Trabajo Final

TRABAJO FINAL
LECHE GLORIA S.A.
CURSO:
Gestión de Empresas
INTEGRANTES DEL GRUPO 6:

Casaverde Moreano, Luz (100%)
Chang Nagashima, Mara Valentina (100%)
Granados Murillo, Kevin Gabriel (100%)
Morales Flores, Marycruz (100%)
Murillo Escalante, Alejandra Maribel Dora (100%)
Ramirez Ramos, Anabel Maria (100%)
Sánchez Contreras, Renzo Fernando (100%)
Valderrama Jaramillo, Germán Bryan (81%)
BLOQUE:
FC- PREMKT04C1T
PROFESOR:
Asturrizaga Rios, Freddy Arturo
Lima, Perú
2021-2
ÍNDICE
RESUMEN EJECUTIVO 5
CAPÍTULO I: HISTORIA Y DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 6

1.1. Presentación de la Empresa 6
1.1.1. Nombre de la empresa 6
1.1.2. Industria 6
1.1.3. Localización 6
1.1.4. Razón social 6
1.1.5. RUC 6
1.2. Historia de la empresa 6
1.3. Descripción del Negocio y del sector 8
1.3.1. Breve descripción del sector 8
1.3.2. Descripción del negocio 8
1.3.2.1. Productos 8
1.3.2.2. Precios 9
1.3.2.3. Promoción 9
1.3.2.4. Distribución 10
1.3.2.5. Principales socios estratégicos 11
1.3.2.6. Posicionamiento en el mercado 11
1.4. Datos financieros importantes 11
CAPÍTULO II: PROCESO DE ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA PARA LA EMPRESA 12

2.1. Identificación de la misión y visión 12
2.1.1 Misión 12
2.1.1.1. Componentes 12
2.1.1.2. Misión de la empresa Leche Gloria S.A. 12
2.1.1.3. Misión Propuesta 13
2.1.2 Visión 13
2.1.2.1. Visión de la empresa Leche Gloria S.A. 13
2.2. Diagnóstico externo e identificación de oportunidades y amenazas para la empresa 13
2.2.1 Análisis PEST 13
2.2.1.1. Político 13
2.2.1.2. Económico 15
2.2.1.3. Social 16
2.2.1.4. Tecnológico 17
2.2.2 Análisis PORTER 19
2.2.2.1. Rivalidad entre los competidores existentes 19
2.2.2.2. Amenaza de ingreso (de nuevos competidores) 20
2.2.2.3. Amenaza de productos sustitutos 20
2.2.2.4. Poder negociador de los proveedores 21
2.2.2.5. Poder negociador de los compradores 21
2.2.2.6. Nuevo perfil del cliente y consumidor post - covid 22
2.2.3 Listado de Oportunidades y Amenazas 23
1
2.2.3.1 Oportunidades 23
2.2.3.2 Amenazas 25
2.3. Diagnóstico interno e identificación de fortalezas y debilidades para la EMPRESA 28
2.3.1. Producción 28
2.3.2 Marketing 30
2.3.2.1. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función de 30
marketing 30
2.3.2.2. Marketing y ventas 31
2.3.3. Finanzas 31
2.3.4. Recursos humanos 33
2.3.4.1. Administración y Gerencia general 33
2.3.4.2. Recursos humanos 33
2.3.4.3 Recursos asignados de la gerencia general-RR. HH. En función a los 34
objetivos de la empresa GLORIA S.A. 34
2.3.5. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función de I+D 34
2.3.6. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función de 35
Administración de la información 35
2.3.7. Listado de Debilidades y Fortalezas 36
2.3.7.1 Debilidades 36
2.3.7.2 Fortalezas 37
2.4. Propuesta de Metas 40
2.4.1. La misión de la empresa Leche Gloria S.A. y su relación con las metas 40
2.4.2. La visión de la empresa Leche Gloria S.A. y su relación con las metas 41
2.5. Matriz FODA de la empresa 42
2.6. Elección de la Estrategia a nivel de empresa 43
2.6.1. Estrategia empresarial de crecimiento 43
CAPÍTULO III: APLICACIÓN DEL PROCESO DE ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA PARA

LAS 4 FUNCIONES PRINCIPALES DE LA EMPRESA 43
3.1. Funciones Principales de la Empresa 43
3.1.3. Contabilidad y finanzas 44
3.1.4. Producción y operaciones 45
3.1.5. Investigación y desarrollo 46
3.1.6. Administración y gerencia general 46
3.2. Asignación de objetivos 47
3.2.2. Marketing 48
3.2.4. Producción y operaciones 49
3.3. Matriz FODA para cada función principal de la empresa. 51
3.3.2. Marketing 51
3.3.4. Produccion y operaciones 52
2
3.3.5. Innovación y desarrollo 53
CAPÍTULO IV: IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIA A NIVEL EMPRESA 54

4.1. Análisis y Revisión de la Estructura Organizacional de la empresa 54
4.1.1. Diagnóstico de Forma 54
4.1.2. Diagnóstico de Fondo 55
4.1.2.1. Especialización 55
4.1.2.2. Departamentalización 56
4.1.2.3. Centralización 56
4.1.2.4. Cadena de mando 57
4.1.2.5. Amplitud de control 57
4.1.2.6. Formalización 58
4.2. Evaluación de cambios organizacionales necesarios para la Implementación de la
Estrategia 58
4.2.1. A nivel estructural 58
4.2.1.1. Organigrama actual vs Organigrama propuesto 58
4.2.1.2. Dispositivos - Enlaces de Información 60
4.2.1.3. Identificación de etapa del Ciclo de Vida de la Organización 63
4.2.2 A nivel recurso humano 65
4.2.2.1. Perfil individual requerido de los empleados 65
4.2.2.1.1. Marketing 65
4.2.2.1.2. Recursos humanos 65
4.2.2.1.3. Producción y operaciones 65
4.2.2.1.4. Contabilidad y finanzas 66
4.2.2.2. Formación de grupos y/o equipos 66
4.2.2.2.1. Marketing 66
4.2.2.2.3. Producción y operaciones 66
4.2.2.3. Problemáticas de equipos de trabajo 67
4.2.2.3.1. Marketing 67
4.2.2.4. Administración del cambio 69
4.2.2.4.1. Conflicto de relaciones 70
4.2.2.4.2. Conflictos de tarea 70
4.2.2.4.3. Conflicto de procesos 71
4.2.2.5. Cultura Organizacional 71
CAPÍTULO V: IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS A TRAVÉS DEL PROCESO DE TOMA DE

