Cuestionario 1 - Cadena de Suministros

CUESTIONARIO #1
1. Defina el concepto de logística y/o cadena de suministro. Dar ejemplos.

La logística es la parte del proceso de la cadena de suministros que planea, lleva a cabo y
controla el flujo y almacenamiento eficientes y efectivos de bienes y servicios, así como de
la información relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin
de satisfacer los requerimientos de los clientes.
2. Explique el rol que juga logística en la creación de valor y en la creación de una ventaja
competitiva para la empresa. De ejemplos
La logística crea valor a la empresa cuando maneja de forma eficiente todos los procesos
logísticos para que los costos sean los más bajos posible. Logística le brinda la información
necesaria a la empresa para que esta pueda destacarse.
3. Explique brevemente las tareas más importantes del área de logística. De ejemplos
Almacenamiento y gestionar transportes ya que estas dos son las que más se van a repetir
durante el proceso y gestiones de compra o adquisiciones ya que junto con esta viene la
búsqueda de proveedores, cuanto comprar, hacer pronósticos, negociar con los
proveedores etc. y la cuarta tarea seria el servicio al cliente y como le llega el producto al
cliente.
4. Explique 3 razones sobre la importancia del área de logística para la empresa. De
ejemplos
 Si la logística trabaja de manera eficiente la empresa manejara bien sus recursos
 Si logística maneja bien junto con el área comercial tendrá todo para lograr una buena
venta
 Generar la diferenciación para lograr un buen servicio al cliente
5. Desde el punto de vista de la logística, cual es la diferencia entre empresas industriales,
empresas comerciales y empresas de servicios. De ejemplos
Una empresa industrial tiene un proceso productivo. En esta se tendría que ver que haya
todo lo necesario para producir. Una empresa comercial es que el almacén es la tarea más
importante ya que la empresa comercial se dedica principalmente a vender. Una empresa
de servicio tiene grandes almacenes, lo más importante es el proceso orientado hacia el
cliente, por ejemplo, un restaurante o alguna empresa telefónica.
6. Explique brevemente que es la gestión de información dentro del área logística. De
ejemplos.
es toda la información que se genera de todas las diferentes tareas. Esta información la
tenemos que registrar, guardar y procesar toda la información durante el proceso.
Ej: para saber cuáles son los mejores proveedores, toda la información que necesito para
evaluarlos entra en la gestión de información.
7. Cuáles son las prioridades de gestión en logística. De ejemplos
 Calidad: en atención, servicio, el producto, etc.
 Coste: maximizar calidad minimizando el coste
 Tiempo: minimizar los tiempos, ej: si pido algo que llegue a la hora o que me lo
entreguen a tiempo.
 Flexibilidad: como adaptarnos a los diferentes picos o tiempos que tiene la empresa
8. Explique cual es la diferencia entre las estrategias empresariales y las estrategias
funcionales
La estrategia corporativa dirige a las estrategias funcionales ya que esta es parte de la
estrategia corporativa. La estrategia corporativa se hace realidad a medida que la
manufactura, el marketing, las finanzas y la logística que son todas estrategias funcionales
dan forma a sus planes para lograrla.
9. Explique brevemente el flujo de planificación logística
10. Explique brevemente la diferencia entre los niveles de planificación estratégica, táctica y
operativa
La principal diferencia entre ellas es el horizonte de tiempo para la planeación. La

planeación estratégica se considera de largo alcance, donde el horizonte de tiempo es
mayor de un año. La planeación táctica implica un horizonte de tiempo intermedio, por lo
general menor de un año. La planeación operativa es una toma de decisiones de corto
alcance, con decisiones que con frecuencia se toman sobre la base de cada hora o a diario.
11. De una definición de servicio al cliente
el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la
recepción del pedido (ya sea manual o electrónica), administración del pago, recolección y
empacado de los productos, envío del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el
servicio al cliente para el usuario final, así como el manejo de posible devolución de los
productos.
12. Explique brevemente los elementos del servicio al cliente
Los elementos de pretransacción establecen un ambiente adecuado para un buen servicio
al cliente. Mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente, así como
del tiempo en que serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el
procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas, y los métodos de envío, el
cliente conocerá el tipo de servicio que habrá de esperar.
Los elementos de transacción son aquellos que dan por resultado directo la entrega del
producto al cliente. El establecimiento de los niveles de inventario, las formas de
transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos son
ejemplos de ello.
Los elementos postransacción representan al conjunto de servicios necesarios para
mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de productos defectuosos;
proporcionar la devolución de empaques (botellas retornables, cámaras reutilizables,
tarimas, etcétera), y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones.
13. Explique el concepto del tiempo total de ciclo de pedido

