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Los Reportes de un
Help Desk

ADRIÁN CAPRARULO

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FHD / BIBLIOTECA / MEJORES PRÁCTICAS / 123 Pág. 02

Los Reportes de un Help Desk.

Uno de los problemas que recurrentemente se nos presenta en los servicios de soporte está relacionado
con el set de reportes que midan la actividad.
Lo presento como un problema porque muchas veces esta discusión está planteada en torno a cuáles
deben ser esos reportes o cómo deben estar presentados pasando por alto algunos conceptos previos.
Desde mi punto de vista lo primero que debemos tener claro es la diferencia entre medir y mostrar, lo
primero en función de evaluar la actividad, lo segundo en función de rendir cuentas de la actividad, o sea,
reportes hacia adentro o hacia arriba. Y esta diferencia no está planteada en el “dibujo” de la información,
sino en lo que cada uno necesita ver de la actividad en función de su posición y responsabilidad sobre la
misma.
Sabemos que no tendrán los mismos objetivos el Supervisor del Help Desk, el Jefe de Atención a
Usuarios y el IT Manager (por pensar en una estructura standard con tres niveles) y entonces, si aquellos
objetivos están puestos en el volumen de llamadas ó incidencias, los tiempos de resolución, los costos o
la infraestructura (para mencionar diferentes planos de trabajo para los tres niveles de ejecución
mencionados) entonces los reportes necesarios deberán estar enfocados para medir lo que nos hemos
propuesto lograr con el servicio.
Complementariamente con los objetivos, siempre deberemos medir cómo estamos dando respuesta a
otras necesidades y prioridades de los sectores que estarán en línea con el negocio mismo (la
producción, las ventas, la facturación o el márketing). Con esto no quiero decir que los objetivos
propuestos no estén orientados con el negocio, sino que generalmente los objetivos estarán relacionados
con cuestiones organizacionales y técnicas aplicadas a necesidades del negocio.
Resuelto esto, el segundo punto está vinculado con los períodos de tiempo en los que tomaremos las
mediciones en donde podemos identificar tres franjas:
· Períodos cortos, día/semana, sólo podremos medir operatividad y volumen de trabajo
· Períodos medios, mes, agregaremos comportamientos estandarizables y promedios
· Períodos largos, meses/año, donde agregaremos evoluciones y tendencias.
Por supuesto que la forma de obtener la información y la solidez de la misma dependerán de las
herramientas con que cada uno cuente, pero es indiscutible que, ya sea cargada manualmente en una
planilla de cálculo o automatizada desde un sw de tracking y administración del servicio, la confiabilidad
está basada en la consistencia de los datos. No puede decir en una página del reporte una cantidad de
incidencias y en la siguiente otra; y esto se ve mucho.
Recién aquí aparecerá la posibilidad de introducir las dos líneas de trabajo que se desprenden del
análisis de los reportes:
· Propuestas de mejora para la infraestructura
· Retroalimentación de la capacidad/operatividad y rendimiento para el personal
Y es a este punto al que quería llegar, un reporte no es algo estático como para colgar como un cuadro,
un reporte, lo es, sólo si contiene opinión y análisis que permita operar en función de los resultados
obtenidos.
Los datos deben ocupar en el reporte el lugar correcto, no son más que las letras que debemos leer para
saber qué es lo que está pasando y qué debemos hacer para mejorar.
Hasta aquí tendríamos resuelto todo el contenido, falta definir la forma pero esto merece un capítulo
completo de presentaciones eficaces, solamente me tomaré el atrevimiento de hacer un par de
recomendaciones.

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He observado una abrumadora tendencia a cargar de gráficos los reportes insistiendo sobre una
información incluida en una tabla a la que sigue un texto explicativo, seguro que dos de las tres cosas
sobran (gráfico/tabla/texto) y si realmente fueran necesarias las tres cosas para explicar esa información,
lo que sobra es ésta última.
Únicamente será eficiente un reporte breve y consistente, dejemos de lado la novela y la poesía para el
momento y lugar oportuno y en los reportes juguemos nuestra opinión apoyada en datos reales, no se
necesita más.

Algunos modelos standard

Los modelos que veremos ahora, resueltos a partir de los criterios descriptos, contienen la información
básica que puede ser aplicable casi a cualquier servicio de Help Desk, sin perder de vista nunca que
éstos son siempre trajes a medida, por lo que también debe ser customizada de la misma manera la
información que necesitemos analizar del mismo.

