“UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN”

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
FILIAL CAMANÁ

“DESARROLLAR UN PLAN DE MARKETING PARA INCREMENTAR LAS

UTILIDADES DEL HOTEL "DON JUAN" EN LA PROVINCIA DE CAMANÁ
2021”

CURSO:
Opción de Grado II

DOCENTE:
Yuri Edwin René García Tejada

PRESENTADO POR:
➢ Kana Nuñoncca, Esther Rebeca

➢ Silloca Checca Erick Gabriel

AREQUIPA – PERÚ
ÍNDICE

1. CAPÍTULO 1: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................... 4

1.1 Descripción de la realidad problemática ............................................................. 4
1.2 Preguntas de investigación ................................................................................. 4
1.2.1 Pregunta general ........................................................................................... 4
1.2.2 Preguntas específicas ................................................................................... 4
1.3 Objetivos de investigación ................................................................................... 4
1.3.1 Objetivo general ............................................................................................. 4
1.3.2 Objetivos específicos .................................................................................... 5
1.4 Justificación del estudio ...................................................................................... 5
1.4.1 Justificación teórica ...................................................................................... 5
1.4.2 Justificación metodológica ........................................................................... 5
1.4.3 Justificación práctica .................................................................................... 5
1.5 Limitaciones de la investigación ......................................................................... 5
CAPÍTULO 2. TEORÍA E HIPÓTESIS .................................................................................. 6
2.1 Estado del arte (Antecedentes)............................................................................ 6
2.2 Bases teóricas ...................................................................................................... 9
2.2.1 Variable 1...................................................................................................... 11
2.2.2 Modelos teóricos sobre la variable 1.......................................................... 11
2.2.3 Análisis de las dimensiones de la variable 1 ............................................. 11
2.2.4 Variable 2...................................................................................................... 11
2.2.5 Modelos teóricos sobre la variable 2.......................................................... 11
2.2.6 Análisis de las dimensiones de la variable 2 ............................................. 11
2.3 Operacionalización de variables........................................................................ 12
2.4 Hipótesis de investigación ................................................................................. 13
2.4.1 Hipótesis general ......................................................................................... 13
2.4.2 Hipótesis específica .................................................................................... 13
2.5 Modelo teórico de estudio .................................................................................. 13
1. CAPÍTULO 1: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción de la realidad problemática

El hotel “Don Juan” viene ofreciendo sus servicios hace muchos años, debido a esto es una
empresa un poco conocida dentro de la ciudad, sin embargo, no tiene el reconocimiento o la
notoriedad que el gerente desearía en toda la provincia de Camaná. Como sabemos la
publicidad o el marketing es una herramienta muy importante con la cual todo tipo de
empresas o marcas pueden por ejemplo aumentar su reconocimiento en un espacio, el
incremento de clientes de su servicio, un lugar en la mente de sus consumidores, etc.

Las consecuencias de un mal o nulo uso del marketing, lleva a la empresa no generar
utilidades lo que posteriormente empeora su rentabilidad

La empresa “Don Juan” ha tenido desde hace años una deficiencia en esta área debido a las
malas decisiones del encargado en lo que a publicidad se refiere, debido a esto nosotros
proponemos un plan de mejora de marketing con el fin de incrementar las utilidades de la
empresa “Don Juan”.

1.2 Preguntas de investigación

1.2.1 Pregunta general

¿Cómo incrementar las utilidades mediante el marketing en el Hotel Don Juan?

1.2.2 Preguntas específicas

➢ ¿Cómo es posible saber la situación actual de la empresa?

➢ ¿Cómo mejorar el Marketing Retail en la empresa?
➢ ¿Cómo mejorar el Marketing publicitario en la empresa?
➢ ¿Cómo llevar a cabo las actividades del plan de Marketing?

1.3 Objetivos de investigación

1.3.1 Objetivo general

“Desarrollar un Plan de Marketing para incrementar las utilidades del Hotel Don Juan en la
Provincia de Camaná 2021”
 1.3.2 Objetivos específicos

➢ Determinar el estado externo e interno actual en el que se encuentra la empresa.

➢ Proponer estrategias de Marketing Retail
➢ Proponer estrategias de Marketing publicitario
➢ Diseñar el cronograma de actividades para llevar a cabo el plan de marketing.

