1 - Elementos Turismo Ina

ELEMENTOS DEL TURISMO
PARA GUIADO DE TURISTAS.
Actualizado por: Lic. Ricardo Bonilla Bonilla
San José, CR: INA, 2007

Elementos del Turismo para Guiado de Turistas.
INSTITUTO NACIONAL DE
APRENDIZAJE
NÚCLEO DE TURISMO
SUBSECTOR SERVICOS TURISTICOS
ELEMENTOS DEL TURISMO
Lic. Ricardo Bonilla Bonilla.
SAN JOSE, CR: INA, 2007
2
Instituto Nacional de Aprendizaje Núcleo de Turismo
Sub Sector Servicios Turísticos
Instituto Nacional de Aprendizaje ( Costa Rica)

Elementos del Turismo
Guías de Turismo General, Especializado y Local…
Material didáctico – No comercializable

ISBN
Primera Edición
Instituto Nacional de Aprendizaje,
San José, Costa Rica.
Instituto Nacional de Aprendizaje, 2007

ISBN
Hecho el depósito de ley

Prohibida la reproducción parcial o total del contenido
de este documento sin la autorización expresa del INA
Impreso en Costa Rica
3
TABLA DE CONTENIDOS
PRESENTACIÓN ............................................................................................................ 6
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 7
I. CONCEPTOS BÁSICOS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA ................................. 9

1.1 Definiciones de Turismo...................................................................................... 9
1.2 Turismo y Tiempo Libre .................................................................................... 10
1.3 Terminología Turística ...................................................................................... 11
1.4 Tipos de Turismo ............................................................................................. 15
1.5 Clasificación General del Turismo ..................................................................... 16
1.5.1 Clasificación de Agencias de Viajes ......................................................................... 17
1.5.2 Clasificación de Empresas de Hospedaje ................................................................. 19
1.5.3 Clasificación de Restaurantes ................................................................................... 21
1.5.4 Clasificación de Líneas Aéreas ................................................................................. 21
1.6 Historia del Turismo .......................................................................................... 22
1.6.1 Breve reseña histórica ................................................................................................ 22
1.6.2 Antecedentes Históricos de la actividad Turística en Costa Rica ............................. 27
II. PRODUCTO TURISTICO....................................................................................... 30

2. 1 El Producto Turístico de Costa Rica ................................................................ 30
2.2 Clasificación del Producto Turístico: .................................................................. 31
2.2.1 Atractivos turísticos: ................................................................................................... 32
2.2.2 Planta turística: ........................................................................................................... 34
2.2.3 Infraestructura : ......................................................................................................... 39
2.2.4 Superestructura: ......................................................................................................... 39
III. IMPACTOS EN LA ACTIVIDAD TURISTICA ................................................ 41

3.1 Impactos económicos ........................................................................................ 41
3.2 Impactos sociales .............................................................................................. 42
3.3 Impactos culturales ............................................................................................ 44
3.4 Impactos ambientales ....................................................................................... 45
IV SERVICIO AL CLIENTE ......................................................................................... 50

4.1 Conceptos Básicos de Servicio al Cliente .......................................................... 50
4.1.1 Definición Servicio al Cliente: .................................................................................... 50
4.1.2 Calidad en el servicio: ................................................................................................ 51
4.2 Manejo de Clientes ........................................................................................... 53
4.2.1 Cliente: ....................................................................................................................... 53
4.2.2 Algunos tipos o Actitudes de los Clientes ................................................................. 54
4.2.3 Características de los Clientes: ................................................................................. 55
4.2.4 Necesidades más comunes del cliente: .................................................................. 55
4.2.5 Cualidades de los clientes: ......................................................................................... 56
4.2.6 Enemigos del servicio: .............................................................................................. 56
4
4.3. Manejo de reclamos y consultas ...................................................................... 57

4.4 Indicadores de satisfacción: .............................................................................. 57
V. ESPACIO TURÍSTICO ............................................................................................ 61

5.1 Ubicación por medio de Calles y Avenidas ........................................................ 61
5.2 Áreas de conservación....................................................................................... 65
5.3 División Política Administrativa .......................................................................... 72
5.4 Unidades de Planeamiento ............................................................................... 73
VI. FUTURO DE LA ACTIVIDAD TURISTICA........................................................ 82

7.1 Expectativas de futuro........................................................................................ 82
7.2 Características de la demanda........................................................................... 83
7.3 Expectativas del cliente..................................................................................... 84
GLOSARIO .................................................................................................................... 85
5
PRESENTACIÓN
El Instituto Nacional de Aprendizaje, a través del Núcleo de Turismo, ofrece el Módulo

de Formación “ Elementos del turismo para Guías de Turismo General” con el fin
de fomentar la participación de personal de servicio en las diferentes empresas
prestadoras de servicios turísticos.
El presente manual didáctico será el apoyo a la instrucción y formación de personal

calificado en materia de guiado de turistas.
Este módulo de formación aplica a la figura profesional de “Guía de Turismo General,

Especializado y Local” correspondiente al área funcional de agencias de viajes del
subsector de servicios Turísticos.
El presente material didáctico escrito esta compuesto por seis capítulos donde se
analizaran contenidos tales como: la actividad turística y sus beneficios, Terminología
Turística, Oferta de Atractivos y Servicios Turísticos, Espacio Turístico, así como su
aplicación y evaluación en los respectivos laboratorios de campo a ejecutarse con base
en la distribución de las Unidades de Planeamiento, según Plan de Desarrollo
Estratégico anual 2002-2012, ICT.
El Guía de Turistas ejecutará las labores propias de un prestador de servicios proactivo,

amable, honesto, leal, con excelente presentación personal, dispuesto a ofrecer un
servicio basado en principios de calidad y búsqueda de la excelencia.
6
INTRODUCCIÓN
La actividad turística a escala mundial crece a un ritmo acelerado, incrementando el

desarrollo de las empresas turísticas y en especial las empresas y actividades turísticas
–tour operadores, tirolesa, aguas rápidas, cabalgatas, transporte- tomando como base al
personal de servicio capacitado en brindar un excelente servicio al cliente, cumpliendo
así los requerimientos de los clientes.
El personal de servicio debe estar disponible para comprender las exigencias del
mercado y complementar su estadía o viaje con los requerimientos solicitados.
La capacitación del Guía de Turistas se fundamenta en una excelente presentación

personal complementada con ser un prestador de servicio pro-activo, inteligente, con
sentido común, con una muy buena actitud de servicio y un buen manejo de un
segundo idioma, preferiblemente el inglés.
La actividad del Guía de Turistas lo lleva a conocer más allá de los gustos y
preferencias de los clientes, puesto que exigen un servicio de acuerdo a sus hábitos
rutinarios. Es así, que el guía debe ejecutar, vender y ofrecer desde lo más sencillo hasta
lo complejo.
7
CAPITULO I
CONCEPTOS BASICO DELA CTIVIDADTURÍSTICA
Subtemas:
1.1 Definiciones de Turismo

1.2 Turismo y Tiempo Libre
1.3 Terminología Turística
1.4 Tipos de Turismo
1.5 Clasificación General del Turismo
1.6 Historia del Turismo
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I. CONCEPTOS BÁSICOS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA

El turismo a nivel mundial se ha convertido en una actividad de bien común para las
comunidades que se desarrollan en su entorno. Los nuevos servicios, la actualización
de los conocimientos de los pobladores en la atención y servicio a los clientes, permite
ofrecer un producto de excelente calidad.
1.1 Definiciones de Turismo

El turismo se ha convertido hoy en día en la actividad más popular practicada por una
gran cantidad de personas alrededor del mundo, motivo por el cual se ha diversificado
y adaptado a las diferentes necesidades económicas de los individuos. La oferta y la
demanda tiene un peso importante en el turismo pues debemos de conocer lo que
tenemos para así poder ofrecer servicios de calidad según las necesidades del turista que
los motive a viajar y a permanecer por un largo período dentro del país, generando así el
ingreso de divisas que benefician el sector económico nacional.
El término TURISMO, surgió por los desplazamientos dado por los Ingleses a Europa
entre los siglos XVIII y principios del siglo XIX.
“... el movimiento temporal de personas hacia destinos fuera de

su lugar de residencia, las actividades que realizan durante su
viaje, los servicios que reciben en base a un precio y los
equipamientos creados para dar respuesta a sus necesidades”.
Según Manual de Gestión Turística a Nivel Local.
TURISMO
Turismo es el conjunto de las relaciones y fenómenos
producidos por el desplazamiento y permanencia de personas
fuera de su lugar habitual de residencia, en tanto que dichos
desplazamientos y permanencia no estén motivados por una
actividad lucrativa principal permanente o temporal".
www.informajoven.org , septiembre 2006
9
Según la OMT (Organización Mundial del Turismo), el

Turismo se puede definir como el conjunto de
actividades recreativas, vacacionales, de ocio o de
negocios, que realizan las personas en sitios diferentes a
las de su residencia habitual, por un periodo no mayor a
un año, ni inferior a las 24 horas.
TURISMO
Según el ICT (Instituto Costarricense de Turismo), se
considera turista a aquella persona que se desplaza de su
residencia habitual a otros lugares, con el fin de
descansar, recrearse o realizar otros tipos de actividades
afines.
1.2 Turismo y Tiempo Libre
El Turismo y el tiempo libre son acciones donde se desarrollan diferentes actividades

pero que no necesariamente significan lo mismo, muchos tendemos a confundir el
turismo con el tiempo libre, es decir el turismo es desplazarse a otro lugar fuera de su
espacio de residencia habitual por diferente motivos ya sea por salud, descanso, deporte,
cultura, etc, mientras que el tiempo libre es un especio en el cual usted decide que hacer
sin necesidad de depender de otras personas, tomando tus propias decisiones,
independiente, entre otras.
El término Ocio es otro factor muy diferente a los términos anteriores ya que cuando se
practica el ocio la persona no realiza absolutamente nada en su tiempo libre por lo que
cada uno de ellos tiene su propia importancia y no se encuentran relacionados uno del
otro.
Las personas realizan Turismo con el objetivo de Relajarse.
10
Analicemos el Gráfico:
Estado de la persona que no trabaja, asueto,
CIOOC descanso, desocupación, horas muertas, vagar, etc.

OCIO
Ósea, conjunto de ocupaciones en las que las personas
emplean su tiempo sin necesidad de estar obligado a
realizar esas actividades.
Persona que puede dirigir su conducta y por lo

CLIENTE tanto es responsable de ella, independiente, sin
compromiso, autonomía, etc.
Periodo de tiempo que nos resta tras el periodo de