Modelo 1
REPORTE DE OPERACIÓN DIARIA DEL HELP DESK
(presentación diaria a primera hora del día)

Fecha xx/xx/xx
De:Supervisor Help Desk
A: Jefe de Atención a Usuarios
PRINCIPALES EVENTOS DEL DIA (ayer)
(Reseña sintética de los principales acontecimientos/incidencias del día anterior y su estado, si
continúan pendientes sintetizar las acciones realizadas y expectativa de resolución, incluir
recomendaciones, no más de una carilla).

VOLUMEN DE TRABAJO
LLAMADAS INGRESADAS LLAMADAS ABANDONADAS PORCENTAJE
xxxx xxxx Xx %

INCIDENCIAS REGISTRADAS (se computan solo las del día reportado)

INCIDENCIAS
SECTOR DE RESOLUCION CERRADAS PENDIENTES TOTAL % TOTAL
Help Desk
Infocentro
Soporte Mainframe
Soporte Servidores
Adm. Base de Datos
Seguridad informática
Telecomunicaciones
Otros...
TOTALES

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Modelo 2
REPORTE DE OPERACIÓN SEMANAL DEL HELP DESK
(presentación viernes a ultima hora del día o lunes a primera hora)

Fecha xx/xx/xx
De:Supervisor Help Desk
A: IT Manager / Jefe de Atención a Usuarios
PRINCIPALES EVENTOS DE LA SEMANA DEL (XX) AL (XX)
(Reseña sintética de los principales acontecimientos/incidencias del día anterior y su estado, si
continúan pendientes sintetizar las acciones realizadas y expectativa de resolución, incluir
recomendaciones, no más de una carilla).
VOLUMEN DE TRABAJO
LLAMADAS INGRESADAS LLAMADAS ABANDONADAS PORCENTAJE
xxxx xxxx Xx %

INCIDENCIAS REGISTRADAS (se computa solo el movimiento de la semana al cierre del día
viernes)
INCIDENCIAS
SECTOR DE RESOLUCION CERRADAS PENDIENTES TOTAL % TOTAL
Help Desk
Infocentro
Soporte Mainframe
Soporte Servidores
Adm. Base de Datos
Seguridad informática
Telecomunicaciones
Otros...
TOTALES
RELACION DE INCIDENCIAS PENDIENTES SEGÚN SEMANA DE INGRESO
INCIDENCIAS
SECTOR DE RESOLUCION PENDIENTES INGRESADAS CERRADAS CERRADAS PENDIENTES PENDIENTES
INICIO EN LA DE SEMANAS DE LA DE SEMANAS DE LA
SEMANA SEMANA ANTERIORES SEMANA ANTERIORES SEMANA

Help Desk
Infocentro
Soporte Mainframe
Soporte Servidores
Adm. Base de Datos
Seguridad informática
Telecomunicaciones
Otros...
TOTALES

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Modelo 3
REPORTE DE OPERACIÓN MENSUAL DEL HELP DESK
(presentación antes del día 5 del mes siguiente)

Fecha xx/xx/xx
De: Supervisor Help Desk
A: CIO
IT Manager
Otros Manager's involucrados
RESUMEN EJECUTIVO
PRINCIPALES EVENTOS
(Reseña sintética de los principales acontecimientos/incidencias del mes y su estado, si continúan
pendientes sintetizar las acciones realizadas y expectativa de resolución, incluir
recomendaciones).
TAREAS ESPECIALES
(Detalle de trabajos realizados que exceden la operatoria habitual, migraciones masivas,
instalaciones de equipos nuevos, puesta en marcha de proyectos/sistemas, etc.).
PROPUESTAS
(Basadas en el análisis y evolución de las estadísticas, tipo de problemas, tiempos de resolución,
recambios de equipos, insumos, etc.).
INFORMES ESPECIALES
(Información específica sobre algún tema que justifique una elaboración particular, análisis de
costos, licitaciones, etc.).En total, no más de 2/3 carillas.
ESTADÍSTICAS / VOLUMEN DE TRABAJO
D 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 ... 31 T
LL/I
LL/A
%

D día, LL/I llamadas ingresadas, LL/A llamadas abandonadas, T total (De ser muy exhaustivo el
detalle diario se puede hacer semanal)

INCIDENCIAS REGISTRADAS (se computa solo el movimiento del mes al cierre)

INCIDENCIAS
SECTOR DE RESOLUCION CERRADAS PENDIENTES TOTAL % TOTAL
Help Desk
Infocentro
Soporte Mainframe
Soporte Servidores
Adm. Base de Datos
Seguridad informática
Telecomunicaciones
Otros...
TOTALES