1.4 Justificación del estudio

1.4.1 Justificación teórica

La investigación propuesta, mediante los conocimientos teóricos, busca dar respuestas a las
dudas e incógnitas que surgen de nosotros como investigadores y de los pequeños
empresarios. Estos conocimientos y conceptos tienen mucho que ver con estrategias del
marketing para elevar sus negocios, en su mayoría gerenciados, manejados y dirigidos
empíricamente.

1.4.2 Justificación metodológica

Para dar conclusiones e información veraz como resultado de esta investigación, se ha

desarrollado una investigación descriptiva con un enfoque mixto, por esta razón se desarrolló
la aplicación de instrumentos como encuestas tanto a clientes como personal administrativo.
La parte metodológica de nuestra investigación es necesaria para llevar a cabo un trabajo
real y honesto.

1.4.3 Justificación práctica

Este trabajo de investigación mostrará y enseñará además a pequeños y microempresarios

porque es que su negocio no prospera y se estanca hasta la eternidad, qué factores dentro
del marketing son sumamente importantes, y sobre todo cómo desarrollar o implementar un
área de marketing que ellos mismos puedan dirigir

1.5 Limitaciones de la investigación

● Situación actual de la pandemia

● Falta de estudios previos en el área de investigación.
CAPÍTULO 2. TEORÍA E HIPÓTESIS

