LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad
de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los
clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal,
bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los
productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.

Importancia de la calidad

Los retos del entorno actual suponen la obligada orientación de la dirección hacia la calidad. La calidad es un factor
imprescindible para la continuidad, en el largo plazo, de las organizaciones.

¿Cuál es la importancia estratégica de trabajar bajo la perspectiva de la calidad?. Es evidente en la actualidad, las
ventajas inherentes a la implementación de la calidad como filosofía:

1. La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y permite aumentar la rentabilidad
financiera de las empresas.

2. Es un factor de motivación e integración de los trabajadores, ya que es el objetivo que orienta todas las
actuaciones en las organizaciones.

3. Contribuye en la mejora de la imagen de los productos y servicios, aumenta la satisfacción de los clientes lo
que influye en su lealtad.

¿Qué es el modelo EFQM?

El modelo EFQM, como modelo de calidad total, es un modelo de excelencia, que todo tipo de organizaciones
pueden utilizar y aplicar, tanto sanitarias como no sanitarias. Lo creó en 1988 la European Foundation for
Quality Management (de ahí las siglas con las que coloquialmente se denomina al modelo: EFQM). La EFQM es
una organización sin ánimo de lucro creada en 1988 por 14 empresas europeas, con la misión de desarrollar un
modelo de excelencia europeo. Esta organización se basa en la orientación a resultados, y está enfocada en el
cliente. La gestión de este modelo se realiza por procesos y se apoya en la participación de todos los miembros
de la organización, teniendo en cuenta aspectos éticos y sociales.

Podríamos definir el modelo EFQM como un proceso interno que ayuda a las organizaciones a conocerse a sí
mismas, a detectar sus errores y sus carencias. En definitiva, se sigue la máxima de que solo lo que medimos y
evaluamos, podemos mejorarlo. Lo que algunas organizaciones utilizan como una antesala del proceso de
implantación de normas de calidad ISO.

El modelo ha sido desarrollado por la fundación europea para la gestión de la calidad y no es ni mucho menos
de obligado cumplimiento, sino que es un modelo voluntario que puede ayudar a las organizaciones a tener
un mejor conocimiento objetivo de ellas mismas. De esta forma, se pueden analizar las fortalezas de nuestra
empresa y detectar posibles oportunidades o amenazas que nos puedan afectar en el futuro.

¿Qué consigue una organización al aplicar el modelo?

La aplicación del modelo EFQM permite a cualquier tipo de organización realizar un análisis objetivo, riguroso
y estructurado de la actividad y los resultados de una organización, y establecer un diagnóstico de su
situación. Además, este modelo es en sí mismo una herramienta de mejora porque, después de aplicarlo, la
organización puede establecer líneas de mejora continua que pueden integrarse en el plan de calidad del
 centro. Es muy recomendable integrar la autoevaluación y los planes de mejora de ella derivados en el
proceso de planificación del centro, elaborando un único plan de gestión que incorpore ambos aspectos

¿En qué se basa el modelo EFQM?

A diferencia de otros modelos de mejora de la calidad, el modelo EFQM se basa en la autoevaluación, no es

Principios y fundamentos del modelo EFQM

Los principios y los fundamentos del modelo EFQM se definen por la razón de ser del propio modelo. El
modelo europeo establece que: la satisfacción del cliente, la satisfacción del personal y la aceptación social de
una organización se consigue mediante:

Liderazgo.

Política y estrategia.

Gestión de las personas.

Gestión de los recursos y alianzas.

Gestión de los procesos

Joseph Juran: Cuya filosofía dice que la calidad se consigue más por las personas que por las técnicas. Para j
Juran propuso que una correcta Gestión de la Calidad se logra a través de una trilogía de procesos:

En primer lugar, la Planificación de la Calidad. La planificación se basa en desarrollar lo que el cliente precisa,
ya sea un producto o un servicio, y así satisfacerlo.

En segundo lugar, el Control de Calidad. Es quien suministra los estándares de calidad que se utilizarán para la
inspección.

Por último, la Mejora de la Calidad. Generalmente nace de la detección de errores. Hallar errores y conocer su
origen nos permite encontrar una oportunidad de mejora del proceso.uran, la calidad es la aptitud para el
uso, desde el punto de vista del cliente.

Por qué planificar la calidad?

Cuando una organización no planifica la calidad, o tiene un proceso de planificación deficiente, aparecen
errores y desperdicios originados por:

 Pérdidas en las ventas debidas a fallos en el producto, a nos cumplir con las especificaciones del cliente. Aquí
entra en juego la reputación, tan difícil de cuantificar.

 Costos de la mala calidad (de la "No Calidad"), los cuales pueden ser enormes si contemplamos todas las
actividades necesarias para atender la queja del cliente, el retrabajo sobre el producto defectuoso o el
 recambio por un producto conforme. Este valor puede oscilar entre un 20 y un 40% en organizaciones sin una
debida planificación.

 Las amenazas a la sociedad. En un mundo sumamente industrializado, la gente posee una dependencia
directa sobre la calidad de los productos que consume. Tal como lo define el autor, "las personas viven detrás
de los diques protectores de la calidad". En muchas industrias esto es aún más evidente. Pensemos por
ejemplo en productos defectuosos que provengan de la industria alimenticia, o la farmacéutica. O un
automóvil que, por incumplimiento de especificaciones, pueda poner en riesgo la salud de sus ocupantes.

Philip Crosby: Para él la calidad es “cumplir los requisitos”. Lo importante es definir con claridad los requisitos
para que no se cometan errores.

Edwards Deming: Uno de los principales representantes de este enfoque, fue llamado “el profeta de la
calidad”, al señalar que gerenciar es predecir. Su modelo es principalmente estadístico, basándose en la
eliminación de errores y controlando la variación del proceso por medio de los gráficos del control.

etapas del ciclo de Deming:

Plan (planificar): es la primera etapa del ciclo de Deming y es donde se identifica el problema, se crean
objetivos para solucionarlo (como los SMART) y se designan los deberes para lograr dichos objetivos.

Do (hacer): en la segunda etapa del ciclo PHVA los empleados empiezan a trabajar en los cambios para lograr
los objetivos planteados, bajo instrucciones previas. En este proceso es recomendable mantener al equipo
supervisado y, de ser necesario, hacer una prueba piloto.

Check (verificar): transcurrido un periodo de tiempo previamente definido desde que se comienzan a hacer las
actividades, en la tercera etapa del ciclo de Deming se procede a evaluar los resultados con base en los KPI
seleccionados para cada objetivo. De este análisis se comprueba la eficiencia y eficacia de las acciones
tomadas.

Act (Actuar): en la “última” etapa del ciclo de Deming se toman decisiones con base en el aprendizaje
obtenido. Si hubo fallas, se definen acciones correctivas. Si, por el contrario, los resultados fueron óptimos, se
documenta dicho cambio y se integra dentro de los procesos empresariales.

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