UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE TLAXCALA

ING. INDUSTRIAL

CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

SEGUNDO CUATRIMESTRE
GRUPO "A"

MIA. NAYELI PAREDES PÉREZ

NOEL JESÚS CARBALLIDO MEZA

 Caso 1. El restaurante auténticamente mexicano de José

“Dos tacos de frijoles, un burrito grande de pollo y una orden para acompañar de arroz español, por
favor”, dijo Iván Karetski al transmitir el pedido de una de sus mesas a la cocina, mientras preparaba las
bebidas solicitadas. La actividad era intensa. A Karetski le gusta trabajar así. Muchos clientes significan
muchas propinas y, como todo estudiante que lucha por mantenerse y pagar sus estudios, aprecia
enormemente ese ingreso adicional. Sin embargo, las propinas han disminuido últimamente.

El restaurante de José ocupa un pequeño local con capacidad para 58 personas, donde se ofrece una
variedad razonablemente amplia de platos mexicanos, preparados y presentados al estilo tradicional de
México. Se localiza en un distrito de negocios maduro, en la periferia de una gran área metropolitana de
Nueva Inglaterra. El local está junto a una arteria importante y ofrece espacio limitado de
estacionamiento fuera de la calle. La decoración interior del restaurante promueve el tema mexicano: los
muros parecen de adobe y están decorados con sarapes, el mobiliario es estilo español mexicano, y la
guitarra flamenca y los mariachis alternan como música de fondo.

Los clientes entran en el restaurante por un pequeño vestíbulo que comunica directamente con el
comedor; no hay un área de espera separada. A su llegada, los visitantes son recibidos por una
anfitriona que los lleva directamente a sus mesas o les indica cuánto tendrán que esperar. Los clientes
de José casi siempre encuentran lugar de inmediato, salvo los viernes y sábados por la noche, en que la
espera puede prolongarse hasta 45 minutos. Como el espacio interior para quienes esperan es muy
limitado, la clientela debe permanecer fuera del local mientras se desocupa alguna mesa. José no toma
reservaciones.

Una vez que los clientes han ocupado sus lugares, la anfitriona reparte los menús y llena los vasos de
agua. De acuerdo con las normas, el camarero asignado a la mesa debe saludar a los comensales a
menos de un minuto de que éstos se sienten. (Por tratarse de un restaurante mexicano tradicional, todos
los camareros son varones.) El camarero se presenta, anuncia las especialidades del día y anota las
bebidas solicitadas. Después de llevar las bebidas a la mesa, el camarero anota los pedidos de
alimentos.

El menú consta de 23 platos principales, preparados con ocho productos básicos (pollo, carne de res,
frijoles, arroz, tortillas de maíz, tortillas de harina, tomates y lechuga) y otros ingredientes diversos
(frutas, legumbres, salsas, hierbas y especias). Antes de las horas de las comidas, el cocinero prepara
los productos básicos a fin de poder combinarlos y presentarlos rápidamente cuando tenga que servir los
platos solicitados. El tiempo típico que se requiere para completar una comida, después de haber sido
ordenada, es de 12 minutos. Buena parte de ese tiempo corresponde a los toques finales, de modo que
varios alimentos pueden prepararse al mismo tiempo. Como es fácil suponer, una de las cualidades de
un buen cocinero consiste en distribuir el programa de preparación de los diversos platos pedidos por
una mesa, de modo que todos estén listos más o menos al mismo tiempo. Cuando el cocinero entrega
todos los platos y complementos, el camarero los revisa para comprobar que coincidan con el pedido y
sean agradables a la vista, corrige cualquier error y añade los toques finales. Si todo está en orden,
coloca las viandas en una bandeja y las lleva a la mesa. A partir de ese momento, el camarero está al
pendiente de la mesa para acudir en cuanto se requiera cualquier servicio o ayuda adicional.

Cuando los comensales de una mesa están a punto de terminar el plato principal, el camarero se
aproxima, pregunta si puede retirar los platos vacíos y recibe los pedidos para los postres y el café.
Cuando todos terminan de comer, el camarero les presenta la cuenta y, poco después, recoge el pago.
José acepta dinero en efectivo y las principales tarjetas de crédito, pero no recibe cheques.
Karetski considera que su relación con el cocinero es importante. Debido a que este último controla en
gran parte la calidad de los alimentos, Karetski desea estar en buenos términos con él. Por eso, lo trata
con respeto, trata de ordenar los platos incluidos en su hoja de pedido de modo que aparezcan primero
los que requieren un tiempo de preparación más largo y se asegura de escribir con claridad para facilitar
la lectura de los pedidos. Aunque esto no forma parte de su trabajo, ayuda a llevar ingredientes del
refrigerador al área de almacenamiento cuando el cocinero está ocupado, e incluso prepara algunos
alimentos. El cocinero ha estado irritable últimamente y se queja de la mala calidad de algunos
ingredientes que le han enviado. Por ejemplo, la semana pasada recibió lechugas bastante marchitas y
pollo duro, con más hueso que carne. En las horas pico, pueden requerirse más de 20 minutos para que
los alimentos solicitados lleguen satisfactoriamente a una mesa.

Karetski ha tenido oportunidad de ver los resultados de una encuesta realizada por la gerencia entre los
clientes de las horas vespertinas, el viernes y el sábado pasados. La tabla siguiente es un resumen de
las respuestas.

