Ejemplo de Planteamiento de Un Problema
Ejemplo de Planteamiento de Un Problema
Ejemplo de Planteamiento de Un Problema
AUTORES
TUTOR
1. RESUMEN........................................................................................................................ 3
2. INTRODUCCION .............................................................................................................. 3
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ............................................... 4
3.1 Objetivo general ............................................................................................................... 4
3.2 Objetivos específicos ......................................................................................................... 5
4. MARCO TEÓRICO............................................................................................................ 5
4.1 Marco histórico............................................................................................................ 6
4.2 Marco legal ...................................................................................................................... 8
4.3 Marco conceptual.............................................................................................................. 9
5. MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................. 11
5.1. Diseño general o de primer nivel ...................................................................................... 11
5.2 Conceptualización de las variables ..................................................................................... 13
5.3 Operacionalización de las variables.................................................................................... 14
5.4 Dimensiones................................................................................................................... 14
5.5 Población y muestra ........................................................................................................ 17
5.6. Diseño específico o de segundo nivel. ............................................................................... 19
5.7. Instrumento para la recolección de información .................................................................. 19
6. ANÁLISIS DE RESULTADOS .......................................................................................... 23
7. DISCUSIÓN.................................................................................................................... 34
8. CONCLUSIONES ............................................................................................................ 42
9. BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 43
1. RESUMEN
El contenido de esta guía de trabajo colaborativo busca establecer las bases del proyecto de
investigación a través de la construcción del planteamiento del problema y el marco teórico e
institucional. Estos componentes del proceso investigativo pretenden orientar el enfoque
metodológico a desarrollar y determinar qué tan pertinente y relevante teóricamente es el
mismo.
2. INTRODUCCION
En un mundo cambiante como el nuestro es necesario que todas las compañías que ofrecen
productos y servicios se adapten a las diferentes tecnologías y avances que los mercados
mantienen, es por esto por lo que estudiar cómo estas nuevas herramientas impactan el
comportamiento del consumidor y del mercado son parte importante para los departamentos de
mercado y servicio al cliente de las compañías o emprendimientos.
En nuestra investigación queremos conocer cuál ha sido el impacto del marketing digital en
el comportamiento del consumidor entre personas de 25 a 35 años durante el periodo 2010 a
2020 en las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín y Barranquilla, esto con el fin de establecer que
tanto a influido el marketing digital en el comportamiento de compra de los consumidores.
El marketing digital ha evolucionado en los últimos 10 años mostrándonos nuevas
herramientas de comunicación, que se han convertido en el día a día de las personas, haciendo
que las compañías y los departamentos de marketing se reinvente y busque la manera de llegar al
cliente por medio de su día a día. Anteriormente la radio, la televisión y los periódicos eras lo
aliados para dar a conocer un producto o un servicio, pero a medida que la era digital a
evolucionado, el ser humano las hace mas parte de su vida, haciendo que el mercadeo se toma la
era digital.
En nuestra investigación encontraras los tipos de comportamientos que están teniendo las
personas como han ido evolucionando, que tanto las redes sociales so páginas web ha cambiado
la compra tradicional, como también la forma de comunicar y de conocer nuevas alternativas de
productos.
Finalmente, esta investigación ayudara a emprendimientos a conocer e identificar cómo se
comporta a la hora de comprar nuestro público objetivo y de esta forma poder generar estrategias
de marketing digital.
¿Cuál ha sido el impacto del marketing digital en el comportamiento del consumidor entre
personas de 25 a 35 años durante el periodo 2010 a 2020 en las ciudades de Bogotá, Cali,
Medellín y Barranquilla?
consumidor entre personas de 25 a 35 años durante el periodo 2010 a 2020 en las ciudades de
● Identificar cuáles han sido los cambios más relevantes en el comportamiento del
consumidor on line colombiano entre los 25 y 35 años, durante los últimos 10 años.
años.
consumidor on line, para los colombianos entre 25 y 35 años en los últimos 10 años.
