1.- Evolución de la calidad.

La evolución de la calidad es un tema que desde épocas remotas ha sido abordado por distintos autores cuando
surge la necesidad de ofertar productos destacando sus atributos frente a los de la competencia con el objetivo de
aumentar las ventas, proceso que se a perfeccionado hasta lo que hoy en día es.

De la Revolución industrial a los años 30 

La Revolución industrial fue un proceso histórico surgido en Europa a mediados del siglo XVII, el cual dio paso a la
renovación de ámbitos como el económico, social y tecnológico. Desde un punto de vista productivo, representó
un desarrollo significativo al sustituir el trabajo manual por uno mecanizado.
Antes de esta revolución, la sociedad tenía una economía y un comercio basados en la agricultura y las artesanías.
Por lo tanto, la responsabilidad de entregar un producto de calidad recaía totalmente en la persona propietaria del
negocio.
A principios de 1900 se dio a conocer lo que hoy llamamos supervisor, quien entonces era el mismo propietario.
Años más tarde, durante la Segunda Guerra Mundial, el proceso de fabricación se volvió más complejo y como
resultado de ello fue la aparición de los primeros inspectores de calidad, lo cual también condujo a la creación de
las áreas de inspección.

De 1930 a 1949
En esta etapa, los aportes de la tecnología en la economía tuvieron un gran valor, aunque la productividad del
trabajo no atravesaba por un buen momento y esta situación perduró así hasta la Segunda Guerra Mundial, en
donde las producciones por volumen necesitaron un control estadístico de la calidad. Se introdujo la inspección
por muestreo.
Durante esta época el enfoque estaba centrado en el control de la calidad con la finalidad de seleccionar aquellos
productos que presentaban fallas o defectos y aplicar una toma de acción correctiva sobre los procesos
tecnológicos. Los inspectores continuaron siendo una pieza importante dentro de las empresas, pero ya sus
labores eran especializadas.

De 1950 a 1979
Posterior al periodo de guerra, se encontró que el problema de los productos defectuosos radicaba en las distintas
fases del proceso y no bastaba con una inspección estricta para eliminarlos. De esta manera, se decidió una
inspección de inicio a fin en la cadena de producción para cumplir los requisitos y expectativas del consumidor,
coordinando todas las áreas implicadas.

Década de los 80
A partir de los años 80 la calidad se convirtió en un proceso estratégico y es aquí donde el concepto tuvo un
cambio significativo. A partir de este momento se introdujeron los procesos de mejora continua y la calidad ya no
era tarea de los inspectores, pasó a manos de la dirección.
Para esta época, la calidad fue considerada una ventaja competitiva y se buscaba tener conocimiento de las
necesidades y expectativas del mercado para construir una empresa que las satisfaciera. Se fijan los sistemas de
gestión y la participación del personal aumenta. 
De los años 90 a la actualidad
Desde el comienzo de la década de los 90 hasta la fecha se elimina la distinción entre producto y servicio, ahora se
cuida más el valor del cliente y el concepto pasa a ser conocido como la calidad total. El consumidor está dispuesto
a pagar sólo por lo que presenta una calidad perceptible y una calidad factual, donde la primera es el punto clave
para que las personas compren y la segunda para crear lealtad del cliente con la marca.

Gestión de calidad 
Continuando con el proceso de evolución de la calidad, se reconoció la gestión de calidad como el conjunto de
acciones sistematizadas que son requeridas para generar confianza en el consumidor a través de un producto o
servicio que cumpla sus requerimientos. 
De esta forma, ahora las empresas con la intención de garantizar que sus proveedores envían los productos bajo las
especificaciones acordadas, aplicando este proceso de manera controlada documentando cada movimiento en el que
se viera involucrada la calidad del producto suministrado.
La necesidad de un sistema de gestión de calidad se vuelve cada vez más imprescindible debido a que a través de
este tipo de software es posible coordinar cada área, desde la compra de materiales, la transformación de estos en la
cadena de producción, hasta la venta y distribución del producto.
Bajo una tecnología modular e integral como esta es posible mantener márgenes de calidad  superiores optimizando
los procedimientos y las instrucciones para mantener una producción apegada a las normas que rigen cada sector
empresarial. 