Preguntas Si No
¿Le asignaron mesa con
rapidez? 70 13
¿Le atendió bien el camarero? 73 10
¿Le sirvieron en un tiempo
razonable? 25 58
¿Le gustaron los alimentos? 72 11
¿Considera que la comida valió
el precio que pagó por ella? 67 16

Cuando llevaba la bandeja de bebidas a la mesa, Karetski se preguntó si la reciente disminución de las
propinas no se debería a algún factor que él pudiera controlar. Por su lado José el dueño del restaurante
también estaba preocupado porque las quejas han ido en aumento y a él le gustaría averiguar qué
problemas debe atacar y presentar sus conclusiones de manera que los empleados comprendan. José
realizó una encuesta entre sus clientes a lo largo de varias semanas y recabó los siguientes datos:
Preguntas:

1-Elabora un diagrama que represente el proceso de control estadístico de la calidad para este caso.

Inicio

Llegada de los clientes al restaurante

no si
Viernes o sábado

Los lleva
Esperar hasta 45
directamente a su
min
mesa

La clientela debe Reparte los menús

esperar fuera del y les sirven agua
local directamente
El menú consta de 23 platos

No toma
reservaciones El camarero revisa los platillos para Retirar los platos
comprobar que coincidan y sean
agradables a la vista

Fin
2. Describe las variables críticas de calidad para el cliente, mediante las cuales es posible medir la
calidad del servicio.

- Presentación
- Atención al cliente
- Servicio
- Malos ingredientes

3. ¿Cómo evalúan los clientes la calidad (general) en este restaurante?

- No hay reservaciones
- Estacionamiento limitado
- No aceptan cheques
- Pocas mesas

4. ¿Con relación a la pregunta 3, ¿cómo se ve afectada la competitividad del restaurante?

Se ve afectado ya que no cuenta con mayor número de mesas por que el local es reducido y el tiempo
de espera es bastante tomando en cuenta que tienen que estar en la calle y el estacionamiento se ve
muy reducido

5. ¿Cuáles son los costos que paga el restaurante por la mala calidad? (por lo menos tres con su
explicación)

Ventas bajas: Debido a que no pueden tener mayor número de clientes por el espacio no pueden
generar más ventas

Estacionamiento: El estacionamiento tiene el cupo limitado por lo que tendrás que dejar tu vehículo en
algún lugar donde no puede estar completamente seguro

Desmotivación: Ya que no hay mayor número de clientes la propinas se reducen y no pueden tener
más ganancia

6.- Ejemplifica el concepto de variabilidad con este caso (la variabilidad en el proceso y en los productos
finales) y cómo se podría controlar.

Esta originada por factores que son identificables; esta variabilidad no presenta un comportamiento
estadístico y, por tanto, no son previsibles las salidas. Aleatoria: está originada por factores aleatorios
(desgaste de piezas, mantenimiento, personas, equipos de medida, etc.); en este caso la variabilidad
tiene un comportamiento estadístico y es predecible.
TIPOS DE VARIABILIDAD: es común que la producción de un producto cambie constantemente, pero
existen dos tipos de variabilidad que se perciben en esta serie de cambios, la variabilidad identificable y
la aleatoria.
Identificable: esta originada por factores que son identificables; esta variabilidad no presenta un
comportamiento estadístico y, por tanto, no son previsibles las salidas. La organización debe identificar
las estas causas y eliminarlas como paso previo a poner el proceso bajo control; ejemplos de estas
causas son roturas de herramientas, averías de máquinas, errores humanos, cambios errores de
material, fallos en los sistemas de control, etc.
Aleatoria: está originada por factores aleatorios (desgaste de piezas, mantenimiento, personas, equipos
de medida, etc.); en este caso la variabilidad tiene un comportamiento estadístico y es predecible, y se
puede ejercer un control estadístico sobre el mismo.

7. Usé alguna de las herramientas para el análisis de procesos y evalué la situación que prevalece en el
restaurante de José́ .

Se realizó una encuesta donde veremos cuál es la opinión de los clientes con el local
8. De acuerdo a la encuesta de José ¿Cuál es la causa del mayor número de quejas y qué se puede
hacer para contrarrestar esta situación?

La mayor queja es la mesa que no hay disponible ni la atención al cliente

Criterios de evaluación: Elaborar en parejas, entregar reporte impreso, no usar folder sólo engrapar el
reporte, entregar en la fecha indicada, ser descriptivos en las respuestas, es decir, ser puntual en las
respuestas pero describirlas en su totalidad, evaluar y reportar las mejores respuestas y las más
completas, ser concretos y claros, se pueden usar tablas o figuras.

Fuente: Krajewski J. Lee; Ritzman P. Larry y Malhotra Manoj K. Administración de Operaciones - Procesos y Cadenas de Valor, 8a
edición, editorial Person Educación, México, 2008. Este caso fue preparado por Larry Meile, del Boston College, como base para la
discusión en el aula.
Describe las variables criticas de la calidad para el cliente, mediante las
cuales es posible medir la calidad del servicio.

¿Cómo evalúan los clientes la calidad (general) en este restaurante?

Con relación a la pregunta 3 ¿Cómo se ve afectada la competitividad del

restaurante?

¿Cuáles son los costos que paga el restaurante por la mala calidad? (por
lo menos tres con su explicación).

Ejemplificar el concepto de variabilidad con este caso (la variabilidad en el

proceso y en los productos finales) y como se podría controlar.

Usé alguna de las herramientas para el análisis de procesos y evalué la

situación que prevalece en el restaurante de José.

De acuerdo a la encuesta de José ¿Cuál es la causa del mayor número de

quejas y que se puede hacer para contrarrestar esta situación?
Conclusión