4. MARCO TEÓRICO
Dentro del mundo del mercadeo existen diferentes componentes como son el servicio al
cliente, la investigación de mercados y uno que recientemente ha venido a cambiarnos toda la
perspectiva y los modelos de mercadeo, que es el Marketing Digital, un concepto que ha llegado
para revolucionar la forma en que las compañías buscan relacionarse y darse a conocer con sus
consumidores. En este punto entran herramientas muy importantes para el proceso de marketing
digital, que son las redes sociales. Zamora (2006) exponen en una ponencia en las Jornadas sobre
Gestión en Organizaciones del Tercer Sector en la Universidad Di Tella de Buenos Aires (2001)
“Las Redes son formas de interacción social, definida como un intercambio dinámico entre
personas, grupos e instituciones en contextos de complejidad. Un sistema abierto y en
construcción permanente que involucra a conjuntos que se identifican en las mismas necesidades
y problemáticas y que se organizan para potenciar sus recursos. Una sociedad fragmentada en
minorías aisladas, discriminadas, que ha desvitalizado sus redes vinculares, con ciudadanos
carentes de protagonismo en procesos transformadores, se condena a una democracia restringida.
La intervención en red es un intento reflexivo y organizador de esas interacciones e
intercambios, donde el sujeto se funda a sí mismo diferenciándose de otros.” (párr. 4).
Como tal no existe una forma correcta de realizar estrategias digitales ni una forma única de
utilizarlas, pero si vemos como cada día el consumidor se está viendo influenciado por ellas y
por ende las empresas como deben de ir evolucionando para centrarse en nuevas estrategias que
le permitan por medio de las herramientas digitales estar más cerca de su público objetivo. En
esta investigación queremos conocer cómo la evolución del marketing digital ha influenciado el
comportamiento de consumo de personas entre 25 y 35 años ubicados en la ciudad de Bogotá.
Personas que consideramos que actualmente son las que más influenciados están por este
fenómeno y tienen mayor acceso a internet y nuevas tecnologías, para así finalmente tener un
conocimiento más amplio de la importancia de estas estrategias en las compañías.
En 1997, cuando se creó SixDegrees, la que puede considerarse como la primera red social
del mundo; una red que permitía localizar a otros miembros de la red y crear listas de amigos, y
que se basaba en la teoría de los seis grados de separación, que afirmaba que era posible conectar
con cualquier otra persona del mundo en tan solo 6 pasos. En 2001 esta misma desapareció, pero
en pocos meses nacieron nuevas redes sociales, como Friendster, que se creó en 2002 como una
red social para amantes de los videojuegos, o MySpace y LinkedIn, que aparecieron en 2003,
considerándose redes mucho más profesionales y orientadas a empresas. En 2004, un joven
universitario Mark Zuckerberg procedente de la Universidad de Harvard creó la red social más
importante, en la actualidad, del mundo: Facebook. Solamente un año más tarde, en 2005, surgió
una nueva revolución, que hoy en día se mantiene como una de las redes sociales más
importantes: YouTube. Una red creada por Chad Hurley, Steve Chen y Jawn Karim en San
Bruno, California. En 2006 surgió, en San Francisco y de la mano de Jack Dorsey, Noah Glass,
Biz Stone y Evan Williams, la red social de microblogging: Twitter, que inicialmente se llamó
twttr, para evolucionar después al nombre actual. Hoy en día, el impacto de esta red es tal que
incluso medios de comunicación, como televisiones, radios y medios de noticias digitales,
dedican espacios enteros a hablar del impacto que algún tweet, tendencia o mención especial ha
tenido sobre alguna noticia del momento. La que hoy en día podemos considerar como la app de
mensajería instantánea más famosa surgió en 2009, y fue creada por el ucraniano Jan Koum,
permitiendo al usuario ver qué estaba haciendo cada persona en cada momento, con la finalidad
de saber si podía iniciar o no una conversación con él. De ahí, su nombre: WhatsApp («¿Qué
hay?», «¿Qué pasa?») Hoy en día, supera los 1.500 millones de usuarios, encontrándose por
encima de aplicaciones como Facebook Messenger o Telegram. En 2014, fue comprada por
Mark Zuckerberg -el creador de Facebook- por, nada más y nada menos, que 19.000 millones de
dólares. En 2010, Instagram llegó al mercado, posicionándose rápidamente como la red social
más fotográfic, con un éxito superior. Instagram fue creada por Kevin Systrom y Mike Krieger, y
la particularidad con la que contó en sus inicios (que hoy en día se mantiene) es que trataba sus
imágenes y fotografías de una forma cuadrada, en honor a la Kodak Instamatic así como a las
cámaras Polaroid, contrastando con la relación de aspecto más vertical con la que hoy en día
cuentan la mayoría de las cámaras de los terminales móviles. (Marketing E Commerce, Cristina
de la Hera, 2019).
