010 La Gestión Operativa de Las Empresas de Transporte Público Urbano y La Calidad Del Servicio

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA ESTATAL DEL CARCHI
FACULTAD DE COMERCIO INTERNACIONAL, INTEGRACIÓN,

ADMINISTRACIÓN Y ECONOMÍA EMPRESARIAL
CARRERA DE INGENIERÍA EN LOGÍSTICA
Tema: “La gestión operativa de las empresas de transporte público urbano en buses y la
calidad del servicio prestado en la ciudad de Tulcán, periodo de análisis 2018”
Trabajo de titulación previa la

Obtención del título de Ingeniero en Logística
AUTORES: Ascuntar Silva Jhon Andres,

Lucero Chamorro Dayana Anabel
TUTOR: Ing. Mora Chuquer Edwin Jonathan, Msc
Tulcán, 2019
CERTIFICADO JURADO EXAMINADOR
Certificamos que el estudiante Ascuntar Silva Jhon Andres con el número de cédula
040192013-7, ha elaborado el trabajo de titulación: “La gestión operativa de las empresas de
transporte público urbano en buses y la calidad del servicio prestado en la ciudad de Tulcán,
periodo de análisis 2018”
Este trabajo se sujeta a las normas y metodología dispuesta en el Reglamento de Titulación,

Sustentación e Incorporación de la UPEC, por lo tanto, autorizamos la presentación de la
sustentación para la calificación respectiva.
............................................. ......................................................
Ing. Jonathan Mora, Msc Ing. Iván Realpe, Msc
Tulcán, agosto de 2019
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CERTIFICADO JURADO EXAMINADOR
Certificamos que la estudiante Lucero Chamorro Dayana Anabel con el número de cédula
040176911-2, ha elaborado el trabajo de titulación: “La gestión operativa de las empresas de
transporte público urbano en buses y la calidad del servicio prestado en la ciudad de Tulcán,
periodo de análisis 2018”.
Este trabajo se sujeta a las normas y metodología dispuesta en el Reglamento de Titulación,

Sustentación e Incorporación de la UPEC, por lo tanto, autorizamos la presentación de la
sustentación para la calificación respectiva.
......................................... .........................................
Ing. Jonathan Mora, Msc Ing. Iván Realpe, Msc
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AUTORÍA DE TRABAJO
El presente trabajo de titulación constituye requisito previo para la obtención del título de
Ingeniero en Logística de la Facultad de Comercio Internacional, Integración, Administración
y Economía Empresarial.
Yo, Ascuntar Silva Jhon Andres con número de cédula 040192013-7 declaró que la
investigación es absolutamente original, auténtica, personal. Los resultados y conclusiones a
los que se llegó son de mi absoluta responsabilidad.
.............................................
Ascuntar Silva Jhon Andres
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AUTORÍA DE TRABAJO
El presente trabajo de titulación constituye requisito previo para la obtención del título de
Ingeniera en Logística de la Facultad de Comercio Internacional, Integración, Administración
y Economía Empresarial.
Yo, Lucero Chamorro Dayana Anabel con número de cédula 040176911-2 declaró que la
investigación es absolutamente original, auténtica, personal. Los resultados y conclusiones a
los que se llegó son de mi absoluta responsabilidad.
......................................................
5
ACTA DE CESIÓN DE DERECHOS DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ascuntar Silva Jhon Andres declaro ser autor de los criterios emitidos en el trabajo de
investigación: “La gestión operativa de las empresas de transporte público urbano en buses y
la calidad del servicio prestado en la ciudad de Tulcán, periodo de análisis 2018” y eximo
expresamente a la Universidad Politécnica Estatal del Carchi y a sus representantes legales de
posibles reclamos o acciones legales.
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ACTA DE CESIÓN DE DERECHOS DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Lucero Chamorro Dayana Anabel declaro ser autora de los criterios emitidos en el trabajo
de investigación: “La gestión operativa de las empresas de transporte público urbano en buses
y la calidad del servicio prestado en la ciudad de Tulcán, periodo de análisis 2018” y eximo
expresamente a la Universidad Politécnica Estatal del Carchi y a sus representantes legales de
posibles reclamos o acciones legales.
......................................................
7
DEDICATORIA
Este gran logro es para toda mi familia, especialmente mis padres, quienes han sido pilar
fundamental para salir adelante tanto en mi vida personal como estudiantil, y han brindado el
apoyo para poder culminar mis estudios, de igual manera, a mis hermanos que siempre me
han apoyado en circunstancias difíciles. A todos ellos, quienes me han enseñado a ser una
persona de valores, y que con perseverancia es posible alcanzar lo inalcanzable.
Dedico este logro a mis padres por confiar en mis decisiones y por mostrarme el camino a la
superación, a mis hermanos Stalin y Daniel por ser mi más grande inspiración. A toda mi
familia porque con sus consejos y palabras de aliento hicieron de mí una mejor persona.
Finalmente, a mis amigos por ser un apoyo incondicional en esta etapa universitaria.
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AGRADECIMIENTO
Mis sinceros agradecimientos primeramente a Dios, ya que en él me encomiendo y ha

permitido gozar de una vida prospera; a mis padres quienes siempre me han apoyado en el
transcurso de mi carrera, y que son mi inspiración para salir adelante y ser una mejor persona;
a la Universidad Politécnica estatal del Carchi que me permitió formarme como un
profesional. Finalmente, a mi tutor, quien me apoyo en todo el proceso del proyecto
investigativo, además, a los docentes, compañeros, amigos y personas que colaboraron a la
formación de mi carrera y de mi proyecto.
9
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento a Dios quien con su bendición llena mi vida de fortaleza y apoyo en

momentos de dificultad, a mis padres por ser los promotores de un sueño que hoy por hoy se
cumple, a mis docentes que semestre a semestre compartían sus conocimientos los cuales me
permitieron formarme como una profesional, a mi tutor por la paciencia, apoyo y por su
valioso tiempo hacia nuestra investigación.
10
ÍNDICE
I. PROBLEMA ................................................................................................................. 22
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 22
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................... 23
1.3. JUSTIFICACIÓN................................................................................................... 24
1.4. OBJETIVOS Y PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN ........................................ 25
1.4.1. Objetivo General.................................................................................................. 25
1.4.2. Objetivos Específicos .......................................................................................... 25
1.4.3. Preguntas de Investigación .................................................................................. 25
II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ................................................................................. 26
2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ................................................................... 26
2.2. MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 29
2.2.1. TEORÍAS DEL TRANSPORTE PÚBLICO ....................................................... 29
2.2.1.1. Principios de una movilidad sostenible ....................................................... 29
2.2.1.2. La teoría del tráfico inducido y el transporte público .................................. 30
2.2.1.3. El problema del tránsito generado ............................................................... 30
2.2.1.4. Teoría de la Calidad total .............................................................................. 31
2.2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ..................................................................... 31
2.2.2.1. Gestión Operativa ......................................................................................... 31
2.2.2.2. La movilidad urbana ..................................................................................... 31
2.2.2.3. La Logística de la Movilidad ........................................................................ 31
2.2.2.4. Estudio técnico de transporte ........................................................................ 32
2.2.2.5. Logística Urbana (LU) .................................................................................. 32
2.2.2.5.1. Tiempos máximos de espera .................................................................. 32
2.2.2.5.2. Tipos de rutas ......................................................................................... 32
11
2.2.2.5.3. El peatón ................................................................................................ 33
2.2.2.5.4. El bus urbano ......................................................................................... 33
2.2.2.5.5. Señalización vial .................................................................................... 33
2.2.2.5.6. Wikiloc .................................................................................................. 34
2.2.2.5.7. ArGIS ..................................................................................................... 34
2.2.2.6. Calidad.......................................................................................................... 34
2.2.2.6.1. Calidad del servicio ............................................................................... 34
2.2.2.6.2. Definición de calidad en el transporte urbano de pasajeros .................. 34
2.2.2.6.3. Satisfacción del cliente .......................................................................... 34
2.2.2.7. El Modelo de la Triple Hélice ...................................................................... 35
2.2.2.7.1. El modelo de la Triple Hélice y sus implicaciones ................................ 35
2.2.3. FUNDAMENTACIÓN LEGAL ........................................................................... 35
2.2.3.1. Constitución de la república del Ecuador ........................................................ 37
2.2.3.2. Ley orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial ................... 37
2.2.3.4. Código De Organización Territorial, Autonomía y Descentralización............ 39
2.2.3.5. Ordenanza del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial de Tulcán. ... 39
III. METODOLOGÍA .......................................................................................................... 41
3.1. ENFOQUE METODOLÓGICO ............................................................................... 41
3.1.1. Enfoque ............................................................................................................... 41
3.1.2. Tipo de investigación .......................................................................................... 41
3.1.2.1. Descriptiva.................................................................................................... 41
3.1.2.2. Explicativa:................................................................................................... 41
3.2. IDEA A DEFENDER ................................................................................................ 42
3.3. DEFINICIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ............................. 43
3.4. MÉTODOS A UTILIZAR ......................................................................................... 49
3.4.1. Método deductivo ............................................................................................... 49
3.4.2. Método inductivo ................................................................................................ 49

12
3.4.3. Técnicas e instrumentos....................................................................................... 50
3.5. Modelo de la triple hélice y matriz de incidencia ................................................... 50
3.6. Población y muestra ............................................................................................... 52
3.6.1. Población ......................................................................................................... 52
3.6.2. Muestra ............................................................................................................ 52
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN .................................................................................... 54
4.1. RESULTADOS .......................................................................................................... 54
4.1.1. Caracterización del TPU en buses ...................................................................... 54
4.1.1.1. Empresas del transporte público ................................................................... 54
4.1.1.2. Rutas ............................................................................................................ 54
4.1.1.3. Paradas y número promedio de vueltas ........................................................ 55
4.1.2. Diagnóstico de la situación actual de la gestión operativa del TPU en buses ..... 60
4.1.2.1. Capacidad y Número de unidades................................................................. 60
4.1.2.2. Estado de flota .............................................................................................. 63
4.1.2.3. Infracciones ................................................................................................... 68
4.1.2.4. Rutas por operadoras .................................................................................... 73
4.1.2.5. Frecuencias y tiempos ................................................................................... 80
4.1.2.6. Intensidad de uso y número de paradas ........................................................ 82
4.1.1.6. Cantidad de pasajeros ................................................................................... 87
4.1.1.7. Matriz origen destino .................................................................................... 89
4.1.3. Situación actual de la calidad del servicio prestado ........................................... 90
4.1.3.1. Datos generales ............................................................................................. 90
4.1.3.2. Motivos de viaje............................................................................................ 91
4.1.3.3. Frecuencia de utilización y Rutas ................................................................. 92
4.1.3.4. Inconvenientes y servicios existentes ........................................................... 93
4.1.3.5. Satisfacción del cliente ................................................................................. 94
4.1.3.6. Otros aspectos ............................................................................................... 97
13
4.1.3.7. Calificación de calidad ofertada ................................................................... 98
4.1.3.8. Matriz FODA del TPU en buses .................................................................. 99
4.1.4. Incidencia de la gestión operativa de las empresas de TPU en la calidad ........ 100
4.2. DISCUSIÓN ........................................................................................................ 104
4.2.1. Análisis del marco legal de operaciones del TPU en buses .............................. 105
4.3.2. Diagnóstico de la situación actual de la gestión operativa y la calidad ............ 105
4.3.3. Determinación del nivel de incidencia .............................................................. 106
4.3.4. Aceptación o rechazo de la idea a defender ...................................................... 109
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................ 110
5.1. CONCLUSIONES ............................................................................................... 110
5.2. RECOMENDACIONES...................................................................................... 112
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................ 113
VII. ANEXOS .................................................................................................................... 116
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Redes tri-laterales y organizaciones híbridas ........................................................... 35
Figura 2. Pirámide de Hans Kelsen ......................................................................................... 36
Figura 3. Flota del TPU por año .............................................................................................. 65
Figura 4. Flota del TPU por operadora.................................................................................... 67
Figura 5. Modelo de la flota por empresa ............................................................................... 68
Figura 6. Ruta 1: Colón – Padre Carlos.................................................................................. 74
Figura 7. Ruta 2: Colón – Aduana. .......................................................................................... 75
Figura 8. Ruta 3: Rafael Arellano – Aduana ........................................................................... 75
Figura 9. Ruta 4: Sucre – Tajamar .......................................................................................... 76
Figura 10. Ruta 5: Obelisco-San Vicente-UNIANDES-Padre Ponce ..................................... 76
Figura 11. Cobertura por rutas ................................................................................................ 77
Figura 12. Porcentaje de cobertura .......................................................................................... 78
14
Figura 13. Distribución de frecuencias por operadoras .......................................................... 79
Figura 14. Calificación del servicio ofertado ........................................................................... 99
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Tipo de las rutas del transporte público ...................................................................... 32
Tabla 2. Operacionalización de variables ................................................................................. 43
Tabla 3. Operadoras .................................................................................................................. 54
Tabla 4. Rutas por operadora.................................................................................................... 55
Tabla 5. Paradas y Número promedio de vueltas ..................................................................... 56
Tabla 6. Ubicación de paradas .................................................................................................. 56
Tabla 7. Número de unidades y capacidad por operadora ........................................................ 60
Tabla 8. Número de personas que suben, mantienen y bajan de la unidad (horas normales) .. 61
Tabla 9. Utilización de unidad en horas normales.................................................................... 61
Tabla 10. Número de personas que suben, mantienen y bajan de la unidad (horas pico) ........ 62
Tabla 11. Utilización de unidad en horas pico ......................................................................... 63
Tabla 12. Especificaciones técnicas por unidad ....................................................................... 63
Tabla 13. Año de fabricación por operadora ............................................................................ 66
Tabla 14. Marca de flota por operadora ................................................................................... 67
Tabla 15. Infracciones Propietario............................................................................................ 68
Tabla 16. Infracciones para el vehículo .................................................................................... 71
Tabla 17.Ruta por operadora .................................................................................................... 73
Tabla 18. Distribución de rutas por operadora ......................................................................... 79
Tabla 19.Frecuencias y tiempos ............................................................................................... 80
Tabla 20. Tiempo entre parada ................................................................................................. 81
Tabla 21. Referencia de tiempos-día cotidiano de trabajo ....................................................... 82
Tabla 22. Escala de intensidad de uso ...................................................................................... 83
Tabla 23. Número de paradas por tramos según intensidad de uso (Ida) ................................. 83
Tabla 24. Número de paradas por tramos según intensidad de uso (Regreso) ......................... 84
15
Tabla 25. Paradas establecidas por rutas .................................................................................. 85
Tabla 26. Paradas no establecidas por rutas ............................................................................. 86
Tabla 27. Cantidad de pasajeros semanal (Promedio diario) ................................................... 87
Tabla 28. Cantidad de pasajeros fin de semana (Promedio diario) .......................................... 87
Tabla 29. Distribución de la aplicación de la encuesta ............................................................ 88
Tabla 30. Ingresos brutos por unidad ....................................................................................... 88
Tabla 31. Movilización de persona .......................................................................................... 89
Tabla 32. Género ...................................................................................................................... 90
Tabla 33. Porcentajes de motivo de viaje ................................................................................ 91
Tabla 34. Uso del TPU ............................................................................................................. 91
Tabla 35. Frecuencia de utilidad del TPU................................................................................ 92
Tabla 36. Selección de rutas .................................................................................................... 92
Tabla 37. Inconvenientes del TPU ........................................................................................... 93
Tabla 38. Servicios existentes en las paradas .......................................................................... 93
Tabla 39. Servicio prestado ...................................................................................................... 94
Tabla 40. Trato del chofer ........................................................................................................ 95
Tabla 41. Trato del Ayudante .................................................................................................. 95
Tabla 42. Limpieza de la unidad ............................................................................................. 96
Tabla 43. Infraestructura vial ................................................................................................... 96
Tabla 44. Comodidad del viaje ................................................................................................ 97
Tabla 45. Pago del servicio con mejoras.................................................................................. 97
Tabla 46. Calificación del servicio ofertado ............................................................................ 98
Tabla 47. FODA de TPU ......................................................................................................... 99
Tabla 48. Criterios por variable ............................................................................................. 100
Tabla 49. Resultado de DTTTSV .......................................................................................... 101
Tabla 50. Resultado de Docente UPEC ................................................................................. 101
Tabla 51. Resultado de Gerente 11 de Abril .......................................................................... 102
16
Tabla 52. Resultado de Incidencia .......................................................................................... 102
Tabla 53. Porcentajes de Incidencia ....................................................................................... 103
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexos 1: Información de la DTTTSV del GADMT ........................................................... 116
Anexos 2: Ficha de observación ............................................................................................ 117
Anexos 3: Operadoras, Frecuencia y rutas ............................................................................ 118
Anexos 4: Despacho por turno y tiempo entre paradas ......................................................... 128
Anexos 5: Escala de intensidad de uso, rutas, estaciones, cobertura de la urbe .................... 129
Anexos 6: Pasajeros que se movilizan en el transporte público ............................................ 130
Anexos 7: Encuesta ............................................................................................................... 131
Anexos 8: Matriz de incidencia ............................................................................................. 133
Anexos 9: Matriz de calificación de servicio ofertado .......................................................... 134
17
RESUMEN
La presente investigación tiene como finalidad conocer la gestión operativa del transporte
público urbano (TPU) en buses y la calidad del servicio prestado en la ciudad de Tulcán, el
objetivo general permitió conocer el nivel de incidencia entre las variables que se estudian en
presente trabajo. Son tres las operadoras que cubren el servicio en la ciudad: Frontera norte,
11 de Abril y Stebar Cia. Ltda, en este estudio se analizó la participación de las empresas con
base a los viajes que realizan por ruta, donde se obtuvo un porcentaje del 39,49%, 34,39% y
26,12% correspondientemente por empresa. Actualmente, existen 5 rutas que son: Colón-
Aduana, Colón-Padre Carlos, Rafael Arellano-Aduana, Sucre-Tajamar, Obelisco-San
Vicente-UNIANDES-Padre Ponce, en este caso en relación a la frecuencia de las rutas se
obtuvo que Colón - Padre Carlos, Colón-Aduana, Rafael Arellano-Aduana con
aproximadamente 26,11%, 24,20% y 15,61% de participación; además, sus principales
motivos de viaje son: estudio, trámites personales, trabajo-negocios con un porcentaje de
participación del 36%, 19% y 20% respectivamente. También, se puede afirmar que en la
unidad se moviliza un promedio de 22 personas en horas habituales de trabajo y en horas pico
el promedio de usuarios es de 71, los tiempos de salida es de 3 minutos y entre parada de 1, 3
y 7 minutos según el tramo, existen 222 paradas distribuidas en los diferentes tramos de las
rutas, dentro de las cuales el 54,05% corresponde a paradas establecidas y el 45,95% no
establecidas. La calidad del servicio prestado según los usuarios tanto para la comodidad de
viaje, limpieza, trato del ayudante y chofer se encuentran satisfechos con porcentajes
respectivamente de 31%, 27% y 30, según los resultados obtenidos y mostrados por la
investigación. Finalmente, se procedió a determinar el nivel incidencia de la gestión operativa
frente a la calidad del servicio prestado, obteniendo el 61,20% aceptando la idea a defender.
Palabras claves: Gestión Operativa, Calidad del servicio, Incidencia.
18
ABSTRACT
The purpose of this research is to know the operational management of urban public transport
(TPU) in buses and the quality of the service provided in the city of Tulcán, the general
objective allowed to know the level of incidence among the variables studied in this work.
There are three operators that cover the service in the city: Frontera Norte, 11 de Abril and
Stebar Cia. Ltda. This study analyzed the participation of companies based on the trips they
make per route, where it was obtained a percentage of the 39.49%, 34.39% and 26.12%
correspondingly by company. Currently, there are 5 routes that are: Colón-Aduana, Colón-
Padre Carlos, Rafael Arellano-Aduana, Sucre-Tajamar, Obelisco-San Vicente-UNIANDES-
Padre Ponce, in this case in relation to the frequency of the routes was obtained that Colón -
Padre Carlos, Colón-Aduana, Rafael Arellano-Aduana with approximately 26.11%, 24.20%
and 15.61% participation; In addition, its main reasons for travel are: study, personal
paperwork, work-business with a participation percentage of 36%, 19% and 20% respectively.
Also, it can be affirmed that in the unit an average of 22 people are mobilized during normal
working hours and during peak hours the average number of users are 71, departure times are
3 minutes and between stops of 1, 3 and 7 minutes according to the section, there are 222
stops distributed in the different sections of the routes, within which 54.05% corresponds to
established stops and 45.95% not established. The quality of the service provided according to
the users for the comfort of travel, cleaning, treatment of the assistant and driver are satisfied
the percentages respectively are 31%, 27% and 30, according to the results obtained and
shown by the investigation. Finally, the level of incidence of operational management was
determined against the quality of the service provided, obtaining 61.20% accepting the idea to
be defended.
Keywords: Operational management, quality of service, incidence.
19
INTRODUCCIÓN
Rivera (2015), la logística urbana se orienta a superar las ineficiencias logísticas de la ciudad
y con ello, apuntar hacia el equilibrio necesario de las diferentes actividades, es ahí donde se
destaca la creciente movilidad de las personas, mercancías e información y de cómo esta
movilidad debe darse en condiciones de eficiencia y sostenibilidad, favoreciendo la
competitividad en los centros urbanos.
Según la dirección de trasporte terrestre, tránsito y seguridad vial (DTTTSV) del Gobierno
Autónomo Descentralizado de la ciudad de Tulcán, existen tres operadoras: Frontera Norte,
11 de Abril y Stebart Cia. Ltda., las tres operadoras suman un total de 57 unidades.
El presente trabajo de titulación dio a conocer la gestión operativa y la calidad del servicio
prestado por las operadoras de transporte público urbano (TPU) en buses; comprende la
dimensión práctica de las actividades cotidianas, además, expone la existencia efectiva de una
organización consistente, con áreas de trabajo delimitada y tareas específicas. Este trabajo
ayudó a determinar si la gestión operativa incide en el servicio prestado por las operadoras en
la ciudad de Tulcán.
Se utilizó referencias bibliográficas, observación, encuesta y entrevista que permiten sustentar

las dos variables (gestión operativa y calidad del servicio prestado). Para conocer la
incidencia de la gestión operativa en el servicio prestado, se estableció como base legal la
Constitución del Ecuador, Ley Orgánica de Tránsito, Transporte Terrestre, Tránsito y
Seguridad Vial (LOTTTSV) y su reglamento, El Código Orgánico de Organización
Territorial, Autonomía y Descentralización (COOTAD), ordenanza municipal que regulan la
gestión del transporte terrestre, tránsito y seguridad vial.
Se realizó un diagnóstico, se aplicó encuestas a los usuarios del transporte público urbano en
buses, se procedió a establecer el nivel de incidencia, mediante métodos, herramientas o
indicadores, que permitieron conocer como la gestión operativa incide en la calidad del
servicio.
20
Finalmente, el presente estudio determinó si las diferentes actividades de la gestión operativa
inciden en el servicio prestado a los usuarios, mediante un banco de preguntas cerradas
realizadas a quienes hacen uso del servicio de transporte público, obteniendo respuestas
breves y claras, que posterior a la información recolectada que se obtuvo de fichas, entrevista
y fuentes bibliográficas sirvieron para la elaboración de resultados, mismos que permiten
establecer posibles soluciones.
21
I. PROBLEMA
1.1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Tana (2012), la transportación de pasajeros ha sido un factor estratégico de desarrollo en la

economía nacional, es el motor que impulsa las actividades productivas de los sectores
públicos y privados del país.
Para ello es importante que se tomen referencias de la situación del transporte público con el
fin de que se relacione la problemática a desarrollar con las de otros estudios. Según Narváez
(2012) afirma que:
A nivel nacional se observa que existen muchas empresas de transporte de pasajeros las
mismas que no cuentan con un adecuado control de sus actividades, lo que conlleva a
tener grandes pérdidas económicas, además se observa la ausencia de un plan
administrativo y de logística, los cuales les permita hacer más eficientes en sus
actividades al brindar un mejor servicio al público. (p.1) (
Narváez S. , 2012, pág. 1)
En la ciudad de Tulcán existen tres operadoras de transporte público urbano las cuales son:
Stebart Cia. Ltda, Frontera Norte y 11 de abril, dichas operadoras de transporte público no
poseen un control de actividades en cuanto se refiere a la gestión operativa, fundamental en
una empresa ya que permite el desarrollo adecuado de labores y funciones, según manifiesta
Vizuete (2015):
La aplicación de los indicadores de gestión permite generar un sistema seguimiento y

control contribuyen a la toma de decisiones. Los datos reales permiten indicar
resultados de desempeño, detectar posibles fallas y aplicar posibles aspectos de mejora
en la organización; esto contribuye a que la gerencia de estos sistemas tome correctivos
respecto a la desviación de sus metas. (p.11)
Lo anterior hace referencia a la gestión operativa del transporte público urbano, se desconoce,
si las tres empresas tulcaneñas tienen una planificación, lo que afecta a la calidad del servicio.
Son pocos los estudios que se han realizado para conocer los servicios prestados en cuanto a
la movilidad urbana, como los manifiesta Tana (2012):
22
En lo referente a la Provincia del Carchi dentro de la transportación de pasajeros se ha
evidenciado la falta de estudios referente a la demanda de prestación de servicios, lo
que ha caotizado la calidad, los costos de la transportación perjudicando a varios
sectores sociales en cuanto se refiere a ser un aporte al desarrollo socioeconómico de
los mismos. (p. 21) (TANA, 2012, pág. 21)
En el cantón Tulcán la gestión operativa es limitada, ya que no existen estudios con datos
actuales sobre las actividades que realizan cada una de las operadoras de transporte, además la
escasa implementación de nuevas tecnologías de sistemas informáticos no ayuda a que se
fortalezca la estructura de cada una de las operadoras.
La información de la gestión operativa en las operadoras de transporte público de la ciudad de

