INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LEÓN

Ing. En Gestión Empresarial

UNIDAD 3. LÍNEAS DE ESPERA

DOCENTE:
DR. José Omar Hernández Vázquez

ASIGNATURA:
INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES

INTEGRANTES:

Báez Frausto Osvaldo

Chávez Torres Nancy Judith

González Briones Fernanda Maricela

FECHA:

5 de mayo de 2022
Contenido

Introducción..........................................................................................3
Problemas de líneas de espera.............................................................4
Descripción del problema 1..................................................................4
Solución.............................................................................................4
Análisis y discusión...........................................................................7
Descripción del problema 2..................................................................8
Solución.............................................................................................8
Análisis y discusión.........................................................................11
Conclusiones......................................................................................12
Bibliografía..........................................................................................13
Formulario...........................................................................................14
Para un solo servidor M/M/1............................................................14
Para servidor múltiple M/M/s...........................................................15

3
Introducción

Se conoce como línea de espera a una hilera formada por uno o varios clientes que
aguardan para recibir un servicio. Los clientes pueden ser personas objetos máquinas
que requieren mantenimiento, contenedores con mercancías en espera de ser
embarcados o elementos de inventario a punto de ser utilizados. Las líneas de espera
se forman a causa de un desequilibrio temporal entre la demanda de un servicio y la
capacidad del sistema para suministrarlos.
El principal objetivo de este trabajo de investigación es analizar todas las alternativas
que nos brindan los métodos respectivos para solucionar cada uno de los problemas
que se estarán presentando, por lo tanto, como ingenieros es saber tomar la mejor
decisión que beneficie a la empresa u compañía.
Problemas de líneas de espera

Descripción del problema 1

BANAMEX
El banco Banamex desea que el número de clientes en la fila en horas pico no sea
mayor a 10 personas. En dichas horas se tiene una tasa llegada al banco de 60 clientes
por hora, y se cuenta con 5 cajeros, los cuales tardan en promedio 4.615 minutos por
cliente. Si el banco desea ahorrar dinero y una posibilidad es la de despedir un cajero,
realice un análisis de líneas de espera para ver si es viable despedir al cajero, y
proponga que es lo que más le conviene al banco. Considere además que el salario de
cada cajero es de $80 por hora y que el costo de mantener un cliente en la fila es de
$20 por hora. El banco desea saber también cuáles son las probabilidades de tener n
personas en el mismo.

Servidor Múltiple
Servidor 1

Servidor 2
(No más de 10 personas en la fila)
Servidor 3

Servidor 4

Servidor 5

Solución
DATOS DEL PROBLEMA

λ=60 μ=13 ѕ = 5
Costo del servidor: $80
Costo del cliente en fila: $20
OPERACIONES
5 SERVIDORES

Eficiencia

3
 60
ρ= =0.9230 92.30 %
5 ( 13 )
Probabilidad de cero clientes en el sistema

[ ]
−1

P0= ∑
(
s−1 ) 60 0
13
+
13( )
60 5
=0.00359 0. 36 %
n=0 0 ! 5 ! ( 1−0.9230 )

No. de Clientes esperando en la fila

( )
5
60
0.00359 0.00359
13
L q= =9.7779
5 ! ( 1−0.9230 )2
No. de Clientes esperando en el sistema
60
L=9.7779+ =14.3933
13
Tiempo que tarda el cliente en la fila
9.7779
Wq= =0.1629hrs 9.7779min
60
Tiempo que tarda el cliente en el sistema
1
W =0.1629+ =0.2398 14.3933min
13
Costo del servidor ocupado
Cso=( 80 ) ( 0.9230 )( 5 )=$ 369.23

Costo del servidor libre

Csl=( 80 )( 1−0.9230 )( 5 ) =$ 30.77
Costo del cliente en la fila
Ccf =( 0.1629 )( 60 ) ( 20 )=$ 195.56

Costo Total
CT =$ 369.23+ $ 30.77+195.56=$ 595.56

DATOS DEL PROBLEMA

3
λ=60 μ=13 ѕ = 6
Costo del servidor: $80
Costo del cliente en fila: $20
OPERACIONES
6 SERVIDORES

Eficiencia
60
ρ= =0.7692 76.92 %
6 ( 13 )
Probabilidad de cero clientes en el sistema

[ ]
−1

P0= ∑
(
s−1 ) 60 0
13
+
13 ( )
60 6
=0.0078 0. 79 %
n=0 0 ! 6 ! (1−0.7692 )