De esta forma fueron llegando herramientas que han permitido que las personas vayan
evolucionando y haciendo parte de esta forma de comunicación y haciendo cada una de estas
aplicaciones parte de su vida diaria. Así mismo poco a poco el marketing se fue extendiendo
hacia ellas logrando que cada día las empresas promocionen sus productos por redes sociales,
que cada día sean más lo usuarios que adquieran sus productos sin necesidad de salir de casa y a
un solo click y sobre todo ha permitido a las compañías estar más cerca de sus consumidores, las
redes sociales se han convertido en el servicio al cliente de las personas. De allí nace el
marketing digital, de allí nace la necesidad de tener estrategias de marketing digital.
En Colombia cada día el comercio electrónico ha ido creciendo de modo exponencial, para
esto el gobierno ha tenido que implementar leyes y normas que regulen de forma adecuada este
tipo de comercio ya que, al convertirse en un referente de solidez en pasarelas de pago,
estabilidad en paquetería y eficiencia en logística de acuerdo a datos de la cámara de comercio
electrónico.
Para este tipo de comercio en Colombia se cuenta con un marco regulatorio en el cual se
tiene en cuenta la protección del derecho fundamental a la iniciativa privada y su libre desarrollo,
de igual forma cuenta con reglas claras en las cuales se estipulan los deberes y derechos de los
comerciantes y la protección a los consumidores, entre estos tenemos:
· Artículo 15 de la Constitución Política: mediante el cual se da la categoría de
fundamental al derecho a la intimidad personal y familiar y a su buen nombre, también conocido
como Habeas Data.
· El artículo 91 de la Ley 633 de 2000 señala que todas las páginas web y sitios de internet
con origen en Colombia, que operan en internet y cuya actividad económica tenga carácter
comercial, financiero o de prestación de servicios, deberá inscribirse en el Registro Mercantil y
suministrar a la DIAN la información que está considere pertinente.
Allende Tafira Renea García y Ricardo Perez Rivero (2010) dicen que, el marketing digital
es un sistema interactivo dentro del conjunto de acciones de marketing de la empresa.
Sainz (2015) indica que el marketing digital se puede analizar a través del modelo de las 4Fs
que son Flujo, Funcionalidad, Feedback y Fidelización.
Flujo: es la cantidad de interacción que recibe un sitio web desde el momento en que el usuario
inicia una nueva experiencia por sí mismo.
Funcionalidad: es la capacidad que tiene el sitio web para brindar comodidad y practicidad a
todos sus usuarios, teniendo en cuenta que la idea es captar nuevos clientes y conservar los
existentes.
Feedback: es la capacidad con la que se cuenta desde el sitio web para conocer de primera mano
lo que quiere el consumidor.
Fidelización: en esta etapa es donde se genera confianza con el cliente y se garantiza ser el lugar
indicado para brindar lo que el cliente necesita.
El Marketing Digital debe tener estrategias, de acuerdo con Fandiño (2013), algunas de ellas
encontramos, redes sociales, Email Marketing, Marketing de contenidos, influencia,
compromiso, viral.
Estas estrategias son muy importantes ya que los costos que generan son mínimos y de fácil
manejo para los clientes y las empresas, por ejemplo, las redes sociales más usadas son
Facebook, Twitter, LinkedIn, Blogger, y YouTube.
Hoy en día en el mundo digital tenemos 4 generaciones en marketing las cuales generan
diferencias en su estilo de consumo, estas generaciones son:
Baby Boomers: esta generación va desde 1945 a 1964, son clientes con nivel adquisitivo alto
lo cual les permite acceder a compras con alto valor y artículos de lujo.
