Gestion de Calidad en Servicio Al Cliente, 20-21
Gestion de Calidad en Servicio Al Cliente, 20-21
Gestion de Calidad en Servicio Al Cliente, 20-21
Contenidos:
1-Relaciones humanas:
Introducción.
Concepto de servicios.
Definición de cliente.
Importancia del servicio al cliente.
Características de los servicios.
Elementos del servicio al cliente.
Los principios de servicio al cliente.
Mandamientos. Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio.
Estrategias de medición de servicio al cliente.
Conflicto. Tipos de conflicto. Estrategias para manejar conflictos.
3-Diferentes tipos de clientes:
Tipos de clientes:
Clientes externos:
- Clientes leales.
- Clientes especializados en descuentos.
- Clientes impulsivos.
- Clientes basados en las necesidades.
- Clientes errantes.
Cliente interno:
- La motivación y el dinero.
- Como motivar al personal.
Lo más importante para motivar al personal es:
- Incentivos materiales.
- Incentivos no materiales.
- Otros detales muy importantes.
Bibliografía
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https://www.gestiopolis.com/el-empowerment-en-la-empresa/
https://www.monografias.com/trabajos11/power/power.shtml
https://debitoor.es/glosario/definicion-valor-marca
http://secugest.blogspot.com/2007/11/calidad-interna-o-externa.html
http://www.luismiguelmanene.com/tag/calidad-externa-e-interna/
https://magentaig.com/gestion-de-ventas/
https://www.puromarketing.com/3/6218/valor-marca-como-promesa-tanto-para-clientes-
como-para-empleados.html
https://sites.google.com/site/calidadsergioa/
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Gestión de calidad en servicio al cliente
Relaciones Humanas. Todo acto en el que intervengan dos o más personas es una relación
humana. Se considera que las relaciones humanas son el contacto de un ser humano con otro
respetando su cultura y normas, compartiendo y conviviendo como seres de un mismo género
en una sociedad.
¿Qué es el temperamento?
Según la definición psicológica de temperamento, el término temperamento hace referencia a
la combinación de aspectos biológicos que nos caracterizan desde que nacemos y tienen una
duración estable a lo largo de la vida, además, el temperamento se encarga de regular nuestro
comportamiento y conductas ante distintas situaciones.
¿Qué es el carácter?
La definición de carácter hace referencia a la manera en que las personas expresamos nuestro
temperamento interno e innato, pero, en este caso, no se da una estabilidad tan remarcada
como en el caso del temperamento, ya que en el carácter sí que se pueden dar cambios a
medida que pasa el tiempo. Así pues, estas modificaciones son posibles porqué las personas
aprendemos con el tiempo y la experiencia y, en función de lo aprendido se realizarán una serie
de cambios en el carácter o no, dependiendo de los beneficios que conlleve.
1. Temperamento sanguíneo
2. Temperamento colérico
3. Temperamento melancólico
El temperamento melancólico se caracteriza por un sistema nervioso débil, hecho que provoca
que las personas con una predominancia elevada en este tipo de temperamento posean una
elevada sensibilidad, un elevado nivel de actividad, de concentración y de atención, y un bajo
grado de flexibilidad ente los cambios.
Además, las personas con un temperamento melancólico se caracterizan por ser introvertidas,
poco expresivas, perfeccionistas, pesimistas, celosas, ansiosas, poco sociables, desconfiadas,
excesivamente sensibles emocionalmente, propensas al sufrimiento, su estado de ánimo
normalmente es una tristeza profunda y estable en el tiempo, le suelen dar mucha importancia
a todo creando preocupaciones y dificultades innecesarias, etc.
4. Temperamento flemático
Se entiende por temperamento flemático a aquel que se basa en un sistema nervioso lento y
equilibrado, que caracteriza a las personas por el hecho de poseer un nivel bajo de sensibilidad,
una elevada actividad, concentración y atención, con una baja flexibilidad ante los cambios.
