Servucción

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DE FALCON (UDEFA)
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
LICENCIATURA EN PROCESO GERENCIALES
ENSAYO
Autor:
Jhoana Riera
Servicio aplicado al Servucción
La servucción, término que data de la década de los años 90, se basa en la
visión que tienen algunas empresas, en la que equiparan la producción
(fabricación de un producto) con la servucción (fabricación de un servicio).
La servucción es un sistema que debe ser riguroso en la concepción y

puesta en funcionamiento del servicio para los consumidores para que alcance
alto niveles de calidad del mismo. En este sistema el cliente es parte integrante de
este proceso, es actor, productor y consumidor del servicio.
Servucción
Hotel Punto Palma
Soporte Físico
Contará con un establecimiento de 180 habitantes equipado mobiliario de
diseño minimalista. Cada una de sus habitaciones tienen toques personalizados y
las mejores instalaciones para el confort del cliente, contando con una limpieza de
máxima pulcritud en cada instalación,
La decoración en los eventos es un factor clave para el disfrute del cliente,

se buscará una mezcla entre las actuaciones en vivo, la decoración, y el buen
servicio hacia el público, que variara dependiendo de la temática del evento a
realizar, y la importancia de este, referida a los Djs que actuarán en ella.
Se ubicará a las afueras de la ciudad a unos metros de las playas de la

península de Paraguaná, contando con una gran riqueza medio ambiental muy
atractiva para los turistas que visitan esta zona.
Personal de contacto
Contará con un equipo que combinara la imagen moderna del hotel con lo
mas importante que es la destacada simpatía y el servicio, poque el personal se
encargara de mantener una relación directa con los clientes, son la cara visible del
hotel. El personal de ubicara de la siguiente forma:
Funciones operacionales
Operaciones básicas del personal de contacto del hotel:
 Reservas: tomar las reservas de los clientes, archivar los documentos

correctamente, preguntar por requerimientos especiales y solicitud de
servicios adicionales.
 Recepción: preparar documentos diarios, atender al cliente en su llegada,
registrar clientes, asignar habitaciones, informar sobre instalaciones
internas y externas del hotel, ofrecer ofertas complementarias.
 Camareras de restaurante: realizar sus competencias diarias
pertenecientes a su puesto de trabajo.
 Maitre: controlar el servicio de restaurante y dirigir a sus empleados,
atender a los clientes de una forma personalizada.
 Housekeeping: preparar y limpiar habitaciones y camas, atender al cliente
cuando sea necesario.
 Conserje: recibir al cliente, ayudar al cliente con maletas, etc.
Sistema de organización interna
El director de alojamiento se encarga del departamento de recepción y reservas y

se coordina con la gobernanta, la responsable de Housekeeping.
El director de alimentos y bebidas es el encargado de coordinar con el jefe de

cocina y el Maître, quien se ocupará de la organización de los camareros en el
Beach Club y el Restaurante.
El Manager es el director del departamento de compras y el departamento de

ventas, este último también coordinará con el departamento de marketing.
La directora de marketing, además de coordinar con el departamento de ventas y

la directora de eventos, es la encargada de los departamentos de administración,
estudios y prevenciones, y comerciales.
El departamento de eventos cuenta con una gran estructura dividida en
presupuestos, audiovisuales y organización de asistentes – quien coordina
también con el departamento de seguridad.
Directora
Director de Gobernata Mantenimiento
alojamiento
Manager
*Jefe de compras Director de Cordinador de
Marketing enventos
*Jefe de ventas
El cliente
Es el elemento más importante, todas las acciones y nuestras ofertas son

diseñadas para el cliente, sin él nuestro servicio no tendría sentido alguno y no
podría existir.
En nuestro hotel podríamos distinguir dos tipos de clientes, nuestras habitaciones
y alojamiento es exclusivo de un hotel de 5 estrellas, por lo tanto, por un lado,
nuestros clientes serán de un poder adquisitivo medio-alto. Esto podría
suponernos una ventaja, pero no queremos dirigirnos exclusivamente a este tipo
de público ni cerrar las puertas de nuestro establecimiento a todo tipo de clientes,
siempre que estos cumplan nuestras normas de seguridad y buen ambiente. A
nuestro servicio de alojamiento le añadimos nuestras fiestas y eventos de música,
a los cuales tendrán entrada gratuita nuestros clientes del hotel como exclusividad
al alojarse en él, pero a las que también podrán asistir más personas pagando el
precio que suponga este evento.
A mayor número de clientes mayor número de beneficios obtenidos, por eso es

tan importante su buen trato y satisfacción en todos los aspectos.

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UNIVERSIDAD DE FALCON (UDEFA)

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

LICENCIATURA EN PROCESO GERENCIALES

La servucción es un sistema que debe ser riguroso en la concepción y

La decoración en los eventos es un factor clave para el disfrute del cliente,

Se ubicará a las afueras de la ciudad a unos metros de las playas de la

Operaciones básicas del personal de contacto del hotel:

 Reservas: tomar las reservas de los clientes, archivar los documentos

Sistema de organización interna

El director de alojamiento se encarga del departamento de recepción y reservas y

El director de alimentos y bebidas es el encargado de coordinar con el jefe de

El Manager es el director del departamento de compras y el departamento de

La directora de marketing, además de coordinar con el departamento de ventas y

Director de Gobernata Mantenimiento

Es el elemento más importante, todas las acciones y nuestras ofertas son

A mayor número de clientes mayor número de beneficios obtenidos, por eso es

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