Generación X: esta generación va desde 1965 a 1981, es una generación de grandes cambios
tecnológicos, son clientes ideales para fidelización
5. MARCO METODOLÓGICO
Enfoque mixto
investigación.
conjunto de procesos, es decir, lleva una secuencia. Además, es probatorio, quiere decir que se
realizan pruebas sobre la hipótesis y sus variables y luego de validarlas se extraen las
conclusiones. Por su parte el enfoque cualitativo, puede desarrollar una hipótesis antes, durante o
autores, para esto se realizará un envío masivo por medio de una plataforma especializada en
encuestas, una vez recolectados los datos, se procederá a tabular y analizar la información para
su posterior presentación.
variables, es decir, que no se hacen cambiar de manera intencional las variables para ver su
efecto sobre otras. Longitudinal se refiere al hecho que los datos se recolectan y se analiza su
evolución a lo largo del tiempo y con cierta periodicidad. Hernández S. R, et al (2014). Por lo
anterior, las variables van a ser analizadas mediante la recolección de los datos cualitativos y
trimestre de 2020, teniendo en cuenta la correlación de las variables durante los últimos diez
años.
para “preparar el terreno y por lo común anteceden a investigaciones con alcances descriptivos,
objetivo investigar un tema poco estudiado, novedoso, del cual se tiene muchas dudas. Los
mismos autores sostienen que el alcance descriptivo de una investigación busca especificar
somete al análisis, para detallar cómo es y cómo se manifiesta. Este alcance no busca indicar
en mercadeo y ventas conocer el comportamiento del consumidor y la relación con los diferentes
tipos de marketing. Por otro lado, como se pretenden definir las variables de un fenómeno, la
comportamiento del consumidor durante los últimos 10 años y si ha tenido relación con el
marketing digital.
Por su lado, el alcance correlacional asocia las variables a través en un grupo o población en
entre las variables analizadas. Para esta investigación las variables que se van a evaluar son el
marketing digital y el comportamiento del consumidor y por ende la correlación existente entre
ambas.
● Marketing digital
“Todas las estrategias de mercadeo que realizamos en la web para que un usuario de nuestro
sitio concrete su visita tomando una acción que nosotros hemos planeado de antemano”. (Selman
2017 pg. 1), se busca que los consumidores de los sitios web tomen decisiones a las cuales se les
encamina con las diferentes herramientas tradicionales del marketing, como publicidad,
digital.
“El comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y
desechar los productos y servicios que consideran satisfarán sus necesidades” (Schiffman y
Kanuk, 2005, pg 8), son las actitudes y acciones que muestran los consumidores en el camino de
compra, uso de productos y servicios al buscar dar satisfacción a algún tipo de necesidad.
● Marketing digital
momento a cualquier hora y en cualquier lugar, que genera influencia en los comportamientos de
un mercado que hace tomar decisiones pensadas propias o personales para la búsqueda y
5.4 Dimensiones
Se refiere a que tan accesible son para el consumidor las tecnologías de manejo y tratamiento
de información y comunicación, los dispositivos electrónicos, y el internet, que tan alta o baja es
Hace referencia a los aspectos que identifican el procesos de compra y venta de productos y
servicios de forma on line, a través de del uso de las nuevas tecnologías, el uso de la publicidad y
las redes sociales hacen que se utilicen y creen nuevas estrategias de información personalizada
para llegar al consumidor para cautivar y el acceso a los sistemas de pago en línea, se unen para
crear un ambiente virtual de mercadeo aplicado en cualquier lugar a cualquier hora que le genera
● Producto y servicio
Se refiere a los artículos tangibles e intangibles que se ofrecen en la red mediante estrategias
de marketing digital para satisfacer las necesidades del consumidor, y que llevan a la búsqueda
de información sobre precios, promociones, decisión de compra y como utilizar sistemas de pago
en línea.