TIEMPO trabajo (8 horas) y el tiempo de sueño 8 horas).
LIBRE
Tanto Ocio como Tiempo Libre se caracterizan por ser actividades realizadas
voluntariamente por los participantes con las que obtiene una satisfacción al realizarlas;
sin tener connotación laboral propiamente entendida.
1.3 Terminología Turística
 Atractivos turísticos: Son todos los elementos naturales, técnicos culturales que
por sus características se convierten en puntos o instrumentos de visitación o atracción
turística. Comprenden los sitios tanto naturales como los factores de vida y actividad
humana existentes en determinado lugar o región, los cuales constituyen el principal
motivo para que el turista los visite ( CICATUR, 1979).
11
 City Tour: Itinerario turístico que incluye la visita guiada a una ciudad.
 CPL: Estas siglas corresponden a la palabra inglesa “complimentary” y

significan que los servicios brindados son gratuitos o por cortesía de la empresa.
 Estacionalidad: Tendencia de la demanda turística a concentrarse en

determinadas épocas del año o zonas geográficas. En el primer caso se trata de
estacionalidad en el tiempo y en el segundo de estacionalidad en el espacio.
 Espacio turístico: Corresponde a la presencia y distribución territorial de los

atractivos turísticos y la planta turística en determinada zona
 Free booking: Reservación abierta que no requiere confirmación por parte del
proveedor.
 Infraestructura : Es todo aquel servicio gubernamental y privado que

coadyuva al desarrollo de la actividad turística de un país.
 Itinerario: Documento escrito o impreso que describe un recorrido

determinado, con indicación de distancias, lugares de interés turístico, servicios
por utilizar y el tiempo de recorrido.
 Mayorista: Agencia de Viajes cuya función es vender productos y servicios a

las minoristas, y que no puede ofrecerlos directamente al usuario.
 Mercado turístico: Es el conjunto de la oferta y de la demanda de servicios

turísticos y el volumen de operaciones y de transacciones que origina.
 Minorista: Agencia de Viajes cuya función es vender sus servicios al público,

por lo que tiene prohibido hacerlo a otras Agencias.
12
 Paquete turístico: Viaje todo incluido en el que se vende por un precio global
un conjunto de servicios que comprende transporte, alojamiento, alimentación y
traslado hasta- los sitios de atracción turística, entre otros.
 Patrimonio Turístico: Conjunto de bienes y servicios (atractivos, planta

turística, infraestructura y superestructura) necesarios para el desarrollo de las
actividades de consumo turístico. Conjunto potencial (conocido o
desconocido) de los bienes materiales e inmateriales a disposición del hombre y
que puede utilizarse mediante un proceso de transformación para satisfacer las
necesidades turísticas
 PAX: Abreviación empleada para pasajero.
 Planta turística: Son las facilidades y los servicios turísticos y recreativos, que
permiten al turista disfrutar de los atractivos turísticos.
 Pernoctar: Acción de pasar la noche en determinado lugar, fuera del propio

domicilio. Su cuantificación es muy importante para medir la demanda y la
ocupación hotelera de una empresa o destino.
 Rooming List: Listado nominativo de los ocupantes de las habitaciones de una

empresa de alojamiento o de los participantes en un recorrido turístico.
 Single Room: Habitación con una sola cama o para una persona
 Shuttle Service: Servicio de transporte de pasajeros ofrecido mediante un

determinado recorrido por una empresa privada, puede ser gratuito o pagado.
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 Superestructura : Es toda la organización pública y privada que se desenvuelve

alrededor de la actividad turística. Comprende todos los organismos
especializados, tanto de la actividad privada como pública, con el propósito de
regular el funcionamiento de ambos sectores
 Tour: Recorrido con el interés de conocer y observar tanto atractivos naturales,

como culturales. Se realiza en distintos medios de transporte y por lo general es
guiado por una persona especializada en el tema o conocedora de la región.
 Tour operador: Agencia de Viajes caracterizada por producir y vender una

gran cantidad de viajes todo incluido.
 Transfer: Actividad que consiste en trasladar al cliente desde el aeropuerto

hasta el hotel o desde un punto A hasta un punto B.
 Turista: Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), es toda persona

sin distinción de raza, sexo, idioma o religión, que entra en el territorio de un
estado distinto de aquel en que dicha persona tiene su residencia habitual y
permanezca en él veinticuatro horas al menos y no más de seis meses, con fines
de turismo, recreo, deportes, salud, asuntos familiares, estudio, peregrinaciones
religiosas o negocios, sin propósito de inmigración
 Voucher: Bono de Agencia que se emplea como comprobante de pago al

proveedor de un servicio, el cual fue reservado para un cliente por parte de una
Agencia de Viajes.
 Waiting List o Lista de espera: Término empleado en las compañías aéreas

para indicar que no existen tiquetes disponibles para determinado vuelo, a menos
que se anule una reservación.
14
1.4 Tipos de Turismo

Esta es una clasificación en la cual se toman en cuenta las motivaciones de las personas
para decidirse a realizar un viaje, es fundamental para conocer tanto las características
como las expectativas de los consumidores y por otra parte poder saber qué ofrecerles,
pues ellos forman parte muy importante dentro de los segmentos del mercado de un país.
TURISMO
DEPORTIVO TURISMO
TURISMO
CULTURAL PLACER
TURISMO
TURISMO CONGRESOS Y
DESCANSO CONVENCIONES
TURISMO DE
NEGOCIOS
TURISMO TURISMO
TIPOS DE NATURALISTA SALUD
TURISMO
TURISMO
SEXUAL
TURISMO
CIENTIFICO TURISMO
RELIGIOSO
TURISMO
GASTRONOMICO
TURISMO
INCENTIVOS
15
1.5 Clasificación General del Turismo

Para realizar una clasificación se considera el esquema propuesto por el Instituto
Costarricense de Turismo (ICT) en 1987, el cual se presenta continuación:
Clasificación General del Turismo

NACIONAL EMISOR
ÁMBITO
INTERNACIONAL
GEOGRÁFICO
INTRARREGIONAL RECEPTOR
ORGANIZADO
ORGANIZACIÓN
NO ORGANIZADO
EXCURSIONISTA BREVE
CORTO
DURACIÓN
MEDIANA
TURISTA LARGA
INFANTIL
ADOLESCENTE
JÓVENES
EDAD
CLASIFICACIÓN ADULTOS
ADULTOS
DE MAYORES
TURISMO ACUÁTICO MARÍTIMO
FLUVIAL
TRANSPORTE AÉREO LACUSTRE
FERROCARRIL
TERRESTRE POR CARRETERA
SOCIAL
VOLUMEN E
MASIVO
INGRESOS
SELECTIVO
DIRECTO
ESCALAS
ITINERANTE
INDIVIDUAL
OTRAS FORMAS FAMILIAR
GRUPOS
Fuente: Instituto Costarricense de Turismo y Jiménez, Franklin. Turismo y Gastronomía, INA, 2004.
Ante este panorama y en función de las actividades propias del prestador de servicios, se
analizarla en el ámbito Geográfico las características del Turismo Nacional e
Internacional y en ellos tanto el emisor, como el receptor.
1.5.1 Turismo Nacional
Es el desplazamiento turístico realizado por los nacionales de un

país dentro de su propio territorio; implica el no cruce de fronteras.
También se conoce con el nombre de Turismo interno, interior o
doméstico. (Jiménez, Franklin. Turismo y Gastronomía, INA, 2004)
Foto: F. Jiménez
16
1.5.2 Turismo Internacional

Es el desplazamiento turístico realizado por personas de un país a
otro e implica el cruce de fronteras. Además involucra el aspecto
receptivo que son todos los extranjeros y nacionales residentes en
otros países que visitan una nación distinta a la que habitan. El
emisor corresponde a los nacionales y residentes extranjeros de un
país que viajan fuera de su territorio. (Jiménez, Franklin. Turismo y Gastronomía, INA, 2004)
1.5.1 Clasificación de Agencias de Viajes
1.5.1.1 Definición de Agencia de Viajes
El Artículo 1 de la Ley No. 5339 del 23 de Agosto de 1973, publicada en el Alcance

No. 119 a La Gaceta No. 168 de 7 de setiembre de 1973.
“Se consideran agencias de viajes y quedan sujetas a los

preceptos de la presente ley, todas las personas naturales o jurídicas
que se dediquen profesionalmente al ejercicio de actividades
mercantiles, dirigidas a servir de intermediarios entre los viajeros y
los prestatarios de los servicios utilizados por los mismos, poniendo
los bienes y servicios turísticos a disposición de quienes deseen
utilizarlos”.
Mayorista
Receptiva
Agencias
Minorista
de
Viajes
Emisora
Tour Operadora
17
1.5.1.2 Agencias de Viajes Mayoristas:
Cotizan y venden sus servicios a través de otras agencias o representantes en el

extranjero. Generalmente son transnacionales que captan los compradores, que luego
son cedidos a sus representantes minoristas en el país que opera el atractivo.
1.5.1.3 Agencias de Viajes Minoristas:
La función de estas agencias es vender directamente al público aquellos servicios

turísticos que generan u operan directamente a través de otros prestadores que
contratan, pero también venden sus servicios a agencias mayoristas extranjeras, existe
una división entre ellas:
Emisora: realiza la venta de boletos, paquetes o servicios individuales para viajes

al exterior.
Receptiva: es aquella que moviliza y ubica a los turistas en el país de destino,

así mismo orienta al viajero en los diferentes puntos de su razón de
viaje.
1.5.1.4 Operadora de Turismo o Tour Operador:
Es la agencia que se especializa en ejecutar los diferentes paquetes turísticos que se le

venden al visitante, ya sea en forma directa o a través de las agencias minoristas
(emisora, receptivas) y mayoristas. Su principal característica es que cuenta con su
propio equipamiento.
18
1.5.2 Clasificación de Empresas de Hospedaje
El artículo 3 del Reglamento de Las Empresas de Hospedaje Turístico
del ICT clasifica las Empresas de Hospedaje de la siguiente forma:
Clasificación de las empresas de Hospedaje

a) Hoteles
b) Hoteles - Residencia
c) Apartoteles
1°- Grupo de Empresas d) Condohoteles
Hoteleras e) Moteles Turísticos
f) Hoteles en tiempo
compartido
g) Boteles
2°- Grupo de empresas a) Pensiones
EMPRESAS para hoteleras b) Casa de Huéspedes
DE a) Albergues juveniles
HOSPEDAJE b) Campos de pesca
3°- Grupo Albergues
c) Albergues de montaña
d) Albergues campestres
4°-Grupo Campamentos
a) Cabinas
5°-Grupo Viviendas
b) Apartamentos
Turísticas
c) Cabañas
6°-Grupo Establecimientos
No Clasificados
2 Incisos d), f) y h) adicionados por Decreto Ejecutivo No. 13513-MEIC del 13 de abril de 1982
1.5.2.1 Categorización
Para una mejor interpretación y siguiendo los lineamientos internacionales, las

empresas de hospedaje utilizan la terminología y simbología de estrellas. Estas serán
utilizadas en forma descendente desde cinco, para la categoría de lujo, hasta tercera
categoría.
19
El Artículo 5 del citado reglamento menciona que las empresas de hospedaje

turístico serán clasificadas en las siguientes categorías:
a) De lujo
Muy
b) De primera categoría A Importante
c) De primera categoría B
d) De segunda categoría
e) De tercera categoría
Así mismo, el Artículo 6 del mismo documento, indica que en cada tipo de empresas
de hospedaje se aplicarán las siguientes categorías:
a) Hoteles: de lujo a tercera o de 5 a 1 estrella.
b) Apartoteles: de primera a tercera o de 3 a 1 estrella.
c) Hoteles-residencia: de primera a tercera o de 3 a 1 estrella.
d) Pensiones: de segunda a tercera o de 2 a 1 estrella.
e) Casas de huéspedes:de segunda a tercera o de 2 a 1 estrella
f) Albergues: de primera a tercera o de 3 a 1 estrella.
g) Campamentos: de primera a tercera o de 3 a 1 estrella.
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1.5.3 Clasificación de Restaurantes

Los restaurantes se clasifican en:
Clasificación de los Restaurantes
- Gourmet
- Especializado
Formal
- Familiar
- Convencional
RESTAURANTES
- En la mesa
- En la barra
Informal
- Auto servicio
- Para llevar
Categorización
Los Restaurantes se clasifican en las categorías de lujo, primera, segunda,
tercera y cuarta categoría y se utiliza la nomenclatura de tenedores de
cinco, cuatro, tres, dos y uno, respectivamente, de forma vertical y uno al
lado del otro; para identificarlos. . (Jiménez, Franklin. Turismo y Gastronomía, INA, 2004)
1.5.4 Clasificación de Líneas Aéreas
1.5.4.1 Línea Aérea o aerolíneas
Son aquellas organizaciones que se dedican al transporte aéreo de pasajeros o carga y en

algunos casos, animales.
El mundo de las líneas aéreas es complejo. Existen compañías que se dedican a

transportar pasajeros y carga de forma regular, mientras que también hay compañías que
transportan a sus clientes o grupos de clientes de la forma puntual acordada entre ellos.
Estas últimas compañías son llamadas charter.
En el caso de las líneas aéreas que se dedican solo a la carga, sucede lo mismo; mientras
algunas, como FedEx, operan con un horario de vuelos fijo, otras operan según
convenga a los clientes que las contratan.
Ofrecen de manera regular servicios de transporte de pasajeros al público en general,

lo hacen en el ámbito nacional o internacional según su competencia.
21
Analicemos el Gráfico
COMPAÑÌAS COMPAÑÍAS
INTERNACIONALES NACIONALES
.
Vuelos Regionales Vuelos Internos