ISO 9001
La ISO 9001 una norma con presencia internacional, la cual se basa en la gestión de calidad y en los requisitos de
control que deben mantener los procesos para lograr una producción bajo el nulo o mínimo error.
Elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) con el objetivo de aplicarla en los
sistemas de gestión de calidad de empresas públicas y privadas, sin distinción de rango o giro de negocio. Esta
norma es conocida como el mejor método de trabajo que garantiza la calidad de productos y por consiguiente, la
satisfacción del cliente.
La norma ISO 9001 se convirtió en el punto de referencia que establece el desarrollo de la gestión de calidad. Fue
parte de la evolución de la calidad desde los años 80, pero esta misma ha tenido transformaciones con las cuales se
busca seguir incorporando mejoras que logren satisfacer las necesidades del consumidor.
2.- Importancia de la calidad.
Los retos del entorno actual suponen la obligada orientación de la dirección hacia la calidad. La calidad es un factor
imprescindible para la continuidad, en el largo plazo, de las organizaciones.
¿Cuál es la importancia estratégica de trabajar bajo la perspectiva de la calidad? Es evidente en la actualidad, las
ventajas inherentes a la implementación de la calidad como filosofía:

1. La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y permite aumentar la rentabilidad
financiera de las empresas.
2. Es un factor de motivación e integración de los trabajadores, ya que es el objetivo que orienta todas las
actuaciones en las organizaciones.
3. Contribuye en la mejora de la imagen de los productos y servicios, aumenta la satisfacción de los
clientes lo que influye en su lealtad.

Estas y otras ventajas justifican la calidad como un medio fundamental para mejorar los beneficios y asegurar la
competitividad de las empresas.

Concepto de calidad.
De acuerdo con Lluís Cuatrecasas: “La calidad es el conjunto de características que posee un producto o servicio
obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario”.
De acuerdo con la norma ISO 8402 (1986) la calidad es la totalidad de características de un ente que le confiere la
aptitud de satisfacer necesidades implícitas o explícitas. El término “ente” hace referencia a una extensa variedad de
actividades, situaciones u objetos como productos, servicios, sistemas, procesos, personas, organizaciones, entre
otros.
La norma DIN2, la calidad en el mercado significa el conjunto de todas las propiedades y características de un
producto que son apropiados para satisfacer las exigencias existentes en el mercado al cual va destinado.

Dimensiones de la calidad
Las dimensiones de la calidad aluden a los factores que los clientes tienen en cuenta cuando evalúan la calidad de
un producto o servicio. Como la perspectiva de cada cliente supone su visión personal sobre los atributos que
debería tener un producto, es importante delimitar qué se entiende por calidad y las formas de mejorarla mediante la
comprensión de sus dimensiones. De acuerdo con Garvin (1987), son ocho las dimensiones que permiten a las
empresas competir con calidad:

1. Prestaciones: son las características funcionales primarias del producto, esta dimensión permite establecer
comparaciones entre diferentes marcas a través de la cuantificación de los atributos considerados.
2. Peculiaridades: es todo aquello que sirve de complemento, pero no es imprescindible para el
funcionamiento básico del producto, se trata también, de atributos objetivos susceptibles de ser medidos,
pueden provocar diferencias de calidad según las necesidades de cada usuario.
3. Fiabilidad: es la idea de que los productos deben satisfacer a los clientes durante todo el tiempo que sean
usados. Se relaciona con la probabilidad de fallo de un producto dentro de un período determinado. A
menor fiabilidad mayores los costes de mantenimiento.
4. Conformidad: Representa el grado en el que el producto o proceso cumple con las especificaciones
establecidas para el mismo. Se manifiesta en la tasa de defectos detectada tanto dentro de la fábrica como
una vez que el producto a llegado al cliente.
5. Durabilidad: Esta dimensión se relaciona con la fiabilidad, es el tiempo de uso de un producto antes de
que se averíe y se deba reemplazar por otro. A mayor fiabilidad mayor durabilidad, dado que los costes de
mantenimiento serán menores.
6. Servicio: es el aspecto intangible del producto.
 7. Estética: Es la dimensión subjetiva del producto, que hace alusión a su aspecto, olor, sabor, tacto o sonido.
8. Percepción: es lo que condiciona la evaluación de un cliente sobre la calidad de un producto. En función
de la información que reciba sobre el resto de las dimensiones determinará su calidad percibida.