Las personas con este tipo de temperamento se caracterizan por ser introvertidas, tranquilas,
de equilibrio emocional, apáticas, calmadas, serias, impasibles, racionales, calculadoras,
analíticas, capaces, frías, firmes, son personas que casi nunca pierden la compostura ni se
enfadan con frecuencia, se toman su tiempo para decir y pudiendo llegar a tener dificultades en
la toma de decisiones, entre otros. Las personas con este tipo de temperamento acostumbran a
ser las personas de trato fácil en comparación con los otros temperamentos, por lo tanto,
también resulta ser el temperamento más agradable.
Finalmente, cabe destacar que el temperamento flemático se distingue de los otros tres debido,
especialmente, a su tendencia a centrarse en su vida interior y procurar no entrar ni
involucrarse en las actividades y vida personal de los demás, demostrando una afectividad poco
expresiva.
Servicio al cliente
Servicio representa un conjunto de acciones las cuales son
realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los
servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras
personas con la finalidad de que estas cumplan con la
satisfacción de recibirlos. La etimología de la palabra nos
indica que proviene del latín «Servitĭum» haciendo referencia
a la acción ejercida por el verbo «Servir «. Los servicios
prestados es una comunidad cualquiera están determinados
en clases, a su vez estas clases están establecidas de acuerdo
a la figura, personal o institucional que lo ofrece o imparte.
Existen servicios públicos y servicios especializados.
Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere, de
manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un
profesional, un comercio o una empresa. La palabra, como tal, proviene del latín cliens, clientis .
¿Es importante ofrecer un buen servicio al cliente? Claro que sí. El servicio al cliente es
importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio. Puede ser la razón por la cual un
cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores. Pero a pesar de esta obviedad, no te hará
mal echar un vistazo a los datos que muestran por qué debes prestarle atención a esta parte de
tu negocio.
Diferencia fundamentalmente de los productos físicos e implican otras formas de pensar el
negocio.
Son muchas las empresas que venden servicios, y muchas las que, vendiendo productos,
ofrecen además servicios adicionales como capacitación, instalación y asesoramiento, entre
otros. Este sector, que crece rápidamente —turismo, estética, consultoría, publicidad,
educación, servicios profesionales, comunicación, etc.— posee características de negocio
distintas, y a veces más complejas, que el mundo de los productos.
Es clave buscar un equilibrio entre la oferta y la demanda, porque no es posible acumular los
servicios esperando que los clientes aparezcan.
Para entender las diferencias y plantear el enfoque de negocios adecuado, es fundamental
analizar cuatro características de fondo que son propias de los servicios:
Intangibilidad: ¿quién vio un servicio? ¡Es la principal diferencia! Los servicios no son objetos,
más bien son resultados de un cierto proceso. No se pueden ver, degustar, sentir, oír ni oler
antes de su adquisición. No hay forma de mostrarle a tu cliente una idea previa, ni enviarle una
muestra, ni diferenciarte de la competencia por aspectos tangibles: ¡la comodidad, la atención,
la tranquilidad, la rapidez, el buen servicio, no pueden demostrarse con facilidad! Si bien las
experiencias previas y las de otros clientes permiten dar una idea del resultado esperado y
crear una reputación, el servicio en sí solo se presta cuando se contrata. Incluso, en muchos
casos, el mejor servicio es aquel que no se nota (por ejemplo, un proceso sin conflictos o la
organización efectiva de un evento).
Inseparabilidad: todo a la vez. Muchos servicios se producen y consumen al mismo tiempo,
incluso con participación del cliente en el proceso: escuela, banco, dentista, hotel, restaurante,
transporte. Esto genera que la interacción entre el cliente y la empresa sea un evento crítico, un
momento de verdad: si se prestó bien el servicio, pocas veces el cliente lo destaca, pero si se
prestó inadecuadamente, no se puede anular esa experiencia y crear una nueva (frente a los
productos, que sí se pueden devolver o reemplazar).