Vuelos Continentales Vuelos Charter
Vuelos Intercontinentales
Vuelos Charter
1.6 Historia del Turismo
1.6.1 Breve reseña histórica
Internacional
Es un fenómeno social que se dio desde los tiempos antes de Cristo, logrando alcanzar
su mayor desarrollo después de la Segunda Guerra Mundial. Es difícil establecer en
qué momento se concibió el turismo como tal, pues es una actividad que se deriva de la
misma naturaleza del hombre que lo impulsa a adquirir nuevos conocimientos y
experiencias.
Existen numerosas referencias en los más antiguos manuscritos y textos en relación con
los viajes de las personas, casos como los libros del Antiguo Testamento, la Odisea y la
Iliada de Homero, donde se relata la necesidad de las personas por viajar motivadas por
diferentes factores. Un ejemplo de lo anterior se describe en el libro del Génesis: “Dios
los bendijo, diciéndoles: sean fecundos y multiplicasen. Llenen la tierra y sométanla...”
(Génesis 1: 28). Otro ejemplo del traslado de las gentes se cita en el libro bíblico
Números: “Yahvé dijo a Moisés: envía algunos hombres a explorar la tierra de Caanán,
tierra que voy a dar a los hijos de Israel...” (Números 12: 1 – 2)
22
El término “Turismo” surgió con más fuerza en los siglos XVII e inicios del XVIII
producto del desplazamiento de los centros europeos. . (Jiménez, Franklin. Turismo y Gastronomía,
INA, 2004)
A continuación se presenta una cronología de los principales factores que elevaron la

vocación por hacer turismo.
EDAD ANTIGUA
Comprende desde la aparición de la escritura hasta la caída del Imperio Romano.
 La gran vocación de los griegos por viajar a las fiestas de carácter religioso, y a
las competencias atléticas.
 Los paseos de los romanos hacia el campo, las orillas del mar, a baños termales y
a los templos religiosos.
 Durante el apogeo del Imperio Romano, la meca de los viajes fue Grecia,
producto de estas visitas aparecen los “Exegetal”, que hoy se conocen con el
nombre de “Guías”.
 Al difundirse el cristianismo en el mundo, las corrientes de visitantes cambian de

destino, dirigiéndose a Tierra Santa.
. (Jiménez, Franklin. Turismo y Gastronomía, INA, 2004)
23
EDAD MEDIA
Comprende desde el siglo V hasta el siglo XV. Desde 1.000 hasta 1459 D.C.
 Después de ser el Imperio Romano la unidad política del mundo, al llegar su

disolución, el orden desapareció, los territorios antes ocupados por este Imperio,
quedaron en su mayoría en manos de pueblos bárbaros, dando como consecuencia
la inseguridad de los caminos.
 Se incrementa los desplazamientos religioso. Gran cantidad de personas inician

las peregrinaciones en grupo, dando seguridad a los viajeros y brindando la
oportunidad de visitar destinos importantes para su credo, como lo era
Canterbury, Santiago de Compostela y la Tierra Santa.
 En 1282 los propietarios de las posadas principales, al notar la magnitud de

visitantes que acudían a la ciudad de Florencia, decidieron reunirse para fundar el
primer “gremio de posaderos” con el propósito de transformar el hospedaje, que
hasta entonces constituía un acción casi caritativa, en una actividad comercial.
24
EDAD MODERNA
Comprende desde el siglo XV hasta casi mediados del siglo XIX (de 1450 hasta un
año no definido)
 En esta edad Cristóbal Colón descubrió América, suceso que permitió contemplar
por primera vez la tierra y la cultura de un mundo que con justa razón viene a ser
llamado Nuevo Mundo.
 La navegación se perfecciona para los viajes largos.
 El turismo religioso para esta era fue superado por el turismo cultural ( turismo
practicado por los jóvenes de la nobleza y de los sectores medios ingleses). Estos
viajes se tomaron como normales y tenían una duración aproximada de tres años,
su mayor importancia radica en el uso del término “Grand tour” del que se cree
nace la palabra turismo.
 Resurge también el turismo de salud, personas que viajan atraídas por las
propiedades curativas de los baños termales.
Para fines del siglo XVII ya se había incrementado la popularidad de los baños de
mar, moda que perdura hasta el día de hoy. .
(Jiménez, Franklin. Turismo y Gastronomía, INA, 2004)
25
EDAD CONTEMPORÁNEA
Comprende desde mediados del siglo XIX hasta nuestros días.
 El 27 de setiembre de 1825 fue inaugurado el primer ferrocarril con máquina de

vapor, construido por los ingleses Jorge y Roberto Stephenson. Este invento
pone de moda la construcción de Albergues y Hoteles en las cercanías de las
estaciones del ferrocarril.
 Thomas Cook de 33 años, el 5 de julio de 1841 transporta en un tren a 570

personas para asistir a un congreso antialcohólico, desde la ciudad de Leicester a
Loughbrough, sin fines de lucro. Después se da cuenta de lo rentable que podía
resultar y continúa organizando viajes en trenes especiales con ocasión de
congresos, siendo así que para 1845 nace la primera agencia de viajes que recibe
el nombre de “Thomas Cook and Son”.
 En 1872 Thomas Cook and Son dirigió la primera vuelta al mundo con un grupo
de 9 personas que viajaron durante 222 días.
 En 1878 aparece el suizo César Ritz, considerado como el Padre de la hotelería

moderna, quien a los 28 años asume la gerencia del “Grand Hotel National” de
Lucerna, uno de los mejores Hoteles de la época, y se inicia la profesionalización
de la hotelería y la conceptualización de la calidad en materia de servicios o la
satisfacción total de los clientes.
 En 1885 el alemán Karl Benz, puso en carretera el primer motor útil de

combustión interna.
 En 1906 los hermanos Wilburth y Oliver Wrigth logran volar por 12 segundos el
primer aeroplano.
 Después de la revolución industrial, suceden grandes acontecimientos como la

inauguración de grandes cadenas de hoteles, la apertura de líneas aéreas, la
construcción de grandes proyectos turísticos ( Acapulco, Sao Pablo, Punta del
Este). Después de la Segunda Guerra Mundial, se comienzan a ver los vuelos
charter y complejos turísticos especializados.
26
1.6.2 Antecedentes Históricos de la actividad Turística en Costa Rica
 En este apartado se analizará la evolución que ha sufrido el turismo en Costa

Rica a partir de la construcción del ferrocarril al Caribe, lo cual abrió una vía
de comunicación rápida y segura desde el Este hasta el centro del país.
 Se ha comprobado que antes de la colonia, los indígenas costarricenses

viajaban constantemente como producto de los intercambios comerciales entre
las tribus.
 Muchos de los visitantes en la época de 1890 eran comerciantes, estudiantes,

científicos, entre otros; que venían con propósitos diferentes al del descanso.
Es así como en estos años nacen los primeros hoteles en San José (Hotel San
José, Hotel Roma y Hotel Francés).
 Con la construcción del ferrocarril eléctrico al Pacífico (1910) se diversifica el

tránsito de las personas en el país; el cual es más visitado por extranjeros y
con ello nacen nuevas opciones de alojamiento; como es el caso del Hotel
Europa en 1918, el cual se ubica en diferentes inmuebles, hasta ocupar, en
1933 el sitio actualidad.
 Quien rompe los paradigmas de la hotelería nacional es el Gran Hotel Costa

Rica (1930), ya que fue por muchos años el mejor hotel de este país y
establece el punto de partida para el turismo organizado.
 Los antecedentes indican que el “Dundee Ranch Rodeo” fue el primer centro
vacacional del país y se ubicó en Ciudad Colón, donde hoy se encuentra la
Universidad para La Paz. La actividad principal en el Rodeo era de descanso y
cacería; así como tours a los sitios atractivos de la zona.
 Para 1930 se inaugura el aeropuerto de Lindora (Santa Ana), el cual sustituye

en 1937 al de la Sabana y permitió el ingreso de compañías aéreas como Pan
American, TACA y luego LACSA en 1945.
 En 1931 el Sr. Presidente de la República, Cleto González Víquez, crea la

Junta Nacional de Turismo e Inmigración. También en 1940 se fundó la
Asociación Costarricense de Hoteleros y Afines (ACHA) que vela por los
intereses del gremio.
 En 1950 nace “Costa Rica Express” primera agencia de viajes del país y para
1955 durante la administración del Sr. José Figueres Ferrer se crea la Ley
Orgánica del Instituto Costarricense de Turismo, mediante la ley 1917.
27
 A partir de 1956 se inicia el verdadero despegue del turismo en Costa Rica

con la apertura de hoteles modernos como el Balmoral, Royal Dutch; la
inauguración del aeropuerto EL COCO (Juan Santamaría) en 1958, la
construcción de la carretera Panamericana, entre otros.
Cuadro No 1. Incremento en la demanda turística del país entre 1960 y 1979
1960 1961 1962 1963 1964 1965 1966 1967 1968 1969
42.073 46.468 49.378 61.590 64.205 84.984 98.907 111.116 118.766 121.939
1970 1971 1972 1973 1974 1975 1976 1977 1978 1979
154.867 170.396 202.269 246.825 281.548 297.207 299.039 327.540 340.442 317.724
Fuente: Quesada, R. Elementos del Turismo.
 Ya para los años 70 la oferta turística del país era muy diversa con Sol, Playa
y Ciudad; principalmente en el Pacífico medio y Guanacaste, a la vez nacen
centros de hospedaje de gran importancia como Irazú, Cariari, Herradura en el
valle Central, Jacó Beach en Jacó (Garabito) el Motel Diriá y Tamarindo Diriá
en Santa Cruz, el Bramadero en Liberia de Guanacaste y los clubes Punta
Leona en Quebrada Ganado y Condovac en Playa Hermosa de Carrillo.
 A partir del 1987 el turismo se consolida en Costa Rica; ya que se cuenta con
una oferta muy diversificada de atractivos turísticos y centros de hospedaje,
aunado al esfuerzo de los empresarios costarricenses de participar en ferias
internacionales y la llegada de franquicias mundiales como Holiday Inn,
Melia, Barceló, Camino Real, Intercontinental, Marriott, entre otros.
 Como elementos conexos de prestigio internacional están el Premio Nóbel de

la Paz al expresidente Oscar Arias Sánchez en 1987, la participación de
figuras deportivas como las hermanas Poll en Olimpiadas, la Selección
Nacional de Fútbol de 1990, más el renombre del Astronauta Costarricense,
Dr. Franklin Chang Díaz.
(Jiménez, Franklin. Turismo y Gastronomía, INA, 2004
28
CAPITULO II
PRODUCTO TURISTICO
Subtemas:
2.1 El Producto Turístico en Costa Rica

2.2 Clasificación del Producto Turístico
29
II. PRODUCTO TURISTICO

Los atractivos turísticos, la planta turística, la infraestructura y la superestructura
permiten desarrollar la actividad turística de una nación. Se recomienda que el
personal de servicio para cada una de estos segmentos este debidamente capacitado en
ofrecer una mejora continua en la entrega de los servicios comprados por el cliente.
2. 1 El Producto Turístico de Costa Rica

El producto turístico de un país es de gran importancia ya que es el “conjunto de bienes
y de servicios, los cuales son necesarios para el desarrollo de todas aquellas actividades
dedicadas al consumo turístico. Cada uno de sus componentes se encuentran
entrelazados pues uno depende del otro, razón por la cual no se puede hacer distinción
entre ellos pues todos son igual de importantes. El producto turístico se compone de la
siguiente manera:
ATRACTIVOS TURÍSTICOS
PLANTA TURÍSTICA
Producto turístico
INFRAESTRUCTURA
SUPERESTRUCTURA
A continuación se definen los términos del producto turístico para un mejor

concomimiento de cada uno de ellos.
30
a. Atractivos turísticos:
Se conoce como atractivos turístico a todos los elementos naturales, técnicos o
culturales, que al poseer cada uno de ellos características especiales se convierten en
puntos de atracción turística.
b. Planta Turística:
Son todos aquellos servicios y facilidades que de una u otra forma le permiten al turista
disfrutar de los atractivos turísticos. Cada uno de éstos servicios y facilidades deben de
contar con un alto nivel de calidad ya que se debe de ajustar a cada una de las
necesidades requeridas por los visitantes o clientes con el propósito que su estadía en el
país sea lo más placentero posible.
c. Infraestructura:
La Infraestructura lo componen todos aquellos servicios tanto gubernamental como del
sector privado, que promueven el desarrollo de la actividad turística de un país, tales
como carreteras, telecomunicaciones, acueductos, etc.
d. Superestructura:
La Superestructura es toda organización del sector público y del sector privado que se
encuentran relacionadas con el turismo. Se encuentran siempre girando en torno a la
actividad turística con el fin de regular el buen funcionamiento de la misma.
2.2 Clasificación del Producto Turístico:
El conocer a fondo cada uno de los componentes del producto turístico es indispensable
para así saber que ofrecer a la demanda actual y potencial, pues de esta manera se podrá
ofrecer una variedad de servicios turísticos en los cuales se contemplen las necesidades
que esos turistas requieren, en donde el beneficio es recíproco ya que siendo así el país
se ve en la obligación de buscar mejoras que ayuden a la población nacional, la
cual hoy día se ha convertido en un punto de importancia para atraer visitantes a los
cuales les atrae nuestro estilo de vida, costumbres y tradiciones propias del pueblo
costarricense.
31
2.2.1 Atractivos turísticos:
El Centro Interamericano de Capacitación Turística (CICATUR), se encarga de agrupar

los atractivos en cinco categorías básicas, con el fin de darles una jerarquización , a
continuación se da la descripción de las mismas:
Categoría 1: Sitios Naturales:
Son todos los atractivos cuya naturaleza son los recursos naturales. Estas se subdividen
en 11 tipos según sus características.
1. Montañas 7. Grutas, cavernas