3.- El control estadístico de procesos.

El objetivo del control estadístico de procesos (SPC, por sus siglas en inglés) es hacer predecible un proceso en el
tiempo. Es una herramienta que ayuda en la toma de decisiones y facilita el proceso de mejora constante de una
empresa.

Las herramientas usadas por el SPC son las gráficas de control que permiten distinguir las causas especiales de las
causas comunes de variación. Se entiende por variación aquellos cambios ocurridos en el valor de la característica
medida, siendo esta característica la respuesta de un proceso determinado.
"Luego de identificarlas con el gráfico, el paso siguiente es eliminar las causas especiales, ya que son ajenas al
desenvolvimiento natural del proceso con lo que se logra el estado de proceso bajo control estadístico; es decir, un
proceso predecible y afectado exclusivamente por causas comunes (aleatorias) de variación", señalan los expertos
argentinos Roberto Carro y Daniel González en su libro El control estadístico de procesos.
Esta metodología permite planificar y determinar cuándo un proceso está fuera de control, para así mejorar los
procesos operativos de la organización. La base o fundamento del SPC se encuentra en una serie de técnicas
estadísticas que permiten establecer criterios para medir, detectar y corregir variaciones en el proceso que puedan
afectar la calidad del producto o servicio final.
Las mejoras que se pueden introducir en los procesos operativos de una organización gracias al SPC son:
disminución de los costos, eliminación de actividades que no agregan valor al proceso productivo, identificación de
los cuellos de botella y demoras en el proceso productivo, evitar incumplimientos de los requisitos solicitados por el
cliente final, etc.
4.- Coste de la calidad.

El coste de la calidad es el valor que representa implementar, ejecutar y mantener un Sistema de Gestión de la

Calidad. Existe una infraestructura de producción necesaria que conlleva un gasto. También tenemos herramientas,
procesos, sistemas de control, inspecciones que generan un coste. Incluso en el caso de que algo salga mal, también
incurrimos en gastos para solucionarlo. Aunque podría hablarse de algunos más, en términos generales, estos y otros
elementos subyacentes, forman parte del modelo de prevención, evaluación y mejora que caracteriza un Sistema de
Gestión de la Calidad. Teniendo esto en cuenta, podemos subdividir los elementos que componen el coste de la
calidad en cuatro grupos:

Coste de Prevención.

Está asociado con el diseño, la implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Son
costes que se presupuestan y se incurre en ellos antes de la operación real. Entre ellos podemos considerar:

 Requisitos de productos o servicios: definir especificaciones para materiales entrantes, procesos, productos
terminados y servicios.
 Planificación de la gestión de calidad: creación de planes, diseño de procesos, procedimientos de
producción.
 Aseguramiento de la calidad: implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

Coste de Evaluación.
Están asociados con las actividades de medición y monitoreo de la eficacia del Sistema de Gestión. Estos costes
incluyen:

 Verificación: de los materiales entrantes, funcionamiento de los procesos, comparación con las
especificaciones acordadas.
 Auditoría de calidad: confirmación de que el Sistema de Calidad funciona en forma adecuada.
 Calificación de proveedores: evaluación y aprobación de proveedores y de sus productos.

Coste de fallas internas y externas.

Se incurre en coste de fallas internas cuando se identifican no conformidades con respecto a las expectativas de
calidad de los clientes antes de que el producto sea entregado. Por supuesto, estos costes se generan cuando no se
alcanzan los objetivos de calidad propuestos por el sistema:

 Desperdicio: operaciones de retrabajo, producto o material defectuoso que no se puede reutilizar o reparar.
 Rectificación: retrabajo por corrección de material defectuoso.
 Análisis de fallas: actividad requerida para establecer las causas de fallos internos del producto o servicio.
Pero también tenemos coste de la calidad derivado de las fallas externas, descubiertas por los clientes. Estos
costes se generan cuando los productos o servicios que no cumplen con las especificaciones planificadas no son
detectados y logran llegar a manos del cliente:

 Reparaciones y servicios tanto de productos devueltos como de aquellos que permanecen en manos del
cliente.
 Reclamaciones de garantía: productos defectuosos que se reemplazan o servicios que se vuelven a realizar
bajo una garantía.
 Quejas: todo el trabajo y los costes asociados por el manejo y el servicio de las quejas de los clientes.
 Devoluciones: manejo e investigación de productos rechazados o retirados del mercado, incluidos los
costes de transporte.

