TALLER PRÁCTICO-UNIDAD 1

KAREN JOHANNA CARVAJAL ANZOLA

JAIRO ANDRÉS CELI BOLAÑOS
ANGGIE PAOLA GOMEZ GARCIA
KELY JOHANA PEÑA HINCAPIE

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL

TRABAJO
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
BOGOTÁ D.C
2022
 TALLER PRÁCTICO-UNIDAD 1

KAREN JOHANNA CARVAJAL ANZOLA

JAIRO ANDRÉS CELI BOLAÑOS
ANGGIE PAOLA GOMEZ GARCIA
KELY JOHANA PEÑA HINCAPIE

Trabajo escrito para cumplir con los requisitos de la Unidad 1 de la Electiva I-

Sistema de Gestión de la Calidad

DOCENTE
PEDRO WILMAR
Administrador de Empresas
Esp. En Gerencia de Marketing/Gestión de Calidad
Mag. En Alta Gerencia

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL

TRABAJO
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
BOGOTÁ D.C
2022
 Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 5
TALLER PRÁCTICO ............................................................................................... 6
1. Investigue y profundice en el ciclo Deming y aplíquelo en una empresa que
fabrica cosméticos para resolver el problema identificado como " Incumplimiento
en la promesa de servicios ofrecida a los clientes de entrega de los pedidos en
24 horas ............................................................................................................... 6
2. Construya una propuesta para que desde el proceso de calidad existente en
la empresa se pueda mejorar la respuesta al cliente en sus diferentes
requerimientos. .................................................................................................. 10
a. Nombre del programa .............................................................................. 10
b. Alcance .................................................................................................... 10
c. Objetivos .................................................................................................. 10
d. Programas a Implementar. (Mínimo 2 programas) ................................... 11
e. Estrategias a desarrollar para que los programas propuestos en el punto
de D se deben llevar a cabo o desarrollar ...................................................... 11
f. Cronograma de desarrollo para el desarrollo de la propuesta. en cada
programa a implementar. ................................................................................ 11
g. Responsables del desarrollo de las estrategias propuestas. ................... 14
h. Presupuesto necesario para cumplir a cabalidad en desarrollo de las
estrategias ...................................................................................................... 15
i. Indicadores de Evaluación de las diferentes acciones propuestas a
desarrollar. ...................................................................................................... 15
j. Cronograma de desarrollo para el desarrollo de la propuesta. en cada
programa a implementar. ................................... ¡Error! Marcador no definido.
k. Responsables del desarrollo de las estrategias propuestas. ............ ¡Error!
Marcador no definido.
l. Presupuesto necesario para cumplir a cabalidad en desarrollo de las
estrategias ......................................................... ¡Error! Marcador no definido.
m. Indicadores de Evaluación de las diferentes acciones propuestas a
desarrollar. ......................................................... ¡Error! Marcador no definido.
3. Cómo puede la empresa aplicar los enfoques de la calidad, Construya en
Ejemplo. ............................................................................................................. 18
4. Que es una Auditoría, haga un ejemplo de esta para un proceso de
producción en una empresa manufacturera de zapatos. ................................... 20
5. Qué es un proceso ...................................................................................... 31
5.1. Qué es un procedimiento. ........................................................................ 31
5.2. Qué es un instructivo ............................................................................... 32
5.3. Realice un ejemplo de proceso, procedimiento e Instructivo para la
fabricación de zapatos en el proceso de corte. (Sopórtense de Bibliografía) . 32
 INTRODUCCIÓN

En el marco del desarrollo de la Especialización en Gerencia de la Seguridad y

Salud en Trabajo, ofertada por la Escuela Colombiana de Carreras Industriales-
ECCI-, se hace necesario y es de vital importancia el llevar a cabo las competencias
establecidas en la Electiva I-Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de
comprender la importancia de formular e implementar el SGC en cada una de las
empresas. Además, considerando la adopción de este sistema como ventaja
competitiva, la organización puede conseguir posicionarse frente a la competencia
en un mercado global actualmente bastante agresivo y hostil.

Considerando lo anterior, el especialista en Gerencia de la Seguridad y Salud en el

Trabajo, debe trabajar de manera conjunta con otros sistemas que permitan
desarrollar estrategias que contribuyan a conservar y garantizar el bienestar de los
colaboradores, lo que se verá reflejado directamente en la productividad y eficiencia
de la empresa. De forma que este documento contiene el desarrollo de los ítems
propuestos por el docente con el fin de afianzar los conocimientos y temas
desarrollados en clase.
 TALLER PRÁCTICO

1. Investigue y profundice en el ciclo Deming y aplíquelo en una empresa

que fabrica cosméticos para resolver el problema identificado como "
Incumplimiento en la promesa de servicios ofrecida a los clientes de
entrega de los pedidos en 24 horas

El ciclo Deming de acuerdo con los autores Evans y Lindsay “propone elaborar una
organización encaminada hacia la mejora continua” (citado en Salazar, Mora,
Romero, Ollague, 2008, p.461). Es decir, orienta a las empresas a tener resultados,
promoviendo a la transformación, crecimiento y mejora en la productividad y
competitividad en el mercado, logrando soluciones enfocadas y que impactan en la
prestación del servicio y la percepción del cliente, frente a sus productos o servicios,
y así, se hace fundamental que la promesa de calidad de la organización pueda
cumplir mediante este proceso la fidelización de los clientes nuevos y antiguos. El
ciclo consta de 4 etapas o pasos propuestos inicialmente por Walter Shewhart, pero
promovida en mayor medida por Deming. Los 4 pasos que lo integran son planear,
hacer, verificar y actuar (PHVA) y cada uno de ellos se describe a continuación,
basados en (Evans & Lindsay, 2008):

Planear: el objetivo de esta etapa es estudiar y reconocer la situación actual y real

de la empresa o de un proceso determinado, se debe realizar una identificación
exhaustiva de todo el proceso, las expectativas del cliente, los problemas y las
posibles causas, para lograr plantear estrategias de solución y un plan de acción.

Hacer: en esta etapa, se ejecuta lo planeado en el paso anterior, inicialmente a

manera de prueba, con el fin de recopilar y registrar los datos que permitan
determinar si la propuesta de solución es la adecuada o no.