2. Planicies 8. Sitios de observación de flora y
3. Costas fauna
4. Lagos, lagunas y esteros 9. Sitios de pesca y caza
5. Ríos 10. Aguas termales
6. Caídas de agua 11. Áreas silvestres protegidas
Categoría 2: Museos y Manifestaciones Culturales:

Se encuentran asociados con algún acontecimiento relevante en el ámbito nacional,
regional o local de un país.
1. Museos
2. Obras de arte y técnica
3. Lugares históricos
4. Ruinas y sitios
ARQUELÓGICOS
32
Categoría 3: Folclore:
Se define como las expresiones mas tradicionales que aún continúan vigentes en ciertos
pueblos y son de interés turístico.
1. Manifestaciones religiosas y creencias culturales

2. Ferias y mercados
3. Música y danza
4. Artesanías y artes
5. Comidas y bebidas típicas
6. Grupos étnicos
7. Arquitectura popular
Categoría 4: Realizaciones técnicas, científicas y contemporáneas:

Esta categoría comprende todas las manifestaciones contemporáneas sobresalientes de
un país y que presentan en sí un mismo valor turístico.
1. Explotaciones mineras
2. Explotaciones agropecuarias
3. Explotaciones industriales
4. Obras de Arte y Técnica
5. Centros científicos y técnicos
Categoría 5: Acontecimientos programados:

Comprende todas las actividades actuales o tradicionales que resulten de interés para los
turistas como espectadores o bien como actores.
1. Artísticos
2. Deportivos
3. Religiosos
4. Políticos
5. Cívicos
33
2.2.2 Planta turística:

Según su naturaleza la planta turística de divide en cuatro categorías: hospedaje,
alimentación, agencias de viajes y transporte turístico y esparcimiento.
Son los servicios que el turista utiliza para pernoctar
aquellos sitios, los cuales son diferentes a los de su
domicilio habitual. Entre ellos:

HOSPEDAJE  Hoteles
 Moteles
 Apartoteles
 Albergues
 Pensiones
Empresas que se dedican a la prestación de servicios

de alimentación. Según la agrupación que el ICT
ALIMENTACIÓN
N son: Comidas rápida Nacional,
Internacional , Típica Costarricense, entre otras.
Agencias de Viajes: Empresa con fines de lucro, y

actúa como agente intermediario entre el turista y los
prestadores de servicios específicos. El Instituto
Agencias de Viaje y Costarricense de Turismo clasifica las agencias de

Transporte turístico viajes de la siguiente manera: Agencias de Viajes
Receptiva . Agencias de Viajes Emisiva
Agencias de Viajes Mayoristas . Agencias de
Viajes Tour Operadoras
34
Transporte turístico: Se divide en tres categorías. Son importantes para la actividad

turística.
Terrestre Automóvil, autobús y autocar
Empresas que se dedican a

Acuático transportar turistas enambientes
marinos, lacustres y fluviales.
Las empresas de transporte aéreo

está regulado por el IATA, y tiene
Aéreo como propósito fijar tarifas de las
compañías miembro.
Red Vial:
Costa Rica cuenta con una red vial diversa, el guía de turismo como profesional en
Guiado de turistas debe conocer al menos las rutas nacionales como se muestra en la
siguiente tabla.
35
RUTA
NUMERO LUGARES QUE RECORRE
1 San José-Aeropuerto-Manolos-Grecia-Naranjo-Palmares-San Ramón-

Cambronero-Barranca-Entrada a Miramar-Limonal-Cañas-Bagaces-
Liberia-La Cruz-Peñas Blancas
2 San José-San Pedro-Tres Ríoss-Ochomogo-Cartago-Tejar-La Cangreja-

Casa Mata-Empalme-Cañon-Villa Mills-División-Pérez Zeledón-Cajón-
Volcán-Buenos Aires-El Brujo-Paso Real-Palmar Norte-Chacarita-Río
Claro-Ciudad Neilly-Paso Canoas
3 Puente Juan Pablo II - Heredia-Trinitaria-Alajuela-Barrio San José-Cruce

Manolos-Atenas-Desmonte-Orotina.
4 Cruce Río Frío (sobre ruta 32) - Horquetas-Puerto Viejo Sarapiquí-

Chilamate (se une a la # 126 hasta San Miguel y luego a la 140 que pasa
por Río Cuarto-Venecia-Aguas Zarcas-Se une a la 250 y continua la # 4
por Los Chiles de Aguas Zarcas-Planta Tico Frut – Muelle - El Tanque-
Monterrey-Guatuso-Cabañas - Upala-San José de Upala - Birmania-
Brasilia - Santa cecilia-Hacienda Los Inocentes-Se une a la # 1, 7 kms
antes de La Cruz de Guanacaste.
6 Cañas-Hacienda Tenorio-Río Naranjo-Bijagua-Canalete-Upala
10 Inicia en la Bomba Shell La Lima de Cartago-Cartago centro-Paraíso-

Cervantes-Juan Viñas-Turrialba-Angostura-Pavones-Jabillos-Chitaria-
Tres Equis-Linda Vista-Guayacán-Moravia-El Coco-Siquirres.
17 Barranca-El Roble-Chacarita-El Cocal-Puntarenas Centro.
18 Cruce Limonal (Sobre ruta # 1))-Palma-Puerto Nuevo-Puerto Moreno-

Puerto Nuevo-Quebrada Honda-San Juan-Se une a la # 21.
21 Playa Naranjo-Lepanto-Jicaral-Pavones-Mocote-Limonal-Vigual-Nicoya-
Santa Cruz-Belén-Jocote-Guardia-Aeropuerto-Liberia.
23 Caldera-Barranca-Fabrica Sardimar y se une a la # 1.
36
RUTA
NUMERO LUGARES QUE RECORRE
27 Gimnasio Nacional-Cuidad Colón (de aquí brinca hasta Orotina continua

por Pozón y finaliza en Caldea.
32 San José-San Luis (Heredia)-Parque Nacional Braulio Carrillo-Cruce Río

Frío-Guápiles-Guácimo-Pocora-Siquirres-Matina-Limón.
34 Pozón-Tárcoles-Jacó-Parrita-Quepos-Saveegre-Portalon-Hatillo-Barú –
Dominical–Uvita-Piñuela-entrada a Cuidad Cortés-Palmar Norte.
35 Florencia-Platanar-Muelle-Boca Arenal-Santa Rosa Pocosol-Los Lirios-El

Jobo-LosChiles
36 Limón-Cieneguita-Vizcaya-Wesfalia-Home Creek-Bribrí-Daytona-Sixaola.
Fuente: Mapa Costa Rica Red Vial, Departamento de Medios de Transporte, Dirección de Planificación
,Sectorial, Ministerio de Obras Públicas y Transportes, Escala: 1:900.000,. Año: 2006
(Por ser un tema de importancia se retomará en el curso de Atención y Guiado de Turistas).
37
Horarios Servicios
Empresa Tipo de
Destino Aproximad Compleme
Encargada Unidades
os ntarios
Limón Centro, Caribeños.
Siquirres, Guápiles,
Guácimo, Matina,
Sarapiquí, Valle de la
Estrella, Bribrí.
Pérez Zeledón, Musoc-
Buenos Aires, San Gafeso,
Vito, Palmar Norte, Tracopa,
Río Claro, Golfito, Transportes
Ciudad Nelly, Paso Blanco.
Canoas, Puerto
Jiménez.
Puntarenas, Cubano, Empresarios
Tambor, Montezuma, Unidos,
Paquera, Santa Teresa, Servicio
Jacó, Quepos. Ferry,
Transportes
Felo
Bagaces, Liberia, Alfaro, El
Santa Cruz, Nicoya, Pulmitan,
Playas de Guanacaste, Deldu,
La Cruz y Peñas Tralapa,
Blancas.
San Carlos, Autotrasnport
Monteverde, La es San Carlos,
Fortuna, Upala, Chilsaca.
Guatuso, Los Chiles.
38
2.2.3 Infraestructura :
La categorización de la infraestructura es la siguiente:
Categoría 1: Transporte (red de carreteras, complementos de la carretera, servicio

para el automotor, talleres mecánicos, gasolineras, señalización, servicios
de transporte público, terminales de autobuses, ferroviario, terminales
aéreas, marítimas, servicios marítimos, servicios fluviales y lacustres
entre otros.
Categoría 2: Comunicaciones (postales, telegráficas, telefónicas, cibernéticas entre

otras.
Categoría 3: Sanidad (red de agua, red de desagües, aguas negras, pluvial,

recolección de basura, salud, primeros auxilios, hospitalización entre
otros.
Categoría 4: Energía (red eléctrica, alumbrado público, servicios domiciliarios,

combustible, gasolina, gas, entre otros)
2.2.4 Superestructura:
La Superestructura es toda organización del sector público y del sector privado que se
encuentran relacionadas con el turismo. Se encuentran siempre girando en torno a la
actividad turística con el fin de regular el buen funcionamiento de la misma.
PUBLICAS PRIVADAS
Instituto Costarricense de Asociación Costarricense de Agencias de
Turismo (ICT viajes (ACAV).
Instituto Nacional de Aprendizaje Asociación Costarricense de
(INA) Operadores Turísticos (ACOT).
Ministerio de Ambiente y Energía Cámaras de Turismo Nacional, Regional

(MINAE) o Local.
Asociación Costarricense de
Profesionales en Turismo (ACOPROT).
39
CAPITULO III
IMPACTOS EN LA ACTIVIDAD TURISTICA
Subtemas:
3.1 Económico
3.2. Social.
3.3 Culturales
3.4 Ambientales
40
III. IMPACTOS EN LA ACTIVIDAD TURISTICA
3.1 Impactos económicos
Generador de divisas:
En la actualidad, el turismo se ha constituido en la principal actividad generadora de

divisas en algunos países como Costa Rica, por lo que su impacto en la economía
nacional es evidente y cualquier cambio en este sector nos afectaría notablemente.
Para que tenga una idea de su importancia, observe el siguiente cuadro sobre el ingreso
de divisas por concepto de turismo y su relación con respecto al total de exportaciones
del país:
Cuadro 1. INGRESO DE DIVISAS POR CONCEPTO DE TURISMO

Y RELACIÓN TURISMO/EXPORTACIONES. 1999-2004
(Cifras en millones de dólares)
TOTAL DE DIVISAS POR RAZÓN
AÑOS EXPORTACIONES TURISMO TURISMO/EXPORT.
1998 5,525.6 883.5 16.0

1999 6,662.4 1,036.1 15.6
2000 5,849.7 1,229.2 21.0
2001 5,021.4 1,095.5 21.8
2002 5,263.5 1,078.0 20.5
2003 6,102.2 1,199.4 19.7
2004 6,301.5 1,357.4 21.5
FUENTE: Sección Balanza de Pagos del Banco Central de Costa Rica
Área de Estadísticas del Instituto Costarricense de Turismo
Como observa el turismo pasó de representar el 16 por ciento de las exportaciones en

