aprobado por el de sector, por el titular del de sector, por el titular del
Titular del Poder Ejecutivo. organismo auxiliar y por las organismo auxiliar y por las
Cuando se trata de un autoridades normativas de la autoridades normativas de la
organismo auxiliar, la Secretaría de Finanzas, Secretaría de Finanzas,
aprobación corresponde al Planeación y Administración. Planeación y Administración.
órgano de gobierno.
15
III. COMPONENTES PRINCIPALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El contenido de los manuales de procedimientos es diferente en cada

organización; varía según su ámbito de aplicación y su alcance. No obstante,
se recomienda adoptar, en su caso, el modelo siguiente:
Presentación
Objetivo general
Identificación e interacción de procesos
Relación de procesos y procedimientos
Descripción de los procedimientos
− Nombre del procedimiento
− Objetivo
− Alcance
− Referencias
− Responsabilidades
− Definiciones
− Insumos
− Resultados
− Interacción con otros procedimientos
− Políticas
− Desarrollo
− Diagramación
− Medición
− Formatos e instructivos
Simbología
Registro de ediciones
Distribución
Validación
A continuación se explican cada uno de los apartados que integran el manual

de procedimientos:
17
3.1 Presentación
Deberá contener una explicación de lo que es el documento, cuáles son sus

propósitos y a quiénes se dirige, así como su ámbito de aplicación. Por lo
general, la presentación no deberá exceder de dos cuartillas y su redacción
deberá ser clara y sencilla.
Es conveniente que se resalte la importancia del manual, a través de un

mensaje de la autoridad de mayor rango de la institución, así como hacer
notar el papel que deben desempeñar los servidores públicos en la aplicación
del mismo, ya que sin su participación todos los esfuerzos de mejoramiento
administrativo no tendrán los resultados deseados.
Ejemplo:
PRESENTACION
La sociedad mexiquense exige de su gobierno cercanía y responsabilidad para lograr, con

hechos, obras y acciones, mejores condiciones de vida y constante prosperidad.
Por ello, el licenciado Enrique Peña Nieto, Gobernador Constitucional del Estado de México,
impulsa la construcción de un gobierno eficiente y de resultados, cuya premisa fundamental
es la generación de acuerdos y consensos para la solución de las demandas sociales.
El buen gobierno se sustenta en una administración pública más eficiente en el uso de sus
recursos y más eficaz en el logro de sus propósitos. El ciudadano es el factor principal de su
atención y la solución de los problemas públicos su prioridad.
En este contexto, la Administración Pública Estatal transita a un nuevo modelo de gestión,

orientado a la generación de resultados de valor para la ciudadanía. Este modelo propugna
por garantizar la estabilidad de las instituciones que han demostrado su eficacia, pero
también por el cambio de aquellas que es necesario modernizar.
La solidez y el buen desempeño de las instituciones gubernamentales tiene como base las
mejores prácticas administrativas emanadas de la permanente revisión y actualización de las
estructuras organizacionales y sistemas de trabajo, del diseño e instrumentación de proyectos
de innovación y del establecimiento de sistemas de gestión de la calidad.
El presente manual administrativo documenta la acción organizada para dar cumplimiento a la

misión de la Secretaría de Finanzas, Planeación y Administración. La estructura organizativa,
la división del trabajo, los mecanismos de coordinación y comunicación, las funciones y
actividades encomendadas, el nivel de centralización o descentralización, los procesos clave
de la organización y los resultados que se obtienen, son algunos de los aspectos que
delinean la gestión administrativa de esta dependencia del Ejecutivo Estatal.
Este documento contribuye en la planificación, conocimiento, aprendizaje y evaluación de la

acción administrativa. El reto impostergable es la transformación de la cultura de las
dependencias y organismos auxiliares hacia nuevos esquemas de responsabilidad,
transparencia, organización, liderazgo y productividad.
18
3.2 Objetivo general
Se deberá establecer el propósito que se desea alcanzar y los medios o

acciones para lograrlo; es decir, qué se pretende lograr con la integración y
aplicación del manual de procedimientos.
Para la redacción del objetivo general se recomienda lo siguiente:
− Iniciar la descripción del objetivo general con un verbo en infinitivo que

implique, inherentemente, alguna medición, por ejemplo: incrementar,
reducir, disminuir, aumentar, mejorar, mantener, ampliar, abatir, etc.
− Especificar con claridad qué se pretende con la integración del manual de

procedimientos, así como las acciones que se llevarán a cabo para lograr
el resultado esperado.
Ejemplo:
OBJETIVO GENERAL
Incrementar la calidad, eficiencia y eficacia de los trámites y servicios que
proporciona la Dirección General del Registro Civil mediante la formalización y
estandarización de los métodos y procedimientos de trabajo.
3.3 Identificación e Interacción de procesos
De conformidad con el principio de que la organización tenga un enfoque

basado en procesos, en este apartado se representarán de manera gráfica y
en forma general, los procesos clave identificados que formarán parte del
manual, así como las interacciones o relaciones de interdependencia que
existen entre cada uno de ellos.
Para este propósito se debe precisar qué es un proceso, cómo se identifica y

cómo se representan sus interacciones en un mapa de procesos de alto nivel.
19
El concepto de proceso:
Un proceso es un conjunto de actividades que recibe uno o más insumos y que

crea un bien o servicio de valor para los usuarios; es decir, el proceso implica la
utilización de recursos para transformar elementos de entrada en resultados de
valor o útiles para el usuario interno o externo.
El proceso tiene un carácter genérico y de él se derivan tantos procedimientos

como sean necesarios. La diferencia entre proceso y procedimiento consiste
en que el primero comprende los insumos, el proceso de transformación y los
resultados de valor, mientras que el segundo es el método de trabajo diseñado
para transformar los insumos en resultados, como se observa en la gráfica
siguiente:
PROCESO
Insumos Transformación Resultados de valor
Procedimientos
Identificación de procesos:
Para la identificación de procesos es necesario determinar la actividad por la

que inician, la cual generalmente es una solicitud o demanda (estado inicial
del proceso), así como el resultado de valor para el usuario interno o externo,
que puede ser un bien, servicio, información o documentos (estado final del
proceso).
Cuando el resultado de valor lo recibe el usuario externo de la dependencia,

organismo auxiliar o fideicomiso, se identifican procesos sustantivos; y cuando el
20
resultado de valor lo recibe un usuario interno se hace referencia a procesos

adjetivos.
Una vez determinados los estados inicial y final del proceso se debe definir el
nombre de éste, el cual debe tomar en cuenta el trabajo que se realiza desde
el principio hasta el fin.
Ejemplo:
IDENTIFICACION DE PROCESOS
ESTADO FINAL DEL PROCESO (RESULTADO

ESTADO INICIAL DE VALOR) NOMBRE DEL
DEL PROCESO PROCESO
USUARIO INTERNO USUARIO EXTERNO
Captación de Matriculación del Inscripción de
solicitudes de alumno alumnos
admisión
Solicitud de bienes Suministro de Abastecimiento de
y servicios bienes y servicios bienes y servicios
La redacción de los procesos identificados deberá tener la estructura siguiente:
NOMBRE DEL PROCESO ESTADO INICIAL ESTADO FINAL
Inscripción de alumnos: De la captación de solicitudes de admisión a la

matriculación del alumno.
Abastecimiento de bienes y servicios: De la solicitud al suministro de bienes y

servicios.
Ejercicio:
21
Identificar los procesos clave de la unidad administrativa que corresponda y

redactarlas conforme a la estructura indica, mediante el uso del formato
siguiente:
ESTADO FINAL DEL PROCESO (RESULTADO

