Examen de Conocientos Helpdesk

PRUEBA TÉCNICA SOPORTE
1. ¿Qué es una Mesa de ayuda?
Es el Centro de Soporte Técnico que permita resolver en el menor

tiempo posible las interrupciones del servicio de los usuarios de una
compañía.
• Es el lugar donde se gestionan un alto volumen de llamadas
• Es el lugar en donde se ayuda a distribuir el personal de soporte técnico
a otras instancias según sus solicitudes o requerimientos
• Es el centro único de atención para la atención y servicios a los usuarios
de Tecnología Informática, validando el cumplimiento de los Niveles de S
2.¿Qué instrucción da a usuario para que le indique la dirección IP de la

maquina en la que está ubicado?
• Seleccionar Mi PC, Clic Derecho, Propiedades y allí indicar el número

que aparece en Dirección IP.
• Ir a, Inicio, Ejecutar y digitar el comando, cmd y luego darle enter. Luego
escriba en la pantalla negra IPCONFIG y luego Enter.
• Seleccionar Mis Sitios de Red, pulsar clic Derecho, Estado e indicar el
número que aparece en dirección IP.
• Ir a la parte inferior izquierda de la pantalla, dar doble clic en los iconos
de las pantallas, ir a la opción de Estado, luego pulsar la pestaña d
3. ¿Qué es el Active Directory? y ¿Cuál es su función básica?

• Es un sistema que nos permite controlar escritorios, servicios de red y
aplicaciones proporcionando un control centralizado de los recursos de
la red
• Es un sistema que nos permite manejar la seguridad, auditoria y
directivas de seguridad locales. Su función es brindar información sobre
los objetos
• Es un conjunto de normas que especifican que administran los recursos
y los clientes en una red local. Su función es Garantizar la conexión a la
re
• Es un servicio establecido en uno o varios servidores en donde se crean
objetos tales como usuarios, equipos o grupos, con el objetivo de
administrar
4. La memoria ROM es la memoria principal de lectura y escritura,

también se le conoce como la memoria disponible para los programas que
utiliza el usuario.
• Verdadero
• Falso
POR SANTIAGO PEREZ TEC HELPDESK DE 1ER NIVEL

ELABORADO 1
5. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un

servidor. Usted determina lo siguiente:
• El usuario tiene permisos para conectarse al servidor y también a la
ruta donde se desea guardar el documento.
• Al tratar de guardar el archivo genero error de disco lleno
¿Cuál es el área probable de soporte para este problema? marque

las dos opciones más adecuadas.
• Soporte al usuario.
• Soporte al sistema operativo.
• Soporte al hardware.
• Soporte al software.
6. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la

red desde su PC. Durante su investigación, usted determina lo
siguiente:
• Trató de imprimir una página de prueba desde el pc y no pasó nada.
• Revisó todos los cables y las conexiones al pc y a la impresora, y
parecen estar funcionando bien.
• Trató de imprimir con la misma impresora desde otro PC y no pasó nada.
• La aplicación con la que el usuario está tratando de imprimir parece
estar funcionando bien.
¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?

• Soporte al sistema operativo Soporte a la conexión en red.
7. Los software de asistencia remota generalmente permiten lo

siguiente, EXCEPTO:
• Mandar y recibir archivo

• Conversar con el usuario.
• Ver el escritorio del usuario.
• Asumir control compartido de la PC del usuario.
8. ¿Qué espera un usuario o cliente al ser atendido?