Verificar: en esta fase se comparan los resultados planeados con los obtenidos
después de ejecutar el plan de acción planeado, este paso se realiza mediante la
aplicación y el cálculo de indicadores.

Actuar: para finalizar, las mejoras deben ser estandarizadas y sistematizadas y el

El plan de acción final debe ser implementado como parte del plan de mejora. Sin
embargo, si finalizar el proceso se evidencia algo no deseado, se debe actuar de
manera oportuna para corregirlo y establecer un nuevo plan de trabajo.
Este es un proceso en el que los pasos o etapas descritas anteriormente siempre
se llevan a cabo de manera consecutiva con el fin de identificar las estrategias y
actividades que se deben implementar dentro de un proceso para conseguir una
mejora del mismo, lo que trae como beneficios la reducción de costos, sensación
de satisfacción del cliente, ahorro de tiempo, entre muchos otros, lo que lo convierte
en una herramienta ideal para lograr posicionar a la empresa con respecto a la
competencia, es decir, le otorga a la organización una ventaja competitiva
importante (Castillo, L, 2019).

CICLO DE DEMING APLICADO A UNA EMPRESA DE COSMÉTICOS

PLANEAR

La empresa COSMÉTICOS S.A, se dedica a la fabricación y distribución de

productos de belleza y cuidado de la piel. Con el fin de posicionarse frente a la
competencia, la empresa decidió implementar una estrategia de logística para
entregar los productos vendidos, en un periodo de máximo 24 horas después de
efectuada la compra, sin embargo, recientemente se han presentado varias quejas
de los clientes dado el incumplimiento de la promesa de entrega de los servicios
ofrecidos en el tiempo establecido. Se han identificado que las principales causas
de esta problemática son las siguientes:

• No cuentan con suficientes personas para realizar la entrega.

• No tienen planeación en las entregas.
• No tienen rutas de entrega definidas.
• No tienen sistematizado el stock

Se han establecido las posibles acciones de mejora que permitan el cumplimiento

de la entrega de los productos en el periodo definido. Estas estrategias, se muestran
a continuación, y fueron acordadas con la alta gerencia y comunicadas a todo el
personal encargado e involucrado en el proceso.

- Adquirir un software que permita tener control del inventario y capacitar al personal
encargado del área de entregas
- Contar con una persona que se encargue de organizar la secuencia y orden de
entrega de los productos.
- Realizar el procedimiento para la entrega de los productos (que contengan desde
la realización del pedido hasta la entrega final al cliente).

HACER
Para la implementación de las estrategias planeadas, primero, se estableció
contacto con la empresa IT INVENTARIOS, organización que se dedica a la
distribución de software para el control de inventarios, con el fin de adoptar este
sistema para tener un control sobre el stock de la compañía. De igual manera, se
establecieron fechas de capacitación sobre el manejo del software, en las cuales
participaron las personas encargadas de dicha área. Desde la Gerencia se destinó
a un colaborar cuya función es coordinar todo el proceso de entrega de los pedidos
realizados, además de destinar los responsables para la formulación y puesta en
marcha del manual de procedimientos para la entrega de productos al cliente. De
igual manera, se desarrollaron estas estrategias, en un plan piloto de 1 mes, para
conocer si los resultados eran positivos, o había que realizar algún cambio.

La medición de metas se realizará mediante el cálculo de indicadores de

cumplimiento que se muestran a continuación.

Implementación del software

Para garantizar el nivel de servicio, se estableció el siguiente indicador,

𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁
𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑠𝑠𝑒𝑒𝑟𝑟𝑟𝑟𝑟𝑟𝑟𝑟𝑟𝑟𝑟𝑟: ∗ 100 (1)
𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁 + 𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁

Donde:

NAVS: Nº de artículos vendidos y servidos.

NAVNS: Nº de artículos vendidos, pero no servidos (artículos que no se pudieron
comercializar por falta de stock)

Este indicador señala la probabilidad de tener suficiente stock para abastecer la

demanda. De manera que entre más alto sea el porcentaje del nivel de servicio, más
alta será la probabilidad de q1ue la compañía pueda abastecer la totalidad de la
demanda.

De igual manera se estableció un indicador para conocer el porcentaje de personal

capacitado en cuanto al uso del software:
 𝑁𝑁º 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝 𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐
𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐: ∗ 100
𝑁𝑁º 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝 𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒 𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚 𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠 (2)

Este indicador permite conocer el porcentaje de personal capacitado para el manejo

del software, es importante reconocer que si todos los responsables del manejo del
mismo, se capacitan, los errores disminuyen considerablemente.

Nivel de eficiencia de la ejecución de las estrategias

Para conocer el nivel de eficiencia de la implementación de las estrategias se

estableció el siguiente indicador:

𝑁𝑁º 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝 𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒 𝑎𝑎 𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡

𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒: ∗ 100 (3)
𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝 𝑣𝑣𝑣𝑣𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛

VERIFICAR

Una vez implementadas las estrategias, se realiza el cálculo de los indicadores

propuestos en este paso anterior (HACER), realizando una comparación de los
resultados obtenidos tanto antes como después de llevadas a cabo las acciones de
mejora.

Tabla 1. Resultados de indicadores

INDICADOR ANTES DESPUÉS

Nivel de servicio 30% 92%
Personal capacitado No existía software 100%
Nivel de eficiencia 40% 94%
Elaboración propia

ACTUAR

Una vez analizados los resultados obtenidos, se pueden detectar los siguientes
problemas:

• Aunque el nivel de servicio mejoró en un 62%, aún se siguen presentando

retrasos en los tiempos de entregas dada la falta de productos en el stock.
 • La eficiencia de la empresa en cuanto a la entrega de pedidos alcanzó el
94%, sin embargo, el objetivo de la organización es cumplirle a todos sus
clientes para fidelizarlos y seguir creciendo.

Medidas correctivas

Con base en los problemas detectados, se siguieron las siguientes medidas

correctivas:
• Cuando se detecte un nivel de servicio menor al 70%, se realiza la solicitud
a los proveedores de manera oportuna para lograr poder cumplir con la
entrega de todos los pedidos de manera oportuna.
• Creación de un área encargada del seguimiento a los pedidos realizados y
despachados.
• Mejora del Manual de Procedimientos.