ESTADO INICIAL DE VALOR) NOMBRE DEL
DEL PROCESO PROCESO
USUARIO INTERNO USUARIO EXTERNO
Redacción de los procesos:
Mapa de procesos de alto nivel:
Una vez identificados los procesos se deberá diseñar un diagrama o mapa de

procesos de alto nivel en el que se visualice la interacción y secuencia que
22
existe entre los procesos sustantivos, los procesos adjetivos, los usuarios y el
entorno.
Ejemplo:
En este ejemplo se visualiza un diagrama de los procesos de una institución que

ofrece servicios de educación superior tecnológica. Los elementos que integran
al diagrama son:
Entorno o ambiente: En la parte superior del diagrama se establece que el

entorno donde inciden las acciones de la institución educativa, es en la
población que demanda servicios de educación superior de tipo tecnológico.
23
Usuarios: El recuadro del entorno se subdivide para ubicar a los usuarios

principales de los servicios que ofrece la institución educativa; es decir, los
alumnos.
Resultados de valor: En el recuadro donde se ubican los alumnos, se grafican

los principales resultados de valor que reciben de los procesos sustantivos.
Canales de comunicación: En la parte superior del diagrama se ubican los

canales de comunicación que tiene la institución educativa con el usuario,
representando una constante interacción y realimentación para la satisfacción
de las necesidades y expectativas de los alumnos.
Procesos sustantivos: Se grafican los procesos clave que dan resultados de

valor para el usuario, ubicados de manera secuencial y relacionados entre sí, a
través de flechas. Asimismo, se vinculan con el campo reservado a los usuarios.
Procesos adjetivos: Se diagraman los procesos adjetivos que coadyuvan al

desarrollo de los procesos sustantivos.
Ejercicio:
Diagramar un mapa de los procesos de alto nivel identificados, en donde se

visualicen las relaciones entre los procesos sustantivos, los adjetivos, los usuarios
y el entorno.
Entorno o ambiente:
Usuarios:
Resultados de valor:
Canales de comunicación:
24
Proceso sustantivos:
Procesos adjetivos:
Mapa de procesos de alto nivel
3.4 Relación de procesos y procedimientos
Una vez identificados los procesos se deberán precisar los procedimientos que
se derivan de cada uno de ellos, los cuales serán documentados en el manual
de procedimientos.
Para este propósito se deberá establecer el flujo del proceso global de principio
a fin, estableciendo los procedimientos que conforman al proceso.
25
Ejemplo:
PROCESO: INTEGRACION DE MANUALES DE ORGANIZACION
INSUMOS TRANSFORMACION RESULTADOS

RESULTADOS
(PROCEDIMIENTOS)
Solicitud de elaboración o • Asesoría técnica • Servidores públicos capacitados

actualización de manuales de
organización
• Revisión y dictaminación de • Proyecto de manual
proyectos técnicamente bien elaborado
• Validación del manual • Manual autorizado
• Gestión de publicación • Manual publicado
RESULTADO DE VALOR Manual de organización

organización autorizado,
publicado y entregado al usuario
Relación de procesos y procedimientos:
Proceso:
Integración de manuales de organización: De la solicitud de elaboración o

actualización a la entrega del manual de organización publicado.
Procedimientos:
• Asesoría técnica para la elaboración de manuales de organización

• Revisión y dictaminación de proyectos de manuales de organización
• Validación de manuales de organización
• Gestión de publicación de manuales de organización
Ejercicio:
26
Relacionar los procesos identificados y los procedimientos que se vinculan con

cada uno de ellos, haciendo usos del esquema anterior.
PROCESO:
INSUMOS TRANSFORMACION RESULTADOS

RESULTADOS
(PROCEDIMIENTOS)
RESULTADO DE VALOR
Relación de procesos y procedimientos:
Proceso:
Procedimientos:
27
3.5 Descripción de los procedimientos
Los procedimientos constituyen la parte medular del manual, toda vez que son
la razón de dicho documento. La descripción de los procedimientos deberá
contener, invariablemente, los aspectos siguientes:
Nombre del procedimiento

Objetivo
Alcance
Referencias
Responsabilidades
Definiciones
Insumos
Resultados
Interacción con otros procedimientos
Políticas
Desarrollo
Diagramación
Medición
Formatos e instructivos
Para mayor comprensión se dará una breve explicación de cada apartado:
Nombre del procedimiento:
La denominación del procedimiento deberá orientarse por el resultado que se

pretende obtener, por lo que es recomendable estructurarla de acuerdo con la
sintaxis siguiente:
Sustantivo derivado
derivado de un verbo que actúa + Sobre un sujeto u objeto
28
Ejemplo:
Asesoría técnica + para la elaboración de manuales de procedimientos
Expedición + de certificados y títulos profesionales
Emisión + de la licencia de chofer para conducir vehículos automotores

Autorización + de concesiones para el servicio público de transporte de
pasajeros
Ejercicio:
Nombrar, usando la sintaxis sugerida, tres procedimientos de la unidad

administrativa sujeta a integración del manual de procedimientos.
Sustantivo derivado de
un verbo que actúa + Sobre un sujeto u objeto
Objetivo
Se deberá describir, de manera clara y precisa, el resultado que se desea

alcanzar con cada procedimiento.
La redacción del objetivo debe considerar las mismas condiciones que se

especificaron para el objetivo general del manual.
− Iniciar la descripción del objetivo con un verbo en infinitivo que implique,

inherentemente, alguna medición, por ejemplo: incrementar, reducir,
disminuir, aumentar, mejorar, mantener, ampliar, etc.
29
− Especificar con claridad qué se pretende con la ejecución del

procedimiento, así como las acciones que se llevarán a cabo para lograr
el resultado esperado.
Ejemplo:
Verbo en infinitivo Qué resultado Mediante qué acciones se logrará el

que implique se pretende resultado
medición
Incrementar Las habilidades de los mediante asesoría técnica en sus
servidores públicos de las modalidades de cursos taller y
dependencias, organismos asistencias personalizadas.
auxiliares y fideicomisos para
la elaboración o
actualización de manuales
de procedimientos,
PROCEDIMIENTO: ASESORIA TECNICA PARA LA ELABORACION DE MANUALES DE

PROCEDIMIENTOS
OBJETIVO
Incrementar las habilidades de los servidores públicos de las dependencias,

organismos auxiliares y fideicomisos para la elaboración o actualización de
manuales de procedimientos, mediante asesoría técnica en sus modalidades de
cursos taller y asistencias personalizadas.
Ejercicio:
Describir el objetivo de uno de los procedimientos definidos en la práctica

anterior.
Nombre del procedimiento:
30
Objetivo:
Verbo en infinitivo Qué resultado Mediante qué acciones se logrará el

que implique se pretende resultado
medición
Alcance:
El alcance permite definir y describir las fronteras lógicas internas y externas del
procedimiento, por lo que indica qué actividades, personas y áreas afecta. En
caso de haber exclusiones, deben señalarse.
Ejemplo:
Procedimiento: Asesoría técnica para la elaboración de manuales de

procedimientos.
Personas que afecta: Servidores públicos.
Areas que afecta: Dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos del Poder

Ejecutivo Estatal.
Actividades que afecta: Elaboración o actualización de manuales de

procedimientos.
31
Exclusión: Servidores públicos de los Poderes Legislativo y Judicial, así como de

los Ayuntamientos.