Las decisiones que toma el consumidor después de visitar el sitio web, o la red en búsqueda
de un producto o servicio en específico para satisfacer sus necesidades están influenciadas por el
ambiente en el cual esté inmerso, su entorno económico, cultural, social, son factores
generalmente lleva a que el consumidor elija diferentes marcas con las que se pueda sentir más
identificado que con otras, y aprovechando esta aceptación en el mercado y por información del
marketing digital las compañías generan estrategias para crear fidelización en el cliente, en el
consumidor, este tipo de campañas no serían relevantes para los individuos si las compañías no
la soportan con excelentes productos y servicios, por su respaldo logístico y servicios post-venta
Información Acceso y
Personalizada Conocimiento del
producto
Cobertura y
Sistemas de pago
efectividad
Compra Efectividad y
satisfacción
Acceso y
Sistema de pago satisfacción
Influencias en la Entorno Niveles de compra
conducta de económico y venta
consumo Entorno cultural Participación y
comunicación
social
Aceptación de la
Satisfacción del
marca y nivel de
cliente
recomendación
Logística de
Satisfacción del
producto
cliente
Servicio Post-
Satisfacción del
venta
cliente
en la presente investigación, ha sido influenciado por el decreto 457 del 22 de marzo del 2020
expedido por la presidencia de la república de Colombia y el ministerio del interior, por el cual
Coronavirus COVID-19 y el mantenimiento del orden público, este decreto determina las
medidas de aislamiento preventivo, que obliga a la población colombiana a estar en sus casas.
● Población: Estudio aplicado a hombres y mujeres con edad entre los 25 y 35 años,
ubicados en las Ciudades de Barranquilla, Cali, Medellín y Bogotá, quien se encuentran bajo la
cuarentena decretada por el gobierno nacional colombiano con el fin de evitar la propagación del
virus Covid 19. Personas que estén en búsqueda de servicios alternativos e innovadores que
faciliten su día a día y que cumpla con todas las expectativas y gustos al momento de realizar sus
compras. El estudio no excluye población por nivel académico, socioeconómico ó estado civil.
por conveniencia, esto permite seleccionar sujetos para recolección de datos entre aquellas
personas que están accesibles, o cercanas a los investigadores y que además aceptan ser incluidos
clara y precisa sobre el total de la población, además no se cuenta con una base de datos que
permita darle oportunidad a todos los sujetos por igual de resolver el instrumento de recolección
instrumentos descritos en la Tabla 1; se determina que no todos los individuos tienen la misma
además que este tipo de investigación se ajusta adecuadamente al tiempo y necesidades del
problema de investigación.
Cantidad Ciudad
25 Medellín
64 Bogotá
7 Barranquilla
20 Cali
Fuente: Elaboración propia
5.6. Diseño específico o de segundo nivel.
Uso de modelos
lineal- busca responder a las preguntas planteadas y cumplir los objetivos de la investigación. La
información y al análisis de esta y su propósito no es medir las variables, sino obtener datos que
confiables. Esta revisión de información se hará de manera selectiva, es decir, teniendo en cuenta
la fecha de publicación, tipo de articulo coherente, tipos de referencias, entre otros, que se ajuste
a las características del estudio ya que el objetivo de dicha búsqueda es entender el fenómeno
central de la investigación, para dar solución a las preguntas planteadas en la misma y cumplir
Por otro lado, para seguir dando respuesta a nuestros objetivos y poder analizar el
teniendo en cuenta el perfil y muestra seleccionada. Este instrumento tiene preguntas para los
encuestados que nos ayudarán a obtener una visión de solución e información para nuestro
problema de investigación. Esta fue enviada vía medios digitales tales como WhatsApp y
basada en variables.
herramienta Microsoft Forms y fue enviado el enlace vía WhatsApp para el diligenciamiento de
https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=a4ioxEDxi0esRySVVcMK_do5HJSLMF
VJl8yHPldPcXhURTdFMVNCSzUxTjVNSzFPMVdJWkhDQkROUy4u
6. ANÁLISIS DE RESULTADOS
de datos.
De un total de 116 personas encuestadas, el 63% se encuentran entre los 30 y 35 años,
Del total de los encuestados, más de la mitad (54%) están ubicados en la ciudad de Bogotá,
seguido por el 22% de personas que están ubicadas en la ciudad de Medellín, el 18% que se
Con relación a la pregunta ¿Hace cuánto utiliza los servicios de internet el 88% respondió
que entre 5 y 10 años. Las demás respuestas son, entre menos del año y 5 años. Lo anterior
demuestra que un alto porcentaje de personas utiliza internet desde hace más de 5 años.