1998 al 21.5 en el 2004.
41
Diversificación de la economía:
En el desarrollo de la actividad turística se requiere la participación de otros sectores de

la economía que aportan bienes y servicios; como son la agricultura, la pesca, la
ganadería, el transporte, la construcción y la industria manufacturera, entre otros. Por
esto decimos que reactiva otros sectores económicos.
Aumento del costo de la vida (inflación):
A pesar de su efecto multiplicador en la economía, la

actividad turística también provoca aumentos de precios
según la demanda que exista por ciertos bienes y
servicios locales, es decir inflación. Algunos productos
suben tanto de precio que no son accesibles para algunos
sectores de la población.
Plusvalía de la tierra:
Este fenómeno del aumento del valor de los terrenos ocurre principalmente en la costa y
en la montaña.
3.2 Impactos sociales
Generador de empleo:
Como se trata de una actividad de servicios, el turismo posee una capacidad de generar
puestos de trabajo a una tasa más alta que otros sectores económicos.
De acuerdo con datos de julio del 2000, el turismo generó alrededor de 140 mil empleos,
esto equivale a un 10.6% de la fuerza de trabajo ocupada de Costa Rica
42
Además, tenga presente que por cada empleo directo en la industria turística, se generan
de 5 a 9 indirectos lo que significa, en promedio, 980 mil empleos indirectos.
Mejoramiento de los servicios públicos:

El desarrollo de la actividad turística influye directamente en el mejoramiento de los
servicios básicos como son los servicios de salud, transporte, telecomunicaciones y
médicos, entre otros.
Desarrollo de regiones marginales:
Muchos atractivos turísticos se encuentran en zonas o regiones que durante años han
sido lugares olvidados por las políticas de desarrollo de un país.
Cuando estos atractivos son introducidos como productos al mercado turístico, se

genera una dinámica socioeconómica que permite también incluir esas regiones en las
prioridades de desarrollo nacional.
Las municipalidades reciben mayores ingresos por impuestos territoriales, patentes,

incremento del valor de los terrenos y permisos de construcción.
Drogadicción
Este tipo de turismo es perjudicial para el país

porque incentiva el narcotráfico y muchas personas
acceden a participar en estas transacciones por su
necesidad de dinero.
Estos problemas causan graves consecuencias principalmente en aquellos sitios donde la
actividad turística no se ha planificado y existe un gran impacto negativo en la cultura
autóctona debido a la transculturación.
La tasa de adicción en los países desarrollados es de un 20 %. Una de cada cinco

personas es adicta a la cocaína, la heroína o alguna otra droga. En cambio en Costa Rica
43
solamente un 5 % de la población sufre de adicciones, lo que representa una de cada

veinte personas.
Por eso, ante la falta de planificación y programa preventivos, el consumo de

psicotrópicos se incrementa en poblados muy influenciados por extranjeros con vicios.
Prostitución:
Por otra parte, el ICT y otros entes gubernamentales promueven el respeto a los menores
de edad, quienes están protegidos por la Ley.
La explotación sexual de menores es un crimen

penal que merece un castigo, el cual se aplica tanto
para quien adquiere el servicio sexual como para quien
actúa como intermediario.
Como Guía de Turismo tenga mucho cuidado si le solicitan datos relacionados con la
prostitución y en forma preventiva indique a los extranjeros que pagar por relaciones
sexuales con menores de 18 años, constituye un acto completamente ilegal.
3.3 Impactos culturales
Conocimiento de otras culturas
La afluencia de turistas de diversos países y regiones
del mundo, permite a los habitantes locales el
conocimiento de otras formas de vida, costumbres,
arte y tradiciones, entre otras manifestaciones

culturales. Este intercambio, permite a las personas un mejor conocimiento de otros
pueblos, por lo tanto, causa mayor tolerancia y respeto hacia otras costumbres, lo que
evita fenómenos racistas y xenófobos.
44
Conocimiento de idiomas
Otro factor positivo es que el turismo favorece el aprendizaje de idiomas extranjeros, ya

que no sólo los turistas intentan aprender el idioma del país al que viajan, sino que los
residentes locales realizan esfuerzos por aprender el idioma de los visitantes para brindar
un mejor servicio al cliente.
Transculturación:
En lugares donde el arraigo sociocultural de los habitantes no es fuerte, resulta muy
fácil que los lugareños asuman otros valores y formas de comportamiento social, que por
lo general influyen negativamente en su calidad de vida. Este impacto es muy
evidente cuando un destino turístico deja de ser especializado, para convertirse en un
destino de masas.
El turismo pone en contacto a diferentes culturas: la local o receptora con la foránea o

emisora. Si bien, esto supone un intercambio positivo de pautas de conducta, formas de
vida, hábitos de diversa índole, puede llegar a ser perjudicial para la población
autóctona, si en su esfuerzo por atender al turista se transforma para convertirse en una
sociedad cada vez más parecida a la de los extranjeros que la visitan, con lo cual pierden
su identidad.
3.4 Impactos ambientales
Conservación de recursos naturales
Como los recursos naturales representan nuestro

principal atractivo turístico, ya sea en su conjunto
(ecosistema) o individualmente (especies raras,
endémicas, etc.), se estimula el establecimiento de diferentes formas de protección de
los recursos, como áreas protegidas nacionales o privadas, zoológicos, viveros y centros
de rescate, entre otros.
45
Investigación científica
Al ser nuestros recursos naturales atractivos turísticos

de gran valor económico, se promueven
investigaciones científicas con el propósito de
manejarlos en una forma más responsable. El
turismo ha incrementado el conocimiento de los
ecosistemas o especies silvestres específicas, a partir
de estos estudios.
La biodiversidad
Comprende la necesidad de salvaguardar las áreas de silvestres protegidas

Pero no es bueno abusar de las riquezas biológicas de lugares como Manuel Antonio,
Braulio Carrillo, Tortuguero y Corcovado. Nuestro deber como Guías de Turismo es
procurar el uso racional de las zonas protegidas.
Recuerde que el visitante no daña el ecosistema si lo admira con respeto. Por ello
comparta con éste frases como:
“Take only pictures, leave only footprints”

(Tome solamente fotografías y deje sólo huellas en la tierra).
Contaminación:
Pero la actividad turística también causa diversos tipos de contaminación:
- Visual: Causada por el mal planeamiento de las construcciones para hoteles y

publicidad con vallas gigantes
46
- Por desechos sólidos y líquidos:
Debido a las malas prácticas en cuanto a la disposición de los desechos. Esto incluye
desde tirar la basura en lo sitios que se visitan hasta la carencia de sistemas
adecuados para el tratamiento de desechos en las localidades turísticas, hoteles y
restaurantes, entre otros.
- Sónica:
Se refiere a cualquier actividad programada para turistas que genere ruido, como por
ejemplo la música para eventos masivos.
- Cambios alimentarios de especies silvestres:
En sitios naturales donde el atractivo principal es una especie silvestre fácil de

observar o acercarse, es común que los visitantes alimenten a los animales. Esto
causa como consecuencia el cambio alimentario de esa especie y, por consiguiente,
trastornos serios en la salud.
Para su mejor comprensión del tema, ofrecemos el siguiente resumen:
47
IMPACTOS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA
IMPACTOS POSITIVOS NEGATIVOS

Diversificación de la Incremento del costo de
economía: El turismo la vida: Aumento en
reactiva a otros sectores precios por especulación
económicos del valor de los bienes y
servicios relacionados
con el turismo
Generación de divisas y Aumento del precio de
obtención de tributos: los terrenos: Alta
5% de tiquetes aéreos, plusvalía de las tierras
patentes e impuesto en la costa y la montaña
ECONÓMICOS
territorial
Contribución al producto Tributos recaudados no
interno bruto: Aumenta la se invierten únicamente
oferta de bienes y en la actividad turística
servicios
Distribución de las
ganancias de la
actividad turística entre
empresarios y las
comunidades
Generación de empleo Aculturación:
directo e indirecto Predominan los rasgos
foráneos sobre los
propios de una
comunidad
Capacitación y formación Prostitución y
profesional drogadicción
SOCIOCULTURALES
Desarrollo de nuevos Cambio de la estructura
servicios familiar tradicional
Desplazamientos
migratorios
Conservación del Pérdida de
patrimonio turístico manifestaciones
culturales
Promoción de la Contaminación sónica,
conservación de la visual y sólida
naturaleza Cambio en el
comportamiento de
AMBIENTALES
especies silvestres
Investigación científica Comercialización ilegal
de los recursos naturales
y arqueológicos
48
CAPITULO IV
SERVICIO AL CLIENTE
Subtemas:
4.1 Conceptos Básicos de Servicio al

Cliente.
4.2 Manejo de Clientes
4.3 Manejo de reclamos y consultas.
4.4 Indicadores de satisfacción
49
IV SERVICIO AL CLIENTE
La rapidez, la simplificación de trámites, la sonrisa y una buena presentación personal

por parte del prestador de servicios son elementos que no se pueden omitir con base en
políticas ya establecidas por el mercado turístico. Quién respete a su cliente en brindarle
una asesoría puntual y en el momento de la compra de un servicio, será una empresa
exitosa.
4.1 Conceptos Básicos de Servicio al Cliente
4.1.1 Definición Servicio al Cliente:
“ Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un prestador con el fin de

que el cliente obtenga un producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo”.
La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones, influye

para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.
La actitud es un estado mental influenciado por diferentes experiencias, sentimientos y
conductas, por lo que la actitud que transmitimos a los demás será la que generalmente
recibiremos.
ACTITUDES QUE DEBE TENER EL

PRESTADOR DE SERVICIOS
 Ser puntual  Ser honrado
 Valorar al cliente  Ser responsable
 Tener compañerismo  Trabajar en equipo
 Cooperación  Tener gusto por el aseo
de trabajo
 Velar por la seguridad y  Experimentar el gusto por
protección del cliente servir a los demás.
50
4.1.2 Calidad en el servicio:
Esto depende de las cualidades, propiedades, características y atributos que hace que
una cosa (producto) marque la diferencia si se le compara con otro, logrando la
diferencia.
 Está en continuo cambio según

los nuevos mercados
 Se debe de ser competitivo
MOTIVOS DEL  Se logra obtener una visión mas profunda del

AUGE DE LA mercado.
CALIDAD  La empresa debe estar preparada para atender
las necesidades de sus clientes y actuar de forma
rápida y seguras.
 No se puede almacenar
 No se puede empaquetar
 No se puede devolver
CARACTERÍSTICAS  El cliente es el único juez

DEL SERVICIO  El cliente determina el nivel de calidad.
 Atendiendo los detalles es como se
logra mejorar la calidad.
 El servicio va más allá de la amabilidad y la
gentileza.
51
Los diez mandamientos de servicio al cliente
Las empresas ante todo tienen una misma misión, la cual es la “satisfacción de sus
clientes”, por lo que se encargan de seguir una serie de reglas o mandamientos.
1. El cliente por encima de todo: Es el cliente a quien debemos de tener presente en todo
momento y antes que cualquier cosa.
2. No hay nada imposible cuando se quiere, ya que a veces el cliente solicita cosas casi
imposibles pero con un poco de esfuerzo y de ganas se puede lograr alcanzar lo que se
desea.
3. Cumple todo aquello que prometas, pues existen empresas que tratan de efectuar sus
ventas a través de engaños. Sin embargo en ocasiones el cliente se da cuenta dando
como consecuencia grandes problemas laborales.
4. Al cliente para satisfacerlo se le debe dar más de lo que espera, tomando en cuenta sus
necesidades y deseos.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia, ya que existen clientes que al tener contacto
directo con los productores reciben un trato muy agradable, logrando que éste se
marche satisfecho y quiera volver, o todo lo contrario, el trato recibido trae como
consecuencia que el cliente jamás regrese.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo, pues se puede tener todo bajo control pero si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o equis
equivocación todo se va al piso.
7. Un empleado insatisfecho genera a su vez clientes insatisfechos, pues los empleados
propios son el primer cliente de una determinada empresa, por lo que si no se
encuentran satisfechos con sus labores jamás podrán satisfacer a los clientes
externos.
8. La calidad de servicio lo hace el cliente, porque son ellos quienes en su mente y su
sentir lo califican como bueno o malo.
9. Siempre se debe de mejorar los servicios con los que contamos, por mas buenos que
éstos sean. Es bueno siempre plantear nuevos objetivos para poder seguir alcanzando
nuestras metas propuestas de servicio.
10. La organización y el trabajo en equipo es indispensable cuando se trata de satisfacer a
un cliente ya sea a la hora de afrontar problemas tales como quejas, peticiones o
cualquier otro asunto. Siempre el trabajo en equipo es la mejor opción.
52
4.2 Manejo de Clientes
4.2.1 Cliente:
Es la persona más IMPORTANTE para cualquier compañía.
Contacto cara a cara
Relación con el cliente