Coste de formación y capacitación.

Desde la implementación hasta la auditoría, pasando por la ejecución y el mantenimiento, el Sistema de Gestión de
la Calidad requiere definir las necesidades de formación. Estas implican a los líderes del proyecto, e incluso, a los
miembros de la Alta Dirección que cumplirán con los requisitos de liderazgo exigidos por la norma. Estos costes
corresponden con:

 Definición e implementación de un programa de formación.

 Programas de formación y capacitación especializados.
 Cursos y programas de actualización.

5.- "Cadena cliente- proveedor"

La cadena cliente - proveedor es la interconexión de persona e instituciones que trabajan para alcanzar un objetivo y
poder brindar una buena atención de calidad.

De la misma manera que otros dependen de nosotros para satisfacer sus necesidades, nosotros dependemos de que
otro nos provea cosas tales como información, capacitación, material y sistemas denominados proveedores internos.

Toda organización humana bajo el modelo de Calidad Total es una cadena de relaciones Cliente–Proveedor, Siendo
el cliente/usuario externo el que orienta el sentido de las relaciones internas. Aun cuando la aplicabilidad de la
cadena se extiende tanto a los clientes/usuarios externos como a los internos. La relación cliente-proveedor es un
proceso racional que, siguiendo un método sistemático, conduce a los miembros de dos unidades funcionales a
ponerse de acuerdo de manera formal: Sobre los resultados (calidad, costo y plazo) a satisfacer dentro de la
definición de necesidades del cliente/usuario.

Sobre las acciones a desarrollar en común para mejorar de forma continua la calidad de los procesos, productos y/o
servicios intercambiados.

La estructura interna de la cadena cliente-proveedor se fundamenta en:

La confianza: Capacidad de mantener los compromisos recíprocos respecto a los acuerdos y, repartición equitativa
de los beneficios debidos a las mejoras de la productividad.

La paridad: tener en cuenta el punto de vista de cada uno.

La concertación: evaluación periódica de resultados, soluciones de dificultades y arreglo de litigios.

La comunicación: intercambio de todas las informaciones útiles y adhesión de todos los empleados.

La sinergia: adicionar las energías individuales que permitan al grupo: optimizar recursos, transferir tecnologías y
experiencias.

Los desafíos: la estructura y funcionamiento de las partes debe ser tal que facilite los procesos de: Innovación:
asociación para la definición, la concepción y la realización de un proceso, producto y/o servicio.

Calidad: orientada esencialmente hacia la supresión de controles de recepción/subcontratación de recursos (calidad

concertada).

Gestión de inventarios: persecución de la eliminación de inventarios intermedios y la flexibilidad (JIT).

Información: reducción de plazos y optimización de equipos.

La cadena cliente/ proveedor externo: es la formada por el conjunto Proveedor-Organización- Cliente. la

organización es cliente o proveedor según reciba o suministre producto. La cadena cliente/ proveedor interno: es la
formada por las diferentes actividades de la organización.

Cliente externo. - Es el consumir final de los productos o servicios que le ofrece el cliente interno para satisfacer sus
necesidades.

Cliente Interno. - Es la persona que necesita de recursos e insumos para ofrecer un servicio de calidad al consumidor
final.

La cadena cliente/ proveedor externo: es la formada por el conjunto Proveedor- Organización- Cliente. La
organización es cliente o proveedor según reciba o suministre producto.

La cadena cliente/ proveedor interno: es la formada por las diferentes actividades de la organización. Cada actividad
genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y así sucesivamente.

6.- Concepto del control y del mejoramiento de la

calidad.
La calidad es un concepto que esta en relación a diferentes criterios según su papel individual en la cadena
de producción y de comercialización, la cual depende de la perspectiva a partir de lo que se visualiza como calidad,
que puede ser basado en el juicio de los consumidores, en el criterio basado en el producto o en el criterio basado en
el usuario (Evans, 2000).