Heterogeneidad: difícil de prestar siempre con la misma calidad: ¡Cada prestación de servicios
es una experiencia única! La alta variabilidad de los servicios es un problema para la
estandarización. Aun con pautas y recursos similares, los resultados pueden ser muy variables
de empleado a empleado, de cliente a cliente, de día a día. Esto dificulta poder asegurar una
calidad uniforme, lo que puede ser una causa importante de insatisfacción del cliente.
Caducidad: si no se vende, se pierde. Los servicios no pueden almacenarse en un inventario,
esperando que los clientes aparezcan. La caducidad es un rasgo también de algunos productos,
pero en el caso de los servicios, es inmediata ya que no es posible acumularlos. Si no se usa
cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde (ejemplo: habitaciones de hotel sin
turistas, peluqueros sin clientes, taxis vacíos). El mayor problema son las fluctuaciones de la
demanda. El desafío será realizar ajustes para equilibrar la oferta y la demanda .
Este primer principio apunta a que siempre debemos procurar conseguir la solución para los
problemas del cliente. De acuerdo, sabemos que no en todos los casos el cliente tiene la razón.
Sin embargo, el objetivo seguirá siendo el mismo: ofrecerles una solución a sus inconvenientes.
Puede que tus clientes esperen una atención de lujo, o puede que no. Sin embargo, nuestro
deber siempre es apuntar a lo más alto y ser lo más diligentes posibles. En este sentido,
debemos conocer sus expectativas y ofrecerles siempre la mejor calidad en cuanto a atención.
De esta forma, garantizamos estar al mismo nivel o incluso por encima de la competencia.
Por otro lado, acepta lo que verdaderamente no puedes conseguir y evita hacer promesas en
vano a tus clientes.
Perfecciona tu servicio identificando las posibles necesidades que pueden tener tus clientes. A
su vez, asegúrate de monitorear su nivel de satisfacción, ofreciéndoles apoyo de manera
constante mediante la comunicación periódica.
Algo tan importante como la calidad del servicio es que el cliente entienda el sistema con el que
trabajas. Así como las formas en las que pueden acceder al servicio al cliente.
5. Dale a tus empleados el valor que merecen.
Dependes de tus empleados y de cierta forma tu negocio es lo que es, gracias a ellos. Por
consiguiente, otorga a tus empleados el valor que merecen. De esta forma ellos transmitirán su
satisfacción en su trabajo y en el servicio que dan a tus clientes.
Escucha lo que tienen que decirte tus empleados y clientes. Te aseguramos que de esta forma
podrás conocer sus expectativas y oportunidades de mejora, dos factores claves para que el
servicio al cliente sea mucho más efectivo.
Toda empresa, principalmente las que generan ventas online o de productos de alta tecnología,
debe contar con un portal de atención a sus clientes. El cual cuente con personal especializado
sobre las ventas, reclamos o inquietudes sobre los servicios. Además, de ofrecer un servicio
técnico especializado donde se gestionen las dudas sobre el producto.
La importancia del servicio al cliente radica principalmente en ser el más importante puente de
contacto entre el cliente y la empresa. Sin ello, la empresa no tendría forma de mantener la
fidelización de sus clientes, desarrollar la confianza y conocer a fondo sus necesidades .
No existen dos clientes iguales y por tanto deben ser tratados individualmente, eso agrega valor
a tu servicio, y créeme, eso vale muchísimo.
8. El servicio se debe vivir, no actuar
El lenguaje corporal es la máxima expresión en el momento de la verdad con tu cliente. Una
sonrisa agradable y sincera, un tono de voz afable, la postura corporal, la mirada y los gestos en
general pueden transmitir un poderoso mensaje de: "usted es bienvenido y me agrada servirle"
O por el contrario una actitud indiferente, la burocracia o hacer esperar a las personas
transmiten un mensaje negativo de "me aburre hacer esto, pero tengo que aparentar que
quiero servirle con gusto".