Elementos
Del
Servicio Al Correspondencia
Cliente
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
CLIENTE
INTERNO CLIENTE
EXTERNO
Turismo
Equipo de
Trabajo Consumidores
de servicios
53
Sin embargo, todas las personas somos diferentes y por ende las actitudes y
comportamientos también, es por ello que se conocen algunos tipos de clientes, los
cuales se describen a continuación.
4.2.2 Algunos tipos o Actitudes de los Clientes
El Cliente Sumiso
Características: Es una persona tímida, retraída y no manifiesta abiertamente sus
expectativas.
E prestador de servicios debe de preguntar directamente: Cómo le parece el servicio ? para

así conocer sus expectativas y ayudarlo a que se sienta tranquilo y seguro.
El Cliente Abusivo
Características: Ponen en tela de juicio la garantía de los productos e inventan malos
tratos con el fin de obtener algo.
El prestador de servicios debe de actuar con cautela y estar bien informado para
respaldar sus respuestas y a la vez utilizar información exacta y veraz.
El Cliente Seductor
Características: Utilizan vestimentas muy cuidadosas, de colores llamativos, ropa
ajustada, escotes, haciendo resaltar su cuerpo. Tienden a mirar fijamente a los ojos, les
justa acercarse mucho, su voz es persuasiva y su conversación versa sobre aspectos
personales.
El prestador de servicios se debe comportar amable pero siempre firme, debe establecer
su posición de empleador y no perder el tema central de la conversación.
El Cliente Agresivo
Características: Se identifica fácilmente por su voz alta, manifiesta abiertamente lo que
espera y lo que le molesta, es critico y censura simplemente por el afán de molestar.
Refleja su temperamento con expresiones faciales como: cabeza erguida, ceño fruncido,
rostro ruborizado, boca apretada y puños cerrados.
El prestador de servicios debe mantener la calma y esperar que el cliente se desahogue y

aceptar lo que dice pero no necesariamente se debe estar de acuerdo con ello.
54
4.2.3 Características de los Clientes:
 Indiferentes.
 Impacientes.
 Discutidores.
 Charlatanes.
 Indecisos.
 Económicos.
 Reflexivos.
 Silenciosos.
 Ayuda.
 Respeto.
 Comodidad.
Igual que usted, sus clientes necesitan
 Empatía.
 Satisfacción.
 Apoyo.
 Un Rostro Amigable.
4.2.4 Necesidades más comunes del cliente:

1. La necesidad de sentirse bienvenido.
2. La necesidad de un servicio puntual.
3. La necesidad de sentirse confortable.
4. La necesidad de un servicio ordenado.
5. La necesidad de ser comprendido.
6. La necesidad de ser respetado.
7. La necesidad de recibir atención y ayuda.
8. La necesidad de sentirse importante.
9. La necesidad de ser apreciado.
10. La necesidad de ser reconocido y recordado.
55
4.2.5 Cualidades de los clientes:
POSITIVAS
EFICIENCIA: Dar la CONFIANZA: Si el INTERES

respuesta de manera empleador demuestra PERSONAL: Se puede
rápida y eficaz. confianza, esa convertir en una
información se refuerza, relación de aprecio
aun cuando sea mutuo
incorrecta
NEGATIVAS
RUDEZA DEMORA ANTES DE DEMORA DURANTE

RESPONDER LA RESPUESTA
INCOPETENCIA INDIFERENCIA
4.2.6 Enemigos del servicio:
 Apatía
 Frialdad
 Ignorancia
 Desaire
 Situaciones Evasivas
 Aires de Superioridad
 Reglamentos
 Tardanza
 Robotismo
56
4.3. Manejo de reclamos y consultas

En un servicio de calidad, los reclamos y consultas son conocidos como el momento
crítico del servicio o el momento de la verdad, ya que implica el hecho del que el cliente
realiza una evaluación del servicio que recibe.
El mínimo error por parte nuestra puede ser la causa de que el cliente lo interprete como
un mal servicio de la empresa y ser el causante de provocar que éste no regrese o que
haga comentarios negativos acerca del servicio entre sus amigos o familiares.
Es muy común que los clientes o turistas recuerden con mayor facilidad los malos
servicios recibidos que aquellos que les parecieron satisfactorios. Es por ello que para
manejar una queja deben de seguirse cuatro pasos, los cuales se explican a continuación:
 Recepción de la queja: Es muy importante poner atención, dejar que el cliente

habla sin interrumpirlo, además se debe de mirar siempre a los ojos y de frente,
tomar en serio la queja, si es necesario disculparse, tomar nota, darle posibles
soluciones e indicarle el tiempo aproximado que se requiere para la solución.
 Reportar la queja: Anotar la hora, departamento ( en caso de un hotel) y persona
que recibió el reporte.
 Darle seguimiento a la queja hasta asegurarse de que queda solucionada. Es
preciso hacer nuestro el problema.
 Averiguar con el cliente (huésped): Nuestro trabajo termina cuando nos
aseguramos de que el cliente queda satisfecho.
4.4 Indicadores de satisfacción:
Un indicador es una magnitud asociada a una característica (del resultado, del proceso,
de las actividades, de la estructura, etc.) que permite a través de su medición en periodos
sucesivos y por comparación con el estándar establecido, evaluar periódicamente dicha
característica y verificar el cumplimiento de los objetivos (estándares) establecidos.
(www.aiteco.com/indicador.htm.).
57
EJEMPLO DE INDICADORES DE SATISFACCIÓN
Recaban información en forma verbal

(a través de preguntas), puede ser
1. ENTREVISTAS realizada en grupos o individualmente
para conocer las necesidades de los
clientes.
Se basa en describir un método para

2. ENCUESTAS obtener información de una muestra de
individuos (es solo una fracción de la
población). Se aplican por teléfono,
correo electrónico o personal.
Proporcionan una alternativa muy útil

para la cuidadosamente para una
3. EVALUCIAONES máxima efectividad. Cuenta con
mayor anonimato y pueden darse
respuestas mas honestas. Preguntas
estandarizadas proporcionan datos
mas confiables
Consiste en observar a las personas,

es casi como la labor de los
periodistas, pero involucrándose en los
4. OBSERVACIONES hechos e interactuando con las
personas. Las preguntas son las
mismas que en las encuestas, pero
sin influir en los encuestados
Es el medio por el cual los clientes

5. BUZÓN DE manifiestan sus inquietudes ante el
SUGERENCIAS servicio que recibieron, para ello se
les brinda un documento en el cual se
les permite que expresen sus
experiencias ya sean positivas o
negativas del servicio requerido
58
Una vez aplicado el proceso de la observación se procede a documentar y organizar

formalmente las notas. Se debe de revisar los resultados y conclusiones junto con
aquellas personas que fueron observadas.
Es importante recordar que la observación se emplea para verificar los resultados de la

entrega de un servicio.
59
CAPITULO V
ESPACIO TURISTICO
Subtemas:
5.1 Ubicación Calles Avenidas

5.2 Áreas de Conservación
5.2 División Política Administrativa
5.3 Unidades Planeamiento:
60
V. ESPACIO TURÍSTICO
El turismo se desarrolla en lugares donde existan las condiciones mínimas para el
disfrute, la recreación y el relajamiento de las personas. Es así que nuestro país se
divide desde un punto estratégico en diferentes categorías. El prestador de servicios
turísticos deberá conocer al dedillo la información para ofrecer al cliente un abanico de
posibilidades al momento de decidir cual o cuales lugares visitará utilizando la forma
correcta de brindar direcciones.
5.1 Ubicación por medio de Calles y Avenidas

Este sistema universal de ubicación de lugares es vital en el servicio al turista, pues
generalmente utilizan los mapas como recurso para visitar un atractivo o buscar
medicamentos, abarrotes, combustible, etc.
Paso 1:.
El prestador de servicios debe ubicar correctamente los puntos cardinales, NORTE,

SUR, ESTE y OESTE.
La forma más común para ubicar los puntos cardinales es por medio del sol.
1-) Colóquese de frente al sol durante el amanecer,

N
ubicará el ESTE, a su espalda el OESTE, a su
O E
izquierda el NORTE y a su derecha el SUR.
S
2-) Otra estrategia es por medio de las iglesias

católicas, en su mayoría están viendo al oeste,
entonces viéndola de frete se utiliza la misma
técnica del sol.
61
3-) Utilización de brújula o preguntar a alguna persona de la

localidad donde se ubica el norte, de ahí se determinan los
demás puntos cardinales.
Paso 2:
El prestador de servicios debe reconocer las Calles y Avenidas, las cuales se numeran
en forma pares o impares.
 Calles: Se direccionan de Norte a Sur y viceversa.
 Avenidas: Se direccionan de Oeste a Este y viceversa.
Paso 3:
El procedimiento para ubicar un determinado lugar o destino es sencillo, iniciemos con

las calles:
Avenidas Impares: Recordemos que las avenidas se direccionan de este a oeste.

Para ubicar su número debe contarse paralelamente a la avenida 0 (cero) o central hacia
la norte en forma impar.
Avenidas Pares: Para ubicar su número debe contarse paralelamente a la avenida 0

(cero) o central hacia el Sur en forma par.
RECUERDE QUE EL PUNTO DE REFERENCIA ES

LA CALLE o AVENIDA CENTRAL
62
NORTE
Conta
7 mos
5 Hacia
el Norte
Ave.
3 Impare
s
1
Ave. Central Avenida Central / Cero
(0)
2
Conta
mos
Hacia 4
el Sur
Ave.
6
Pares 8
SUR
Calles Impares: Recordemos que las avenidas se direccionan de norte a sur.

Para ubicar su número debe contarse paralelamente a la avenida 0 (cero) o central hacia
la este en forma impar.
Calles Pares: Para ubicar su número debe contarse paralelamente a la avenida 0

(cero) o central hacia el oeste en forma par.
63
Contamos al Este
Calles Impares
Calle Central
ó Cero ( 0 )
1 3 5 7
OESTE ESTE
8 6 4 2
Calle Central
ó Cero ( 0 )
Contamos al
Oeste Calles Pares
Paso 4:
Una vez orientado en la forma correcta de ubicar cada lugar, la dirección se ofrecerá de
la siguiente manera:
 Si el acceso al lugar es por la calle la dirección se brindará como:
Calle 12, Avenidas 1 y 3
 Si el acceso al lugar es por la Avenida la dirección se brindará como
Avenida 43, Calles 56 y 59
64
5.2 Áreas de conservación
Objetivos del Sistema Nacional de Áreas de Conservación
 Consolidar las áreas protegidas garantizando la conservación

de la biodiversidad del país.
 Fortalecer la capacidad de gestión de las Áreas de Conservación.
 Facilitar y promover el manejo responsable y la conservación de

los recursos naturales por el sector productivo, para integrarlos al
desarrollo económico y social del país.
 Controlar el uso y manejo sostenible de los recursos naturales,

mediante disposiciones técnicas y normas jurídicas establecidas, con la
participación de la sociedad civil.
-
65
Área de Conservación Guanacaste

 Ubicada al noroeste de Guanacaste
 Se preserva el centro histórico La
Casona como patrimonio cultural.
 Sitio de mayor densidad de petro-
glifos del país.
 El ACG protege la gran diversidad
ecológica de sus bosques, partes
marinas, cuencas hidrográficas,
nacientes del Tempisque (mas cauda
loso del país), rasgos geológicos, entre otros
Área de Conservación Tempisque U

 Ubicada al noroeste del país
 Sobresalen recursos como bosques
secos, húmedos, secundarios, man-
glares, lagunas, etc.
 Protege la biodiversidad de los
recursos marinos y la vida silvestre,
bosque tropical seco, nacientes natu-
rales y fuentes de agua, aves acuáticas,
humedales, etc.
66
Área de Conservación Arenal- Tempisque U

 Comprende parte de la Cordillera
Volcánica de Guanacaste y de la
de Tilarán.
 Destacan los volcanes Miravalles
y Tenorio, como también el embalse
Arenal, la cual es la principal fuente
energética y de riego del país.
 Mas del 70% de la energía eléctrica
se genera en esta área. Cuenta con
una fauna muy variada, por ejemplo
numerosas especies de avifauna y
reptiles, además de animales como el jaguar y otros que hoy en día se
encuentran en peligro de extinción
Área de Conservación Cordillera Volcánica Central