Tulcán no es muy clara en cuanto al trabajo que desarrollan, ya sea en rutas, frecuencias,
paradas autorizadas, número de unidades y la capacidad de resolver problemas cotidianos,
todo esto se ve reflejado en el servicio que actualmente prestan.
En cuanto a la calidad del servicio durante la movilidad de personas de origen hacia destino,
existe una serie de inconvenientes que son manifestados por cada uno de los usuarios, estos
indican que el servicio no es el adecuado en cuanto a tiempo, seguridad, limpieza, entre otros.
Dentro de las empresas se desconoce si tienen incorporados sistemas de medición de

satisfacción de las personas usuarias que utilizan dicho servicio, de igual manera si se ponen
en práctica sistemas de atención y reparación.
La investigación se realizó en la ciudad de Tulcán, cantón Tulcán, provincia del Carchi.

Enfocada en las operadoras de transporte público urbano en buses, el año de estudio fue el año
2018.
1.2.FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo incide la gestión operativa de las empresas de transporte público en buses en la

calidad del servicio prestado en la ciudad de Tulcán?
23
1.3.JUSTIFICACIÓN
El presente proyecto investigativo es importante ya que en la actualidad no existe un estudio

direccionado al enfoque logístico, además, porque permitió conocer la gestión operativa de las
operadoras de transporte público en buses de la ciudad de Tulcán, Provincia del Carchi,
considerando éste como un servicio accesible que beneficia a las personas que diariamente
realizan actividades como estudio, trabajo, trámites, entretenimiento, entre otros, tomando en
cuenta la calidad del servicio, tiempos de espera, frecuencias, paradas e infraestructura de las
vías.
El servicio que ofrece el transporte público debe ser seguro, óptimo, cómodo y sobre todo
confortable, brindando una atención adecuada, unidades en buen estado (estética y
mecánicamente) y las rutas accesibles para los usuarios, razón por la que se recalca la
importancia del desarrollo de la presente investigación que busca mejorar la calidad del
servicio prestado, ya que con los resultados mostrados de los diferentes criterios en el
mencionado trabajo, las autoridades a cargo pueden tomar decisiones que permitan mantener
o fortalecer dichos criterios; en cuanto a las operadoras, con la información recolectada sobre
el transporte público urbano en este trabajo se pretende generar una línea base para la creación
de nuevos conocimientos que permita un cambio de lo empírico a lo técnico, tomando en
cuenta acciones que permitan organizar, planificar y controlar las actividades que se
encuentren en la gestión operativa, para que los estudiantes realicen consultas, las autoridades
o personas relacionadas con el ámbito de la temática de investigación, puedan acceder a la
mencionada información.
La población que se benefició son las personas que hacen uso del servicio TPU en buses, las
tres operadoras y las autoridades de las instituciones que controlan y regulan, ya que cuentan
con información necesaria como el estado actual de la flota, sus capacidades, su utilización, el
total de paradas y su ubicación, el número de rutas, los tiempos, calidad del servicio y el nivel
de incidencia, es decir, el funcionamiento real de las actividades, donde es posible mejorar, y
por ende, se deja de utilizar un servicio de transporte público urbano tradicional. Además,
con la aplicación de la matriz de incidencia, mediante el modelo de la triple hélice permitió la
participación de ejes como la academia, empresa, gobierno llegando a obtener un resultado a
partir de la interacción de estos ejes.
24
En cuanto a la calidad del servicio se conoció como se encuentra actualmente en la ciudad,
mediante la aplicación de herramientas e instrumentos de recolección información, mismos
que se ven reflejados en los resultados. Dichos resultados, servirán para que las personas a
cargo puedan utilizar la mencionada información del estudio y mejoren los aspectos del
servicio del TPU, es decir, mejorar los tiempos, el trato del chofer y ayudante, la comodidad y
satisfacción durante el viaje origen – destino.
La investigación se realizó en la ciudad de Tulcán, cantón Tulcán, provincia del Carchi.

Direccionado a las operadoras de transporte público urbano en buses, para ello, se tomó en
cuenta el año 2018.
1.4.OBJETIVOS Y PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
1.4.1. Objetivo General
Determinar la gestión operativa para establecer la incidencia en la calidad del servicio

prestado por las empresas de transporte público urbano en buses en la ciudad de Tulcán en el
periodo 2018, mediante la aplicación de una matriz.
1.4.2. Objetivos Específicos
 Analizar el marco legal de operaciones del transporte público de pasajeros en la cuidad

de Tulcán y como se planifica en el desarrollo empresarial.
 Diagnosticar la situación actual de la gestión operativa del trasporte público en buses
 Determinar la incidencia de la gestión operativa de las empresas de transporte público
en la calidad del servicio prestado en la ciudad de Tulcán.
1.4.3. Preguntas de Investigación
1. ¿Cuál es el marco legal de operaciones de las empresas de transporte público?

2. ¿Cuál es la situación actual del transporte público urbano de la ciudad de Tulcán?
3. ¿Cómo incide la gestión operativa en el servicio de transporte público?
25
II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
Los antecedentes son parte fundamental de un proyecto de investigación, y se ha podido

encontrar y evidenciar trabajos con un enfoque amplio a la investigación que se pretende
realizar, las cuales se presentan a continuación:
En la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo- Ecuador existe un trabajo de grado

realizador por Acero (2018), con el tema: Planificación del transporte público urbano del
cantón Cañar. Cuyo objetivo general la investigación es Planificar el transporte público
urbano del cantón Cañar. Los objetivos específicos son los siguientes: Analizar la situación
actual del transporte público urbano del cantón Cañar; definir los enfoques legales, teóricos e
investigativos sobre la planificación del transporte público urbano; elaborar una propuesta
técnica para la planificación del transporte público urbano del Cantón Cañar. Con un sin
número de técnicas y conceptos que permiten realizar el análisis de las rutas y frecuencias, la
infraestructura vial, los mobiliarios existentes y a su vez la demanda promedio por ruta, donde
presta servicio transporte público urbano en la ciudad de Cañar.
edina, 2016, págs. 14-15)
El segundo documento es de Pontificia Universidad Católica del Ecuador, realizado por
Vizuete (2015), titulado: Propuesta metodológica para evaluar la eficiencia en la gestión
operativa de los servicios de transporte público masivo de pasajeros. El objetivo general del
estudio es proponer y validar una metodología para evaluar la eficiencia en la gestión
operativa de los servicios de transporte público masivo de pasajeros, a través de un sistema de
indicadores de valoración cuantitativa de la operación. Con ello se consoliden como una
herramienta de formulación y seguimiento sistemático de las mejoras o deterioros en el
sistema. Mediante el análisis de los indicadores facilitar la identificación de requerimientos de
ajustes, obteniendo una mejora en la eficiencia de los operadores del servicio. Como objetivos
específicos tiene: Analizar los aspectos teóricos y conceptuales sobre los servicios de
transporte público de pasajeros como: conceptos, evolución histórica, marco legal e
institucional, caracterización de los servicios masivos de transporte público en el Distrito
Metropolitano de Quito; realizar una propuesta metodológica para evaluar la eficiencia en la
gestión operativa de los servicios de transporte público de pasajeros, utilizando el método en
la evaluación de la eficiencia operativa del transporte público urbano de pasajeros. Aplicar en
26
el estudio de caso, la metodología propuesta, esto es la evaluación de la eficiencia en la
gestión operativa de los corredores de tránsito rápido de autobuses en el Distrito
Metropolitano de Quito y establecer un ranking de la eficiencia operativa entre los servicios:
corredor central – Trolebús, corredor Nor-oriental Eco vía, corredor Central norte, corredor
Sur oriental y corredor Sur occidental. Es fundamental el estudio ya que se valorará el
desempeño en la gestión operativa que tienen los servicios de transporte masivo de pasajeros
en el Distrito Metropolitano de Quito y abarca únicamente a las empresas que laboran en los
corredores exclusivos de transporte implementados de 1995 hasta el 2012 en este Distrito. En
este caso, el aporte brindado permite conocer la gestión operativa en cuanto al número de
viajes generados, determinar frecuencias, la salida y llegada de las unidades que brindan el
servicio. (Vizu
ete, 2015, pág. 12)
Como tercer acercamiento a la investigación se obtuvo el documento de la Pontificia
Universidad Católica del Ecuador, realizado por Chamorro (2015), dicho trabajo esta titulada
como: Conceptualización de un plan de movilidad urbana sostenible para el gobierno
municipal de Tulcán. Dichos objetivos generales son: Disponer de un Plan de Movilidad
Sustentable y el modelo de atención a los usuarios, que oriente a las autoridades municipales
en la planificación y desarrollo de la movilidad en el cantón Tulcán, tomando en cuenta los
aspectos técnicos y sociales que permitan conocer no sólo el cómo de la movilidad sino las
motivaciones que les llevan a las personas a desplazarse y movilizar carga, así como las
condiciones bajo las cuales lo hacen. Desarrollar un instrumento metodológico para el análisis
y formulación de un plan de movilidad urbana de la Ciudad de Tulcán de acuerdo a las áreas
de competencia del Gobierno Autónomo Descentralizado. El alcance del Plan de Movilidad
Sustentable contempla, en primer lugar, el diagnóstico de la situación actual de la movilidad
del Cantón Tulcán, en base a información de fuentes primarias y secundarias; seguidas del
establecimiento de políticas macro de planificación, regulación y ordenamiento, vinculadas
con el Plan de Uso de suelo cantonal y a los planes de desarrollo provincial, cantonal y
nacional. Se aborda propuestas específicas de ordenamiento, gestión y regulación de la
movilidad en todas las modalidades; un modelo de gestión de tráfico, propuestas de seguridad
vial especialmente para peatones, ciclistas, usuarios de transporte público y personas con
capacidades especiales y de la tercera edad. En relación con el trabajo se obtuvo información
sobre la estructura operativa de la ciudad de Tulcán en relación al transporte público, de igual
manera sobre los tipos de instrumentos que aplican para el levantamiento de información.
(Chamor
27
, que se enfocan np3)
La investigación realizada en la Universidad Politécnica Salesiana Sede Cuenca – Ecuador,
existe un trabajo realizado por Silva y Torres (2017), titulado: Calidad del servicio de
transporte urbano en la ciudad de Cuenca. Que tiene como objetivo determinar los factores
preponderantes del trasnporte urbano de pasajeros. Identificando las variables relevantes que
intervienen en la calidad del servicio de transporte, a través del estudio del estado del arte de
varios países como España, Alemania, Canadá, Londres, América Latina, además, se toman
los aspectos más relevantes para medir la percepción de la calidad, siendo los parámetros de
evaluacion conductor, vehículo y usuario todos ellos con sus subniveles como atención al
cliente, tiempo de viaje, trato al usuario, forma de manejo, capacitación al conductor, confort,
estado fisico del bues, servicio ofertado, paradas, accesibilidad y comodidad. Utiliza una
encuesta que ayuda a obtener información mediante un cuestionario diseñado para medir la
percepción de la calidad del servicio de transporte urbano, y expone los casos de la ciudad de
México y Nepal.
En el artículo denominado Factores de calidad del servicio en el transporte público de

pasajeros realizado en Toluca, México por los autores Sánchez y Torres (2010), establece
factores que intervienen en la percepción de la calidad de servicio del transporte público.
Utilizando una metodología que identifica, pondera y valora los factores que integran la
noción de calidad de servicio en el transporte urbano; además, cuantifica la calidad del
servicio de todos los actores del sistema (usuarios, concesionarios y autoridades reguladoras).
Se estiman los coeficientes de cada factor de calidad de servicio para diferentes segmentos y
estratos de la población. Los resultados de la estimación econométrica determinan la
importancia, peso y valor de cada factor en términos de utilidad. De esta manera se obtiene
que los factores principales que determinan la calidad del servicio son: el estado físico de los
autobuses, la forma de manejo del conductor, la tarifa (costo del viaje), el tiempo que está
dentro del autobús (tiempo de viaje) y el trato al usuario.
Finalmente, el estudio realizado en la Universidad Nacional del Sur - Argentina, realizado por
Domancich (2009), dicho trabajo titulado resolución eficiente de problemas en ingeniería de
procesos: aprovechamiento de la estructura de la matriz de incidencia. La investigación tiene
como objetivo general: Contribuir al conocimiento general en el desarrollo de metodologías
de análisis estructural de modelos matemáticos y resolución de problemas en ingeniería de
procesos, abarcando los campos de diseño de instrumentación, simulación y optimización de
28
procesos químicos. Sus objetivos generales son: Diseñar e implementar mejoras al Método
Directo (MD), las cuales favorezcan al proceso global de diseño de instrumentación de una
planta. Actualmente el MD establece la partición de la matriz de incidencia de manera tal de
encontrar la mayor cantidad posible de variables observables (calculables a partir de la
resolución del modelo), sin detenerse en la naturaleza y tamaño de los bloques obtenidos;
desarrollar un generador de modelos que pueda ser utilizado como paso previo al programa de
resolución, incorporando al mismo los modelos ya desarrollados, junto con otros equipos
presentes en cualquier planta de procesos. Este estudio ayudo al diseño de la matriz de
incidencia, adaptándola a las especificaciones del trabajo realizado para calcular el nivel de
incidencia y así, aceptar o rechazar la idea a defender.
(Domancich, 2009 , págs. 3-5)
2.2. MARCO TEÓRICO
La fundamentación teórica de la investigación consta de tres partes fundamentales. La primera

parte de las teorías relacionadas con las variables respectivas de la investigación, teorías que
sirven como pilar y eje del trabajo investigativo. La segunda parte, contiene temas (términos,
conceptos) que ayudan a complementar las variables en estudio, teniendo una íntima relación
que aportan a la construcción del conocimiento; y la tercera parte, es la fundamentación legal
en la que se sustenta el transporte público, tomando en cuenta los artículos y secciones de las
respectivas leyes, reglamentos, entre otros.
2.2.1. TEORÍAS DEL TRANSPORTE PÚBLICO
2.2.1.1. Principios de una movilidad sostenible
Hoyos (2014), una serie de transformaciones estructurales en la economía mundial se

mantiene gracias al proceso de globalización que han favorecido el aumento de la movilidad
de personas y mercancías a lo largo y ancho del mundo. Lo que ha generado una movilidad
sostenible que supone la aplicación del concepto de desarrollo sostenible al sistema de
transporte, donde movilidad y velocidad eran buenas en sí mismas, la noción de movilidad
sostenible nos obliga a replantearnos esta visión tradicional desde una perspectiva integral que
englobe las dimensiones ambiental, social y económica.
Hoyos, 2014, pág. 5)
29
El principio de movilidad sostenible en cuanto al transporte público esta interrelacionado ya
que la movilidad urbana es una actividad económica que permite generar beneficios tanto a
las operadoras de transporte público (ingresos monetarios), como también a la población
mediante la satisfacción.
2.2.1.2. La teoría del tráfico inducido y el transporte público
Una de las teorías que hace mención del transporte público, es la del tráfico inducido, y según
Llano (2016) manifiesta que:
Las actuaciones que favorecen al peatón hacen que el tránsito sea más pausado y
controlado. Si en una vía urbana los vehículos van a demasiada velocidad,
debemos reducir el ancho de carril y poner pasos de peatones seguros, como
primera actuación. De esta manera el tránsito vehicular es mucho más controlado,
se evitan accidentes, peatones cruzando indebidamente y la velocidad media de la
vía se reduce considerablemente. Con estas medidas conseguimos reducir la
congestión, aunque a priori pudiera parecer lo contrario. (p. 2)
2016, pág. 2)
La teoría del tráfico inducido y el transporte público, evita problemas vehiculares, viales y
relacionados con los usuarios. También permite que se reduzcan tiempos ya que se planifica y
controla las actividades en el ámbito urbano.
2.2.1.3. El problema del tránsito generado
Llano (2016), el tránsito generado se refiere a que la congestión tiende a mantener el

equilibrio; los volúmenes de tránsito aumentan hasta el punto que los retrasos de la congestión
desincentivan los viajes en hora pico, es decir, si la capacidad de la vía aumenta, los viajes en
hora pico también aumentan hasta que la congestión límite de nuevo el crecimiento del
tránsito. Los viajes adicionales se les llaman tránsito generado o tráfico inducido. EL
incremento se debe a que, al reducir momentáneamente el tiempo de un viaje, esta nueva ruta
resulta más atractiva para más automovilistas y, por lo tanto, se desincentiva el uso del
transporte colectivo. Además, muchos vehículos realizarán viajes más largos que antes para
poder usar la nueva vía y los viajes cortos se realizarán más frecuentemente.
30
2.2.1.4. Teoría de la Calidad total
Zarta (2014), la calidad total es un concepto administrativo que busca sistemáticamente

y con la participación de los miembros de una empresa elevar la calidad de sus
procesos, productos y servicios, con el propósito de satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente.
2.2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Se partió de lo general a lo particular, es decir desde la definición de gestión operativa hasta

llegar a cubrir los temimos más importantes de las variables de la investigación y posterior,
también se colocará conceptos de calidad.
2.2.2.1. Gestión Operativa
Según Daruma (2017), la gestión operativa se refiere al ámbito empresarial, es decir, las
acciones realizadas para que la empresa siga y pueda sobrevivir, es importante porque son los
procesos por los cuales se orienta, se previene, se emplean los recursos y esfuerzos para llegar
a una meta, un fin, un objetivo o a resultados de una organización, todas estas obtenidas por la
secuencia de actividades además de un tiempo requerido.
2.2.2.2. La movilidad urbana
Regalado (2016), la movilidad urbana no es más que el conjunto de desplazamientos que las
personas, bienes o servicios realizan a través de la infraestructura vial y de servicios, para
satisfacer necesidades humanas tales como; el trabajo, el estudio, la salud, alimentación, la
cultura, el entretenimiento, o para cubrir cualquier otro tipo de necesidad, estas necesidades
vienen hacer los motivos por los que se movilizan, y que los llevan a cabo diariamente.
2.2.2.3. La Logística de la Movilidad
Regalado (2016), la logística y la movilidad son términos íntimamente relacionados por

lo que, la logística de la movilidad debe entenderse principalmente como un
31
instrumento utilizado para ejercer procesos de planeamiento, control, regulación y
operación del tránsito y transporte en tiempo real.
2.2.2.4. Estudio técnico de transporte
Según Eadic (2019), se define como estudio de tránsito al análisis de la movilidad en una zona
determinada, estableciendo de manera coordinada los diferentes elementos que participan en
ella y simulando la interacción de los nuevos proyectos de infraestructura con la red existente,
para proponer soluciones de movilidad eficiente, segura y comprometida con el medio
ambiente.
2.2.2.5. Logística Urbana (LU)
Regalado (2016), la logística urbana viene hacer la ciencia que estudia la forma como
las personas, mercancías e información superan el tiempo y la distancia en forma
eficiente, global y sostenible en un entorno urbano.
2.2.2.5.1. Tiempos máximos de espera
Los tiempos máximos de espera estipulada en las normas INEN (GP 029 Guía de normas
mínimas de urbanización, 1979), para acceder al transporte público es de 5 a 15 minutos.
2.2.2.5.2. Tipos de rutas
Existe un sin número de rutas, rutas que se adaptan a las condiciones de cada ciudad, a
continuación, se muestran algunos tipos.
Tabla 1. Tipo de las rutas del transporte público