Con el desarrollo y puesta en marcha de estas medidas se busca conseguir los

índices establecidos que permitan el cumplimiento del objetivo. Se realizó el análisis
por 2 meses, en los cuales, se logró evidenciar el cumplimiento de los indicadores
al 100%, por lo que se adoptaron las acciones y medidas correctivas como parte de
todo el proceso de entrega de productos, lo que permitió la fidelización de clientes
y el posicionamiento de la empresa frente a la competencia.

2. Construya una propuesta para que desde el proceso de calidad

existente en la empresa se pueda mejorar la respuesta al cliente en sus
diferentes requerimientos.

a. Nombre del programa

Programa para la mejora y respuesta oportuna a los requerimientos del área de
servicio al cliente.

b. Alcance

El alcance de este programa cubrirá a todos los involucrados en el proceso de

calidad de la empresa, especialmente al área de servicio al cliente.

c. Objetivos

Objetivo general:

Dar respuesta oportuna, rápida y eficaz a los requerimientos en el área de servicio

al cliente.
Objetivos Específicos:

• Formular el programa de capacitación a los empleados

• Implementar un software
• Sensibilizar a los empleados sobre la importancia del cumplimiento del
servicio.

d. Programas a Implementar. (Mínimo 2 programas)

• Programa de capacitación de servicio al cliente.

• Programa de digitalización de entregas de productos.

e. Estrategias a desarrollar para que los programas propuestos en el

punto de D se deben llevar a cabo o desarrollar

Tabla 2. Estrategias para los programas propuestos

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A PROGRAMA DE DIGITALIZACIÓN

LOS EMPLEADOS DE ENTREGAS DE PRODUCTOS
Establecer un diagnóstico de la situación actual de la empresa con respecto al
servicio al cliente y la entrega de productos y servicios ofrecidos.
Detectar y priorizar las necesidades
Definir los objetivos
Diseñar los programas (objetivos, alcance, recursos, responsables, metodología,
cronograma, costos)
Implementación de los programas
Contactar un distribuidor de software
Incentivar la participación en las
de control de inventarios
capacitaciones
Crear alianzas estratégicas
Evaluación periódica del avance y eficiencia de los programas
Elaboración constante de informes de gestión en los que evidencie el
cumplimiento de metas y permita identificar posibles errores
Formular e implementar planes de mejora continua
Elaboración propia

f. Cronograma de desarrollo para el desarrollo de la propuesta en cada

programa a implementar.

• Cronograma para el desarrollo del programa de capacitación

 Tabla 3. Cronograma Programa de capacitaciones

Nº ACTIVIDAD FECHA DURACIÓN

Diagnóstico de la
situación actual con 30 de mayo- 15
1 15 días
respecto al servicio al de junio
cliente
Identificar los problemas 01 de julio-15 de
2 15 días
y debilidades julio
16 de julio-23 de
3 Definición de objetivos 7 días
julio
01 de agosto-31
4 Diseño del programa 1 mes
de agosto
IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA
Capacitación en
5 concepto básicos de 01 de septiembre 3 horas
servicio al cliente
Capacitación en
6 08 de septiembre 2 horas
Comunicación Interna
Capacitación en
7 relaciones humanas 14 de septiembre 3 horas
positivas
Capacitación en calidad
8 20 de septiembre 3 horas
en el Servicio al cliente
Capacitación en
9 problemas y soluciones 28 de septiembre 3 horas
de Servicio al cliente
Se debe realizar
cada semana con
10 Evaluación del avance la ayuda de Cada semana
indicadores
establecidos
Se deben realizar
11 Elaboración de informes informes Mensual
mensuales
Elaboración propia

Nota: cada una de las capacitaciones debe llevarse a cabo trimestralmente,

incluyendo nuevas temáticas, dependiendo del resultado evidenciado en los
informes.
Deben llevarse a cabo reuniones de seguimiento mensual, para lograr una
retroalimentación oportuna del proceso, de manera que sea posible garantizar una
acertada comunicación y toma de decisiones.
• Cronograma para el desarrollo del programa de digitalización de
inventario

Tabla 4. Cronograma Programa de digitalización de inventarios

N.º ACTIVIDAD FECHA DURACIÓN

Diagnóstico de la
situación actual con 30 de mayo- 30
1 15 días
respecto al servicio al de junio
cliente
Identificar los problemas 01 de julio-15 de
2 15 días
y debilidades julio
16 de julio-31 de
3 Definición de objetivos 7 días
julio
01 de agosto-31
4 Diseño del programa 1 mes
de agosto
IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA
Contacto y negociación
con empresa
01 de septiembre-
5 distribuidora de software 15 días
14 de septiembre
para control de
inventarios
Compra o adecuación de
01 de septiembre-
6 equipos de cómputo 20 días
20 de septiembre
necesarios
Capacitación en manejo
7 23 de septiembre 1 día
de software
23 de septiembre-
8 Prueba piloto 1 semana
30 de septiembre
Solución de dudas e 23 de septiembre-
9 1 semana
inquietudes 30 de septiembre
Se debe realizar
cada semana con
10 Evaluación del avance la ayuda de Cada semana
indicadores
establecidos
Se deben realizar
11 Elaboración de informes informes Mensual
mensuales
Se debe definir
Formulación e
cada mes, con
12 implementación de Mensual
base en los
planes de mejora
informes
Elaboración propia
g. Responsables del desarrollo de las estrategias propuestas.

Tabla 5. Responsables del Programa de Capacitación

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

ACTIVIDAD/ESTRATEGIA RESPONSABLE

• Diagnóstico inicial Coordinador de servicio al cliente

• Identificación de problemas
• Definición de objetivos Equipo encargado del Sistema de
• Diseño del programa Gestión de Calidad

Gerencia

Coordinador de servicio al cliente

Capacitaciones Equipo encargado del SGC

Personal certificado para capacitar

• Evaluación del avance Equipo encargado del SGC

• Elaboración de informes
• Formulación e implementación Gerencia
de planes de mejora
Elaboración propia.

