Servicio Al Cliente
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Servicio al cliente
Bogotá, 2020
Instituto Securitas
CONTENIDO
1. Objetivo.
2. Contexto.
3. Definición.
4. Momento de verdad.
5. Necesidades Básicas.
6. Protocolo de servicio.
7. Tipos de personalidad
8. Recomendaciones
1. OBJETIVO
INSTITUTO SECURITAS
Objetivo
• Brindar información a nuestro personal sobre temas específicos que permitan reforzar
sus conocimientos y competencias de seguridad, con el fin de ofrecer un servicio eficaz
y eficiente a nuestros clientes.
2. CONTEXTO
INSTITUTO SECURITAS
Contexto
• https://www.youtube.com/watch?v=le1RH90PvNA
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3. DEFINICIÓN
INSTITUTO SECURITAS
Definición
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4. MOMENTO
De Verdad
INSTITUTO SECURITAS
Momento de verdad
EXPECTATIVA = REALIDAD
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5. NECESIDADES
Básicas Del Cliente
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6. PROTOCOLO
De Servicio
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Protocolo de servicio
Verbal
1. Inicio – Saludo Cordial.
2. Información clara y concisa.
3. Cierre – Despedida.
No verbal
1. Postura corporal
2. Presentación personal
3. Gestos y expresión facial.
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7. TIPOS
De Personalidad
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Tipos de personalidad
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Tipos de personalidad
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Tipos de personalidad
• Dedíquele mucha atención
• Haláguelo
• Hágalo sentir importante
¿Cómo presentarle?
• Responda todas sus preguntas
• Déjelo hablar
• Sea alegre, amable, y encantador
• Sea efusivo
• Deje que se exprese
• Prepárese para que desvié la conversación
¿Cómo generar empatía?
• Dedíquele exclusividad
• Sorpréndase con sus intervenciones
• Sonría
• Déjelo desahogarse
• Entiéndalo y muéstrese preocupado
¿Cómo resolverle una
• Conteste rápido
pregunta o una objeción?
• Hágalo sentir privilegiado
• Explique después de su intervención con tacto
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Tipos de personalidad
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Tipos de personalidad
• Demuestre respeto
• Sea atento
• Muéstrese familiar
¿Cómo generar empatía?
• Sea cálido
• Genere tranquilidad
• Procure un ambiente agradable
• Asegúrele que es posible solucionar la situación
¿Cómo resolverle una • Dedíquele tiempo para responderle
pregunta o una objeción? • Hágale saber que él no es un molestia
• Hágale saber que esta situación puede afectar a más personas
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Tipos de personalidad
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Tipos de personalidad
• Con paciencia
• Bríndele espacios para comprender y analizar
• Ofrézcale opciones para comparar
¿Cómo presentarle?
• Sustente con datos, informes, análisis
• Muéstrese como experto
• Sea técnico
• Con argumentos sólidos
• Hable despacio, sin afán
• Sea estructurado
¿Cómo generar empatía?
• No cambié el foco de su sustentación
• No cambie las reglas
• Explíquele con detenimiento
• Haga contra preguntas
• Explique los pasos a seguir
¿Cómo resolverle una
• Hágalo parte del análisis de la situación
pregunta o una objeción?
• Trate de llegar a una conclusión conjunta
• Deje todo por escrito y dele una copia
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Tipos de personalidad
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Tipos de personalidad
• Vaya al punto
• No de rodeos
• Haga preguntas de respuestas cerradas
¿Cómo presentarme? • Si habla, no lo interrumpa
• No se demore en contestar
• Muestre total seguridad
• No vacile
• Este atento y despierto
• Muéstrese seguro de sus actos
• Si esta en desacuerdo, sustente con argumentos
¿Cómo generar empatía?
• Muéstrese eficiente
• Creíble, Rápido y Práctico
• En el acto
• Escuche y no interrumpa
¿Cómo resolverle una
• Asienta constantemente
pregunta o una objeción?
• Explique sus razones con mucha asertividad
• Dele la Razón 24
9. RECOMENDACIONES
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Recomendaciones