2.1 Estado del arte (Antecedentes)

Antecedentes Internacionales
Constantinos (2016), en su estudio titulado “An Analysis of Social Media Marketing Strategies
and Best Practices of Hospitality and Tourism Organizations”, utiliza un enfoque cualitativo
para analizar a las empresas hoteleras que aún no han integrado dentro de sus estrategias
las redes sociales y las diversas estrategias digitales. Para este estudio, los datos fueron
recolectados a través de entrevistas con siete profesionales del mercado; los resultados
muestran que existen factores de inversión, en términos de dinero, tiempo, esfuerzo y
capacitación que les impidieron la aplicación de redes sociales como estrategias de
marketing. Trihas, Mastorakis, Perakakis, Kopanakis & Venitourakis. (2013). En su estudio
titulado “Social Media as a Marketing Tool for Tourism Destinations: The Case of Greek
Municipalities” habla sobre las tendencias del turismo actual y la necesidad que existe en
buscar estrategias para lograr una ventaja competitiva. Este estudio resalta que las redes
sociales como 7 una herramienta de marketing está ganando presencia en las empresas que
desean ser más rentables y que los servicios que ofrecen puedan llegar a más personas
Esteban, C. (2014) En su tesis, desarrolla una estrategia de marketing para aumentar las
ventas de Bar Restaurant llamada "Tradición" en la ciudad de Chapultepec. El objetivo era
aumentar las ventas en 2015 en un 10% en 17 comparación con el año 2008 a través de
estrategias comerciales y publicitarias logrando una renovación en la imagen y atrayendo
nuevos clientes. La investigación fue deductiva, con el uso de cuestionarios personalizados.
Se tomó una muestra de 348 personas de ambos sexos. Resultando en la necesidad de una
fuerte promoción porque hay muchos clientes potenciales.
Antecedentes Nacionales
Huayapa Choquehuanca, Daniela en trabajo (2018), en su trabajo “Plan de Marketing para la
Empresa Multicosas E.I.R.L. en la provincia de Espinar - Cusco” La empresa comercial
Multicosas E.I.R.L, es una empresa de más de 20 años con experiencia en el mercado
comercial de la provincia de Espinar, cuyo público objetivo son todas las personas y empresas
en general. La presente investigación tiene como objetivo principal elaborar un plan de
marketing para la empresa comercial Multicosas E.I.R.L. en Espinar - Cusco. El diseño de la
presente investigación es de carácter no experimental de corte transversal, presenta un
enfoque mixto, ya que presenta una combinación de ambos enfoques, el cualitativo y el
cuantitativo. Se utilizó como herramienta de investigación una encuesta aplicada a clientes
actuales usando el muestreo probabilístico de poblaciones finitas, basándonos en una
población de 100 clientes, calculándose así una muestra de 71 clientes a encuestar.Es
importante señalar que se estima como hipótesis que a través del análisis y diagnóstico
realizado sobre el entorno del mercado es importante proponer estrategias, tácticas y
actividades para un buen desarrollo del plan de marketing para la empresa comercial
Multiosas E.I.R.L. Sandra Cristina Dávila Arévalo (2006), en su trabajo “Plan de marketing
como herramienta para el crecimiento de la empresa comercializadora Maria Bonita E.I.R.L.
en Iquitos” Investigación de tipo no experimental, cuantitativo, sustantivo básico; nivel,
descriptiva correlacional; diseño no experimental transeccional; población y muestra dirigida
a 20 personas, para determinar la relación entre el plan de marketing y las herramientas para
el crecimiento de la empresa comercializadora María Bonita EIRL en Iquitos, 2016, mediante
la encuesta y cuestionario; análisis estadístico inferencial no paramétrica (X2 ) y tau-c de
Kendall, procesado en el programa SPSS21, presentado en tablas y gráficos, se encontró X2
c = 1,304, es menor que el X 2 t= (0.95, 3) = 7,81; aceptamos la hipótesis que existe relación
estadísticamente significativa entre el plan de marketing y las herramientas para el
crecimiento de la empresa comercializadora María Bonita EIRL en Iquitos, 2016; al comparar
el Tau-c de Kendall = 0,303 con el “Q” obtenido con la tabla de coeficientes de Kendall existe
una media baja asociación o correlación entre las variables plan de marketing y las
herramientas de crecimiento empresarial. Durand, L (2014) La investigación de esta Tesis se
presenta con la finalidad de desarrollar el Plan de Marketing de la Sanguchería “La Herencia”
para posicionar a la empresa en el distrito de La Molina. Transcurrido el año 2012, se observó
que las ventas no eran las esperadas por los dueños inversionistas; alcanzando un monto de
$141,458, lo cual representaba un avance del 80% en comparación a su objetivo en dicho
periodo.
Vargas, C. (2014) de la Pontificia Universidad Católica del Perú, en su tesis efectúa una
propuesta de solución para las fuerzas de ventas en las distribuidoras mayoristas. Esta
solución es planteada mediante un aplicativo móvil que permita el acceso al monitoreo de los
empleados como a la información de la empresa, el cual será simulada en una red VPN Móvil
la cual incluye 2 redes. Los resultados mostraron que esta aplicación es una gran herramienta
que logra monitorear todas las acciones del equipo de fuerza de ventas de una manera no
intrusiva útil para la búsqueda de datos. La principal conclusión a la que llega Vargas es que
la aplicación y la red volverían eficaces al equipo de fuerza de ventas, debido a que tendrían
información en tiempo real y les permita cumplir sus labores, como 11 consecuencia de ello
se lograrán los objetivos planteados en el área de ventas.
Antecedentes Locales
Olazabal Ticona, Heder Alonso; Astorga Torres, Fabricio Jordano (2017), en su trabajo “Plan