Tabla 6. Responsable del Programa de Digitalización de Inventarios

PROGRAMA DE DIGITALIZACIÓN DE INVENTARIOS

ACTIVIDAD/ESTRATEGIA RESPONSABLE

• Diagnóstico inicial Coordinador del área de inventarios

• Identificación de problemas
• Definición de objetivos Equipo encargado del Sistema de
• Diseño del programa Gestión de Calidad

Gerencia

Gerencia
Contacto y compra de software
Área de compras

Compra y adecuación de equipos de Área de compras

cómputo Área de mantenimiento
 PROGRAMA DE DIGITALIZACIÓN DE INVENTARIOS

ACTIVIDAD/ESTRATEGIA RESPONSABLE

Coordinador del área de inventarios

Capacitaciones Equipo encargado del SGC

Personal certificado para capacitar

Coordinador y personal del área de

Plan piloto
inventario

Solución de dudas e inquietudes Personal de capacitación

• Evaluación del avance Equipo encargado del SGC

• Elaboración de informes
• Formulación e implementación Gerencia
de planes de mejora
Elaboración propia.

Es fundamental reconocer la importancia de la responsabilidad de los colaboradores

tanto en el área de servicio al cliente como en el área de inventarios, ya que, de
ellos, corresponde en gran medida, el funcionamiento o no de las estrategias
implementadas.

h. Presupuesto necesario para cumplir a cabalidad en desarrollo de las

estrategias

Tabla 7. Presupuesto

PRESUPUESTO

PROGRAMA DE DIGITALIZACIÓN
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
DE INVENTARIOS

$ 5.320.000 $ 7.200.00
Elaboración propia

i. Indicadores de Evaluación de las diferentes acciones propuestas a

desarrollar.
 Tabla 8. Indicadores de Evaluación

INDICADORES DE EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PROGRAMA DE DIGITALIZACIÓN DE

INVENTARIOS

Asistencia a cursos de capacitación Cantidad de trabajadores en el

programa
Con esta métrica podemos conocer el
éxito de la convocatoria a cursos, Con esta métrica podemos conocer la
facilitando la toma decisiones, en función frecuencia y la capacidad que se tiene en
de aquellos con bajo porcentaje de el día, facilitando la toma de decisiones.
asistencia y aquellos con mayor
participación. En este sentido vale la ,
pena abrir los resultados por segmentos. 𝜮𝜮 𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕 𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂
𝑥𝑥100
𝜮𝜮 𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕 𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄

𝜮𝜮 𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕 𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂
𝑥𝑥100
𝜮𝜮 𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕 𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄

Cobertura de asistentes a las Indicador de inventario por día

capacitaciones
Esta métrica permite medir el volumen
medio de existencias que se almacenan
La cobertura mínima de capacitación en la instalación a lo largo de un periodo
explica el porcentaje de la dotación que de tiempo concreto, usualmente un año.
participa en acciones de capacitación Esta métrica permite que el responsable
cuya duración sea de al menos 8 horas, logístico cuente con información objetiva
ayudando a observar transversalmente de la cuantía de stock promedio
la oportunidad que se brinda a los almacenada en la instalación durante el
trabajadores de mejorar sus período seleccionado.
conocimientos y competencias en
actividades de capacitación de mayor
complejidad y duración. (𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠 𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖 + 𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠 𝑓𝑓𝑓𝑓𝑓𝑓𝑓𝑓𝑓𝑓)
2

(𝛴𝛴 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡 𝑞𝑞𝑞𝑞𝑞𝑞 𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎

( ) 𝑥𝑥 10
𝛴𝛴 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡 𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡

Competencias de los trabajadores Indicador de Inventario Óptimo

Muestra la tendencia central de las Es la cantidad exacta de inventario que
 INDICADORES DE EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PROGRAMA DE DIGITALIZACIÓN DE

INVENTARIOS

competencias que poseen los un almacén necesita para cumplir con la

trabajadores en general, ya sea por demanda existente sin que se produzca
encima, por debajo o dentro de un nivel una rotura de stock, es decir, que no se
de competencia aceptable. pueda dar salida al pedido por falta de
existencias.

𝜮𝜮 𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄 𝒑𝒑𝒑𝒑𝒑𝒑 𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕 𝒑𝒑𝒑𝒑𝒑𝒑 𝒆𝒆𝒆𝒆

𝜮𝜮 𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕𝒕 Cantidad óptima de pedido + stock
mínimo + stock de seguridad

Inversión en capacitación promedio Indicador de Pérdidas

por trabajador
Este valor indica al responsable cómo es
la gestión del stock, la eficiencia de los
Este indicador calcula la inversión operarios o las condiciones de
realizada en capacitación a nivel general almacenaje en la instalación, entre otras
en la organización. Es relevante cuestiones.
monitorear su comportamiento en el
tiempo y por área a fin de establecer
metas respecto del foco estratégico que 𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐 𝑛𝑛𝑛𝑛 𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠
establezca la organización. 𝑥𝑥100
𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐 𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠

𝛴𝛴 𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼ó𝑛𝑛 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇

Cumplimiento del programa de Calificación del Nivel del servicio

capacitación
El nivel de servicio es un indicador que
Está métrica es vital para el área de muestra la probabilidad de que haya
Formación y Capacitación, ya que suficiente stock disponible para
permite ver en qué medida se están satisfacer la demanda de un producto.
cumpliendo las actividades de formación Un alto porcentaje de nivel de servicio
y capacitación planificadas, las cuales implica que la compañía es capaz de
impulsan el mejoramiento del abastecer casi la totalidad de la
desempeño de las personas. demanda generada para un determinado
 INDICADORES DE EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PROGRAMA DE DIGITALIZACIÓN DE

INVENTARIOS

producto.
𝛴𝛴 𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐ó𝑛𝑛 𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒𝑒
𝜮𝜮 𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂𝒂 𝒅𝒅𝒅𝒅 𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄𝒄ó𝒏𝒏 𝒑𝒑𝒑𝒑𝒑𝒑𝒑𝒑𝒑𝒑𝒑𝒑𝒑𝒑
𝛴𝛴 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑎𝑎𝑎𝑎𝑡𝑡í𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐 𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣
𝛴𝛴 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎í𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐 𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣𝑣 + 𝛴𝛴 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎í𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐𝑐 𝑑𝑑

Elaboración propia

3. Cómo puede la empresa aplicar los enfoques de la calidad, Construya

en Ejemplo.

