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TA4 Indicaciones

El documento describe el diseño e implementación de un servicio de escritorio (service desk) para gestionar incidencias y solicitudes de TI. El service desk se implementará utilizando la tecnología CA Service Desk Manager y contendrá un servidor web, base de datos, Active Directory y servidor de archivos. Gestionará incidencias, solicitudes y niveles de servicio a través de correo electrónico, SMS y notificaciones. Contará con roles como líder, impulsor, creativo, disciplinado, mediador, investigador y perfeccionista.

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TA4 Indicaciones

El documento describe el diseño e implementación de un servicio de escritorio (service desk) para gestionar incidencias y solicitudes de TI. El service desk se implementará utilizando la tecnología CA Service Desk Manager y contendrá un servidor web, base de datos, Active Directory y servidor de archivos. Gestionará incidencias, solicitudes y niveles de servicio a través de correo electrónico, SMS y notificaciones. Contará con roles como líder, impulsor, creativo, disciplinado, mediador, investigador y perfeccionista.

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Fecha 19/11/21

Versión 1.0

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Asignatura:
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

Tema:

SERVICE DESK

Grupo:
G1

Docente:
Mercedes Busto

2021 – 2
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1. Diseñar el tipo de Service Desk.

Para este caso se ha optado implementar un ITSM, de tecnología CA Service Desk


Manager que permitirá una correcta gestión de tickets.

2. Mencionar las tecnologías que tendrá el Service Desk.

Para este caso las tecnologías que tendrás será el siguiente:

Servidor Web: Este componente procesará la aplicación del Service desk para que
pueda ser consumido vía WEB por los usuarios finales.

Base de datos (DBMS): Este componente procesara la información registrada en el


Service desk para que pueda ser registrado y pueda usarse para generar reportes.

Active Directory: Este componente permitirá autenticar a los usuarios que tenga
una cuenta de red con el servicio y puedan acceder al Service Desk
File Server (Gestor de objetos): Este componente permitirá almacenar los archivos
adjuntos que se coloquen en los tickets
SMTP Server: Este componente permitirá enviar los correos a los responsables de
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atención cuando se le asigne un ticket

3. Mencionar los canales que manejan el Service Desk.

Vía correo: Dado que se incorporará un SMTP server y la aplicación enviará un


correo cada ve que un administrador de sistemas se le asigne un requerimiento,
incidente o cambio.

SMS: Dado que a futuro se piensa integrar nuevos componentes como el canal SMS
se pondrá un SMS Gateway para que los administradores puedan recibir las
notificaciones vía SMS a sus móviles corporativos.

Notificaciones: Dado que los administradores ingresarán al Service desk, a través


de la misma plataforma se le notificará sobre la asignación que se le haya realizado.

4. Mencionar como gestionara la práctica de incidentes.


1. El servicio contará con un proceso de gestión de incidentes lo cual lo
administradores estarán atentos a la asignación que se realice (por el centro de
comando)
2. En base a la prioridad el administrador debe realizar la atención esta prioridad
está definida a la indisponibilidad del servicio.
3. El administrador de sistema deberá atender en un tiempo límite en base a la
prioridad caso contrario se genera una sala de reunión con responsables de la
aplicación.
4. Terminada la atención el administrador de generar un informe si en el incidente
hubo indisponibilidad de servicio.

5. Mencionar como gestionara la práctica de solicitudes.

I. El servicio contará con un proceso de gestión solicitudes o requerimientos,


el cual atenderá a los clientes.
II. Los usuarios podrán registrar las solicitudes.
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III. Estas Solicitudes serán categorizadas y priorizadas para determinar el


tiempo de atención.
IV. Inmediatamente, se asignará un número de atención y el personal encargado
de atender satisfactoriamente dicha solicitud.

6. Mencionar como gestionara la práctica de niveles de Servicio.

la práctica de niveles de Servicio; brinda los lineamientos para proceder

adecuadamente cuando requiere escalamiento además de los tiempos de


atención; permite contar con un registro actualizado de los elementos de
configuración y la gestión de cambios, que permite contar con un proceso apropiado
para la realización del escalamiento de los niveles de servicio.

El sistema de gestión de atención contará con tres niveles de servicio:


Primer Nivel:
El de primer alcance será la categorización de la incidencia o requerimiento;
Segundo Nivel:
Este nivel será de mayor especialización técnica, el cual entrará en
acción si el primero es incapaz de completar el requerimiento.