Y el cliente indefectiblemente lo percibirá antes de lo que te des cuenta.
9. Rapidez que conquista
Entre todo lo que hemos mencionado, tus clientes amarán la rapidez. A nadie nos gusta esperar
¿o sí?
Atiende con prontitud el teléfono, mejora los tiempos de atención, agiliza las entregas y evita a
toda costa hacer esperar a tus clientes más allá del tiempo prudencial. Agiliza tus procesos y sé
cada vez mejor
Y si con todo aún tienes que hacerle esperar, hacerlo saber claramente también es parte de un
mejor servicio: "Señor, su orden tardará un poco más de lo normal, puede que unos 10 o 15
minutos, ¿tiene algún inconveniente en esperar ...?"
10. Las quejas son oportunidad
Rompe con este paradigma hoy mismo. Las quejas no deben ser una molestia; por el contrario,
deben ser una oportunidad para mejorar.
Si tu cliente presenta una queja, agradécele, compénsale de alguna manera sencilla y dispón la
mejor actitud. Encuentra en su queja una oportunidad para mejorar tus procesos o productos.
No será fácil, pero es aún más difícil si te cierras ante una queja. Es más, puede que pierdas
algunos clientes, pero evitarás que tu negocio caiga en el fango del fracaso de una mala
reputación.
Las estrategias de servicio al cliente efectivas deberían enfocarse tanto en el modo en que el
negocio gestiona a sus clientes como en la necesidad de capacitar adecuadamente a los
empleados.
La opinión del cliente es una parte valiosa de cualquier estrategia efectiva de servicio al cliente
ya que, al saber cómo se sienten los clientes acerca del negocio, se pueden cambiar las cosas
que no les gustan y promover los aspectos que les hacen seguir interesados por la marca.
Las estrategias de servicio al cliente no sólo analizan cómo utilizar la información extraída de los
comentarios de los clientes en internet, sino que también se plantean cómo obtendrá sus
opiniones. Algunas empresas emplean encuestas, mientras que otras consideran que hablar
con los clientes puede ser más efectivo. ¿Cuál es tu caso? ¿Dónde empieza tu estrategia de
servicio al cliente?
La atención al cliente es parte de un buen servicio al cliente y se basa en una visión, unos
objetivos y un plan de acción que son definidos y sobre los que se realiza un seguimiento.
Gracias a esta monitorización se pueden establecer prioridades y tomar decisiones, ya que se
conoce qué es importante para el negocio.
5 estrategias de servicio al cliente que funcionan
Conocer las estrategias de servicio al cliente que nos permitan mantener intacta nuestra cartera
actual de clientes y, por supuesto, ampliarla no es tan sencillo como parece. Los directivos y
CEO que se dedican a liderar empresas de comunicación, publicidad y marketing lo saben muy
bien y, así, cada día investigan y mejoran las clásicas estrategias de servicio al cliente para
adaptarlas a un entorno social, económico y comunicativo tan globalizado como exigente.
1. Cuidar a nuestro valioso equipo humano
“El bien más valioso de una empresa es su equipo humano”. Seguro que has leído más de una
vez esta frase clásica del liderazgo y la emprendedora ¿verdad?
Rodearnos del mejor personal para cada tarea, cada área y cada proyecto que abordemos como
líderes o gerentes es importante, pero esta importancia crece de forma exponencial cuando
hablamos del servicio de atención al cliente. Contar con personas que conocen perfectamente
las estrategias de servicio al cliente es nuestro primer consejo y, también, la clave del resto de
estrategias de fidelización que pongamos en marcha en el seno de nuestra organización.