La empresa Zapatos S.A puede aplicar los enfoques de la calidad con el fin de
mejorar su posición en el mercado buscando la satisfacción de los clientes de la
siguiente forma:

Enfoque al cliente: La empresa de zapatos debe desarrollar una estrategia de

mercadeo que permita la fidelización de los clientes, ya que estos son la razón
principal de la empresa. Esa estrategia puede ser vender todo tipo de calzado que
le permita al cliente tener diferentes opciones que se adapten a las necesidades
que tengan como deportivos, zapatillas, sandalias, además para todo tipo de público
como son niños, jóvenes y adultos, es decir, que con esta estrategia el cliente
encontrará todo en un mismo lugar y no tendría que irse a otro lugar. Con lo anterior,
se pueden escuchar las sugerencias del cliente, además se le ofrecería un producto
de calidad, se realizaría una buena gestión para él y por último se estarían
solucionando sus necesidades antes presentadas. Con lo anterior se beneficia de
gran manera la empresa, ya que aumenta sus ventas, fidelizar sus clientes y
adicional atrae nuevos clientes.

Liderazgo: A la empresa le salió una venta de 1.000 zapatos para uno de sus
mejores clientes y el director de la operación requiere que el equipo de trabajo este
concentrado solo en ello para que se pueda cumplir con la promesa de servicio,
para lo cual genera una buena empatía con su personal, haciendo notar que es un
buen líder y delegando responsabilidades a cada empleado para que se lleven a
cabo y adicional con la estrategia que tiene que es darle el proceso en que mejor
se desenvuelven para que sea más efectivo, también se mete al proceso con ellos
para que todo salga bien y pueda cumplir con la promesa de entrega.

Compromiso de la personas: En este proceso la empresa debe fidelizar el

compromiso y sentido de pertenencia de sus empleados y clientes de la siguiente
forma; que sus empleados puedan transmitir el valor de la organización en la medida
como se expresan, como reciban asesoran los clientes, y así generar en los ellos
la satisfacción y agrado por la atención recibida, además de la calidad de los
productos adquiridos, este es un aspectos fundamental para el desarrollos de la
organización ya que no solo debe velar por sus intereses económicos, sino también
por las personas que forman parte interna del proceso. Con este proceso es
necesario tener un buzón de sugerencia de los clientes y empleados para conocer
cuáles son sus necesidades.

Enfoque a procesos: Con este enfoque la empresa puede conocer y relacionar si

los pasos, y cada uno de los aspectos mencionados anteriormente están dando
resultados, es decir, en este ítem, la empresa debe verificar si sus zapatos son
realmente atractivos para el cliente, si los empleados o asesores de ventas están
cumplimiendo con los objetivos, es decir, si la empresa cumple con su promesa de
servicio y rentabilidad económica, para direccionar y mejorar los procesos que no
estén brindando el resultado esperado generando procedimientos de mejora. la
empresa puede generar formatos de cumplimiento y así permitan tener control de
los cumplimientos.

Mejora: De acuerdo a los procesos de mejora que implementa la empresa para

promover a la productividad y rentabilidad, es necesario realizar un continuo
proceso de mejora no solo en los aspectos que la empresa está fallando, si no
también, buscar e implementar nuevos procedimientos para la mejora de sus
procedimientos, con lo anterior, la empresa debe estar orientada a la proactividad y
constante cambio que le permita permanecer a través del tiempo para satisfacer las
necesidades de los clientes, para esto, la empresa puede generar investigaciones
sobre las necesidades y evolución del mercado actual.

Toma de decisiones basada en la evidencia: La empresa quiere realizar un

comparativo de los procesos que ha realizado con el año anterior, para así tomar
los indicadores de cumplimiento a sus clientes, además permite que se tomen
decisiones referentes a las falencias que se estén presentando y garantizar que
todo se esté realizando de la mejor manera. Es muy importante que a los empleados
se les brinde la información que requieran para desempeñar su labor. Con todo lo
encontrado anteriormente, se crearían unos objetivos de cumplimiento y se dispone
todo para cumplirlos.
Gestión de las relaciones: Para la empresa claramente es fundamental las
relaciones que pueda desarrollar para comercializar sus productos de manera
eficaz, asegurándose de que la información o el producto sea brindado de la forma
más atractiva. Para lo cual, la empresa de zapatos quiere realizar un reconocimiento
a todos sus empleados y sus mejores clientes por todos los logros obtenidos y
además de delegar un espacio para las retroalimentaciones que se ameriten y así
mejorar cada día en sus procesos y la calidad de los mismos. Todo lo anterior,
permite que las relaciones se fortalezcan y se cree más sentido de pertenencia con
la marca.

4. Que es una Auditoría, haga un ejemplo de esta para un proceso de

producción en una empresa manufacturera de zapatos.

Una Auditoría es un proceso de evaluación que se le realiza a una organización por

un profesional externo e independiente. El objetivo es evaluar la eficacia de la
gestión con respecto al cumplimiento de los objetivos, la eficiencia como
organización y su actuación y posicionamiento con respecto a la competencia, es
decir, se evalúa la gestión y uso eficiente de los recursos. Este proceso busca
evaluar de manera objetiva las evidencias con el fin de presentar un informe sobre
el rendimiento de la gestión de los procesos, basados en la eficacia, eficiencia y la
calidad (Evans & Lindsay, 2008).

Ejemplo de una auditoría para el proceso de corte en la producción de una

empresa manufacturera de zapatos

Para este ejemplo, se debe especificar que se identificó a la empresa a auditar como
ZAPATOS S.A, su gerente fue nombrado como Juan Esteban Corral y se estableció
que la empresa es una manufacturera ubicada en el municipio de Bucaramanga,
Santander.

Planificación preliminar

La auditoría que se va a efectuar tiene como objetivo evaluar el nivel de eficiencia y

efectividad en el proceso de corte en la producción de zapatos en la empresa
ZAPATOS S.A., en el periodo comprendido desde el 1 de enero al 30 mayo de
2022. Este proceso se llevará a cabo, atendiendo al requerimiento del Gerente de
la empresa, mediante la aplicación de técnicas de procedimiento para finalmente
elaborar el informe de auditoría con las recomendaciones pertinentes. Es importante
aclarar que se trabajará con información actual de la organización.

El Plan de Auditoria se muestra en la tabla 9.

