Unidad 2 Estrategias para Un Servicio Exitoso

Unidad 2
Herramientas para el servicio al

cliente
Estrategias para un servicio exitoso
Los momentos de verdad

Estos momentos son cualquier instante en el que cliente y empresa entran en
contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa,
de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto.
Un momento de verdad, por sí solo no es positivo o negativo, es la forma en que se

maneje ese encuentro, el que lo convierte en una experiencia positiva o negativa
para el cliente. Lo importante es que la organización se anticipe, identifique los
posibles momentos de verdad y los maneje para que sean una experiencia positiva
para el cliente, y por tanto para la compañía.
Un momento de verdad es el instante en que el cliente tiene contacto con la

organización, ya sea con las personas o las cosas que identifican a nuestra
organización.
Así que el solo hecho de encontrar parqueadero cuando viene a la organización ya es

un momento de verdad, el parquear sin dificultades y con seguridad es un segundo
momento de verdad, el ubicar fácilmente la entrada al negocio es un tercer
momento, el aseo y luminosidad de los espacios es otro momento, el recibir un saludo
por parte del vendedor o del cajero puede ser otro momento de verdad. Una sola
visita de un cliente puede llegar a sumar decenas de momentos de verdad.
Es importante identificar los posibles momentos de verdad que pueda experimentar

el cliente y actuar permanentemente bajo un plan que busque que esas experiencias
del cliente sean positivas.
A este plan se le conoce como EL CICLO DEL SERVICIO.
Cuando un cliente vive momentos de verdad negativos, empieza a asociar la mala

calidad del servicio con la mala calidad del producto sin haber entrado en contacto
con el producto mismo. Es decir, no basta con productos de buena calidad, la calidad
del servicio es igualmente importante.
Herramientas para el servicio al cliente| 1

Ejemplos:
Un momento de verdad sucede cuando una colaboradora va a entregar unas toallas

a un huésped del hotel donde labora. O, cuando un guarda de seguridad recibe a una
persona a la entrada de la organización de forma agradable.
No existe un momento de verdad cuando, por ejemplo, el colaborador de un hotel

lava las toallas y las doblas de forma agradable a la vista. Esta es una actividad que
ayudará al resto al equipo de la organización, para que el servicio y la estadía del
cliente sea más placentera, pero esta actividad no involucra la presencia del cliente.
El momento de la verdad es importante, pues, es la única forma en que el cliente

puede juzgar nuestra organización. Ese contacto, en lugar de ser prolongado y
continuo, tiende a ser rápido y esporádico. Una vez que pasa ese momento,
nuestra oportunidad de enmendar errores o incrementar la satisfacción se ve
dificultada.
El ciclo del servicio

Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que
los experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en
contacto con nuestra empresa.
Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un círculo y en forma secuencial se

van señalando cada uno de los contactos (momentos de verdad), que vive el cliente,
numerándolos y viéndolos desde la óptica del cliente.
Ejemplo:
Cuando todas las personas que participan

en el ciclo del servicio a través de los
momentos de verdad, reconocen cómo su
desempeño y actitudes impactan positiva
o negativamente en la imagen y
sensación del cliente, tienden a mejorar
y a reconocer que del trabajo en equipo
depende que el cliente regrese.
A modo de ejemplo, este gráfico

representa un ciclo del servicio de un
banco:

Momentos críticos de la verdad
Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen
manejo es fundamental para mantener al cliente satisfecho, a estos se los denomina
momentos críticos de la verdad.
El gerente hábil, debe ubicar frente a estos momentos críticos de la verdad, a los
empleados que cuenten con las habilidades necesarias y suficientes para asegurar
experiencias positivas en los clientes. Esto aumenta las posibilidades de generar
confianza en los clientes, lealtad y nuevas compras. Se trata entonces de escuchar
al cliente, de conocerlo y actuar para suministrarle los bienes y/o servicios, que
satisfagan sus necesidades y prestarle un servicio que cubra sus expectativas.
El servicio exitoso
La excelencia es una forma de vida que adoptan las empresas si se lo proponen y que
consiste en estar permanentemente detectando y corrigiendo aquellos errores (o
falencias), que pueden estar alterando la cálida que espera el cliente.
La excelencia, es entonces una nueva herramienta de gestión que propone el logro

de la optimización empresarial a partir de la participación de todos sus componentes.
Se opone con este planteamiento a sistemas autocráticos y centralizados vigentes en
muchas empresas, grandes o pequeñas, donde las ideas para resolver problemas o
tomar decisiones están en manos de unos pocos.
Recuerde que:
✓ El servicio es el resultado de un proceso.

✓ El servicio es intangible.
✓ La producción y consumo del servicio se realizan en el mismo momento. No es
posible crear un almacén de servicios.
✓ El servicio incluye todas las actividades que representan, tanto la respuesta a
la necesidad principal del cliente, como a sus deseos.
Estrategias para un servicio exitoso
✓ Los proveedores de servicios deben cambiar sus puntos de vista y mirar el

servicio desde el ángulo del cliente.
✓ Es durante los momentos de verdad que el cliente toma sus impresiones sobre
la calidad de ese servicio.

✓ Los servicios constituyen una actividad típica de solución de problemas, en la
cual el cliente siempre está presente, antes, durante y después de que éstos
han sido proporcionados.
✓ Al solicitar un servicio, una persona da algo a otra para lograr alguna mejora,
sea cual sea la necesidad, el cliente espera ver una mejora sustancial.
✓ En todas las situaciones, el cliente es también un actor en la realización del
servicio y necesita ser educado para ello. Ésta es la razón por lo que la
comunicación representa un elemento tan crucial en el servicio.
Para un servicio exitoso debemos:
✓ Demostrar seguridad absoluta para crear un

ambiente de confianza, además de ser veraces
y modestos, no sobre prometer o mentir, con
tal de realizar la venta.
✓ Informar al cliente utilizando un lenguaje
oral y corporal sencillo que pueda entender.
✓ Mantener una buena comunicación que
permita saber que desea, cuando lo desea y
como lo desea.
"Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente

trato y una gran atención"

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Los momentos de verdad

Un momento de verdad, por sí solo no es positivo o negativo, es la forma en que se

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