Tipos de rutas Descripción
Radiales Predominan en ciudades pequeñas y medianas, por estar
ubicados en centros históricos, pero en ciudades grandes
concentra la circulación y no aprecia la necesidad en otras
áreas urbanas.
Diametrales Cuando la ciudad crece, se ajusta la conexión de dos rutas
radiales que forman una ruta que pasa por el centro y conecta
32
Tipos de rutas Descripción
con dos extremos de la ciudad. Lo que genera una mejor
eficiencia, evitando la concentración de vehículos en los
centros históricos.
Tangenciales Rutas que pasan por un lado del centro histórico, solo son
recomendables en ciudades extensas
Rutas con lazo en su Rutas de configuración radial que presentan un lazo en un
extremo extremo lo que implica a tener un solo terminal
Circulares Son rutas conectoras con las radiales, lo que ayuda a una
distribución adecuada del usuario, también ayuda con una
mejor utilización del parque vehicular.
Fuente: Acero. ( 2018)
2.2.2.5.3. El peatón
Según Saigua (2017), el peatón o usuario forma parte de los componentes más esenciales
dentro de la seguridad vial, debido a su vulnerabilidad, razón por la cual internacionalmente
se ha hecho conciencia de la situación, las razones más comunes por las que sufren accidentes
los peatones se debe a que no cruzan por las zonas demarcadas para ellos o porque no siempre
los flujos están canalizados, es decir, no utilizan la infraestructura y por ende¸ generan
inconvenientes tanto así mismo como para los demás.
2.2.2.5.4. El bus urbano
Tamay (2017), el transporte público es uno de los medios más conocido y masivo, que ha sido
implementado junto al tránsito vehicular normal por lo que no ha podido actuar con eficiencia
debido a que con el pasar del tiempo la población ha crecido, y se ha asentado de forma
irregular haciendo que el parque automotor crezca sin control y genere mayor problema en las
grandes ciudades.
2.2.2.5.5. Señalización vial
Según Saigua (2017), corresponde a la señalización simbólica existente en la vía, la cual tiene
como objeto advertir o informar al usuario, la señalización debe ser instalada bajo un previo
estudio que indique su necesidad.
33
2.2.2.5.6. Wikiloc
Wikiloc (2018), es una aplicación móvil que puede organizar rutas lugar del mundo. De ese
modo, se puede redescubrir nuevas rutas en los alrededores o planear una.
2.2.2.5.7. ArGIS
Tingo (2011), sistema de información geográfica, que permite el manejo sencillo, posibilita
cargar con facilidad datos espaciales para ser mostrados en forma de mapas, tablas y gráficos,
también provee las herramientas necesarias para consultar y analizar los datos.
2.2.2.6. Calidad
Isotools (2015), define a la calidad como una estrategia de gestión de la organización que
tiene como objetivo satisfacer de una forma equilibrada las necesidades y expectativas de
todos sus grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general, es
decir a los clientes.
2.2.2.6.1. Calidad del servicio
Según Gonzáles (2018), es el hábito desarrollado y practicado por una organización para
interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un
servicio accesible, cómodo, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, en un
ambiente limpio y disponible para satisfacer las necesidades de los usuarios.
2.2.2.6.2. Definición de calidad en el transporte urbano de pasajeros
Silva (2017), se define a la calidad en el transporte urbano de pasajeros como un término

indefinido de interés como un mínimo espacio económico que fue desarrollado por sus
orígenes en distintos niveles.
2.2.2.6.3. Satisfacción del cliente
UNE-EN ISO 9001 (2008), prestación de servicios podemos identificar lo que el cliente
espera y la calidad de tales servicios, en dichos procesos también podemos identificar las
características referentes a las necesidades y expectativas de los clientes.
34
2.2.2.7. El Modelo de la Triple Hélice
Según Castillo (2010), este modelo pretende que el accionar de la Universidad sea un creador
de conocimiento, que juega un papel primordial entre la relación empresa y gobierno; y como
éstos se desarrollan para crear innovación en las organizaciones como fuente de creación del
conocimiento. Este modelo es un proceso intelectual orientado a visualizar la evolución de las
relaciones entre universidad y sociedad, y por otro lado caracterizado por la intervención de la
universidad en los procesos económicos y sociales.
2.2.2.7.1. El modelo de la Triple Hélice y sus implicaciones
Según Castillo (2010), ha recibido gran atención en el mundo occidental como un medio para
fomentar las innovaciones y el crecimiento, lo que implica la creación de un clima y ciertas
actitudes que permitan la coordinación entre las partes involucradas en crear un ambiente de
innovación, este tipo de actividad, se ha desarrollado en economía emergentes, como por
ejemplo en el sur de África, Asia, y América Latina.
Estado
Academia Empresa
Figura 1. Redes tri-laterales y organizaciones híbridas

Fuente: Castillo (2010).
2.2.3. FUNDAMENTACIÓN LEGAL
La fundamentación legal del transporte público urbano en buses de la ciudad de Tulcán está
jerarquizada conforme la pirámide de Hans Kelsen.
35
Figura 2. Pirámide de Hans Kelsen
Fuente: Contreras (2017).
Contreras (2017) define que:
Es un sistema jurídico graficado en forma de pirámide, el cual es usado para

representar la jerarquía de las leyes, unas sobre otras y está dividida en tres niveles, el
nivel fundamental en el que se encuentra la constitución, como la suprema norma de
un estado y de la cual se deriva el fundamento de validez de todas las demás normas
que se ubican por debajo de la misma, el siguiente nivel es el legal y se encuentran las
leyes orgánicas y especiales, seguido de las leyes ordinarias y decretos de ley, para
luego seguir con el nivel sub legal en donde encontramos los reglamentos, debajo de
estos las ordenanzas y finalmente al final de la pirámide tenemos a las sentencias, y a
medida que nos vamos acercando a la base de la pirámide, se va haciendo más ancha
lo que quiere decir que hay un mayor número de normas jurídicas. (p. 5)
En este caso se inicia con la Constitución del Ecuador, es decir el nivel fundamental, para
luego pasar al nivel legal con Ley de Trasporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial, y el sub
nivel legal con Ordenanzas, entre otras, mismas que permiten sustentar la base legal de las
empresas de transporte público urbano en buses de dicha ciudad, las operadoras que existen
son: 11 de Abril, Frontera Norte y Stebart Cia Ltda., las cuales prestan el servicio de
transporte de pasajeros.
36
2.2.3.1. Constitución de la república del Ecuador
En la constitución se establece el régimen de competencias, el cual mediante los Gobiernos

Autónomos Descentralizados sean estos regionales, provinciales y cantonales, puedan
establecer la regulación y control del tránsito y el transporte público dentro del respectivo
territorio. Se estipula que las empresas e instituciones deben incorporar sistemas que ayuden a
medir la satisfacción de los usuarios. De igual manera, el transporte público se debe apegar a
las políticas de tarifas diferenciadas. La constitución de la república del Ecuador (2008) en el
artículo 394, menciona que, “El Estado garantizará la libertad de transporte terrestre, aéreo,
marítimo y fluvial dentro del territorio nacional, sin privilegios de ninguna naturaleza. La
promoción del transporte público masivo y la adopción de una política de tarifas diferenciadas
de transporte serán prioritarias. El Estado regulará el transporte terrestre, aéreo y acuático y
las actividades aeroportuarias y portuarias” (p. 176). Es decir, que todos los ciudadanos
merecen un servicio de transporte público accesible y de calidad, que se adapte a las
necesidades de cada sector del territorio, estableciendo tarifas acordes a cada economía.
La constitución de la república del Ecuador es el documento en el cual se rigen cada una de

las leyes, reglamentos y resoluciones del transporte público, es decir, es fundamental este
documento porque de ahí parte cualquier otro. La constitución influye directamente con el
TPU en buses, es documento que regula, es decir, establece parámetros los cuales se deben
seguir y cumplir por las empresas públicas o privadas encargadas de brindar el servicio.
Además, se puede afirmar que dicho que permite garantizar los derechos y deberes de los
ciudadanos sin importar el ámbito de aplicación.
2.2.3.2. Ley orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial (LOTTTSV)
Continuando con la jerarquía de Kensel, tenemos el nivel legal con la ley orgánica de
transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial, herramientas que permite planificar, regular,
controlar y sancionar acciones de transporte en el territorio, en este caso del TPU en buses. La
LOTTTSV (2014) menciona que:
Art.1.- Esta ley se encarga de la organización, planificación, reglamentación y el

control del tránsito y el transporte terrestre, el uso de vehículos a motor, transporte
humano, animal, de la circulación peatonal y la conducción de semovientes; el control
37
y la prevención de los accidentes, la contaminación ambiental y el ruido producido por
vehículos a motor; de igual manera de la identificación y juzgamiento de las
infracciones de tránsito. (p.2)
Las operadoras y conductores deben cumplir con lo estipulado en la ley para poder realizar
sus actividades sin ningún tipo de contrariedades, caso contrario se someterán a sanciones.
Sanciones que pueden ser de primer, segunda o tercera clase, según los artículos 80, 81, 82,
dentro de las cuales se incluyen suspensión de la operadora o vehículo, remuneraciones
económicas de cuatro, seis, ocho salarios básicos e incluso disminución de puntos para el
chofer dependiendo de la contravención.
En lo referente al transporte terrestre, existen diferentes clases de servicios. La LOTTTSV

(2014) menciona en el Art.51 que, “Para fines de aplicación de la presente ley, se establecen
las siguientes clases de servicios de transporte terrestre: Público, Comercial, y Por cuenta
propia” (p.16). En la ciudad de Tulcán, según la DTTTSV dentro del transporte público se
encuentra los buses, taxis y camionetas, la presente investigación se tomó en cuenta el
transporte público en buses.
La LOTTTSV (2014), menciona que las unidades que presten servicios públicos a nivel
nacional deben contar con la matricula vigente y el adhesivo correspondiente de la revisión,
para el cumplimiento de los procedimientos emitidos por las agencia nacional de tránsito
(ANT), caso contrario la unidad se someterá a la aprensión por parte de los agentes hasta la
cancelación del valor pendiente, hay que tener en cuenta, los vehículos deben circular con las
puertas cerradas, y solo se deben abrir para recoger o dejar pasajeros. También, deben contar
con: botiquín, caja de herramientas, llantas de emergencia, extintor, dos triángulos de
seguridad, implementos necesarios para poder realizar la matriculación, caso contrario, es
imposible llevar a cabo este proceso.
La LOTTTSV es un documento controlador, que se encarga que las empresas, en este caso,
las operadoras del TPU en buses que prestan servicios públicos cumplan con lo establecido en
la presente ley. Además, es un documento que ayuda a que se lleven adecuadamente las
actividades de las operadoras, es indispensable que se cumpla con la ley, caso contrario las
empresas que presten el servicio deben someterse a sanciones, sanciones que son necesarias
para evitar posibles reincidencias y también, trabajar para en beneficio de los involucrados.
38
2.2.3.4. Código Orgánico De Organización Territorial, Autonomía y Descentralización
(COOTAD)
El COOTAD, confiere competencias exclusivas a los gobiernos autónomos descentralizados

municipales, que son los encargados de planificar, regular y controlar todas las actividades del
TPU en buses, definir el modelo de gestión, con el fin de garantizar la autonomía política,
administrativa y financiera.
En el caso de la ciudad de Tulcán la entidad que se encarga de planificar, regular y controlar

el TPU en buses es la DTTTSV del Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD’s) Municipal
de Tulcán. Este código se debe tener en cuenta porque la entidad mencionada debe velar por
el servicio, siempre pendiente que se den prestaciones adecuadas.
2.2.3.5. Ordenanza que regula la Gestión del Transporte Terrestre, Tránsito y

Seguridad Vial en el cantón Tulcán.
La ordenanza tiene como finalidad definir las normas, regulaciones y disposiciones generales
que permiten una planificación, organización, gestión y control de las empresas que está
encargado es el GAD’s Municipal de Tulcán, y sobre todo del transporte público urbano.
En cuanto al transporte público urbano y de la entidad encargada en la presente ordenanza

hace mención de políticas generales, específicas, deberes y atribuciones, constitución jurídica,
entre muchos aspectos importantes.
La entidad encargada, en este caso la DTTTSV del GAD’s del cantón Tulcán, es responsable
de planificar, organizar, distribuir y controlar las rutas, frecuencias, tiempos, paradas e
infraestructura vial y estructural. Además, otorgar los diferentes permisos necesarios para que
las operadoras puedan trabajar, el Contrato de Operaciones (CO) donde constan todos estos
documentos.
La ordenanza es un documento facilitador y controlador, debido a que la entidad encargada

mediante el presente puede otorgar documentos a las operadoras y a los propietarios de las
unidades para que desarrollen actividades dentro de la urbe, lo que le permite llevar un control
de las actividades que realizan las operadoras y cada una de las unidades. Además, facilita a
39
que las actividades se lleven correctamente con el cumplimiento de lo establecido en dicha
ordenanza.
Las operadoras de transporte público urbano en buses en la ciudad de Tulcán, presentan

reglamentos internos y operativos constituidos por títulos, secciones y artículos, los cuales se
basan en los niveles fundamentales, legales y sub legales expuestos anteriormente. Dichos
reglamentos por disposiciones gerenciales de cada una de las operadoras no pueden ser
expuestos públicamente, ya que resguardan la información para evitar posibles plagios.
El Marco legal del transporte público urbano en buses que actualmente se encuentra vigente
en la ciudad de Tulcán y que rige a las diferentes operadoras, según la respectiva
investigación que se realizó se puede afirmar que es muy riguroso, según el Contrato de
Operación (CO), ya que cada una de las operadoras debe tener en regla su documentación con
las diferentes entidades reguladoras (Dirección de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad
Vial del GADDT y la Agencia Nacional de Tránsito), para poder operar sin problema y
brindar un servicio adecuado, caso contrario el conductor, la unidad y la operadora serán
sometidos a las correspondientes sanciones. Sanciones que conforme lo manifiestan los
gerentes y propietarios de las unidades son muy elevadas, motivo por el cual evitan cometer
una infracción.
40
III. METODOLOGÍA
3.1. ENFOQUE METODOLÓGICO
3.1.1. Enfoque
Para la siguiente investigación se usó un enfoque mixto, es decir la combinación del enfoque
cualitativo y cuantitativo. En relación al enfoque cuantitativo la gestión operativa y la
satisfacción de los usuarios, se cuantifica mediante instrumentos como ficha de observación,
donde se obtuvo el número de personas que suben, se mantienen y bajan de la unidad, origen,
destino, motivo del viaje, ruta, parada, tiempo de viaje y tiempo de espera; encuesta misma
que ayudó a determinar la calidad del servicio desde la perspectiva del usuario; de igual
manera se realizó un conversatorio con los diferentes gerentes de las operadoras y el director
de DTTTSV, además se aplicó un matriz de incidencia mediante el modelo de triple hélice, la
cual permitió el levantamiento de información y en el enfoque cualitativo el análisis
correspondiente del porcentaje de los criterios antes mencionados.
3.1.2. Tipo de investigación
3.1.2.1. Descriptiva.
Según Balarezo (2014), la investigación descriptiva es aquella que permite especificar las
características más importantes del problema en estudio, en lo que concierne a su origen y
desarrollo.
Se debe tomar en cuenta la investigación descriptiva, ya que mediante la misma se explica la

situación actual del transporte público urbano en buses, tanto a la fundamentación legal,
operatividad de cada una de las operadoras, y de igual manera, del servicio que prestan visto
desde la perspectiva de los clientes.
3.1.2.2. Explicativa:
La investigación es fundamental para el estudio, Balarezo (2014) manifiesta que “Este tipo de
investigación permitió generar una explicación del porque las variables” (p. 82). Es decir,
explicar las razones del comportamiento de las dos variables de la investigación.
41
La explicación de la situación actual, tanto de la gestión operativa como de la calidad del
servicio, con la finalidad de encontrar las causas por las que se encuentra así la temática a
tratar, con la información recolectada proceder a la debida interpretación, y con los resultados
establecer o proponer posibles soluciones.
Las Técnicas desarrolladas en la investigación son las siguientes:

 Observación: La técnica permitió palpar de forma directa la situación actual del
transporte público, el número de usuarios que hacen uso del servicio, utilizando una
ficha de observación donde se cita las características encontradas por el investigador.
 Encuesta: Las encuestas constituyen la comunicación primaria que contribuye a la
construcción de la realidad, se aplicó a la muestra obtenida en las unidades y paradas
que posee la ciudad, se realizó un banco de preguntas cerradas. Las respuestas
homogéneas obtenidas permitieron tabular e inferir sobre los datos recolectados para
conocer cuál es tendencia de los entrevistados en los diversos aspectos.
 Conversatorio: Las entrevistas fueron abierta, se realizó un de conversatorio con los
gerentes y las autoridades a cargo del TPU en buses, donde se trataron varios aspectos,
los mismo que fueron de gran utilidad para la investigación.
3.2. IDEA A DEFENDER

La gestión operativa de las empresas de transporte público urbano en buses tiene una alta
incidencia en la calidad del servicio prestado.
42
3.3. DEFINICIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Tabla 2. Operacionalización de variables

IDEA A DEFENDER: La gestión operativa de las empresas de transporte público en buses tiene una alta incidencia en la calidad del
servicio prestado.
VARIABLES CONCEPTUALIZACIÓN DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS INSTRUMENTOS
Generación Origen ¿Cuál es el origen de los Entrevista y ficha
viajes que generan las
empresas de transporte
público?
Tiempos Considera que los tiempos Entrevista y ficha
son puntuales
1. Puntual 2. Poco 3.
Variable 4. Inaceptable
VARIABLE INDEPENDIENTE
Número de ¿Considera usted que la hora Entrevista y ficha

Salidas de salida de las unidades es
la correcta?
Atracción Destinos ¿Cuáles son los tramos de Investigación
las rutas con mayor documental
Daruma (2017), La gestión afluencia?
operativa se refiere a las Número de ¿Considera usted que la hora Ficha de
actividades que se Llegada de llegada de las unidades es observación
43
servicio prestado.
desarrollan a diario dentro la correcta?
de una empresa, y en el
Gestión transporte público, se Distribución Número ¿Cuál es el número de Ficha de
operativa encarga de planificar, Frecuencias frecuencias que realizan los observación
regular y controlar la buses en la ciudad de
generación, atracción, Tulcán?
distribución e Cantidad de ¿Qué cantidad de buses Conversatorio
infraestructura, mediante Vehículos transitan en el día?
designación de documentos Viajes Generados ¿Cuántos viajes las Ficha de
legales, la utilización de empresas de transporte observación
recursos para llegar a una generan al día? Y ¿Cómo se
meta. distribuyen los viajes a las
diferentes zonas de
atracción?
Cantidad de Rutas ¿Cuántas rutas realizan las Conversatorio
empresas de transporte al
día?
Número de ¿Qué cantidad de pasajeros Ficha de
44
servicio prestado.
Pasajeros se moviliza en buses en la observación
ciudad?
Infraestructura Número de ¿Cuál es el número de Conversatorio
Paradas y paradas y estaciones que
estaciones existen en la ciudad?
Normativas Cantidad de ¿Qué reglamento rige al Investigación
legales reglamentos Transporte público? documental
Organización y ¿Cuál es el porcentaje de

control de Cantidad de cumplimiento de las
actividades actividades actividades? Conversatorio
cumplidas ¿Quién es el encargado de
controlar las actividades del
TPU?
45
servicio prestado.
Información Estado de la ¿Cuál es el estado de la flota Investigación
unidad y paradas y paradas?
Según Gonzáles (2018), es

Calidad el hábito desarrollado y
del practicado por una
Accesibilidad Servicios ¿Qué inconvenientes están Encuesta
servicio organización para
existentes presentes en el TPU?
interpretar las necesidades y
expectativas de sus clientes
Infraestructura ¿Cuál es el estado de ña
y ofrecerles, en
vial infraestructura vial?
consecuencia, un servicio
VARIABLE DEPENDIENTE
accesible, cómodo, ágil,

Comodidad Comodidad del
flexible, apreciable, útil, ¿Los usuarios se encuentran
viaje
oportuno, seguro y satisfechos con la
confiable, en un ambiente comodidad del viaje?
Encuesta
limpio y disponible para
Limpieza de la Limpieza de la
satisfacer las necesidades de ¿las unidades se encuentran
unidad unidad
los usuarios. limpias?
46
servicio prestado.
Disponibilidad Motivos de viaje ¿Cuáles son los motivos de Encuesta

viaje?
Frecuencias ¿Cuál es la frecuencia de
uso?
Rutas ¿Cuáles son las rutas más
utilizadas?
Satisfacción del Servicio prestado ¿Considera que la Encuesta