No. de Clientes esperando en la fila

( )
6
60
0.00786 0.00786
13
L q= =1.5246
6 ! (1−0.7692 )2
No. de Clientes esperando en el sistema
60
L=1.5246+ =6.1400
13
Tiempo que tarda el cliente en la fila
1.5246
Wq= =0.0254 hrs 1.5246min
60
Tiempo que tarda el cliente en el sistema
1
W =0.0254+ =0.1023 6.1400min
13
Costo del servidor ocupado
Cso=( 80 ) ( 0.7692 )( 6 )=$ 369.23

Costo del servidor libre

Csl=( 80 )( 1−0.7692 )( 6 )=$ 110.77
Costo del cliente en la fila

3
Ccf =( 0.0254 )( 60 )( 20 )=$ 30.49

Costo Total
CT =$ 369.23+ $ 110.77+30.49=$ 510.49

3
Análisis y discusión

Desarrollando el análisis de líneas de espera con los 5 servidores que ya cuenta el

banco, arroja una eficiencia de 92.30%, dicho porcentaje refleja que no es muy
recomendable para el sistema ya que podría alcanzar una saturación de atención; el
banco desea reducir sus costos despidiendo a un servidor, sin embargo, realizando un
análisis conformado por 4 servidores el porcentaje de eficiencia aumenta al 115% lo
cual sobrepasa el limite de productividad y generaría un colapso en el sistema, por lo
que no es posible despedir a un servidor y reducir los costos de esta manera. Tras
considerar la contratación de otro servidor los análisis deducen una eficiencia del
76.92%, por lo tanto, se demuestra que es la opción más conveniente.
Calculando el costo de los 5 servidores se consiguió un costo total de $595.56 por hora,
considerando que la jornada laboral es de 8hrs se tendría un costo final de $4764.48; en
caso de despedir a un servidor el costo total por hora seria de $115.73 nuevamente
considerando la jornada laboral de 8hrs daría un costo final de $925.84, se reduciría
considerablemente el costo, sin embargo, la eficiencia no es la apropiada para el

sistema se descarta esta opción; para el caso de contratar a un servidor más, el costo
total por hora seria de $510.46 y por jornada laboral da un costo final de 4083.92.

3
Cuál sería la mejor opción

La alternativa más provechosa para reducir los costos, así como el banco desea seria la
opción de integrar a un sexto servidor en el sistema dando un ahorro de $680.56 por
jornada laboral.

3
Descripción del problema 2
SORIANA
Una tienda de supermercado Soriana desea revisar su estrategia de atención al cliente
en el sistema de cajas, específicamente los días no pico. Los clientes llegan al área de
cajas a razón de 50 por hora y se estima que el servicio por caja es de 1 cliente cada 3.5
minutos. Actualmente para los días que es de interés, se cuenta con únicamente 4
cajeros de tiempo completo. Si la política de soriana es que un cliente no permanezca
más de 3 minutos en la fila, determine si existe algún problema, y en caso de una
respuesta afirmativa, elabore una propuesta para solucionarlo. Considere además que
el salario de cada cajero es de $70 por hora y que el costo de mantener un cliente en la
fila es de $20 por hora. Se desea saber también cuáles son las probabilidades de tener
n personas en las cajas.

Fila 1 Servidor 1

Fila 2 Servidor 2

Fila 3 Servidor 3

Fila 4 Servidor 4
Servidor Único

Solución
DATOS DEL PROBLEMA
λ=12.5 μ=17 Escriba aquí la ecuación .
Costo del servidor: $70
Costo del cliente en la fila: $20
OPERACIONES
4 SERVIDORES

Eficiencia

3
 12.5
ρ= =0.7291 ≈ 72.92 %
17
Probabilidad de cero clientes en la fila
12.5
P0=1− =0.2708≈ 27.08 %
17
Clientes en la fila

0.72922
L q= =1.9631
1−0.7292
Clientes en el sistema
12.5
L= =2.6923
17−12.5
Tiempo que tarda el cliente en la fila
12.5
Wq= =0.1570 hrs 9.4232min
17 (17−12.5 )
Tiempo que tarda el cliente en el sistema
1
W= =0.2153 hrs 12.9232 min
17−12.5
Costo del servidor ocupado
Cso=( 70 )( 0.7292 ) ( 1 )=$ 51.04

Costo del servidor libre

Csl=( 70 ) ( 1−0.7292 ) ( 1 )=$ 18.96
Costo del cliente en la fila
Ccf =( 0.1570 )( 12.5 ) ( 20 )=$ 39.26