de marketing para la Empresa textil confecciones Marita - Arequipa” El Capítulo I está
consistido en el Marco Referencial: Marco teórico y el Marco histórico de la Empresa. En el
Capítulo II aborda e identifica: El Problema de la Investigación; así como también, la
Justificación, Variables, Objetivos, Delimitación, el tipo de Investigación, las limitaciones
encontradas en el desarrollo de la Investigación, el respectivo cronograma y finalmente la
Bibliografía fuente. El Capítulo III se aborda el Diagnóstico del Producto, Mercado, Clientes y
los Análisis FODA; consistido en: Descripción del producto, Aspectos de la demanda,
Aspectos de la oferta en el mercado, Mercado meta de la empresa, Clientes habituales,
Demanda potencial, FODA de las MYPES nivel nacional, FODA de la Empresa. En el Capítulo
IV: está consistido Plan de Marketing y sus diferentes componentes, tales como: Lineamiento
de política empresarial, la Cobertura temporal, Estrategias del producto, Estrategia de la plaza
o distribución y Estrategia del mix de las comunicaciones. A través de este plan de marketing
se espera lograr un aumento en las ventas, no solo en el tiempo de campaña sino en los
meses subsiguientes. Una mejor y más activa comunicación con nuestros clientes y además
de ofrecer nuestros servicios a otras provincias de Arequipa.
Chullo Llerena, Mario (2017), en su trabajo “Propuesta de un Plan Integral de Mejoras y
Análisis de Mercado para un Hostal en la Ciudad de Arequipa-Perú” La presente tesis tiene
como objetivo determinar la influencia de implementar un plan integral de mejoras aplicando
tecnologías de información, a los ingresos percibidos del “Hostal Violeta” y la aceptación del
mercado y en la ciudad de Arequipa. Debido a la escasez de alojamientos adecuados y a la
demanda constantemente insatisfecha, es posible observar casos como el del Hostal Violeta,
un establecimiento que ofrece un servicio con beneficios limitados, sin contar con ingresos
necesarios para asegurar su supervivencia al paso del tiempo. La falta de publicidad, enfoque
e información para tomar decisiones acertadas provoca que no materialicen las metas que se
plantearon los propietarios al construir el alojamiento. Por ese motivo se propone un plan
integral de mejoras, que tiene como base, la encuesta realizada al público objetivo dirigido,
brindando información valiosa que sustenta la implementación de servicios adicionales y la
manera de optimizar los ya incluidos, además de permitir realizar un estudio y segmentación
del mercado al que se busca llegar, accediendo a nuevos sistemas de reservas y ofreciendo
precios competitivos en base a la oferta actual de empresas del mismo rubro que se
calificaron como competencia. Así mismo para entender a la competencia también se realizó
un estudio de las empresas que intentan acceder al mismo mercado que el hostal Violeta y
que por su ubicación y características pueden ser alternativas sustitutas que cumplan con las
necesidades básicas de los clientes. De los resultados de la investigación se obtuvo lo
siguiente: En cuanto al nivel del hostal, se mantendrá en la categoría de 2 estrellas, se
ofrecerán nuevas áreas comunes dentro del hostal, así como un jardín a disposición de los
alojados. Se ofrecerá también un nuevo tipo de renta de camas, en cuartos compartidos, para
acceder al mercado de turistas que buscan hospedajes tranquilos y cómodos a bajo
presupuesto. Se implementará una nueva modalidad de reserva, que incluye la posibilidad de
recibir comentarios/recomendaciones de los alojados, generando una reputación positiva
frente al público e incrementando la confianza de posibles clientes hacia el hostal. Se
proyectaron también los nuevos ingresos a 3 años, realizando los estudios contables
necesarios, asegurando la viabilidad de este plan y además el tiempo de recuperación
adecuado para la inversión a realizar. Asegurando un incremento en los ingresos a mediano
plazo de 20812.86 soles percibidos en el año 2017 a 38652.72 soles para el año 2018.
Butrón Bazán Alexander José, Gonzales Díaz Hugo Jonathan (2012), en su trabajo
“Planeamiento estratégico de la Casona Plaza Hotel Arequipa, Arequipa” La presente tesis
denominada “PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA CASONA PLAZA HOTEL
AREQUIPA, AREQUIPA 2012” , tiene como objetivo principal Mejorar la calidad del servicio
Hotelero y buscar el posicionamiento en el mercado local y regional a través de la aplicación
de un planeamiento estratégico en la Casona Plaza Hotel Arequipa. La metodología que se
utilizó para obtener los datos de análisis, consiste en la investigación de campo que es por
medio de encuestas , entrevistas , por medio de un cuestionario de preguntas cerradas que
responden mejor a la situación que deseamos conocer. Se hizo un análisis de frecuencias y
ponderación de porcentajes , de esta manera se obtuvieron resultados que nos permitió
conocer la problemática de la Casona Plaza Hotel Arequipa que no se establecieron previos
a la realización de un Planeamiento estratégico. De los resultados obtenidos se identificó las
fortalezas , debilidades , oportunidades y amenazas que afronta la empresa hotelera Casona
Plaza Hotel Arequipa . Se elaboraron estrategias que llevarán al logro de los objetivos a largo
y corto Plazo . Se pudo concluir en que la principal fortaleza de la Casona Plaza Hotel
Arequipa es la ubicación estratégica, el público objetivo que son personas de 36 años a más
y por último se propuso estrategias que permitirán el objetivo principal de la Casona Plaza
Hotel Arequipa. Como recomendación principal se sugiere realizar un Plan de marketing, con
una estrategia CRM para la mejora de la atención al cliente, centrando en los huéspedes.

