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    Manejo de Objeciones

    Cargado por

    Karen Saenz
    Este documento presenta varios casos sobre el manejo de objeciones de clientes en mora y las posibles respuestas que podría dar un profesional de cobranzas. En el primer caso, un cliente dice que no puede pagar debido a que no tiene trabajo ni dinero y está enfermo. En el segundo caso, un cliente se queja de que ya pagó a pesar de que no hay registro de pago. Finalmente, se piden procedimientos para diferentes tipos de clientes: los que quieren pero no pueden pagar, los que pueden pero no quieren, los que no quieren ni pueden,

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    Manejo de Objeciones

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    Karen Saenz
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    Este documento presenta varios casos sobre el manejo de objeciones de clientes en mora y las posibles respuestas que podría dar un profesional de cobranzas. En el primer caso, un cliente dice que no puede pagar debido a que no tiene trabajo ni dinero y está enfermo. En el segundo caso, un cliente se queja de que ya pagó a pesar de que no hay registro de pago. Finalmente, se piden procedimientos para diferentes tipos de clientes: los que quieren pero no pueden pagar, los que pueden pero no quieren, los que no quieren ni pueden,

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    Este documento presenta varios casos sobre el manejo de objeciones de clientes en mora y las posibles respuestas que podría dar un profesional de cobranzas. En el primer caso, un cliente dice que no puede pagar debido a que no tiene trabajo ni dinero y está enfermo. En el segundo caso, un cliente se queja de que ya pagó a pesar de que no hay registro de pago. Finalmente, se piden procedimientos para diferentes tipos de clientes: los que quieren pero no pueden pagar, los que pueden pero no quieren, los que no quieren ni pueden,

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    Este documento presenta varios casos sobre el manejo de objeciones de clientes en mora y las posibles respuestas que podría dar un profesional de cobranzas. En el primer caso, un cliente dice que no puede pagar debido a que no tiene trabajo ni dinero y está enfermo. En el segundo caso, un cliente se queja de que ya pagó a pesar de que no hay registro de pago. Finalmente, se piden procedimientos para diferentes tipos de clientes: los que quieren pero no pueden pagar, los que pueden pero no quieren, los que no quieren ni pueden,

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    MANEJO DE OBJECIONES.

    KAREN DAYAN SAENZ CACERES


    Código ficha: 2281896

    Instructor
    HERNANDO LEON

    SERVICIOS NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”


    FORMACIÓN COMPLEMENARIA VIRTUAL
    SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

    2022
    1. Ejercicio de afianzamiento

    1.1. La objeción es una retroalimentación que proporciona información de lo que el


    cliente piensa, desea o necesita para hacer un pago oportuno; de acuerdo con esta
    definición, participe dando su punto de vista, acompañando la definición con el
    manejo de emociones, la escucha activa y siempre recordando en generar
    empatía, a partir de las siguientes preguntas:

    a) ¿Considera usted importante hacerle entender al deudor que los problemas que
    pueda tener forman parte de su vida personal y no tienen nada que ver con la
    deuda adquirida con la entidad financiera?

    Si se considera así porque hizo un problema y es un deudor a eso vas familia y hace que
    toda su familia se represente como Deudores pero en vez que lo tenga un problema
    personal a su familia debe hacer que él debe entender que él tiene el problema

    b) ¿Cómo se le puede hacer ver que, regularizando la deuda que tiene, tendrá un
    problema menos en el cuál pensar?

    Explicándole de manera concreta y sensata lo que debe hacer, con calma y de la


    mejor manera posible.

    ¿Qué postura adoptaría al determinar las verdaderas objeciones y por qué?

    Primero que todo buscaría toda la información posible, luego escucho a mi cliente, luego
    de escucharlo, le explicaría pasó a paso, le respondería todas sus dudas e inquietudes.

    1.4. Para apropiar conocimientos de manera lúdica, lo invito a participar en el


    Juego de la Orca Mobbyt; dé clic sobre la imagen o ingrese al enlace
    https://mobbyt.com/videojuego/educativo/?Id=93905 y seleccione la respuesta
    correcta a cada una de las preguntas planteadas. Tome pantallazos y socialice con
    el resto del grupo, sobre los aciertos o dificultades.
    2.3 Apreciado aprendiz, a continuación, se le propone resolver los siguientes
    casos sobre manejo de objeciones. Comparta sus respuestas en el foro del curso.