2. Hablar el lenguaje de los clientes
Una estrategia básica reinventada que cada día ponen en práctica miles de empresas
multinacionales en el mundo es hablar el lenguaje de sus clientes, pero no nos referimos sólo al
idioma, sino a adaptar el mensaje a los usos, costumbres, historia y cultura de la comunidad
idiomática que conforma el grueso de tu cliente.
3. Facilitar la comunicación bidireccional
¿Sabes por qué casi el 100% de las empresas invierten presupuesto y talento en mantener
perfiles corporativos en las redes sociales? Para facilitar la necesaria comunicación bidireccional
que tiene que existir entre una empresa y sus clientes. La gestión de la comunicación a través
de cualquier medio de comunicación digital es, así, algo fundamental y debe ser otro de los
pilares fuertes en los que se apoyen tus estrategias de servicio al cliente.
4. Promover y mejorar la comunicación interna
Todos somos conscientes de que la comunicación interna fluida es la clave para mantener
unidos y remando en la misma dirección a los profesionales de las distintas áreas de nuestra
empresa. Pero no todo el mundo es consciente de que la comunicación interna también forma
parte de esas estrategias de servicio al cliente que a todos nos gustaría dominar. ¿Por qué?
Muy sencillo: si las demandas de los clientes no se pueden canalizar a los diversos departamentos de
la empresa para que sean atendidas debidamente, de poco servirá invertir tiempo, dinero y talento en
mejorar la formación de nuestros directivos para que mantengan el mejor servicio de atención al cliente
del mundo.
9) Clientes indecisos:
Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de éstos sí que
demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten atención; el tema
pasa por seducirlos para que realicen una buena elección. Les cuesta decidir, generalmente
entre dos o más opciones, y por ello la mejor manera de captarlos es a través de un discurso
breve, eficaz y directo.
10) Clientes objetivo:
El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos de
entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero beneficio para
sus necesidades. No es agresivo, pero no se implica como quisiéramos en la situación; la clave para
convencerlos es suministrarle información, datos, cifras y otros elementos de juicio.
Clientes externos
Los clientes externos son aquellas personas que pagan y utilizan los servicios de una empresa. A
diferencia de un cliente interno, el cual tiene una relación con la organización sin necesidad de
consumir el producto, el externo supone la base de todos los beneficios que pueda obtener una
empresa.
A su vez, identificar a cada tipo de cliente externo nos será de gran utilidad a la hora de
optimizar nuestra estrategia y mejorar el proceso de producción.
Clientes leales
Es el cliente ya fidelizado y que contribuye al 50% de ingresos de una empresa.
Cliente impulsivo: Como bien indica su nombre, necesitan comprar constantemente.
Cliente con necesidades: Cliente que consume solo aquello que necesita.
Cliente de descuentos: Personas que solo consumen productos de una empresa cuando estos
están más rebajados.
Clientes errantes: Clientes que siempre consultan, pero nunca compran nada.
Clientes Interno:
El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso
anterior, llevado a cabo en la misma organización.
Una organización se concibe entonces como integrada por una red interna de proveedores y
clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo; y cliente de quien me
hace llegar el resultado del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que se
entregan a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará
los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso.
A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos). Estas serán utilizadas por otro
cliente interno. O llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.
La motivación y el dinero
El dinero como forma de motivación es más importante para unas personas que para otras.
La mayoría de los trabajadores consideran al salario y aún a «los premios o extras» en efectivo,
como un justo (y hasta insuficiente en gran parte de los casos) pago por la labor realizada. El
concepto es «me lo gané en buena ley» y me merezco más.
Por medio del salario se puede conseguir que las personas estén motivadas para asistir al
trabajo, pero no será suficiente si se pretende conseguir de ellos un mayor rendimiento.
Las recompensas económicas deben estar relacionadas con el rendimiento y ser muy
importantes, para que puedan ser consideradas como verdaderos factores de motivación.
El dinero en forma de, por ejemplo, cursos de capacitación y / o mejoramiento profesional
también puede considerarse como un elemento motivador muy gratificante para los
empleados. Sin embargo, no siempre es considerado por las empresas.