DECISIONES 75
5.1. El tomador de decisiones 75
5.1.2 Business Intelligence (BI) en la compañía 76
5.2. Identificación del problema u oportunidad de mejora 77
5.2.1. Situación actual 77
5.2.2. Marco de la implementación de la estrategia propuesta 78
3
5.3. Objetivos y criterios del proceso de Toma de Decisiones 82
5.3.1. Objetivos 82
5.3.2. Puntuación de criterios 83
5.4. Alternativas de solución a la problemática o propuestas para aprovechar la oportunidad
83
5.5. Análisis de las alternativas de solución 84
5.5.1 Análisis de la alternativa 1 84
5.5.3 Análisis de la alternativa 4 87
5.6. Selección e implementación de la solución recomendada 90
5.7. Evaluación de resultados 92
CONCLUSIONES 95
ANEXOS 100
REFERENCIAS 116
4
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación analiza a la empresa Leche Gloria S.A, la cual inició
su participación y producción en el mercado del sector lácteo peruano hace 79 años. Como parte
de su portafolio la empresa ofrece una diversidad de productos tales como lácteos, derivados
lácteos, bebidas, alimentos, entre otros. Asimismo, cuenta con canales de distribución formales
que tienen llegada a mayoristas, mercados, bodegas y supermercados. Uno de sus principales
anclas y socios estratégicos son los ganaderos ya que les proporciona un desarrollo óptimo en
los productos que llegan a los consumidores.
Respecto a la estructura organizacional de la empresa, en el diagnóstico de fondo, se
propuso cambiar la división de funciones a forma horizontal, para facilitar el mayor nivel
comunicación (fluidez de trabajo) y así obtener efectividad en la toma de decisiones. Del mismo
modo, se propuso un cambio en el Organigrama, el cual tendrá una estructura multifocal
enfatizada en el producto y la geografía, para amoldarse a las necesidades de la empresa y a cada
una de las líneas de producto. Por otro lado, la empresa Gloria cimienta su éxito y crecimiento en
valores como: cumplimiento de obligaciones, dedicación al trabajo, cultura del éxito, orientación
a la persona, responsabilidad social, entre otros.
Finalmente, la problemática perteneciente al área de producción, es la debilitación de la
imagen de marca de la empresa Leche Gloria S.A por presencia de moho en sus productos
Battimix. Entre las alternativas para la solución de este problema, se encuentran: 1. Crear un
mayor acercamiento con sus clientes utilizando “Blockchain”, 2. Perfeccionar la cadena de valor
mediante la implementación de la tecnología, 3. Implementar una estrategia de penetración de
mercado que promocione a los productos de las categorías de refrescos y alimentos y 4
Implementar una estrategia de contenidos en los medios digitales y tradicionales para limpiar la
imagen de la marca. De estas, se seleccionaron la 1, 3 y 4. Quedando como ganadora la
alternativa 4 al conseguir más puntaje que la 1 y 3.
5
CAPÍTULO I: HISTORIA Y DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1.1. Presentación de la Empresa
1.1.1. Nombre de la empresa
Leche Gloria S.A
1.1.2. Industria
Lácteo
1.1.3. Localización
Av. Republica de Panama Nro. 2461
1.1.4. Razón social
LECHE GLORIA SOCIEDAD ANONIMA – GLORIA S.A.
1.1.5. RUC
20100190797
1.2. Historia de la empresa
El 5 de Febrero de 1941, la empresa General Milk Company Inc., constituyó la empresa
Leche Gloria S.A en la ciudad de Arequipa. El 4 de Mayo de 1942, inicia la producción y se
fabrica el primer tarro de leche; este año se producen 52 mil cajas de 48 tarros con leche provista
de solo 320 ganaderos y contando sólo con 65 empleados. En 1967, Vito Rodríguez fundó la
empresa José Rodríguez Banda S.A (Jorbsa), dedicada al transporte de carga interprovincial
terrestre. 1970 fue una época de avances e innovaciones entre las que destaca la puesta en
marcha de esterilizadores y evaporadores de proceso continuo que incrementaron la capacidad
productiva para lograr satisfacer la demanda de la población nacional. En 1978, la empresa
6
fundada por Vito Rodríguez, se convierte en proveedora de Gloria S.A para el transporte
nacional de sus productos. En el mismo año, Gloria S.A propone al gobierno, exportar los
excedentes de su producción al Grupo Andino; se produce una ampliación de la producción y la
empresa lanza al mercado, por primera vez, conservación de pescado, avena y café embolsados.
En 1986, se inicia una nueva etapa, los hermanos Vito y Jorge Rodríguez adquieren la empresa,
hasta entonces propiedad de la familia Berckemayer y la transnacional Nestlé. La empresa pasa a
ser de capitales 100% peruanos. En 1993 y 1994, se produce la fusión entre Gloria S.A y algunas
empresas que el Grupo Rodríguez había adquirido en forma paralela; se refuerzan las acciones
para la transferencia de tecnología a Gloria S.A y se comienza a procesar leche lista para
consumir (UHT). En 1998, se inicia la mudanza de las oficinas principales en Arequipa, a la
planta de Huachipa (Lima), que había culminado de construir su primera etapa. En el año 2002,
empieza a exportarse leche evaporada al mercado africano y también al mercado de Medio
Oriente. Entre 2009 y 2010, se cambió la matriz energética de petróleo a gas natural y se lanzó al
mercado la leche evaporada en bolsa marca Bonlé. En 2014 y 2015, recibió certificaciones
Internacionales que avalan la inocuidad de alimentos, sistema de gestión de la seguridad y salud
en el trabajo. En el 2019, se lanza la línea aséptica que garantiza que los productos mantengan
todas sus propiedades sin preservantes ni refrigeración. Además, en el mismo año, la aparición
del Covid - 19 y el consecuente Estado de Emergencia Nacional y las medidas de aislamiento
social decretadas por el Gobierno (cuarentena), la empresa Leche Gloria S.A., aunque no detuvo
sus operaciones (continuó con la producción de alimentos), puesto que sus productos son
considerados de primera necesidad, si recibió un leve impacto en la producción y ventas de la
misma. Estas se vieron reducidas por el desabastecimiento temporal de insumos que tuvieron y
por diferentes problemas con la logística. También, muchos de sus clientes paralizaron sus
actividades. Todas las consecuencias de ello, se mitigaron, gracias a los supermercados y otros
canales de venta que, con el tiempo, normalizaron sus actividades. De la misma manera, debido a
la coyuntura, la compañía decidió invertir en el E-commerce con el objetivo de expandir su canal
7
de ventas y ofrecer sus diversos productos mediante plataformas virtuales como las siguientes:
Linio, Juntoz, Cornershop y Freshmart. A fines del 2020 la compañía no solo ya se había
recuperado sino que había logrado una utilidad operativa superior a 48% a la del 2019. Por otro
lado, es admirable, que en la situación de crisis sanitaria, el gigante empresarial haya tomado una
posición responsable y empatica y haya realizado varias donaciones a las familias peruanas,
especialmente, a las vulnerables y al fondo instaurado por CONFIEP para la compra de
ventiladores artificiales que se regalarían al Ministerio de Salud en favor de los miles de
contagiados e internados en las salas UCI.
1.3. Descripción del Negocio y del sector
1.3.1. Breve descripción del sector
La empresa Gloria S.A. pertenece al sector lácteo, el cual se encuentra dentro del
Pecuario en el Perú (Ver Anexo 1). Asimismo algunas cifras sectoriales del 2019 son las
siguientes: Consumo Per cápita de 143 litros. Además, en relación al comercio internacional de
lácteos y derivados se puede apreciar que se exportó 2,361 toneladas con un valor FOB en
millones de $US de 9,662 y se importó 61,643 toneladas con un valor CIF en millones de $US
de 156,793 (Ver Anexo 2).
1.3.2. Descripción del negocio
1.3.2.1. Productos
Los productos de la empresa Leche Gloria S.A. se dividen en 4 categorías estas son
lácteos, derivados lácteos, bebidas y alimentos, según su página web oficial. Asimismo, las
diferentes marcas que maneja en el Perú son Gloria, Bonlé, Pura Vida, Yofresh, Bella
Holandesa, Soy Vida, Yomost, La Pradera, Pasión, Milkito, La Mesa, Pasión, Aruba, Tampico,
Chicolac, etc. Por otro lado, tiene una gran variedad de productos (Ver Anexo 3).
8
1.3.2.2. Precios
En esta sección se presentan los precios de las presentaciones de los productos,
respectivos, de cada una, de las marcas que maneja Leche Gloria S.A. (Ver Anexo 4).
1.3.2.3. Promoción
Gloria ha sabido mantenerse en las mentes de los consumidores peruanos a lo largo del
tiempo y esto se debe a las buenas estrategias de marketing que ha utilizado. Algunas de estas
son las siguientes:
a. Brindar la mejor calidad en sus productos
Gloria se caracteriza por la gran calidad de sus productos que hace que sus clientes se
vuelvan fieles a la marca y la recomienden.
b. Estudiar al consumidor y enfocarse en nichos
Gloria conoce perfectamente su mercado. Sabe cuáles son las necesidades, gustos y
preferencias de sus consumidores, es por ello que, al lanzar sus productos se centra en un
determinado grupo objetivo para así lograr satisfacer lo que demandan. Por ejemplo, Gloria para
niños, para mantenerse saludables, etc. Asimismo, Gloria enfoca su publicidad de acuerdo al
público al que se dirige.
c. Constante innovación
Esta estrategia es muy importante para cualquier empresa, ya que si no se utilizará
significaría una gran desventaja frente a sus consumidores. Debido a esto, Gloria está
constantemente innovando sus productos tanto en generar nuevos como en renovar el diseño de
los empaques.
d. Difusión en diferentes medios
Gloria difunde sus campañas utilizando un mix de medios para llegar a todos los
peruanos Algunos de los cuales son radio, televisión, revistas, vallas publicitarias, etc.
9
e. Relaciones públicas
Leche Gloria S.A. mantiene relaciones positivas con muchas entidades tales como la
Asociación de Ganaderos del Perú, el Colegio Médico del Perú, la Sociedad Nacional de
Industrias, etc. que recomiendan sus productos y destacan su calidad.
f. Enfocar sus campañas a fomentar el consumo de leche
Muchas de las campañas de Gloria buscan motivar a los peruanos a consumir más leche.
Por ejemplo, una de estas campañas, que ayudó a reforzar el posicionamiento de la empresa, fue
“3 vasos de leche Gloria al día”. La marca aplicó este concepto en cinco ocasiones más
resaltando la importancia que tiene ingerir leche para la salud y el desarrollo de las personas.
1.3.2.4. Distribución
La empresa tiene como compromiso llegar a todos los hogares peruanos, debido a ello,
tienen una cadena de valor muy bien implementada. A continuación, se describirá brevemente:
El primer paso es el acopio de leche el cual se realiza diariamente, desde el día de su fundación,
en más de 665 pueblos peruanos (socios ganaderos) con la ayuda de una gran red de
proveedores, técnicos y transportistas (más de 500). El segundo paso, es transportar el insumo a
las plantas industriales o de procesamiento donde se eliminan todas las bacterias que se pudieron
obtener del proceso de ordeño o almacenamiento. Luego, la leche se concentra y se envasa de
acuerdo a las diferentes presentaciones (proceso de producción). El tercer paso es la distribución
y comercialización que hace que sus productos lleguen a las mesas de 7,3 millones de familias en
el Perú permitiendo un 90% de cobertura nacional. El grupo Gloria cuenta con su propio centro
de distribución, trabaja con más de 40 distribuidores a nivel nacional (como DEPROCEDA que
es la empresa subsidiaria de José Rodrigez Banda S.A. También cumple con otras funciones) y
tiene más de 200.000 puntos de venta. Entre sus otros canales de distribución formales se
encuentran mayoristas, mercados, bodegas o panaderías y supermercados. Finalmente, los
diversos productos de Gloria llegan a los consumidores.
10
1.3.2.5. Principales socios estratégicos
Gloria ve como socios estratégicos a sus ganaderos, puesto que son estos claves para el
desarrollo óptimo de los productos que venden. También, se podría considerar a los organismos
no gubernamentales (ONG) del Perú como socios estratégicos para la marca, ya que han
estrechado lazos positivos con estas, las cuales impulsan indirectamente el consumo de la leche
evaporada Gloria.
1.3.2.6. Posicionamiento en el mercado
Gloria es el líder del sector lácteo peruano. Se encuentra en el “Top of mind” de miles de
peruanos como el fabricador de los productos de mejor calidad de su rubro que es beneficioso
para la salud y el desarrollo de las personas, principalmente, debido a que tiene un
posicionamiento “por uso o aplicación” y “por atributo” que, también, se sustentan en los 80
años que lleva participando en el mercado.
1.4. Datos financieros importantes
En esta sección se presentan los estados financieros 2019 - 2020 y algunos datos
importantes hallados del año 2021 (Ver Anexo 5). Sin embargo, no se logró encontrar mucha
información con respecto a este último.
11
CAPÍTULO II: PROCESO DE ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA PARA LA
EMPRESA
2.1. Identificación de la misión y visión
2.1.1 Misión
2.1.1.1. Componentes
a. Clientes. ¿Quienes son?
b. Productos y/o Servicios ¿Cuáles son los principales?
c. Mercados (geográficamente) ¿Donde compite?
d. Tecnología ¿Está al día tecnológicamente?
e. Interés por el crecimiento y sostenibilidad ¿Está comprometida con el crecimiento
y solidez?
f. Filosofía ¿Cuáles son sus valores, creencias, aspiraciones?
g. Auto-concepto ¿Cuál es su ventaja competitiva?
h. Interés por la imagen pública de la empresa ¿Responde a preocupaciones sociales,
comunitarias?
i. Interés por los empleados ¿los empleados son un activo valioso para la empresa?
2.1.1.2. Misión de la empresa Leche Gloria S.A.
Desarrollar los mercados de alimentos (2) con productos ricos, nutritivos y accesibles
(7), de forma eficiente y sustentable (5), asegurando la calidad, el cuidado de las personas (6) y
un futuro más saludable (8).
Como podemos observar, en la misión actual de la empresa, no se encuentran incluidos los
componentes: 1,3,4 y 9.
12
2.1.1.3. Misión Propuesta
Somos una empresa líder que busca desarrollar los mercados de alimentos (2) con
productos ricos, nutritivos y accesibles (7) para sus clientes a nivel Latinoamérica (3). Capacitar
a nuestro personal durante el proceso de producción, asegurando la calidad, el cuidado y un
futuro más saludable (8) para las personas de todas las edades (1). Asimismo, contar con el
equipo de recolección de leche más grande del Perú (4) , y así aspirar a satisfacer las necesidades
de nuestros clientes de forma eficiente (6) y sustentable (5).
2.1.2 Visión
2.1.2.1. Visión de la empresa Leche Gloria S.A.
Ser la mejor empresa de alimentos en Latinoamérica, reconocida por nuestro aporte a la
nutrición, sustentabilidad, innovación y desarrollo de talento de nuestros colaboradores.
Leche Gloria S.A. tiene una buena declaración de visión, es breve y clara respecto a lo
que busca lograr en el largo plazo. Asimismo, cuando menciona que desea el reconocimiento por
su aporte en distintas áreas, se demuestra que cuenta con el aporte de todos los directivos.
2.2. Diagnóstico externo e identificación de oportunidades y amenazas para la empresa
2.2.1 Análisis PEST
2.2.1.1. Político
El Perú se encuentra atravesando una situación de inestabilidad política, debido a la
llegada del presidente Pedro Castillo al poder quien busca gobernar el país en base a una
ideología socialista comunista, como se identifica su partido en su ideario, sin mayor
planificación previa, organización o consideración de la crisis de salud por el covid 19. Hasta la
fecha se ha podido apreciar que su gobierno no es solo improvisado, sino también populista.
Algunos ejemplos de esto son la propuesta de implementar el servicio militar para los jóvenes
13
que no trabajan ni estudian y el ofrecimiento de bonos, sin tomar en cuenta los impactos
negativos que podrían ocasionar tanto en la economía como en otros sectores de la sociedad.
Además, propone su proyecto de reforma constitucional para modificar la actual Carta Magna, a
fin de posibilitar una asamblea constituyente, a través de la cual se teme que el Estado comience
a tomar medidas más radicales, generando leyes o decretos que puedan afectar a la nación como
sería la de expropiación de grandes empresas privadas de alimentos, telecomunicaciones, etc.,
por las cuales el actual presidente parece sentir bastante rechazo, pues considera que ganan más
de lo que deberían. El cambio de orientación política de derecha a izquierda, la actitud del
ejecutivo de no presentar hasta la fecha una política clara que guíe las actividades del país, y su
posición hermética y poco comunicativa de sus propósitos trae como consecuencia el retraso en
la toma de decisiones de las empresas, entre ellas, Gloria. Por otro lado, en el Gobierno, se
encuentran al mando personas investigadas por presunta comisión de delito de terrorismo como
Guido Bellido (Primer Ministro) y Guillermo Bermejo (congresista). Se debe tomar en cuenta
que el presidente del partido presidencial “Perú Libre”, Vladimir Cerrón es investigado por lo
mismo. Igualmente, el Ministro del Trabajo y Promoción de Empleos Iber Maravi ha sido
acusado, por los medios, de tener vínculos con Movadef. Todas estas razones, basadas en
hechos, han generado incertidumbre sobre las acciones que este gobierno pudiera tomar y
temores sobre sus consecuencias.
El Ministerio de Desarrollo y Riego estableció el Consejo Nacional de Leche (Conale) el
cual tendrá la función de evaluar alternativas para aumentar la oferta y demanda (fomentar su
consumo) de la leche y sus derivados. Conale tiene como objetivo elevar el desarrollo integral
del sector lácteo nacional, ejecutar y monitorear el Plan de Desarrollo Ganadero, y promover y
fortalecer la cadena láctea (incluye producción, transporte, procesamiento, envasado y
almacenamiento de la leche). Asimismo, con relación a esta, se está evaluando un plan que
considere la creación de un fondo para su desarrollo. Además, dicho plan incluye su análisis, la
revisión de la modificación del Reglamento de la Leche y Productos Lácteos (D.S. 007-2017-
14
MINAGRI) y pretende impulsar el correcto manejo y elaboración de las prácticas pecuarias
(buenas prácticas) entre los productores de leche que realizan entregas tanto a plantas
industriales como artesanales.
2.2.1.2. Económico
Debido a la inflación global (originada por afrontar los efectos negativos de la
pandemia), al aumento del dólar en el Perú (a causa de la coyuntura política que genera
incertidumbre), y el incremento del flete (costo de embarque y transporte) de los productos
importados hacia los puertos de destino, se ha originado una subida de precios en los productos
de primera necesidad en el Perú como el aceite, el pollo, entre otros. Esto refleja un panorama
difícil y de riesgo para Gloria, ya que la elaboración de muchos de sus productos lácteos como la
leche evaporada, queso, mantequilla, etc. dependen de cierta cantidad (30%) de leche en polvo,
el cual es importado. Además, la subida de precios impacta directamente en la economía de las
familias peruanas (las canastas básicas familiares o costo de vida), afectando la demanda de los
productos de consumo masivo que vende la empresa Leche Gloria. Debido a la falta de seriedad
y constantes cambios de toma de decisiones en el Estado (incertidumbre política), no se puede
asegurar que las propuesta iniciales del presidente de prohibir las importaciones y evaluar los
TLC (Tratados de Libre Comercio) no se realicen, lo que significaba una subida de los aranceles.
Se debe considerar que la empresa con la cual se está trabajando exporta a 40 países entre el
Caribe, América Latina, el Medio Oriente y el Oeste de África.
Por otro lado, la Junta de Desarrollo de la Agricultura y Horticultura Británica (AHDB)
estima que subirá un promedio de 1% el abastecimiento mundial de los principales exportadores
de productos lácteos y las proyecciones del Banco Mundial insinúan un crecimiento global del
4% de la producción este año. De la misma manera, se debe destacar que la mayoría de países,
entre ellos los de la Unión Europea y Argentina, han tenido tasas de crecimiento de la oferta
mucho más elevadas de lo que se había previsto, con excepción de Australia. Por ello, bajo un
15
escenario positivo de sólida recuperación de los mercados se pronostica un crecimiento de la
oferta mundial de lácteos moderada (a menor ritmo que el año pasado) respaldada en la
vacunación contra el covid - 19 se vaya llevando a cabo en los países desarrollados. También, se
predice que el mercado global de quesos consiga U$S 164.338 millones hacia el 2023 (en el
2016 fue U$S 136.283).
2.2.1.3. Social
La población peruana tiene una perspectiva y conducta favorable sobre el consumo de
lácteos a nivel nacional (la leche y sus derivados). Son esenciales y bien acogidos en los hogares
y, por ello, presentan una demanda creciente. Sin embargo, aunque su consumo per cápita es de
87 litros por año (y en la última década casi duplicó dicha cantidad ) y se pronostica un aumento
a 2,7 MTM para este año sigue siendo un volumen inferior al mínimo recomendado por la
Organización de las Naciones Unidas (120L/año). Por ello, la realidad es que el sector no logra
satisfacer la demanda nacional.
El covid-19 ha significado un gran impacto en la economía familiar del año 2020. Para el
presente año, se ha diagnosticado que el 24% de la población estará en condición de pobreza, y
el 33% en vulnerabilidad (riesgo de caer en pobreza). En total, un 57% estaría pasando por una
situación económica inestable. Aunque hay una mejoría con respecto al año pasado, la
recuperación de la economía familiar será lenta y se debe tener en cuenta que en el 2019, periodo
pre pandémico, la pobreza era del 20%. Asimismo, se espera que el gasto familiar per cápita se
