IUS - Manual de Usuario - FSM App - Técnicos - TDP V1.0

Gestión de usuarios
Manual de usuario –
App móvil TdP
Usuarios de ServiceNow
Equipo de desarrollo ServiceNow

Contenido
Objetivo ........................................................................................................... 2
Control de versiones ...................................................................................... 2
Acceso a la aplicación móvil ......................................................................... 2

3.1 Configuración de la aplicación .............................................................................. 2
3.2 Autenticación de la aplicación .............................................................................. 3
Uso de la app Now Agent ............................................................................... 5

4.1 Instalación de la app ............................................................................................. 5
4.2 Acceso y descripción de las vistas ....................................................................... 6
Ciclo de vida ................................................................................................. 12

5.1 Estados ............................................................................................................... 12
5.2 Ciclo .................................................................................................................... 12
Objetivo
El objetivo del presente documento es describir la funcionalidad implementada para los usuarios de la app móvil para el proceso
de Field Service Management.
Control de versiones
En esta sección se detallarán las versiones de este documento.
Versión Fecha Realizado por Revisado por Descripción

0.1 20/12/2021 Equipo de administración de ServiceNow Versión inicial del documento
Acceso a la aplicación móvil

En el momento de la elaboración del manual la aplicación móvil solo está pensada para que sea utilizada por los técnicos de
campo.
La aplicación móvil se encuentra publicada para Android como para IOS, esta se puede descargar gratuitamente desde APP
store y Google Play. La aplicación se llama Now Agent y es de acceso gratuito.
ServiceNow ha realizado una implementación sobre esta plataforma de desarrollo móvil para el módulo de Field Service
Management, el equipo de Minsait ha realizado una personalización para adaptarlas a los desarrollos del área de Gestion de
usuarios.
Si se detecta un comportamiento diferente en la aplicación es recomendable borrarla y descargarla de nuevo.
Para el texto predictivo en ciertos campos es recomendable instalar el teclado GBOARD de Google y activarlo en Android.
3.1 Configuración de la aplicación

Una vez descargada la aplicación hay que realizar una configuración para indicar a la instancia que se va a conectar la aplicación
móvil. En este caso tendremos que introducir la url de la instancia de Gestion de usuarios.
 Minsaitfsmpre.service-now.com (Entorno de Test/Preproducción)
 Minsaitfsm.service-now.com (Entorno de Producción) No disponible hasta las puesta en marcha del servicio.
El alias nos permite identificar la tipología de la instancia de una manera sencilla.
3.2 Autenticación de la aplicación

La aplicación móvil utiliza el single sign-on de Indra/Minsait en el entorno de Producción, para el entorno de test la autenticación
se realiza mediante la imputación manual del usuario y la contraseña.
Cuando desde la pantalla principal de la aplicación pulsemos se realizará una llamada al gestor de identidad de Minsait. Si ya
nos hemos autenticado una vez automáticamente accederemos a la aplicación, en caso contrario tendremos que introducir las
credenciales que tenemos configurado para nuestra cuenta de Minsait.
Uso de la app Now Agent
4.1 Instalación de la app
Buscar en el Play Store del móvil la app ServiceNow Agent
Una vez Instalada Abrir APP y añadir Instancia requerida (Ver sección 4.1)
Para ello Pulsaremos en Instancias sobre el +
Imputaremos los datos requerido y accedemos Guardar e iniciar sesión:
Y ya nos abrirá la siguiente ventana para logarnos con el técnico deseado:

Además, en la ventana de inicio de App ya quedará grabada la Instancia, en este caso ServiceNow Preproducción.
4.2 Acceso y descripción de las vistas

Nos logaremos en la instancia que hemos creado, en este caso, ServiceNow PRE.
Pondremos el usuario, la contraseña y el idioma, pincharemos sobre Iniciar Sesión.
En la parte inferior de la ventana, veremos una barra que nos proporciona acceso a diferentes funcionalidades que pasamos a
describir.
4.2.1 Aplicaciones
Una vez iniciada la sesión accederemos a la página principal de la app, pulsaremos en Servicio de campo para ver las
opciones disponibles.
 Mi inventario: No se aplica en el cliente a fecha de creación de este manual
 Conocimiento: Nos da acceso a la base de datos de conocimiento, donde podremos buscar y obtener aquellos
artículos que deseemos consultar o puedan proporcionar ayuda durante el proceso de resolución de un ticket.
 Connect: Nos permite entablar conversación por chat con otros usuarios de la herramienta.
4.2.2 Conocimiento
Introduciendo palabras clave de manera natural en el campo de búsqueda se iniciará la búsqueda de aquellos artículos que
tengan relación con las mismas (2). Una vez realizada la búsqueda, accederemos al artículo deseado (3).
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4.2.3 Connect
Pulsando en el botón de nueva conversación (1), nos permite buscar a aquellos usuarios de con los que queremos iniciar una
conversación pulsando el botón + (2), una vez iniciada la conversación en posible anexar adjuntos a la misma, usando el ícono
“Clip” (3).
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4.2.4 Mi trabajo
Nos presenta la relación de tareas que tenemos asignadas ordenadas de forma secuencial por la fecha de inicio previsto del
trabajo que ha sido establecida por la mesa de ayuda (1), también nos muestra la opción de verlas en una vista de calendario,
útil para ver tareas planificadas en el futuro o para consultar aquellas que hayamos realizado en el pasado (2) y una opción para
verlas en un mapa de google (3), también nos da la posibilidad de iniciar una conversación via chat, pulsando el ícono de
conversación.
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La información que se muestra en las tarjetas de la relación de tareas es la siguiente:
 Estado y número de la tarea
 Descripción de la incidencia
 Fecha prevista del inicio del trabajo
 Nombre de la ubicación
Accediendo a una de las tareas nos es mostrada información ampliada de la misma incluyendo la fecha de penalización del SLA
(1) y los botones necesarios para gestionar el ciclo de vida de la tarea (2). En la parte superior vemos enlaces a menús que nos
permitirán añadir información y consultar otros atributos de la tarea (3).
2
4.2.4.1 Transmisión de la actividad
Esta funcionalidad nos permite consultar las anotaciones y comentarios realizados en la tarea (1), asimismo nos da la opción de
realizar nuestras propias anotaciones e incluso adjuntar información en forma de archivos, fotografías, etc (2) (3)
4.2.4.2 Listas relacionadas