PROCEDIMIENTOS
ALCANCE
Aplica a todos los servidores públicos de las dependencias, organismos

auxiliares y fideicomisos del Poder Ejecutivo del Estado de México que tengan
a su cargo la elaboración o actualización de manuales de procedimientos.
Se excluye de la asesoría técnica a los servidores públicos de los Poderes

Legislativo y Judicial, así como de los Ayuntamientos de la entidad.
Ejercicio:
Señalar el alcance del procedimiento al que se le definió su objetivo.
Procedimiento:
Personas que afecta:
Areas que afecta:
Actividades que afecta:
32
Exclusión:
Redacción del alcance:
Referencias:
En este apartado se deberá incluir una relación de los documentos jurídicos y

administrativos que soportan el procedimiento, como son: normas, códigos,
manuales, instrucciones, otros procedimientos, etc. En el sistema de gestión de
calidad se colocan referencias obligadas de los capítulos del manual de
calidad y los apartados de las normas que corresponden con el contenido del
procedimiento en cuestión.
Cabe resaltar que no se trata de transcribir íntegramente los documentos

normativos del procedimiento, sino tan sólo de indicar el nombre y los
apartados que rigen las acciones del procedimiento.
Ejemplo:
33

PROCEDIMIENTOS
REFERENCIAS
Ley Orgánica de la Administración Pública del Estado de México (capítulo

tercero, artículo 24, fracción XLVIII)
Ley para la Coordinación y Control de Organismos Auxiliares y Fideicomisos

del Estado de México (capítulo III, artículo 15, fracción III).
Reglamento de la Ley para la Coordinación y el Control de Organismos

Auxiliares y Fideicomisos del Estado de México (título segundo, capítulo
segundo, artículo 8, fracción III).
Acuerdo por el que se establecen las normas administrativas para la

asignación y uso de bienes y servicios de las dependencias, organismos
auxiliares y fideicomisos públicos del Poder Ejecutivo Estatal (norma OD-019).
Manual de Calidad de la Dirección General de Innovación, Estructura y

Organización, 5.4.2 planificación del sistema de gestión de calidad; 7.1,
planificación de la realización del producto; anexo II, plan de calidad.
Ejercicio:
Establecer algunas referencias normativas del procedimiento que se ha descrito

en los ejercicios anteriores.
Referencias:
34
Responsabilidades:
En esta sección se describirán los deberes u obligaciones de la unidad

administrativa ejecutora del procedimiento, así como los puestos que
intervienen, parcial o totalmente, en el desarrollo de las actividades de éste.
Cuando se trate de órganos colegiados (comités, consejos, comisiones, etc.),

se deberán establecer las responsabilidades del órgano en su conjunto, así
como acotar aquellas que corresponden a cada uno de sus integrantes.
Ejemplo:

PROCEDIMIENTOS
RESPONSABILIDADES
Las Subdirecciones de Desarrollo Institucional "A" y "B" son las responsables

de preparar y proporcionar la asesoría técnica para la elaboración o
actualización de manuales de procedimientos que soliciten las dependencias,
organismos auxiliares y fideicomisos del Poder Ejecutivo Estatal.
El Director General deberá:
• Canalizar e instruir a la unidad administrativa correspondiente, las

solicitudes de asesoría técnica para la elaboración de manuales de
procedimientos, a través del formato "control de envío de documentos", el
cual rubricará.
Los Subdirectores de Desarrollo Institucional "A" o "B" deberán:
• Acordar y programar con el representante designado por la dependencia,

organismo auxiliar o fideicomiso el lugar, fecha, hora y número de
participantes que recibirán la asesoría técnica solicitada.
• Designar al líder de proyecto que proporcionará la asesoría técnica.
• Firmar de visto bueno y archivar el formato FO-DOyVC-01 "Asesoría

Técnica".
• Dar respuesta al formato "Control de envío de documentos".
El Líder de Proyecto deberá:
• Preparar y proporcionar la asesoría técnica y el material didáctico necesario.
• Requisitar y firmar el formato FO-DOyVC-01 "Asesoría Técnica".
35
Ejercicio:
Señalar las responsabilidades de la unidad administrativa ejecutora del

procedimiento que se ha venido trabajando, así como de los puestos que
intervienen.
Responsabilidad:
Unidad administrativa:
Puestos:
36
Definiciones:
Con el propósito de facilitar la comprensión de los términos empleados en el

procedimiento, se deberá establecer un apartado en el que se describa el
significado de los conceptos.
Ejemplo:

PROCEDIMIENTOS
DEFINICIONES
Procedimiento: Es una sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí,

que tienen por objeto la realización de una actividad o tarea
específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Todo
procedimiento involucra actividades y tareas del personal, la
determinación de tiempos de realización, el uso de recursos
materiales y tecnologías, y la aplicación de métodos de trabajo y de
control para lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las
operaciones.
Diagramas.- Son modelos gráficos que representan en forma esquemática y

simplificada el procedimiento, mediante el uso de símbolos ANSI
(American National Standard Institute) o dibujos y recuadros con
texto (BLOQUE).
Proceso.- Es un conjunto ordenado de etapas o fases de un evento en

evolución, con características de acción concatenada, dinámica y
progresiva, que concluye con la obtención de un resultado. El
proceso implica la utilización de recursos para transformar elementos
de entradas en resultados de valor o útiles para el usuario interno o
externo.
Formato.- Es un documento de comunicación administrativa formal, impreso

generalmente en papel mediante alguno de los medios de
reproducción gráfica. En algunos casos contiene, además de
información, instrucciones para llenarse o utilizarse.
Ejercicio
Definir algunos conceptos que son empleados en el procedimiento que se

viene describiendo:
37
Insumos:
Señalar con precisión los requisitos documentales, materiales o de información

que la dependencia, organismo auxiliar o fideicomiso solicite para dar inicio al
desarrollo del procedimiento.
Ejemplo:
38

PROCEDIMIENTOS
INSUMOS
Para cursos taller:
Oficio de solicitud dirigido al Secretario de Finanzas, Planeación y Administración, al

Subsecretario de Administración o al Director General de Innovación, Estructura y
Organización.
Especificar el servidor público que será el enlace entre el área solicitante y la

Dirección General de Innovación, Estructura y Organización, así como el número de
participantes.
Para asistencia personalizada:
El interesado deberá acudir a las oficinas de la Dirección General de Innovación,

Estructura y Organización, para resolver las dudas sobre la integración de manuales
de procedimientos o bien para presentar avances del proyecto de manual para su
revisión.
Ejercicio:
Describir los requisitos que se necesitan para iniciar con el procedimiento que
se está trabajando:
39
Resultados
Especifica el producto o servicio que se obtiene después de llevar a cabo el

desarrollo del procedimiento, el cual tiene valor para el usuario o solicitante.
Ejemplo:

PROCEDIMIENTOS
RESULTADO
Servidores públicos capacitados en la elaboración de manuales de

procedimientos.
Proyectos de manuales de procedimientos.
Ejercicio:
Señalar los resultados (productos, servicios, información o documentos) que se

obtienen al concluir el desarrollo del procedimiento que se ha venido
describiendo en los ejercicios.
40
Interacción con otros procedimientos
Indicar el nombre de los procedimientos con los cuales se relaciona el

procedimiento en cuestión.
Ejemplo:

PROCEDIMIENTOS
INTERACCION CON OTROS PROCEDIMIENTOS
Revisión y dictaminación de proyectos de manuales de procedimientos.
Validación de manuales de procedimientos.
Gestión para la publicación de manuales de procedimientos.
Ejercicio:
Tomando como referencia el procedimiento que se viene describiendo, señalar

con qué otros procedimientos se relaciona.
41
Políticas
En este apartado se anotarán las normas o disposiciones que regulan las

actividades de los procedimientos. Las políticas emanan de disposiciones
jurídico-administrativas como leyes, reglamentos, acuerdos, convenios,
circulares, etc.
Las políticas son directrices o lineamientos que deben cumplirse antes, durante
o después del desarrollo del procedimiento, por lo tanto su redacción tiene un
carácter imperativo. A través de las políticas se pueden regular los casos o
situaciones que por excepción se pueden presentar en las actividades rutinarias
del proceso.
Ejemplo:

PROCEDIMIENTOS
POLITICAS
La asesoría técnica para la elaboración de manuales de procedimientos, a

través de cursos taller, se proporcionará a grupos integrados por un mínimo
de 5 y un máximo de 20 personas. Cuando excedan de este parámetro se
acordará con el enlace de la dependencia, organismo auxiliar o
fideicomiso la conformación de los grupos que sean necesarios.
Si el día en que se imparte el curso taller asistieren un número superior de

personas al acordado, éstas podrán permanecer en el curso y deberán
registrarse en el formato FO-DOyVC-01 "Asesoría técnica"; sin embargo, no se
les proporcionará el material de apoyo correspondiente.
Una vez proporcionada la asesoría técnica se establecerá, conjuntamente

con el coordinador o enlace de la dependencia, organismo auxiliar o
fideicomiso, una fecha compromiso para entregar a la Dirección General
de Innovación, Estructura y Organización el proyecto de manual de
procedimientos.
Para generar evidencia de la asesoría técnica proporcionada, los asistentes

al curso taller deberán registrar su participación en el formato FO-DOyVC-01
"Asesoría técnica".
42
Ejercicio:
Describir algunas políticas que regularán las operaciones que se desarrollan

antes, durante y después de la ejecución del procedimiento que se ha descrito
en los ejercicios anteriores.
Desarrollo
En este apartado se deberán describir las actividades u operaciones que se
ejecutan en el procedimiento, así como las unidades administrativas o puestos
que intervienen en su realización. La descripción permite conocer con precisión
las acciones, documentos y flujos de información que los servidores públicos
llevan a cabo para la generación de un bien o servicio. El desarrollo del
procedimiento deberá responder a los cuestionamientos siguientes:
• ¿Qué se hace?
• ¿Cómo se hace?
43
• ¿Qué instrumentos o equipo de oficina utiliza?

• ¿Dónde se hace?
• ¿Cuándo se hace?
• ¿Quién lo hace?
• ¿Cuáles decisiones se toman?
• ¿Qué documentos se generan?
• ¿Cuál es el destino de los documentos o información que se genera?
Cabe resaltar que la secuencia del procedimiento deberá desarrollarse

mediante el uso de los anteriores cuestionamientos hasta finalizar con la
obtención del resultado esperado.
Si el resultado del procedimiento sirve de insumo para otro procedimiento

deberá señalarse su conexión.
Los lineamientos para la redacción del procedimiento son las siguientes:
1..- Objetividad.-
Objetividad.- En la redacción se debe utilizar un lenguaje que relate hechos,
situaciones y circunstancias, lo más fielmente posible, por lo que es preciso
evitar reflejar los sentimientos, emociones o puntos de vista de la persona
que redacta el procedimiento o de terceros.
2.- Evitar las obviedades Es necesario que en la redacción se consideren todos

los aspectos del procedimiento sin dejar cabida a obviedades, toda vez
que la descripción del procedimiento debe reflejar un lenguaje de hechos
que se puede probar o auditar.
3.- Precisión.-
Precisión.- Se deben omitir términos vagos o imprecisos que generen
ambigüedad en su comprensión, por lo que es recomendable precisar y
especificar al máximo aspectos cuantitativos, medibles o catalogables del
proceso.
4.- Sencillez.-
Sencillez.- Para su cabal comprensión, la redacción del procedimiento
debe eliminar redundancias, así como adjetivos calificativos, empleando un
lenguaje sobrio, accesible e incluso llano.
44
Ejemplo:
No. UNIDAD ACTIVIDAD

ADMINISTRATIVA/PUESTO
1 Dependencia, Elabora, en original y copia, oficio de solicitud de
Coordinación General u asesoría técnica para formular o actualizar su manual
Organismo Auxiliar de procedimientos dirigido al Director General de
Innovación, Estructura y Organización, entrega original,
obtiene acuse de recibo en la copia, y archiva.
2 Secretaria del Director Recibe oficio de solicitud, lo registra en el sistema
General de Innovación, documental, imprime "Control de Envío de
Estructura y Organización Documentos" en original, anexa el oficio de solicitud y
los entrega al Director General de Innovación,
Estructura y Organización.
3 Director General de Obtiene la solicitud y formato, revisa solicitud e instruye
Innovación, Estructura y en el formato "Control de Envío de Documentos" a los
Organización responsables de conocer y atender el asunto y
devuelve la documentación a la Secretaria.
4 Secretaria del Director Recibe documentos, obtiene dos fotocopias del oficio
General de Innovación, de solicitud y del formato "Control de Envío de
Estructura y Organización Documentos" y distribuye:
Original del formato "Control de Envío de Documentos"
y copia del oficio de solicitud al Subdirector de
Desarrollo Institucional "A" o "B", según corresponda.
Segunda copia del oficio de solicitud y del "Control de
Envío de Documentos" al Director de Organización y
Vinculación Ciudadana para su conocimiento.
Original del oficio de solicitud y segunda copia del
Formato "Control de Envío de Documentos" los archiva
temporalmente para su control.
5 Subdirector de Desarrollo Obtiene documentos, se entera e informa al Jefe del
Institucional "A" o "B" Departamento de Mejoramiento Administrativo "I" o "II",
según corresponda, la fecha, hora y lugar en la cual se
proporcionará la asesoría técnica para elaborar o
actualizar el manual de procedimientos. Archiva
temporalmente el formato original "Control de Envío de
Documentos", así como la copia del oficio de solicitud.
6 Jefe del Departamento de Recibe indicaciones e instruye al líder de proyectos
Mejoramiento para que proporcione la asesoría solicitada,
Administrativo "I" o "II" indicándole lugar, fecha y hora.
7 Líder de Proyectos Se entera, prepara el curso taller y el material
didáctico necesario y acude en la fecha, hora y lugar
indicados a otorgar la asesoría técnica con base en la
metodología establecida en la Guía Técnica para
elaborar Manuales de Procedimientos.
Una vez proporcionada la asesoría entrega el formato
Asesoría Técnica FO-DOyVC-01 a los asistentes al curso
para que registren su participación.
8 Dependencia, Reciben formato Asesoría Técnica FO-DOyVC-01,
Coordinación General u registran su asistencia y lo regresan al Líder de
Organismo Auxiliar Proyectos.
(asistentes)
45
No. UNIDAD/PUESTO ACTIVIDAD