 Tabla 9. Plan de Auditoría

PLAN DE AUDITORIA
Fecha de 30 de mayo de Fecha de 05 de junio de
elaboración 2022 Auditoria 2022
OBJETIVOS DE LA AUDITORIA:
Objetivo General
Realizar la revisión al proceso de corte en la producción de zapatos con el fin de
establecer la eficiencia y eficacia del mismo.
Objetivos específicos
Identificar oportunidades de mejora para aumentar la eficiencia del proceso.
Verificar el cumplimiento de disposiciones legales aplicables al proceso auditado.
ALCANCE DE LA AUDITORIA
La auditoría de gestión al proceso de corte en a la producción de zapatos en la
empresa ZAPATOS S.A, abarcará el periodo comprendido entre el 01 de enero y
el 30 de mayo de 2022, con el fin de emitir una opinión independiente sobre el
proceso auditado.
CRITERIOS DE LA AUDITORIA
Manual de procesos
Caracterización del proceso
EQUIPO AUDITOR
Karen Johanna Carvajal Anzola
Andrés Celi Bolaños
Angie Paola Gómez García
Kely Johana Peña Hincapie
Elaboración propia.

Agenda de la planificación preliminar

En la tabla 10, se evidencia la agenda de la planificación preliminar de auditoría,

con el fin de obtener un conocimiento general sobre el proceso a auditar.

Tabla 10. Agenda preliminar de la auditoría

ÍTEM PROCESO FECHA

1 Realizar una entrevista
con el Gerente y jefe de
proceso de corte de la
empresa ZAPATOS S.A 30/05/2022
con el fin de obtener
información precisa
sobre el proceso
2 Conocer las
instalaciones de la
empresa donde se lleva 31/05/2022
a cabo el proceso de
corte
 ÍTEM PROCESO FECHA
3 Recopilar la información
y documentación 01/06/2022
pertinente
4 Desarrollar el reporte de
planificación de la 04/06/2022
auditoría
Elaboración propia.

Conocimiento preliminar

Entrevista al Gerente

• Nombre del entrevistado: Juan Esteban Corral

• Cargo: gerente de ZAPATOS S.A
• Fecha: 30 de mayo de 2022
• Hora: 7:00 a.m.
• Lugar: oficina de gerencia-instalaciones de la empresa

1. ¿Cuál es su criterio sobre la situación actual del proceso de corte en

la producción de zapatos?

La empresa ZAPATOS S.A, en la actualidad apuesta por ser una de las

organizaciones con mayor crecimiento y competitividad del país, es por esto, que
desde la cultura organizacional, hemos velado por incentivar el sentido de
pertenencia de los trabajadores para con la empresa y garantizar el nivel de
experiencia necesario para cumplir nuestro objetivo.

2. ¿Cuáles son las fortalezas de la empresa, según su criterio?

Considerando que nos encontramos ubicados en una región donde la industria del
calzado es bastante competitiva, como empresa hemos desarrollado algunas
fortalezas como alianzas con proveedores calificados, excelente equipo de trabajo
y responsabilidad social.

3. ¿Existe un manual de operaciones, en caso afirmativo, se encuentra

actualizado?

Si, en la empresa contamos con un Manual de Operaciones actualizado en el cual

se específica cada uno de los procesos que se llevan a cabo en la producción del
calzado.

4. ¿Habían sido auditados antes, en caso afirmativo, cuáles fueron los

hallazgos?
No, está será nuestra primera auditoria, de manera que teneos muchas expectativas
por la misma, así podremos saber cuáles son las recomendaciones para cumplir
nuestro objetivo.

Entrevista al jefe de proceso de corte

• Nombre del entrevistado: Jonathan Darío Zuluaga

• Cargo: jefe de proceso de corte de ZAPATOS S.A
• Fecha: 30 de mayo de 2022
• Hora: 9:00 a.m.
• Lugar: instalaciones de la empresa

1. ¿Hace cuánto tiempo trabaja como jefe del proceso de corte en la

empresa?

Trabajo desde hace 5 años en la empresa como jefe del proceso de corte

2. ¿Conoce los lineamientos establecidos en el manual de operaciones

para el proceso de corte?

Si, periódicamente realizamos capacitaciones sobre el mismo.

3. ¿Qué debilidades se presentan en el área de corte?

Principalmente tenemos dificultades con la optimización de la materia prima.

4. ¿Cómo se lleva a cabo el proceso de corte?

Inicialmente, el cortador realiza una inspección visual del cuero con el fin de
asegurarse de que la piel no tiene defectos que pudieron haberse pasados en el
control de calidad. Después, el operario dispone el cuero sobre una mesa que se
encuentra inclinada con el fin de facilitar el corte, se posicionan los patrones o
moldes sobre el cuero y se inicia el corte con fleje afilado, es ahí donde se presenta
un desperdicio considerable de materia prima. Una vez cortadas las piezas, estas
son dirigidas a los demás procesos.

VISITA A LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA DONDE SE LLEVA A CABO

EL PROCESO DE CORTE

El 31 de mayo de 2022, a las 9:30 a.m. se llevó a cabo la visita a las instalaciones
de la empresa ZAPATOS S.A, específicamente al área de corte, en compañía del
jefe del proceso, Jonathan Darío Zuluaga, en esta visita se logró evidenciar lo
siguiente:
• El área se encuentra debidamente equipado y el espacio de trabajo es
suficiente y con adecuada iluminación, consta de 3 mesas de corte, un
computador, un escritorio, impresora y teléfono.
 • Cuentan con 1 batería sanitaria de uso mixto.
• Cuentan con zona de cafetería

PROGRAMA DE AUDITORIA

Calendario

Tabla 11. Calendario del programa de auditoría

ÍTEM ACTIVIDADES FECHA

EVALUACIÓN DEL CONTROL INTERNO
1 Narrativa del proceso de corte 05/06/2022
2 Aplicar cuestionario de control interno del 07/06/2022
proceso de corte
3 Elaboración de los hallazgos de auditoría 11/06/2022
4 Evaluación del riesgo 11/06/2022
5 Elaboración del informe 11/06/2022
PROGRAMA DE AUDITORÍA
1 Auditoría del proceso de corte 11/06/2022
Elaboración propia.