Cliente Trato del chofer satisfacción de los usuarios
Trato del o clientes es adecuado según
Ayudante el servicio prestado?
47
servicio prestado.
Fuente: Acero. 2018. Planificación del TPU del cantón Cañar. / Vizuete. 2015. Propuesta metodológica para evaluar la eficiencia en la gestión operativa de los
servicios de transporte público masivo de pasajeros. / Chamorro. 2015. Conceptualización de un plan de movilidad urbana sostenible para el gobierno
municipal de Tulcán. / Silva y Torres (2017). Calidad del servicio de transporte urbano en la Cuidad de Cuenca.
48
3.4. MÉTODOS A UTILIZAR
Para la presente investigación una vez que se realizó el levantamiento de la información,

mediante las fichas de observación, la encuesta, conversatorio, y la matriz de incidencia, para
la construcción de la misma se utilizó una hoja electrónica, del cual se obtuvieron tablas,
figuras que posterior fueron analizadas para determinar la importancia del estudio en proceso.
Además, se hizo uso de una aplicación que permitió ilustrar en el mapa las diferentes rutas
que siguen las unidades del TPU. Mediante la aplicación Wikiloc se recoleto los recorridos,
donde se obtuvieron los archivos que fueron ingresados a ArGIS, donde se colocó la
simbología correspondiente para cada ruta, después, se unificaron los recorridos y la
aplicación de un buffer de 200 metros se obtuvo el área cubierta en la urbe por el TPU.
3.4.1. Método deductivo
Sierra (2012), proceso por el cual se realiza el razonamiento que pasa de lo universal a lo
particular, es decir, obtener conclusiones particulares a partir de ideas universales. Este
método permite tomar premisas universales de teorías relacionadas con el transporte urbano
para poder llegar a una conclusión particular, las mismas que ayudaran a mejorar el sistema
de transporte público.
Con la recolección de información mediante fichas de observación, encuesta y conversatorio

se realizó un análisis y construcción de datos, mismos que permitieron obtener resultados
específicos que aportaron al desarrollo de la investigación.
3.4.2. Método inductivo
Según Pikara (2014), el método conocido como inductivismo, científicamente es aquel que
obtiene conclusiones generales a partir de premisas particulares. Se tomó información de cada
una de las empresas de transporte público en base los datos recolectados, para realizar una
conclusión general tanto de la situación operativa del transporte de pasajeros y la satisfacción
de los usuarios.
49
3.4.3. Técnicas e instrumentos
Para dar cumplimiento de los objetivos se realizó el levantamiento de información mediante

fichas de observación, las cuales permitieron tener una visión real de la situación del
transporte público urbano en buses, y la operación de cada una de las empresas de transporte,
además se sustentó con la datos compartidos por las operadoras, la Dirección de Transporte
Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial (DTTTSV) y el trabajo de campo, por otro lado, se
utiliza la aplicación (Wkiloc) para recolectar datos de las rutas. Posterior, se utilizó ArGIS
para graficar cada una de las rutas y obtener la cobertura dentro de la ciudad de Tulcán.
De igual manera, se aplicaron encuestas de percepción sobre la calidad que reciben los
usuarios; se utilizó como guía el trabajo de Silva y Torres (2017) donde se identifica los
criterios de medición la calidad del transporte público urbano, con base en estudios previos.
Uno de los estudios realizado por Sánchez y Torres (2010), distinguen tres tipos de enfoques
para identificar los factores que definen la calidad. El primero se basa en mediciones del
desempeño del nivel de servicio que ofrece un factor o elemento determinado. Tal desempeño
se determina desde la perspectiva de los conductores-vehículo, el regulador y el usuario. De
esta forma, cada actor selecciona los factores que considera más importantes. En el caso
estadounidense, se identifican nueve grupos de factores que a su vez se componen de
alrededor de 30 criterios. Dichos grupos son: tiempo de recorrido, capacidad, impacto al
tránsito, económico, mantenimiento y construcción, seguridad, prestación del servicio y
disponibilidad. El segundo enfoque se basa en la valoración por medio de encuestas de la
satisfacción del usuario y la detección de áreas de oportunidad entre los servicios ofertado y
deseado. En este enfoque se distinguen hasta 46 criterios o factores relacionados con la
calidad del servicio. Finalmente, el tercer enfoque utiliza la teoría microeconómica del
consumidor para estimar, a partir de la especificación de un modelo de elección discreta, una
función de utilidad integrada por los factores que definen la calidad del servicio.
3.5. Modelo de la triple hélice y matriz de incidencia
Para la aplicación de la matriz de incidencia se procedió a aplicar el modelo de la triple hélice,

mismo que, Vásquez (2016), menciona que se crea el Modelo Triple Hélice (Etzkowitz y
Leydesdorff, 1997), que no es más que el resultado del proceso de articulación entre
50
gobierno-empresa-universidad, en un contexto de colaboración que promueve la sociedad del
conocimiento.
Además, juega un papel fundamental entre el gobierno, la empresa y la universidad,

definición que se muestra a continuación. Según Velázquez, Valencia y Peña (2016)
manifiestan:
Consiste en un modelo que permite una vinculación entre disciplinas y

conocimientos, donde la universidad tiene un papel estratégico y es la base para
generar las relaciones con la empresa. Cada una de las hélices genera relaciones
internamente, pero también interactúan en términos de intercambio de bienes,
servicios y en término de sus funciones. (p. 103)
El modelo permitió relacionar las opiniones de las diferentes hélices, es decir de la empresa,
el gobierno y la universidad, obteniendo un criterio individual y general de la relación de la
gestión operativa con la calidad del servicio.
Posterior, se procedió a establecer la matriz de incidencia u ocurrencia y así, conocer el nivel

con el que la una variable afecta a la otra, la misma que Domancich (2009) define como:
La matriz de incidencia (también conocida como matriz de ocurrencia) es una

matriz cuyos elementos sólo pueden ser unos o ceros, que se utiliza como una
forma de representar relaciones binarias. Aplicada a la ingeniería de procesos, la
matriz de incidencia es una manera sencilla de representar la relación existente
entre las ecuaciones y variables que conforman el modelo matemático de
cualquier planta química. Observando la matriz resultante, uno es capaz de
conocer la información acerca de qué variables participan en cada una de las
ecuaciones del modelo. En las filas de la matriz se ubican las ecuaciones, mientras
que las columnas corresponden a las variables del sistema. (p. 9)
Para el estudio se tomó como referencia el trabajo realizado por Domancich, (2009),
mismo que sirvió como guía para estructurar la información a la que se quería llegar. A
continuación, se detalla los pasos que se utilizaron.
51
En primera instancia se estableció los criterios de cada una de las variables, posterior se
construyó la matriz binaria. En la segunda parte se aplicó la matriz a los gerentes de:
Frontera Norte, 11 de Abril y Stebart Cia. Ltda., al director de la DTTTSV de la ciudad
de Tulcán y finalmente, al docente a fines del estudio. Una vez obtenida la información
se procede a contabilizar de forma individual y luego de forma general, la puntuación
colocada por las personas o miembros, una vez con la suma se realiza el
correspondiente análisis, que dará como resultado el nivel de incidencia y así, aceptar o
rechazar la idea a defender.
3.6. Población y muestra

3.6.1. Población
Según el INEN (2010), en la ciudad de Tulcán existe una población de 86.498 habitantes. Esta
cifra fue tomada en cuenta como el universo para poder determinar la muestra.
Según la Dirección de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial del GAD Tulcán
(2018), indica que existe un 92 % estimado de personas que utilizan dicho servicio, de los
cuales para la presente investigación se tomó en cuenta 79.578 habitantes, quienes utilizan el
servicio de transporte público urbano en buses.
3.6.2. Muestra
A continuación, se detalla la muestra con la fórmula general de población finita:
𝑁 ∗ 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛=
𝑒 2 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
N = tamaño de la población = 79.578 habitantes

Z = nivel de confianza 95% = 1.96
p = probabilidad de éxito, o proporción esperada = 0,5
q = probabilidad de fracaso = 0,5
e = precisión (Error máximo admisible en términos de proporción) = 0,05
79.578 ∗ (1.96)2 ∗ 0.5 ∗ 0.5

𝑛=
(0.05)2 ∗ (79.578 − 1) + (1.96)2 ∗ 0.5 ∗ 0.5
52
76426,71
𝑛=
199,90
𝑛 = 382,32
𝑛 = 382
Con la aplicación de la formula se tuvo como resultado que el tamaño de la muestra es de 382
personas, a quienes se les aplica la encuesta.
53
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1. RESULTADOS
4.1.1. Caracterización del TPU en buses
Para la caracterización del TPU en la ciudad se tomó en cuenta la información de la DTTTSV,

la misma que se presenta a continuación.
4.1.1.1. Empresas del transporte público
En la ciudad de Tulcán el servicio de TPU está conformada por tres operadoras del transporte
urbano como son: 11 de Abril, Frontera Norte y Stebart Cia. Ltda. (Ver anexo 1). A
continuación, se muestra la fecha de creación, el tipo de servicio que presta y el código del
contrato.
Tabla 3. Operadoras
Operadoras Fecha de creación Objeto Contrato de
operación
Cia. Stebart 12 de agosto del 1996 N°002-CO-2017-
prestar el servicio DMT-GADMT
Frontera 19 de noviembre de 1973 de transporte N°004-CO-2017-
Norte terrestre público DMT-GADMT
11 de Abril 1 de junio de 1970 de pasajeros N°003-CO-2017-
DMT-GADMT
Fuente: Dirección de Tránsito, Transporte y Seguridad Vial GAD Tulcán. 2018.
Cabe mencionar que el contrato de operación tiene una duración de 10 años desde la fecha
que es emitido, este plazo es el mismo para las tres operadoras. Y une vez vencido que este
por vencer el plazo, las empresas deben solicitar la actualización del documento.
4.1.1.2. Rutas
En la ciudad se encuentran establecidas 5 rutas, las cuales cubren la urbe y las tres operadoras
son quienes deben realizarlas.
54
Tabla 4. Rutas por operadora
Operadoras Rutas
Operadora de transporte de pasajeros en -Obelisco-Colón-El barrial
buses “11 de Abril” -Obelisco-Rafael Arellano-El barrial
-Obelisco-Sucre-Tajamar regalado
-Obelisco- San Vicente -UNIANDES-Colón-
Los Pastos
Operadora de transporte de pasajeros en Obelisco-Colón-El barrial
buses “Frontera Norte” -Obelisco-Rafael Arellano-El barrial
-Obelisco-Sucre-Tajamar regalado
-Obelisco- San Vicente -UNIANDES-Colón-
Los Pastos
Operadora de transporte de pasajeros en -Obelisco-Padre Ponce-María Magdalena
buses “Stebart Cia. Ltda.”
4.1.1.3. Paradas y número promedio de vueltas
En cuanto al número promedio de vueltas de cada una de las unidades de las diferentes
operadoras, existe un número similar para cada empresa, además comparte paradas como se
muestra a continuación (Anexo 1).
Cada una de las unidades por operadoras realiza entre 6 y 7 vueltas en el día, hay que tener en
cuenta que cada bus cubre un cierto número de paradas en una vuelta en todas las rutas, como
se indica en la siguiente tabla.
55
Tabla 5. Paradas y Número promedio de vueltas
Operadoras Paradas Número promedio Total de paradas
de vueltas cubiertas por día
Operadora de transporte de pasajeros 40 6,5 260
en buses “11 de Abril”
en buses “Frontera Norte”
en buses “Stebart”
Fuente: Dirección de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial del GAD Tulcán. 2018.
El número de vueltas se puede ver afectado por alguna circunstancia, ya sea en las calles
(tráfico, daños o arreglo de calzadas, entre otros., interior de unidades (infraestructura del bus
o aspectos mecánicos), y que le ha provocado la interrupción del viaje.
La DTTTSV del GAD Tulcán establece la ubicación de las paradas por operadora, las mismas
que se encuentran distribuidas en los diferentes sectores de la urbe de la ciudad, tal como se
muestran en la siguiente tabla.
Tabla 6. Ubicación de paradas

Operadoras Paradas Ubicación
PARADA N° 1 LAS JUNTAS NORTE – SUR
Operadora de transporte de pasajeros en buses “Stebart”
PARADA N° 2 LAS JUNTAS SUR – NORTE
PARADA N° 3 CDLA. ATAHUALPA NORTE – SUR

PARADA N° 4 CDLA. ATAHUALPA SUR – NORTE
PARADA N° 5 BARRIO NUEVO AMANECER NORTE - SUR
PARADA N° 6 BARRIO NUEVO AMANECER SUR - NORTE
PARADA N° 7 AVDA. VEINTIMILLA Y AVDA. DE LA SALUD NORTE - SUR
PARADA N° 8 AVDA. VEINTIMILLA Y AVDA. DE LA SALUD SUR - NORTE
PARADA N° 9 AVDA. VEINTIMILLA Y EL CARRIZAL
PARADA N° 10 AVDA. VEINTIMILLA Y ALJÚN
PARADA N° 11 AVDA. VEINTIMILLA Y ANTONIO NARIÑO NORTE - SUR
PARADA N° 12 AVDA. VEINTIMILLA Y ANTONIO NARIÑO SUR - NORTE
PARADA N° 13 AVDA. VEINTIMILLA Y CAMILO PONCE
PARADA N° 14 AVDA. VEINTIMILLA Y ALEJANDRO R. MERA
PARADA N° 15 AVDA. VEINTIMILLA Y PADRE JUAN DE VELASCO
PARADA N° 16 AVDA. VEINTIMILLA Y MÉXICO
56
PARADA N° 17 AVDA. VEINTIMILLA Y AVDA. UNIVERSITARIA NORTE - SUR
PARADA N° 18 AVDA. VEINTIMILLA Y AVDA. UNIVERSITARIA SUR - NORTE
PARADA N° 19 AVDA. VEINTIMILLA Y JUAN RAMÓN ARELLANO

PARADA N° 20 BOLÍVAR Y ECUADOR
PARADA N° 21 BOLÍVAR Y LAS GRADAS
PARADA N° 22 SUCRE Y QUITO
PARADA N° 23 QUITO Y COLÓN
PARADA N° 24 COLÓN Y TARQUÍ
PARADA N° 25 COLÓN Y ROCAFUERTE
PARADA N° 26 CHIMBORAZO Y SUCRE
PARADA N° 27 SUCRE Y BOLIVIA
PARADA N° 28 SUCRE Y PARAGUAY
PARADA N° 29 SUCRE Y ARGENTINA
PARADA N° 30 GUATEMALA Y AVDA. CORAL
PARADA N° 31 GUATEMALA Y AVDA. ARGENTINA
PARADA N° 32 AVDA. 24 DE MAYO Y CRESPO TORAL
PARADA N° 33 AVDA. 24 DE MAYO Y AVDA. MANABÍ
PARADA N° 34 AVDA. 24 DE MAYO Y CLEMENTE GUERRÓN
PARADA N° 35 AVDA. 24 DE MAYO Y ALFONSO MENA CAAMAÑO
PARADA N° 36 AVDA. CORAL Y RICARDO DEL HIERRO
PARADA N° 37 AVDA. CORAL Y URUGUAY
PARADA N° 38 AVDA. CORAL Y AVDA. BRASIL
PARADA N° 39 AVDA. CORAL Y VENEZUELA
PARADA N° 40 AVDA. MANABÍ Y VENEZUELA

Operadora de transporte de pasajeros en buses


“11 de Abril”


57





pasajeros en buses “Frontera
Operadora de transporte de

Norte”
58





Fuente: Dirección de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial del GAD Tulcán
59
4.1.2. Diagnóstico de la situación actual de la gestión operativa del TPU en buses
La información está enfocada a la situación actual de la gestión operativa, donde se muestran

resultados como: las operadoras que prestan el servicio, la capacidad y número de unidades,
estado de la flota, la utilización, las rutas, frecuencias, tiempos, número y ubicación de
paradas, cantidad de pasajeros que utilizan el TPU, entre otros aspectos. Mismo que fueron
fruto de las fichas de observación, investigación documental y entrevistas.
4.1.2.1. Capacidad y Número de unidades
Todas unidades tienen una capacidad diferente, ello se debe a la marca, el modelo o el año del
vehículo, por lo que se muestra a continuación.
Tabla 7. Número de unidades y capacidad por operadora

Operadoras Número de vehículos Capacidad
Operadora de transporte de pasajeros en buses 20 41 pasajeros
“11 de Abril”
“Frontera Norte”
“Stebart Cia. Ltda.”
Fuente: Dirección de Tránsito, Transporte y Seguridad Vial GAD Tulcán. 2018. / Ficha de
observación 2018.
La capacidad en las tres operadoras es de 42 pasajeros, en algunos casos se llega a exceder

dicha capacidad, esto sucede en las horas pico, donde existe mayor afluencia de personas. A
pesar de que la normativa estipula la capacidad, actualmente varía según las horas.
Para determinar la utilización de las unidades por operadora, se aplicó una ficha de
observación, misma que mostró los siguientes resultados (Ver anexo 2), donde se muestran
las personas que suben, se mantienen y bajan de la unidad, en horas y rutas diferentes; a
continuación, se muestran en las siguientes tablas:
60
Tabla 8. Número de personas que suben, mantienen y bajan de la unidad (horas normales)
OPERADORA HORA RUTA Nº personas Nº personas Nº personas Total
que suben que bajan en el medio
11 de Abril 6:45 Rafael 18 10 40 32
Arellano
11 de Abril 12:00 Colón 7 2 16 11
Aduana
Stebart Cia. 11:26 Colón P. 6 3 14 11
Ltda. Carlos
Frontera Norte 6:47 Rafael 15 5 35 25
Arellano
Frontera Norte 6:50 Colón 10 15 45 50
Aduana
11 de Abril 6:30 Colón 10 0 25 15
Aduana
Ltda. Carlos
Aduana
Aduana
Ltda. Carlos
Frontera Norte 11:35 Rafael 10 5 17 12
Arellano
11 de Abril 13:30 Colón P. 28 19 28 19
Carlos
11 de Abril 6:30 Colón 37 22 19 4
Aduana
Ltda. Carlos
TOTAL 207 117 319 229
Promedio 14,79 8,36 22,79 16,36
En horas normales y mostradas en la tabla 8, se realizó un promedio de las personas que

permanecen en el medio de cada una de las operadoras, misma que se presenta en la siguiente
tabla.
Tabla 9. Utilización de unidad en horas normales

Operadoras Número Promedio Nº personas en
observaciones el medio
Operadora de transporte de pasajeros en buses “11 5 25
de Abril”
Operadora de transporte de pasajeros en buses 5 24
“Stebart”
61
La utilización del bus en horas normales tiene un promedio de 22 personas, es decir que la
unidad transita con el 55% de capacidad, lo que permite al usuario la elección del lugar donde
sentarse, y disfrutar de un viaje cómodo.
Por lo general, la utilización en horas pico (mañana, medio día, en horas de la tarde y en la
noche) muestra un comportamiento diferente del escenario anterior, debido a que el número
de personas que se movilizan aumenta, como lo muestra la tabla a continuación.
Tabla 10. Número de personas que suben, mantienen y bajan de la unidad (horas pico)
Operadora Hora Ruta Nº personas Nº personas Nº Total
que suben que bajan personas en
el medio
11 de Abril 6:35 Rafael 30 10 71 51
Arellano
11 de Abril 12:45 Colón 20 15 68 63
Aduana
Stebart 13:26 Colón P. 10 25 64 79
Carlos
Frontera 6:40 Rafael 15 20 67 72
Norte Arellano
Frontera 6:35 Colón 35 15 69 49
Norte Aduana
11 de Abril 6:40 Colón 20 10 66 56
Aduana
Stebart 13:03 Colón P. 23 10 70 57
Carlos
Norte Aduana
Norte Aduana
Stebart 12:50 Colón P. 30 12 71 53
Carlos
Frontera 13:35 Rafael 10 5 76 71
Norte Arellano
11 de Abril 13:30 Colón P. 28 19 70 61
Carlos
11 de Abril 6:38 Colón 37 22 81 66
Aduana
Stebart 18:00 Colón P. 25 16 78 69
Carlos
TOTAL 313 220 1000 907
22,36 15,71 71,43 64,79
62
La tabla 10 muestra los comportamientos de las personas que suben, bajan y se mantienen en
la unidad en las horas pico, además, permitió conocer el promedio de usuarios que
permanecen en el vehículo de las diferentes operadoras, así lo muestra la siguiente tabla.
Tabla 11. Utilización de unidad en horas pico

Operadoras Número de Promedio Nº personas
observaciones en el medio
“11 de Abril”
“Stebart”
En lo que corresponde al uso de las unidades en horas pico se tiene una utilización totalmente
diferente, ya que se tiene un margen promedio de 71 personas, lo que quiere decir, que los
buses la exceden, los usuarios deben movilizarse de pie y apretujados (ajustados), incluso
hasta las puertas, lo que genera inconvenientes.
4.1.2.2. Estado de flota
Se investigó el estado de la flota que presta el servicio en la ciudad, para ello se buscó la
placa, año de fabricación, modelo, la clase y tipo del vehículo de las diferentes operadoras con
la finalidad de conocer que unidades en base a los criterios que se presentan en la tabla
deberían actualizar o mejorar el vehículo.
Tabla 12. Especificaciones técnicas por unidad
Operadora Placa Clase veh. Tipo Año Marca Vigente
veh. fab.
CAH0373 OMNIBUS BUS 2011 HINO CO
TRANSPORTE EN BUSES
CAD0877 OMNIBUS BUS 2001 CHEVROLET CO

OPERADORA DE

STEBART
PAB0697 OMNIBUS BUS 2003 CHEVROLET CO

CAH0017 OMNIBUS BUS 2008 CHEVROLET CO
CAE0007 AUTOBUS BUS 2001 HINO CO
63
veh. fab.
PUB0222 OMNIBUS BUS 2006 CHEVROLET CO
CAA1590 OMNIBUS BUS 2017 HINO CO
PAA9181 AUTOBUS BUS 2011 HINO CO
IAH0183 AUTOBUS BUS 2002 CHEVROLET CO
PUD0260 AUTOBUS BUS 2007 HINO CO
OPERADORA DE BUSES URBANOS FRONTERA NORTE
PZZ0372 AUTOBUS BUS 2002 HINO CO

CAH0001 AUTOBUS BUS 2008 HINO CO
CAE0255 AUTOBUS BUS 2002 CHEVROLET CO
PAU0492 AUTOBUS BUS 2004 CHEVROLET CO
PZY0640 AUTOBUS BUS 2001 CHEVROLET CO
CAA1423 AUTOBUS BUS 2015 HINO CO
CAD0886 AUTOBUS BUS 2001 HINO CO
PAC2426 AUTOBUS BUS 2013 HINO CO
PZS0170 AUTOBUS BUS 1998 ISUZU CO
PAO0911 AUTOBUS BUS 2004 CHEVROLET CO
PUC0473 AUTOBUS BUS 2006 HINO CO
OPERADO
URBANOS

TRANSPO
RTE EN
BUSES
ABRIL
RA DE
11 DE
PZV0176 OMNIBUS BUS 2001 CHEVROLET CO

64
veh. fab.
CAE0798 OMNIBUS BUS 2005 DONGFENG CO
CAA1030 AUTOBUS BUS 2012 VOLKSWAGEN CO
PZX0097 OMNIBUS BUS 2002 HINO CO
CAH0074 AUTOBUS BUS 2009 HINO CO
CBA1118 OMNIBUS BUS 2001 HINO CO
KAA0787 OMNIBUS BUS 1999 ISUZU CO
PZV0283 AUTOBUS BUS 2001 CHEVROLET CO
CAD0856 OMNIBUS BUS 2001 HINO CO
CAE0035 OMNIBUS BUS 2002 HINO CO
PAQ0390 OMNIBUS BUS 2003 CHEVROLET CO
Fuente: Dirección de Tránsito, Transporte y Seguridad Vial GAD Tulcán. 2018. / Página
web ANT. 2018.
Con base a la información presentada en la tabla 12, se puede afirmar que el año de
fabricación de la mayoría de las unidades esta entre el año 2001, 2002 Y 2008, como se
muestra en la siguiente figura.
Flota del TPU

12
19,30% 19,30%
CANTIDAD DE VEHÍCULO
10
14,04%
8
6 7,02
7,02% 8,77%
4 3,51% 1,75% 1,75%
2 1,75% 3,51% 3,51% 3,51%
1,75% 1,75% 1,75%
0
1998 1999 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2011 2012 2013 2015 2017
AÑO DE FABRICACIÓN
Figura 3. Flota del TPU por año

65
La figura 3, muestra los años de toda la flota del TPU de forma general, se observa que la
flota en su mayoría es del año 2001 y 2002, con un porcentaje de 19,30% para los dos años,
seguido del año 2008 con un 14,04%.
A continuación, se evidencia la información por cada una de las operadoras para observar
cual es la empresa que tiene unidades antiguas y modernas.
Tabla 13. Año de fabricación por operadora