9 Líder de proyectos Obtiene formato y, en coordinación con el
representante de la unidad administrativa de la
Dependencia, Coordinación General u Organismo
Auxiliar, establece la fecha en la que se deberá remitir
a la Dirección General Innovacion, Estuctura y
Organización su proyecto de manual de
procedimientos, mediante oficio, impreso y en medio
magnético para su revisión y dictaminación, registra en
dicho formato la fecha compromiso, asienta su firma
como responsable de impartir la asesoría y lo turna a
su jefe inmediato.
10 Jefe del Departamento Recibe formato Asesoría Técnica FO-DOyVC-01, lo
de Mejoramiento firma y turna al Subdirector de Desarrollo Institucional
Administrativo "I" o "II" "A" o "B", según corresponda.
11 Subdirector de Recibe formato Asesoría Técnica FO-DOyVC-01, extrae
Desarrollo Institucional de archivo el formato "Control de Envío de
"A" o "B" Documentos", registra en el apartado correspondiente
el curso que se dio, obtiene copia fotostática de éste,
entrega original a la Secretaria del Director General,
obtiene acuse de recibo en la copia y la archiva anexo
a la copia del oficio de solicitud.
13 Secretaria del Director Obtiene original del formato "Control de Envío de
General de Innovación, Documentos", extrae de archivo la copia del mismo y
Estructura y Organización la destruye, registra el formato original en el sistema
documental y lo archiva en trámites concluidos.
Se conecta con el procedimiento "Revisión y
Dictaminación de Proyectos de Manuales de
Procedimientos" .
Ejercicio:
En hojas a parte, describir el desarrollo del procedimiento que se ha venido

trabajando, mediante el uso del formato que se presenta en el ejemplo y
apoyándose en las preguntas siguientes:
¿Qué se hace?
¿Cómo se hace?
¿Qué instrumentos o equipo de oficina utiliza?
¿Dónde se hace?
¿Cuándo se hace?
¿Quién lo hace?
¿Cuáles decisiones se toman?
¿Qué documentos se generan?
¿Cuál es el destino de los documentos o información que se genera?
46
Diagramación
Una vez descrito el procedimiento se continúa con su representación gráfica;

para ello, se elaborará un diagrama que simbolice el flujo de la información, los
documentos o materiales que se utilizan y las interacciones entre las unidades
administrativas y puestos que intervienen en el procedimiento.
Un diagrama es una representación esquemática y simplificada de la actividad

administrativa, muestra la relación de las operaciones entre sí, así como las
fases en que se divide el procedimiento.
La diagramación se efectúa mediante el uso de símbolos ANSI (American

National Standard Institute), los cuales tienen la representación siguiente:
Símbolo Representa
Inicio o final del procedimiento. Señala el principio o terminación de un

procedimiento. Cuando se utilice para indicar el principio del
procedimiento se anotará la palabra INICIO y cuando se termine se
escribirá la palabra FIN.
Actividad combinada. Se utiliza en los casos en que en un mismo paso

se realiza una operación y una verificación.
Anexo de documentos
documentos.
ocumentos Indica que dos o más documentos se anexan
para concentrarse en un sólo paquete, el cual permite identificar las
copias o juegos de los documentos existentes e involucrados en el
procedimiento.
Archivo definitivo. Marca el fin de la participación de un documento o

material en un procedimiento, por lo que se procede a archivar de
manera definitiva, a excepción de que se emplee en otros
procedimientos.
47
Símbolo Representa
Archivo temporal. Se utiliza cuando un documento o material por algún

motivo debe guardarse durante un período de tiempo indefinido, para
después utilizarlo en otra actividad; significa espera y se aplica cuando
el uso del documento o material se conecta con otra operación.
Conector de hoja en un mismo procedimiento

procedimiento.
nto Este símbolo se utiliza
con la finalidad de evitar las hojas de gran tamaño, el cual muestra al
finalizar la hoja, hacia donde va y al principio de la siguiente hoja de
donde viene; dentro del símbolo se anotará la letra "A" para el primer
conector y se continuará con la secuencia de las letras del alfabeto.
Conector de procedimientos. Es utilizado para señalar que un

procedimiento proviene o es la continuación de otros. Es importante
anotar, dentro del símbolo, el nombre del proceso del cual se deriva o
hacia donde va.
Decisión. Se emplea cuando en la actividad se requiere preguntar si

algo procede o no, identificando dos o más alternativas de solución.
Para fines de mayor claridad y entendimiento, se describirá brevemente
en el centro del símbolo lo que va a suceder, cerrándose la descripción
con el signo de interrogación.
Destrucción de documentos. Representa la eliminación de un

documento cuando por diversas causas ya no es necesaria su
participación en el procedimiento.
Formato
Formato impreso. Representa formas impresas, documentos, reportes,
listados, etc., y se anota después de cada operación, indicando dentro
del símbolo el nombre del formato; cuando se requiera indicar el
número de copias de formatos utilizados o que existen en una
operación, se escribirá la cantidad en la esquina inferior izquierda; en el
caso de graficarse un original se utilizará la letra "O". Cuando el número
de copias es elevado, se interrumpe la secuencia, después de la
primera se deja una sin numerar y la última contiene el número final de
copias; ahora bien, si se desconoce el número de copias en el primer
símbolo se anotará una "X" y en el último una "N".
Finalmente para indicar que el formato se elabora en ese momento, se

marcará en el ángulo inferior derecho un triángulo negro.
48
Símbolo Representa
Formato no impreso. Indica que el formato usado en el procedimiento

es un modelo que no está impreso; se distingue del anterior únicamente
en la forma, las demás especificaciones para su uso son iguales.
Fuera de flujo.
flujo. Cuando por necesidades del procedimiento, una
determinada actividad o participación ya no es requerida dentro del
mismo, se utiliza el signo de fuera de flujo para finalizar su intervención
en el procedimiento.
Inspección. El cuadro es utilizado como símbolo de inspección,

verificación, revisión o bien, cuando se examine una acción, un formato
o una actividad, así como para consultar o cotejar sin modificar las
características de la acción o actividad.
Interrupción del procedimiento.

