Servicio Al Cliente

SECURITAS
Servicio al cliente
Bogotá, 2020
Instituto Securitas
CONTENIDO
1. Objetivo.
2. Contexto.
3. Definición.
4. Momento de verdad.
5. Necesidades Básicas.
6. Protocolo de servicio.
7. Tipos de personalidad
8. Recomendaciones
1. OBJETIVO
INSTITUTO SECURITAS
Objetivo
• Brindar información a nuestro personal sobre temas específicos que permitan reforzar
sus conocimientos y competencias de seguridad, con el fin de ofrecer un servicio eficaz
y eficiente a nuestros clientes.
2. CONTEXTO
INSTITUTO SECURITAS
Contexto
• La demanda del servicio de seguridad privada es

bastante grande, por tal motivo, es un factor vital para
las personas usan nuestros servicios, contar con un
equipo de seguridad altamente calificado, pero
sobretodo con excelentes actitudes de servicio.
• https://www.youtube.com/watch?v=le1RH90PvNA
6
3. DEFINICIÓN
INSTITUTO SECURITAS
Definición
El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos y por

supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Es en consecuencia la actitud natural de las personas, que en equipo buscan
permanentemente la solución de los problemas y deseos de los clientes dentro de las
normas y la ética profesional.
Para Securitas Colombia el cliente interno es el eslabón de la cadena más importante ya

que con su comportamiento ético y responsable hace posible la prestación de un
excelente servicio para nuestros clientes.
8
4. MOMENTO
De Verdad
INSTITUTO SECURITAS
Momento de verdad
Recuerde que en la prestación de cualquier servicio

“Sólo hay una primera impresión”
Cuando el cliente por primera vez se pone en contacto con
nuestro personal, se forma una opinión inicial de la calidad
de nuestro servicio y de la calidad de toda la organización.
EXPECTATIVA = REALIDAD
Es nuestra responsabilidad como profesionales de la

seguridad mantener muy en alto el buen nombre de nuestra
organización.
10
5. NECESIDADES
Básicas Del Cliente
INSTITUTO SECURITAS
Necesidades Básicas del Cliente
Nuestros clientes necesitan concentrarse en el desarrollo de sus actividades cotidianas,

para lo cual dejan en manos de Securitas la seguridad y control de sus bienes y
patrimonios.
Es por ello que nuestro personal debe enfocarse en 3 necesidades básicas a satisfacer:
• La necesidad de hacerlo sentir bien recibido.
• La necesidad de comprender su requerimiento y hacérselo saber.
• La necesidad de demostrarle que todos nuestros clientes son igual de importantes.
La satisfacción de estas necesidades conlleva a un excelente servicio.
12
6. PROTOCOLO
De Servicio
INSTITUTO SECURITAS
Protocolo de servicio
Es la guía (verbal y corporal) para mejorar la calidad de la

comunicación con el cliente.
Verbal
1. Inicio – Saludo Cordial.
2. Información clara y concisa.
3. Cierre – Despedida.
No verbal
1. Postura corporal
2. Presentación personal
3. Gestos y expresión facial.
14
7. TIPOS
De Personalidad
INSTITUTO SECURITAS
Tipos de personalidad
Al momento de interactuar con nuestros clientes es

importante poder reconocer el tipo de personalidad para
poder brindar un servicio orientado al mismo.
Según el modelo DISC existen cuatro tipos de
personalidad:
• D = Dominante, directa, decisiva, de alta fuerza del ego, Dominante Influyente
solucionador de problemas, toma riesgos, Auto-
arranque.
• I = Influyente, entusiasta, confiado, optimista,
persuasivo, hablador, impulsivo, emocional.
• S = Estable, buen oyente, jugador de la selección, Estable Consciente
posesivo, Predecible, Entendimiento.
• C = Consciente, analíticos, buscador de hechos, altos
estándares, sistemáticos, precisos de Conciencia.
16
INSTITUTO SECURITAS
Las personas con fuertes estilos de Personalidad

Dominante, le gusta estar en posiciones de autoridad, o
donde pueden hacer cosas en sus propios términos.
• Tienden a ser tomadores de riesgo y personas con
iniciativa, que son muy orientado a los objetivos e
incluso competitivo.
• Son excelentes solucionadores de problemas y
pensadores de gran imagen y tienden a responder bien a
la lógica, la razón y la información, pero no la emoción.
• Tienen alta fuerza del ego, lo que podría ser percibido
positivamente como la confianza o negativamente como
el orgullo.
17
INSTITUTO SECURITAS
• Dedíquele mucha atención
• Haláguelo
• Hágalo sentir importante
¿Cómo presentarle?
• Responda todas sus preguntas
• Déjelo hablar
• Sea alegre, amable, y encantador
• Sea efusivo
• Deje que se exprese
• Prepárese para que desvié la conversación
¿Cómo generar empatía?
• Dedíquele exclusividad
• Sorpréndase con sus intervenciones
• Sonría
• Déjelo desahogarse
• Entiéndalo y muéstrese preocupado
¿Cómo resolverle una
• Conteste rápido
pregunta o una objeción?
• Hágalo sentir privilegiado
• Explique después de su intervención con tacto
18
INSTITUTO SECURITAS
Las personas con fuertes estilos de personalidad