Las personas encuestadas, acceden a internet con una frecuencia de más de 6 veces en el día,
en un 81%. Mientras que el porcentaje restante 19% accede con menor frecuencia, 3 veces al día
La frecuencia de uso de las redes sociales en los encuestados es de más de 6 veces al día en
un 61%. El 19% utiliza las redes sociales 5 veces al día, el porcentaje restante las utiliza 3 veces
al día o menos. Los porcentajes encontrados en la frecuencia de uso de más de 6 veces al día, de
Sería posible interpretar que el 60% de las personas acceden internet para el uso de redes
sociales y el 20% restante para otros motivos. Pero no es posible tener certeza de dicha
compra, mientras que el 39% afirma que las redes sociales influyen mucho en su decisión de
compra, para el 10% restante, las redes sociales no tienen impacto en su decisión de compra.
Estos resultados, muestran que para la población encuestada no es relevante el contenido de las
comprar por internet, seguidos del 23,01% que utiliza los buscadores para este propósito. El
22,12% utiliza las redes sociales como método de compra por internet, el porcentaje restante
decisión de compra, para el 31% los anuncios son muy importantes, mientras que para el 20%
Al igual que las redes sociales, los anuncios en internet no son relevantes en la decisión de
internet mientras que el 11% restante no lo hace. Ello demuestra un alto porcentaje de personas
realizar compras por internet, el 20% lo considera muy poco probable, mientras que el 2%
considera improbable hacer la recomendación. Se podría interpretar dicha respuesta, las compras
en internet como una experiencia favorable que puede ser recomendada a personas cercanas.
Al momento de elegir un producto o servicio por internet, para el 69,64% de las personas lo
más importante es la seguridad del sitio web, el 17,86% considera que lo importante es el
producto o servicio como tal, para el 12,5% restante lo importante es el precio, el reconocimiento
de la marca y el tiempo de entrega. Estos resultados, reflejan que para las personas es más
importante realizar una transacción segura, por encima de la calidad y precio del producto.
La red social más usada es whatsapp con el 97,4% de las personas que la usan siempre.
Seguida por YouTube, Instagram y Facebook que siempre usan la red social el 53,6% 50% y
47,3% respectivamente.
Para la frecuencia “nunca” las personas manifestaron usar TikTok el 82,9%, Snapchat 79,8%,
LinkedIn 57,7% y Twitter el 50%. Los porcentajes de uso de las redes sociales, con relación a
siempre o nunca, podrían estar relacionadas con la edad de los encuestados, es decir, las redes
sociales menos utilizadas, son aquellas que fueron creadas recientemente y son para un público
objetivo adolescente.
El medio de pago más utilizado en las compras por internet es la tarjeta débito o PSE con el
42%, seguido por la tarjeta de crédito con el 35% de las personas, el 16% prefiere el pago contra
compras por internet. Quiere decir que el 77% de las personas prefiere utilizar medios
El 37% de las personas realiza entre 3 y 7 compras por internet al año, el 32% las realiza
entre 1 y 3 veces al año, mientras que el 24% y el 7% realizan sus compras por internet más de 8
veces o nunca, respectivamente. La gráfica también puede ser interpretada como que el 39% de
las personas realiza menos de 3 compras por internet al año, mientras que el 61% realiza más de
tecnología, seguido del 15,32% que prefiere comprar moda por internet. Con el 14,41% se
encuentran las líneas de cuidado personal y hogar cada uno. El 11,71% prefiere comprar comida
preparada por internet y el restante 7,21% está distribuido entre líneas de deporte, mercado, uso
de Groupon o ninguna de las anteriores. Es importante resaltar que la compra de tecnología por
Entre las 116 personas encuestadas se encuentra una amplia variedad de respuestas con
relación a la red social o página web preferida al momento de hacer compras por internet. Entre
los resultados más relevantes se encuentra MercadoLibre como la página web con mayor
preferencia por parte de las personas con el 15,65%, seguida por Amazon con el 12,17% e
Instagram con el 10,43%. Es importante resaltar que el 11.30% de las personas eligió “ninguno”
como red social o web usada para sus compras. Entre otras respuestas se encuentran páginas
compra.