el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una
orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es
recibido por el cliente.
14. Explique 2 argumentos sobre la importancia del servicio al cliente en la logística
Efectos del servico sobre las ventas
. . . la distribución, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las
necesidades del cliente, puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor
participación de mercado y por último a mayor contribución y crecimiento de las
utilidades.
Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente
El servicio al cliente en cuanto a la logística juega un papel crítico para mantener la
preferencia del cliente y debe establecerse con cuidado y proporcionarse de manera
consistente si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proveedores.
Debemos enfocarnos en recompensar y crear lealtad entre los clientes actuales en vez de
gastar una fuerte cantidad en readquirir desertores.
15. Explique al menos 3 kpis de medición del servicio en logística
Ingreso del pedido
• Tiempo mínimo, máximo y promedio para manejo de pedido.
• Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivo.
Transportación
• Porcentaje de entregas a tiempo.
• Porcentaje de pedidos entregados en la fecha solicitada por el cliente.
• Reclamaciones de daños y pérdidas como porcentaje de los costos de transportación.
Precisión de la documentación del pedido
• Porcentaje de documentos de pedido con errores.
16. Explique el concepto de crm
Es una estrategia de negocios que maximiza la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción de
los clientes, gracias a la organización alrededor del segmento de compradores,
estimulando comportamientos que los satisfacen e implantando procesos centrados en
estos. Para logar cosechar el valor que puede crear el CRM en el largo plazo, las empresas
tienen que comprender que esta es una estrategia que involucra a todo el negocio, y
consecuentemente debe ser enfocada a nivel de firma completa.
17. Explique brevemente el modelo simplificado de un sistema de crm
 Creación de una Base de Datos sobre clientes
 Análisis de la información de la Base de Datos
 Selección de Clientes más atractivos
 Desarrollo de Programa de Marketing Relacional y de Fidelización
 Aseguramiento y política de privacidad
 Sistema de Métricas del Desempeño
 Mejora en todos los procesos de marketing
18. Explique la diferencia entre posicionamiento estratégico y efectividad operacional
Posicionamiento estratégico
Creación de una posición competitiva única y sostenible
Enfoque en una combinación particular y distintiva de actividades que amplían y mejorar la
posición competitiva de la compañía
Efectividad Operativa
Asimilar, obtener y expandir el uso de las mejores prácticas.
Actualizar las técnicas gerencias, la tecnología y el equipamiento Sólo ofrecer los mismos
productos o servios que la competencia, si se pueden hacer mejores o a menor costo
19. Explique cómo se relacionan se complementan los procesos marketing y los procesos
crm
Al detallar el proceso de Manejo de las Relaciones con los Clientes, es preciso adentrarse
en las actividades del área de Marketing y Ventas, con la finalidad de obtener una
comprensión más detallada de los mismos y en consecuencia proponer acciones de
mejora, por vía de diagnósticos primero y luego la aplicación de y las prácticas de
excelencia. Los procesos principales del CRM, serían en consecuencia cuatro: los
relacionados con la construcción de la Base de Datos (corazón de una iniciativa de esta
naturaleza), el desarrollo de modelos de pronósticos generales, para luego construir
Modelos de comportamiento de clientes individuales (o segmentos pequeños) y
finalmente el uso de esta información para la adecuación de la oferta (mezcla) de
Marketing a medida de compradores y segmentos, y efectuar el seguimiento del
desempeño de tales adecuaciones.
20. Explique brevemente los 8 bloques constructivos del crm
21. Explique la diferencia entre los componentes opertaivos y los componentes analíticos
del crm
El Componente Operacional del CRM suele ser el primero en aplicarse, impulsado por las
demandas de los clientes y las presiones y retos del mercado. Gracias al mismo es posible
ejecutar los programas de relacionamiento y fidelización con clientes, buscando una mayor
eficiencia en los procesos de marketing, ventas y servicio.
El Componente Analítico suele ser aplicado más tarde, primero porque requiere de
mayores inversiones y en segundo lugar porque demanda de una infraestructura
tecnológica mucho más sofisticada para obtener el conocimiento sobre las necesidades de
los compradores, el mismo que es vital para rediseñar procesos, productos y servicios.

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1. Defina el concepto de logística y/o cadena de suministro. Dar ejemplos.

La principal diferencia entre ellas es el horizonte de tiempo para la planeación. La

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20. Explique brevemente los 8 bloques constructivos del crm

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