Atención Inmediata y Comprensión de lo que quiere
ELABORADO2
• Trato cortés, expresión de interés y prontitud en las respuestas

• Eficiencia, atención y solución de reclamos
• Todas las opciones son correctas
9. ¿Cómo se puede lograr la solución de un incidente o

problema en el primer contacto?
• Escuchando el requerimiento del cliente y mostrando sentido de

colaboración.
• Haciendo muchas preguntas para lograr indagar y detectar cual es la
falla y poder dar una correcta y pronta solución
• Solicitando constantemente al cliente la verificación de sus datos, para
evitar errores en la documentación
• Todas las opciones son correctas
10. Si usted intenta realizar una conexión a un dominio de red vía LAN
10/100 pero el sistema genera el error "no se pudo conectar al dominio
porque no se encuentra disponible", Esto se debe a:
• El equipo no dispone de un dispositivo de red o no tiene los

controladores adecuados
• el cable de red NO está bien conectado o la tarjeta de red se
encuentra bloqueada
• El equipo no tiene el módem instalado
• a y b son las correctas
11. Un PC tiene una capacidad en disco de 80 GB, particionado 30/50

(los 30 GB como partición activa) en espacio libre cada partición supera
los 10 GB. Y tiene de memoria RAM 1 GB. El equipo presenta lentitud
extrema. ¿Qué se debe hacer para dar solución?
• Aumentarle memoria RAM
• Validar como está organizado el archivo de paginación y si es necesario
realizar una desfragmentación del mismo con alguna herramienta de
terceros,
• Reparticionar el disco a 50/30 (50 como partición activa)
• Formatear la máquina
12. ¿Qué es telefonía IP?
• Es una comunicación de voz que se basa en el protocolo GSM

• Es un protocolo de telecomunicación

• Es la comunicación de voz convertida en paquetes de datos que viaja
bajo el protocolo Internet (IP)
• Es simplemente un servicio adicional de la tecnología de celulares
ELABORADO 3
13. La memoria virtual es una memoria de acceso muy rápido, su

función es la de almacenar los últimos datos y operaciones utilizados
por el procesador.
• Verdadero
• Falso
14. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos

los comandos. Durante su investigación, usted determina lo
siguiente.
• El PC funcionaba bien el día anterior
• El día de hoy, el pc presenta lentitud y bloqueos al abrir el Interne Explorer
• El usuario descargo de internet un protector de pantalla y después de
esto comenzó a fallar el equipo.
¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?
• Soporte al sistema operativo.
• Soporte a la conexión en red.

15. ¿Qué es una VLAN?
• Es un método para crear redes lógicas independientes dentro de una misma

red física.
• Es una Interconexión entre varios equipos para compartir archivos.
• Es una red compartida por WIFI.
• Es una red privada donde solo pueden acceder ciertos equipos del dominio.
16. De los siguientes puntos marque los que realmente conozca y de una
breve explicación de lo que son.
1. Avaya
2. Asterisk
3. VDI
4. VPN vpn conexión remota en este caso al vpn forti que sirve para la conexión
desde casa
5. Proxy el proxi es para hacer bloqueos en ciertas cosas en el equipo en la red
bajo un dominio en este caso el dominio medellin de conal maneja el proxi
para cada maquina
6. Bitlocker es para bloquear el disco duro o sistema desde el inicio de la
maquina

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1. ¿Qué es una Mesa de ayuda?

Es el Centro de Soporte Técnico que permita resolver en el menor

2.¿Qué instrucción da a usuario para que le indique la dirección IP de la

• Seleccionar Mi PC, Clic Derecho, Propiedades y allí indicar el número

3. ¿Qué es el Active Directory? y ¿Cuál es su función básica?

4. La memoria ROM es la memoria principal de lectura y escritura,

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5. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un

¿Cuál es el área probable de soporte para este problema? marque

6. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la

¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?

7. Los software de asistencia remota generalmente permiten lo

• Mandar y recibir archivo

8. ¿Qué espera un usuario o cliente al ser atendido?

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• Trato cortés, expresión de interés y prontitud en las respuestas

9. ¿Cómo se puede lograr la solución de un incidente o

• Escuchando el requerimiento del cliente y mostrando sentido de

• El equipo no dispone de un dispositivo de red o no tiene los

11. Un PC tiene una capacidad en disco de 80 GB, particionado 30/50

12. ¿Qué es telefonía IP?

• Es una comunicación de voz que se basa en el protocolo GSM

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13. La memoria virtual es una memoria de acceso muy rápido, su

14. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos

¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?

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• Es un método para crear redes lógicas independientes dentro de una misma

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