Año de fabricación Stebart Frontera Norte 11 de Abril
1998 0 1 0
1999 0 1 1
2001 2 2 7
2002 0 6 5
2003 1 0 1
2004 0 3 1
2005 0 0 1
2006 1 1 0
2007 0 1 0
2008 6 2 0
2009 3 0 2
2011 1 1 0
2012 0 0 1
2013 0 1 0
2015 0 1 0
2017 1 2 1
Total 15 22 20
66
FLOTA DEL TPU POR OPERADORA
54,55%
63,64%
75%
CANTIDAD DE VEHÍCULOS
45,45%
75%
60%
18,18%
18,18%
25%
40%
50%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
50%
50%
50%
50%
25%
25%
50%
50%
25%
50%
50%
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1998 1999 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2011 2012 2013 2015 2017
AÑOS FLOTA
Stebart Frontera Norte 11 de Abril
Figura 4. Flota del TPU por operadora

Figura donde se confirma que, en los años 2001, 2002 y 2008 es donde hay más unidades
fabricadas, y además se observa que pertenecen a la operadora “11 de abril”, y que se puede
afirmar que es la que tiene mayores vehículos en esos años, y que llevan más de 15 años de
trabajo, motivo por el cual puede existir contaminación de CO2 provenientes de estos
vehículos. De igual forma, se visualiza en la gráfica que la operadora Stebart posee buses más
actuales en comparación a las demás.
La flota que presta el servicio en la ciudad es de distintos modelos, debido a que los
propietarios adquieren la unida acorde a sus gustos, preferencias, necesidades o las facilidades
que les ofrece una entidad bancaria, es por ello, que existe una variedad como se presenta a
continuación.
Tabla 14. Marca de flota por operadora

MARCA Operadora Operadora Operadora 11 de
Stebart Frontera Norte Abril
HINO 10 16 6
CHEVROLET 5 5 11
ISUZU 0 1 1
DONGFENG 0 0 1
VOLKSWAGEN 0 0 1
67
Marca de la flota por empresa
18
16 Stebart Frontera Norte 11 de Abril
CANTIDAD DE VEHÍCULOS
50%
14
12 52,38%
10
31,25%
8
6 18,75% 23,81%
4 23,81%
2 50% 50%
0 0 0 100% 0 0 100%
0
HINO CHEVROLET ISUZU DONGFENG VOLKSWAGEN
MARCA
Figura 5. Modelo de la flota por empresa

Como muestra la tabla 14 y la figura 5, la flota está compuesta en gran parte por vehículos de
la marca Hino y Chevrolet. En el caso de la marca Hino, el porcentaje de unidades es de
56,14%, de las cuales, la operadora Stebart Cia. Ltda., posee el 31,25%, la operadora Frontera
Norte tiene el 50% y el 18,75% de la flota corresponde a la empresa 11 de Abril. Para el caso
de la marca Chevrolet el porcentaje es 36,84% y para las operadoras se reparte de la siguiente
manera: el 52,38% 11 de Abril, 23,81% para Stebart y Frontera Norte respectivamente. En lo
que se refiere a las marcas Isuzu es de 3,51%, Dongfeng y Volkswagen existe una unidad de
cada una respectivamente lo que representa el 1,75% del total de la flota.
4.1.2.3. Infracciones
Dentro de las infracciones tenemos dos, la primera va dirigida a la persona que conduce y la
segunda es la que realizan al vehículo. Las sanciones son impuestas por la policía nacional y
controladas por la agencia nacional de tránsito. A continuación, mostramos cada caso.
Tabla 15. Infracciones Propietario

Cédula Licencia Puntos Multas Motivo
2018
0401272265 E 3,5 0 NINGUNO
0400934022 E 26,5 0 NINGUNO
STEBART
0401294848 C 21 3 NO UTILIZAR EL
CINTURÓN DE SEGURIDAD
0400065447 E 27 0 NINGUNO
0400501995 E 29 0 NINGUNO
68
2018
0401058821 E 20 1 EXCEDA DENTRO RANGO
MODERADO LIMITES DE
VELOCIDAD
0401018940 E 17 0 NINGUNO
0400762795 E 26 0 NINGUNO
0400619359 E 28,5 0 NINGUNO
0401018866 E 28 1 NO UTILIZAR EL
0400302501 E 28,5 0 NINGUNO
0401106844 E 30 0 NINGUNO
0400438222 E 30 0 NINGUNO
0401449749 D 10,5 1 NO UTILIZAR EL
0400877981 E 30 0 NINGUNO
0400424461 E 30 0 NINGUNO
0401257696 E 29,5 0 NINGUNO
0401101043 C 30 0 NINGUNO
0400716668 E 27,5 1 NO UTILIZAR EL
0400065272 E 14 0 NINGUNO
0400448098 E 28,5 0 NINGUNO
0400037644 E 23,5 1 POR CIRCULAR CON
PUERTAS ABIERTAS
0400417218 E 14,5 1 ESTACIONARSE EN
LUGARES NO PERMITIDOS
0400491999 E 30 0 NINGUNO
MODERADO LIMITES DE
VELOCIDAD
0401046628 E 14 0 NINGUNO
0400712337 E 30 0 NINGUNO
0400532537 E 30 0 NINGUNO
0401315874 E 30 0 NINGUNO
0401335153 E 28,5 0 NINGUNO
FRONTERA NORTE
0401767181 C 28,5 1 NO UTILIZAR EL

MODERADO LIMITES DE
69
2018
VELOCIDAD
0400995312 E 28,5 1 NO UTILIZAR EL
0400529111 E 30 0 NINGUNO
0401141270 E 10,5 0 NINGUNO
0401015961 E 10,5 1 NO PORTAR DOCUMENTOS
PARA TRANSITAR
0401015730 D 28,5 0 NINGUNO
0400279394 E 28,5 1 NO UTILIZAR EL
0400700126 E 20,5 0 NINGUNO
0401378898 C 27 0 NINGUNO
0400495537 E 27,5 0 NINGUNO
11 DE ABRIL
0401303912 D 28,5 1 PEATÓN DE TRANSITA EN

LAS ACERAS
0400864419 E 29,5 1 NO UTILIZAR EL
0400737078 E 18,5 0 NINGUNO
0400276127 E 29,5 0 NINGUNO
0400754750 E 22,5 2 CIRCULAR CON PUERTAS
ABIERTAS
Fuente: Dirección de Tránsito, Transporte y Seguridad Vial GAD Tulcán. 2018. / Página web ANT.
2018.
La tabla mostrada nos indica con detalle las infracciones realizadas por los propietarios de las
unidades, la información fue tomada de la página web de la ANT y el año seleccionado fue el
2018. Las infracciones que han incurrido son: por no utilizar el cinturón de seguridad, por
circular con puertas abiertas y exceder los límites de velocidad. Para el caso de las
infracciones impuestas al vehículo se detallan en la siguiente tabla.
70
Tabla 16. Infracciones para el vehículo
PLACA MULTAS MOTIVO OBSERVACIONES
2018
CAH0373 0 NINGUNO 23 MULTAS 2009 POR NO
UTILIZAR CINTURÓN DE
SEGURIDAD
CAD0877 0 NINGUNO 15 MULTAS 2010 POR
ESTACIONARSE EN SITIOS
PROHIBIDOS
CAH0011 0 NINGUNO 1 MULTA 2008 POR
PROHIBIDOS
PAB0697 0 NINGUNO 7 MULTAS 2007 POR
PROHIBIDOS
OPERADORA STEBART
CAH0017 0 NINGUNO 3 MULTAS POR ESTACIONARSE

EN SITIOS PROHIBIDOS
CAH0050 0 NINGUNO
CAE0007 0 NINGUNO 22 MULTAS 2008 -12
PROHIBIDOS
CAH0010 0 NINGUNO
CAH0006 0 NINGUNO 2 MULTAS 2008 POR
PROHIBIDOS
PUB0222 0 NINGUNO 6 MULTAS 2008 POR
PROHIBIDOS
CAH0120 0 NINGUNO
CAH0267 0 NINGUNO 1 MULTA 2012 POR
PROHIBIDOS
CAH0091 0 NINGUNO
CAA1590 0 NINGUNO
CAH0061 0 NINGUNO
PAA9181 0 NINGUNO
CAA1622 0 NINGUNO
IAH0183 0 NINGUNO
FRONTERA NORTE
PUD0260 0 NINGUNO
PZZ0372 0 NINGUNO
CAH0001 0 NINGUNO
CAE0255 0 NINGUNO
PAU0492 0 NINGUNO
CAA1624 0 NINGUNO
PZY0640 0 NINGUNO
CAE0022 0 NINGUNO
CAA1423 0 NINGUNO
71
PLACA MULTAS MOTIVO OBSERVACIONES
2018
CAE0268 0 NINGUNO
CAD0886 0 NINGUNO 3 MULTAS 2008 POR
PROHIBIDOS
PAC2426 0 NINGUNO
CAD0977 0 NINGUNO
CAE0302 0 NINGUNO 4 MULTAS 2005 -07 POR
PROHIBIDOS
CAE0994 0 NINGUNO
PZS0170 0 NINGUNO
PAO0911 0 NINGUNO
PUC0473 0 NINGUNO
CAD0648 0 NINGUNO
CAD0870 2 ESTACIONARSE
EN SITIOS
PROHIBIDOS
EN SITIOS
PROHIBIDOS
CAE0798 0 NINGUNO
PZV0176 0 NINGUNO
CAA1030 0 NINGUNO
CAE0140 0 NINGUNO
CAH0094 0 NINGUNO
PZX0097 0 NINGUNO 1 MULTA 2014 POR
PROHIBIDOS
11 DE ABRIL
CAA1598 0 NINGUNO
CAH0074 0 NINGUNO
CBA1118 0 NINGUNO
CAE0278 0 NINGUNO
EN SITIOS
PROHIBIDOS
PROHIBIDOS
KAA0787 0 NINGUNO 1 MULTA 2003 POR
PROHIBIDOS
PZV0283 0 NINGUNO
CAD0856 0 NINGUNO 5 MULTAS 2005 -07 POR
PROHIBIDOS
CAD0955 0 NINGUNO
72
PLACAMULTAS MOTIVO OBSERVACIONES
2018
PROHIBIDOS
PAQ0390 0 NINGUNO
Fuente: Dirección de Tránsito, Transporte y Seguridad Vial GAD Tulcán. 2018. / Página web. ANT
2018.
La tabla muestra que en el año 2018 las infracciones cometidas son 7 de todas las unidades, el
motivo se debe a que se estacionan en sitios prohibidos. Además, se puede afirmar que es un
número considerablemente bajo, que beneficia a las empresas, propietarios e incluso a los
usuarios.
4.1.2.4. Rutas por operadoras
Actualmente, en la ciudad de Tulcán existen 6 rutas, mediante la observación y la recolección

de información mediante las fichas se encontró que existen 5 rutas activas de tipo circular, las
cuales cubren en gran parte la superficie de la urbe, que se organizan para cada operadora y
unidad, lo que permiten la distribución de viajes, frecuencias, tiempos, infraestructura,
número de vueltas y promedio diario de usuarios de cada una de las empresas ver (Anexo 1 y
3.), como se muestra en las tablas siguientes:
Tabla 17.Ruta por operadora

Operadoras Rutas
Operadora de pasajeros en buses Colón-Aduana
“11 de Abril” Rafael Arellano-Aduana
Sucre-Tajamar
Obelisco-San Vicente-UNIANDES-Padre Ponce
Operadora de transporte de Colón-Aduana
pasajeros en buses “Frontera Rafael Arellano-Aduana
Norte” Sucre-Tajamar
Obelisco-San Vicente-UNIANDES-Padre Ponce
Operadora de transporte de Colón-San Carlos
pasajeros en buses “Stebart”
73
Las rutas mostradas en la tabla anterior exponen que la operadora Stebart cubre solamente la
ruta Colón – Padre Carlos, es decir, las cuatro rutas restantes son cubiertas por las operadoras
11 de Abril y Frontera Norte. Hay que tener en cuenta que lo más conveniente sería que las
tres operadoras cubran todas las líneas por donde se movilizan las unidades, pero ya se
encuentra establecido los recorridos en los contratos de operación.
Se utilizó la aplicación ArcGIS para graficar las 5 rutas en el mapa, la misma que permitió
establecer algunos datos de cada uno de los recorridos como: distancia, tiempo de duración,
velocidad media, desnivel subido y bajado, presentados posteriormente. Para ello, fue
necesario recorrer cada uno de las rutas, motivo por el cual, se abordó las unidades que
correspondían a cada uno de los recorridos.
Figura 6. Ruta 1: Colón – Padre Carlos.

Fuente: ArcGIS. 2018.
La ruta 1, tiene una distancia de 19,26 km, una velocidad media de 20,7 km/h, el tiempo que
le lleva a la unidad culminar con el recorrido es de 1,2 horas y el desnivel subido y bajado es
de 196 metros.
74
Figura 7. Ruta 2: Colón – Aduana.
En el recorrido de la ruta 2 se obtuvo una distancia de 23,32 km, una velocidad media de 21,2
km/h, el tiempo total fue de 1,32 horas, el desnivel subido y bajado obtenido es de 203
metros.
Figura 8. Ruta 3: Rafael Arellano – Aduana

La distancia que recorre la unidad en la ruta tres es de 21,36 km, a una velocidad media de
26,6 km/h y el tiempo que le toma cubrir esta distancia es de 1,5 horas, el desnivel subido es
de 159 metros y el desnivel bajado de 185 metros.
75
Figura 9. Ruta 4: Sucre – Tajamar
En la ruta Sucre – Tajamar se recorre una distancia de 13,54 km, la velocidad media con la
que transita el vehículo es de 20,5 km/h, el tiempo total que le lleva para terminar es de 0,93
h, el desnivel subido y bajado es de 238 metros.
Figura 10. Ruta 5: Obelisco-San Vicente-UNIANDES-Padre Ponce

La distancia que recorre cada una de las unidades es de 31,45 km, la velocidad media es de
21,9 km/h, el tiempo total que emplea el bus es de 1, 75 horas, los metros de desnivel subidos
76
y bajados es de 315. Cabe recalcar que la ruta San Vicente y UNIANDES se unifican e
integran la ruta 5, tal como se muestra en la figura.
De todas las rutas la distancia más corta que deben recorrer las unidades es en la ruta 4 ya que
tiene 13,54 km y la de mayor distancia es la ruta 5 con 31,45 km. En cuanto al tiempo, la ruta
4 tiene el menor con 0,93 horas y la ruta 5 el mayor con 1,75 horas.
Para establecer la superficie que cubren las rutas, se integraron en solo una figura, para
determinar el porcentaje de cobertura, el cual se muestra a continuación:
Figura 11. Cobertura por rutas

En todos los recorridos se aplicó un buffer de 200 metros, el cual permitió establecer el
porcentaje de cobertura de la urbe, mostrado a continuación:
77
Figura 12. Porcentaje de cobertura
El aéreo total de la ciudad de Tulcán es de 17,44 km2 de los cuales, las rutas del TPU cubren
una superficie de 10,33 km2, es decir, que hay una aérea de 7,05 km2 en donde el TPU en
buses no presta el servicio. Entonces, el porcentaje que cubre los buses en las diferentes rutas
es 59,58%. Los sectores que las unidades no cubren son los barrios aledaños a la Av. Julio
Robles, La Laguna 1, Laguna 2, Las Tejerías, La Ciudadela del Maestro, entre otros, es decir,
el 40,42% no está cubierto.
Para conocer la frecuencia de rutas, se tomó en cuenta un día común, mismo que permitió
conocer el número de unidades que le corresponde a cada ruta de las diferentes operadoras, la
información fue facilitada por la DTTTSV.
La distribución se la realiza similar para cada operadora, con la alternación de inicio

operadora “11 de abril” y “Frontera Norte”, “Stebart” no cambia (Anexo 3). La tabla a
continuación muestra lo antes mencionado:
78
Tabla 18. Distribución de rutas por operadora
Frecuencia
Rutas Cia. Stebart Frontera Norte 11 de Abril TOTAL
Colón-Padre Carlos 82 0 0 82
Colón-Aduana 0 40 36 76
Rafael Arellano-Aduana 0 28 21 49
Sucre-Tajamar 0 12 12 24
Obelisco-San Vicente- 0 44 39 83
UNIANDES-Padre Ponce
TOTAL 82 124 108 314
Fuente: Gerente de la operadora ”11 de Abril”
La tabla 18, muestra la relación frecuencia - operadora, obteniendo como resultado que la
operadora “Stebart Cia. Ltda.” Le corresponde cubrir el 26,12%, por su parte a la operadora
“Frontera Norte” debe cubrir el 39,49% de las frecuencias y el 34,39% se encarga la
operadora “11 de Abril”, que se cumplen diariamente.
La distribución de las frecuencias de las rutas es la asignación del número de veces que se
realizan, y distribuidas a cada una de las operadoras, tal como se muestra a continuación.
Distribución de frecuencias por operadoras

90
80 26,11%
70
60 53,01%
50 52,67%
40 57,14%
30 50% 46,99%
20 47,37%
10 42,86% 50%
0 0 0 0 0 0
Rutas
Cia. Stebart Frontera Norte 11 de Abril
Figura 13. Distribución de frecuencias por operadoras

Fuente: Dirección de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial GAD Tulcán. 2018
79
En lo que se refiere la frecuencia de rutas se obtuvo: el 26,11% corresponde a Colón-San
Carlos misma que cubre la operadora Stebart Cia Ltda., cabe mencionar que dicha empresa
cubre únicamente esta ruta, así, lo especifica el contrato de operaciones, además, es la que
tiene mayor afluencia de pasajeros; la ruta Colón- Aduana tiene una representatividad del
24,20%, de los cuales Frontera Norte cubre el 52,63%, y la operadora 11 de Abril el 47,37%;
para el caso de la ruta Rafael Arellano – Aduana el porcentaje de representatividad es de
15,61%, de donde el 57,14% corresponde a Frontera Norte y el 42,86% a 11 de Abril; la ruta
Sucre – Tajamar en la distribución representa el 7,64%, las operadoras 11 de Abril y Frontera
Norte cubren el recorrido con un porcentaje similar del 50%; el porcentaje de la ruta 5 es de
26,43% en la distribución, de la cual, se reparte el 53,01% a Frontera Norte y 46,99% a 11 de
Abril.
4.1.2.5. Frecuencias y tiempos
Las unidades salen de las estaciones (Obelisco, UNIANDES, 4 esquinas y la Y vía

Rumichaca) con una frecuencia de 3 minutos por ruta, unidades que son distribuidas de las
correspondientes operadoras (Ver tabla 6 y Anexo 4 y 5), además se debe cumplir con
tiempos específicos entre paradas.
El tiempo entre frecuencia se cumple muy rigurosamente y es igual para las diferentes
empresas, con la correspondiente distribución y asignación de rutas a las respectivas unidades
de las operadoras.
Tabla 19.Frecuencias y tiempos

Operadoras Tiempo de salida para
cada frecuencia
Operadora de transporte de pasajeros en buses “11 3 min
de Abril”
Operadora de transporte de pasajeros en buses 3 min
Operadora de transporte de pasajeros en buses 3 min
“Stebart”
Fuente: Dirección de transporte terrestre, tránsito y seguridad vial del GAD Tulcán. 2018.
80
Con el correspondiente análisis de tiempos de operación se encontró que la salida comparte el
mismo tiempo entre frecuencia, para el caso de la operadora Sterbart el tiempo de salida entre
el despacho de unidad es de 10 minutos, debido a que cubre una sola ruta y debe intercalar
con las otras dos operadoras.
Existen tiempos distintos en los diferentes tramos de una parada a otra, ello se debe a que en
ciertos lugares de la urbe existe congestión vehicular, accidentes, desfiles, pregones, arreglo
de vías, entre otros. Dichos tiempos son controlados por el despachador encargado mediante
un sistema GIS, las tres operadoras que prestan el servicio deben cumplir con mencionado
tiempo.
Tabla 20. Tiempo entre parada

Operadoras Tramos de paradas Tiempos entre
parada
Operadora de transporte de El Obelisco-Patronato 3 min
pasajeros en buses “11 de Patronato-Galo molina 3min
Abril” Galo Molina-Vicente Fierro 3 min
Operadora de transporte de Vicente Fierro-Terminal terrestre 6 a 7 min

pasajeros en buses “Frontera
Terminal Terrestre-Unión de las 3 min
Norte”
dos calles
Unión de las dos calles-Mercado 7 min
Operadora de transporte de
popular
pasajeros en buses “Stebart”
Mercado popular-Colegio Bolívar 3 min
Fuente: Dirección de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial del GAD Tulcán
Cabe recalcar, que los tiempos cambian debido al lugar, en el caso de la zona céntrica de la
ciudad los tiempos son de 4 a 7 minutos y en zonas más alejadas del centro es hasta de veinte
minutos de ida y regreso a una parada específica. Teniendo los despachos de turno se
construyó la información, tomando tramos entre paradas más importantes. A continuación, se
muestra una tabla con tiempos entre parada, ello se tomó de un día cotidiano de trabajo.
81
Tabla 21. Referencia de tiempos-día cotidiano de trabajo
Ruta Referencias Tiempos
Obelisco 07:15
Patronato 07:18
Cuartel 07:21
Club 70 07:24
Terminal ida 07:29
Redondel del colegio Bolívar ida 07:45
Redondel del colegio Bolívar regreso 08:02
Rafael Arellano c5
Parque ayora 08:07