NARRATIVA DEL PROCESO DE CORTE

Una vez el cuero pasa por el proceso de control de calidad, en dónde verifica que
la piel no tenga imperfecciones que puedan afectar la calidad del producto. Para
iniciar el proceso, el cortador dispone la piel sobre una mesa, la estira y ajusta para
posicionar los patrones con la escala de tallas. Una vez posicionados los moldes, el
cortador se dispone a realizar el corte con un fleje, que se compone de una cuchilla
de acero inoxidable con el filo preciso para evitar que se resbale o provoque cortes
defectuosos.

CUESTIONARIO DEL CONTROL INTERNO

Tabla 12. Cuestionario del control interno

Entrevistado: personal del proceso de corte

RESPUESTAS
N PREGUNTA PUNTAJE
SI NO Observación
Óptimo Objetivo
1 ¿La empresa X 8 8 Las políticas
cuenta con se encuentran
políticas establecidas
establecidas
para el proceso
de corte?
2 ¿El área de X 8 8 Los
corte cuenta empleados
Entrevistado: personal del proceso de corte
RESPUESTAS
N PREGUNTA PUNTAJE
SI NO Observación
Óptimo Objetivo
con personal cumplen con
calificado para los perfiles
desarrollar las solicitados por
labores? la empresa
3 ¿Las funciones X 8 8 La asignación
del personal de funciones
están es correcta
debidamente
asignadas?
4 ¿El personal del X 8 8 El personal es
área de corte es suficiente
suficiente para
desarrollar las
funciones
conforme a la
demanda?
5 ¿Existe X 8 8 Si existe
coordinación coordinación
entre el área de entre las
corte y las diferentes
demás áreas de áreas
producción?
6 ¿Se efectúa la X 8 8 Si se realiza la
supervisión de respectiva
los productos supervisión
derivados del
corte?
7 ¿Se adoptan X 8 8 Los objetivos y
objetivos y metas se
metas para el encuentran
área de corte? establecidas
8 ¿El sistema que X 8 8 El sistema
la empresa ha cumple con
implementado los
para el proceso requerimientos
de corte es el para llevar a
adecuado para cabo las
el desempeño actividades
de las
actividades?
9 ¿La información X 8 8 Se evidenció
relevante con que la
 Entrevistado: personal del proceso de corte
RESPUESTAS
N PREGUNTA PUNTAJE
SI NO Observación
Óptimo Objetivo
respecto al área información se
de corte es comunica de
transmitida manera
oportunamente? oportuna
TOTAL 72 72
Elaboración propia.

HALLAZGOS

Hallazgo N° 1

Falta de capacitación al personal del área de corte

Condición: se evidencia que los colaboradores del área de corte no han recibido
la adecuada capacitación sobre las actividades que desempeñan, el conocimiento
se basa en la experiencia.

Criterio: es necesario garantizar que lo que se enseñe, es realmente lo necesario

para la empresa y para el proceso de corte, de igual manera, se debe asegurar los
métodos de medición y evaluación de resultados.

Causa: no gestionar convenios interadministrativos que permitan la capacitación

de los colaboradores del área de corte.

Efecto: reducción de oportunidades de mejora en el proceso de corte.

Conclusiones: la empresa ZAPATOS S.A no ha otorgado las capacitaciones

suficientes para que el personal del proceso de corte pueda desempeñarse de
manera óptima y eficaz, es necesario evaluar a cada trabajador y reforzar los puntos
débiles mediante las capacitaciones.

Recomendaciones: el Gerente deberá gestionar convenios interadministrativos

que permitan las capacitaciones de los colaboradores.

CUESTIONARIO AL PERSONAL DEL ÁREA DE CORTE

 Tabla 13. Cuestionario proceso de corte

RESPUESTA
N° PREGUNTA OBSERVACIÓN
SI NO
1 El proceso de
corte es
¿Se lleva un control del
revisado
proceso de corte por X
periódicamente
parte del jefe de área?
por el jefe de
área
2 Se evidencia
¿Los equipos instalados que los equipos
y las herramientas son y las
X
las necesarios y herramientas
adecuadas? son las
adecuadas
3 Se evidenció
¿Se cuenta con
que no se ha
cronograma o rutinas de
establecido un
mantenimiento X
cronograma de
preventivos de los
mantenimiento
equipos?
preventivo
4 Se cuenta con
¿Se cuenta con manual
el manual, sin
de operaciones, y este X
embargo, este
es divulgado?
no es divulgado
Elaboración propia.
HALLAZGOS

Hallazgo N° 1

No se cuenta con cronograma de mantenimiento preventivo de las máquinas

Condición: en el área del proceso de corte, no se cuenta con un cronograma o

rutina de mantenimiento preventivo para los equipos y máquinas utilizados.

Criterio: es necesario formular un programa de mantenimiento preventivo de las

máquinas con el fin de evitar accidentes de trabajo.

Causa: falta de planificación por parte de la gerencia y jefe del área de corte.

Efecto: posibles accidentes de trabajo o pérdidas de tiempo y dinero por las fallas
en las máquinas.

Conclusiones: la empresa no tiene definido un programa de mantenimiento

preventivo para los equipos y máquinas, poniendo en riesgo el bienestar de los
colaboradores y la eficiencia de la empresa.
Recomendaciones: se recomienda formular y desarrollar un programa de
mantenimiento preventivo en el cual se definan claramente el método de evaluación
de resultados

INFORME DE AUDITORIA

EMPRESA ZAPATOS S.A

FÁBRICA DE CALZADO

AUDITORIA DE GESTIÓN DEL PROCESO DE CORTE

PERIODO DEL 01 DE ENERO DE 2022 AL 30 DE MAYO DE 2022

 CARTA DE PRESENTACIÓN

Bucaramanga, 07 de Junio de 2022

Señor
JUAN ESTEBAN CORRAL
GERENTE GENERAL
Empresa Zapatos S.A

Cordial Saludo,

Al haber culminado nuestra labor de auditoría de gestión en su empresa, llevada a

cabo para el proceso de corte, en la fabricación de zapatos, la cual fue realizada
con el fin de evaluar la eficiencia y coordinación con la que se desarrolla el proceso,
nos permitimos informales que, la auditoria se llevó a cabo bajo todas las normas
de auditoría.