recupere a finales del año 2022 (Ver Anexo 6). No obstante, todo esto solo será posible si es que
el crecimiento económico está sobre el 5% y 6%, situación que parece posible, ya que según
proyecciones llevadas a cabo por el BBVA Research el PBI (Producto Bruto Interno) aumentará
un 10% (Ver Anexo 7).
16
Existe una nueva y creciente tendencia social en la población mundial sobre la
concientización con respecto a la ingesta de productos lácteos y a la supuesta crueldad con la que
los animales son criados en faena; por ello, las personas buscan derivados que puedan
sustituirlos. Frente a esta situación, se recomienda que las empresas dedicadas al sector lácteo
encuentren un ingrediente sustituto creativo u otras alternativas para satisfacer a este nicho.
2.2.1.4. Tecnológico
La inversión permanente en tecnología es clave para la eficiencia de los procesos
productivos de los sectores lácteos; por eso, Gloria tiene en cuenta este aspecto como base de la
estrategia de su negocio para el desarrollo de sus productos, líneas, marcas y presentaciones
logrando así adaptarse a los cambios, necesidades y diferentes reglamentos de los mercados en
los que participa.
Por otro lado, existen nuevas tendencias e innovaciones globales en el sector lácteo. La
primera, es Blockchain, el cual es la transparencia mostrada al consumidor sobre la cadena de
suministro de los alimentos para obtener su confianza. Por ejemplo, el hecho que se pueda
apreciar el perfil genómico de una vaca lechera, el alimento que ingiere, la cantidad, etc. El
segundo, el uso de la nueva tecnología “sobreenfriamiento” para productos lácteos frescos
carente de conservantes que permite la movilización de estos entre diversos países de una región,
e incluso se espera que esta tecnología permita que estos productos puedan desplazarse a largas
distancias por transporte marítimo. Además, este sector se encuentra en constante búsqueda de
desarrollar tecnologías que mejoren la textura y naturaleza del sabor.
Asimismo, la revolución industrial 4.0 nos ofrece el beneficio de las fábricas inteligentes
que favorecen a todos los sectores, incluido el mercado al que Gloria se dirige, originando el
sector lácteo 4.0. Este consiste en el proceso de fabricación informatizada con todos los procesos
interconectados por Internet. Aunque representa un reto, es una gran oportunidad para hacer que
17
las tecnologías digitales puedan perfeccionar la calidad de los procesos, acrecentar la
productividad y la optimización de tiempo para los trabajadores sin que exista la necesidad de
que estos permanezcan en su puesto de trabajo. Estos factores, son muy favorables y contribuyen
con nuevas opciones para recuperar la economía en una realidad mundial de la pandemia.
La aparición del covid - 19 ha impactado de manera radical el uso de las herramientas
tecnológicas en la gestión de las empresas, ya que han tenido que recurrir a estas para trabajar de
manera virtual, realizar compras y ventas virtuales e incluso gestionar procesos de producción
de manera remota. Aunque muchas ya existían, con la nueva realidad, su crecimiento se vio
acelerado y su uso se volvió una necesidad, por ejemplo, para la supervisión de los trabajadores,
coordinación de las diferentes áreas, definición de objetivos, metas y estrategias, establecimiento
de relaciones cercanas y profundas con antiguos y nuevos miembros de los equipos de trabajo
(actividades de integración), etc. Las empresas deben buscar la mejor manera de adaptarse a la
“nueva normalidad” puesto que aunque se ha logrado superar el proceso inicial pandémico,
ahora tienen que evaluar e incorporar a sus modelos de negocio las tecnologías digitales tales
como una infraestructura Cloud Computing (se utilizan distintas herramientas para la gestión de
una organización o el acceso acertado a un sinfín de servicios computacionales como redes,
servidores, almacenamiento, aplicaciones, servicios, entre otros), herramientas para el teletrabajo
(zoom, Microsoft Teams, Google meets, entre otras), e-commerce, ciberseguridad, big- data,
inteligencia artificial, etc. para afrontar la realidad permanente post - covid. Hasta el 2019, según
la investigación de la compañía EY Perú, solo el 10% de las empresas alcanzaban la madurez
digital sobre todo en los sectores de telecomunicaciones, banca y seguros y servicios, por ende,
el resto de rubros tiene un largo camino por recorrer que abarca no solo el uso de las tecnologías,
incluida su capacitación, sino el desarrollo de una nueva cultura organizacional digital que
busque, justamente, desarrollar estas habilidades en sus equipos o grupos de trabajo.
18
Finalmente, se visualizará una infografía sobre cómo el Covid - 19 ha afectado a todas las
empresas a nivel global en diferentes aspectos como el público, las ventas, la gestión de recursos
y la tecnología (Ver Anexo 8).
2.2.2 Análisis PORTER
2.2.2.1. Rivalidad entre los competidores existentes
Laive y Nestlé son las principales competidoras de Leche Gloria S.A. Las tres empresas
han logrado perdurar en el mercado gracias a la constante renovación y reconocimiento en el
mercado peruano (fidelidad de sus clientes). Nestlé destaca por la innovación constante de su
sistema de producción. Por ejemplo, ha inaugurado un centro de aceleración para impulsar la
innovación y la velocidad de llegada al mercado de productos lácteos y de base vegetal. Por otro
lado, Laive, aunque está bien posicionada, fue multada, en enero de este año, por Indecopi con
más de S/ 218,000 por utilizar etiquetas en sus productos con una denominación que no refleja su
verdadera naturaleza generando confusión en el consumidor. El grado de diferenciación entre
estas principalmente es en los precios, ya que los productos de Gloria S.A. son más caros que los
de sus competidores. Por otro lado, entre Gloria y Laive existe, actualmente, una “guerra” en
redes sociales, ya que el nuevo cambio en la presentación del icónico producto “Battimix” de
Gloria, no ha sido del agrado de sus clientes. Dicha modificación consiste en la variación de
tamaño de las bolitas de chocolate (muchos más grandes y, por ende, menos cantidad de estas) y
a la disminución del porcentaje de yogurt en el envase, situación que su contendiente, Laive,
aprovechó para mandarle indirectas mediante la publicidad de su yogurt Mix, que dice lo
siguiente: “Hay cosas que nunca deben cambiar” y “Quédate con quien te invite un yogurt con
bolitas del tamaño correcto”, atacando de una forma muy divertida y suspicaz a Gloria. Por lo
pronto, la empresa afectada no ha respondido de manera directa a esto, pero sí ha realizado una
encuesta en su Instagram en la que le pregunta a sus clientes si es que desean que vuelva el
anterior versión de Battimix.
19
2.2.2.2. Amenaza de ingreso (de nuevos competidores)
Barrera de entrada: Entrar a competir directamente a esta industria implica hacer una gran
inversión en almacenes, tecnología, publicidad, marketing, planta, entre otros, para lograr
productos de buena calidad y que cumplan los requerimientos técnicos. Esto se convierte en un
obstáculo para los nuevos competidores que no tengan el capital suficiente. Otro factor que lo
dificulta es la lealtad de los clientes, ya que Gloria, Laive y Nestlé han consolidado a sus clientes
a través de los años, por lo que es complicado entrar a competir contra eso. Además que tendrían
que conseguir acuerdos con los principales proveedores, los cuales, ya están reservados.
2.2.2.3. Amenaza de productos sustitutos
Los principales sustitutos son la leche de almendras, de coco, de soja, entre otros. Estos
productos han tenido mayor demanda a través de los años. Sus principales clientes son las
personas que llevan una vida “fitness” o las que son intolerantes a la lactosa. Es por ello que, con
el tiempo, estos tipos de productos podrían convertirse en una amenaza mayor. Otro de los
sustitutos para la leche evaporada, es la leche en polvo. Por su parte, Leche Gloria S.A. maneja
una gran gama de productos como Leche Gloria evaporada sin Lactosa, Leche UHT Gloria
Niños, Leche UHT Gloria Slim Descremada Gloria, Leche Gloria en polvo y muchos otros, por
lo que ofrece al comprador la oportunidad de elegir su marca antes que la de los sustitutos. Sin
embargo, es importante mencionar que en el Perú se prefiere consumir leche evaporada, UHT o
fresca antes que la leche en polvo; por lo que, esta última, se consideraría una amenaza mediana.
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Nota: Extraído de Valorización de Leche Gloria S.A, por Dominguez, Galarreta y
Huaman, 2021.
a. Agresividad de productos sustitutos
Además de los beneficios que tiene la leche de almendras, esta se ha convertido
en una moda/tendencia que se muestra mucho en las redes sociales, por lo que cada vez
más personas están interesadas en probarla.
b. Coste de cambio
El coste de cambio de los productos de sustitución son más altos, por lo que los
consumidores seguirán optando por la leche de siempre.
2.2.2.4. Poder negociador de los proveedores
Al ser Leche Gloria S.A la empresa líder del mercado peruano, tiene a su favor las mejores
negociaciones con los proveedores. Estos les brindan los insumos (leche, sal, azúcar, envasados,
etc.) para la correcta elaboración de los productos de la empresa, que no solo son la leche si no
también sus derivados.
a. Coste de cambio
Según Apoyo & Asociados (2021), nos dice que “se estima que a nivel nacional existen
alrededor de 20 000 productores de leche fresca” (p. 2). Por ello, el coste de cambio del
proveedor es bajo, ya que la empresa puede buscar otro fácilmente.
2.2.2.5. Poder negociador de los compradores
Los principales compradores de Leche Gloria S.A son tiendas de alimentos (minoristas y
mayoristas). La empresa cuenta con una red de distribución de productos que opera en todas las
regiones con más de 200 000 puntos de venta y sus tiendas tienen un alto poder negociador.
21
a. Mayoristas: Estas empresas brindan el servicio de food services, distribuyendo los
productos de Gloria a distintos puntos, por lo que exigen precios más accesibles para que
también puedan ganar.
b. Minoristas: A las tiendas minoristas llegan, generalmente, los jefes de familia (o amas
de casa) a comprar el producto de primera necesidad que es la leche y también sus
derivados como el queso, yogurt, mantequilla, manjar, entre otros. Por ello, al igual que
los mayoristas, también exigen precios asequibles.
2.2.2.6. Nuevo perfil del cliente y consumidor post - covid
Algunas de las nuevas características del nuevo perfil son las siguientes:
a. Consumidor más exigente que prioriza la calidad sobre otras características de los
productos, aunque también es importante el factor presupuesto, y que presta
mayor atención a la transparencia de la información de las empresas (procesos de
calidad, políticas de RSE, ayuda al prójimo en la coyuntura actual, etc.). Este
último aspecto es clave para la decisión de compra.
b. Mayor preocupación y concientización por mejorar la alimentación y consumir
productos que contengan vitaminas, minerales, fibra, proteínas, probióticos, entre
otros que ayuden a reforzar el sistema inmune o beneficien la salud.
c. Preferencia de realizar compras virtuales (crecimiento acelerado del E -
commerce en el Perú). Entre los peruanos con acceso a internet, el 32% empezó a
comprar en marzo, el 56% en julio y el 90% recomprará en los próximos meses
del 2020.
d. Los consumidores necesitan información detallada en las E-commerce para
adquirir sus productos. No les agrada hablar con un robot prefieren llamar,
preguntar y verificar que su compra se realice de manera segura.
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Finalmente, después de realizado el análisis, la estrategia genérica Porter recomendada a
implementar es la de diferenciación, ya que, aunque es verdad que la marca Gloria es reconocida
por su calidad, esta situación podría incrementar se le adicionaran atributos únicos, al producto, o
incluso en la marca (a nivel conceptual y emocional), que la diferencien, a mayor medida y más
claramente, de su competencia. Asimismo, esto le permitirá cobrar mucho más caro y reforzar su
habilidad distintiva actual que es la calidad. Algunos ejemplos aplicables al rubro de alimentos
son el agua mineral Evian.
2.2.3 Listado de Oportunidades y Amenazas
2.2.3.1 Oportunidades
a. Existe una demanda creciente de leche en el Perú
La demanda para el consumo de leche en el Perú ha ido incrementando con el tiempo y se
pronostica que aumente más; sin embargo, el sector lácteo no logra satisfacerlo, por lo que, si
Gloria agiliza y mejora su producción podría ofertar lo suficiente para llegar a la mayor parte de
los hogares peruanos.
b. Innovación de su gama de productos
Debido a la tendencia moderna y creciente de consumir productos “más saludables”
como leche de almendras, de coco, etc, se considera que sería una gran oportunidad para Gloria
incursionar en este rubro y, de esta manera, ofrecer una mayor variedad de productos a sus
clientes que satisfagan sus actuales demandas. Asimismo, esto permitirá que nuevos
consumidores elijan su marca. En ambos casos, aumentarían sus ventas y reforzarían su
posicionamiento.
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c. Oportunidad de crecimiento para el sector lácteo en el Perú
Las nuevas políticas nacionales buscan impulsar el sector lácteo tanto en la oferta como
en la demanda. Por ello, se han generado planes para mejorar todo el proceso de producción
desde la adquisición de los insumos hasta la entrega de los productos lácteos al consumidor final.
Además, el estado busca subsidiar al sector. Todo esto le generará mayor valor agregado y
crecimiento tanto a empresas industriales como artesanales.
d. Oportunidad de perfeccionar la calidad de los procesos de producción de
leche
El nuevo avance tecnológico que ofrece la revolución industrial 4.0 para las fábricas,
incluido las del sector lácteo, es volverlas “inteligentes” al mantener todos los procesos de las
empresas interconectados con internet. Esto es una oportunidad para que Gloria pueda aumentar
su productividad y volverse más eficiente. Asimismo, al agilizar su proceso de producción,
recuperaría, a mayor velocidad, las pérdidas generadas por el covid -19, incrementarían sus
ingresos y beneficiaría a sus trabajadores. Esto último, debido a que el uso de esta tecnología
permite aprovechar al máximo el tiempo de estos y los protege contra el virus, ya que no es
necesario que estén en su puesto de trabajo (lo cual podría significar una reducción en los costos
de Gloria).
e. Oportunidad de mejorar la relación con los clientes
Una nueva tendencia global del sector lácteo, llamada Blockchain, ha surgido y al
aplicarla le permitirá a Gloria generar una mayor cercanía y confianza con los clientes que
consumen sus productos. Esto se logra al transparentar su cadena de suministros para que todos
los peruanos puedan verla.
f. Oportunidad de mejoramiento de la cadena de valor
La primera etapa en la cadena de valor de Gloria es el acopio de leche fresca; por ello,
que si se utilizara la nueva tecnología de “sobreenfriamiento” que permite que esta clase de
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insumos se conserven a la hora de transportarlos a la planta de procesamiento (incluso se espera
que a largas distancias), se mejoraría el proceso de producción de la empresa de manera más
eficiente y se podría llegar a más familias peruanas.
2.2.3.2 Amenazas
a. Competencia económica
Como sabemos, la leche Gloria es un producto masivamente consumido por los peruanos
de distintas edades. Es la leche que mejor se encuentra posicionada en el mercado peruano por su
calidad e imagen ante los consumidores. Sin embargo, no es la única marca de leche que existe
en Perú y esto podría, a corto o largo plazo, ser una amenaza, ya que, otras marcas podrían
causarle problemas, pues tienen un costo menor en comparación a los productos Gloria (el riesgo
se agravaría con una aceptación mayor del público) y para muchos consumidores el factor precio
es fundamental. No todos tienen el mismo poder adquisitivo y eso hace que no todos tengan la
posibilidad de comprar una leche Gloria. Su prestigio en el mercado ha hecho que este factor no
sea completamente percibido.
b. Situación política del Perú inestable
El actual gobierno de izquierda que tenemos en nuestro país es una clara amenaza para
Gloria, ya que de haber una expropiación de ella o nacionalización de toda la industria
significaba el fin de todos los convenios y posibles planes de expansión de la empresa a otros
países. Al ocurrir su nacionalización, se generaría una pérdida económica significante que haría
incluso que entren en austeridad y, por lo tanto, afectaría a sus trabajadores y personas que se
desempeñan allí.
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c. Alza significativa del dólar
La subida del tipo de cambio ha perjudicado y sigue haciéndolo a las empresas peruanas.
Gloria no es la excepción, ya que la empresa tiene cierta parte de sus costos operativos en
moneda extranjera (un porcentaje de sus insumos son importados), lo que ocasiona que tenga un
mayor riesgo cambiario. Con la coyuntura actual y la inestabilidad política que estamos
viviendo, se espera que el dólar siga en aumento por lo que puede ser perjudicial para Gloria en
el futuro.
d. Productos sustitutos que reemplazan a la leche común
La leche es un producto altamente consumido y beneficioso para la salud: ayuda al
desarrollo y crecimiento de los niños, la calcificación de los huesos, entre otros. Sin embargo,
existen productos que tienen beneficios y propiedades similares, como la leche de almendras, de
coco, de soja, entre otras. Estos productos son usados principalmente por personas que se
dedican al cuidado intensivo de su alimentación como los fitness o las personas intolerables a la
lactosa y veganos. Gloria ante esto ha puesto en el mercado productos como leche light que no
contiene lactosa, Leche UHT Gloria Slim Descremada, etc. Esto lo realizan con el fin de poder
llegar a un público diferenciado al que ellos tienen como clientes principales. Los productos
sustitutos están siendo consumidos por un público que cada vez va más en ascenso y que
significa una amenaza para Gloria. Si bien estos productos suelen ser más costosos, al entrar más
marcas de estas al mercado, los precios podrían variar y hacer que más gente tenga la posibilidad
de comprarlos, lo que no es bueno para Gloria.
e. Laive aprovecha los errores de Gloria
Laive ha sabido aprovechar y poner a su favor el error de Gloria al modificar la
presentación de uno de sus productos más icónicos llamado Battimix sin antes haber realizado el
respectivo análisis de sus consumidores (esto se deduce por la gran cantidad de población que
26
expresó su desagrado). La empresa rival ha lanzado diferentes publicaciones en redes sociales
resaltando aún más este fallo y, al mismo tiempo, transmitiéndole a los consumidores que con
ellos nunca sucederá una situación similar y, que, por eso, su marca debe ser la elegida por los
miles de peruanos. Todo esto es una gran amenaza y desventaja para Gloria porque están
desacreditando a su producto y, lamentablemente, aunque el daño se logre reparar es probable
que muchos de sus clientes ya tengan mucho más en cuenta a Laive e incluso la prefieran.
Además, cabe recalcar que la publicidad de Laive con mensajes como “Hay cosas que nunca
deben cambiar” y “Quédate con quien te invite un yogurt con bolitas del tamaño correcto”, es
muy acertada y divertida, lo que hace que mucha de la población peruana se sienta identificada
con esta, les cause gracia y genere algún tipo de relación emocional.
f. La economía familiar se ve afectada por el covid-19
La economía de las familias se ha visto muy afectada por el covid-19 reduciendo así su
capacidad de compra. Lamentablemente, se predice que la recuperación de esta será lenta y
quizás se pueda mejorar para el 2022; sin embargo, esto será posible solo si el país logra generar
un crecimiento económico sobre el 5% y 6%, situación que se vislumbra compleja, debido a la
problemática política que vive el Perú. Esto es una amenaza para Gloria, ya que los hogares
podrían preferir consumir productos más baratos o, incluso, en caso extremo dejar de
consumirlos.
g. Proveedores poco desarrollados en tecnología
A pesar de las capacitaciones que hace a los ganaderos, todavía existe falta de tecnología
y limpieza, en las parcelas en donde se cría el ganado lechero.
27
2.3. Diagnóstico interno e identificación de fortalezas y debilidades para la EMPRESA
2.3.1. Producción
Esta función es dirigida y supervisada por el Gerente de Producción – Operaciones Internacionales
Alfredo Augusto Montoya Manrique.
Respecto a sus operaciones, Gloria (2020) nos dice que:
La empresa LECHE GLORIA S.A. se dedica a la industria de preparar, envasar,
manufacturar, comprar, vender, importar, exportar y comercializar toda clase de
productos y derivados lácteos; productos alimenticios compuestos por: frutas,
legumbres y hortalizas, aceites y grasas a partir de sustancias animales y vegetales,
productos cárnicos, elaboración y conservación de pescado y de productos de
pescado; y toda clase de productos alimenticios y bebidas en general. Asimismo,
podrá dedicarse a la prestación de servicios de asesoría estratégica y podrá constituir
depósitos aduaneros autorizados, públicos o privados. (p.5).
Esta tiene seis plantas productoras en todo el Perú: (i) Huachipa (Lima), complejo
industrial de recepción y procesamiento de leche, en donde se produce leche evaporada,