10 de Agosto 08:12
Unión 2 calles regreso 08:14
Terminal regreso 08:17
Fuente: Portilla B. Despachador
La tabla 21 muestra un ejemplo de los tiempos con los que trabajan a diario las diferentes
rutas, llegando a coincidir con los resultados de la tabla 22, la ruta que se tomo fue Rafael
Arellano y para el caso de las demás los tiempos son similares ver anexo 4. Cabe recalcar que
en los tramos entre paradas existen más paradas, por lo que se dedujo que el tiempo entre
parada es de un minuto para el caso de los lugares menos concurridos y de uno a tres minutos
para los sectores donde hay mayor afluencia de personas y vehículos.
4.1.2.6. Intensidad de uso y número de paradas
Las diferentes rutas hacen uso de la infraestructura vial de la ciudad, misma que a
continuación se muestra la intensidad de uso, por donde se movilizan las unidades y donde se
encuentran las paradas.
Los tramos que se presentan a continuación, son fruto de la investigación, gestión a las
autoridades competentes, las mimas que facilitaron la información, quien proporcionó fue la
DTTSV del GAD de la ciudad (Anexo 5).
El tramo A: tiene varias secciones que corresponde a las diferentes rutas, indicadas a
continuación:
82
Sección 1: UNIANDES – Vivienda Popular – Cristo Rey
Sección 2: SECAP– Supermaxi- Av. Tulcanaza- Parque de la Laguna
Sección 3: Terminal – Rafael Arellano – Parque Ayora - Redondel Colegio Bolívar
Sección 4: Mercado Cepia – Tajamar
Sección 5: María Magdalena – Padre Carlos
El tramo B
Sección 1: 4 Esquinas – Hospital G. Dávila – Barrio San Carlos – Comando de Policía
Sección 2: Padre Carlos – San Carlos – Redondel del Colegio Bolívar
El tramo C
Sección 1: Obelisco – Cuartel – Terminal
Sección 2: Mercado Popular – Sucre - Mercado Cepia - Redondel del colegio Bolívar
Sección 3: Y vía Rumichaca – Aduana – Coliseo 19 de Noviembre - Comando de Policía
El tramo D: para este caso va desde el terminal, pasa por la unión de las dos calles, Calle
Quito hasta Colón y llega al mercado Popular.
Tabla 22. Escala de intensidad de uso

Escala Intensidad
A 1 – 50
B 51 – 150
C 151 – 250
D Más de 250
En el caso de la parada varía según la intensidad de uso de las rutas y tramos, también, se
debe a que, en ciertos lugares de la urbe, específicamente en un perímetro alejado de la
misma, no se cuenta con paradas específicas. Para ello a continuación se muestra la
información de paradas.
Tabla 23. Número de paradas por tramos según intensidad de uso (Ida)
Sección Tramos IDA
Paradas Paradas no Total
establecidas establecidas
Obelisco – Terminal C 15 2 17
Terminal-Unión 2 calles D 3 1 4
Unión 2 calles - Mercado D 7 1 8
popular (calle colón)
Mercado popular- C 5 2 7
redondel Colegio B.
83
Sección Tramos IDA
Paradas Paradas no Total
Redondel Colegio B.- C 7 2 9
Aduana
Aduana-Y C 0 3 3
UNIANDES-Cristo Rey A 1 4 5
Supermaxi- SECAP A 0 3 3
SECAP-Tajamar A 1 4 5
Supermaxi- P. laguna A 1 4 5
Terminal- P. Ayora A 6 3 9
(Arellano)
P. Ayora- Redondel A 3 3 6
colegio B. (Av. Manabí)
M. Cepia- Aeropuerto A 2 3 5
Redondel Colegio B.- B 2 2 4
Policía- S. Carlos
S. Carlos- S. Francisco B 5 0 5
S. Francisco - Los Pastos B 0 9 9
S. Francisco-Padre Carlos B 2 2 4
Total 60 48 108
La tabla 23 muestra el número de paradas de los diferentes tramos que cubren las operadoras
de las diferentes rutas, se contabilizó de sur a norte, tanto las paradas que están señalizadas,
pero además, aquellas donde no existía ningún tipo de señalización, pero que la unidad
dejaba pasajeros, y que representa el 44% debido a que los buses en los tramos A y B deben
realizar parada en lugares que no hay señalización, ello se debe a que los usuarios así lo
solicitan, caso que en los tramos C y D no sucede, debido a que hay más control y son los
únicos lugares donde la unidad puede estacionar. En lo que corresponde en sentido contrario
(Norte – Sur) se lo muestra a continuación:
Tabla 24. Número de paradas por tramos según intensidad de uso (Regreso)
Sección Tramos Regreso Total
Paradas Paradas no
Terminal – Obelisco C 14 2 16
Unión 2 calles-Terminal D 3 1 4
84
Sección Tramos Regreso Total
Paradas Paradas no
P. Ayora. Unión 2 calles A 6 0 6
Redondel colegio B.-P. Ayora C 4 0 4
(Av. Coral)
Aduana - Redondel colegio B C 6 2 8
Y- Aduana C 1 3 3
Supermaxi- SECAP A 2 3 3
Secap –Tajamar A 2 4 5
Supermaxi- P. laguna A 2 4 5
M. Cepia- Aeropuerto A 2 3 5
Redondel colegio B.-Policía- B 2 2 4
S. Carlos
S. Carlos- S. Francisco B 4 0 4
S. Francisco - Los Pastos B 0 9 9
S. Francisco-Padre Carlos B 2 5 4
Supermaxi- V. Popular- A 0 5 5
Seminario
Redondel Colegio B.-P. Ayora A 4 3 7
(Av. Manabí)
P. Ayora-M. Central A 2 2 4
M. Central - Isacc Acosta A 4 0 4
Isacc Acosta - P. Laguna A 0 6 6
Total 60 54 112
Con la información recolectada tanto de la tabla 23 y 24, se afirma que existe un total de 120
paradas que cuentan con algún tipo de señalización (Paradas establecidas). Según la DTTTSV
existe un total de 120 paradas llegando a constatar con la investigación de campo. Las paradas
no establecidas son aquellas donde el vehículo baja o sube pasajeros, pero que no existe
ningún tipo de señalización. Se obtuvo que el 54,05% son paradas establecidas y 45,95% es
de no establecidas. Determinadas las paradas por las secciones de los diferentes tramos, se
procedió a contabilizar el número de paradas por cada ruta, con la finalidad de conocer cómo
se encuentran distribuidas y se muestran a continuación.
Tabla 25. Paradas establecidas por rutas

Rutas Número de paradas Establecidas
Colón – Padre Carlos 61
85
Rutas Número de paradas Establecidas
Colón –Aduana 70
Rafael Arellano-Aduana 67
Sucre-Tajamar 41
Obelisco-San Vicente-UNIANDES-Padre Ponce 54
Total 293
La tabla 25 nos muestra que existen en la urbe un total de 293 paradas establecidas por todas
las rutas, pero cabe mencionar que en este caso las paradas se repiten debido a que algunas
rutas comparten arterias, tramos o secciones por lo que se aumenta considerablemente el
número, pero para el estudio se creyó conveniente conocer lo mostrado en la tabla. Además,
hay que tener en cuenta las paradas no establecidas, el número de paradas para este caso es
similar como lo muestra la tabla.
Tabla 26. Paradas no establecidas por rutas

Rutas Número de paradas no establecidas
Colón – Padre Carlos 17
Colón –Aduana 19
Rafael Arellano-Aduana 21
Sucre-Tajamar 15
Obelisco-San Vicente-UNIANDES-Padre Ponce 60
Total 132
En lo que se refiere a las paradas no establecidas, la ruta 5 es la que posee una gran cantidad
de estas paradas, ello se debe a que cubre una mayor distancia, por ende, más barrios de la
urbe donde no existe señalización de paradas como: San Vicente, Nuevo Tulcán, Vivienda
Popular, Padre Ponce, Los Pastos. Pero solo son estos barrios, existen otros como Tajamar
rejalado, el barrial, donde la situación es similar.
Existen 425 paradas de las 5 rutas, de las cuales las establecidas representan el 68,94% y las
no establecidas el 31,06%. Resultado muy importante, con ello, las autoridades puedan
establecer acciones que contrarresten lo que está pasando y enfocarse en una planificación,
organización y control de estas paradas.
86
4.1.1.6. Cantidad de pasajeros
En lo que corresponde a la movilización de personas dentro la unidad, en un día de la semana

transporta 600 pasajeros diarios por unidad de las diferentes operadoras ver (Anexo 6).
Tabla 27. Cantidad de pasajeros semanal (Promedio diario)

Operadoras Número de Cantidad de pasajeros
unidades (Promedio Diario = 600)
Operadora de transporte de pasajeros 20 12000
en buses “11 de Abril”
en buses “Frontera Norte”
en buses “Stebart”
TOTAL 57 34200
Pero existe una variación de capacidad de personas movilizadas en los fines de semana, donde
se movilizan 380 personas diarias por unidad de las diferentes operadoras, en la tabla a
continuación se muestra.
Tabla 28. Cantidad de pasajeros fin de semana (Promedio diario)

Operadoras Número de Cantidad de
unidades pasajeros
(Promedio
Diario = 380)
Operadora de transporte de pasajeros en 20 7600
buses “11 de Abril”
buses “Frontera Norte”
buses “Stebart”
TOTAL 57 21660
Fuente: Dirección de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial del GAD Tulcán.
2018.
87
La variación de pasajeros entre días a la semana y fines de semana se debe a que los motivos
de viajes para los días antes mencionados cambian y es lo que causa una disminución de casi
la mitad de la cantidad de personas movilizadas por una unidad en el día, mismo que genera
una disminución de ingresos para los propietarios.
Para determinar los ingresos brutos de las operadoras, hay que considerar los motivos de
viajes para realizar una estimación que ayude a determinar las entradas monetarias. Entonces,
para determinar los ingresos brutos, se procedió a sumar la cantidad de pasajeros tanto de
lunes a viernes como de los fines de semana, luego con el motivo de viaje se procedió a
realizar un estimado de personas que pagan el valor completo y de quienes la mitad, con base
a los resultados de las encuestadas. Obteniendo como resultado lo siguiente:
Tabla 29. Distribución de la aplicación de la encuesta

Usuarios Número de usuarios encuestados
Estudiantes Uniformados 127
Estudiantes Universitarios 130
Adultos 125
Total 382
La tabla muestra el número de usuarios fueron encuestados, los mismos que sirvieron para
determinar el porcentaje de personas que pagan pasaje completo y la mitad, para establecer
los ingresos brutos, que se refleja en la siguiente tabla:
Tabla 30. Ingresos brutos por unidad

Días de la semana Número Personas Pasaje Mitad del Ingreso Total
(un día de la de que realizan completo pasaje brutos ($) (lunes a
semana) personas viajes 67% 33% domingo)
completos
(78%)
Lunes a viernes 600 468 314 x 154 x 0,15= 117 $ 585 $
0,30=94$ 23 $
Sábados y 380 296 198 x 98 x 0,15= 74 $ 148 $
Domingos 0,30=59$ 15$
TOTAL 980 764 153 $ 38 $ 191 733 $
Fuente: Dirección de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial del GAD Tulcán, encuesta
88
Como resultado se obtuvo que en una semana de todas las operadoras que existen se recauda
un ingreso bruto de 41781 dólares, corresponde un ingreso semanal por unidad de 733$, lo
que en el mes sería un valor de 2932 $, de los cuales el propietario de cada unidad de pagar
gasto de gasolina, llantas, cambio de aceite, entre otros, lo que genera un ingreso neto bastante
reducido. Este valor hace mención a que el TPU en la ciudad no es muy rentable, por lo cual
se ve reflejado en el servicio que prestan.
4.1.1.7. Matriz origen destino
Con la tabla de los tramos permitió identificar zonas de generación y atracción de personas,
que posterior con la ficha de observación (Anexo 2), se procede a construir una matriz origen
- destino donde se muestra como se movilizan las personas desde origen hacia los diferentes
destinos. Que se muestra en la tabla a continuación:
Tabla 31. Movilización de persona

DESTINO A B C D TOTAL
ORIGEN
A 1 7 20 7 35
B 15 9 10 2 36
C 9 13 36 13 71
D 3 5 20 6 34
TOTAL 28 34 86 28
Para el tramo A: la movilización entre este mismo tramo representa al 3%, ello puede deberse
a que simplemente se movilizan a lugares poco concurridos; desde A hacia B, tiene una
representación del 20%; un 57% desde A hacia C en este tramo existen lugres como escuelas,
colegios, zonas comerciales entre otras, es decir que es donde hay una mayor movilización de
personas y por último, un 20% para A hacia D.
Tramo B: desde B a A existe un 42% de representatividad del total de personas que se

movilizan, en este caso se puede afirmar que las personas retornan al hogar; en el mismo
tramo, es decir de personas que se subieron y bajaron en ese mismo tramo es del 25%; de B a
C es del 28% y por último, un 6% desde B hacia D.
Tramo C: desde C hacia A, B, D hay una representatividad de 13%, 18% y 18%

respectivamente, para la movilización dentro del mismo tramo un 51%, como se mencionó
89
anteriormente en dicho tramo encontramos centros de salud, de trabajo, de estudio y zonas
comerciales.
Tramo D: desde D hacia A, B, C hay una representatividad de 9%, 15% y 59%

respectivamente, para la movilización dentro del mismo tramo es de 18%.
De igual manera se puede afirmar que, donde hay mayor atracción de personas es el tramo C
en todos los casos, debido a que se encuentran los mercados, zonas comerciales, bancos,
cooperativas, centros educativos, centros de salud, entidades públicas, entre otros y para la
generación de viajes, también es el tramo anteriormente mencionado.
4.1.3. Situación actual de la calidad del servicio prestado
Para establecer la situación actual de la calidad del servicio prestado se aplicó un instrumento
(ver anexo 7) a 382 usuarios, mismo que permitió conocer cómo se encuentra. Para ello, la
explicación cuenta de algunas secciones. Datos generales, motivos de viaje, rutas,
satisfacción del cliente dentro de los criterios que se analizaron se tiene: servicio, trato del
chofer y ayudante, limpieza de la unidad, infraestructura, comodidad del viaje, y el valor del
servicio, entre otros aspectos. Se construyó tablas para mostrar los resultados.
4.1.3.1. Datos generales
Tabla 32. Género

VARIABLE TOTAL PORCENTAJE
Femenino 214 56 %
Masculino 168 44 %
TOTAL 382 100 %
De acuerdo a los resultados expuestos, podemos identificar que el género femenino hace el
uso más frecuente del transporte público, es decir las mujeres tienden a realizar más viajes en
bus.
90
4.1.3.2. Motivos de viaje
Tabla 33. Porcentajes de motivo de viaje

Estudio 138 36 %
Trámites personales 74 19 %
Entretenimiento 26 7%
Trabajo, Negocios 75 20 %
Salud 29 8%
Ir a comer 9 2%
Regreso al hogar 24 6%
Compras 7 2%
TOTAL 382 100 %
Como se muestra en la tabla 33, los motivos de viaje los cuales más se movilizan las personas
son: estudio, seguido de trabajo, negocios; ya que el instrumento se realizó en paradas,
unidades de transporte y calles de la ciudad, por ende, ahí se concentran la mayor cantidad de
destinos de viajes, es decir en los tramos C y D, donde se encuentra instituciones públicas,
bancos, zona comercial, entre otros.
La población que usa el TPU en buses y en relación a las vueltas, los usuarios también
realizan una actividad similar, misma que se reflejada en la tabla que se presenta a
continuación.
Tabla 34. Uso del TPU

Ida y retorno 296 78 %
Sólo retorno 35 9%
Sólo ida 51 13 %
TOTAL 382 100 %
En la tabla 34, indica el uso del transporte público, las personas realizan un viaje redondo para
movilizarse, debido a que es una forma económica y muy utilizada en la ciudad, además los
91
horarios son bastante accesibles diariamente, los usuarios manifiestan que ellos realizan varias
actividades diariamente, por ende, consideran como alternativa ir y regresar en este medio.
4.1.3.3. Frecuencia de utilización y Rutas
Pero, ¿con qué frecuencia usan el TPU los usuarios? Mediante las herramientas e
instrumentos de recolección de información se lo estableció, dicha frecuencia se midió en
días, se la muestra en la tabla siguiente.
Tabla 35. Frecuencia de utilidad del TPU

1 vez al mes 22 6%
2 o 3 veces al mes 29 8%
1 o 2 días a la semana 74 19 %
3 o 4 días a la semana 91 24 %
5 días a la semana o más 166 43 %
TOTAL 382 100 %
Según los resultados de la tabla 35, se muestra la cantidad de frecuencias que realiza el
usuario, estos indican que semanalmente realizan varias actividades, las cuales les permiten
considerar como alternativa es el uso de transporte público urbano, obteniendo una
información de que la mayoría de los pasajeros lo usan frecuentemente todos los días.
Hay que tener en cuenta el criterio de los usuarios, mediante la aplicación del instrumento de
recolección de información se obtuvo como resultado lo que se muestra en la siguiente tabla.
Tabla 36. Selección de rutas

Colón-Padre Carlos 114 30 %
Colón-Aduana 94 25 %
Rafael Arellano 60 15 %
Obelisco- San Vicente- 105 18%
UNIANDES- P. Ponce
Sucre-Tajamar 9 2%
TOTAL 382 100 %
92
La tabla 36, con la desagregación de las rutas indica que, en la ciudad de Tulcán, la cantidad
de personas que utilizan dichas rutas es considerable, es decir los usuarios por el motivo de
viaje que les corresponde generan traslados de un lugar a otro, en este caso, las que son más
utilizadas son las rutas: Colón-Padre Carlos y Colón-Aduana, misma que recorren la zona
céntrica, y periferia de la urbe, mimo que ayuda al desarrollo económico de la ciudad.
4.1.3.4. Inconvenientes y servicios existentes
Los inconvenientes que genera el TPU en buses según la opinión de los usuarios va desde el
mantenimiento de las unidades, la inseguridad, que existen pocas unidades, la limpieza y el
mantenimiento, los resultados de los pasajeros se lo muestra a continuación.
Tabla 37. Inconvenientes del TPU

Falta de mantenimiento de las 135 35 %
unidades
La inseguridad 64 17 %
Existen pocas unidades 69 18 %
La limpieza 54 14 %
Mantenimiento de rutas 60 16 %
TOTAL 382 100 %
Uno de los principales inconvenientes según la tabla 37, la falta mantenimiento de las
unidades, los usuarios indican que en algunos buses afecta el mal estado de los asientos,
agarraderas, y el deterioro de la unidad en sí.
La parada es aquel lugar físico que el usuario hace uso para tomar el TPU en bus, su
infraestructura es uno de los aspectos a considerar y más que nada vista desde la opinión de la
población que hacen uso del servicio como tal. En la siguiente tabla se muestra la opinión de
las personas que utilizan este espacio.
Tabla 38. Servicios existentes en las paradas

Ninguno de los anteriores 147 39 %
Techos (cobertor de 97 25 %
paradas)
93
Todos los anteriores 51 13 %
Iluminación en las paradas 19 5%
Seguridad 15 4%
Asientos de descanso o 53 14 %
espera
TOTAL 382 100 %
Según la tabla 38, indica que la infraestructura de las paradas no es la adecuada para esperar
el bus, ya que como tal, son pocas las paradas donde se encuentran adecuadas correctamente.
Además, en algunos de los sectores alejados de la urbe no existe la señalización de parada,
por lo que las unidades suben y bajan pasajeros en cualquier parte de la vía, lo que causa que
se preste un servicio de manera desordenada.
4.1.3.5. Satisfacción del cliente
La valoración es que debieron hacer los usuarios fue la siguiente: (1) es insatisfecho, (2) poco
insatisfecho, (3) ni insatisfecho ni satisfecho, (4) satisfecho y (5) muy satisfecho
1.1.Servicio prestado
Tabla 39. Servicio prestado

1 11 3%
2 37 10 %
3 142 37 %
4 152 40 %
5 40 10 %
TOTAL 382 100 %
La cantidad de usuarios encuestados califican al servicio como satisfactorio, según se muestra

en la tabla 39, la percepción de los usuarios es buena, ya que depende de los factores que
consideran pertinentes para un buen servicio.
94
1.2.Trato del chofer
Tabla 40. Trato del chofer

1 15 4%
2 86 22 %
3 152 40 %
4 115 30 %
5 14 4%
TOTAL 382 100 %
En la tabla 40, los usuarios manifiestan que el trato del chofer tiende a satisfecho, ello se debe
a que deben cumplir con un reglamento interno donde deben ser cordiales con los usuarios,
caso contrario serán sancionados.
1.3.Trato del Ayudante
Tabla 41. Trato del Ayudante

1 27 7%
2 88 23 %
3 152 40 %
4 103 27 %
5 12 3%
TOTAL 382 100 %
La calificación del trato del ayudante como se indica en la tabla 41, tiende a satisfecho, al
igual que el del chofer; pero con un trato más responsable y cordial, debido a que, interactúan
todo el día con los usuarios, considerando que ellos son la razón de que brinden un buen
servicio.
95
1.4.Limpieza de la unidad
Tabla 42. Limpieza de la unidad

1 27 7%
2 67 17 %
3 113 30 %
4 145 38 %
5 30 8%
TOTAL 382 100 %
En cuanto a la limpieza de la unidad es considerada como fundamental, ya que esto genera

que los usuarios se encuentren en un entorno agradable y cómodo. Como muestra la tabla los
pasajeros se encuentran satisfechos, debido a que en cada vuelta que realiza la unidad es
responsabilidad tanto del chofer como del ayudante realizar la correspondiente limpieza.
1.5.¿La infraestructura vial es la adecuada para transporte público urbano? (Calles,

Avenidas, transversales, señalización, entorno).
Tabla 43. Infraestructura vial

1 17 4%
2 76 20 %
3 132 35 %
4 128 33 %
5 29 8%
TOTAL 382 100 %
Como se muestran en la tabla 43, la infraestructura de las calles, transversales y avenidas, la

calificación tiende a satisfecha ya que las calles presentan un asfaltado correcto y son no son
tan estrechas, pero hay que tener en cuenta que esto afecta mucho debido a que la ciudad no
es considerablemente grande, además hay que tener en cuenta el desgasto y el mantenimiento
que se brindan las autoridades, motivo por el cual los usuarios tienden a mencionar ese
criterio.
96
1.6.Comodidad del viaje
Tabla 44. Comodidad del viaje

1 14 4%
2 80 21 %
3 152 40 %
4 119 31 %
5 17 4%
TOTAL 382 100 %
La comodidad de viaje según la calificación del usuario tiende a satisfecha, ya que consideran
que las calles y avenidas son transitables, por ellos es cómodo el viaje ya que al viajar los
baches no tienen un tamaño considerable, además algunas unidades ya presentan diseños
modernos y poseen asientos, agarraderas, pasamanos en buen estado. Además, hay que tener
en cuenta que en algunas horas del día exceden la capacidad de la unidad, pero solo es en
horas específicas y no en todo el día, por lo que los usuarios ya saben la hora movilizarse.
4.1.3.6. Otros aspectos

2. ¿Estaría dispuesto a pagar un valor mayor por el servicio, si se implementa una mejora
acorde a la infraestructura, unidades, frecuencias, tiempos de espera, tratos del chofer
y ayudante, entre otros?
Tabla 45. Pago del servicio con mejoras