procedimiento. En ocasiones el procedimiento requiere
de una interrupción para ejecutar alguna actividad o bien, para dar
tiempo al usuario de realizar una acción o reunir determinada
documentación. Por ello, el presente símbolo se emplea cuando el
proceso requiere de una espera necesaria e insoslayable.
Línea continua. Marca el flujo de la información y los documentos o

materiales que se están realizando en el área. Su dirección se maneja a
través de terminar la línea con una pequeña línea vertical y puede ser
utilizada en la dirección que se requiera y para unir cualquier actividad.
Línea de guiones. Es empleada para identificar una consulta, cotejar o

conciliar la información; invariablemente, deberá salir de una inspección
o actividad combinada; debe dirigirse a uno o varios formatos
específicos y puede trazarse en el sentido que se necesite, al igual que
la línea continua se termina con una pequeña línea vertical.
Línea de comunicación.
comunicación Indica que existe flujo de información, la cual
se realiza a través de teléfono, telex, fax, modem, etc. La dirección del
flujo se indica como en los casos de las líneas de guiones y continua.
49
Símbolo Representa
Paquete de materiales. Se emplea para representar un conjunto de

materiales, dinero o todo aquello que sea en especie.
Operación. Muestra las principales fases del procedimiento y se emplea

cuando la acción cambia. Asimismo, se anotará dentro del símbolo un
número en secuencia y se escribirá una breve descripción de lo que
sucede en este paso al margen del mismo.
Registro y/o controles.

controles Se usará cuando se trate de registrar o efectuar
alguna anotación en formatos específicos o libretas de control.
Aparecerá cuando exista la necesidad de consultar un documento o
simplemente cotejar información. Se deberá anotar al margen del
símbolo el nombre con el cual se puede identificar el registro o control.
Cuando se registra información, llegará al símbolo una línea continua;

cuando se hable de consultar o cotejar, la línea debe ser punteada
terminando de igual manera en el símbolo.
La diagramación tiene como objetivos visualizar de manera integral las

interrelaciones del procedimiento, indicar la secuencia de las operaciones y los
elementos que intervienen en su ejecución e identificar el origen y destino de
los documentos.
50
Ejemplo: Diagrama de flujo

DEPENDENCIA/COORDINACION DIRECCION GENERAL DE INNOVACION, ESTRUCTURA Y ORGANIZACION SUBDIRECTOR DE DESARROLLO
GENERAL/ORGANISMO INSTITUCIONAL "A"o "B"
DIRECTOR GENERAL SECRETARIA
AUXILIAR
INICIO
ELABORA,
RECIBE,
ENTREGA , 1 REGISTRA,
OBTIENE Y
IMPRIME, ANEXA Y
ARCHIVA
ENTREGA
2
OFICIO DE
1 SOLICITUD
0 OFICIO DE
SOLICITUD
OBTIENE,
REVISA,
INSTRUYE Y CONTROL
DEVUELVE 3 DE ENVIO
0
RECIBE, OBTIENE,
OFICIO DE 4 DISTRIBUYE Y
SOLICITUD
ARCHIVA
0 OFICIO DE
CONTROL
DE ENVIO SOLICITUD
0
0
C CONTROL
C DE ENVIO
0
OBTIENE,
SE ENTERA,
OFICIO DE INFORMA Y
5
C SOLICITUD ARCHIVA
C
OFICIO DE
DIRECTOR DE SOLICITUD
ORGANIZACION Y
VINCULACION C
CONTROL
CIUDADANA DE ENVIO
0
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE

MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO LIDER DE PROYECTOS
"I" o "II"
RECIBE E 6
INSTRUYE SE ENTERA,
PREPARA,
PROPORCIONA,
7 ACUDE Y
ENTREGA
RECIBEN,
REGISTRAN Y ASESORIA
8
TECNICA
REGRESAN
0
OBTIENE,
ASESORIA ESTABLECE,
TECNICA 9 REGISTRA,
C FIRMA Y TURNA
RECIBE Y ASESORIA
TURNA 10
TECNICA
0
ASESORIA
TECNICA
0
A
DEPENDENCIA/COORDINACION DIRECCION GENERAL DE INNOVACION, ESTRUCTURA Y ORGANIZACION SUBDIRECTOR DE DESARROLLO

GENERAL/ORGANISMO INSTITUCIONAL "A"o "B"
AUXILIAR DIRECTOR GENERAL SECRETARIA
RECIBE,
EXTRAE, A
REGISTRA,
OBTIENE,
11
ENTREGA Y
ARCHIVA
ASESORIA
TECNICA
OBTIENE, EXTRAE,
C
DESTRUYE , CONTROL
12
REGISTRA Y DE ENVIO
ARCHIVA 0
CONTROL
C DE ENVIO
0
CONTROL
DE ENVIO
C
SE CONECTA CON EL
PROCEDIMIENTO "REVISION Y
DICTAMINACION DE
PROYECTOS DE MANUALES DE
PROCEDIMIENTOS"
51
Ejercicio:
Una vez concluida la descripción del procedimiento, en hojas anexas

representar su diagrama de flujo.
Medición
En este apartado se deberán especificar los medios para recabar información

que permita medir la satisfacción de los usuarios del procedimiento, a fin de
emprender acciones que contribuyan a la mejora continua.
La medición permite a la organización evaluar la capacidad del procedimiento

para alcanzar los resultados planificados.
En este sentido, es necesario establecer en el procedimiento indicadores que,

entre otros aspectos, permitan medir el tiempo de respuesta, el tiempo de
reacción ante cambios inesperados, la eficiencia y eficacia del personal, la
asignación y reducción de costos, la productividad y la satisfacción del usuario.
Asimismo, es necesario establecer técnicas estadísticas y registros que

proporcionen evidencias del cumplimiento de las acciones de medición.
Ejemplo:
PROCEDIMIENTO: ASESORIA TECNICA

TECNICA PARA LA ELABORACION DE MANUALES DE
PROCEDIMIENTOS
MEDICION
Indicador para medir capacidad de respuesta:
Número mensual de asesorías proporcionadas Porcentaje de solicitudes

=
Número mensual de solicitudes de asesorías atendidas
Registros de evidencias:
• Las asesorías proporcionadas quedan registradas en el formato

FO-DOyVC-01 "Asesoría Técnica".
• Las solicitudes de asesoría técnica quedan registradas en el formato

de "Control de envio de documentos".
52
MEDICION
Indicador para medir satisfacción del usuario:
Número de servidores públicos que se declaran

satisfechos con la asesoría Porcentaje de servidores
=
Número de servidores públicos que recibieron públicos satisfechos
asesoría
Registros de evidencias:
• Los servidores públicos declaran su nivel de satisfacción de la asesoría en

el formato FO-DGOyD-09 "Satisfacción del Usuario".
• Los servidores públicos que recibieron asesoría quedan registrados en el

formato FO-DOyVC-01 "Asesoría Técnica".
Ejercicio:
Formular indicadores que midan los principales aspectos del procedimiento

descrito, así como establecer los registros de evidencias del cumplimiento de
los indicadores.
Indicador para medir:
Registro de Evidencias:
53
Formatos e instructivos
En este apartado se deberán incluir los formatos utilizados en el procedimiento,

así como su instructivo de llenado, en el cual se explicará el objetivo del
formato, las copias requeridas, destinatarios y la información variable que
deberá obtenerse.
Los formatos deberán contener la imagen institucional del Gobierno del Estado
de México, así como una denominación y clave de identificación.
Ejemplo:

Dirección General de Administración de Personal
FECHA
AVISO DE PERMISO
POR ESTE CONDUCTO SE NOTIFICA QUE EL TRABAJADOR ESTA AUTORIZADO A:
LLEGAR TARDE RETIRARSE ENTRE HORAS RETIRARSE ANTES DE HORA
ASISTENCIA A CONSULTA MEDICA DIA ECONOMICO LACTANCIA
OTROS, ESPECIFIQUE ____________________________________________________________________________________________________
DESDE LAS _________ HORAS, HASTA LAS _______ HORAS DEL DIA_________ DE _______ AL DIA ________ DE ______________
NOMBRE DEL SERVIDOR PUBLICO CLAVE DEL SERVIDOR PUBLICO
Vo. Bo. Vo. Bo.
_______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

FIRMA DEL SERVIDOR PUBLICO JEFE DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA JEFE DE LA DELEGACION ADMINISTRATIVA
___________________________________________________________ ___________________________________________
Vo. Bo. DIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION DE PERSONAL FECHA
20901/NP-03/04
54
INSTRUCTIVO PARA LLENAR EL FORMATO:

FORMATO: AVISO DE PERMISO (20901/NP-
(20901/NP-03/04)
Objetivo: Dar aviso a la Dirección General de Administración de Personal sobre los permisos otorgados a los servidores públicos para ausentarse de su lugar de
trabajo.
Distribución y Destinatario: El formato se genera en original y dos copias. El original se turna a la Dirección General de Administración de Personal y la copia se
archiva en la Delegación Administrativa.
No. CONCEPTO DESCRIPCION
1. FECHA ANOTAR EL DIA, MES Y AÑO EN QUE SE ELABORA EL FORMATO.

2. POR ESTE... MARCAR CON UNA "X" LA AUTORIZACION QUE CORRESPONDA, EN EL CASO DE MARCAR EN EL RUBRO DE “OTROS”
ESPECIFICAR QUE TIPO DE PERMISO.
3. DESDE LAS ESPECIFICAR LAS HORAS, DIA O DIAS DE PERMISO QUE GOZARA EL SERVIDOR PUBLICO.
4. NOMBRE DEL SERVIDOR PUBLICO ESCRIBIR EL NOMBRE Y APELLIDOS PATERNO Y MATERNO DEL SERVIDOR PUBLICO.
5. CLAVE DEL SERVIDOR PUBLICO INDICAR LA CLAVE DEL SERVIDOR PUBLICO.
6. FIRMA DEL SERVIDOR PUBLICO ASENTAR LA FIRMA DEL SERVIDOR PUBLICO.
7. Vo. Bo.: ESPACIO PARA EL NOMBRE Y FIRMA DEL JEFE DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA EN DONDE SE ENCUENTRA ADSCRITO EL
SERVIDOR PUBLICO.
8. Vo. Bo. ESPACIO PARA EL NOMBRE Y FIRMA DEL DELEGADO ADMINISTRATIVO DONDE LABORA EL SERVIDOR PUBLICO.
9. Vo. Bo. ESPACIO PARA EL NOMBRE Y FIRMA DEL TITULAR DE LA DIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION DE PERSONAL.
10. FECHA REGISTRAR EL DIA, MES Y AÑO DE AUTORIZACION.
Ejercicio:
Identificar los formatos que se emplean en el procedimiento que se ha venido

trabajando, verificar que cumpla con los requisitos técnicos y proponer un
instructivo de llenado.
3.6 Simbología
En este apartado del manual se deberán incluir únicamente los símbolos ANSI y
significados que fueron usados en los diagramas de flujo. Ver apartado de
diagramación de esta guía.
3.7 Registro de ediciones
Con el propósito de controlar las ediciones del manual de procedimientos, es

necesario registrar el número de modificaciones, las fechas, los apartados y las
hojas modificadas.
55
Ejemplo:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCION GENERAL DE INNOVACION,
ESTRUCTURA Y ORGANIZACION
REGISTRO DE EDICIONES
Primera edición (26 de septiembre de 2002): elaboración del manual.

Segunda edición (7 de octubre de 2004): se modifican los apartados de
responsabilidades, interacción con otros procedimientos, políticas, desarrollo y
diagramación del procedimiento Asesoría Técnica para la Elaboración de
Manuales de Procedimientos.
3.8 Distribución
En este apartado se deberán enlistar las unidades administrativas o puestos

autorizados para contar con el manual, así como el número de copias
controladas y distribuidas. Es recomendable que el servidor público que
coordina los trabajos de integración del manual, sea el poseedor del
documento original en sus diversas presentaciones (medio magnético e
impresión) y que el número de copias controladas y unidades administrativas
destinatarias sean definidas atendiendo a su participación en los
procedimientos documentados.
Esta acción permite evitar que el manual de procedimientos sea alterado o

modificado por alguna instancia no autorizada para tal efecto o bien que
circulen diversas versiones del manual que provoquen confusión.
Ejemplo:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCION GENERAL DE INNOVACION,
ESTRUCTURA Y ORGANIZACION
DISTRIBUCION
El original del manual de procedimientos se encuentra en poder del representante
de la Dirección en el Sistema de Gestión de Calidad.
Las copias controladas están distribuidas de la siguiente manera:
1.- Dirección de Organización y Vinculación Ciudadana.
2.- Unidad de Normatividad y Legislación Administrativa.
3.- Subdirección de Desarrollo Institucional “A”.
4.- Subdirección de Desarrollo Institucional “B”.
56
3.9 Validación
Este apartado contendrá el nombre, puesto y firma de las autoridades de la

dependencia, organismo auxiliar o fideicomiso público que corresponda, por
medio del cual se aprueba el contenido del manual de procedimientos.
Cabe señalar que los manuales de procedimientos de las dependencias

deberán ser validados por los titulares de las unidades administrativas ejecutoras
de los procedimientos y por los jefes inmediatos superiores hasta el nivel de
Secretario.
Si se tratara de un manual específico o de un organismo auxiliar la validación

del documento será hasta el titular.
Ejemplo:
Hoja de validación del Manual de Procedimientos de una dependencia:
VALIDACION
Lic. Isidro Muñoz Rivera

Secretario de Educación, Cultura y Bienestar Social
Profa. Evangelina Lara Alcántara

Subsecretario de Educación Básica y Normal
Profa. Sara Graciela Mejía Peñaloza Profa. María del Carmen Victoria García Gutierrez
Dirección General de Educación Básica Subdirección de Educación Elemental
Profa. Emilia Antonieta Violante López

Departamento de Educación Preescolar
57
Hoja de validación del Manual de Procedimientos de un organismo.
VALIDACION
Dr. Ismael Saenz Villa

Rector de la Universidad Estatal del Valle de Ecatepec
C.P. Luz Rocío Hernández Velez