2.2 Bases teóricas

La Administración
Según Idalberto Chiavenato la Administración es el acto de administrar, planificar, controlar y
dirigir los diversos recursos con los que cuenta una persona, empresa, negocio u
organización, con el fin de alcanzar una serie de objetivos. La administración es una ciencia
social que estudia las organizaciones, privadas y públicas, y las diversas estrategias de
planificación, coordinación, control y dirección que se aplican en la gestión de recursos
destinados para la optimización del funcionamiento de éstas y garantizar el alcance de las
metas propuestas.
El marketing
Philip Kotler explica que el Marketing es un proceso tanto administrativo como social, por el
cual las personas obtienen lo que desean y necesitan a través de la generación de deseo,
oferta e intercambio de productos de valor. Es decir, el Marketing es una serie de estrategias,
técnicas y prácticas que tienen como principal objetivo, agregar valor a las determinadas
marcas o productos con el fin de atribuir una importancia mayor para un determinado público
objetivo, los consumidores. Se engaña quien cree que el Marketing tiene solo como objetivo
vender algo. Este concepto se profundiza en todo lo que envuelve este proceso, sea como la
producción, logística, comercialización y post venta del producto/servicio.
El marketing en pequeñas empresas
Investigación de mercado
Según Naresh Malhotra, la investigación de mercados es "la identificación, recopilación,
análisis y difusión de la información de manera sistemática y objetiva, con el propósito de
mejorar la toma de decisiones relacionadas con la identificación y solución de problemas y
oportunidades de mercadotecnia". La investigación de mercados es el proceso mediante el
cual las empresas buscan hacer una recolección de datos de manera sistemática para poder
tomar mejores decisiones, pero su verdadero valor reside en la manera en que se usa todos
los datos obtenidos para poder lograr un mejor conocimiento del consumidor.
Definición de términos
- Según Luis Barragán (2005): "Lugar que proporciona alimentación y hospedaje, un lugar de
entretenimiento para el viajero, un edificio público, una institución de servicio doméstico,
operado bajo una fase para obtener utilidades"
- Según Kotler (2006): "cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es
esencialmente intangible y no se puede poseer”
- Según Richard L. Sandhusen (2002): "los servicios son actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no
dan como resultado la propiedad de algo"
- Según Lamb, Hair y McDaniel (2006): "un servicio es el resultado de la aplicación de
esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho,
un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente"
- Según Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es
una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta
necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un
producto físico
- Según Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios: "como actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes
satisfacción de deseos o necesidades"
2.2.1 Variable 1

PLAN DE MARKETING
El plan de marketing es un documento que elaboran las empresas a la hora de planificar un
trabajo, proyecto o negocio en particular. Señala cómo pretenden lograr sus objetivos de
marketing y de este modo, facilita y gestiona los esfuerzos de marketing.

2.2.2 Modelos teóricos sobre la variable 1

2.2.3 Análisis de las dimensiones de la variable 1

2.2.4 Variable 2

UTILIDAD
Según Javier Sánchez (2016),la utilidad es la medida de satisfacción por la cual los individuos
valoran la elección de determinados bienes o servicios.

2.2.5 Modelos teóricos sobre la variable 2

2.2.6 Análisis de las dimensiones de la variable 2

2.3 Operacionalización de variables

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

VARIABLES DIMENSIÓN OPERACIONALIZACIÓN

PLAN DE SERVICIO resultados de la encuesta N 6 (pregunta 1 hasta la 3)

MARKETING

PUBLICIDAD resultados de la encuesta N 6 (pregunta 6)

FIDELIZACIÓN resultados de la encuesta N 6 (pregunta 7)

INSTALACIONES resultados de la encuesta N 6 (pregunta desde la 9 hasta

la 20)

UTILIDAD UTILIDAD resultados de la encuesta N1 (pregunta 13-16)

FINANCIERA

UTILIDAD resultados de la encuesta N1 (pregunta 17-20)

ECONÓMICA

UTILIDAD resultados de la encuesta N1 (pregunta 21-25)

SOCIAL
2.4 Hipótesis de investigación

2.4.1 Hipótesis general

La elaboración del Plan de marketing del hotel “Don Juan” en la provincia de Camaná
Departamento Arequipa, incidirá en incrementar la utilidad.

2.4.2 Hipótesis específica

❖ Determinar el estado actual de la empresa hará posible saber la situación actual.

❖ Proponer estrategias de marketing retail mejorará la experiencia del cliente.
❖ Proponer estrategias de marketing publicitario incrementará las utilidades.
❖ Diseñar el cronograma de actividades hará posible el desarrollo del plan de marketing.

2.5 Modelo teórico de estudio