Si 168 44 %
No 214 56 %
TOTAL 382 100 %
Como se indica en la tabla 45, los usuarios no están dispuesto a pagar un valor mayor al
establecido, ellos consideran que los choferes y ayudantes deben recibir una capacitación para
mejorar el trato.
97
¿Por qué utiliza el transporte público?
El motivo por el cual las personas utilizan el transporte público se debe a que el precio que
actualmente se paga en la ciudad de Tulcán es de 0,30 dólar, valor que es considerablemente
accesible para la economía de la población.
4.1.3.7. Calificación de calidad ofertada
Para conocer cómo se encuentra la calidad del servicio ofertado, se procedió a la aplicación de
una matriz (ver anexo 9), donde los gerentes y los encargados del TPU en la DTTTSV
calificaron como se encuentra. Como se muestra a continuación.
Tabla 46. Calificación del servicio ofertado

Criterios Calificación
1 2 3 4 5
Servicio 0 0 2 1 2
prestado
Trato del 0 2 0 2 1
chofer
Trato del 1 1 1 1 1
ayudante
Limpieza de la 0 0 0 2 3
unidad
Infraestructura 1 0 1 3 0
vial
Comodidad del 0 0 1 2 2
viaje
Forma de 0 1 1 2 1
conducción
Estado de la 0 0 0 4 1
unidad
La tabla 46 muestra como cada uno de los gerentes y las personas encargadas del TPU en la
DTTTSV calificó el servicio ofertado, se tuvo como resultado una calificación entre 4 y 5, lo
que quiere decir, que están ofertando un servicio de calidad, información que coincide con la
de los usuarios, ya que ellos también se encuentran satisfechos con la que se le presta. A
continuación, se muestra en la figura, con los correspondientes porcentajes:
98
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO OFERTADO
1 2 3 4 5
80%
60%
60%
40%
40%
40%
40%
40%
40%
40%
40%
20%
20%
20%
20%
20%
20%
20%
20%
20%
20%
20%
20%
20%
20%
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Figura 14. Calificación del servicio ofertado
4.1.3.8. Matriz FODA del TPU en buses
Una vez que conocida tanto la situación actual de la gestión operativa y de la calidad del
servicio prestado, se procedió a establecer las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas del transporte público urbano en buses, y que a continuación se muestra.
Tabla 47. FODA de TPU

Fortaleza Oportunidades
- Se realiza seguimiento a las - Mejorar las condiciones de la
diferentes unidades, mediante un unidad tanto mecánica como
sistema GIS, para el cumplimiento estéticamente.
de rutas.
- Mejorar la planificación del plan
- Se controlan los tiempos de salida y
maestro de movilidad.
también los tiempos entre parada.
- Implementación de nuevas
- Los asientos están adecuadamente
tecnologías en cada una de las
distribuidos y señalizados para
unidades.
usuarios preferenciales.
- Reingeniería reordenamiento,
- Los buses están bien señalizados
organización
tanto en el interior como en el
exterior. - Complementar la planificación
99
Debilidades Amenazas
- Los encargados a pesar de que se les - Las calles de la zona céntrica son
brinde capacitaciones, no la aplican muy estrechas, por lo que las
y genera inconvenientes. unidades no pueden estacionarse
completamente en la parada.
- Las unidades compiten entre sí.
- La infraestructura vial como de
- La excesiva utilización de las paradas da mucho que decir, las
unidades en cuestión de capacidad. autoridades competentes tienen
- Unidades antiguas muchos inconvenientes en esta área.
- La cultura existente en la ciudadanía

afecta mucho al momento de prestar
el servicio.
- Ausencia de infraestructura de
estaciones de salida y llegada.
4.1.4. Incidencia de la gestión operativa de las empresas de TPU en la calidad del

servicio
Para conocer el nivel de incidencia de la gestión operativa en la calidad del servicio del
transporte público urbano en buses de la ciudad de Tulcán, se aplicó una matriz (a los gerentes
de las empresas, al director de transporte de la DTTSV del municipio de la ciudad, docente de
la UPEC, con el modelo de la triple hélice (ver anexo 8), mismo que refleja las dos variables
de estudio cada una con determinadas actividades, las cuales permiten conocer el puntaje
sobre incidencia y no incidencia de las mismas. Una vez que se obtuvo los resultados se
procedió a la tabulación y análisis de cada una de ellas. A continuación, mostramos los
resultados antes mencionados.
Como primero se define los criterios de cada una de las variables, mismas que se presentan en
la siguiente tabla.
Tabla 48. Criterios por variable

Gestión operativa Calidad
- Marco legal de operaciones del - Servicio de transporte
transporte público: (Constitución del
Ecuador) - Forma de conducción
- Marco legal de operaciones del - Atención al usuario del chofer
transporte público: (Ley de Transporte
Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial y - Atención al usuario del ayudante
100
Gestión operativa Calidad
su Reglamento) - Estado de la unidad
- Marco legal de operaciones del
transporte público: COOTAD - Ambiente dentro de la unidad
- Marco legal de operaciones del o Limpieza de la unidad
transporte público: Ordenanza de la
gestión del transporte terrestre, tránsito o Comodidad del viaje
y seguridad vial en el cantón Tulcán.)
- Número de unidades
- Capacidad la unidad
- Horas habituales de trabajo
- Horas pico de trabajo
- Rutas
- Infraestructura vial (Calles, Avenidas,
transversales, señalización)
- Frecuencias
- Tiempos (entre paradas)
- Estructuras (Techos, Iluminación,
Asientos)
- Número promedio de vueltas
- Cantidad de pasajeros
- Escala de intensidad de uso (tramos
donde hay mayor afluencia de
pasajeros)
- Señalización dentro de la unidad
- Distribución de asientos
- Mantenimiento de las unidades
Fuente: Domancich (2009)
Una vez definidas los criterios, se procedió a construir la matriz (ver anexo 8), se aplicó el
instrumento y se continuo a la obtención de información.
Tabla 49. Resultado de DTTTSV

INCIDE 14 12 10 9 11 8 11
NO 5 7 9 10 8 11 8
INCIDE
19 19 19 19 19 19 19
Tabla 50. Resultado de Docente UPEC

INCIDE 19 14 12 11 9 7 13
NO INCIDE 0 5 7 8 10 12 6
19 19 19 19 19 19 19
101
Tabla 51. Resultado de Gerente 11 de Abril
INCIDE 19 9 8 8 8 10 11
NO INCIDE 0 10 11 11 11 9 8
19 19 19 19 19 19 19
Como muestra la tabla 49, 50, 51 son los resultados obtenidos del instrumento de recolección
de información, estas tablas muestran un resultado más alto para el criterio “incide” que el
“no incide”, pero no muestra un escenario completo, en la tabla siguiente se observa el
resultado de forma general.
Tabla 52. Resultado de Incidencia

Calidad Ambiente
usuario del chofer
dentro de la
G.O. Estado de la unidad
1
Atención al
Atención al
conducción
usuario del
Servicio de
transporte
Comodida
d del viaje
Forma de
Limpieza
ayudante
TOTAL
unidad
unidad
.
de la
.
19
INCIDE 80 60 56 54 51 47 59 407
NO 15 35 39 41 44 48 36 258
INCIDE
TOTAL 95 95 95 95 95 95 95
La tabla 52 nos muestra en puntaje de valoración de todas las personas que participaron en
aplicación de la matriz, mediante el modelo de la triple hélice. Los resultados se muestran de
forma general, para obtenerlos, se procedió a la suma de los respectivos criterios de forma
individual y posterior, con la respectiva suma se obtuvieron los puntajes que se muestran en
las tablas. Pero, además, se procedió a la sacar los respectivos porcentajes que permitirán
conocer el nivel de incidencia, en las variables de gestión operativa y calidad los números
representan los criterios evaluados, mismo que se muestran en la siguiente tabla.
102
Tabla 53. Porcentajes de Incidencia
Calidad Ambiente dentro
Forma de conducción
de la unidad
Estado de la unidad
Atención al usuario
Atención al usuario
G.O.
1
del ayudante
Limpieza de
Comodidad
Servicio de
.
transporte
del chofer
la unidad
del viaje
TOTAL
.
.
19
INCIDE 84,2 63,16 58,95% 56,84% 53,68% 49,47% 62,11 61,20%
1% % %
NO 15,7 36,84 41,05% 43,16% 46,32% 50,53% 37,89 38,80%
INCIDE 9% % %
Como muestra la tabla 53 existe un nivel considerablemente alto en alguno de los criterios
que se evaluaron de calidad, es decir que la gestión operativa incide con la misma, más del
cincuenta por ciento, criterios considerables y muy importantes como resultado para la
investigación.
Tomando en cuenta los criterios considerables podemos decir que:

La gestión operativa del transporte TPU incide en un 84,21% ante el servicio prestado,
relacionando con ello que el conocimiento del marco legal y operativo permite que los
conductores y ayudantes no cometan acciones negativas que impidan no tener un buen
servicio.
La gestión operativa incide con el 63,16% en la forma de conducción de los choferes, debido
a que influye mucho la condición de las calles, la condición de aceras, la señalización de las
paradas, la definición de rutas, entre otros.
Cuando se relaciona la incidencia del trato al usuario por parte del conductor, tenemos un
58,95% ante la calidad, con ello se interpreta que el conductor es pieza clave al momento que
el usuario hace uso del servicio y este debe mantener una postura y actitud adecuada para
poder brindar un buen servicio.
En lo que concierne a la atención del usuario por parte del ayudante existe una incidencia de
la calidad del 56, 84%, debido a que el cobrador (colaborador, asistente) debe realizar su
trabajo con responsabilidad, amabilidad, respeto, con el fin de brindar una atención y un
servicio que satisfaga las necesitad y expectativas de los usuarios.
103
El estado de la unidad es fundamental y como resultado mostró que la calidad del servicio
incide en este criterio con un 53,68%, lo que indica que el estado de asientos, agarraderas,
pasillos, ventanas, timbres, entre otros, afecta a la calidad del servicio que se presta, aspecto
que las autoridades deben tener en cuenta para la toma de decisiones.
Para el caso del ambiente dentro de la unidad se evaluaron dos criterios: el primero referente a
la limpieza de la unidad, que se llegó al resultado que la incidencia en la calidad es del
49,47%, ello debido a que los encargados de cada unidad de las diferentes unidades realizan el
aseo correspondiente después de finalizar el recorrido (vuelta). El segundo criterio se refiere a
la comodidad del viaje, llegando a deducir que la incidencia es del 61,11%, los usuarios
siempre buscan movilizarse cómodamente, que el viaje que realizan sea placentero y genere
una tranquilidad al momento de trasladarse de un lugar a otro.
Para finalizar, el resultado general es el que más interesa en la investigación, se obtuvo que la
gestión operativa incide 61,20% en la calidad del servicio prestado en TPU en buses en la
ciudad de Tulcán. Hay que tener en cuenta cada uno de los criterios, para así, aislarlo y
poderlo mejorar, con el fin de obtener un servicio de calidad a la hora de llegar al usuario,
además, que fortalezca la economía tanto de los dueños de las unidades como de la ciudadanía
en general.
4.2. DISCUSIÓN
Esta investigación se realizó con el propósito de conocer como la gestión operativa de las
empresas de transporte público urbano incide en la calidad del servicio prestado en la ciudad
de Tulcán en el periodo 2018, mediante herramientas y técnicas como la investigación
documental, entrevista, ficha de observación, encuesta y matriz de incidencia mediante el
modelo de triple hélice, donde se pudo conocer la base legal en la que se rige dichas
empresas, la operatividad y la calificación del usuario, autoridades, docencia competente
respectivamente en relación al servicio prestado, lo que permitió establecer una discusión
bastante crítica sobre la base de resultados y principales hallazgos del trabajo, dicha discusión
se la realizo con base a los objetivos.
104
4.2.1. Análisis del marco legal de operaciones del TPU en buses
Mediante la revisión bibliográfica se dedujo que la normativa legal que se aplica en las
operadoras es muy rigurosa debido a que, al prestar un servicio a la población de la ciudad,
debe sujetarse a las correspondientes leyes, reglamentos o normas. Se concuerda con los
resultados obtenidos debido a que las empresas están siendo responsables, organizadas y
además, son controladas por las autoridades correspondientes. Cabe racalcar que se coincide
en gran parte de la fundamentación legal, se comparten los mismos documentos, y la mayoría
de artículos con (Acero, 2018,p.7) y (Chamorro, 2015, p. 3). En relación a dicha
documentación que rige a las empresas (TPU), se evidencia que utilizan la pirámide de Hans
Kelsen, pirámide que permite la jerarquización, la cual ayuda a que se aplique las medidas
correspondientes en caso de que se presente algún tipo de inconveniente o inconsistencia, ya
se legal o en el ámbito operativo, mismo que se deberá apegar a las respectivas sanciones en
caso de incumplimiento, según los artículos 80, 81, 82, 97, 169 del reglamento de la ley de
tránsito y el artículo 41 de la ordenanza que regula la gestión del TTTSV.
Los diferentes documentos legales que rigen al TPU en buses son fundamentales, ya que son
aquellos que regulan, restringen y controlas las diferentes actividades del transporte público, y
además, son prácticas para las personas que se encuentran bajo el manto de dichos
documentos y por ende, facilitan las operaciones diarias que tienen que realizar.
4.3.2. Diagnóstico de la situación actual de la gestión operativa y la calidad
En lo que corresponde a la situacion actual del transporte público de la ciudad se obtuvo

como resultado que existen 57 unidades; 8 rutas; 120 paradas, de las cuales al compartir rutas
similares las operadoras 11 de Abril y Frontera Norte cubren la mayoria de estas paradas y
para el caso de Stebart cubre una porcion mas pequeña de paradas debido a que solo cuentan
con una ruta específica, misma que se cubre en una sola vuelta. Las rutas por tramos hay un
total de 222 estacionamientos, de los cuales el 54, 05% es de paradas establecidas y el 45,95%
son no establecidas. La planificación y el control en lo referente a paradas es muy escasa, lo
genera que los conduntores suban y bajen usuarios en cualquier parte de la via.
Los tiempos de salida y entre paradas es de 3min y de 3 a 7 min respectivamente, llegando a

cubrir diariamente por unidad 6,5 vueltas.
105
La capacidad de la unidades es de 40 personas, pero en horas pico la utilización esta entre los
70 y 79 pasajeros, de las cuales se movilizan diariamente de lunes a viernes 34200, de donde
el 39% le corresponde a Frontera norte, el 35% a 11 de Abril y 26% a Stebart, y los fines de
semana se movilizan 21660, mismos que corresponden el 38% a Frontera Norte, el 35% a 11
de Abril y 26% a Stebart, porcentajes similares pero en cantidades más reducidas.
La distribución de rutas por operadora se obtuvo una frecuencia, de la cual la operadora

Frontera Norte cubre el 39%, en segundo lugar tenemos a la operadora 11 de abril con el 34%
y finalmente la operadora Stebart cubre el 26%, dichas rutas cubren el 46,47% de la urbe de
la ciudad, es decir que e 53,57% del territorio no esta cubierto, lo que hace pensar que la
planificacion que actualmente se encuentra vigente no es la adecuada. Ademas, las 1, 2, 3, 4
regresan por el la avenida Coral, siguiendo por la calle Bolívar y porterior, la avenida
Veitimilla, el retorno de estos recorrido deberian replantearse para que almenos dos de estos
transiten por las calles Arellano, Maldonado y la avenida Julio Robles.
Para el caso de origen-destino se encontró que se atrae mayor cantidad de viajes en el tramo
C (48%), luego el tramo B (19%), el tramo A y D con un porcentaje igual (16,5%), mismo
que nos demuestra donde existe mayor afluencia de personas (tramo C ) y tener mayor
énfasis, para controlar, planificar a la hora de prestar el servicio.
Al comparar la investigación con la de (Chamorro, 2015, p. 3) coincide en gran parte, debido

que el estudio se lo realizó en la misma ciudad, pero no en su totalidad, el autor obtuvo como
resultado iguales como: Marco jurídico, el número de unidades, la capacidad, la infraestuctura
vial como de paradas, la percepción de la calidad del servicio, entre otros aspectos. Y en
desacuerdo, en cuanto a porcentajes de las rutas, tramos y origen- destino, debido a que su
trabajo lo realiza en todo el Cantón.
4.3.3. Determinación del nivel de incidencia
Posterior se procedió a la aplicación de encuesta, misma que permitió conocer aspectos

importantes de los usuarios acorde al servicio que se esta prestando en relación con la gestión
operativa, es decir las actividades que se llevan a cabo diariamente.
106
De las personas que se movilizan en dicho medio existe un porcentaje similar entre hombres y
mujeres, pero con una tendencia mayor para femenino; los estudios con el 36% y trabajo o
negocios con el 20% son los más representativos para los motivos de viaje, mismo que con el
43% se utilizan todos los días de la semana y un 24% se lo utiliza dicho medio de 3 a 4 días
de la semana. Tambien cabe mencionar las rutas con mayor porcentaje de utilización esta
Colón-San Carlos (30%) y Colón –Aduana (25%); además, los usuarios respondieron que hay
que hacer mantenimento a las unidades (35%) y que existen pocas unidades (18%) como
criterio de mayor importancia a tener en cuenta en el TPU en buses, en las paradas no existe
la infraestuctura y señalizacion necesario mismo que se ve reflejado con el 39%.
En la valoración de como se percibe el servicio se tiene que el 40% de los pasajeros están
satisfechos, pero hay que tener en cuenta que el 37% esta ni satisfecho ni insatisfecho, lo que
se traduce como usuarios vulnerables, que no ven a este medio como un servicio fuerte en la
ciudad. En el caso del trato del chofer, existe un porcentaje de 40% de ni satisfechos ni
insatisfecho, pero con una tendencia a satisfechos (30%), debio a que no es quien se relaciona
directamente con el usuario, pero es un criterio muy importante a tener en cuenta, y para el
caso del trato del ayudante pasa algo similar, pero en dicho criterio hay que tener en cuenta
que la relación con el usuario es directamente proporcional y por ende, es importante
enfocarse en este aspecto ya que de el depende como se brinde el servicio y se cubra las
necesidas y expectativas de las personas. La limpieza de la unidad se ve reflejada con un 38%,
debido a que después de haber terminado la ruta los encargados de la unidad deben realizar el
aseo de la unidad.
Resultados que generan un aire de satisfación, al compartir la opinión de los usuarios, ya que
ellos son quienes hacen uso de este medio, y como pobladores se desea que todos los
servicios públicos, especialmente al transporte sea el mejor.
En cuanto a la infraestructura vial, se puede manifestar que el 35% de los usuarios no estan ni
satisfechos ni insatisfechos, esto se debe a que es una ciudad pequeña los problemas de red
vial no afectan o no son visibles aún, por lo que genera que un 33% de dicha población se
encuentre satisfecha. Para el caso de la comodidad de viaje hay una tendencia similar, pero
con porcentajes diferentes, 40% y 31% respectivamente. También se dedujó que el 56% de
usuarios no están dispuestos a pagar un valor mayor del actual, pero hay que considerar que el
107
porcentaje restante es bastante representativo, y que estarían dispuestos a pagar más, siempre
y cuando se mejores dichos criterios.
La informacion recolectada de la calificacion en relacion a la calidad del servicio ofertado,

concueda con los resultados obtenidos con la calidad del servicio percivida, lo que afirma que
la calida en el TPU no es perfecta, pero que satisface las necesidades de los usuario, un
aspecto que se debe considerar, ya que con ello se puede considerar los aspectos donde se
debe mantener y donde mejorar.
Otra de las referencias con las que se comparte criterios es con (Llano, 2016), debido a que la
teoría del tráfico inducido y el transporte público, se enfocan en el peatón, en este caso al
usuario, ya que el servicio que se brinda va direccionado para él. Además, esta teoria ayuda a
entender el propósito de la investigación, ya que mediante esta se puede ver si se controla el
mismo, y así, logran prevenir accidentes, congestiones, y otro tipo de incidentes.
En lo que corresponde a la gestión operativa actual del TPU, es conveniente afirmar que las
condiciones impuestas por la dirección de transporte terrestre, tránsito y seguridad vial de
GAD Tulcán y la agencia nacional de tránsito (ANT) varía considerablemente en el ámbito
real, lo que ha generado inconvenientes en las actividades que realizan a diario las operadoras.
Ello se debe, a que se excede la capacidad de las unidades, no se siguen las rutas establecidas,
no se cumplen con los tiempos, no se hace uso de las paradas para subir y bajar pasajeros, no
se comunica la salida del turno, no existe cordialidad tanto del chofer como del ayudante,
tránsito a altas velocidades, los asientos e interiores de los buses no son adecuados y
visualmente no se encuentran bien.
La aplicación de las correspondientes herramientas y técnicas permitió enriquecer las

variables de la investigación; de la cual se puede afirmar que las actividades que se llevan a
cabo diariamente, en lo que corresponde a las operadoras da mucho que decir, a pesar de que
se tiene una planificación, organización y control, existen algunos inconvenientes, tales como
el servicio prestado, el trato del chofer y ayudante, la infraestructura, capacidades, entre otros.
Para ello, lo más conveniente sería contar con personal más capacitado, unidades con diseños
modernos de fácil acceso con interiores mejor distribuidos (mayor espacio), motores más
eficientes, sistema integrado por todos los componentes del TPU. En futuro los resultados
hablarían por si solos.
108
4.3.4. Aceptación o rechazo de la idea a defender
En cuanto a la incidencia de la gestión operativa del TPU en buses en el servicio prestado,

mediante la matriz, se determinó que existe un porcentaje 61,20%, es decir que las actividades
que se encuentran dentro de la gestión operativa inciden, mismo que se ve reflejado en trabajo
de investigación y que en gran parte no se encuentran conformes con el servicio en general,
pero también cabe recalcar que de la muestra tomada hay un porcentaje representativo que se
debe tener en cuenta, ya que se muestra que no incide y es inferior al 50 %, y como
investigadores se debe enfocar a buscar las razones, motivos o circunstancias de ese
porcentaje.
Efectivamente que existe una relación directa proporcional, de la gestión operativa que
aplican las empresas de TPU en buses con el servicio prestado, esto se da por aspectos como
la comodidad, limpieza, capacidad, número de unidades, trato del chofer y ayudante, entre
otros. Aspectos íntimamente relacionados con actividades diarias de cada una de las
operadoras que conformar el sistema de TPU en buses de la ciudad. Por ello, la idea a
defender planteada de la siguiente manera “La gestión operativa de las empresas de transporte
público en buses tiene una alta incidencia en la calidad del servicio prestado”, y en base a la
información de resultados y discusión, se puede decir que el nivel de incidencia es alto, ya
que obtuvo un porcentaje del 61,20%, mismo que sostiene la idea a defender.
109
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
 El objetivo general se cumplió debido a que se logró determinar el nivel de incidencia