derivados lácteos, jugos de fruta, así como envases y embalajes; (ii) Arequipa, donde funciona
una unidad de evaporación de leche y de producción de leche evaporada para la región sur del
país; (iii) Majes (Arequipa), donde se concentra, evapora y pretrata la leche fresca, proveniente
de los ganaderos de la zona, que es transportada a las plantas industriales de Huachipa o de
Arequipa; (iv) Arequipa II, donde se elabora yogur y refrescos líquidos, reforzando las
operaciones descentralizadas de Gloria; (v) Cajamarca, donde se acopia y concentra leche fresca
y se elaboran derivados lácteos (como queso, mantequilla y manjar blanco); y, (vi) Trujillo,
donde se acopia, procesa y evapora leche fresca, proveniente de las regiones de Cajamarca, La
Libertad, Lambayeque y Ancash, para ser trasladada al Complejo Industrial de Huachipa (Lima).
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En tema de producción, la empresa tiene como producto más vendido la leche evaporada,
la cual en el 2020 tuvo una participación en el mercado del 58.84%, un 9.40% más que el año
anterior. Además, esta ha sido tratada con diversas operaciones como la higienización,
evaporación, proceso de pasteurización, entre otros. De esta manera se asegura la calidad y
seguridad para su consumo. En su elaboración, se pueden adicionar aditivos alimentarios que
estén aprobados por el Codex Alimentarius, como por ejemplo reforzadores de la textura,
estabilizantes, reguladores de la acidez, espesante o emulsionantes. Todos ellos en las dosis
establecidas por el mismo código alimentario. Sin embargo, en los últimos años, la empresa ha
atravesado diversos cuestionamientos acerca de la denominación de las características de sus
productos y la real composición de los mismos. Esta acción fue castigada con multas impuestas
por la Indecopi hacia la empresa en 2019 (Gestión, 2019).
Esta empresa depende del desarrollo de la actividad pecuaria para fabricar sus diferentes
productos, siendo su insumo base la leche fresca. Este sector pecuario enlaza diversas
actividades proveedoras de insumos, maquinarias, y, servicios que incorporan los referidos al
cuidado del ganado bovino y su alimentación, los servicios de asesoría, servicios de medicina
veterinaria, asistencia técnica, transporte y mantenimiento de equipos, hasta la producción de
leche en los establos y su traslado hasta las plantas transformadoras. Además, se anexa con la
industria de la hojalata, en la cual el Grupo Gloria tiene una fábrica productora de tarros de
leche. Lo mismo ocurre con las bolsas y cajas siendo sus mayores proveedores Trupal S.A
(empresa del grupo Gloria) y Tetra Pak S.A.
En tema de distribución, esta compañía ha optimizado este proceso mediante la
integración vertical y la creación de sinergias con empresas vinculadas del grupo Gloria.
Algunas de estas empresas son Trupal (para los envases), Coazucar (proveedor de azúcar),
Raciemsa (servicios de transporte), y Deprodeca (logística de distribución). Gracias a esto Gloria
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cuenta con una de las más eficientes cadenas de distribución del país, logrando de esta manera
abastecer a una gran cantidad de mercados.
Por otro lado, la demanda de los productos lácteos de Gloria es tan masiva que esta no
puede generar los suficientes insumos en sus propios campos pecuarios. Por lo tanto esta
empresa es abastecida por terceros o en cambio, realiza importaciones de diferentes insumos
como la leche entera en polvo, leche descremada en polvo y grasa anhidra de leche. Aunque
estas actividades sean externas a la empresa, esta se preocupa por el bienestar de sus socios, los
cuales han sido afectados severamente por la pandemia. Por ejemplo, a inicios de este año el
Grupo Gloria asumió el 50% de la subida de precios de soya y maíz que compran sus ganaderos.
2.3.2 Marketing
2.3.2.1. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función de
Marketing
La empresa Gloria S.A. desarrolla una estrategia de marketing de forma segmentada. Es
decir, cada área de producción cuenta con sus propios planes de marketing, especializados, para
sus productos. Con el fin de lograr los objetivos trazados se ha estructurado la empresa en 3 rubros
específicos: leches industrializadas, derivados lácteos y productos lácteos.
La empresa continuamente innova sus productos, presentaciones de estos (leche evaporada,
yogurt, quesos, mermeladas y refrescos) y extensiones de marca. Como parte de su estrategia de
crecimiento, Gloria invierte en la repotenciación de sus plantas actuales, ubicadas en Huachipa,
Arequipa y Bolivia, con el objetivo de abastecer a una demanda creciente.
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2.3.2.2. Marketing y ventas
Así como a nivel nacional se tiene una marca que goza de gran reconocimiento, la empresa
necesita que sus marcas sean también reconocidas en el extranjero. Para ello tiene como ventaja
la experiencia obtenida en el Perú.
Recursos asignados de marketing en función a los objetivos de la empresa GLORIA S.A.
● Publicistas y mercadólogos, pautas en medios masivos, equipo de ventas, empresa
distribuidora, red de abastecimiento de leche, leche cruda, equipos, plantas
procesadoras.
● Investigadores de mercado, diseñadores de marca, equipo de investigación y
desarrollo, expertos en publicidad y mercadeo, equipos de venta, almacenes, red de
distribución, registros sanitarios y de marca.
2.3.3. Finanzas
Las actividades de contabilidad y finanzas son llevadas a cabo por los siguientes funcionarios de
Gloria S.A:
● Renato Dante Zolfi Federici (Director Corporativo de Finanzas)
● Cesar Augusto Abanto Quijano (Gerente de Planeamiento Financiero)
● Gonzalo Ricardo Rosado Solis (Gerente Corporativo de Contabilidad)
● Alejandro Francisco Núñez Fernández (Gerente de Contabilidad)
La empresa ha generado utilidades en los últimos años, tal y como lo evidencia la tabla
Nº1. donde podemos apreciar que la rentabilidad sobre el patrimonio ha sido de 9.5% en el año
2019 y 13.2% en el 2020.
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Tabla Nº1: Índices Financieros de Gloria S.A del 2019 y 2020
2019 2020
Liquidez 1.60 1.40
Pasivo/Patrimonio 1.11 0.71
Rentabilidad de Actividades Ordinarias 9.5% 13.2%
Rentabilidad de Patrimonio 4.5% 7.7%
Por otro lado, según las políticas de tesorería de Gloria S.A, el manejo de los excedentes
de efectivo se debe destinar en primer lugar a preparar obligaciones de corto plazo, comenzando
con las de menor plazo y mayor costo. Además, los plazos de las inversiones en depósitos a
plazo se determinan según la proyección del flujo de caja.
Respecto a las ventas anuales, Gloria (2020) nos dice:
Las ventas en el año 2020 fueron S/ 3,618.8 millones, 5.6% superior a las ventas del año
2019 que fueron de S/ 3,425.3 millones. Sustentada en un incremento en las ventas de
leche evaporada en 9.40% (S/ 2,129.4 millones en el 2020), yogurt 4.64% (S/573.7
millones), derivados lácteos 7.80% (S/293 millones) especialmente en mantequilla
(21.34%), queso (15.68%) y manjar (44.96%), además del incremento en mercaderías en
42.43% (S/ 168.1 millones en el 2020) principalmente en alcohol, azúcar y conservas de
pescado producto de una fuerte demanda por las medidas de seguridad, cuarentena y
compra de productos de larga duración. (p.8).
En la gestión de financiamiento, desde el 2014 la empresa Gloria ha decidido emitir
bonos corporativos, los cuales pueden llegar a una suma de US$250 millones o su equivalente en
soles. Estos sirven para incrementar su capital de negocio por medio de su venta. Al pactarse la
32
venta Gloria S.A se compromete a devolver el monto por el cual se vendió el bono más los
intereses generados en el tiempo transcurrido.
2.3.4. Recursos humanos
Esta área se divide en dos. La primera, es la de Administración y Gerencia General, a cargo
del Señor Jorge Rodríguez Rodríguez y, la segunda, es la de Recursos Humanos, la cual sirve de
apoyo.
2.3.4.1. Administración y Gerencia general
La empresa cuenta con un cuerpo directivo que ha estado a cargo de la organización,
aproximadamente, por más de 20 años liderando su crecimiento y expansión fuera y dentro del
territorio peruano. Es una ventaja contar con directivos tan capacitados y con una visión
globalizada.
2.3.4.2. Recursos humanos
Esta área se enfoca en el desarrollo del talento humano, creando líneas de carrera y
estimulando la retención de sus trabajadores, lo cual es una ventaja, siempre y cuando, el
personal esté dispuesto a innovar, mejorar y adaptarse a los cambios.
Se ha confirmado que los empleados motivados son más productivos para implementar
con éxito planteamientos estratégicos y más eficientes en el manejo del tiempo; por lo tanto,
contribuyen, en mayor medida, al desarrollo de la empresa.
33
2.3.4.3 Recursos asignados de la gerencia general-RR. HH. En función a los
Objetivos de la empresa GLORIA S.A.
● Supervisores de calidad, operarios, procesos estandarizados, certificación ISO 9001,
equipos y maquinarias calibradas, programa de mantenimiento, control de insumos.
● Equipo de investigación y desarrollo, financiamiento, personal de marketing para pruebas
de mercado, investigadores de mercado, diseñadores y publicistas, proveedores de
insumos, red de distribución.
● Auditores, contadores, administradores, gerentes de todas las áreas, sistemas de control
de insumos y otros recursos, equipo de ventas, gerencia general, préstamos bancarios
● Área de RSE, sistema de comunicación interna, programa de formación de líderes,
manejo de relación con stakeholders, control de emanaciones y desechos sólidos,
formación y capacitación para productores, procesos de RR.HH. estandarizados,
desarrollo de competencias del personal.
2.3.5. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función de I+D
Para la empresa Gloria S.A, una de las funciones más importantes es la se desarrolla en el
área de investigación y desarrollo tecnológico, por el mismo hecho de haber aplicado las ideas
desarrolladas y que estas hayan tenido una buena respuesta por parte del consumidor.
Con respecto a las actividades de desarrollo tecnológico, la compañía realiza constantes
inversiones en activo fijo ya sea por nuevas adquisiciones para este sector o renovación de
equipos y buenas instalaciones. En ese sentido, el área de investigación y desarrollo al tener
funciones como las de elaborar nuevas fórmulas que generen mejores productos o mejoras en los
envases, está adecuada con correctas instalaciones y profesionales que permiten el
desenvolvimiento en esta área y así obtener las metas que la empresa se ha propuesto en el corto
y largo plazo.
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Los recursos asignados para las diferentes áreas funcionales se dan de acuerdo con los
requerimientos de cada uno en específico, en ese sentido se busca que se cumplan de forma
satisfactoria la función que se le ha designado. La compañía Gloria tiene como característica la
correcta organización y desenvolvimiento de cada una de las partes primordiales de la empresa,
sin embargo, en todo proceso se dan hechos internos que deben ser identificados para su
posterior solución y mejora.
El área de Investigación y Desarrollo Tecnológico es manejada por el Área Funcional de
Producción y dentro de los factores se incluye la capacidad instalada que beneficia a Gloria S.A.
ya que usa tecnología de punta en sus diversos procesos de producción; automatizando ciertas
actividades, por ende maneja un control más efectivo; ya que paralelamente se monitorea los
procesos que se están llevando a cabo.
2.3.6. Identificación de recursos y gestión de recursos de la función de
Administración de la información
La empresa cuenta con un cuerpo administrativo que ha estado a cargo de la organización
aproximadamente por 20 años, liderando su crecimiento y expansión fuera del territorio peruano.
Es una fuente de ventaja contar con directivos tan capacitados y con esa visión globalizada.
Asimismo, se debe tener en cuenta de cómo se está gestionando diversos recursos de esta área,
en ese sentido, la empresa Gloria menciona en su página oficial que la “Prudencia en la
administración de los recursos” es un punto relevante, por su parte la empresa reconoce la
importancia de planificar y gestionar racionalmente los recursos de la corporación para asegurar
su solidez y continuidad en beneficio de sus proveedores, clientes, colaboradores, accionistas y
las comunidades en las que actúa. Por otro lado, Gloria obtiene recursos de sus accionistas, así
como también de la emisión de bonos de deuda, que logran colocarse por los rendimientos que
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pagan y la solidez financiera de la empresa. Para que esto se mantenga es necesario que haya una
gestión racional de recursos de manera permanente, favoreciendo la eficiencia.
2.3.7. Listado de Debilidades y Fortalezas
2.3.7.1 Debilidades
● Concentración de su participación en un solo producto
De acuerdo a Zapata, N. (2020) en Fundamentos de clasificación de Riesgo -
Leche Gloria S.A.: “En el mercado total de leche industrializada, Leche Gloria es la
empresa líder con una participación de 76.7% del mercado, ejerciendo también liderazgo
en la venta de leche evaporada con 79.8% de participación de mercado a diciembre del
2020.” Por lo que podemos concluir, que incluso cuando Gloria tiene una amplia gama de
productos en su portafolio, la mayor parte de sus ingresos se deben al sector de leche
evaporada.
● Baja calidad de un gran porcentaje de leche cruda que se recolecta
Debido a que la matriz de consumo prefiere la leche evaporada y el queso fresco,
los bajos requerimientos de calidad tecnológica permiten que en el acopio se acepte sin
problemas leche de bajísima calidad, sin empleo de cadena de frío, proveniente de
ganaderos no especializados. La falta de regulación del Estado hace posible que se le
imponga al consumidor bajos estándares de calidad.
● Falta de plantas productoras fueras del país
Dentro del país, Gloria cuenta con 6 plantas industriales: Huachipa (Lima),
Arequipa I, Majes (Arequipa), Arequipa II, Cajamarca, Trujillo. Sin embargo, pese a
tener presencia y exportar sus productos al extranjero, Leche Gloria S.A. no cuenta con
36
muchas plantas industriales fuera del país, exceptuando Uruguay. Esta última planta
acaba de reabrir después de 5 años.
● Falta de programas de reciclaje para los envases, una vez que han sido utilizados
por los consumidores
Si bien Leche Gloria S.A ha logrado que las latas de leche evaporada actualmente
vendidas sean 100% reciclables, aún no han implementado programas que estén
vinculadas directamente al reuso, reciclaje y recolección de las mismas.
● No cubre todo el mercado andino y amazónico por su deficiente cadena de frío
Para que Leche Gloria S.A. pueda llegar hasta el último rincón del país se
necesita tener una cadena de frío. Hoy en día, cuando Gloria llega a una localidad
alejada y no hay una refrigeradora, el producto se deteriora. De esa forma, es que Gloria
aún no ha podido cubrir todo el mercado en la región Sierra y Selva del Perú.
Por lo que, actualmente la compañía ha invertido en una nueva línea aséptica que hace
que los productos ya no necesiten refrigeración. Sin embargo, aún así sigue existiendo la
debilidad, ya que solo cuenta con esta tecnología en su planta de Arequipa, lo cual no
termina solucionando ni satisfaciendo la demanda por completo.
2.3.7.2 Fortalezas
● Penetración del mercado nacional de lácteos en un 100%.
Gloria es una de las empresas más reconocidas en el Perú, esto se debe a su
antigüedad en el mercado nacional y a la calidad de sus productos. Hoy en día tiene
aproximadamente el 75% de participación en el mercado de leche evaporada y más del
50% de participación en otros productos lácteos. Por estas razones su marca es tan
popular en el país.
37
● Exportaciones a más de 52 países.
Gloria realiza exportaciones a diferentes países del Caribe, América Latina, El
Medio Oriente y el Oeste de África. Siendo la mayor exportadora de leche evaporada en
el Perú. Esto le ayuda a desarrollarse como empresa, ya que le permite tener una mayor
presencia en mercados internacionales y le permite expandir su red de socios y aliados
estratégicos.
● Extensión de la línea, la empresa tiene una variedad de productos en la industria
alimentaria.
En la actualidad, Gloria es considerada una de las empresas más versátiles del
Perú ya que presenta un listado amplio de productos variados en la industria alimentaria.
Desde su fundación esta empresa fabrica productos derivados de la leche fresca, sin
embargo ahora fabrican productos como latas de atún, panetones, etc.
● Extensión de la marca, con el fin de reducir riesgos y aumentar su participación en
el mercado.
Gloria tiene otra línea de leche evaporada pero con una marca diferente y con
otros componentes como Pura Vida y Bella Holandesa. Estas fueron creadas para reducir
la probabilidad de riesgos y para aumentar aún más su participación en el mercado
nacional.
● Situación financiera no afectada por la pandemia
Como es de conocimiento, la pandemia perjudicó financieramente a la mayoría de
empresas en el Perú. Sin embargo, como Gloria pertenece al sector de industrias
alimentarias, esta no se vio tan afectada, es más, hasta tuvo un crecimiento del ROE
(indicador que mide la capacidad de una empresa para remunerar a sus accionistas) de un
38
9.5% a un 13.2% y el ROA (indicador que mide la rentabilidad de la empresa sobre sus
activos) de un 4.5% a un 7.7%.
● Gran cantidad de plantas productoras con tecnología de alta gama en el país.
En sus inicios, Gloria comenzó sus operaciones en una sola planta en Arequipa y
ahora opera en seis plantas distribuidas en sectores estratégicos del Perú. Además, estas
cuentan con máquinas sofisticadas que ayudan a que la producción sea más eficiente.
Muchas de estas provienen del extranjero (Alemania, Suiza, etc.).
● Cadena de producción propia de leche fresca y elaboración de envases (Integración
hacia atrás)
Existe una fuerte demanda por los productos lácteos y por lo tanto existe una gran
demanda de los insumos. Esto es un problema para las empresas que se dedican a su
fabricación, en contraste, este no es el caso de Gloria debido a que esta tiene campos
pecuarios donde realizan las operaciones de extracción y tratamiento de la leche fresca.
De esta manera es menos probable que se queden sin materia prima.
Sobre los envases, Gloria tiene su propia producción de hojalata para la
fabricación de su producto estrella. Por otro lado, el grupo Gloria añadió a Trupal a la
lista de sus socios, con el objetivo de fabricar sus propios envases de cartón y plástico.
● Cadena de distribución integrada
La cadena de distribución de Gloria está a cargo de la empresa DEPRODECA
S.A.C., esta pertenece al grupo Gloria desde 2003, le ayuda a realizar operaciones en en
las áreas comerciales de ventas nacionales, exportación, marketing y distribución
(incluyendo el manejo de los almacenes de productos terminados). Además cuenta con
39
almacenes en más de 10 departamentos del país. Esto es beneficioso para cualquier
empresa que tiene sus productos distribuidos en todo el Perú.
2.4. Propuesta de Metas
2.4.1. La misión de la empresa Leche Gloria S.A. y su relación con las metas
Misión Metas
Somos una empresa líder que busca -Aumentar los ingresos anuales a S/. 12,000
millones en los próximos 10 años.
desarrollar los mercados de alimentos con
-Lanzar al mercado un total de 25 nuevos
productos ricos, nutritivos y accesibles.
productos lácteos anualmente para el año 2030,
incluyendo variedades en empaque, sabores y
precios.
Capacitar a nuestro personal durante todo el Implementar el programa de capacitaciones
proceso de producción constantes al personal en todas nuestras
plantas para el año 2026.
➢ Plan de capacitación Inductiva
➢ Plan de capacitación Preventiva
➢ Plan de capacitación Correctiva
Asegurar la calidad, el cuidado y un futuro Obtener la certificación ISO 9001 para todas
más saludable de las personas de todas las nuestras plantas para el año 2030.
edades.
Implementación de tecnología de punta Contar con nuevas líneas asépticas para por lo
menos 3 de nuestras plantas para el año 2030.
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes Figurar dentro del top 50 del ranking de
de forma eficiente y sustentable reputación de MERCO LATAM para el 2030.
40
2.4.2. La visión de la empresa Leche Gloria S.A. y su relación con las metas
Visión Metas
Ser la mejor empresa de alimentos en -Leche Gloria S.A. tendrá presencia en 25
Latinoamérica. mercados de América Latina para el año
2030.
-Figurar dentro del top 50 del ranking de
reputación de MERCO LATAM para el 2030.
Reconocida por nuestro aporte a la:
-Lograr que el 100% de los productos
-Nutrición desarrollados cumplan con los estándares de
calidad de la empresa.
-Innovación -Lanzar al mercado un total de 25 nuevos
-Sustentabilidad productos lácteos anualmente para el año
2030, incluyendo variedades en empaque y/o
sabores, manteniendo nuestro compromiso
eco friendly.
-Desarrollo de talento de nuestros Implementar el programa de capacitaciones
colaboradores constantes al personal en todas nuestras
plantas para el año 2026.
41
2.5. Matriz FODA de la empresa
42
2.6. Elección de la Estrategia a nivel de empresa
2.6.1. Estrategia empresarial de crecimiento
La marca Gloria ha seguido una estrategia de desarrollo de producto porque ha sabido
cómo controlar las ventas y la innovación de estos para así extender la gama que ofrece el
mercado al respecto por ejemplo: leche gloria sin lactosa, yogures, leche con sabor a chocolate o
vainilla.
CAPÍTULO III: APLICACIÓN DEL PROCESO DE ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA

PARA LAS 4 FUNCIONES PRINCIPALES DE LA EMPRESA
3.1. Funciones Principales de la Empresa
En el área de Recursos Humanos de la empresa Gloria se llevan a cabo todos los
procesos orientados en los intereses de la sociedad como empresa y sus colaboradores.
Encargada responsablemente de la búsqueda y motivación del personal, así mismo tiene el deber
de fomentar el bienestar de relaciones laborales amigables, trabajo en equipo y prevalecer la
comunicación constante.
Dentro del área de recursos humanos se llevan a cabo programas como beneficios para
los trabajadores, capacitación constante y una amplia línea de carrera, de esta forma ofreciendo
un esquema de ascensos y motivación donde los colaboradores puedan recibir aumentos en base
a su desempeño y desarrollo integral, esto se debe a que el área busca promover lealtad y
compromiso en cada uno de sus colaboradores.
3.1.2. Marketing y ventas
La empresa Gloria S.A. desarrolla una estrategia de marketing de forma segmentada. Es
decir, cada área de producción cuenta con sus propios planes de marketing, especializados, para
43
sus productos. Con el fin de lograr los objetivos trazados se ha estructurado la empresa en 3
rubros específicos: leches industrializadas, derivados lácteos y productos lácteos.
El área de Marketing tiene una labor muy importante ya que administra y coordina todos
los departamentos subordinados de marketing con que cuenta GLORIA, además de fijar
objetivos, estrategias y programar actividades para lograr las metas establecidas por la empresa,
con el apoyo de todas las áreas. Asimismo, define los objetivos publicitarios como su efectividad
y estimulan la demanda a través de exhaustivos estudios de mercado.
Así como a nivel nacional se tiene una marca que goza de gran reconocimiento, la
empresa necesita que sus marcas sean también reconocidas en el extranjero. Para ello tiene como
ventaja la experiencia obtenida en el Perú.
Recursos asignados de marketing en función a los objetivos de la empresa GLORIA S.A.:
● Publicistas y mercadólogos, pautas en medios masivos, equipo de ventas, empresa
distribuidora, red de abastecimiento de leche, leche cruda, equipos, plantas procesadoras.
● Investigadores de mercado, diseñadores de marca, equipo de investigación y desarrollo,
expertos en publicidad y mercadeo, equipos de venta, almacenes, red de distribución,
registros sanitarios y de marca.
3.1.3. Contabilidad y finanzas
El área de contabilidad y finanzas de la empresa Gloria tiene diferentes funciones, esta se
encarga de: planificar y controlar los presupuestos de los otros departamentos, elaborar el
modelo de la organización financiera, pagar las nóminas de los trabajadores, gestionar los gastos
asociados a la actividad de los empleados, gestionar la inversión y financiación, establecer papel
de responsable financiero y por último, gestionar problemas financieros.
44
3.1.4. Producción y operaciones
El área de operaciones de GLORIA S.A es la encargada de convertir la leche fresca y
otros componentes en miles de sus productos finales para que estos sean distribuidos a los
mayoristas. A continuación, se presenta un diagrama de flujo de la leche evaporada de Gloria:
Imagen 1
Diagrama del proceso de leche evaporada
Los encargados de este proceso son: El Gerente de Producción y Operaciones
Internacionales, Alfredo Augusto Montoya Manrique. Él supervisa y controla todas las
operaciones de producción en las diferentes plantas que tiene Gloria. Estas tienen una sofisticada
infraestructura y máquinas tecnológicas nacionales y extranjeras. En estas plantas trabajan
operarios capacitados previamente por SENATI. Estos trabajan bajo la norma de calidad ISO
9002.
45
3.1.5. Investigación y desarrollo
Los determinantes de la rentabilidad de la empresa Gloria S.A. son: Innovación y
Desarrollo, Gastos Financieros, Apalancamiento, Activo Total, Política de Créditos e Inversión
en Activos fijos; siendo el primer factor representado por las innovaciones incrementales y
radicales el factor más influyente para el periodo en estudio. El área de producción es el que se
encarga de la constante gestión y desarrollo del área de I&D en la empresa Gloria, el uso de
tecnología de punta dentro de las plantas productoras y la integración vertical hacia atrás que
realiza con la fabricación de envases, mejora de diseños, etc, son fuentes de ventaja. En el futuro
esto contribuirá a mantener altos estándares de calidad frente a la competencia.
Dentro de las innovaciones que se han dado destaca el cambio en los envases de leche
con el abre fácil, lo cual beneficia directamente a los consumidores y es una muestra de que la
empresa continuamente busca mejorar. Pero esto no solo se da a nivel de producto sino también
de procesos, por lo que buscando la mejora genética del ganado se han importado 3,000 cabezas.
Esto se complementa con el hecho de que dentro de todas las plantas utilizan equipos de última
tecnología, importados de Suiza, Alemania o los Estados Unidos (comunicación personal,
Roberto Bustamante, 06 de abril de 2016).
En materia medio ambiental, la empresa busca constantemente reducir su impacto
negativo, por lo que cuentan con una planta de tratamiento de agua, en donde se devuelve el agua
igual de limpia como se recibe. También ha logrado que las latas de leche evaporada que
actualmente se venden sean 100% reciclables. Aunque, de acuerdo con la observación realizada
en el mercado, esto no se enlaza con programas de recolección, reuso o reciclaje.
3.1.6. Administración y gerencia general
En cuanto a la administración y gerencia general que presenta la empresa Gloria, busca
determinar las estrategias de un buen servicio así como el presupuesto que requiere la empresa,
del mismo modo también controla la ejecución de diversos programas que requiera la empresa,
46
asegurándose que los resultados obtenidos puedan amoldarse con los objetivos fijados. Por otro
lado también se encarga de vigilar que las diferentes áreas de la empresa cumplan con sus
respectivas actividades, cabe señalar que también se encarga de controlar y planificar la
implementación de proyectos complejos, que demanden una visión más completa del negocio.
3.2. Asignación de objetivos
El objetivo de Gloria es agregar un valor más significativo a sus productos de mayor
consumo y también a los que no son tan consumidos o aceptados por los clientes. De esta manera
en un corto plazo, podrán satisfacer las necesidades de aquel grupo de consumidores. Otro de sus
objetivos es continuar fortaleciéndose cada vez más y hacerse notar su presencia y prestigio en
mediano plazo en el mercado de lácteos y derivados, no solo a nivel nacional sino
internacionalmente en aquellos países que se encuentra comercializando. Gloria también tiene
como objetivo llegar y ser reconocidos en países con los que aún no tienen relaciones
comerciales ni operaciones, ya sea por la calidad de productos, la cantidad de empresas del
sector que se encuentran allí, la cultura o los tratados de libre comercio no acordados con ciertos
países aún.
● Construcción y mantenimiento de los equipos de trabajo eficientes para mejorar
los resultados obtenidos en el 2020.
● Aumentar el ROI de capital humano en un 5% a finales de este año, respecto al
año 2020.
● Aumentar el índice de satisfacción de los empleados en un 10% más respecto al
año 2020, este objetivo se debe medir para finales de este año.
● Mantener los ingresos generados por empleado a finales del 2021, respecto al año
2020.
47
● Rentabilidad de la inversión en información.
● Implementar programas de capacitación, así como también deben mejorar las
técnicas motivacionales en todas las plantas para el año 2026.
3.2.2. Marketing
● Aumentar las ventas generales de la empresa en un 10% para fines del mes de
diciembre.
● Aumentar el nivel de compromiso en línea del cliente con respecto a todos los
productos de la empresa en un 30% para finales del año 2021.
● Aumentar la cuota mercado en un 5 % de algunos productos lácteos como: quesos
laminados, para finales del 2022.
● Realizar diferentes técnicas de investigación de mercado con el objetivo de sacar
10 productos nuevos en el mercado al cabo de 2 años.
● Aumentar el valor de la marca respecto a la competencia alrededor del 15%
durante los próximos 5 años.
● Tener una participación del 20% en 10 mercados de otros países de América
Latina para el año 2024.
● Aumentar el ratio de liquidación a 1,60 para Diciembre 2021
● Hacer inversiones con el fin de aumentar la capacidad productiva de la planta en
un 5% para este 2021.
● Acelerar el ciclo de conversión de efectivo en un 5% para finales del año 2022
48
● Lograr introducirse en nuevos mercados (segmentados por edades, género, etc),
tanto a nivel nacional, como internacional. 10 nuevos mercados de América latina
para el 2022 y 2023.
● Prevé un aumento en sus ingresos en un 6% para el presente año, ya que en el
2020 el crecimiento fue de aproximadamente 5,65%.
● Aumentar los ingresos anuales y se prevé que sea de mil millones para el año
2022.
3.2.4. Producción y operaciones
● Diseñar un nuevo plan de control de pérdidas para reducir el nivel de residuos por
proceso en un 2.5% respecto al año 2020.
● Lograr una tasa de uso de capacidad de un 100% durante los próximos 3 años.
● Mantener el nivel de calidad logrado en el año 2020.
● Reducir un 2% el lead time de las operaciones que tengan mayores tiempos
ociosos en la fabricación de ciertos productos para el año 2021.
● Aumentar la tasa de entrega completa y a tiempo de los productos en un 5% a
finales de este año, respecto al año 2020.
● Aumentar la producción y comercialización de la leche light en un 10% para
principios del año 2022.
● Lograr que el 100% de los productos producidos cumplan con los estándares de
calidad de la empresa y puedan ser ofrecidos al consumidor durante los próximos
3 años.
49
3.2.5. Investigación y desarrollo
● Mejorar los procesos para sus productos con el fin de atraer a más clientes y
mantener a los que tiene con más del 75% de sus consumidores leales a la marca
para los siguientes años 2022 y 2023.
● Innovación de los diseños de los productos más vendidos para la campaña
navideña, incluye solo las presentaciones más vendidas, para fines del mes de
octubre ya deben estar listos los diseños (concepto navideño).
● Estar capacitado para tomar decisiones que dejen a la empresa Gloria en un
camino correcto para así alcanzar las metas ya establecidas para el 2022.
● Usar efectivamente los recursos con los que trabaja la empresa para así alcanzar
los objetivos.
● Hacer un uso correcto de las herramientas de innovación en la concepción del
valor la competitividad en el plano económico o social para sus clientes y público
objetivo.
● Tener nuevas líneas asépticas para mínimamente 3 plantas para fines de la década
del 2020.
50
3.3. Matriz FODA para cada función principal de la empresa.
3.3.2. Marketing
51
3.3.4. Produccion y operaciones
52
3.3.5. Innovación y desarrollo
53
CAPÍTULO IV: IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIA A NIVEL EMPRESA
4.1. Análisis y Revisión de la Estructura Organizacional de la empresa
4.1.1. Diagnóstico de Forma
El organigrama de Leche Gloria S.A está compuesto por cuatro departamentos, una
gerencia general (conformada por Valeria Elena Flen Silva y el presidente Jorge Columbo
Rodríguez Rodríguez) y un directorio general (conformado por el mismo presidente, el
vicepresidente Vito Modesto Rodríguez Rodríguez y el director ejecutivo Claudio José
Rodríguez Huaco).
El organigrama de la empresa es de tipo funcional y presenta una estructura vertical
dominante, el cual su principal objetivo es controlar todas las funciones de las diferentes áreas de
trabajo. El organigrama diagnosticado no presenta errores de forma en las unidades de trabajo, ni
en las líneas de relación. Sin embargo este tipo de organigrama presenta varias desventajas al
momento realizar las estrategias de implementación en la empresa como: respuesta lenta ante
cambios ambientales, sobrecarga de toma de decisiones en los niveles altos, deficiente
coordinación horizontal entre departamentos, menos innovación y orienta a una visión limitada
de las metas globales. Por estas razones, más adelante en el documento presentaremos una
versión nueva de este organigrama que se adecue a las operaciones de la empresa.
54
Imagen 2
Organigrama actual de la empresa Gloria
4.1.2. Diagnóstico de Fondo
4.1.2.1. Especialización
➢ Diagnóstico: La empresa divide sus trabajos de manera vertical, ya que su objetivo
es controlar las funciones de cada área, sin embargo, al implementar estrategias la
empresa presenta varias desventajas.
➢ Propuesta: Se propone un nuevo proceso de transformación que comprende la
división de las funciones de forma horizontal, de manera que facilite el mayor nivel
comunicación y coordinación (fluidez de trabajo) lo que, por ende, mejorará la
efectividad de toma de decisiones, procesos y facilitara la implementación tanto de la
estrategia empresarial como de otras que ayuden a que esta se logre.
55
4.1.2.2. Departamentalización
➢ Diagnóstico: Leche Gloria S.A. presenta una eficiente departamentalización
funcional, porque permite agrupar a varios especialistas bajo única jefatura común.
Las actividades se organizan en las áreas de marketing, finanzas, producción y
recursos humanos.
➢ Propuesta: Se propone tener una departamentalización geográfica y por productos.
En primer lugar, porque ayuda al logro de la estrategia de crecimiento de la empresa
al permitirle expandirse a nuevos mercados, en los cuales sus trabajadores podrán
responder al entorno y especializarse en lograr las metas de cada uno de los países
donde la marca se encuentre. En segundo lugar, porque dirige la atención y los
esfuerzos a la línea de productos, lo que ayuda a su innovación y mejoría a nivel de
calidad. Así mismo, permite el crecimiento y diversidad de productos.
4.1.2.3. Centralización
➢ Diagnóstico: Existe uniformidad en la decisiones, además mantienen óptima
información y coordinación entre los departamentos involucrados, lo que trae como
resultado bajos costos operacionales.
➢ Propuesta: Como propuesta se decidió que la toma de decisiones sería
descentralizada, puesto que agiliza esta y permitirá, a nuestra perspectiva, mejorar la
efectividad de las actividades. Por ejemplo, ahora el jefe de área de producción, que
es el más cercano y capacitado para tomar decisiones de su sector, podrá, más
fácilmente, implementar de manera más óptima y rápida las ideas de mejora o
perfeccionamiento del proceso lo que impactará positivamente en el desarrollo del
producto y en su calidad. Por otro lado, apoya la estrategia de crecimiento de la
marca puesto que una descentralización, permitirá que los trabajadores de otros
países puedan tomar las decisiones adecuadas para obtener una mayor participación o
56
crecimiento en los mercados extranjeros. Por ejemplo, el área de marketing de
Argentina, junto con las otras necesarias, podrá decidir aplicar una estrategia de
desarrollo de producto que satisfaga una nueva demanda del lugar.
4.1.2.4. Cadena de mando
➢ Diagnóstico: Leche Gloria S.A. posee una cadena de mando deficiente, ya que no
cuenta con supervisores de los colaboradores de primera línea, los cuales están para
delegar tareas y resolver dudas.
➢ Propuesta: Como propuesta no solo se pensó en establecer una jerarquía de
responsabilidades, para todo los trabajadores donde más que una “autoridad” hayan
líderes capacitados que motiven y guíen correctamente a sus colaboradores, logrando
un flujo de trabajo más innovador, abierto donde todos pueden dar sus opiniones.
Esto ayudará a la generación de ideas, lo hará más cercano al logro de la estrategia de
crecimiento.
4.1.2.5. Amplitud de control
➢ Diagnóstico: La empresa cuenta con profesionales expertos y capaces de
implementar ideas innovadoras. Actualmente se han ido capacitando y contratando
profesionales con mayor alcance sobre innovación de mercado. Por lo tanto se podría
supervisar a los mismos con un nivel de amplitud bajo.
➢ Propuesta: Recomendamos invertir en nueva tecnología de vigilancia en el área de
producción para generar una mayor amplitud, con un menor uso del recurso humano,
para controlar que los productos conserven la calidad por la cual es conocida la
marca, etc. Este recurso sólo se utilizará en caso los operarios dentro del área sean
nuevos en planta.
57
4.1.2.6. Formalización
➢ Diagnóstico: La empresa cuenta con un alto grado de formalización, el cual opera
con un importante nivel de integración en sus diferentes procesos productivos,
administrativos y logísticos. Además poseen trabajadores que mantienen estándares
de normas y actitudes que aseguran la mejor calidad de sus clientes.
➢ Propuesta: La propuesta es establecer en algunas de las actividades de la
organización, las que sean completamente necesarias, se encuentren estandarizadas
de manera que los colaboradores se guíen de los procedimientos claramente
definidos y establecidos por la empresa a través de documentos, guías de acción
tanto virtuales como digitales .
4.2. Evaluación de cambios organizacionales necesarios para la Implementación de la
Estrategia
4.2.1. A nivel estructural
4.2.1.1. Organigrama actual vs Organigrama propuesto
Se definió que el organigrama propuesto tendría una estructura multifocal enfatizado en
el producto y la geografía , ya que es la que más se amolda a las necesidades de la empresa,
debido a que esta tiene varias líneas de productos las cuales utilizan el mismo recurso (producen
leche y sus derivados en la mayoría de casos porque también hacen jugos, sin embargo con poca
relevancia) y tienen presión del entorno en el aspecto de adaptarse a las tecnologías que mejoren
sus procesos y la generación de productos nuevos que satisfagan y le den mayor participación en
el mercado. Por otro lado, esta estructura hace posible la superación de las desventajas
mencionadas en la anterior estructura funcional. Algunas de estas son las siguientes:
58
➢ Al ser en parte geográfica, permitirá una visión más amplia de las metas globales y una
mejor organización y coordinación entre sus sucursales tanto en otros países como en el
país de origen.
➢ Otorga oportunidades para el desarrollo de habilidades funcionales y de productos, lo cual
reduce la baja innovación.
➢ Mejora la coordinación horizontal y los procesos, ya que los recursos humanos entre
productos se comparten.
Estructura Multifocal
59
4.2.1.2. Dispositivos - Enlaces de Información
La estructura dominante que se propone, para apoyar la estrategia de crecimiento, de la
empresa Leche Gloria S.A. es horizontal con conexiones o enlaces de información, de igual
manera y principalmente, horizontales ( sin dejar de lado que también es necesario un grado de
conexiones verticales) ya que al estar enfocado en la coordinación y cooperación no solo ayuda a
optimizar la generación de ideas (mayores posibilidades de innovación) y agilizar los procesos,
sino que permite solucionar la mayoría de deficiencias observadas en el punto 4.1.1. Diagnóstico
de forma. A continuación, mencionaremos las debilidades que se encontraron, cómo se planea
resolverlas y porque la implementación de la estructura horizontal es la más adecuada para
hacerlo en cada una de estas:
a. Debilidad 1: Respuesta lenta ante cambios ambientales y del entorno.
➢ ¿Por qué aplicar una estructura dominante y conexiones horizontales?
La implementación de una estructura dominante y enlaces de información horizontales ayudan a
la empresa a responder ante los cambios de manera mucho más rápida y efectiva, debido a que
están compuestas por equipos interrelacionados centrados en la coordinación, integración y
colaboración de cada uno de los trabajadores lo que concreta las tomas decisiones de manera más
ágil. Asimismo, es importante puesto que ante situaciones del entorno imprevistas, como lo fue
el Covid- 19 u alguna otra enfermedad que aparezca en el futuro, la reacción será más inmediata
y asertiva.
➢ Solución 1:
Dispositivo de información: Fuerzas de tarea.
Aplicación: Se realizará un comité temporal, con un líder, en el que se reunirán los trabajadores
de varias áreas, cargos y jerarquías para debatir las diferentes formas de confrontar un problema
que surja ante un cambio ambiental u otro del entorno externo (mercado, salubridad, político,
económico, social, etc.).
60
b. Debilidad 2: Sobrecarga de toma de decisiones en los niveles altos.
Lo mencionado en la debilidad 1, ayudará a liberar la sobrecarga. Además, las
responsabilidades se repartirán entre otras personas encargadas con un objetivo en común y se
evaluarán con sus propios sistemas de medición. Asimismo, la toma de decisiones será
descentralizada y los “niveles de jerarquía” no existirán como tal, por lo que las personas más
aptas y cercanas a un proyecto o situación que requiera una toma de decisión serán las
encargadas de realizarlas.
➢ Solución 2:
Dispositivo de información: Capacitación remota.
Aplicación: Al ser nueva la implementación de esta estructura descentralizada es importante
capacitar en habilidades blandas y otros factores a todos los líderes de equipo o encargados de
áreas para que sepan cómo liderar y tomar las decisiones adecuadas. Estas capacitaciones se
pueden realizar, dada la coyuntura, por plataformas como zoom, Microsoft Teams, Google
Meets, entre otras. Por otro lado, se considera importante realizar charlas o talleres a todos los
trabajadores donde se informe de los cambios para que se puedan adaptar a este y entender los
beneficios.
c. Debilidad 3: Deficiente coordinación horizontal entre departamentos.
La empresa Leche Gloria S.A. carece de una comunicación horizontal lo que puede
ocasionar inconvenientes en las áreas de la empresa. La estructura que se propone, al ser de
jerarquía flexible, permitirá que todos los trabajadores estén en contacto (comunicados unos con
otros) tanto la alta dirección como los de primera línea lo cual mejorará la coordinación entre
departamentos. Además, el hecho que sean una compañía que produce diferentes productos,
relacionados entre sí, muestra la gran importancia de una estructura altamente coordinada y
61
cooperativa, puesto que una deficiencia en esta produciría grandes problemas en el futuro y
podría retrasar el alcance a las metas y objetivos.
➢ Solución 3
Dispositivo de información: Contacto directo remoto.
Aplicación: Con el fin de mejorar esta debilidad no solo se recomienda tener una persona en
cada departamento encargada de comunicarse con las otras áreas, sino, puesto que los equipos
están formados por personas que necesitan relacionarse entre sí para poder conocer sus fortalezas
y debilidades con el objetivo desempeñar mejor sus labores mantener un contacto constante entre
los trabajadores, sus líderes y directivos ayudará a desarrollar mayor confianza y permitirá que
todos se puedan integrar laboralmente como un mismo equipo a pesar de que pertenezcan a
diferentes divisiones.
d. Debilidad 4: Baja innovación.
Una de las formas de incentivar la innovación, desde la perspectiva del grupo que está
desarrollando el presente trabajo, es aplicar una estructura dominante y conexiones horizontales,
ya que al trabajar como equipos y no como personas individuales se cuenta con una variedad
más amplia de competencia, lo que significa más capacidades y opiniones diversas, que
generarían mayor cantidad de ideas, a todos los niveles, que posteriormente se convertirían en
innovaciones. Asimismo, al estar divididos por equipos especializados con sus líderes permitirá
que la mejora sea constante. Adicionalmente, se considera que los que se especializan en cada
uno de los procesos son los más adecuados para mejorarlos (autogestión).
➢ Solución 4