Para realizar la evaluación de la gestión se implementaron parámetros propios de

la organización llevados a cabo en el proceso de corte durante el periodo
comprendido entre el 01 de enero de 2022 al 30 de mayo de 2022.

En el presente informe encontrará comentarios, conclusiones y recomendaciones,

que sugerimos, sean tomadas en cuenta para la implementación de un plan de
mejora.

Sin otro particular,

Firma,

_______________________
Equipo auditor
 CAPÍTULO I

INFORMACIÓN INTRODUCTORIA

MOTIVOS DE LA AUDITORIA

La auditoría en la empresa ZAPATOS S.A para el proceso de corte en la fabricación

de zapatos, se llevó a cabo para el periodo del 01 de enero hasta el 30 de mayo de
2022, para cumplir con el requerimiento del Gerente de la misma. De manera que,
se efectuara el examen cumpliendo con todos los parámetros establecidos para el
desarrollo de una auditoría determinando las recomendaciones necesarias para
llevar a cabo el proceso de mejora.

OBJETIVOS

Objetivo General

Realizar la auditoría de gestión al proceso de corte en la fabricación de zapatos en

la empresa ZAPATOS S.A

Objetivos específicos

• Evaluar el Sistema de Control Interno con el fin de determinar si el proceso

es adecuado.
• Identificar y establecer conclusiones y recomendaciones en el área de
corte.

ALCANCE

Esta auditoría comprenderá el análisis del proceso de corte en la fabricación de

zapatos en la empresa ZAPATOS S.A, durante el periodo del 01 de enero de 2022
al 30 de mayo de 2022.

COMPONENTES AUDITADOS

Se auditó el proceso de corte en la fabricación de zapatos.

CAPITULO II

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conforme al análisis realizados, los resultados de la auditoría se encuentras

expresados en hallazgos, conclusiones y recomendaciones presentes a
continuación.

CONTROL INTERNO
Las falencias encontradas en cuanto al control interno son las siguientes:

Falta de capacitación al personal del área de corte

Se evidencia que los colaboradores del área de corte no han recibido la adecuada
capacitación sobre las actividades que desempeñan, el conocimiento se basa en
la experiencia.

Conclusiones: la empresa ZAPATOS S.A no ha otorgado las capacitaciones

suficientes para que el personal del proceso de corte pueda desempeñarse de
manera óptima y eficaz, es necesario evaluar a cada trabajador y reforzar los puntos
débiles mediante las capacitaciones.

Recomendaciones: el Gerente deberá gestionar convenios interadministrativos

que permitan las capacitaciones de los colaboradores.

PROCESO DE CORTE

No se cuenta con cronograma de mantenimiento preventivo de las máquinas

Conclusiones: la empresa no tiene definido un programa de mantenimiento

preventivo para los equipos y máquinas, poniendo en riesgo el bienestar de los
colaboradores y la eficiencia de la empresa.

Recomendaciones: se recomienda formular y desarrollar un programa de

mantenimiento preventivo en el cual se definan claramente el método de evaluación
de resultados

5. Qué es un proceso

Según la RAE, es el conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de

una operación artificial. Acción de seguir una serie de cosas que no tiene
fin.” (2001). Mientras que en la norma ISO 9000:2000 se define proceso como el
“conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados”. (citado por Cantón, 2010, p.4)

5.1. Qué es un procedimiento.

Según Cantón son “pautas necesarias para llevar a cabo un proceso. También la
secuencia necesaria para su desarrollo que transforma las entradas en salidas”
(2010, p.7)

La ISO 9001 de 2015 dice que “es una forma específica para llevar a cabo una
actividad o un proceso. Cuando se tiene un proceso que tiene que ocurrir en una
forma específica, y se especifica cómo sucede, usted tiene un procedimiento” (2015)
5.2. Qué es un instructivo
Un instructivo es un documento que describe de forma detallada, clara y precisa, la
manera de realizar una tarea o labor, evitando, generar daños o efectos adversos
en el desarrollo de la misma (ISO, 2015).

5.3. Realice un ejemplo de proceso, procedimiento e Instructivo para la

fabricación de zapatos en el proceso de corte. (Sopórtense de Bibliografía)

Proceso

El proceso que se debe de seguir para el corte es que primero se debe de adecuar
la materia prima a utilizar, ya que hay algunas como el cuero que se debe de realizar
una preparación previa como lo es el curtido que es la primera parte del proceso,
ya ahí es donde se convierte en cuero con los químicos adecuados, luego se realiza
el curado que es para que este no se deteriore muy rápido, sigue con la preparación
y el piquelado, curtido, engrase y coloreado para darle el color que se desea y por
último se da el acabado.

Con lo anterior, se realiza el proceso de preparación de la materia prima que se

utilizaría para realizar los zapatos que se requieran.

Procedimiento

Actividad Responsable Descripción

1 Orden de Área de logística o Se recibe orden del área logística o

Producción programación de programación con las
especificaciones del material a
trabajar

2 Materia Prima Almacén Según la orden de producción se

realiza pedido a almacén de la
materia prima que se solicita

3 Revisión de la Calidad Antes de iniciar el corte se revisa que

materia prima la materia prima sea la indicada para
el proceso
 4 Moldes Producción Se seleccionan los moldes de
acuerdo a la orden de producción

5 Instrumento de Producción Se utilizan las cuchillas especiales

corte para el corte de la materia prima

6 Tallaje para corte Producción Realizar la marcación y cortar de

acuerdo a las tallas pedidas

7 Clasificación del Producción Seleccionar por tipos y tallas cortadas

material cortado

Instructivo

Para realizar la fabricación de zapatos y el corte de los mismos se deben tener en

cuenta aspectos que son fundamentales para llevar a cabo el proceso, además
permiten establecer orden en las zonas de producción generando los siguientes
pasos:

• Tener lista la materia prima, en la zona de producción para realizar el

proceso.
• Revisar cada uno de los implementos para el corte de los insumos, como las
cuchillas y demás instrumentos.
• Marcar en la materia prima los moldes que desean cortar, con sus
respectivos diseños y tallas.
• Por último, se realiza la clasificación de los diferentes moldes cortados, y se
dejan listos para el ensamble y hormas de los zapatos.
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