 Abarca casi la totalidad del Valle Central-
Presenta una topografía muy irregular, lo
que origina una diversidad de ecosistemas.
 Por su ubicación es una zona

muy importante en cuanto a la
la producción de agua para
consumo humano e industrial
67
Área de Conservación Pacífico Central
 Comprende el territorio de la región

del pacífico central del país.
 Es uno de los sitios más visitados del
país, debido a sus características físico
geográfico, por ejemplo el Parque
Nacional Manuel Antonio.
 Cuenta con hábitat de importancia como
el bosque primario, secundario, manglares,
lagunas.
 Diversidad de flora y fauna.
Área de Conservación Osa

 Ubicada en la zona Sur del país,
abarca la península de Osa
 Por su posición geográfica
constituye el extremo natural
de especies del norte y del sur.
 Cuenta con una rica biodiver-
sidad de especies terrestres y
marinas, endémicas y en peligro
de extinción
 Protege y conserva recursos de
gran importancia como el bosque
tropical húmedo, muy húmedo y
lluvioso, playas, acantilados, arrecifes,
humedales, flora y fauna silvestres.
68
Área de Conservación Arenal Huetar Norte
 Se encuentra en la parte Norte del país.
 Protege y conserva recursos como el

bosque húmedo, humedales, recursos
hídricos de importancia para la produc-
ción de energía hidroeléctrica y de
consumo humano, entre otros
Área de Conservación Tortuguero

 Ubicada al noroeste del país en
el litoral Caribe y se caracteriza
por la presencia de litorales,
cordones litorales, caños y
pantanos.
 Se le conoce como el pequeño
amazonas, por la presencia
más grande de bosque húmedo
tropical protegido.
 Es posible recorrer los diversos
canales y ríos de la zona, observa-
ción de flora y fauna, desove de
las tortugas marinas, aves abun-
dantes como lapa verde (Ara ambigua),
gallina de monte (Tinamus major),
el pavón, tucanes, entre otros.
69
Área de Conservación La Amistad- Pacífico

 Abarca la mayor parte de la
Cordillera de Talamanca.
Además es sitio de Patrimonio
Mundial y Reserva de la Biosfer
 Conformada por diversos ecosis-
temas, variedad de microhábitat,
robles puros, bosque nubosos y
sabanas de altura.
 Se conservan recursos sobresalien-
tes como el bosque húmedo y muy
húmedo, nuboso, protección de la
calidad y cantidad de agua, etc
Área de Conservación Amistad- Caribe

 Ubicado en el Litoral Caribe.
 Abarca la mayor parte de la
Cordillera de Talamanca.
 Protege arrecifes de coral y
bosques húmedos tropicales.
 Concentra la mayor diversidad
cultural del país (negros,
chinos, indígenas, blancos),
donde cada uno de estos grupos
ha establecido su propia forma
de relacionarse con la biodiver-
sidad del área.
Se divide territorialmente en cuatro
cantones Limón: Siquirres, Matina
y Talamanca
70
Área de Conservación Isla del Coco
 Se localiza en el Océano Pacífico a

535 KM de Cabo Blanco, se han
identificado alrededor de 235 espe-
cies de plantas, 400 de insectos, 5
reptiles, 250 especies de peces
marinos, además de tiburones de
aletas blanca y martillo, mantas,
entre otros- La UNESCO la declaro
Sitio de Patrimonio Natural de la
Humanidad.
 En 1998 se declaró Humedal de
importancia Internacional (Sitio
Ramsar), y para Diciembre del 2002 como Sitio Histórico Cultural
por el Ministerio de Cultura, Juventud y Deporte ( MCJD ).
71
5.3 División Política Administrativa

Costa Rica es un territorio de 51.100 km2, se localiza en América Central, su posición
geográfica de noroeste a sureste, permitiéndole contar con una enorme biodiversidad de
flora y fauna a lo largo de sus 7 provincia, 8d1 cantones y 463 distrito, como se muestra
a continuación.
San José Alajuela Cartago Heredia Guanacaste Puntarenas Limón

San José Alajuela Cartago Heredia Liberia Puntarenas Limón
Escazú San Ramón Paraíso Barvva Nicoya Esparza Pococí
Desamparados Grecia La Unión Santo Santa Cruz Buenos Aires Siquirres
Domingo
Puriscal San Mateo Jiménez San Bagaces Montes de Talamnca
Bárbara Oro
Tarruzú Atenas Turrialba San Carrillo Osa Matina
Rafael
Aserrí Naranjo Alvarado San Cañas Aguirre Gaácimo
Isidro
Mora Palmares Oreamuno San Abangares Golfito
Isidro
Goicoechea Poás El Guarco Belén Tilarán Coto Brus
Santa Ana Orotna Flores Nandayure Parrita
Alajuelita SnCarlos San La Cruz Corredores
Pablo
Vásquez de Alfaro Ruiz Sarapiquí Hojancha Garabito
Coronado
Acosta ValverdeVega
Tibás Upala
Moravia Los Chiles
Montes de Guatuso
Oca
Turrubares
Dota
Curridabat
Pérez Zeledón
León Cortés
72
5.4 Unidades de Planeamiento

El espacio turístico se caracteriza por la presencia de atractivos y la planta de
producción del sector. Por ello para efectos de ordenamiento territorial se dividió el país
en 10 Unidades de Planeamiento, las cuales vienen a representar espacios geográficos
con características particulares, determinados por factores ambientales, sociales,
culturales, económicos y políticos. Se aplica también el concepto de Sub unidad como
aquellos espacios geográficos mas pequeños, los cuales se relacionan con las Unidades
para efectos de desarrollo turístico.
Unidades de Planeamiento Turístico:

 Guanacaste Norte- Sub Unidad Polo Turístico Papagayo
 Guanacaste Sur
 Puntarenas e Islas del Golfo
 Pacífico Central
 Corcovado Golfito- Sub Unidad Cordillera de Talamanca
 Caribe Norte
 Caribe Sur
 Valle Central
 Llanuras del Norte- Sub Unidad Volcanes de Guanacaste y Sub Unidad
Sarapiquí
 Monteverde
GUANACASTE NORTE
Comprende la costa pacífica de
Costa Rica, desde el límite con
Nicaragua hasta Punta Cerritos
a 22 Km. al oeste de la cuidad de
Santa Cruz. Cuenta con dos centros
turísticos principales que son Liberia
y Santa Cruz, así como tres centros
turísticos secundarios: El Coco,
73
Flamingo y Tamarindo. Entre sus principales atractivos se encuentra El Parque Nacional

de Santa Rosa, que integran la Casona Histórica, desove de la tortuga lora,
complementados por ciertas playas como Puerto Soley, El Hachal, Cabuyal y sitios de
buceo. Sus playas se clasifican como las mejores del país, es por esto la zona de mayor
desarrollo.
SUB UNIDAD POLO TURÍSTICO PAPAGAYO
Se ubica en el Golfo de Papagayo en
Guanacaste, comprende el distrito de
Nacascolo del cantón de Liberia al Norte
y el distrito de Sardinal al Sur.
En esta Sub unidad el producto principal
es el de sol y playa. La sub unidad cuenta
actualmente con 833habitaciones
distribuidas en establecimientos con
categorización tres y cuatro estrellas.
Algunas de sus playas son Playa Blanca, Nacascolo, Monte del Barco, Panamá,
Hermosa, Manzanillo, Virador, Prieta, Pochote, Huevos, etc.
GUANACASTE SUR:
Comprende el litoral suroeste de
la península de Nicoya, limitan
do al norte con Punta Cerritos
y al sur con la desembocadura del
río Bongo. El centro turístico prin
cipal es la ciudad de Nicoya y el
secundario es el Poblado de Sámara.
El recurso principal es son las playas
(Bejuco, San Miguel,Coyote y Guiones) que aunque no se encuentran al mismo nivel de
otras playas del país, tienenun amplio potencial como lo son sus manglares y esteros.
74
PUNTARENAS E ISLAS DEL GOLFO

La unidad se extiende desde Punta
Conejo hasta la desembocadura del río
Bongo. El centro turístico principal es
La cuidad de Puntarenas que además
opera como centro de estadía,
escala y excursión. Otros centros
turísticos son Tambor y la cuidad
de Cóbano. Las principales islas del
golfo, las que se conectan por
diferentes rutas marítimas, son uno de los productos mas novedosos de Costa Rica,
entre ellas las Islas de San Lucas, Chira, Tortuga. De Playa Naranjo a Cabo Blanco
incluye 2 áreas protegidas: el refugio de Fauna Silvestre Curú y la reserva absoluta Cabo
Blanco, además de algunos esteros como órganos, Paquera y Cabo Blanco. Otras playas
de atracción del sector son Playa Órganos, Playa Montezuma, Playa Cocal, Playa
Colorada, Playa Naranjo, Playa Gigante y Playa Tambor.
PACÍFICO CENTRAL:
Comprende la zona costera entre Punta
Conejo hasta Boca del río Barú, sus
principales centros turísticos son dos,
Jacó y Quepos y dos secundarios Parrita
y San Isidro del General. Entre sus atra
ctivos se encuentran dos áreas protegidas
Reserva de Carara y el Parque Nacional
Manuel Antonio. Entre sus playas se
pueden citar las siguientes Herradura, Jacó, Palma, Palo Seco, Espadilla, etc. Todo seto
es complementado por otros atractivos como lo es la pesca en los esteros y manglares
(Damas, Palo Seco, Palma). Por otra parte Jacó por su proximidad a San José y otros
centros del Valle Central, es el principal destino tanto de turismo de playa como también
de recreación de fin de semana de la demanda nacional y sin olvidar la práctica del surf.
75
CORCOVADO GOLFITO
Comprende el sector costero
localizado entre Boca del Río Barú
hasta Playa Zancudo (bahía Pavón)
y Punta Burica. El centro turístico
es Golfito y tiene cuatro
secundarios que son Dominical,
Puerto Jiménez, Drake. Zancudo y
Pavones. Cuenta con atractivos
tales como Reserva Biológica Isla del Caño, Bocas Coronado, Brava, Guarumal, los
esteros Zacate, Caballo, Guarumal, Boca Chica, Coco, Violín, además de humedales y
canales deltaicos, Parque Nacional Marino Ballena y playas Dominical, Ballena, Arco y
Piñuela.
SUB UNIDAD CORDILLERA DE TALAMANCA

Comprende una amplia zona que
abarca al Parque Nacional Chirripó,
Tapantí- Macizo de la Muerte,
Parque Nacional la Amistad, Zona
Protectora Las Tablas, Reserva
Forestal Río Macho. Principales
atractivos se encuentran dentro
de las áreas protegidas, destacando
los múltiples paisajes, cambios de clima tales como el páramo y crestones. Además se
debe de mencionar que el Cerro Chirripó es el de mayor altura del país con 3820 msnm.
76
CARIBE NORTE
Comprende la costa caribeña desde el
Río San Juan hasta cuidad de Limón,
el cuál constituye el centro turístico
principal. Su principal atractivo
Refugio Nacional de Vida Silvestre
Barra del Colorado y el Parque
Nacional Tortuguero, que se
complementa con el sistema de
canales fluviales que une el Puerto de Moín con Barra del Colorado. Las playas de este
sector no son consideradas tan buenas como las de las otras unidades de planeamiento,
sin embargo uno de sus atractivos son la pesca de róbalo y sábalo tanto en Barra del
Colorado, Matina y Parismina
CARIBE SUR
Se extiende desde Limón hasta
la frontera con Panamá, siendo Limón
su principal centro turístico. En esta
unidad se exhibe una mezcla de playa,
recurso natural y cultura afrocaribeña
en las localidades de Cahuita, Puerto
Viejo y Gandoca Manzanillo.
Las playas son de alta calidad y se
mezclan con la aventura e historia natural que se complementan con la cultura,
gastronomía y la música.
77
VALLE CENTRAL
Es la de mayor tamaño en el país, ya que reúne una gran cantidad de atractivos, una
planta hotelera altamente desarrollada y con una infraestructura la cual permite el acceso
a los principales atractivos turísticos. Ésta se extiende al, oeste desde
La ciudad de San Ramón Hasta
Turrialba al este, Al norte con el
Volcán Poás y con la Zona de los
Santos al sur. El centro turístico
principal es la cuidad de San José,
mientras que los centros secundarios
son Alajuela, Cartago y Heredia.
Sus principales atractivos son la
ciudad de San José, volcanes Irazú, Poás, Barva, Turrialba y el Parque Juan Castro
Blanco, Parque Nacional Braulio Carrillo, Guayabo, Tapantí, Sarchí, Coronado, el Valle
Orosí y Ujarrás, el Río Reventazón y Pacuare.
LLANURAS DEL NORTE

