CRM y SRM

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE QUERETARO
Materia: LOGISTICA DE MATERIALES
ACTIVIDAD: CRM Y SRM
Profesor: Erick Ollaf Juvenal Sanchez Cruz
Alumna: Miriam Perdomo Gomez
Grupo:II03-M
¿Qué es CRM?
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada

normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el
servicio postventa o de atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas
las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con
clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan
resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y
que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento
profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la

fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en
términos de ventas recurrentes y cruzadas.
Definición de CRM
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de

las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única
Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de

un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por
definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales
manteniendo un histórico detallado.
Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de
captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto
de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las
acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detalladlo.
¿Qué hace un CRM?
El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales – nombre, dirección,

teléfono, etc –, y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo
visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones.
La plataforma no es solo una lista de contactos elaborada: ella reúne e integra datos
valiosos para preparar y actualizar a tus equipos con información personal de los
clientes, historial y preferencias de compras.
¿Por qué el CRM es importante y cuáles son sus beneficios?
Un CRM ayuda a tu empresa a distribuir los

procesos obsoletos y el esfuerzo manual para
que tu negocio pueda avanzar. La plataforma
organiza las cuentas y contactos de manera
accesible, en tiempo real, acelerando y
simplificando el proceso de ventas.
En lugar de depender de recordatorios en notas

adhesivas o pasar todo tu tiempo analizando
planillas, tú puedes enviar los leads a tu equipo
de ventas de manera rápida y fácil: cada
miembro del equipo, independientemente de dónde esté y qué esté haciendo, estará
siempre trabajando con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la
empresa.
SRM, Supplier Relationship
Management)
El sistema SRM permite

administrar de manera eficaz
todos los procesos de compra
que realiza una empresa,
ofreciendo la información
necesaria para realizar
transacciones correctas.
El término «gestión de relaciones con los proveedores» (SRM, Supplier Relationship

Management) hace referencia al uso de tecnologías por parte de una empresa para
mejorar los mecanismos de suministro de sus proveedores. Como sucede con la
gestión de relaciones con los empleados, este concepto se basa en la gestión de
relaciones con el cliente.
El propósito de la SRM es permitir que la empresa mejore la comunicación con sus

distintos proveedores, comparta con ellos una metodología, términos comerciales e
información y mejore la familiaridad entre ellos con el fin de optimizar el proceso de
suministro. A su vez, la SRM está destinada también a que los proveedores se
familiaricen con el negocio central de la empresa y con sus distintos productos para
asegurar un proceso de suministro personalizado.
Los sistemas SRM se utilizan comúnmente para controlar la compra de materias

primas, suministros de uso interno, adquisición de bienes de inventario, contratación
y tercearización de tareas, entre otros.
En la actualidad existen gran cantidad de alternativas de diverso software que han

sido desarrollados para ser exclusivamente utilizados como parte de un eficaz
sistema SRM.
La gestión de las relaciones con los proveedores consta de tres pasos importantes:
 Segmentación de proveedores. En este primer paso la organización

identifica a todos sus proveedores y los categoriza por su importancia,
asegurando así que los proveedores que más benefician a la empresa reciban
la adecuada atención.
 Desarrollo de una estrategia de proveedores. La organización desarrolla un

plan táctico sobre cómo trabajará con cada proveedor o categoría de
proveedores para garantizar que las relaciones sean exitosas y mutuamente
beneficiosas.
 Ejecución de la estrategia de proveedores. Los gerentes de compra deben

asegurarse de la puesta en práctica de la estrategia. También, deben idear
formas de monitorear y medir el éxito del SRM, así como identificar
deficiencias y puntos de falla en la estrategia de SRM o su ejecución.
El objetivo del SRM es maximizar el valor de las interacciones con los

proveedores y garantizar que los bienes y servicios se reciban de manera
oportuna y más económica.

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Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada

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En lugar de depender de recordatorios en notas

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