7. DISCUSIÓN
enfoque primero hacia la producción en masa luego como foco hacia el productor y actualmente
enfoque del marketing empieza con un enfoque específico en creación de productos sin tener
como criterios los gustos, preferencias y/o necesidades del público, hasta el enfoque actual en el
que se busca que el cliente obtenga experiencias únicas con las diferentes marcas o productos
creando una identificación y conexión y poder crear fidelidad con el mercado. Así lo demuestra
un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes para gestionar las
relaciones con ellos mediante procedimientos que beneficien a la organización y a todos los
A la misma velocidad que cambia el mercado así mismo cambia y evoluciona el marketing o
mejor aún con la transformación del marketing se crean conceptos que hacen evolucionar el
se aplica y utiliza demasiado como una estrategia de alta importancia en el ambiente empresarial,
buscando mejorar la apreciación de valor que tienen los clientes de una marca, producto o
servicio, “la creación de valor para los clientes y las relaciones sólidas, son pilares del marketing
(Kotler y Armstrong, 2012, p 5). Basados en esta afirmación se infiere que actualmente todos los
esfuerzos, objetivos, planes y estrategias que las empresas realizan a través del marketing digital
deben estar enfocados en la creación de relaciones sólidas y duraderas creando fidelidad con la
El modelo basado en la premisa que el marketing se caracteriza por enfoque en las relaciones
con el cliente y estar en la continua búsqueda de aplicar y adoptar herramientas para crear y
entregar valor de forma directa, después de haber elaborado una buena segmentación del
mercado e introduciendo análisis de buyer persona, identificando muy bien al cliente en sus
De esta forma el marketing se convierte en una estrategia con información del cliente con las
que pueden delimitar sus objetivos, estrategias y tácticas que puedan crear ventajas competitivas
frente a los competidores, de este modo se plantea el proceso de inteligencia competitiva de
marketing que tiene estas herramientas a desarrollar según Kotler y Armstrong, 2012:
Esto enfatiza que se puede determinar que una de las bases fundamentales del marketing es la
comprensión del comportamiento del cliente o consumidor al que se va a dirigir el objetivo del
anuncio o campaña, que tiene como razón de ser, estudiar las conductas de las personas que se
relacionan con la obtención, uso y consumo de bienes y servicios, adicionalmente busca entender
el por qué, dónde, con qué frecuencia y en qué condiciones se producen los consumos para
comportamiento del consumidor, definido como la manera en que los consumidores se hacen
visibles al buscar, comprar, utilizar y desechar productos y servicios que ellos en algún momento
esperaron que dieran satisfacción a sus necesidades (Schiffman y Lazar Kanuk, 2010, p 5), es
decir el comportamiento es una observación dentro de todas las etapas de compra de los
consumidores y para poder entender o influenciar en este comportamiento se deben analizar los
estímulos o factores que afectan directamente las decisiones de consumo en los siguientes
aspectos definidos en Kotler y Keller 2012 , factores culturales: variable constituida por un todo
de conocimientos, creencias, artes, rituales, normas, morales, costumbres y demás capacidades
adquiridas por el consumidor que lo influencian en sus decisiones de compra. Subcultura: que
comportamiento del individuo. Clase social: que hace referencia a divisiones jerárquicas en
donde los valores, creencias y conductas son similares entre sus miembros, aquí se analiza el
nivel de ingreso, ocupación, nivel educativo. Factores sociales: como grupos de referencia que
tienen influencia sobre las actitudes y conductas de una persona ejemplo de esto es la familia,
grupo de amigos, grupos de deportes, de hobbies, y demás grupos en los que se esté participando.
influencia que tiene la familia sobre el individuo influye en las creencias y actitudes básicas del
individuo. Función y estatus: actividad que se espera que la persona desempeñe en el grupo
según su posición y que esta le relaciona un estatus. Factores personales: Edad y etapas de ciclo
de vida: según su edad y etapa en la que se encuentre la persona esto influirá en los productos y
servicios que elija para satisfacer sus necesidades. Ocupación y etapas económicas: según la
profesión y el trabajo que un individuo tenga, será lo que consume y su etapa económica influye
en decisiones de gasto o ahorro. Estilo de vida: influye mediante las actividades que realizan, los
intereses y opiniones que expresan. Personalidad, Factores sicológicos como la motivación son
que se utiliza para verse de manera personal y al medio ambiente en el que se desarrolla la vida
del individuo y es donde selecciona, organiza e interpreta la información que recibe del mundo.
