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UNIDAD 3: Modelos de Los Sistemas de Información de La Empresa: ERP, CRM, SCM

La unidad 3 cubre los modelos de sistemas de información empresarial como ERP, CRM y SCM. CRM se refiere a la gestión de relaciones con clientes y permite almacenar y gestionar información de clientes para mejorar las comunicaciones y campañas de marketing. Los casos de estudio muestran cómo empresas como KFC, McDonald's y Unilever han utilizado sistemas CRM para segmentar clientes, enviar ofertas personalizadas y mejorar la experiencia del cliente.

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Jessica Maidita Garcia Mendoza
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
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UNIDAD 3: Modelos de Los Sistemas de Información de La Empresa: ERP, CRM, SCM

La unidad 3 cubre los modelos de sistemas de información empresarial como ERP, CRM y SCM. CRM se refiere a la gestión de relaciones con clientes y permite almacenar y gestionar información de clientes para mejorar las comunicaciones y campañas de marketing. Los casos de estudio muestran cómo empresas como KFC, McDonald's y Unilever han utilizado sistemas CRM para segmentar clientes, enviar ofertas personalizadas y mejorar la experiencia del cliente.

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UNIDAD 3: Modelos de

los sistemas de
información de la
empresa: ERP, CRM,
SCM
Resultado de aprendizaje:
Aplicar los conocimientos adquiridos sobre los modelos
de sistemas de información empresarial: ERP, CRM, SCM,
en estudios de caso.
Temas de la Unidad 3:

✔ Modelos de los sistemas de información


✔ ERP (Planificación de recursos de la empresa)
▪ Definición y características de un ERP
▪ Ventajas de un ERP
▪ Tipos y ejemplos de ERP
▪ Características a tomar en cuenta antes de escoger
o instalar un ERP.
✔ CRM (Gestión de las relaciones con los clientes)
• Definición y funciones de los CRM
• Tipos y modelos de CRM
• Clasificación de los sistemas CRM
✔ SCM (Gestión de la cadena de suministros)
▪ Definición de un SCM
▪ Característica de un SCM
▪ Beneficios del uso de un SCM
CRM (Gestión de las relaciones con los clientes)

CRM son las siglas


de Customer Relationship Manageme
nt, que en español significa Gestión
de Relaciones con Clientes. La
definición de CRM es un software de
empresa que sirve para tener todas
las comunicaciones con clientes en un
mismo sitio y accesible por todo el
mundo en la empresa.
¿QUÉ ES UN SOFTWARE CRM?

En detalle, es un programa o aplicación en el que todas las conversaciones que


cualquiera de tu empresa tenga con un cliente, ya sean emails, llamadas o
reuniones, se guardan automáticamente en la ficha de dicho cliente. Esta ficha es
accesible para todo el mundo y, además, sobre estas conversaciones se ponen notas
internas y/o actividades con una fecha para hacer, asignadas a ti u otro compañero,
consiguiendo así que se mejore muchísimo la productividad.
Estos emails, llamadas, reuniones (notas y actividades) son las conversaciones que
surgen en el día a día de la relación con los clientes, así que por eso el significado
de CRM es gestión de las relaciones con clientes.
¿CÓMO FUNCIONA UN CRM?

Un CRM sirve para gestionar las relaciones con los


clientes. El CRM te permite almacenar toda la
información obtenida de nuestros clientes y realizar un
seguimiento.
La información que se almacena sobre nuestros
contactos se constituye de teléfonos, e-mails,
necesidades, gustos, relación con los clientes
(reuniones, visitas, conversaciones…).
Una vez que la empresa obtiene la información, con
el CRM puede analizar y gestionar de forma comercial,
los datos para ejecutar y lanzar campañas de
marketing, y segmentar a los clientes en función de
sus intereses.
Es imprescindible ir actualizando el CRM de la
compañía día a día para evitar que quede desfasado.
FUNCIONES DE UN CRM

La función principal de un CRM, como se ha mencionado anteriormente,


se trata de gestionar relaciones con los clientes, pero también
encontramos otras funciones como:
Gestión de ventas
Gestión de ingresos
Análisis de campañas de marketing
Comunicación interna
Gestión y resolución de reclamaciones, consultas…
Presupuesto y facturación
Todo esto conlleva a que el CRM finalmente cumpla la función de fidelizar
y de como atraer más clientes nuevos.
TIPOS DE CRM

CRM Operativo
Es el encargado de interactuar con los clientes y lograr su
fidelización. Ejerce un contacto directo con ellos y elabora
las estrategias de marketing para incrementar las ventas. Su
función es obtener la máxima información de cada cliente,
conocer bien sus necesidades y ofrecerles el producto o
servicio adecuado. También se encarga de darle soporte con
una atención al cliente de calidad y a la altura de las
expectativas.
Dentro de este modelo podemos diferenciar dos partes:
– Front Office: es la encargada de gestionar el marketing y
las ventas junto a la atención al cliente.
– Back Office: es la encargada de la contabilidad y finanzas.
Gracias a las funciones que desarrolla el CRM operativo,
orientado al CRM de marketing, la empresa podrá crear e
implementar campañas de marketing de calidad y con
mayor probabilidad de éxito.
TIPOS DE CRM