Costo Final:
CF=$ 51.04 + $ 18.96+39.26=$ 109.26

3
DATOS DEL PROBLEMA

λ=12.5 μ=24 se reduce la tasa de servicio a 2.5

Costo del servidor: $70
Costo del cliente en la fila: $20
OPERACIONES
SERVIDORES

Eficiencia
12.5
ρ= =0.5208 ≈ 52.08 %
24
Probabilidad de cero clientes en la fila
12.5
P0=1− =0.4791≈ 47.91%
24
Clientes en la fila
2
0.5208
L q= =0.5661
1−0.5208
Clientes en el sistema
12.5
L= =1.0869
24−12.5
Tiempo que tarda el cliente en la fila
12.5
Wq= =0.0452hrs 2.7173min
24 ( 24−12.5 )
Tiempo que tarda el cliente en el sistema
1
W= =0.0869hrs 5.2173 min
24−12.5
Costo del servidor ocupado
Cso=( 70 )( 0.5208 )( 1 )=$ 36.46
Costo del servidor libre
Csl=( 70 ) ( 1−0.5208 )( 1 )=$ 33.54

Costo del cliente en la fila

3
Ccf =( 0.0452 ) ( 12.5 ) (20 )=$ 11.32

Costo Final:

CF=$ 36.46+$ 33.54+11.32=$ 81.32

3
Análisis y discusión

Cuál sería la mejor opción

Para cumplir la satisfacción que tiene soriana es sería necesario aumentar el número de
servidores, puesto que, el tiempo que esperan en la fila se rebasa la tolerancia que tiene
el supermercado, sin embargo, si se aumenta el número de personal se podría reducir
el tiempo de espera y el tiempo de servicio en general del supermercado, al tener 7
cajeros que es como se sugiere el tiempo que esperan los clientes en la fila sería de 2.5
minutos y no de 9.42 como lo es al tener cuatro cajeros. Por lo tanto, lo recomendable o
sugerible, es contratar más servidores para cumplir con la satisfacción del
supermercado y así mismo mejorar el flujo de atención al cliente.

3
Conclusiones

Esta información se deriva a través de un fenómeno común que ocurre siempre que la
demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva. Las empresas deben tomar
decisiones respecto al capital de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin
embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cuando llegaran los
clientes que demandan el servicio o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio;
es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con información
escasa. Cuando los clientes tienen que esperar en una fila para recibir nuestros
servicios, están pagando un coste. Las líneas de espera largas también son costosas
para la empresa ya que producen perdida de prestigio y perdida de clientes.
Cuando conocemos el comportamiento de la línea de espera de un sistema de atención
o que brinda algún tipo de servicio, contamos con información importante del sistema. El
llegar a describir el comportamiento de un sistema es de gran relevancia ya que nos
permite ser eficientes en la prestación del servicio. En cuanto a los clientes no
atendidos, nos indica que existe demanda del servicio que ha quedado sin atender, el
conocer este dato nos permite aportar propuestas que pudieran disminuir estos clientes,
ya que cuando las filas son largas, el cliente puede optar por abandonar el sistema
desistiendo de solicitar el servicio. Estos datos específicos, aunados al comportamiento
de estas filas durante las etapas de transición, nos permite tomar decisiones sobre el
comportamiento del sistema.

3
Bibliografía
F. Hiller, G. L. (2010). Introducción a la investigación de operaciones. México: Mc Graw
Hill.
H, T. (2012). Investigación de operaciones (9a ed.). México: Pearson.
José Omar Hernández Vázquez. [Gemelo Omar] (13 de abril de 2021). 1 Líneas de
espera Introducción. [Video]. Youtube. https://www.youtube.com/watch?v=IuSI4FZFJJc
José Omar Hernández Vázquez. [Gemelo Omar] (13 de abril de 2021). 2 Líneas de
espera MM1. [Video]. Youtube. https://www.youtube.com/watch?v=i8GMrP9rtPI
José Omar Hernández Vázquez. [Gemelo Omar] (14 de abril de 2021). 3 Líneas de
espera MMs. [Video]. Youtube. https://www.youtube.com/watch?v=UYoo4UjWGuU
José Omar Hernández Vázquez. [Gemelo Omar] (15 de abril de 2021). 4 Costos de los
servidores A. Youtube. https://www.youtube.com/watch?v=kZPJUpnUxO8
José Omar Hernández Vázquez. [Gemelo Omar] (15 de abril de 2021). 4 Costos de los
servidores B. Youtube. https://www.youtube.com/watch?v=P4iNHmpJHs4

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