Influyente son muy locuaces, entusiastas y optimistas.
• Ellos crecen en experiencias divertidas y estar con otras
personas.
• No tienen problema de hablar con un desconocido y no
tienen miedo de ser el centro de atención.
• Ellos tienden a ser a la vez confiado y optimista, debido
a que pueden poner a la gente de su lado muy
rápidamente.
• Se conocen por ser tanto persuasivos e influyentes.
• Ellos tienden a ser algo emocional y, a veces muy
espontáneos o impulsivos.
19
INSTITUTO SECURITAS
• Presente la información de manera muy visual

• Haga preguntas sobre las personas
• Tenga muy en cuenta su opinión
• Muestre los beneficios no solo para él
• Demuestre respeto
• Sea atento
• Muéstrese familiar
• Sea cálido
• Genere tranquilidad
• Procure un ambiente agradable
• Asegúrele que es posible solucionar la situación
¿Cómo resolverle una • Dedíquele tiempo para responderle
pregunta o una objeción? • Hágale saber que él no es un molestia
• Hágale saber que esta situación puede afectar a más personas
20
INSTITUTO SECURITAS

Estable se describen como tranquilo y estable.
• Buscan a la rutina, la previsibilidad y la seguridad en su
vida y la rutina del día a día.
• Se esfuerzan por las relaciones personales y cercanas, y
ambientes positivos sin conflicto.
• Son pacíficos, buenos oyentes y amigos verdaderamente
leales y seguidores.
• Aparte de ser positivo, amable, paciente y comprensivo,
también pueden ser posesivos de sus seres queridos y, a
veces, pasivo-agresivo en sus esfuerzos por evitar el
conflicto o la negatividad.
21
INSTITUTO SECURITAS
• Con paciencia
• Bríndele espacios para comprender y analizar
• Ofrézcale opciones para comparar
• Sustente con datos, informes, análisis
• Muéstrese como experto
• Sea técnico
• Con argumentos sólidos
• Hable despacio, sin afán
• Sea estructurado
• No cambié el foco de su sustentación
• No cambie las reglas
• Explíquele con detenimiento
• Haga contra preguntas
• Explique los pasos a seguir
• Hágalo parte del análisis de la situación
• Trate de llegar a una conclusión conjunta
• Deje todo por escrito y dele una copia
22
INSTITUTO SECURITAS

Consciente son perfeccionistas.
• Ellos ponen un gran valor de ser preciso, correcto, y van
hasta el final.
• Ellos se enorgullecen de su trabajo.
• Ellos piensan de una manera muy lógica, analítica y
sistemática, y tienden a ser excelentes en la resolución
de problemas y el pensamiento creativo.
• Ellos tienen un nivel muy alto, tanto para sí mismos y los
demás, lo que se traduce en ser un poco crítico.
• Son realistas y cuidadosos, tienden a ser tranquilos y a
veces solitarios.
23
INSTITUTO SECURITAS
• Vaya al punto
• No de rodeos
• Haga preguntas de respuestas cerradas
¿Cómo presentarme? • Si habla, no lo interrumpa
• No se demore en contestar
• Muestre total seguridad
• No vacile
• Este atento y despierto
• Muéstrese seguro de sus actos
• Si esta en desacuerdo, sustente con argumentos
• Muéstrese eficiente
• Creíble, Rápido y Práctico
• En el acto
• Escuche y no interrumpa
• Asienta constantemente
• Explique sus razones con mucha asertividad
• Dele la Razón 24
9. RECOMENDACIONES
INSTITUTO SECURITAS
Recomendaciones
En un sector tan complejo como la seguridad privada, es

importante tener en cuenta;
• Entienda y aplique las consignas generales y particulares.
• Establezca un protocolo para comunicación (Guía de
saludo y atención de llamadas).
• Evite los excesos de confianza.
• Aprenda a decir NO.
• No reciba llaves ó Dinero.
• Control y manejo de Personal externo.
• Conozca y maneje los protocolos de emergencia.
GRACIAS

Servicio Al Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Servicio Al Cliente

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Servicio Al Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

SECURITAS

• La demanda del servicio de seguridad privada es

El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos y por

Para Securitas Colombia el cliente interno es el eslabón de la cadena más importante ya

Recuerde que en la prestación de cualquier servicio

Es nuestra responsabilidad como profesionales de la

Necesidades Básicas del Cliente

Nuestros clientes necesitan concentrarse en el desarrollo de sus actividades cotidianas,

• La necesidad de hacerlo sentir bien recibido.

• La necesidad de comprender su requerimiento y hacérselo saber.

• La necesidad de demostrarle que todos nuestros clientes son igual de importantes.

La satisfacción de estas necesidades conlleva a un excelente servicio.

Es la guía (verbal y corporal) para mejorar la calidad de la

Al momento de interactuar con nuestros clientes es

Las personas con fuertes estilos de Personalidad

Las personas con fuertes estilos de personalidad

• Presente la información de manera muy visual

Las personas con fuertes estilos de Personalidad

Las personas con fuertes estilos de Personalidad

En un sector tan complejo como la seguridad privada, es

También podría gustarte