de la gestión operativa del transporte público urbano en buses frente a la calidad
servicio prestado por las operadoras que actualmente se encuentran trabajando. Todo
ello mediante el cumplimiento de los respectivos objetivos establecidos para el tema
de estudio.
 Para el cumplimiento del primer objetivo específico se realizó una revisión

bibliográfica, misma que posterior a un respectivo análisis del marco legal de
operaciones se llegó a la conclusión de que en la ciudad de Tulcán, dichas leyes,
reglamentos, estatutos, normativas y ordenanzas son muy rigurosas, debido a que
planifica, regula y controla el TPU en buses.
 En el transcurso del año 2018 en relación al número de infracciones, los choferes han
cometido un total de 34 infracciones, por no utilizar el cinturón de seguridad y en lo
que se refiere a la unidad, se encontró 3 infracciones, por estacionar en sitios
prohibidos.
 Se ha cumplido el segundo objetivo y con lo propuesto en el mismo, se dio a conocer

la situación actual del TPU en buses y la calidad del servicio, teniendo resultados
totalmente diferentes a lo que estipulan las entidades competentes, lo que permitió
establecer que en la ciudad de Tulcán, existen criterios de las dos variables
directamente relacionados, que deben estar bien organizadas, planificados y
controlados, caso contrario se presentan inconvenientes a la hora de prestar el servicio,
y por ende, genera en la ciudadanía malestar.
 En la ciudad de Tulcán existe un total de 57 unidades que conforman la flota, de las

cuales, la operadora Frontera Norte posee el 38,60% de la flota, después, 11 de Abril
con el 35,09% y finalmente, la Stebart con el 26,32%. En cuanto al estado de la flota
110
está compuesto por el 19,30% de unidades que han sido fabricadas en el año 2001 y
2002, seguido de 14,04% del año 2008.
 Son 5 rutas según los datos de campo recolectados, de las cuales, el 80% realiza las
operadoras Frontera Norte y 11 de Abril, el porcentaje restante lo ejecuta Stebart Cia.
Ltda. También, la ruta 4 tiene una distancia de 13,54km, es decir la de menor recorrido
y la ruta 5 tiene la mayor distancia con 31,45km. Además, se determinó TPU en buses
cubre un área del 59,58%.
 Las paradas por tramos se obtuvo que el 54,05% son paradas establecidas y 45,95% es
de no establecidas, para el caso, de las paradas por rutas se encontró 425
estacionamientos, donde el 68,94% son establecidas y el 31,06% no establecidas.
 La calidad del servicio prestado según los usuarios tanto para la comodidad de viaje,
limpieza, trato del ayudante y chofer, con base a las encuestas, la población que se
encuentra satisfecha con los porcentajes respectivamente de 31%, 38%, 27 y 30%.
 En cuanto a la infraestructura vial, se estableció que los usuarios se encuentran

satisfechos en un 33%.
 En cuanto a la calidad ofertada, los encargados de cada una de las operadoras

calificaron el servicio está entre 4 y 5, con el 40% y 60% respectivamente lo que se
entiende como un servicio de calidad para las que hacen uso de ese medio.
 Se utilizó el método de la triple hélice para aplicar la matriz de incidencia y así,

cumplir con el tercer objetivo específico, con lo antes mencionado se dedujo que la
incidencia de la gestión operativa frente a la calidad del servicio prestado del
transporte público urbano en buses es del 61, 20 % mismo que refleja un nivel alto,
por lo que es conveniente ponerle más énfasis a las actividades que se desarrollan a
diario.
111
5.2. RECOMENDACIONES
 Al momento de realizar la investigación es necesario contar con la información

suficiente y necesaria, por lo que es indispensable establecer una base de datos que
faciliten el trabajo y además fortalezcan los conocimientos con el tema en estudio.
 Fomentar en el aula la investigación y el análisis en base a situaciones actuales y

reales, mismo que les permitirá fortalecer su criterio.
 Implementación de tecnologías que ayuden a conocer el tráfico de personas que suben

y bajan de las diferentes unidades en las correspondientes operadoras, con la finalidad
de mejorar el sistema de transporte público, ya que esta permitirá conocer
estimaciones de consto, estratificación de género y edades. Todo esto se lo puede
lograr con la colaboración de estudiantes de la carrera de sistemas, lo que beneficiara a
las partes involucradas.
 Adoptar metodologías estudios realizados en ciudades con sistemas de transporte

sostenible, mismo que ayuden a la recolección de información y por ende, se muestre
resultados sólidos donde el enfoque y prioridad sea el usuario, ya que de este depende
una parte de la actividad económica de la ciudad.
 Tanto las autoridades como los gerentes, implementes capacitaciones técnicas en

relación a mantenimiento de unidades, prevención direccionadas a la disminución de
incidentes y para la atención a los usuarios.
 Se recomienda a las autoridades y a las entidades encargadas de la planificación del

tráfico, tránsito y transporte a que le den mayor prioridad al servicio que se está
prestando, y para ello, mayor énfasis en las actividades que realizan las operadoras.
 En relación a las paradas no establecidas, se recomienda a las autoridades la

colocación de señalización de los estacionamientos, con la finalidad de controlar los
pares improvisados.
112
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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https://www.researchgate.net/publication/319131924_El_papel_del_modelo_de_la_tri
ple_helice_como_sistema_de_innovacion_para_aumentar_la_rentabilidad_en_una_Py
me_comercializadora
Vizuete, X. (25 de Agosto de 2015). Repositorio.puce. Obtenido de Repositorio.puce:
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Zarta, N. (21 de Octubre de 2014). Prezi. Obtenido de Prezi:
https://prezi.com/5sitdgirhl7e/teoria-de-la-calidad-total/
115
VII. ANEXOS
Anexos 1: Información de la DTTTSV del GADMT
116
Anexos 2: Ficha de observación
117
Anexos 3: Operadoras, Frecuencia y rutas
Operadora Frecuencia Ruta Frontera Rafael

Norte 6:49:00 Arellano
Colón-
San Colón-
Cia. Stebart 6:12:00 Carlos San
Cia. Stebart 6:52:00 Carlos
Frontera Colón-
Norte 6:15:00 Aduana Frontera Colón-
Norte 6:55:00 Aduana
Frontera Uniandes-
Norte 6:18:00 P. Ponce San
Frontera Vicente-
Frontera Rafael Norte 6:58:00 P. Ponce
Frontera Rafael
Colón- Norte 6:59:00 Arellano
San
Cia. Stebart 6:22:00 Carlos Colón-
San
Frontera Colón- Cia. Stebart 7:02:00 Carlos
Frontera Colón-
San Norte 7:05:00 Aduana
Frontera Vicente-
Norte 6:28:00 P. Ponce San
Frontera Vicente-
Rafael
Colón- Frontera Arellano-
San Norte 7:09:00 Tajamar
Colón-
Frontera Colón- San
Norte 6:35:00 Aduana Cia. Stebart 7:12:00 Carlos
San Frontera Colón-
Frontera Vicente- Norte 7:15:00 Aduana
Norte 6:38:00 P. Ponce
Frontera Uniandes-
Rafael
Colón- 11 de Abril 7:19:00 Arellano
San
San
Frontera Colón- Cia. Stebart 7:22:00 Carlos
Colón-
San 11 de Abril 7:25:00 Aduana
Frontera Vicente-
Norte 6:48:00 P. Ponce 11 de Abril 7:28:00 San
Vicente-
118
P. Ponce P. Ponce
Rafael Sucre-
11 de Abril 7:29:00 Arellano 11 de Abril 8:09:00 Tajamar
Colón- Colón-
San San
Cia. Stebart 7:32:00 Carlos Cia. Stebart 8:12:00 Carlos
Colón- Colón-
11 de Abril 7:35:00 Aduana 11 de Abril 8:15:00 Aduana
Uniandes- Uniandes-
11 de Abril 7:38:00 P. Ponce 11 de Abril 8:18:00 P. Ponce
Rafael Frontera Rafael
Arellano- Norte 8:19:00 Arellano
11 de Abril 7:39:00 Tajamar
Colón-
Colón- San
San Cia. Stebart 8:22:00 Carlos
Frontera Colón-
Colón- Norte 8:25:00 Aduana
11 de Abril 7:45:00 Aduana
San
San Frontera Vicente-
Vicente- Norte 8:28:00 P. Ponce
11 de Abril 7:48:00 P. Ponce
Frontera Rafael
Rafael Norte 8:29:00 Arellano
11 de Abril 7:49:00 Arellano
Colón-
Colón- San
Frontera Colón-
Frontera Uniandes-
Uniandes- Norte 8:38:00 P. Ponce
Frontera Sucre-
Rafael Norte 8:39:00 Tajamar
Colón-
Colón- San
Frontera Colón-
San
11 de Abril 8:08:00 San Frontera Vicente-
119
Frontera Rafael Arellano
Colón-
Colón- San
Colón-
Frontera Colón- 11 de Abril 9:35:00 Aduana
Uniandes-
Frontera Uniandes- 11 de Abril 9:38:00 P. Ponce
Sucre-
Frontera Rafael 11 de Abril 9:39:00 Tajamar
Colón-
Colón- San
Colón-
San
San Vicente-
Frontera Vicente- 11 de Abril 9:48:00 P. Ponce
Rafael
Frontera Sucre- 11 de Abril 9:49:00 Arellano
Norte 9:09:00 Tajamar
Colón-
Colón- San
Colón-
Uniandes-
Rafael
Frontera Rafael 11 de Abril 9:59:00 Arellano
Colón-
Colón- San
Colón-
San
San Vicente-
Vicente- 11 de Abril 10:08:00 P. Ponce
Sucre-
11 de Abril 9:29:00 11 de Abril 10:09:00 Tajamar
Rafael
120
Colón- Carlos
San
Cia. Stebart 10:12:00 Carlos Frontera Colón-
Colón-
11 de Abril 10:15:00 Aduana Frontera Uniandes-
Uniandes-
11 de Abril 10:18:00 P. Ponce Frontera Rafael
Rafael
11 de Abril 10:19:00 Arellano Colón-
San
Colón- Cia. Stebart 11:02:00 Carlos
San
Colón-
11 de Abril 10:25:00 Aduana San
Frontera Vicente-
San Norte 11:08:00 P. Ponce
Frontera Vicente-
Norte 10:28:00 P. Ponce Frontera Sucre-
Frontera Rafael
Norte 10:29:00 Arellano Colón-
San
San
Frontera Colón-
Norte 10:35:00 Aduana Frontera Uniandes-
Frontera Uniandes-
Norte 10:38:00 P. Ponce Frontera Rafael
Frontera Sucre-
Norte 10:39:00 Tajamar Colón-
San
San
Frontera Colón-
Norte 10:45:00 Aduana San
Frontera Vicente-
Frontera Vicente-
Norte 10:48:00 P. Ponce Frontera Rafael
Frontera Rafael
Norte 10:49:00 Arellano Colón-
San
Cia. Stebart 10:52:00 Colón- Cia. Stebart 11:32:00 Carlos
San
121
Colón- Aduana
Uniandes-
Uniandes- 11 de Abril 12:18:00 P. Ponce
Rafael
Sucre- 11 de Abril 12:19:00 Arellano
Colón-
Colón- San
Colón-
Colón- 11 de Abril 12:25:00 Aduana
San
San Vicente-
Vicente- 11 de Abril 12:28:00 P. Ponce
Rafael
Rafael 11 de Abril 12:29:00 Arellano
Colón-
Colón- San
Frontera Colón-
Frontera Uniandes-
Frontera Sucre-
Colón-
Colón- San
Frontera Colón-
San
Frontera Rafael
Sucre- Norte 12:49:00 Arellano
Colón-
Colón- San
Frontera Colón-
11 de Abril 12:15:00 Norte 12:55:00 Aduana
Colón-
122
Frontera Uniandes- Norte P. Ponce
Sucre-
Colón-
Colón- San
Colón-
San
San Vicente-
Rafael
Frontera Sucre- 11 de Abril 13:49:00 Arellano
Colón-
Colón- San
Colón-
Uniandes-
Rafael
Colón-
Colón- San
Colón-
San
San Vicente-
Sucre-
Colón-
Colón- San
Colón-
Uniandes-
13:38:00 11 de Abril 14:18:00 P. Ponce
Frontera Uniandes-
123
Rafael Norte Arellano
Colón-
Colón- San
Frontera Colón-
San
Frontera Sucre-
Colón-
Colón- San
Frontera Colón-
Frontera Uniandes-
Frontera Rafael
Frontera Sucre- Norte 15:19:00 Arellano
Colón-
Colón- San
Frontera Colón-
Frontera Colón- Norte 15:25:00 Aduana
San
Frontera Vicente- Norte 15:28:00 P. Ponce
Frontera Rafael
Frontera Rafael Norte 15:29:00 Arellano
Colón-
Colón- San
Frontera Colón-
Frontera Colón- Norte 15:35:00 Aduana
Frontera Uniandes-
Frontera Uniandes- Norte 15:38:00 P. Ponce
Frontera Sucre-
14:59:00 Norte 15:39:00 Tajamar
Frontera Rafael
124
Colón- Carlos
San
Frontera Colón-
Norte 15:45:00 Aduana San
Vicente-
San 11 de Abril 16:28:00 P. Ponce
Vicente-
11 de Abril 15:48:00 P. Ponce Rafael
Rafael
San
San
Colón-
11 de Abril 15:55:00 Aduana Uniandes-
Uniandes-
11 de Abril 15:58:00 P. Ponce Sucre-
Rafael
San
San
Colón-
Frontera Vicente-
Vicente-
Sucre-
11 de Abril 16:09:00 Tajamar Colón-
San
San
Colón-
11 de Abril 16:15:00 Aduana Frontera Uniandes-
Uniandes-
Rafael
San
Cia. Stebart 16:22:00 Colón- Cia. Stebart 17:02:00 Carlos
San
125
Frontera Colón- Norte Aduana
San
Frontera Vicente- Norte 17:48:00 P. Ponce
Frontera Rafael
Frontera Sucre- Norte 17:49:00 Arellano
Colón-
Colón- San
Colón-
Uniandes-
Rafael
Colón-
Colón- San
Obelisco-
Frontera Colón- 11 de Abril 18:06:00 P. Ponce
Sucre-
San 11 de Abril 18:10:00 Tajamar
Frontera Vicente-
Norte 17:28:00 P. Ponce Colón-
San
Frontera Rafael Cia. Stebart 18:14:00 Carlos
Obelisco-
Colón- 11 de Abril 18:18:00 P. Ponce
San
Frontera Colón-
Norte 17:35:00 Aduana Colón-
San
Frontera Uniandes- Cia. Stebart 18:26:00 Carlos
Obelisco-
Frontera Sucre- 11 de Abril 18:30:00 P. Ponce
Sucre-
Colón- 11 de Abril 18:34:00 Tajamar
San
San
17:45:00 Cia. Stebart 18:38:00 Carlos
Frontera Colón-
126
Obelisco- Colón-
11 de Abril 18:42:00 P. Ponce 11 de Abril 19:22:00 Aduana
Colón- Colón-
Colón-
San Obelisco-
Cia. Stebart 18:50:00 Carlos 11 de Abril 19:32:00 P. Ponce
Obelisco- Colón-
11 de Abril 18:54:00 P. Ponce San
Colón-
11 de Abril 18:58:00 Aduana Frontera Obelisco-
Colón-
San Colón-
Cia. Stebart 19:02:00 Carlos San
Obelisco-
11 de Abril 19:06:00 P. Ponce Frontera Obelisco-
Colón-
11 de Abril 19:10:00 Aduana Colón-
San
San
Cia. Stebart 19:14:00 Carlos Frontera Obelisco-
Obelisco-
11 de Abril 19:18:00 P. Ponce Frontera Obelisco-
127
Anexos 4: Despacho por turno y tiempo entre paradas
128
Anexos 5: Escala de intensidad de uso, rutas, estaciones, cobertura de la urbe
129
Anexos 6: Pasajeros que se movilizan en el transporte público
130
Anexos 7: Encuesta
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA ESTATAL DEL CARCHI
La presente encuesta va dirigida a los usuarios que hacen uso del transporte público
urbano en buses y que tiene como finalidad conocer cómo se encuentra la calidad del
servicio en la ciudad de Tulcán
Seleccione con una x su respuesta
1. Genero.
Masculino
Femenino
2. ¿Cuáles son los motivos del viaje por lo que usted utiliza el transporte público?
Estudio
Trabajo, Negocios
Salud
Trámites personales
Ir a comer
Entretenimiento
Compras
3. En relación al motivo de viaje anteriormente seleccionado, usted utiliza el TPU para:

Sólo ida
Sólo retorno
Ida y retorno
4. ¿Por qué utiliza el transporte público?
Es rápido
Es seguro
Es barato
Comodidad
Otros.
5. ¿Con qué frecuencia usted utiliza el transporte público?
5 días a la semana o más
3 o 4 días a la semana
1 o 2 días a la semana
2 o 3 veces al mes
1 vez al mes
6. A continuación se muestran las rutas del TPU. Seleccione la que con mayor
frecuencia utilice.
Colón-San Carlos
Colón-Aduana
Uniandes-P. Ponce
Rafael Arellano
San Vicente-P. Ponce
Rafael Arellano- Tajamar
Sucre-Tajamar
Obelisco- P. Ponce
7. A continuación se muestran algunos criterios. ¿Cuál cree usted que tiene mayor
importancia en el transporte público urbano en buses que genere posibles
inconvenientes?
Existen pocas unidades
La inseguridad
131
La limpieza
Mantenimiento de las unidades
Mantenimiento de rutas
8. ¿Cuál de estos servicios existen en las paradas donde toma el transporte público?
Iluminación en las paradas
Seguridad
Asientos de descanso o espera
Techos (cobertor de paradas)
Todos los anteriores
Ninguno de los anteriores
9. Valore según su criterio del 1-5.
Donde (1) es insatisfecho, (2) poco insatisfecho, (3) ni insatisfecho ni satisfecho, (4)
satisfecho y (5) muy satisfecho
9.1. Servicio prestado
1 2 3 4 5
9.2. Trato del chofer
1 2 3 4 5
9.3. Trato del Ayudante
1 2 3 4 5
9.4. Limpieza de la unidad
1 2 3 4 5
9.5. ¿La infraestructura vial es la adecuada para transporte público urbano (Calles,
Avenidas, transversales, señalización, entorno)? *
1 2 3 4 5
9.6. Comodidad del viaje
1 4
2 5
3
10. ¿Estaría dispuesto a pagar un valor mayor por el servicio, si se implementan mejoras
acorde a la infraestructura, unidades, frecuencias, tiempos de espera, tratos del chofer y
ayudante, entre otros?
Si
No
11. Se muestran a continuación algunos criterios de las unidades de TPU en buses.
Seleccione el criterio de mayor relevancia.
Cinturón de seguridad
Cámaras
Extintores
Pasamanos
Agarraderas
Rompe ventanas
Asientos de preferencia
Rampas
Timbres
Ninguna de las anteriores
Todas las anteriores
132
Anexos 8: Matriz de incidencia
133
Anexos 9: Matriz de calificación de servicio ofertado
134
135
136

010 La Gestión Operativa de Las Empresas de Transporte Público Urbano y La Calidad Del Servicio

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UNIVERSIDAD POLITÉCNICA ESTATAL DEL CARCHI

FACULTAD DE COMERCIO INTERNACIONAL, INTEGRACIÓN,

CARRERA DE INGENIERÍA EN LOGÍSTICA

Trabajo de titulación previa la

AUTORES: Ascuntar Silva Jhon Andres,

Este trabajo se sujeta a las normas y metodología dispuesta en el Reglamento de Titulación,

Tulcán, agosto de 2019

Este trabajo se sujeta a las normas y metodología dispuesta en el Reglamento de Titulación,

Tulcán, agosto de 2019

Tulcán, agosto de 2019

Tulcán, agosto de 2019

Tulcán, agosto de 2019

Ascuntar Silva Jhon Andres

Lucero Chamorro Dayana Anabel

Mis sinceros agradecimientos primeramente a Dios, ya que en él me encomiendo y ha

Ascuntar Silva Jhon Andres

Mi agradecimiento a Dios quien con su bendición llena mi vida de fortaleza y apoyo en

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 22

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................... 23

1.4. OBJETIVOS Y PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN ........................................ 25

1.4.1. Objetivo General.................................................................................................. 25

1.4.2. Objetivos Específicos .......................................................................................... 25

1.4.3. Preguntas de Investigación .................................................................................. 25

II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ................................................................................. 26

2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ................................................................... 26

2.2. MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 29

2.2.1. TEORÍAS DEL TRANSPORTE PÚBLICO ....................................................... 29

2.2.1.1. Principios de una movilidad sostenible ....................................................... 29

2.2.1.2. La teoría del tráfico inducido y el transporte público .................................. 30

2.2.1.3. El problema del tránsito generado ............................................................... 30

2.2.1.4. Teoría de la Calidad total .............................................................................. 31

2.2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ..................................................................... 31

2.2.2.1. Gestión Operativa ......................................................................................... 31

2.2.2.2. La movilidad urbana ..................................................................................... 31

2.2.2.3. La Logística de la Movilidad ........................................................................ 31

2.2.2.4. Estudio técnico de transporte ........................................................................ 32

2.2.2.5. Logística Urbana (LU) .................................................................................. 32

2.2.2.5.1. Tiempos máximos de espera .................................................................. 32

2.2.2.5.2. Tipos de rutas ......................................................................................... 32

2.2.2.5.4. El bus urbano ......................................................................................... 33

2.2.2.5.5. Señalización vial .................................................................................... 33

2.2.2.5.6. Wikiloc .................................................................................................. 34

2.2.2.5.7. ArGIS ..................................................................................................... 34

2.2.2.6.1. Calidad del servicio ............................................................................... 34

2.2.2.6.2. Definición de calidad en el transporte urbano de pasajeros .................. 34

2.2.2.6.3. Satisfacción del cliente .......................................................................... 34

2.2.2.7. El Modelo de la Triple Hélice ...................................................................... 35

2.2.2.7.1. El modelo de la Triple Hélice y sus implicaciones ................................ 35

2.2.3. FUNDAMENTACIÓN LEGAL ........................................................................... 35

2.2.3.1. Constitución de la república del Ecuador ........................................................ 37

2.2.3.2. Ley orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial ................... 37

2.2.3.4. Código De Organización Territorial, Autonomía y Descentralización............ 39

III. METODOLOGÍA .......................................................................................................... 41

3.1. ENFOQUE METODOLÓGICO ............................................................................... 41

3.1.1. Enfoque ............................................................................................................... 41

3.1.2. Tipo de investigación .......................................................................................... 41

3.2. IDEA A DEFENDER ................................................................................................ 42

3.3. DEFINICIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ............................. 43

3.4. MÉTODOS A UTILIZAR ......................................................................................... 49