En esta sección tendremos acceso a las diferentes listas relacionadas vinculadas a la tarea. En este caso solo obtendremos
información de los artículos de la base de datos de conocimiento que se hayan anexado a la tarea (1), ya que a la hora de
confeccionar el manual no está habilitada la gestión de materiales dentro de la operativa de TdP.
4.2.4.3 Partes
No se utiliza ya que a la hora de confeccionar el manual no está habilitada la gestión de materiales dentro de la operativa
4.2.5 Inventario
No se utiliza ya que a la hora de confeccionar el manual no está habilitada la gestión de materiales dentro de la operativa
4.2.6 Artículos
Muestra aquellos artículos de la base de datos de conocimiento que hayan sido consultados recientemente o que hayan sido
consultados frecuentemente.
4.2.7 Mas
Muestra otras opciones de configuración, entre ellas las mas destacadas son las opciones para salir de la aplicación, habilitar el
seguimiento de la ubicación y acceder al modo offline, el cual no está disponible en este momento, las cuales están accesibles
accediendo al menú de configuración (1)
1
Ciclo de vida
En esta sección procedemos a detallar el ciclo de vida de una tarea, pasando por los diferentes estados del mismo, efectuando
una parada de reloj y volviendo a reactivarlo, insertaremos comentarios en la tarea y añadiremos objetos adjuntos para la
correcta información de la tarea.
5.1 Estados
La tarea pasa por diferentes estados dentro de su ciclo de vida siendo los siguientes los que afectan a la operativa del técnico
de campo
Asignado
La tarea está asignada al técnico pero no se está trabajando en ella y no se ha producido la aceptación de la misma por parte
del técnico.
Aceptado
La tarea ha sido aceptada por parte del técnico, también es posible su rechazo debido a imprevistos que impidieran su
aceptación por parte del técnico, si se rechaza una tarea se ha de justificar su rechazo.
Inicio de Viaje
El técnico inicia viaje hacia la ubicación del cliente
Inicio de trabajo
El técnico ha llegado a la ubicación del cliente y empieza a trabajar en la resolución de la tarea.
Cierre completo
El técnico resuelve con éxito la tarea e informa los campos requeridos que informan de la resolución de la misma
Cierre incompleto
El Técnico no puede resolver la incidencia debido a diferentes motivos, falta de materiales, etc.. De la misma manera que con
el cierre completo, debe informar los campos requeridos.
5.2 Ciclo
 El técnico accede a la aplicación móvil y observa las tareas que tiene asignada (1)
 Accede a la primera de la lista y pulsa el botón aceptar (2)
 Pulsa el botón iniciar viaje (3)
 Una vez ha llegado a la ubicación pulsa el botón Iniciar Trabajo (4)
 El técnico detecta un problema de acceso a la ubicación y efectúa una parada de reloj, accede al menú de puntos
de la parte superior derecha y selecciona Añadir excepción (5)
 El técnico selecciona un valor del desplegable excepciones, anota la causa en el campo Justifique y pulsa el
botón enviar. El SLA se pausa (6)
 Pasado un rato el técnico puede acceder y procede a reanudar el Reloj, accede al meu de puntos de la parte
superior derecha y selecciona Borrar excepción (7), en caso de no poder acceder se tendrá que realizar un
cierre incompleto de la actividad.
 El técnico acaba su trabajo con éxito. Debe pulsar el botón firmar (8) para que el responsable de la ubicación
confirme la resolución de la tarea, en caso de no haber nadie presente añadirá una anotación en el campo
usando la opción de teclado (9)
 El técnico pulsa el botón de cierre completo o incompleto dependiendo del estado final de la resolución (10)
 El Técnico selecciona un tipo de servicio y un cóadigo de cierre
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Control de versiones ...................................................................................... 2

Acceso a la aplicación móvil ......................................................................... 2

Uso de la app Now Agent ............................................................................... 5

Ciclo de vida ................................................................................................. 12

Versión Fecha Realizado por Revisado por Descripción

Acceso a la aplicación móvil

Si se detecta un comportamiento diferente en la aplicación es recomendable borrarla y descargarla de nuevo.

3.1 Configuración de la aplicación

El alias nos permite identificar la tipología de la instancia de una manera sencilla.

3.2 Autenticación de la aplicación

Para ello Pulsaremos en Instancias sobre el +

Imputaremos los datos requerido y accedemos Guardar e iniciar sesión:

Y ya nos abrirá la siguiente ventana para logarnos con el técnico deseado:

4.2 Acceso y descripción de las vistas

Pondremos el usuario, la contraseña y el idioma, pincharemos sobre Iniciar Sesión.

 Mi inventario: No se aplica en el cliente a fecha de creación de este manual

La información que se muestra en las tarjetas de la relación de tareas es la siguiente:

 Estado y número de la tarea

 Fecha prevista del inicio del trabajo

4.2.4.2 Listas relacionadas

 Accede a la primera de la lista y pulsa el botón aceptar (2)

 Pulsa el botón iniciar viaje (3)

 Una vez ha llegado a la ubicación pulsa el botón Iniciar Trabajo (4)

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