La calidad es una estrategia para el mejoramiento continuo que abarca todos los niveles y áreas de responsabilidad.
Combina técnicas fundamentales de administración, esfuerzos existentes de mejoramiento y herramientas técnicas
especializadas. Es un proceso de mejora continua que esta dirigido a satisfacer conceptos amplios, tales como metas
de costos, calidad, entrega y el incremento de la satisfacción del cliente, esto último como objetivo primordial.
El alcance tradicional de las actividades de calidad está sufriendo un cambio radical e inesperado del énfasis
histórico sobre la calidad de los productos y de los servicios, la cual se presente ahora con un enfoque de mejora
continua, donde la calidad esta relacionada con la productividad y la competitividad, esta enfocada al cliente, esta
enfocada al proceso, es sistémica y se mide en base a resultados.

7.- Inferencia estadística.

Es el proceso mediante el cual una muestra es analizada y, con base en la información que ésta proporciona, se
infiere, se deduce o se concluye sobre lo que está sucediendo en una población. En otras palabras, la inferencia
estadística es un proceso que nos señala los aspectos contenidos en una población, utilizando únicamente la
información de una muestra.

El uso de la inferencia estadística tiene grandes ventajas. Al utilizar únicamente una muestra representativa, en lugar
de un censo, se puede recolectar información de una manera ágil, sencilla y más económica. Además, en algunas
ocasiones, las estimaciones obtenidas de la muestra son más precisas que la información obtenida de una población.
Lo anterior se atribuye a los errores que frecuentemente se cometen en la elaboración de un censo.

Medidas descriptivas, parámetro, estadístico Las medidas descriptivas son indicadores expresados mediante una
fórmula matemática que permiten conocer, de manera resumida, la información o las características relevantes de
una muestra o una población. Cada medida descriptiva tiene una función particular y nos muestra las propiedades
que tiene el conjunto de datos que estamos analizando.

Los términos parámetro y estadístico se encuentran muy relacionados con los conceptos de población y muestra. Un
parámetro es una medida descriptiva de una población, obtenida con información contenida en un censo.

Un estadístico es una medida descriptiva que es obtenida de una muestra, como puede ser una medida descriptiva
emanada de un conteo rápido, una encuesta o una inspección aleatoria.

Variable cualitativa, cuantitativa, discreta y continua

Se ha señalado que los datos poseen características o valores con los cuales podemos distinguirlos entre sí.

Las variables son las características con las que identificamos los datos en estudio y generalmente son señaladas por
las últimas letras del abecedario, por ejemplo, x, y, z o w. Como su nombre lo señala, las variables adquieren
diversos valores, es decir, no son constantes.

Las variables cualitativas: son aquellas características de interés que manejan datos cualitativos; es decir, que sus
valores expresan un nivel de calidad o atributo por el cual se puede identificar. Las variables cuantitativas: son
aquellas características de interés que manejan datos cuantitativos; es decir, que sus valores se pueden contar o
medir mediante una expresión numérica. Las variables discretas: son aquellas características que únicamente pueden
expresarse en números enteros. Las variables continuas: son aquellas características que pueden tomar cualquier
valor dentro de un intervalo.

Referencias bibliográficas.

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3.- https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2017/04/el-control-estadistico-de-procesos/
#:~:text=El%20objetivo%20del%20control%20estad%C3%ADstico,un%20proceso%20en%20el
%20tiempo.&text=Esta%20metodolog%C3%ADa%20permite%20planificar%20y,procesos
%20operativos%20de%20la%20organizaci%C3%B3n.
4.- https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2018/11/el-coste-de-la-calidad-que-significa-realmente/
#:~:text=El%20coste%20de%20la%20calidad%20es%20el%20valor%20que%20representa,inspecciones
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5.- http://guillermoneria-controlestadistico.weebly.com/13-cadena-cliente-proveedor/cadena-cliente-
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6.- https://www.gestiopolis.com/gestion-de-la-calidad-y-mejoramiento-continuo/#:~:text=Concepto
%20del%20control%20y%20del%20mejoramiento%20de%20la%20calidad&text=Es%20un%20proceso
%20de%20mejora,esto%20%C3%BAltimo%20como%20objetivo%20primordial.
7.- https://es.scribd.com/doc/133062815/3-7-Inferencia-en-La-Calidad-de-
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%20proceso%20mediante%20el,est%20sucediendo%20en%20una%20poblacin.