Tercer Nivel:
Es un nivel más elevado de atención, cuyos especialistas entrarán en el proceso de
atención si y solo si los dos primeros niveles son incapaces de completar el
requerimiento o incidencia reportado.
Estas gestiones se encuentran soportadas por gestiones macro, las
cuales interactúan sobre todo el servicio:

7. Indicar que roles y habilidades debe tener el equipo de Service Desk.

Un rol es un conjunto de responsabilidades y autoridades que se confieren a uno o


más individuos para interactuar con otros activos y ofrecer un servicio integral.
La manera correcta de definir un rol es la siguiente:
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a. Un título, que lo distinga de otros.


b. Responsabilidades, que enfoquen sus esfuerzos sobre resultados
determinados de un servicio o proceso.
c. Autoridad, conferida para habilitar el cumplimiento de las
responsabilidades asignadas.
La asignación de responsabilidades y autoridades se debe realizar de manera
correcta para promover el éxito en las actividades de un rol determinado. Existen
dos posibles escenarios cuando estos elementos no se conjugan de manera
adecuada:
La autoridad excede la responsabilidad: En este caso la autoridad está
desperdiciada pues, aunque la organización le confiera los elementos necesarios
(jerárquicos o de otro tipo) para realizar acciones, sino son parte de su
responsabilidad la autoridad simplemente no se podrá emplear de manera efectiva.
Peor aún, caemos en el riesgo de que el rol intervenga en asuntos que no son
relevantes para sus objetivos, cayendo en distracciones.
La responsabilidad excede la autoridad: Este es el escenario más riesgoso y
lamentablemente más común en las organizaciones. Se asignan responsabilidades
mayores que la autoridad a los roles, poniendo objetivos que simplemente no son
capaces de cumplir debido a que no tienen los elementos necesarios la capacidad
para la toma de decisiones.

Las habilidades ideales que debe conformar un equipo para que un proyecto siga adelante.
Según Neumann define a estos perfiles profesionales como:
1. Líder o coordinador: debe guiar a su equipo a unos objetivos concretos,
motivarles, escucharlos activamente cuando tengan un problema,
aconsejarles y transmitirles energía positiva y mucha fuerza para llegar a la
meta.
2. Impulsor: Este reúne muchas similitudes con el líder porque entre sus
características destaca su dinamismo, energía y capacidad resolutiva para
resolver cualquier problema.La única diferencia con el líder es que a este le
gusta que haya alguien que ejerza control sobre él y le diga lo que tiene que
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hacer.Trabaja bien bajo presión y cuando tienen que asumir el puesto de


liderazgo porque no tiene más remedio, necesitan un control.
3. Creativo: se caracteriza por ser una persona con gran potencial para resolver
problemas y desarrollar estrategias. Prefiere buscar y aportar diferentes ideas
antes que hacerlo como siempre, por el método tradicional.
4. El disciplinado: Su mente cuadriculada no le permite salirse de lo
establecido. Es inflexible y se paraliza cuando tiene que enfrentarse a
cambios y nuevas oportunidades. Esa manera de hacer las cosas tan
perfectas hace que sea productivo en su trabajo. Le gusta que alguien le
marque su camino y es eficaz en su planificación de tareas y en el desarrollo
de las mismas.
5. El mediador: Es aquel que evita tensiones y se esfuerza en ofrecer
soluciones favorables a los problemas que puedan aparecer. Es una persona
sociable, que escucha activamente a los demás, ayuda y se centra en que
todo el mundo se sienta cómodo y contento.
6. El investigador: Se ilusiona rápido cuando empieza un proyecto nuevo,
pero va perdiendo el interés a medida que pasa el tiempo, toma una actitud
positiva ante la vida. Tiene el don de comunicarse fácilmente con los demás
y de ser resolutivos para encontrar todo tipo de recursos.

7. El perfeccionista: es la persona que está dispuesto a utilizar las horas que


hagan falta para que el proyecto sea exitoso. Es meticuloso, se exige mucho
consigo mismo, a veces de forma exagerada, y es una persona inquieta.

BIBLIOGRAFÍA

Arquitectura de los productos de CA Service Management. (2019, 4 septiembre).


Arquitectura de los productos de CA Service Management.
https://techdocs.broadcom.com/es/es/ca-enterprise-software/business-management/
ca-service-management/14-1/implementaci_n/implementaci_n-de-ca-service-
management-14-1/arquitectura-de-la-soluci_n/arquitectura-de-los-productos-de-ca-
service-management.html
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Moreno, J. E. (s. f.). PERFILES PROFESIONALES Y VALORES RELATIVOS AL


TRABAJO. scielo.edu. http://www.scielo.edu.uy/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S1688-42212014000200003

InvGate - Tu acceso a una mejor gestión de IT. (s. f.). invgate.

https://invgate.com/es/

Romero, A. (2020, 5 junio). Roles y Responsabilidades en un Service Desk.


OpenService. https://openservice.mx/roles-y-responsabilidades-en-un-service-desk/

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