Como motivar al personal
En cualquier aspecto de la vida, todos necesitamos alguna muestra de aprobación para seguir
con nuestros afanes diarios. Muchas veces en el trabajo esa aprobación es más requerida por
los empleados, pues sienten que es la forma que poseen para medir su actuación y situación
laboral.
Un estímulo es un reconocimiento, un visto bueno, una muestra oportuna de afecto que vuelve
a engendrar el entusiasmo inicial con que la gran mayoría de los trabajadores ingresó a la
empresa, pero que puede haber perdido debido a la rutina diaria del esfuerzo mal
recompensado.
Todo estímulo tiene una respuesta, analiza qué tipo de respuesta quieres obtener de tus
empleados y decide cuál sería el estímulo más adecuado. Por ejemplo, en lugar de descontarles
el día por llegar tarde, ofréceles un bono mensual por llegar puntuales todo el día del mes.
Adicionalmente, investiga por que están llegando tarde. Posiblemente no se dio cuenta al
contratarlos que sus domicilios están muy retirados del lugar del trabajo, esto puede ser un
factor determinante y un error nuestro al momento de hacer las contrataciones.
Lo más importante para motivar el personal es:
Incentivos materiales:
Se sabe que una empresa es movida por un grupo de personas, de seres vivos,
independientemente de sus conocimientos y de sus puestos en la jerarquía del organigrama.
Por esta razón, no se debe olvidar que el mejor camino para aumentar su rendimiento es
entablar una relación que exceda los límites del salario; es ahí donde aparecen los beneficios de
un plan de incentivos, ya que un ser humano motivado es capaz de dar todo de sí por un
proyecto.
Incentivo no materiales
Los incentivos laborales son una de las mejores herramientas para que tus empleados se
encuentren a gusto en su trabajo y mejoren su productividad.
Los diferentes clientes internos y externos.
Definición de clientes externos y externos
Los clientes internos: son los miembros de tu organización, es decir, tus empleados.
Tu deber es mantener una relación apropiada con ellos y ofrecerles programas de
formación constantemente. No basta solo con recompensar su esfuerzo con mejoras
económicas, sino que debes procurar que tus empleados se sientan felices de
pertenecer a tu organización.
Es importante motivarlos y hacerlos sentir orgullosos de su trabajo, ya que esto les ayudará
a establecer una conexión emocional con los clientes externos.
Hay tres clases de clientes internos:
o Los ejecutivos.
o Los comerciales.
o Los operativos.
Los clientes externos: son aquellos que utilizan los productos o servicios de tu empresa, pero
no forman parte de tu organización. Estos son los que proporcionan el flujo de ingresos que la
empresa requiere para permanecer y crecer en el mercado. Los clientes externos satisfechos
suelen hacer compras repetidas, así como referir a tu negocio a otras personas que conocen.
Entre los más comunes están:
1- Clientes leales
2- Clientes especializados en descuentos
3- Clientes impulsivos
4- Clientes basados en las necesidades
5- Clientes errantes
En definitiva, ambos clientes son importantes y no puedes descuidarte en la satisfacción de
ninguno de los dos, ya que dependiendo del trato que les des a tus empleados, esto se reflejará
en el trato que ellos les den a tus clientes.
Contacto cara a cara
La calidad de la comunicación cara a cara entre el proveedor y el cliente está en relación directa
con los resultados positivos que se pueden obtener del encuentro.
Hay que tratar de evitar que el problema de la casa nos afecte e influyan en nuestro genio ya
que no le podemos demostrar al cliente ningún tipo de inconformidad ya que ellos no tienen la
culpa y se pueden incomodar.