Dispositivo de información: Integrante de tiempo completo
Aplicación: Crear un puesto de trabajo permanente que designe un responsable que coordine e
integre a los departamentos implicados en una mejora o innovación, ya que, para la
implementación de la estrategia de crecimiento propuesta, se consideró vital que la compañía
62
esté constantemente realizando diferentes proyectos que busquen la innovación y creación de
nuevos productos.
4.2.1.3. Identificación de etapa del Ciclo de Vida de la Organización
La empresa Leche Gloria S.A se encuentra en la etapa del ciclo de vida de elaboración
ya que se caracteriza por ser muy burocrática. De acuerdo a la “Memoria Anual 2020” de Leche
Gloria S.A, la empresa para ese año estaba dirigida por 1 presidente, 1 vicepresidente, 5
Directivos y 8 Gerentes (Jorge Rodríguez, Vito Rodríguez , Claudio Rodríguez, Valeria Flen,
Renato Zolfi, Fernan Devoto, Carlos Cipra, Diego Gómez De La Torre, Roberto Bustamante,
Alfredo Montoya , César Abanto , Gonzalo Rosado, Luis Tejada , Alejandro Núñez y José
Ortiz). Asimismo, para el año 2020, la empresa contaba con alrededor de 2025 trabajadores
quienes estaban conformados por funcionarios, empleados y obreros.
Por otro lado, Leche Gloria S.A ha alcanzado un alto índice de reputación lo cual se ve
reflejado en la preferencia del público y el posicionamiento de su línea de productos,
actualmente la empresa es líder en el mercado total de leches industrializadas con una
participación de mercado de 76.7%. Además, actualmente la empresa ocupa el Puesto N°3 en el
Ranking Sectorial Alimentación, Merco Reputación 2021. De esa forma, la compañía refleja y
reafirma su compromiso por desarrollar los mercados de alimentos con productos ricos,
nutritivos y accesibles, de forma eficiente y sustentable, asegurando la calidad, el cuidado de las
personas y un futuro más saludable.
A la fecha, se dice que Leche Gloria S.A se encuentra en la etapa del ciclo de vida de
elaboración porque cuenta con múltiples líneas de productos, entre ellos están las líneas de:
lácteos (leches y mezclas lácteas), derivados lácteos (quesos, yogurt, mantequilla, manjar
blanco, crema de leche, leche condensada, entre otros productos lácteos), bebidas (Agua de
mesa, refrescos, té, néctares de fruta, bebidas vegetales, Shake, Complete y Pro) y alimentos
(panetón, conserva de pescado, mermelada y modificadores lácteos).
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Con respecto a la característica de la etapa de elaboración relacionada con el grado de
innovación, la empresa cuenta con un área de investigación y desarrollo, la cual se encarga de
elaborar nuevas fórmulas que generen mejores productos o mejoras en los envases de la cartera
de productos de Leche Gloria S.A. A su vez, el departamento mediante su búsqueda por
promover la divulgación de los avances en investigación científica en materia de alimentación,
organizó el IX Simposio Internacional de Avances en Nutrición (SIAN) 2021, congregó a más de
3,000 especialistas de todo el país e invitados internacionales para afrontar mediante sus
productos, los retos nutricionales en el Perú.
En relación al estilo de la alta gerencia, la empresa tiene un enfoque de equipo, ya que
posee como uno de los principales valores, la orientación a la persona. Dicho valor dentro de la
cultura organizacional de Leche Gloria S.A , fomenta el reconocimiento del valioso aporte del
personal en relación al crecimiento y éxito de la empresa; además, incentiva el trabajo en equipo
y valora el profesionalismo, iniciativa y creatividad de sus colaboradores.
Actualmente, la estrategia que sugerimos a lo largo del trabajo, es necesaria para el
continuo crecimiento de Leche Gloria S.A, ya que en estos momentos aún vivimos los efectos de
la pandemia causada por el COVID-19. En ese sentido, la empresa necesita seguir creciendo,
pero para ello tiene que encontrar nuevas ventanas y nuevas vías que la conecten con los
consumidores transmitiendo seguridad y calidad mediante sus productos.
Consejos para enfrentar la crisis y no caer en declive organizacional:
Leche Gloria S.A. se encuentra en la etapa de elaboración, por tanto, es muy importante
realizar acciones adecuadas en cada circunstancia, para superar los desafíos y mantener el
liderazgo dentro del mercado de alimentos. Desde el año 2020 en adelante, la empresa debido a
la pandemia atraviesa un nuevo y riesgoso reto, el cual requerirá mantener un grado de
adaptación a las nuevas tendencias sanitarias en el mercado. Además, las estrategias de
marketing de Leche Gloria S.A. deberán adaptarse al contexto, ya que de ellas dependerá el
futuro de la empresa y que no caiga en declive organizacional.
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4.2.2 A nivel recurso humano
4.2.2.1. Perfil individual requerido de los empleados
4.2.2.1.1. Marketing
➢ Gerente de Marketing: Profesional encargado de realizar estudios de mercado y
desarrollar estrategias para poder alcanzar las metas y objetivos de la empresa. La
persona que desempeña este puesto tiene que tener creatividad, una gran habilidad
para crear y desarrollar contenidos. Tiene que tener capacidad de análisis y
paciencia para volver a empezar si algo sale mal.
4.2.2.1.2. Recursos humanos
➢ Director(a) Corporativo(a) de Recursos Humanos: Profesional encargado de
dirigir el departamento de RR.HH. para reclutar y contratar a las personas
adecuadas, asimismo, capacitarlas de manera efectiva. La persona que desempeñe
este cargo tiene que tener habilidades interpersonales y de comunicación verbal y
escrita, de la misma manera, habilidades de negociación y de resolución de
problemas. Tiene que ser una persona con un trato fácil y accesible, sumándole a
eso, la capacidad de relacionarse con las personas.
4.2.2.1.3. Producción y operaciones
➢ Gerente de producción - operaciones internacionales: Profesional encargado
de organizar, integrar y controlar las operaciones de las áreas productivas para
garantizar el cumplimiento de los planes de producción. La persona que
desempeñe este cargo tiene que tener un pensamiento analítico y estratégico.
Tiene que saber organizar a sus colaboradores y apoyarlos.
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4.2.2.1.4. Contabilidad y finanzas
➢ Director Corporativo de Finanzas: Profesional responsable de la planificación y
la ejecución económica y la gestión de la información financiera. La persona
encargada de este puesto, tiene que tener conocimiento detallado de la gestión del
flujo de caja, conciliación bancaria y contabilidad. También, tiene que saber
elaborar presupuestos y experiencia en gestión de riesgos. Entre sus cualidades
tienen que estar: Capacidad de detectar oportunidades, Adaptación a los cambios,
facilidad de tomar decisiones.
4.2.2.2. Formación de grupos y/o equipos
En este departamento se debe de trabajar en equipo para que exista una constante
coordinación en el trabajo, con el fin de realizar una correcta gestión de campañas
y una buena producción de contenidos de marketing y promoción.
En este departamento se debe de trabajar en grupo ya que manejan los mismos
objetivos y se reúnen para lograrlos, compartiendo entre sí, información. Además,
serán coordinados por el director corporativo de recursos humanos.
4.2.2.2.3. Producción y operaciones
En este departamento deben de trabajar en grupo, ya que ellos tienen que analizar
los productos, realizarles el control de calidad y de inventario. Tienen que tomar
las decisiones para ayudar a cada miembro a desenvolverse dentro de su área y
serán guiados por el gerente de producción y operaciones.
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En este departamento deben de trabajar en equipo, ya que, tienen que buscar
juntos los presupuestos, procesos contables, financiamientos e inversión. Sus
esfuerzos individuales darán por resultado un mejor desempeño.
4.2.2.3. Problemáticas de equipos de trabajo
a. Conflicto de tarea: Discrepancia de ideas o definición de objetivos.
Es más probable que este tipo de conflicto ocurra en el área de marketing, puesto que las
personas que trabajan allí tienen que estar constantemente proponiendo ideas (grupo creativo)
para campañas o para afrontar diversas situaciones relacionadas a cómo llegar al consumidor y
transmitir bien el mensaje. Además, son los encargados de la imagen de la marca por lo que
deben definir cómo trabajar con esta y plantear diversos objetivos tanto mensuales como anuales
en los cuales podrían surgir desacuerdos sobre lo que es mejor para la empresa.
➢ Técnica de manejo: Colaboración.
En estos casos, y ya que las actividades se desarrollan en equipo, se requiere un alto nivel
de asertividad y colaboración donde se fundamente los puntos de vista de cada profesional, con
respecto a la discrepancia, y se pueda llegar a un consenso que sea el más ventajoso y óptimo no
solo para los trabajadores sino para el futuro de la empresa. Cabe recalcar que la solución
acordada será la más adecuada, ya que al estar los equipos conformados por diversos
especialistas calificados, en los rubros del marketing y relacionados, todos aportarán grandes
opiniones sustentadas lo que conllevará a una correcta toma de decisiones.
b. Conflicto de procesos: Divergencia en el desarrollo de las actividades.
Debido a que una de las funciones de este departamento es administrar y coordinar con
todas las áreas subordinadas a ésta como ventas, diseño y publicidad, en las cuales, sobretodo en
las dos últimas junto con la de marketing, podrían haber desacuerdos sobre la manera correcta de
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realizar las diversas tareas del sector como campañas, estrategias, anuncios de redes sociales, el
diseño de un logotipo para nuevos productos, página web, etc. Por ejemplo, en algunos casos el
diseño de gráficas requiere de un proceso largo, específico y minucioso o de constante cambio y
mejora que, muchas veces, es considerado como innecesario por algunos profesionales
relacionados con la especialidad que priorizan el tiempo u otros factores o procesos.
➢ Técnica de manejo: Compromiso.
Ante estas situaciones la mejor técnica a aplicar es la del compromiso, puesto que se
considera que los implicados podrían ceder en beneficio del otro para que este conflicto no
represente una reducción de la efectividad del equipo, sino que impacte positivamente en este y
genere una nuevas formas, más competentes y quizás prácticas, de desempeñar correctamente las
actividades.
a. Conflicto de relación: Desacuerdos de indole personal
Un conflicto en las relaciones interpersonales de los miembros, en este caso, de un grupo
tiene la posibilidad de ocurrir en cualquiera de los departamentos “CORE” de la empresa, sin
embargo, se decidió aplicar la situación a este, debido a que una de sus funciones es fomentar el
bienestar de las relaciones laborales amigables, el trabajo en equipo y la comunicación constante,
por ende, una disidencia de este tipo no solo puede dañar la efectividad de su grupo, sino de
otros equipos. Asimismo, un mal manejo de este, representaría un modelo a seguir negativo para
los demás. El conflicto que se plantea es el de desacuerdos o percepciones negativas de
comentarios de opinión personal que afecten a uno o más compañeros y generen un ambiente
laboral incómodo, tanto en las reuniones virtuales como presenciales (en caso que se lleven a
cabo), discusiones u otros altercados.
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➢ Técnica de manejo: Colaboración.
La técnica a aplicar, más recomendable, es la de colaboración a través del diálogo, ya que
con ello surgirá la comprensión y, finalmente, ambos lados llegarán a un acuerdo que los
beneficie mutuamente.
a. Conflicto de tarea: Conflicto funcional
En el área de contabilidad y finanzas se podría presentar un conflicto de tarea si existe la
duda razonable de que uno de los ejecutivos encargados del control de presupuestos de los otros
departamentos no desempeñó adecuadamente sus funciones generando una insatisfacción entre
los compañeros de su equipo u otros. Esta situación desarrollaría dos escenarios posibles, cada
uno con su propia técnica, los cuales se mencionarán a continuación:
➢ Técnica de manejo del escenario 1: Aceptación
En esta circunstancia de conflicto la duda razonable se vuelve un hecho generando
malestar e incomodidad, por lo cual la técnica a utilizar sería la de aceptación donde la parte que
cometió el error, lo reconoce y sede antes las demandas y necesidades del otro para encontrar la
solución que el o los otros implicados designen.
➢ Técnica de manejo del escenario 2: Evasión
En esta circunstancia de conflicto la duda razonable sería incorrecta por lo que ignorar el hecho y
esperar a que se resuelva orgánicamente con el tiempo, alejándose o no mencionando este, sería
lo ideal.
4.2.2.4. Administración del cambio
Las resistencias al cambio posibles que se desarrollarían en la empresa Leche Gloria S.A.,
debido a los cambios que requiere la organización para la implementación de la nueva estrategia,
nuevos planteamientos para manejarla y el nuevo entorno serían los siguientes:
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4.2.2.4.1. Conflicto de relaciones
Las nuevas metodologías de trabajo producidas por el Covid - 19 han generado un
cambio en los entornos laborales y en la forma de relacionarse por lo que esto podría generar
malos entendidos entre los trabajadores por comentarios realizados por aplicativos como
WhatsApp, etc. Asimismo, debido al ingreso de personal nuevo, en una modalidad virtual, las
opiniones o conversaciones entre compañeros que no se conocen, y se reúnen por herramientas
como zoom, pueden generar conflictos que conlleven a una incomodidad de algunas personas del
equipo. Puesto que no en todos los casos se puede ver los gestos de las otras personas (cámaras
apagadas) y dicha sensación se acrecentaría sin que nadie pueda percibirlo y produciría una
relación no positiva entre colegas.
➢ Técnica de manejo: Colaboración
La mejor manera de resolver conflictos interpersonales es a través de un diálogo
abierto y sincero donde ambas partes colaboren mutuamente para llegar a una solución
que beneficie a ambas partes y así se mantenga un buen ambiente laboral.
4.2.2.4.2. Conflictos de tarea
La nueva implementación de una estructura dominante con conexiones de información
horizontal podría generar resistencia de la alta gerencia (susceptibilidades y formas de pensar
afectadas), ya no existirían “jerarquías o autoridad” como tal y la cadena de mando sería mucho
más flexible (anteriormente era vertical). Asimismo, ya que la toma de decisiones es
descentralizada los líderes o jefes encargados de ciertas áreas o funciones se enfrentarían con una
nueva responsabilidad que no necesariamente quisieran asumir de acuerdo a los perfiles
profesionales que presenten (algunas personas prefieren seguir órdenes).
➢ Técnica de manejo: Compromiso
Al inicio, se considera que en estos casos ambas partes deben una parte de su función u
perspectiva sobre esta al otro para poder adaptarse y comprender el cambio. En otras palabras,
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los altos funcionarios (gerentes) deben aceptar y entender que ahora no les corresponde tomar
todas las decisiones y los jefes de área deben asimilar que tienen nuevas responsabilidades para
así apoyarse mutuamente (disposición a enseñar y aprender).
4.2.2.4.3. Conflicto de procesos
Los cambios a una cultura organizacional mucho más abierta y transparente afectarán a la
forma o procesos de trabajo, a los valores, principios, etc. ya aprendidos por los trabajadores de
la empresa, puesto que, nuevamente, se les tendrá que enseñar y esto será, quizás, un proceso
largo y difícil de adaptación donde se busque que estos asimilen la nueva cultura como normal y
propia. Asimismo, es importante que la cultura organizacional se transforme o adicione a esta
una “cultura digital”, puesto que es de allí de donde debe venir el cambio y la búsqueda en
desarrollar equipos de trabajo con habilidades este tipo de habilidades.
➢ Técnica de manejo: Colaboración
Debido a que la introducción de la nueva cultura organizacional puede afectar a todos
(unos más que otros), la mejor forma de adaptarse a ella es colaborando mutuamente y
proponiendo acuerdos, metodologías, consejos, etc., tanto por parte de los encargados o
interesados en implementar esta nueva cultura como de los que deben salir de su zona de confort
y adaptarse, para que ambos grupos queden conformes en cómo empezar a aplicarla,
correctamente, en la empresa y disminuyan o se eliminen las posibilidades de conflicto debido a
la forma correcta de realizar las actividades, procesos o afrontar las situaciones laborales
relacionadas a esto.
4.2.2.5. Cultura Organizacional
Una cultura organizacional es indispensable en toda compañía, ya que gracias a ésta se
pueden realizar diferentes actividades dentro de la misma, desde el establecimiento de valores
hasta la consecución de resultados positivos para la empresa. La empresa Gloria cimienta su
éxito y crecimiento en la siguiente declaración de valores:
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➢ Cumplimiento de las obligaciones
Todos sus actos se rigen por una conducta honesta, transparente y ética, así como por el
fiel cumplimiento de sus obligaciones y el estricto acatamiento de las leyes de los mercados en
los que operan.
➢ Dedicación al trabajo
Fomentan una cultura de trabajo donde el esfuerzo y dedicación de sus colaboradores se
oriente a brindar servicios y productos de la más alta calidad para asegurar la satisfacción de sus
clientes y consumidores.
➢ Prudencia en la administración de los recursos
Reconocen la importancia de planificar y gestionar racionalmente los recursos de la
Corporación para asegurar su solidez y continuidad en beneficio de sus proveedores, clientes,
colaboradores, accionistas y las comunidades en las que actúa.
➢ Cultura del éxito
Se trazan objetivos exigentes y trabajan tenazmente hasta alcanzarlos. Buscan mantener
y/o alcanzar posiciones de liderazgo en todas las actividades que desarrollan.
➢ Orientación a la persona
Reconocen el valioso aporte de su personal al crecimiento y éxito de la Corporación.
Fomentan el trabajo en equipo y valoran el profesionalismo, iniciativa y creatividad de sus
colaboradores.
➢ Responsabilidad social
Reconocen que son partícipes de un sistema social con el cual interactúan. Todas las
decisiones y actos son congruentes con dicho sistema social. Contribuyen a la permanencia y
renovación de los recursos naturales, así como al progreso de las comunidades en las que actúan.
● Deficiencia en la Cultura Organizacional de Gloria frente a una crisis
Claramente muchos peruanos conocemos la crisis que tuvo la empresa Gloria debido a un
error en la presentación de la etiqueta de uno de sus productos. El problema comenzó cuando la
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marca Pura Vida ya no podía ingresar al mercado panameño con el rótulo de “leche”. Esto,
porque su composición tiene elementos distintos de la bebida natural. Además, la Autoridad
Panameña de Seguridad de Alimentos (AUPSA) ordenó el retiro del producto en el mercado.
Ante esta situación, como primera reacción la empresa afirmó que cuenta con un plazo de
dos meses para cambiar el etiquetado en Panamá y que el producto no saldrá de los anaqueles.
Fernando Devoto, director de Asuntos Corporativos y Legales de la compañía, precisó que Pura
Vida es una leche modificada (con 60% de leche, y 40% de soya y otros elementos) y que, por
exigencia de la normativa panameña, se distribuirá como “alimento evaporado”.
Por otro lado, esta noticia no fue ajena a nuestro país ya que La Asociación Peruana de
Consumidores y Usuarios (ASPEC) emitió un comunicado al respecto. En este, dijo que Pura
Vida no es un producto que se pueda comercializar como “leche evaporada”, pues eso
contraviene la Norma Técnica Nacional y el Codex Alimentarius. También precisó que estos
productos deben venir de un proceso de eliminación parcial del agua para que su composición
comparta características con la leche y que el etiquetado induce al consumidor al error por
presentar la imagen de una vaca.
Desde el primer momento, el Grupo Gloria actuó con una actitud soberbia combinada
con una falta de compromiso manifestada en el primer comunicado que pretendía contener, hasta
ese momento, una pequeña crisis. Se sumaba a ello una respuesta poco clara del gerente general
de ese entonces, Robert Priday, en una entrevista brindada a El Comercio. Lo que siguió no fue
mejor. La campaña en medios masivos y digitales denominada INFO Gloria y una comunicación
interna a los colaboradores que mencionaba que se les abriría los canales digitales solo por unos
días para hablar bien de la compañía, eran dos muestras de una cultura que pide a gritos
evolucionar. Con este ejemplo de crisis se busca evidenciar que la cultura organizacional de la
empresa Gloria todavía posee algunas deficiencias que pueden ocasionar problemas de gran
magnitud y por ende pérdidas para la empresa, ya que, mientras más pasos daba la compañía,
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más se evidenciaba la causa de la tormenta: una cultura poca abierta y transparente, alejada
además de la cultura digital.
● Aspectos a mejorar por la empresa Gloria
Aunque es más fácil verlo desde afuera, tampoco es tan difícil verlo desde adentro si se
tiene una cultura comprometida con los stakeholders y una visión que busque gestionar la
reputación, minimizando los riesgos e impulsando las fortalezas, buscando la transparencia en
cuanto a la información brindada sobre los productos y desarrollo de la cultura digital.
➢ Mejora y apego a la cultura digital
“Te escuchamos”es parte del discurso de la página web de InfoGloria, sin embargo, solo
escuchan a los que van a sus canales pues no están en otros espacios como Twitter o espacios
públicos en Facebook donde se dan las conversaciones difíciles y ellos no responden o quizá ni
siquiera se toman el tiempo de leerlas. Esto se puede comprobar buscando en Twitter al Grupo
Gloria y verán que ninguna conversación tiene respuesta oficial. De hecho, el grupo no tiene
canal oficial en esta red, solo tiene un @infogloriaperu que no publica frecuentemente.
➢ Transparencia
La deficiencia reputacional que estaba en juego en el momento de la crisis era la de
integridad. Lamentablemente no se comunicó con la transparencia necesaria la verdadera
denominación del producto Pura Vida. Eso había que aceptarlo desde el primer momento, asumir
total responsabilidad, disculparse con sus clientes y comprometerse a revisar la forma cómo se
estaba comunicando todo su portafolio. Hoy, esa dimensión debería ser prioridad.
Todos los canales offline y online deben reflejar claridad y transparencia en la
comunicación de los productos y de la compañía. Ya no más respuestas escuetas y sí a más
información sobre los procesos, sobre los que integran la compañía, sobre los que la lideran,
sobre las acciones sociales. Digital es la clave para ello, pues pueden trabajar su modelo de
puertas abiertas desde el frente online. Ya hicieron un primer esfuerzo con infogloria.pe pero el
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modelo es limitado y no ha logrado la atención suficiente, solo cuatro enlaces entrantes se han
generado hacia ese site, según Majestic SEO.
● Propuesta de cultura necesaria para implementar la estrategia
Es importante mencionar que la empresa gloria es por sus muchos años de experiencia
una de las que posee la cultura organizacional bien detallada y basándose en puntos importantes