Secretario Administrativo
C. Juan Carlos Díaz Sandoval

Jefe del Departamento de Administración
de Personal
58
IV. ELEMENTOS
ELEMENTOS COMPLEMENTARIOS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
4.1 Cubierta o portada
En esta parte se deberán incluir los siguientes datos:
− Imagen institucional de la dependencia, organismo auxiliar o fideicomiso

público de que se trate.
− Logotipo
− Título del manual de procedimientos
− Fecha de elaboración.
4.2 Portada interior o portadilla
Contendrá los mismos elementos que la cubierta o portada y, en su caso,

contendrá al reverso los datos siguientes:
− El copyright o derechos de copia, con el nombre y domicilio del editor y el

año en que se registraron los derechos de autor o del editor.
− El número de la edición o de la reimpresión de que se trate, así como el
tiraje y el año de la misma.
− Advertencia.
59
Ejemplo:
 Derechos reservados
Primera edición 2005
Dirección General de Innovación, Estructura y Organización
Lerdo Pte. Esquina Riva Palacio 1er. piso
Edificio Plaza Toluca,
Impreso y hecho en Toluca, Méx.
Printed and made in Toluca, Mex.
La reproducción total o parcial de este documento

podrá efectuarse mediante la autorización exprofeso
de la fuente y dándole el crédito correspondiente.
4.3 Formato de hoja
Con el propósito de homogeneizar la presentación de los manuales de

procedimientos, se recomienda utilizar letra arial de 12 puntos, resaltando en
bold los títulos de los apartados y justificando la alineación de la información,
con un margen de 0.5 a la izquierda y 0.3 a la derecha, al interior del margen
del formato. Asimismo, se propone usar el formato de página que se presenta
en la siguiente hoja:
60
Edición:
Fecha:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Código: 20345/01
Página: 1 de 10
En el formato se deberá precisar el número de edición o impresión del manual;

la fecha de su expedición; el código de los procedimientos y el número de
página.
Para la asignación del código se deberá considerar la clave estructural de la

unidad administrativa que tiene a su cargo la ejecución del procedimiento, así
como el número secuencial que le corresponda a éste. Ejemplo:
Clave estructural de la unidad administrativa 203451/01 Número secuencial del procedimiento
En el espacio de página se deberá colocar el número romano del apartado

que corresponda y, para el caso específico de la descripción de
procedimientos, se anotará el número arábigo que corresponda a la hoja del
total de hojas que integran el procedimiento, por ejemplo: 1 de 10; 5 de 15,
etc.
61
4.4 Indice
En esta parte se señalarán los capítulos o apartados que constituyen la

estructura del documento; asimismo, se deberán agrupar los procedimientos
atendiendo a la unidad administrativa que los ejecuta. La paginación del
documento en sus apartados de presentación, objetivo general, identificación
e interacción de procesos, relación de procesos y procedimientos, simbología,
registro de ediciones, distribución y validación será con números romanos.
Para el apartado de descripción de los procedimientos deberá paginarse

atendiendo al código del procedimiento y al número arábigo de la página que
le corresponda. Esta medida permitirá agilizar la actualización del documento,
en razón de que al modificarse algún procedimiento, únicamente se sustituiría o
adicionaría la página correspondiente.
Ejemplo en la siguiente hoja:
62
INDICE
Pág.
Presentación III
Objetivo General IV
Identificación e interacción de procesos V
Relación de procesos y procedimientos VI
Descripción de los procedimientos VII
Dirección de Organización y Vinculación Ciudadana
1. Asesoría técnica para la elaboración de manuales de organización: 203451/ 01-01
2. Revisión y dictaminación de proyectos de manuales de organización 203451/02-01
3. Validación de manuales de organización 203451/03-01
4. Gestión para la publicación de manuales de organización 203451/04-01
5. Asesoría técnica para la elaboración de manuales de procedimientos: 203451/05-01
6. Revisión y dictaminación de proyectos de manuales de procedimientos 203451/06-01
7. Validación de manuales de procedimientos 203451/07-01
8. Gestión para la publicación de manuales de procedimientos 203451/08-01
Unidad de Normatividad y Legislación Administrativa
1. Asesoría técnica para la elaboración de reglamentos interiores 2034511/01-01
2 . Revisión técnica de reglamentos interiores del sector central 2034511/02-01
3. Revisión y gestión para su publicación de reglamentos interiores del sector auxiliar 2034511/03-01
Simbología VIII
Registro de ediciones IX
Distribución X
Validación XI
63
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Rodríguez Valencia, Joaquín, Estudios de Sistemas y Procedimientos Administrativos,

Administrativos México,
ECASA, Primera Edición, 1990.
66
La Guía Técnica para la Elaboración de Manuales de Procedimientos, se
terminó de imprimir en el mes de noviembre de 2005, en los talleres del
Departamento de Micrografía y Reprografía, de la Dirección General de
Innovación, Estructura y Organización, sito en Leandro Valle Norte 310, Sector
Reforma, en Toluca, México, C. P. 50070.
El tiraje fue de 500 ejemplares.

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GUIA TECNICA PARA LA

La reproducción total o parcial de esta Guía Técnica

Número de autorización del Comité Editorial de la Administración Pública

Lic. Enrique Peña Nieto

Dr. Luis Videgaray Caso

LAE. Marco Antonio Abaid Kado

Lic. Elizabeth Vilchis Pérez

2.1 Los procedimientos administrativos 9

Nombre del procedimiento 28

IV. ELEMENTOS COMPLEMENTARIOS DEL MANUAL DE 59

4.1 Cubierta o portada 59

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Su finalidad es atender de forma oportuna, sencilla, ágil y directa las solicitudes

En el diseño de las políticas públicas, cumple un rol medular porque ahí se

En este sentido, el licenciado Enrique Peña Nieto, Gobernador Constitucional

Para contribuir al cumplimiento de estas premisas, la Secretaría de Finanzas,

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2.1 Los procedimientos administrativos

Las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos de la Administración

El procedimiento administrativo es un plan o método de trabajo que establece

El procedimiento determina, de manera específica y detallada, el cómo se

2.2 Los procedimientos

Los procedimientos administrativos tienen una importancia fundamental para

En este sentido, las unidades administrativas que conforman el Poder Ejecutivo

Para cumplir con esta responsabilidad es necesario adoptar los principios de

a) Enfoque al cliente: las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos

c) Participación del personal: Se requiere del involucramiento y compromiso

d) Enfoque basado en pro procesos

e) Enfoque de sistema para la gestión: Implica entender las relaciones de

f) Mejora continua: La organización debe en todo momento revisar y

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Las relaciones

Se entiende por gestión de la calidad a toda actividad que emprende una

De acuerdo con la norma ISO 9001:2000 todas aquellas organizaciones que

El sistema de gestión de calidad se integra por la documentación siguiente: 3

a) Política y objetivos de calidad;

d) Documentos para la planificación, operación y control de procesos; y

2.3 Procedimientos documentados (manual de procedimientos)

Las unidades administrativas deben documentar sus procedimientos; es decir,

Los procedimientos documentados se agrupan en una carpeta llamada

Para documentar los procedimientos es necesario cumplir con los aspectos

2.3.1. Ventajas de contar con procedimientos documentados

Los procedimientos documentados y agrupados en un manual permiten:

a) Disminuir la improvisación y los errores;

2.3.2 Diferencias entre el reglamento interior, el manual de organización y el

El reglamento interior, el manual de organización y el manual de

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Criterios Reglamento Interior Manual de Organización Manual de Procedimientos

III. COMPONENTES PRINCIPALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El contenido de los manuales de procedimientos es diferente en cada

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Deberá contener una explicación de lo que es el documento, cuáles son sus

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