El propósito de este tipo de comunicación es que tienes que estar seguro de que captaste toda
la información que te han suministrado y has entendido a la perfección. Es clave que tengas las
habilidades de tener un vocabulario adecuado y amplio, una gramática pulcra, y la capacidad de
elegir el modo correcto de hablar por la persona en el otro extremo de la línea o en el
mostrador. Y adicionalmente dependiendo de tu lugar de trabajo el conocimiento de diversos
idiomas también será indispensable.
3. Empatizar
Esta es una habilidad que se perfecciona con el tiempo y es una de las habilidades en atención
al cliente que en realidad puede ser la más difícil para algunos que han estado en esta industria
durante un tiempo. Tienes que ser capaz de escuchar y realmente involucrarte en lo que tu
cliente te está diciendo acerca de su situación. atención a tu cliente manteniendo un alto nivel
de calidad de servicio.
Está comprobado que todos aquellos que logramos empatizar con nuestros clientes logramos
detectar y comprender sus emociones a tal punto que logramos hacer que se sientan en
confianza, cercanos y siempre regresen simplemente por esa relación tan íntima entre
proveedor-cliente. Con decirte que ésta habilidad es tan importante como la No.1, porque
cuando empatices con tus clientes no habrá cliente que se te resiste, hasta el más difícil será un
reto para ti hasta que logres ganar su confianza.
6. Sonreír es básico
Todos los que nos dedicamos al mundo de la atención al
cliente debemos mantener un nivel de profesionalismo que,
aunque a veces es difícil complacer a los clientes, tenemos que
con mucha amabilidad sonreír.
11. Profesionalismo
Es importante que siempre seas ante todo un profesional en todo momento, incluso si el cliente
reacciona con ira o simplemente no están contentos con un aspecto del servicio que han
recibido. Recuerda siempre permanecer calmado y con un control de la situación para que
puedas seguir atendiendo al cliente con calma hasta que logres ponerlo a tu lado y hacerlo que
se tranquilice. No es fácil, y nadie ha dicho que el trato con seres humanos lo sea, pero la forma
más amistosa es que siempre muestres serenidad, control y calma de la situación para que seas
capaz de transmitirlo a tu cliente y te lo aseguro que él se calmara.
12. Organización
Un aspecto importante de una buena atención al cliente es una buena capacidad de
organización. Si el cliente está funcionando bajo ciertos esquemas rigurosos de horarios de
tiempo, tienes que tener la capacidad de organizarse en frente a tu cliente y responder con
rapidez, para el cliente éste siempre será crucial y te lo agradecerá. Te recomiendo que
manejes la mayor cantidad de información sobre las necesidades, actividades, itinerarios de tu
cliente para poderte siempre anticipar y tener todo listo para cuando tu cliente lo requiera.
13. Respeto
Ser respetuoso con los clientes es otra habilidad clave. No hace falta que te diga que los
modales son parte fundamental en el área de atención al cliente a ser utilizados en todo
momento.
Mientras más conocimientos tengas sobre los productos y/o servicios que ofreces,
podrás darles las mejores recomendaciones a tus clientes; sobre cuál es el producto que mejor
se adapta a sus necesidades.
19. Creatividad
A veces, se necesita una solución creativa a ciertos problemas o situaciones de un cliente. Un
nivel de creatividad (¡dentro de las directrices de la empresa, por supuesto!) puede ser de
beneficio en estas circunstancias.
Calidad externa,
El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las
expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la
participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los
socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere
escuchar a los clientes y también debe permitir que se consideren las necesidades implícitas
que los clientes no expresan.
Calidad interna,
El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la
mejor descripcion posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos
incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de
la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se
identifican y formalizan los procesos internos.
El valor de marca es el valor que un producto ha adquirido a lo largo del tiempo y procedente
de la propia marca. Se produce mediante las asociaciones que las personas hacen y las
expectativas que tienen sobre la empresa y sus productos.
La experiencia del cliente se define como las percepciones de los consumidores o usuarios,
conscientes y subconscientes de su relación con la marca como resultado de todas las
interacciones durante el ciclo de vida de ésta.