como: Cumplimiento de las obligaciones, Dedicación al trabajo, Prudencia en la administración
de los recursos, orientación a la persona y responsabilidad social. Por otro lado, identificamos
que la empresa necesita desarrollar una cultura de transparencia y cultura digital, las cuáles
serán vitales para que la empresa pueda implementar cualquier tipo de estrategia, ya que al ser
una empresa que fabrica productos alimenticios es primordial que puedan brindar toda la
información necesaria sobre el producto y los procesos a los clientes; asimismo, como ya se
mencionó la empresa no es muy apegada al desarrollo digital de su página web, esta podría ser
de mucha utilidad para que los clientes puedan estar al tanto de toda la información de la
empresa y quizá poder comunicarse y realizar otro tipo de actividades que tengan que ver con la
empresa.
CAPÍTULO V: IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS A TRAVÉS DEL PROCESO DE
TOMA DE DECISIONES
5.1. El tomador de decisiones
La empresa Leche Gloria S.A tiene como Gerente General a Valeria Flen Silva, ella se ha
convertido en la primera mujer en liderar la principal compañía Láctea del Perú. Flen se
caracteriza por ser una mujer competente y muy funcional. Cuenta con una amplia experiencia
internacional en el sector de alimentos, ya que a lo largo de, aproximadamente, 30 años ha
ejercido diversos cargos de responsabilidad en importantes compañías regionales y globales
dedicadas a la cadena láctea. Además, ha trabajado en subsidiarias de la cooperativa láctea
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neozelandesa Fonterra tanto en Chile como en Venezuela. Inició su carrera en una de las
empresas más importantes del mercado lácteo chileno, que es la compañía Soprole, dónde llegó a
ocupar el cargo de Gerente General (2018 y 2019). Debido a ello, cuenta con experiencia
dirigiendo una empresa y en la toma de decisiones en el rubro lácteo. Valeria, al asumir el cargo
de Leche Gloria S.A., en un año tan retador como fue el 2020, dijo que era una enorme
oportunidad para innovar y buscar nuevas formas de acercarse a los consumidores. También
mencionó que ofrecerán productos que irán en línea con las necesidades de los consumidores
priorizando la calidad y nutrición. (Gloria, 2020). Asimismo, al ser la líder de la empresa tiene
como misiones velar por un buen clima laboral entre sus trabajadores, darles oportunidades y
desafíos para que demuestren sus capacidades y realicen un buen trabajo. Flen es la máxima
autoridad en la empresa, por ello, debe responder por cada uno de los departamentos
resguardando el correcto funcionamiento de la compañía. Es esencial recalcar que su experiencia
internacional se suma al talento de los más de cinco mil colaboradores de la empresa.
5.1.2 Business Intelligence (BI) en la compañía
Al ser Leche Gloria S.A la empresa empresa líder en el mercado lácteo peruano requiere
de BI para una efectiva dirección organizacional con el fin de seguir creciendo de una manera
correcta. Cualquier empresa, sea pequeña o grande, puede beneficiarse del uso del BI. Los datos
obtenidos por la empresa han hecho posible un rediseño mucho más eficaz y rentable de todo el
proceso logístico y de almacenamiento productivo. Este proceso de BI, también ha sido muy útil
para detectar a los clientes más rentables y así, posteriormente, fidelizarlos.
Por otro lado, debido a que Flen se encuentra afrontando una situación de retos (asumió
el liderazgo en la pandemia del Covid-19) se necesita tener información y soporte, en tiempo
real, para la toma de decisiones. Por ello, se recomienda invertir más en sistemas de soporte y
tecnología para la recopilación de datos, ya que la información se ha convertido en una pieza
clave y estratégica dentro de las organizaciones, por lo que poder acceder de una forma rápida y
76
segura a los datos es una ventaja competitiva muy importante. El Business Intelligence es una
herramienta vital porque al integrarlo en los procesos operativos, va permitir que la empresa
reaccione más rápido a cualquier cambio que pueda ocurrir generando así diferentes
oportunidades.
5.2. Identificación del problema u oportunidad de mejora
5.2.1. Situación actual
En este capítulo se realizará la descripción de las más recientes problemáticas que la
empresa Leche Gloria S.A. ha estado atravesando y que deben ser tanto solucionadas como,
posteriormente, prevenidas.
➢ Imagen de marca debilitada por presencia de moho en productos Battimix
vainilla de Gloria
El día 29 de octubre del presente año DIGESA (Dirección General de Salud Ambiental e
Inocuidad Alimentaria)/ MINSA (Ministerio de Salud), mediante un comunicado, informó a la
población de la presunta presencia de moho en los productos Battimix de Gloria, puesto que se
habían presentado dos denuncias (ambas fueron evidenciadas) realizadas por dos ciudadanos.
Debido a ello, la entidad solicitó a la población no consumir dichos productos, y, en caso de
encontrarlos en puestos de venta, comunicar inmediatamente a las autoridades de salud de la
jurisdicción correspondiente o a la misma DIGESA, con el fin de evitar daños a la salud.
Finalmente, esta hizo un llamado a las GERESAS, DIRESAS y DIRIS para realizar una
inspección sanitaria y posterior retiro de los productos (Ver anexo 9). Alertados por la situación,
Indecopi también lanzó un comunicado (Ver Anexo 10) e indicó que está trabajando en prevenir
posibles juicios a la salud de los consumidores y, de la misma manera, la Defensoría del Pueblo
la cual, además, instó a DIGESA a llevar a cabo las respectivas investigaciones, comprobar el
retiro de los productos del mercado y, si fuera necesario, sancionar a la empresa. Por otro lado,
ante esta situación Leche Gloria S.A. se pronunció informando que, ya que se había
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comprobado la presencia de moho en los productos Battimix, desde el 11 de octubre habían
iniciado voluntariamente la recolección de los lotes involucrados como medida de prevención
(Ver Anexo 11).
➢ Manejo inadecuado de la empresa Gloria en relación a los descontentos con
el SINATOG
La empresa tiene denuncias del Sindicato Nacional de Trabajadores Obreros de Gloria
(SINATOG) por posibles actos de esquirolaje e injerencia antisindical. Al ser comprobados estos
en su planta de Arequipa y Lima fueron multados por Sunafil con S/ 93,588 y S/ 800.000,
respectivamente, ya que se calificaron como “muy graves”. Ambos casos junto a las denuncias
en las provincias de Cajamarca y La Libertad están siendo atendidas al mismo tiempo (el 16 de
octubre del 2021) y se espera su pronta conclusión. Cabe especificar que en el establecimiento de
Huachipa (Lima) 862 trabajadores fueron afectados, por las infracciones anteriormente
mencionadas, y en Arequipa se encuentran presentes órdenes de inspección adicionales para
comprobar otros actos contra el libre ejercicio del derecho a huelga. Asimismo, no es la primera
vez que la empresa tiene problemas con su sindicato, puesto que en el 2018 tuvo un altercado
con estos por lo que se llevó a cabo un Convenio Colectivo aplicable a todos los obreros
afiliados a la organización sindical, el cual establecía ciertos beneficios para estos (becas
estudiantiles para sus hijos a partir de los 3 años, horas remuneradas libres por atenciones
médicas, etc.). No obstante, para el año 2021 el convenio no se ha ratificado ni ha permitido que
el número de beneficiarios aumenten.
5.2.2. Marco de la implementación de la estrategia propuesta
En esta sección se identificarán las dos principales problemáticas o debilidades
(sustentadas tanto en la investigación de la situación actual de la empresa Leche Gloria S.A.,
como en la auditoría interna realizada en el punto 2.3 de la presente investigación) que puedan
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afectar a la estrategia propuesta que es la “estrategia de crecimiento” y seleccionará una para su
posterior desarrollo en el proceso de toma de decisiones.
ÁREA DE MARKETING Y VENTAS
➢ Debilidad: Baja difusión de ventas y escasa promoción de los productos no lácteos.
La empresa tiene reconocimiento y mayor participación en el mercado (79.8%),
principalmente, por la venta de leche evaporada, lo cual no solo representa un peligro o
debilidad, debido a que gran parte de sus ingresos totales depende de esta (58.99%) y la expone
a riesgos por variaciones en la demanda o en los precios, sino que puede afectar directamente a
la estrategia propuesta de crecimiento, puesto que en la mente de los clientes la marca es más
valorada por sus lácteos o derivados y esto, a su vez, impide aumentar la participación de sus
otros productos en el mercado (penetración de mercado). Asimismo, si se deseará ampliar la
gama de productos introduciendo uno nuevo, por ejemplo, en la categoría de alimentos, este no
tendría una gran acogida (podría presentar problemas en la demanda e incluso fracasar), ya que
los peruanos tienen posicionado a Gloria como “el fabricador de los productos lácteos de mejor
calidad que es beneficioso para la salud y el desarrollo de las personas” y están cerrados a esta
idea. Por ello, solucionar esta debilidad y ampliar el concepto que representa la marca en las
mentes de los consumidores contribuirá enormemente con la estrategia propuesta. Además, se
considera que la causa de la debilidad mencionada radica en el área funcional de marketing y
ventas, ya que son los encargados de la publicidad, posicionamiento, campañas, etc. (manejo en
general de la marca). El enfoque del área está dirigido en promocionar o motivar, como
prioridad, el consumo de lácteos y no han prestado la debida atención a la gran diversidad de
productos que tiene la empresa ni a las grandes oportunidades que el mercado le ofrece para
incursionar e introducir nuevos que la beneficiarían y la harían expandirse aún más.
➢ Lista de consecuencias
a. Posible fracaso en lanzamientos de nuevos productos.
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b. Limitación para aumentar la participación de la gran variedad de productos de la
empresa.
c. Limitación para llegar a nuevos mercados objetivos (nacionales o
internacionales).
ÁREA DE PRODUCCIÓN (OPERACIONES)
➢ Problema: Degradación de la marca Gloria por la venta de productos Battimix
vainilla con presencia de Moho.
Según la empresa Gloria el problema surgido, en octubre del 2021, es causado por la
interrupción de la cadena de frío del producto, ya sea en el manejo logístico, en los puntos de
venta o en el lugar de consumo. Bajo el supuesto de que la culpa es de Leche Gloria S.A. este se
habría desarrollado en la etapa (de la cadena de valor) de distribución y comercialización. Sin
embargo, según lo investigado hasta ahora en el presente trabajo, Gloria cuenta con una cadena
de valor muy bien manejada y cuidada, pues son muy exigentes y minuciosos con esta. No
obstante, la empresa no puede asumir una posición optimista o caer en una trampa heurística, por
lo que se está realizando una investigación interna.
Imagen 3
Diagrama por etapas - cadena de valor de Gloria (manejo logístico)
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Nota: Cadena de Valor extraída de la página web oficial de la empresa Leche Gloria S.A.
Por otro lado, solucionar el problema contribuye a la implementación de la estrategia de
la empresa porque permitirá que pueda aprender cómo evitar dichas situaciones (ya sea
controlando más su cadena de valor o concientizando a los minoristas y consumidores sobre el
adecuado manejo de la refrigeración) para que no afecten la distribución de sus otros productos o
futuros nuevos lanzamientos que requieran de un cuidado o enfriamiento específicos. Además,
para poder aumentar la participación en el mercado de la marca, innovando o ampliando el
público objetivo, se tiene que limpiar su imagen y generar un solución programada aplicable a
estos sucesos.
➢ Lista de consecuencias
a. Pérdidas económicas al tener que retirar todos los productos Battimix a nivel
nacional.
b. La población no consume este producto por un prolongado periodo de tiempo.
c. Percepción negativa de la imagen de la marca por parte de la población (se puede
ver afectado su posicionamiento).
d. Inconformidad de los consumidores y posible sentimiento de desconfianza.
e. Los clientes de la marca compran los productos de la competencia, disminuyendo
la participación en el mercado de la empresa.
f. Posible fracaso en lanzamientos de nuevos productos.
g. Limitación para aumentar la participación de la gran variedad de productos de la
empresa (efecto colateral).
Finalmente, se decidió que la problemática a desarrollar en la presente investigación es
“Degradación de la marca Gloria por la venta de productos Battimix con presencia de Moho”,
debido a que es la más actual y se consideró de prioridad.
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5.3. Objetivos y criterios del proceso de Toma de Decisiones
5.3.1. Objetivos
➢ Implementar satisfactoriamente estrategias de marketing para aumentar el nivel de
confianza de nuestros clientes sobre la calidad de nuestros productos lácteos, en
especial los yogures, en un plazo menor de 6 meses. Todo esto con el fin de
posicionarnos como una marca responsable y comprometida con el bienestar del
consumidor.
➢ Realizar un control y supervisión estrictos a todos los camiones de transporte y
evaluar el rendimiento del nivel de enfriamiento de los frigoríficos en su interior,
con el objetivo de mantener el 100% de las unidades en condiciones de
transportar los productos sin que estos se deterioren. Esto se debe realizar antes
del primer trimestre del 2022.
➢ Posicionar la marca Gloria como una de las tres marcas preferidas y de mejor
calidad para el consumidor al comprar productos no lácteos (como panetón, atún,
etc.) para finales del año 2024, para esto, se va a diseñar un plan estratégico con el
apoyo de las áreas de marketing y producción.
➢ Aumentar la difusión de la publicidad de los panetones Gloria, con el fin de
incrementar su participación en el mercado en un 30% a finales de diciembre de
2021.
➢ Introducir la marca Gloria dentro de las veinte primeras empresas del Ranking de
Reputación Merco Latam, aplicando estrategias de marketing a través de medios
de comunicación tradicionales y digitales, para finales del 2022.
82
5.3.2. Puntuación de criterios
➢ Criterio 1: Tiempo de implementación (30%)
Se consideró este aspecto, debido a que es importante conocer el periodo de
tiempo que durará cada actividad con el fin de planificar su ejecución y
culminación de manera que no afecte otros proyectos de la empresa.
➢ Criterio 2: Costos de implementación (30%)
Este aspecto es fundamental porque es la base para conocer si la alternativa es
viable, ya que, actualmente, Gloria necesita ser reservado al momento de
financiar un proyecto, debido a que la coyuntura actual está provocando cambios
abruptos en la economía nacional.
➢ Criterio 3: Nivel de aceptación de los trabajadores (17.5%)
Este aspecto ayudará a conocer el apoyo que tenemos de parte de nuestros
colaboradores y, a la vez, permitirá a la empresa conocer un poco más a sus
empleados y el compromiso que estos tienen respecto al negocio.
➢ Criterio 4: Beneficio de la implementación (22.5%)
Dentro de la planificación de un proyecto también se evalúa qué tipos de
beneficios no económicos se puede generar con la ejecución del mismo. En este
caso, se desea obtener un mayor reconocimiento del público peruano, ya que, en
este momento, la marca Gloria ha sido perjudicada gravemente en aspectos de
calidad.
5.4. Alternativas de solución a la problemática o propuestas para aprovechar la
oportunidad
● Alternativa 1: Crear un mayor acercamiento con sus clientes usando la nueva tendencia
del sector llamada “Blockchain” (la cual consiste en la transparencia mostrada a los
83
consumidores en relación a la cadena de suministro) para así empezar a recuperar su
confianza y la credibilidad de la empresa.
● Alternativa 2: Perfeccionar la cadena de valor mediante la implementación de la
tecnología de sobreenfriamiento en el transporte para así garantizar que los productos
lleguen en un buen estado a sus respectivos puntos de venta.
● Alternativa 3: Implementar una estrategia de penetración de mercado que promocione
más a los productos de las categorías de refrescos y alimentos. Es necesario que se
enfoquen en los productos menos demandados para así poder recuperar las ventas
perdidas y realzar la imagen de la marca a través de estos.
● Alternativa 4: Implementar una estrategia de contenidos en los medios digitales y
tradicionales para limpiar la imagen de la marca (debido a la reciente denuncia por moho
en sus Battimix). Esto ayudará a que no se vean perjudicados los futuros nuevos
lanzamientos de productos y enseñará a la marca a cómo responder y superar, a nivel
comunicacional, dichas situaciones.
5.5. Análisis de las alternativas de solución
5.5.1 Análisis de la alternativa 1
Alternativa 1: Crear un mayor acercamiento con los clientes usando la nueva tendencia del
sector llamada “Blockchain”, para así recuperar la confianza y credibilidad de la empresa.
➢ Criterio 1: Tiempo de implementación Este criterio es sumamente importante al
momento de analizar la viabilidad del proyecto, por ello; mediante el Diagrama de
Gantt se logró determinar el tiempo de duración de la ejecución de esta
alternativa.
84
El tiempo de implementación de esta alternativa, de acuerdo al diagrama será de 7
meses y 2 semanas.
➢ Criterio 2: Costos de implementación
Los costos de desarrollo de la implementación de blockchain a la empresa
Leche Gloria S.A. , dependen de factores como el tamaño de la empresa, la
complejidad de la aplicación, el número de interacciones, etc. En ese sentido, para
ejecutar tendría el costo de US $1.5 millones.
➢ Criterio 3: Nivel de aceptación de los trabajadores
El grado de aceptación de parte de los trabajadores es alto, ya que la
implementación y capacitación de uso de Blockchain, ayudará en gran medida a
potenciar las habilidades y volver más competitivos a los trabajadores del Área de
Innovación y Desarrollo, y del Área de Marketing de Leche Gloria S.A.
➢ Criterio 4: Beneficio de la implementación
La aplicación de esta alternativa favorece la transparencia de la empresa,
ya que mediante la información de la cadena de suministros se logra recuperar la
confianza de nuestros consumidores. La tecnología Blockchain está basada en la
creación de un código QR en cada uno de los productos de la empresa, que
permite la obtención de información desde su origen hasta su llegada al punto de
venta. Por ejemplo, conocer acerca del perfil genómico de la vaca lechera
utilizada en el proceso, el alimento que ingiere el animal, su historial médico, el
85
ambiente del establecimiento tambero, la cantidad y calidad de la leche que
produce, etc. En ese sentido, Blockchain ayudará a Leche Gloria S.A. en la
creación de un nuevo y mejor modelo comunicacional en la publicidad digital y
permitirá establecer una relación de mayor confianza con nuestros clientes.
Alternativa 3: Implementar una estrategia de penetración de mercado que promocione a los
productos de las categorías de refrescos y alimentos.
➢ Criterio 1: Tiempo de implementación
Mediante el Diagrama de Gantt se logró determinar el tiempo de duración de la ejecución de esta
alternativa 3, la cual se muestra a continuación.
El tiempo de implementación de la alternativa 3, será de 7 meses y 2 semanas.
La estrategia de penetración mediante publicidad y estrategias de marketing tendrá un
costo de inversión de US $2 millones para lograr alcanzar los objetivos propuestos.
El grado de aceptación de parte de los trabajadores es alto, ya que podrán obtener el
beneficio de capacitarse sobre Marketing y Publicidad. Además, en la implementación de la
86
alternativa, no sólo se busca aumentar la demanda de cierta línea de productos, sino que en
paralelo se mejorarán los procesos en la cadena de valor, generando un espacio de trabajo y
oportunidades mejores.
En la implementación de la estrategia de penetración de mercado se realizarán 2
campañas enfocadas en:
Primera campaña: Aumento de participación del mercado de productos de la línea de
refrescos y alimentos.
Segunda campaña: Defensa de posición en el mercado.
Al ejecutar ambas campañas de publicidad, la empresa Leche Gloria S.A. podrá obtener
como beneficios, el mejoramiento de la línea de productos de refrescos y alimentos (innovación
), un mayor posicionamiento de calidad en el mercado de estos, lo que conlleva a un crecimiento
de las ventas. En efecto, lo mencionado anteriormente, se traduce en mayores ingresos
económicos para la empresa, lo cual es muy útil dada la actual situación respecto al caso de
Batimix y la pérdida en participación e ingresos económicos que está afrontando Leche Gloria
S.A. En otras palabras, con la ejecución de la estrategia de penetración, podemos contrarrestar la
pérdida de participación en el mercado, recuperar las ventas perdidas y, además, mover el foco
de atención del caso Batimix a la promoción positiva (reforzamiento positivo) de los otros
productos.
Alternativa 4: Implementar una estrategia de contenidos en los medios digitales y
tradicionales para así ayudar a limpiar la imagen de la marca.
87
➢ Criterio 1: Tiempo de implementación
Utilizamos el diagrama de Gantt para poder deducir el tiempo de duración que lleva la
implementación de la alternativa 5, lo cual se observa en el siguiente cuadro.
El tiempo de implementación de la alternativa 5 será de 7 meses y 1 semana.
Leche Gloria S.A. está implementando la estrategia de contenido que es una muy buena
opción, potente y eficaz, para poder superar la adversidad que se le presentó anteriormente en el
caso de Batimix y hacer que el público objetivo disminuya su atención a este hecho. Por ello,
mediante la alternativa 5, se aplicarán 2 campañas para así recuperar la confianza de nuestros
clientes. la primera campaña es para mejorar la imagen de la empresa ya que está dirigida a todo
el público para así poder fomentar el consumo per cápita de la leche evaporada y fomenta la
recordación de las ventajas que proporciona la leche como producto y obtener la aceptación de
los clientes de nuevo , paralelamente, evoca al beneficio de incremento no solo personal,
profesional y familiar sino que también lo físico y saludable.
En la segunda campaña que se realizó fue la campaña para mejorar el crecimiento del
público esto promueve el consumo y lo hará usando como un símbolo de confianza para
88
convencer al cliente en este caso nuestro producto con nuevo envasado. lo que se invertirá US
$55 millones.
Al aplicar la alternativa propuesta, el cliente y el personal se sentirán conformes por el
motivo que el personal de Leche Gloria podrá capacitarse para poder acoplarse a nuevas
estrategias y así mejorar las ventas. Además, es importante recalcar que el nivel de ventas no
solo beneficia a la empresa sino también a los trabajadores, de esa forma; ellos podrán sentirse
mucho más motivados y ganar más experiencia al pasar del tiempo.
El favor que se obtiene de la implementación de la alternativa 4, es una estrategia para
poder reforzar y mantener la percepción de “calidad del producto” percibida por los
consumidores con el fin de tener el reconocimiento del público peruano y, de esa forma, resolver
el problema que ha perjudicado la imagen de Gloria. Asimismo, se desea recuperar la confianza
de los compradores.
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5.6. Selección e implementación de la solución recomendada
Datos de Implementación de Alternativas:
ALTERNATIVA 1
Tiempo de implementación 7 meses y 2 semanas
Costo de implementación $1.5 millones
Nivel de aceptación de los