CRM Analítico
Las funciones del CRM Analítico son estudiar el comportamiento del cliente en base al modelo de negocio “Business
Inteligence”. De esta forma se puede estructurar en bases de datos toda la información de interés de los clientes,
diseñar acciones comerciales segmentadas y evaluar el impacto de las campañas de marketing que se han creado.
Este tipo de CRM se enfoca en analizar la información que contienen las bases de datos de la empresa sobre sus
clientes y crear soluciones comerciales que se ajusten perfectamente a sus demandas.
CRM Colaborativo
Este CRM se encarga de ajustar la relación entre empresa y cliente a través de los distintos canales de
comunicación. El objetivo es establecer unos vínculos sólidos con el cliente y ofrecerle los productos y servicios de la
empresa aprovechando todos los canales disponibles que permite la tecnología actual. Los datos que este CRM
recoge sirven para que la empresa pueda centralizar y organizar toda la información de los clientes.
Las principales ventajas que ofrece el CRM colaborativo tienen que ver con la plasticidad en la comunicación
multicanal entre los diferentes departamentos de una empresa, interactuar con los clientes y mejorar su relación con
la empresa.
MODELOS DE CRM

En cuanto a los tipos de modelos, según la “Administración de Relaciones con el


Clientes”, existen tres que son los siguientes:
Modelo de Modelo de ciclo
Modelo de
simple flujo del de construcción
dimensiones
proceso de CRM de relaciones

Es capaz de integrar la Es un modelo que


tecnología a personas y intenta explicar el Es el encargado de
procesos. Es decir, utilizando funcionamiento del organizar las interacciones
las aplicaciones tecnológicas CRM en cuanto al con el cliente y establecer
disponemos de los datos de desarrollo de la las relaciones necesarias
los clientes para llevar a cabo aplicación, implantación para satisfacer sus
distintos procesos dentro del y manejo. exigencias y lograr la
CRM. fidelización.
CLASIFICACIÓN DE LOS CRM

La clasificación del software CRM en base a cuatro criterios:

https://www.evaluandocrm.com/clasificacion-sistemas-crm/
SOFTWARE CRM
CASOS DE ESTUDIO CRM

KFC
KFC firmó un acuerdo con la compañía «The Cloud» para implementar Wi-Fi gratis en 548
de sus tiendas en el Reino Unido con el objetivo de atraer a más clientes. La página para
acceder al Wi-Fi en sus locales requiere que los usuarios se registren, y esta información
se almacena y es utilizada para enviar ofertas y promociones especiales a los usuarios.
Además del registro de datos, introdujeron una aplicación de fidelización para hacer un
mayor uso de su sistema CRM.
Club del Coronel KFC:
Los clientes descargan la aplicación y registran sus datos.
A través de la APP acceden a promociones especiales y acumulan puntos con cada
pedido.
La aplicación rastrea la ubicación del cliente y le ayuda a localizar la tienda más cercana.
Además ofrece ofertas y promociones basadas en la localización.
A medida que la aplicación hace un seguimiento de los hábitos de compra de sus clientes,
KFC puede poner en marcha campañas de marketing personalizadas.
Probablemente pensaréis que estos casos de estudio con ejemplos de CRM pueden
chocar con la privacidad del usuario pero es el mismo cliente que accede a los servicios
quien acepta las condiciones de privacidad.
CASOS DE ESTUDIO CRM
McDonald’s
Como marca global con campañas de marketing masivas, era importante
que McDonald’s empezara a segmentar ese marketing y se asegurara de
que sacaba el máximo partido a cada cliente potencial y a cada cliente
que regresaba a sus establecimientos.
Para ello, McDonald’s lanzó una aplicación específica para cada región en
la que opera;
La app móvil es descargada por los consumidores en cualquier
Smartphone.
Proporciona datos sobre la frecuencia con la que visitan un restaurante y
cuáles son sus patrones de compra.
McDonald’s puede utilizar estos conocimientos para lanzar promociones
y enviar recompensas de fidelización personalizadas al smartphone del
usuario.
Destaca en estos casos de estudios con ejemplos de CRM que el sistema
CRM que emplea McDonald’s vincula los vales entregados a través de la
aplicación con el TPV del restaurante
CASOS DE ESTUDIO CRM

Unilever es un líder en el mercado y, como tal, se espera


que ofrezcan la mejor experiencia posible al cliente.
Utilizando SAP CRM, Unilever ha conseguido ser uno de los
casos de éxito al mejorar tanto la efectividad como la
productividad de su centro de atención al cliente.
El CRM se utiliza para monitorizar las interacciones con los
clientes en todos los territorios donde se encuentra
Unilever.
Permite un tiempo de respuesta más rápido a las preguntas y
necesidades planteadas por los consumidores, proporciona
un mantenimiento efectivo de la base de datos de clientes, y
facilita el acceso a la información de los clientes para el
análisis y el desarrollo de estrategias» – Efren Samonte
(Director Comercial, Unilever Filipinas).
Conclusiones

✔ Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia de CRM,
esto no le garantiza que de inmediato o incluso a largo plazo empiece a obtener
mayores réditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte
de la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptación de los
clientes involucrados en el proceso.

✔ Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información


posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel
socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente
manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora de
consolidar su segmento de mercado.

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