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RELACION DE INCIDENCIAS PENDIENTES SEGÚN SEMANA DE INGRESO

INCIDENCIAS
SECTOR DE RESOLUCION PENDIENTES INGRESADAS CERRADAS CERRADAS PENDIENTES PENDIENTES
INICIO EN EL DE MESES DEL DE MESES DEL
MES MES PREVIOS MES PREVIOS MES

Help Desk
Infocentro
Soporte Mainframe
Soporte Servidores
Adm. Base de Datos
Seguridad informática
Telecomunicaciones
Otros...
TOTALES
EVOLUCION DE INCIDENCIAS REGISTRADAS (valores al cierre de cada mes, no computa
pendientes anteriores)
MESES INCIDENCIAS INCIDENCIAS TOTAL

Enero

Febrero

PROMEDIO

EVOLUCION DE INCIDENCIAS POR TIPO DE PROBLEMA

MESES TIPOS PRIMARIOS (HW, SW, RED, COMUNICACIONES, ETC) TOTAL

Enero

Febrero

PROMEDIO

INCIDENCIAS POR TIPO ORDENADAS POR CANTIDAD DE REPETICIONES

TIPO GRUPO FAMILIA CANTIDAD %TOTAL %ACUM.

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SECTOR DE RESOLUCION 1hs 2hs 4hs 8hs 24hs 48hs

Help Desk
Infocentro
Soporte Mainframe
Soporte Servidores
Adm. Base de Datos
Seguridad informática
Telecomunicaciones
Otros...
ACUMULADO

EVOLUCION DE LOS TIEMPOS DE RESOLUCIÓN GLOBALES

MESES 1hs 2hs 4hs 8hs 24hs 48hs

Enero
Febrero
PROMEDIO

DISTRIBUCIÓN HORARIA DEL INGRESO DE INCIDENCIAS

HORARIO INCIDENCIAS INGRESADAS % INCIDENCIAS INGRESADAS

08 a 10 horas
10 a 12 horas
12 a 14 horas
14 a 16 horas
16 a 18 horas
18 a 20 horas
TOTAL

EVOLUCION DE LA DISTRIBUCIÓN HORARIA DEL INGRESO DE INCIDENCIAS EN

MESES De 8 a 10 De 10 a 12 De 12 a 14 De 14 a 16 De 16 a 18 De 18 a 20
Enero
Febrero
PROMEDIO

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RANKING DE USUARIOS POR CANTIDAD DE INCIDENCIAS REPORTADAS

USUARIO SECTOR/GERENCIA CANTIDAD DE INCIDENCIAS

Comentarios: (identificar los motivos de las repeticiones de incidencias en estos usuarios y su

estado actual)

Modelo 4
REPORTE DEL DESEMPEÑO DEL EQUIPO DE TRABAJO DEL HELP DESK

Fechaxx/xx/xx
De: Supervisor Help Desk
A: IT Manager
Jefe de Atención a Usuarios

OPERADOR 1 OPERADOR 2 OPERADOR 3

Días trabajados
Llamadas atendidas
Promedio diario
Incidencias registradas
% sobre llamadas atendidas
Incidencias resueltas
% sobre incidencias registradas
Tiempo logon
Tiempo rap
Tiempo llamadas externas
Promedio duración llamadas
Observaciones

Modelos similares podrán hacer los supervisores de cada sector de derivación considerando las
incidencias atendidas/resueltas, tipo y tiempos de resolución por cada uno de los especialistas.

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Modelos similares podrán hacer los supervisores de cada sector de derivación considerando las
incidencias atendidas/resueltas, tipo y tiempos de resolución por cada uno de los especialistas.
La correcta evaluación de los equipos de trabajo es tal vez el principal factor para el incremento de la
eficiencia y eficacia del servicio ya que la retroalimentación del know how es el recurso más económico y
real del que dispone cualquier organización así como una correcta dinámica del funcionamiento del
equipo. Cualquier solución tecnológica aplicada en ese sentido es más cara y lleva más tiempo de
implementación.
Para reportes de costos ó de infraestructura las variables siempre son demasiado específicas de cada
organización por lo que es imposible armar un modelo estandarizado y siempre es necesario armarlos a
medida.
Por último, para el correcto análisis y evaluación siempre necesitaremos dos parámetros:
· Nuestra propia historia
· Los valores promedio de mercado
Todo análisis debe poder comparar nuestra evolución y las circunstancias en que se dio pero no podemos
aislarlos de los promedios de la actividad que nos permitirán saber dónde estamos parados y hacia
dónde vamos.

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