    • Caso 1. Supongamos que usted es un profesional de la cobranza y tiene su script


    cuando realiza alguna llamada a clientes en mora:

    Profesional de la cobranza: buenas tardes Señor Andrés García, le habla Antonio


    Delgado, profesional de cobranza del Banco Amigo; la razón de la llamada es para
    informarle que desde la fecha 2 de marzo, usted mantiene con nosotros una deuda en
    mora de 8 días. Quisiera saber cuál ha sido el motivo de la mora.

    Cliente: en este momento, el deudor le plantea sus objeciones: la verdad no puedo


    pagar, en estos momentos no tengo dinero y no estoy trabajando, además estoy
    enfermo; tan pronto pueda, me pondré al día.

    Ante esta situación y desde su posición de ejecutivo de cobranza, ¿cómo actuaría


    y qué alternativas le podría plantear ante las objeciones dadas por el cliente?

    SOLUCION DEL CASO * Se hace esta llamada escuchando muy respetuosamente las
    objeciones y tratándolo de ayudar en su problema que podemos acordar una fecha
    puntual de pago dado cumplimiento a las políticas de la empresa donde se le dará una
    fecha límite y donde se entiende la situación que está pasando nuestro cliente así mismo
    se enviara una carta de cobro preventiva y se firmara el acuerdo de pago. Y otra opción
    Se le diría que se le esperaría unas semanas más, que entendía la situación, pero a
    cambio de esa espera el cliente tiene que firmar algún documento en el que se
    comprometa a pagar en caso de no, será embargado.

    • Caso 2. La entidad financiera, ante una mora de 15 días presentada por el cliente,
    realiza una llamada, para lo cual le informa el estado de su crédito con la entidad.
    Cliente: se disgusta manifestando: “Yo no debo nada, esto lo pagué la semana
    pasada; ahora no tengo los recibos porque estoy de viaje. De acuerdo con las
    objeciones del cliente y teniendo la premisa de que ya se le había efectuado una
    llamada ocho (8) días antes, ¿cómo actuaría ante esta situación y qué
    procedimiento seguiría desde su rol como ejecutivo de cobranza?

    SOLUCION DEL CASO * En este caso Vuelvo a realizar la llamada confirmando el pagó
    porque no me registra en el sistema. Le doy la alternativa al cliente que me envié los
    soportes de consignación y si no me los envía, le realizó un acuerdo de pago para el día
    siguiente y le informo q si no paga a tiempo le va a generar mal hábito de pago y q nos
    interesa q él tenga un excelente historial financiero. *Otra opción lo indagó bien
    preguntando si de verdad ya pago, y si no ha efectuado el pago le doy una fecha para w
    lo realice y no contiene atrasándose.

    Caso 3. Teniendo en cuenta los tipos de clientes, establezca los procedimientos


    que se pueden realizar en cada caso.
    a) Cliente que quiere pagar pero que no puede.
    b) Cliente que puede pagar, pero no quiere.
    c) Cliente que ni quiere, ni puede pagar.
    d) Cliente despistado o desorganizado.

    SOLUCION DEL CASO * Teniendo en cuenta los tipos de clientes, establezca los
    procedimientos que se pueden realizar en cada caso.

    a) cliente que quiere pagar pero que no puede.


    b) cliente que puede pagar, pero no quiere.
    c) cliente que ni quiere, ni puede pagar.

    en estos tres casos a, b y c es una situación un poco difícil como asesor porque no
    podemos sacarle el dinero del cliente si él no quiere pagar o puede tener y no quiere
    pagar, ni amenazarlo, ni llamar a la policía como asesor hacemos un reporte al director o
    el jefe inmediato o dejar por escrito lo que está pasando y si se puede grabar la llamada
    es muy bueno para mostrar la evidencia sobre un cliente debemos tener en cuenta que
    hay diferentes tipos de cliente, pero como asesor tenemos la capacidad de asimilar y
    comprender cada situación a veces el cliente quiere una cosa

    • ser escuchado
    • tener la atención

    d) cliente despistado o desorganizado.


    Si el cliente no encuentra las facturas o no tiene comprobantes es decir que no ha
    pagado, entonces el cliente tiene que comprobar en qué medio pago, como lo pago a
    donde lo pago, estar pendiente de eso, en el sistema no aparece quiere decir que no ha
    pago y nunca el sistema falla antes un pago.

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