aparición del internet y el uso masivo que esta tecnología ha logrado a nivel mundial, por esta
anteriormente utilizaba ahora con la aparición del internet y la constante evolución tecnológica el
estrategias (Neuman, 2010, p3), el internet ha dado espacio para que nuevos conceptos de
negocios, nuevas industrias hayan surgido como los e-commerce y los mercados digitales y es
allí donde la nueva estrategia de mercadeo también ha tenido auge y es que el marketing digital
integrar estrategias y técnicas diversas pensadas para el mundo digital y se caracteriza por dos
aspectos claves . la personalización y la masividad. Los sistemas digitales permiten crear perfiles
tenga un avance acelerado en cuanto a los diferentes avances tecnológicos y por ende avances en
términos de crecimiento económico, Colombia no ha escapado del continuo caos tecnológico que
frenético y tal vez organizado para poder conectar a las personas con redes de internet y sus
dispositivos que permiten la conexión de internet móvil todos aquellos que posean un dispositivo
que lo permita está inmerso a la influencia de las estrategias de marketing digital para la toma de
decisiones de consumo. Así mismo el comercio electrónico entonces ve su auge e impulsado por
la coyuntura actual de Covid-19 y todas las compras se hacen a través de esta plataforma virtual
utilizando herramientas o canales especializados y tiendas virtuales en los que aplican estrategias
digitales de influencia para aumentar sus visitas a sus sitios y conseguir al consumidor, otra
herramienta de bastante influencia en decisión de compra son las redes sociales y detrás de estas
existe un andamiaje gigantesco para poder mostrar diferentes productos de formas innovadoras,
y el consumidor tiene la facilidad de obtener información de productos o servicios en los que esté
interesado de muchas formas, la información está por todas partes, la oferta de productos inunda
las redes y la influencia de estas en los consumidores hace que el cliente tome la decisión mucho
dependiendo de los productos que esté adquiriendo, de las necesidades que tienen, los
consumidores que adquieren los productos de forma on line tienen la percepción que existen
muchas ventajas competitivas a la hora de realizar sus compras on line y es que desde cualquier
lugar lo puede hacer, desde la comodidad de su casa lo puede hacer , esto hace que la influencia
en la comodidad y facilidad en este sistema tenga una influencia bastante importante en las
Cada día que pasa tanto las personas como las empresas deben evolucionar en nuestra
actualidad tenemos crisis como el Covid 19 que nos lleva a pensar diferente y llevándonos a
crear nuevas alternativas digitales para sobreponernos y llevar a los clientes otras formas de
adquirir bienes o servicios, por lo tanto, el Marketing Digital ha logrado jugar un papel más
relevante en todo esto, ya que todo lo digital tiene un punto fuerte en estas épocas de pandemia.
Los clientes como las empresas estaban empezando en el mundo digital de forma no tan
importante ya que el comercio presencial primaba, muchas empresas creían en la evolución del
marketing pero de forma moderada, cosa que todos tuvieron que acelerar y reforzar para que sus
empresas no se afectarán tanto con la crisis actual, esto nos llevó a reinventar las ventas y la
interacción con los clientes de forma jamás imaginada, hoy por hoy el marketing digital se
interacción con sus clientes, obligándolos a generar nuevas estrategias y nuevas formas de venta
que lleven a los clientes a vencer miedos frente al tema digital, siendo estos uno de los factores
Las compras hace 10 años consistían en ir a visitar los lugares específicos o generar miles de
búsquedas en la web que no eran de valor y quitaban mucho tiempo, hoy en día existen páginas
especializadas en venta que te llevan a comparar muchos productos con un solo click al alcance
del usuario, esto ha llevado a que que las compras aumenten significativamente debido al fácil
acceso que se tiene, permitiendo también que pequeñas empresas puedan ofrecer sus productos a
cualquier parte del mundo, logrando así que el consumidor tenga muchas más ofertas y
8. CONCLUSIONES
compañía de igual forma ha llevado a que las empresas en los últimos 10 años
debido a que existen más alternativas e información para conseguir los productos que
● El mundo digital en los últimos diez años ha venido creciendo considerablemente hasta el
que permiten una venta mucho más rápida que tener que ir a un almacén físico.
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