Existe un valor comercial tangible en la gestión efectiva de la experiencia del cliente. Una
buena gestión de la experiencia del cliente puede:
Aumentar los ingresos con las ventas de los clientes existentes y las nuevas ventas
provenientes de la boca en boca.
1) Valora los aspectos más importantes en la contratación. ¿Qué es más importante para ti?
¿La calidad, el servicio de atención al cliente, el servicio post-venta…? Determina los
apuntes clave en la contratación, así tendrás claro los aspectos que buscas en el proveedor.
2) Pon nota a los proveedores. Una vez seleccionados los puntos claves en la
contratación, evalúa a los futuros proveedores atendiendo a esos aspectos. Sabemos
que, al ser nuevos proveedores, no los conocemos, por lo que debemos buscar
información, valoraciones y referencias que nos ayuden a valorar a estos nuevos
proveedores.
3) Elige el proveedor con mejor nota. Priorizada la importancia de los aspectos y
valorados los proveedores, ya podemos escoger aquella empresa de servicios que haya
obtenido mejor nota en los aspectos clave.
Empowerment es todo un concepto, una filosofía, una nueva forma de administrar la empresa
que integra todos los recursos, capital, manufactura, producción, ventas, mercadotecnia,
tecnología, equipo, y a su gente etc., haciendo uso de comunicación efectiva y eficiente para
lograr así los objetivos de la organización. Sin embargo, para aceptar lo anterior es necesario
profundizar más sobre este concepto para comprender en qué consiste y cuáles son sus
alcances.
Se considera como el movimiento que busca dar poder a la gente vía entrenamiento; lleva la
decisión a la gente que está en el frente.
Se convierte en la herramienta estratégica que fortalece el que hacer del liderazgo, que da
sentido al trabajo en equipo y que permite que la calidad total deje de ser una filosofía
motivacional y se convierta en un sistema radicalmente funcional.
Gracias a esta herramienta se reemplaza la vieja jerarquía por equipos auto dirigidos, en donde
la información se comparte con todos. Los empleados tienen la oportunidad y la
responsabilidad de dar lo mejor de sí.
Todos los niveles de la empresa entienden la forma en que este «facultamiento» puede
satisfacer todas las necesidades propias y personales, y las acciones necesarias para obtenerlas.
Esto exige la disposición y compromiso de la Alta Dirección hacía esta cultura de desarrollo
humano.
De la misma forma, se requiere tener una Visión que nos indique la dirección de la empresa y
como la toma de decisiones nos ayuda a alcanzarla; Valores los cuales actúan como guías para
llevar a cabo la toma de decisiones.
Además, es necesario que haya un entendimiento claro de las responsabilidades del puesto y
de los métodos con lo que se medirá el éxito, como puede ser el contar con una
retroalimentación continua sobre su rendimiento, sugerencias para mejorar, entre otras.
Los puestos deben ser ideados para que el colaborador tenga sentido de posesión y
responsabilidad, para ello debe hacer una evaluación de persona/puesto.
Los sistemas de comunicación juegan también un papel muy importante, éstos deben ser
efectivos. La gente debe y desea estar enterada de lo que sucede en la empresa: planes,
fracasos y éxitos. Cuando la gente entiende la dirección de la empresa, es más probable que
respalde las acciones de la misma.
Los sistemas de recompensa y reconocimiento que desarrollan orgullo y autoestima son de
suma importancia. La gente con Empowerment tiene un sentido intrínseco de orgullo por sus
logros y contribuciones a la empresa. Programas de reconocimiento, tanto psicológico como
concreto pueden aumentar estos sentimientos.
La compensación y otros sistemas de recompensa tienen que estar en concordancia con los
valores del Empowerment de la empresa. Frecuentemente, estos sistemas deben estar más
orientados hacia los equipos, en su reconocimiento del desempeño del trabajo y sus logros
específicos.