Abarca las laderas atlánticas de la
Cordillera Volcánica Central y de
la Sierra de Tilarán, parte de las Lla
nuras de San Carlos y la región de
los Chiles y Caño Negro. El principal
centro turístico es la Fortuna y
secundarios a Ciudad Quesada y Tilarán.
Entre sus atractivos destacan el Volcán
Arenal, Río Tabacón, Cerro Chato, el Río Frío, Refugio de Vida Silvestre Caño Negro.
78
SUB UNIDAD VOLCANES DE GUANACASTE
Comprende una franja de territorio

abarca los principales volcanes de
la provincia de Guanacaste con
excepción del volcán Arenal. Sus
principales atractivos son los
conos volcánicos localizados en
dicha franja, entre ellos el Orosí,
Santa María, Rincón de la Vieja y
Tenorio, los cuales se encuentran
dentro de parques nacionales, además cuenta con atractivos adicionales como
observación de fumarolas, aguas termales, bosque seco tropical, premontano y montano,
visita a la Planta Geotérmica Miravalles (la única en el país).
SUB UNIDAD SARAPIQUÍ

Es una zona que cuenta con importancia
a nivel internacional ya que desde hace
40 años se realizan investiga
ciones en la Estación Biológica la Selva
de la Organización para Estudios Tropi
cales, además de que posee recursos
sumamente importante entre los que
destacan el río Sarapiquí, parte del
Parque Nacional Braulio Carrillo e importantes reservas privadas que protegen recursos
de flora y fauna. Es una zona especial para la observación de aves.
79
MONTEVERDE
Es un área turística que se encarga de la explotación de la reserva del mismo nombre. El
centro turístico es la población de Santa Elena. El atractivo principal lo conforma la
Reserva Biológica Monteverde, cuya
administración está a cargo del Centro
Científico Tropical. Esta Unidad es
considerada un centro de dispersión de
Ecoturismo, en donde el atractivo natural
se complementan con actividades socia
les, culturales y productivas. En esta zona
destaca la vida rural, la industria lechera,
ríos, cascadas, mariposarios, entre otros.
80
CAPITULO VI
FUTURO DE LA ACTIVIDAD TURISTICA

Subtemas:
6.1 Expectativas del turismo

6.2 Características de la Demanda
6.3 Expectativas del cliente.
81
VI. FUTURO DE LA ACTIVIDAD TURISTICA
El turismo es considerado como una actividad inestable, ya que depende de los eventos
sucitados alrededor del mundo (11 septiembre 2001 en USA), por tanto las proyecciones
son poco predecibles. Lo importante para equilibrar esta actividad es el ofrecimiento
por parte de un recurso humano capacitado de un producto de calidad orientado a los
diferentes mercados receptivos que nos visitan.
7.1 Expectativas de futuro
Las proyecciones realizadas para el mundo entero por la OMT se presentan de la

siguiente forma:
Cuadro 1.10: Llegadas de turistas europeos a Centroamérica, según país. 2000-2005

País 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Costa Rica 156,562 156,571 164,263 198,242 208,222 232,889
El Salvador 27,012 21,731 26,523 34,782 33,053 30,575
Guatemala 119,202 134,869 144,846 150,920 149,871 133,657
Honduras 43,022 50,242 48,681 45,152 49,710 54,077
Nicaragua 38,357 40,153 44,730 49,147 52,564 57,838
Panamá 35,350 36,425 43,651 48,039 45,254 49,778
FUENTE: OMT e Institutos de Turismo de los países de Centroamérica
Como lo muestra el cuadro 1.10 el comportamiento de llegada de turistas europeos a

Centroamérica, Costa Rica ha crecido satisfactoriamente en el ingreso de este
importante segmento de mercado. La proyección al 2020 es que el viejo continente
aporte un 52.4% de ingreso de turistas (cuadro 1.11).
Tendencias actuales:
Las tendencias más sobresalientes de los mercados turísticos pueden ser agrupadas en
tres grandes bloques de tendencias: ( Ver gráfico siguiente página).
82
Tendencias
Actuales
Mercado
Seguridad
Factores de
Producción Cambios
Demográfico
s Seguridad
Aumento
Motivacion Internacional
Precio (Terrorismo,
Petróleo Creciente para Riesgos naturales).
viajar
Fortalecimiento Acceso
del Euro Internet
Visión de
Sostenibilidad y
cultura
7.2 Características de la demanda
Los visitantes a Costa Rica poseen diferentes características socio-demográficas, gustos

y preferencias, estilos de vida, forma de viajar y otras que están en función del país de
residencia del visitante, el estilo de vida, la experiencia como viajero e incluso la vía por
la cual ingresó al País.
La vía aérea ha sido definitivamente la manera de llegar y salir del País más utilizada,
en los últimos diez años, en promedio, un 76,9% de los visitantes han ingresado por los
aeropuertos del País, mientras que un 22,9% lo ha hecho por la vía terrestre. Solamente
83
un 0,2% lo hace por la vía marítima. Estos turistas registrados por la vía marítima no
corresponden a los excursionistas de cruceros quienes no entran en la categoría de
turistas .pues no pernoctan en el país; en la vía marítima están incluidas las personas que
ingresas por Golfito, Quepos, Puntarenas y Limón.
Definitivamente Costa Rica es un destino de vacaciones, placer y ocio (Cuadro 2.9). Se

estima que el 67% de los turistas llegan al País por este motivo; sin embargo un
porcentaje no despreciable del orden del 19,7% tiene como motivo principal asuntos de
negocios y profesionales.
Cuadro 2.13.
Distribución porcentual de los turistas internacionales, según motivo principal del viaje
Motivo principal 2002 2003 2004 2005 Promedio
Placer, ocio, vacaciones 61.4 63.6 70.5 72.6 67.0
Negocios y motivos profesionales 23.6 21.7 17.2 16.2 19.7
Visita a familiares y/o amigos 10.0 10.0 8.6 8.2 9.2
Otros motivos 5.0 4.7 3.7 3.0 4.1
Total 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0
FUENTE: Encuestas a no residentes en Aeropuerto Internacional Juan Santamaría. ICT
7.3 Expectativas del cliente

Una de las principales características del destino Costa Rica es indudablemente la
amplia gama de actividades recreativas (cuadro 2.15) que se ofrecen; la mayoría de ellas
relacionadas directamente con el recurso naturaleza. A pesar de que la actividad sol y
playa sigue ocupando el primer sitio (79,9%) y con una clara ventaja con sus inmediatos
seguidores, las actividades asociadas al ecoturismo como observación de flora y fauna,
caminatas, por senderos, visita a los volcanes registran porcentajes superiores al 40%.
Además surgen nuevas posibilidades de recreación como el Canopy y el denominado
“bienestar” (termas, masajes, relajación).
84
GLOSARIO
Allotment: Cantidad de habitaciones que se reservan para un propósito en particular
como una venta grupal para agencias de viajes.
Bitácora: Registro de actividades, problemas, eventos o quejas.
Cancelación: Anular una reservación confirmada.
Voucher: Comprobante de pago, documento que autoriza al portador a recibir los

servicios que se indican en dicho documento.
Confirmar: Garantizar que se va a respetar una reservación.
Cortesía: servicio que se proporciona sin ningún cargo.
Cotizar: establecer el precio, tarifa de un servicio.
Fecha límite: ( cutoff ) Fecha en la que deben quedar ocupadas las habitaciones.
Garantía: Método para garantizar que una habitación quede registrada.
Huésped: Cliente, persona que se hospeda en el hotel.
Paquete: combinación de servicios de viaje.
Plan: tarifa de habitación que incluye servicios de alimentación.
Pre-registro: Registro del huésped ante de su arribo.
No show: Huésped que tiene una reservación confirmada pero que no llega al hotel.
Reservación: Solicitud de hospedaje en una habitación.
Salida: ( check – out ) Proceso de salida de un huésped del hotel.
Sobreventa: Venta de habitaciones que excede el número de habitaciones disponibles.
Tarifa Rack: Las tarifas normales del hotel.
Tarifa de temporada: Tarifa máxima durante el periodo de ocupación máxima.
Tarifa: Tarifa de una habitación.
VIP: Persona muy importante.
85
Walk-in: Huésped que llega al hotel sin una reservación.
BIBLIOGRAFÍA
86

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ELEMENTOS DEL TURISMO

PARA GUIADO DE TURISTAS.

Actualizado por: Lic. Ricardo Bonilla Bonilla

San José, CR: INA, 2007

ELEMENTOS DEL TURISMO

Lic. Ricardo Bonilla Bonilla.

SAN JOSE, CR: INA, 2007

Instituto Nacional de Aprendizaje ( Costa Rica)

Material didáctico – No comercializable

Instituto Nacional de Aprendizaje, 2007

Hecho el depósito de ley

Impreso en Costa Rica

I. CONCEPTOS BÁSICOS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA ................................. 9

II. PRODUCTO TURISTICO....................................................................................... 30

III. IMPACTOS EN LA ACTIVIDAD TURISTICA ................................................ 41

IV SERVICIO AL CLIENTE ......................................................................................... 50

4.3. Manejo de reclamos y consultas ...................................................................... 57

V. ESPACIO TURÍSTICO ............................................................................................ 61

VI. FUTURO DE LA ACTIVIDAD TURISTICA........................................................ 82

El Instituto Nacional de Aprendizaje, a través del Núcleo de Turismo, ofrece el Módulo

El presente manual didáctico será el apoyo a la instrucción y formación de personal

Este módulo de formación aplica a la figura profesional de “Guía de Turismo General,

El Guía de Turistas ejecutará las labores propias de un prestador de servicios proactivo,

La actividad turística a escala mundial crece a un ritmo acelerado, incrementando el

La capacitación del Guía de Turistas se fundamenta en una excelente presentación

CONCEPTOS BASICO DELA CTIVIDADTURÍSTICA

1.1 Definiciones de Turismo

I. CONCEPTOS BÁSICOS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA

1.1 Definiciones de Turismo

“... el movimiento temporal de personas hacia destinos fuera de

Según la OMT (Organización Mundial del Turismo), el

1.2 Turismo y Tiempo Libre

El Turismo y el tiempo libre son acciones donde se desarrollan diferentes actividades

Las personas realizan Turismo con el objetivo de Relajarse.

CIOOC descanso, desocupación, horas muertas, vagar, etc.

Persona que puede dirigir su conducta y por lo

Periodo de tiempo que nos resta tras el periodo de

1.3 Terminología Turística

 CPL: Estas siglas corresponden a la palabra inglesa “complimentary” y

 Estacionalidad: Tendencia de la demanda turística a concentrarse en

 Espacio turístico: Corresponde a la presencia y distribución territorial de los

 Infraestructura : Es todo aquel servicio gubernamental y privado que

 Itinerario: Documento escrito o impreso que describe un recorrido

 Mayorista: Agencia de Viajes cuya función es vender productos y servicios a

 Mercado turístico: Es el conjunto de la oferta y de la demanda de servicios

 Minorista: Agencia de Viajes cuya función es vender sus servicios al público,

 Patrimonio Turístico: Conjunto de bienes y servicios (atractivos, planta

 PAX: Abreviación empleada para pasajero.

 Pernoctar: Acción de pasar la noche en determinado lugar, fuera del propio

 Rooming List: Listado nominativo de los ocupantes de las habitaciones de una

 Shuttle Service: Servicio de transporte de pasajeros ofrecido mediante un

 Superestructura : Es toda la organización pública y privada que se desenvuelve

 Tour: Recorrido con el interés de conocer y observar tanto atractivos naturales,

 Tour operador: Agencia de Viajes caracterizada por producir y vender una

 Transfer: Actividad que consiste en trasladar al cliente desde el aeropuerto

 Turista: Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), es toda persona

 Voucher: Bono de Agencia que se emplea como comprobante de pago al

 Waiting List o Lista de espera: Término empleado en las compañías aéreas

1.4 Tipos de Turismo