procedimientos 77%
Conseguir recuperar la confianza y

Beneficio de implementación seguridad de nuestros clientes,
implementando la herramienta
denominada “Blockchain”.
ALTERNATIVA 3
Tiempo de implementación
7 meses y 2 semanas
Costo de implementación
$2 millones
Nivel de aceptación de los

procedimientos 80%
Contrarrestar la disminución de las

ventas y aumentar la participación
en el mercado, posicionar por
calidad la línea de productos en las
Beneficio de implementación categorías de refrescos y alimentos;
así como trasladar el foco de
atención del caso Batimix a la
promoción positiva estos.
90
ALTERNATIVA 4
Tiempo de implementación 7 meses y 1 semana
Costo de implementación $5 millones
Nivel de aceptación de los 90%

procedimientos
Reforzar y mantener la percepción de

calidad que tienen los consumidores
Beneficio de implementación de Leche Gloria, así como, recuperar
su confianza y potenciar
positivamente la imagen de la marca.
● TI : Tiempo de implementación
● CI : Costo de implementación
● NA : Nivel de aceptación de los procedimientos
● CB : Costo beneficio
➢ Puntaje :
0 → No se considera
10 → Mayor valoración
En la siguiente tabla se presentan las alternativas seleccionadas, teniendo en cuenta los
puntos de valoración correspondientes a los porcentajes asignados:
Alternativa 1: Crear un mayor acercamiento con los clientes usando la nueva tendencia del
sector llamada “Blockchain”, para así recuperar la confianza y credibilidad de la empresa.
Alternativa 3: Implementar una estrategia de penetración de mercado que promocione a los
productos de las categorías de refrescos y alimentos.
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Alternativa 4: Implementar una estrategia de contenidos en los medios digitales y tradicionales
para así ayudar a limpiar la imagen de la marca.
Alternativa TI 30% CI 30% NA 17.5% BI 22.5% Puntuación
Alternativa 1 7 2.1 9 2.7 8 1.4 6 1.35 7.55
Alternativa 3 7 2.1 8 2.4 8 1.4 7 1.58 7.48
Alternativa 4 7 2.1 6 1.8 10 1.75 9 2.03 7.68
De acuerdo al gráfico mostrado, anteriormente, se indica que la estrategia a implementar
es la alternativa número 4, cuyo resultado obtenido fue la de mayor puntuación frente a las
estrategias número 1 y 3, donde la que obtuvo menor resultado fue la número 3. Por otro lado, se
considera que se requiere tomar una acción previa para facilitar el éxito de la implementación de
la estrategia. Esta es la siguiente:
Acción 1: Se deberá realizar una investigación de mercado para entender mejor el panorama y
poder identificar cuáles fueron los cambios en el posicionamiento de la empresa, se deberá
recolectar información de datos demográficos considerando tres factores importantes edad,
género y localización, esto ayudará a comprender mejor los cambios que han sufrido los
consumidores más afectados debido a la problemática. Este proceso es vital para entender las
expectativas y necesidades de los clientes, garantizando la prevención de futuros riesgos de la
empresa.
5.7. Evaluación de resultados
Luego de la implementación de la alternativa elegida, en base a la data encontrada, se
proyectan los resultados esperados con respecto a los objetivos trazados por la empresa.
92
● ¿Se logró implementar satisfactoriamente estrategias de marketing para aumentar
el nivel de confianza de nuestros clientes sobre la calidad de nuestros productos
lácteos, en especial los yogures, en un plazo menor de 6 meses?
Con un nivel alto de certeza, presta a constantes evaluaciones y mejoras se puede decir
que el objetivo trazado podrá ser implementado de manera adecuada, ya que la empresa Gloria
SA emplea herramientas para la mejora de procesos como el TAM (Total Productive
Maintenance), que básicamente ayuda a la empresa a conseguir mejoras en la rentabilidad,
eficiencia y calidad en tiempos establecidos. Asimismo, en cuanto al marketing, la empresa
Gloria SA tiene un nivel de concentración del 63% en el mercado de yogurt, el cual se ha
mantenido en un rango de valores de ±1% durante los últimos cinco años. En ese sentido,
podemos decir que la empresa toma diferentes acciones para la mejora tanto de calidad como
marketing de sus distintos productos.
● ¿Se logró posicionar la marca Gloria como una de las tres marcas preferidas del
consumidor al comprar productos no lácteos (como panetón, atún, etc.) para finales
del año 2024?
En una encuesta realizada del 3 al 11 de mayo del año 2020 por Arellano, publicada por
el diario “El Comercio”, mencionan que Gloria es la marca más recordada por los peruanos, no
solo por sus productos lácteos sino por toda su variada cartera de productos, en ese sentido, cabe
resaltar que se está yendo por un buen camino para que la empresa Gloria SA se posicione como
una de las marcas preferidas del consumidor cuando se trata de productos No lácteos. Además, el
posicionamiento alcanzado por Leche Gloria como empresa líder en producción y marketing de
toda clase de productos y derivados lácteos a nivel nacional, se confirma con el crecimiento
continuo en sus ventas y la sólida presencia en el mercado. Esto es resultado de una constante
innovación en cuanto a presentaciones de productos, marcas y variedades, que le han permitido
expandir exitosamente sus operaciones al mercado internacional.
93
● ¿Se pudo introducir la marca Gloria dentro de las veinte primeras empresas del
Ranking de Reputación Merco Latam, aplicando estrategias de marketing a través
de medios de comunicación tradicionales y digitales, para finales del 2022?
La empresa Leche Gloria S.A. es consciente del cambio que se ha dado debido a la
pandemia en cuanto a tecnología y digitalización, por lo que reconoce la importancia de invertir
en el área de marketing como una estrategia de crecimiento para su marca y posicionamiento
frente a la competencia.
Por otro lado, teniendo como base la aplicación de estrategias de marketing utilizadas
con anterioridad, como la que se aplicó para la campaña de «Incremento de consumo de leche»,
en cual la estrategia de la empresa Gloria se basó en tres pilares que la llevaron a ser la ganadora
del premio Effie de Plata, se puede afirmar que este objetivo podrá cumplirse de forma
satisfactoria teniendo en cuenta las acciones mencionadas y que el tiempo trazado es razonable.
94
CONCLUSIONES
● CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO I
➢ Leche Gloria S.A. es la empresa líder del sector lácteo que tiene como
compromiso llegar a todos los hogares peruanos para ofrecer su gran variedad de
productos de calidad. Además, gracias a sus diferentes estrategias de marketing,
se ha posicionado en la mente de los consumidores como “la mejor opción,
beneficiosa para la salud y el desarrollo”.
● CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO II
➢ Se pudo concluir que las empresas se vieron afectadas positiva y negativamente
tanto a nivel económico, tecnológico (nuevas modalidades de gestión) y social, en
gran medida, debido a la aparición del covid -19 e inestabilidad política nacional.
➢ Los mayores competidores de Leche Gloria S.A. son los siguientes: Laive
(recientemente tuvo un “conflicto” por las redes sociales con esta) y Nestlé.
➢ La situación financiera de la empresa, no ha sido afectada negativamente por la
pandemia, sino que ha sido beneficiada con un leve crecimiento en el 2020, esto
debido a que incrementó la frecuencia de su consumo durante la cuarentena.
➢ Una de las más fuertes ventajas competitivas que presenta Gloria, se encuentra en
su departamento producción, ya que aplica estrategias de integración (hacia
delante y hacia atrás) que fueron las que en el pasado le permitieron afianzarse
dentro del mercado nacional antes que otras marcas.
➢ Se considera que tanto la misión y visión de la Empresa Leche Gloria S.A. tienen
los componentes esenciales; sin embargo, no establece metas a corto ni a largo
plazo de forma específica, considerando la propuesta SMART.
95
➢ Las estrategias que se plantearon en la matriz FODA de la empresa fueron las
siguientes: estrategia ofensiva (FO), estrategia adaptativa (DO), estrategia reactiva
(FA), estrategia defensiva (DA).
● CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO III
➢ En cuanto a la matriz FODA para la función de marketing se pudieron obtener
estrategias que ayuden a la empresa a confrontar situaciones tanto favorables
como desfavorables. En general estas estrategias se basan en realizar campañas
publicitarias a través de diferentes medios de comunicación, adaptar el precio de
los productos al mercado, realizar dinámicas con los productos de la empresa y,
por último, considerar la evaluación de la situación económica actual del país.
➢ En la matriz FODA para la función de Innovación y Desarrollo (I & D) las
estrategias se basan en realizar diseños que tengan concepto peruano-navideño,
adaptar los diseños e innovaciones a la necesidad del cliente y buscar
diferenciarse de la competencia, mostrar a los clientes a través del uso de la
tecnología que cada uno de los productos tiene una buena calidad y contratar a
personas con mayor alcance sobre innovación en el mercado.
➢ La empresa Leche Gloria S.A. logrará incrementar su productividad para finales
del 2021 e inicios del 2022 empleando estrategias como tener nuevas líneas
asépticas, diseñando un nuevo plan de control de pérdidas para reducir el nivel de
residuos por procesos en un 2.5%, entre otras, para lograr este objetivo.
● CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO IV
➢ El organigrama funcional que ha manejado Gloria en los últimos años le ayudó a
posicionarse como una de las mejores marcas del país; sin embargo, ésta limita a
96
la marca a expandirse a otros países, por esta razón modificamos el tipo de
estructura del organigrama de estructura multifocal (geográfico - producto).
Aunque este diagrama sea uno de los más costosos de llevar a cabo, Gloria puede
permitírselo, ya que posee una gran solvencia económica.
➢ Se concluyó que la empresa Leche Gloria S.A se encuentra en un estado de
transición entre la etapa formalización y elaboración.
➢ Con respecto al perfil individual requerido de los empleados, se tomó cuatro
departamentos de la empresa que son el marketing, Recursos Humanos, Funcional
de Producción y el de Finanzas. De estos, se realizó el perfil requerido para los
puestos de: Gerente de Marketing, Director(a) Corporativo(a) de Recursos
Humanos, Gerente de producción- operaciones internacionales y Director
Corporativo de Finanzas, respectivamente.
➢ Con respecto a la formación de grupos y/o equipos, los departamentos de
Marketing y Finanzas, trabajan en equipo y la de Recursos Humanos y producción,
en grupos.
➢ La empresa Gloria posee valores esenciales como el cumplimiento de las
obligaciones, dedicación al trabajo, prudencia en la administración de los recursos,
orientación a la persona y responsabilidad social. Todos estos constituyen la
cultura organizacional de Leche Gloria S.A., que a la vez está alineada con la
estrategia de la empresa.
● CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO V
➢ La líder actual de la empresa es Valeria Flen Silva, cuenta con una amplia
experiencia internacional y se caracteriza por ser una mujer muy competente y
funcional.
97
➢ Se identificaron dos problemáticas importantes, las cuales son las siguientes: Baja
difusión de ventas y escasa promoción de los productos no lácteos y degradación
de la marca Gloria por la venta de productos Battimix de vainilla con presencia de
moho. Sin embargo, se trabajó la última mencionada.
➢ La empresa Gloria considera cuatro criterios relevantes en la toma de decisiones,
los cuales miden cuantitativamente el tiempo, costo, nivel de aceptación de los
trabajadores y el beneficio de cada una de las alternativas propuestas.
➢ La compañía prioriza los criterios de tiempo y costos, ya que necesitan enfocarse
en una solución, relativamente, rápida y con un costo de implementación bajo,
debido a que, actualmente, existe inestabilidad económica y política en el país.
➢ Se concluye que con las alternativas de solución la empresa Gloria logrará
consolidarse aún más en el mercado. Por ejemplo, la nueva tendencia Blockchain
hará que los consumidores de esta marca recuperen la confianza que tenían en los
productos que consumían.
➢ La alternativa seleccionada fue la número 5, la cual consiste en planificar una
estrategia de contenidos para los medios de comunicación digital, dado que
permitirá y ayudará a mejorar la imagen de la empresa.
➢ La evaluación de resultados de los objetivos se han dado de forma analítica. Es
importante resaltar que la empresa Leche Gloria S.A. está presta a realizar
constantes inversiones en áreas como la de control, marketing o producción u
otros proyectos que lo requieran.
98
RECOMENDACIONES
➢ Se recomienda que la empresa Gloria S.A. incursiones en el sector de bebidas
vegetales (leche vegetal) ya que, el consumo de estos productos sustitutos tales
como la leche de almendras, de coco, etc. (productos saludables) son una
tendencia mundial que resultan una amenaza, pero también una oportunidad de
innovación y mayor participación en el mercado para la marca. Asimismo, cabe
recalcar que competidores directos como LAIVE, actualmente, los ofrecen al
público.
➢ En la propuesta de misión y visión que realizamos se recomendó, de una forma
eficaz y realista, objetivos y metas a corto y largo plazo para la empresa que, si
llegarán a realizarse, se obtendrían grandes beneficios para esta no sólo en el
ámbito económico, sino obteniendo mayor valor agregado en sus productos.
➢ Se recomienda a la empresa Leche Gloria S.A. utilizar y mantener un organigrama
multifocal (geográfico producto) para que así pueda cumplir sus objetivos y metas
nacionales e internacionales de una manera más fluida y rápida.
➢ Se recomendó y propuso que la estructura dominante y sus enlaces de información
sean horizontales lo que, junto al nuevo organigrama, le permitirá superar sus
debilidades (relacionadas a su actual estructura funcional) con el uso de
dispositivos de información como fuerza de tareas, capacitación virtual, contacto
directo remoto e integrante de tiempo completo.
➢ Se recomienda invertir más en sistemas de soporte y tecnología para la
recopilación de datos (Business Intelligence).
99
ANEXOS
ANEXO N°1
Tabla de los principales indicadores del sector Pecuario del Perú
Participación del PBI Pecuario en el PBI Nacional 1,6%
Participación de la leche en el PBI Pecuario 36,7%
Productores 400.000
Productividad láctea 2019 (litros/vaca/día) 4,54
Producción total de leche 2019 (millones de litro) 6.289
Acopio formal de leche 2019 (millones de litros) 3.171
Inventario (cabezas de ganado en producción de leche) 4.121.731
Empleos generados 700.000
Informalidad 43%
ANEXO Nº 2
Tabla del comercio internacional de lácteos y derivados
100
ANEXO Nº 3
Cuadros detallados, según categorías, de los productos de las marcas de la empresa
Leche Gloria S.A.
101
ANEXO 4
Cuadros detallados de los precios y presentaciones de los diversos productos de la
empresa Leche Gloria S.A. según las marcas que maneja
MARCA “GLORIA” 170g 400g Six pack (170g) Six pack (400g)
Leche Gloria evaporada entera S/. 1.90 S/. 3.20 S/. 11.80 S/. 17.99
Leche Gloria semidescremada light S/. 1.90 S/. 3.40 S/. 13.29 S/. 17.99
Leche Gloria descremada S/. 1.90 - - S/. 19.99
Leche Gloria niños S/. 1.90 S/. 3.50 S/. 11.70 S/. 21.20
Leche sin lactosa S/. 1.90 S/. 3.60 - S/. 18.99
180ml 900ml 946ml 1L Tetra pack Six pack

(1L) (180ml)
Leche UHT Gloria sin lactosa (caja) - - - S/.5.10 S/.14.80
Leche UHT Gloria chocolatada S/.1.50 - - S/.5.20 - S/8.65

(caja)
Leche UHT entera y light (caja) - - - S/.4.70 S/.13.70 -
Leche UHT Gloria niños (caja) - - - S/.5.50 S/.15.20 -
102
Leche UHT light y entera (botella) - - S/.4.70 - - -
Leche UHT sin lactosa (botella) - - S/.5.00 - - -
Leche UHT sin lactosa (bolsa) - S/.4.20 - - - -
Leche UHT chocolatada (bolsa) - S/.4.79 - - - -
Leche UHT entera y light (bolsa) - S/.4.70 - - S/.10.60 -
200ml 250ml 946ml 1L Tetra pack (1L) Six pack (200ml)
Leche Gloria S/.1.70 S/.1.80 - S/.5.69 - S/.9.90

Actiavena
Leche Gloria Slim - - - S/.4.56 S/.15.20 -
Crema de leche S/.5.60 - S/.14.90 - - -
90g 96g 200g 393g 800g
Leche Gloria en polvo - S/.3.49 - - S/.28.90
Leche condensada Gloria S/.2.20 - S/.3.80 S/.4.90 -
Dulce de leche Gloria - - S/.3.89 - -
115g 120g 145g 180g 200g 500g 1kg 1.9kg
Yogurt Gloria - - - S/.160 S/.370 S/.5.90 S/.9.50
Yogurt Gloria sin - - - - - S/.6.20 -

lactosa
Yogurt Gloria frutado - S/.1.49 - - - - -

y Batti – Shake
Yogurt Gloria licuado - - - - S/.1.30 - S/.5.40 -
Battimix - - S/. 2.89 - - - -
Yogurt Gloria griego S/.3.89 - - - - - - -
Yogurt Gloria Acti Bio - - - - - - S/.6.00 S/.10.20
200g 1L 1.9kg Six pack (200g)
103
Yogurt Gloria Slim descremado S/.1.50 S/.5.90 S/.9.90 S/.6.99
90g 100g 185g 200g 227g 400g 1kl
Queso crema Gloria - - - - S/.9.99 - -
Queso fresco Gloria - - - - - - S/.29.00
Queso fresco light Gloria - - - - - - S/.28.50
Queso edam Gloria S/.5.20 - S/.9.90 - - - -
Mantequilla Gloria con sal (barra) - S/.4.60 - S/.9.90 - S/.15.99 -
Mantequilla Gloria con sal (pote) - - - S/.8.49 - - -
Mantequilla Gloria sin sal - - - S/.8.29 - - -
310g 320g 800g 1kl Six pack (200ml)
Bebida Gloria - - - S/.3.59 S/.6.50
Bebida Gloria Slim - - - S/.4.00 -
Mermelada Gloria S/.4.90 S/.5.70 S/.9.00 S/.10.80 -
200ml 320ml 330ml 400ml 3L
Shake Gloria UHT - S/.3.39 - - -
Leaf Tea Gloria - - - S/.1.80 -
Complete Gloria S/.4.90 - - - -
Pro Gloria - - S/.4.60 - -
Chica morada Gloria - - - S/.1.80 S/.7.00
170g 900g
Atún Gloria S/.5.89 -
Panetón Gloria (bolsa) - S/.22.99
Panetón Gloria (caja) - S/.25,50
104
MARCA “SOY VIDA” 395ml 946ml 1L 1kg Six pack (395g)
Bebida evaporada Soy Vida S/.2.80 - - - S/.14.29
Bebida UTH Soy Vida - S/.3.99 S/.6.32 - -
Yogurt Soy Vida - - - S/.4.90 -
MARCA “PURA VIDA” 90g 96g 395g 800g Six pack (395g)
Mezcla láctea Pura Vida - S/.2.59 - S/.19.90 -
Pura Vida Mezcla láctea evaporada - - S/.3.09 - S/.14.70
Yogurt Batidito S/.0.69 - - - -
MARCA “BONLÉ” 395g 800ml Six pack (395g) Six pack (500g)
Mezcla láctea Bonlé S/.2.75 - S/.16.50 S/.16.89
Mezcla láctea UHT Bonlé - S/.3.29 - -
Mezcla láctea UHT - S/.2.20 - -

Chocolatada Bonlé
200g 250g 397g 500g 1Kg
Manjar Blanco Bonlé S/.3.80 S/.4.99 - S/.8.20 S/.16.40
Alimento azucarado Bonlé - - S/.3.50 - -
35g 80g 90g 136g 180g 185g 250g 1kg Bloque

(Kg)
Queso de Paría - - - - S/.9.90 - - - -

Bonlé
Queso fundido - - - S/.6.29 - - - - -

Bonlé
Queso fresco - - - - - - - S/.28.50 -

light Bonlé
Queso fresco - - - - - - - S/.29.00 -

Bonlé
105
Queso crema - S/.2.09 - - - - - - -
Bonlé
Queso edam - - S/.5.99 - - S/.8.90 - - S/.40.90

Bonlé
Queso cheddar - - - - S/.6.29 - - - -

Bonlé
Queso - - - - - - S/.10.90 - S/.46.00

mozzarella
Bonlé
Queso gouda - - - - S/.9.69 - - - S/.43.00

Bonlé
Queso S/.4.20 - - - - - - S/.85.00 -

parmesano
Bonlé
MARCA “TAMPICO” 500ml 1.5L 3L 3.78L
Bebida Tampico S/.1.80 S/.4.00 S/.7.00 S/.9.90
MARCA “PASIÓN” 160g 500g 3L 3.78L
Yogurt Pasión S/.3.20 S/.7.00 S/.9.90
Panetón Pasión con chispas - S/.14.99 - -

de chocolate
Panetón Pasión algarrobina - S/.16.99 - -

con chispas de chocolate
MARCA “LA PRADERA” 400g
Mezcla láctea La Pradera S/.2.00
MARCA “YOMOST” Six pack
Yogurt Yomost S/.8.00
106
MARCA “YOFRESH” 320g 970g
Yogurt Yofresh S/.2.50 S/.6.40
MARCA “ARUBA” 400ml 3L
Refresco Aruba S/.1.70 S/.6.10
MARCA “MILKITO” 1kg 1.9kg
Yogurt Milkito S/.5.30 S/.9.20
MARCA “LA MESA” 170gr
Atún La Mesa S/.4.42
ANEXO 5
Estados financieros de la empresa Leche Gloria S.A.
107
108
ANEXO 6
Cuadros referentes al estado de pobreza del Perú
109
ANEXO 7
Gráficas de los indicadores y proyecciones económicas del Perú
110
ANEXO 8
Infografía sobre los impactos del Covid - 19 sobre las empresas del mundo
111
ANEXO 9
Comunicado de DIGESA/MINSA
112
ANEXO 10
Comunicado de INDECOPI
113
ANEXO 11
Comunicado de la empresa Leche Gloria S.A.
114
ANEXO 12
Cuadro de parámetros para la aplicación de advertencias publicitarias octogonales
aplicadas por las cantidades de nutrientes críticos en los productos
115
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LECHE GLORIA S.A.

INTEGRANTES DEL GRUPO 6:

CAPÍTULO I: HISTORIA Y DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 6

CAPÍTULO II: PROCESO DE ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA PARA LA EMPRESA 12

CAPÍTULO III: APLICACIÓN DEL PROCESO DE ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA PARA

CAPÍTULO IV: IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIA A NIVEL EMPRESA 54

CAPÍTULO V: IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS A TRAVÉS DEL PROCESO DE TOMA DE

los productos que llegan a los consumidores.

Respecto a la estructura organizacional de la empresa, en el diagnóstico de fondo, se

modo, se propuso un cambio en el Organigrama, el cual tendrá una estructura multifocal

enfatizada en el producto y la geografía, para amoldarse a las necesidades de la empresa y a cada

a la persona, responsabilidad social, entre otros.

Finalmente, la problemática perteneciente al área de producción, es la debilitación de la

mediante la implementación de la tecnología, 3. Implementar una estrategia de penetración de

mercado que promocione a los productos de las categorías de refrescos y alimentos y 4

imagen de la marca. De estas, se seleccionaron la 1, 3 y 4. Quedando como ganadora la

alternativa 4 al conseguir más puntaje que la 1 y 3.

1.1. Presentación de la Empresa

1.1.1. Nombre de la empresa

Leche Gloria S.A

Av. Republica de Panama Nro. 2461

1.1.4. Razón social

LECHE GLORIA SOCIEDAD ANONIMA – GLORIA S.A.

1.2. Historia de la empresa

El 5 de Febrero de 1941, la empresa General Milk Company Inc., constituyó la empresa

Leche Gloria S.A en la ciudad de Arequipa. El 4 de Mayo de 1942, inicia la producción y se

marcha de esterilizadores y evaporadores de proceso continuo que incrementaron la capacidad

productiva para lograr satisfacer la demanda de la población nacional. En 1978, la empresa

excedentes de su producción al Grupo Andino; se produce una ampliación de la producción y la

hasta entonces propiedad de la familia Berckemayer y la transnacional Nestlé. La empresa pasa a

consumir (UHT). En 1998, se inicia la mudanza de las oficinas principales en Arequipa, a la

empieza a exportarse leche evaporada al mercado africano y también al mercado de Medio

Internacionales que avalan la inocuidad de alimentos, sistema de gestión de la seguridad y salud

del Covid - 19 y el consecuente Estado de Emergencia Nacional y las medidas de aislamiento

considerados de primera necesidad, si recibió un leve impacto en la producción y ventas de la

la coyuntura, la compañía decidió invertir en el E-commerce con el objetivo de expandir su canal

especialmente, a las vulnerables y al fondo instaurado por CONFIEP para la compra de

ventiladores artificiales que se regalarían al Ministerio de Salud en favor de los miles de

contagiados e internados en las salas UCI.

1.3. Descripción del Negocio y del sector

1.3.1. Breve descripción del sector

de 156,793 (Ver Anexo 2).

1.3.2. Descripción del negocio

En esta sección se presentan los precios de las presentaciones de los productos,

son las siguientes:

a. Brindar la mejor calidad en sus productos

vuelvan fieles a la marca y la recomienden.

b. Estudiar al consumidor y enfocarse en nichos

público al que se dirige.

Esta estrategia es muy importante para cualquier empresa, ya que si no se utilizará

d. Difusión en diferentes medios

Industrias, etc. que recomiendan sus productos y destacan su calidad.

f. Enfocar sus campañas a fomentar el consumo de leche

proveedores, técnicos y transportistas (más de 500). El segundo paso, es transportar el insumo a

obtener del proceso de ordeño o almacenamiento. Luego, la leche se concentra y se envasa de

acuerdo a las diferentes presentaciones (proceso de producción). El tercer paso es la distribución

encuentran mayoristas, mercados, bodegas o panaderías y supermercados. Finalmente, los